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14 jun 18

Protocolos y Plazos de Reclamos según la ley n°20.584

Definiciones:

a) Reclamo: Toda presentación escrita y suscrita que realice una persona contra un prestador
institucional de salud para el cumplimiento de los derechos consagrados en la Ley Nº 20.584,
motivada en hechos comprendidos en la competencia de la Superintendencia de Salud.

b) Reclamante: La persona que presente un reclamo, ya sea personalmente o representada,

mediante un mandato simple, por un tercero.

c) Prestador Institucional de Salud o Prestador: Son aquellas personas naturales o jurídicas,

públicas o privadas, que organizan en establecimientos asistenciales medios personales,
materiales e inmateriales destinados al otorgamiento de prestaciones de salud, dotados de una

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individualidad determinada y ordenados bajo una dirección, cualquiera sea su naturaleza y
nivel de complejidad. Corresponde a la dirección técnica del establecimiento la misión de velar
por que en los establecimientos indicados se respeten las condiciones de la Ley Nº 20.584.

d) Superintendencia: la Superintendencia de Salud, es el organismo funcionalmente

descentralizado, creado en virtud del artículo 106 del DFL Nº1 de 2005, del Ministerio de Salud,
que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado del Decreto Ley Nº2763/79 y de las
leyes Nº 18.933 y Nº 18469.

Todo prestador institucional deberá contar con personal idóneo para recibir reclamos, informar
sobre el procedimiento al que éstos se sujetan. Dicho personal deberá contar con atribuciones
suficientes para gestionar la respuesta que deba darse a los reclamos.

Todo prestador institucional deberá contar con un sistema de registro de los reclamos que se le
presenten, el que, al menos, deberá contener:

a) Fecha del reclamo;

b) Nombre, cédula de identidad y domicilio del reclamante o de su apoderado o su

autorización para ser notificado a través del correo electrónico que indique;

c) Indicación de la materia a que se refiere y de la unidad o dependencia del prestador

respecto de la cual se efectuó el reclamo;

d) Fecha de respuesta, así como la fecha y forma de su notificación.

e) El señalamiento de haberse acogido o rechazado las peticiones del reclamo; y,

f) Indicación de las medidas correctivas adoptadas.

Los prestadores contarán con un procedimiento interno de gestión de reclamos, dictado por su
dirección institucional. Los reclamos podrán ser presentados presencialmente ante el
funcionario o dependencia señalada, quien deberá mantener formularios a disposición del
público, cuyos contenidos mínimos serán:

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a) Fecha del reclamo;

b) Nombre, cédula de identidad y domicilio del reclamante o su apoderado o se autorización

para ser notificado a través del correo electrónico que indique;

c) Indicación de los hechos que fundamentan su reclamo y de la infracción a los derechos que
contempla la ley.;

d) Peticiones concretas y

f) Firma.

Los reclamos podrán ser presentados, además, por correo postal o por otros medios que el
prestador haya habilitado para estos efectos.

El prestador deberá abrir un expediente, con la identificación del reclamante, el que contendrá

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los antecedentes y documentos que se acumulen durante el procedimiento, en estricto orden
cronológico, y en especial:

a) La presentación del reclamante y todos los documentos que se acompañen a ésta.

b) Los requerimientos de antecedentes que se hubieren formulado a terceros.

c) Los antecedentes recopilados internamente y recibidos de terceros.

d) Las comunicaciones efectuadas al reclamante.

e) La copia de la respuesta y del documento que dé cuenta de la fecha de su envío.

El expediente deberá mantenerse en archivo, material o electrónico, en poder del prestador, a

lo menos durante cinco años contados desde que se emita la respuesta.

El prestador deberá responder por escrito el reclamo presentado. Dicha respuesta deberá
contener a lo menos:

a) Nombre y domicilio del reclamante.

b) La enunciación breve de la materia reclamada y de las peticiones concretas formuladas por

el reclamante.

c) El contenido de la respuesta, que deberá referirse a todas las peticiones planteadas en el

reclamo, citando y/o adjuntando los antecedentes que la respalden.

d) El plazo y la forma en que se dará cumplimiento a lo solicitado, si procediere.

e) Firma del Director Técnico del establecimiento o del representante legal del mismo.

f) La información al reclamante de su facultad para recurrir ante la Superintendencia en el caso

indicado en el artículo 13 del presente Reglamento.

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El plazo para emitir la respuesta a los reclamos será de quince días hábiles, contados desde el
día hábil siguiente a su recepción, dentro el cual, el prestador reclamado deberá responder con
los antecedentes de que disponga.

En el caso que el reclamo sea acogido favorablemente por el prestador institucional del sector
público, deberán además arbitrarse las medidas administrativas que precedieren, tendientes a
hacer efectiva la responsabilidad administrativa de los funcionarios que resultaren implicados
en las infracciones a la ley Nº 20.584, a través de la instrucción de los correspondientes
procesos administrativos o calificatorios.

Riesgo Laboral

El riesgo laboral es “la combinación de la probabilidad de que ocurra un daño y la gravedad de

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las consecuencias que produzca”. Se puede entender también como “la medida de la
posibilidad y magnitud de los impactos adversos, generando una consecuencia de peligro y se
realiza con la frecuencia suficiente para presentar el evento”. De forma común la definición de
riesgo laboral se refiere al riesgo al que se someten los trabajadores cuando se exponen a una
fuente de peligro y además se combina con una actividad determinada donde se pueda
producir un daño. Así podemos determinar un término que toma una gran importancia:
peligro.

El peligro es la “fuente potencial de daño en términos de lesiones o enfermedades de las

personas, daño a la propiedad, dañar el entorno de lugar de trabajo o una combinación de
todo estos”.

Riesgos en Salud:

El trabajador de salud, por su actividad diaria está en riesgo de adquirir accidentalmente una
enfermedad infecciosa. El contacto con pacientes, fluidos biológicos y el cultivo o aislamiento
de microorganismos infecciosos durante el trabajo de laboratorio son factores que aumentan
ese riesgo, y para disminuirlo se requiere de la aplicación de medidas preventivas o
precauciones estándar de bioseguridad.

En líneas generales, los factores de riesgos ocupacionales a los que se exponen los trabajadores
de la salud, y en particular el personal de enfermería (por ser el colectivo de trabajadores en
contacto directo con los enfermos).

Clasificación de Riesgos:

1. Factores de Riesgos Biológicos: Son los más conocidos. El contacto permanente con los
fluidos orgánicos del paciente enfermo (saliva, esputo, sangre, heces, etc.) sin las
medidas de protección personal adecuadas y sin condiciones de trabajo adecuadas,
que permitan el cumplimiento de las prácticas de asepsia y antiasepsia correctas,
hacen de los riesgos biológicos uno de los principales a los cuales se expone el
personal. Así estas prácticas inadecuadas generan otros factores de riesgo como los
factores mecánicos o de accidentes: la ocurrencia de heridas, pinchazos, que a su vez

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constituyen la puerta de entrada para enfermedades infectocontagiosas como la

Hepatitis B, el VIH, entre otros.

2. Factores de Riesgos Químicos: En los hospitales se utilizan grandes cantidades de

sustancias químicas, unas conscientemente y muchas otras sin tener conocimiento de
su manipulación, pudiendo un buen número de ellas ocasionar irritaciones, procesos
de sensibilización, daño sobre diversos órganos, malformaciones congénitas,
mutaciones e inclusive cáncer. El eczema alérgico profesional es uno de los procesos
más frecuentes entre el personal sanitario, especialmente en las enfermeras y
enfermeros, ayudantes de cirugía, personal de laboratorios y otros; debido al contacto
repetido con productos químicos, medicamentos, anestésicos, antisépticos, así como a
las prácticas de frecuentes lavados, entre otros.

3. Factores Sanitarios: El Hospital como centro de salud debe caracterizarse por

condiciones de higiene y saneamiento ambiental óptimas. Pisos, paredes y techos, al

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igual que sanitarios de pacientes y trabajadores(as), equipos y procedimientos de
recolección de los desechos hospitalarios deben existir como condiciones mínimas en
estos centros, debido al tipo de usuarios y servicios que allí se prestan. El saneamiento
básico es una de las medidas fundamentales para minimizar y/o controlar el riesgo
potencial de infecciones intrahospitalarias. En nuestros hospitales parece ser que este
discurso elemental no forma parte de su dinámica diaria, por el contrario pisos y
paredes sucios, techos con filtraciones, sanitarios en pésimas condiciones (focos de
contaminación intrahospitalarios) son la norma.

4. Factores de Riesgos Físicos: En este grupo entran el ruido, la exposición a radiaciones

ionizantes y no ionizantes, las condiciones de iluminación y ventilación deficientes en
los hospitales, así como las temperaturas inconfortables, en nuestro país
particularmente las temperaturas altas (calor ambiental), por el mal funcionamiento en
algunos servicios de los aires acondicionados o la ausencia.

5. Factores de Riesgos fisiológicos y mecánicos como generadores de riesgo de

accidentes: Desde hace muchos años los estudios epidemiológicos han puesto en
evidencia que el dolor de espalda, particularmente a nivel de la región lumbar
(conocido como lumbalgia), es uno de los principales problemas de salud laboral del
personal responsable del cuidado de los pacientes a nivel hospitalario. La lumbalgia es
causa de elevadas tasas de morbilidad, ausentismo laboral y demandas por
compensación de accidentes o enfermedad profesional a nivel salud. La actividad de
frecuente manipulación de los pacientes y los elevados niveles de estrés postural a
causa de la posición de pie prolongada, posturas inconfortables como por ejemplo:
torsión o flexión del tronco, etc.) y/ o la marcha excesiva durante la jornada laboral
representan los factores de riesgos fisiológicos o de sobrecarga física del personal de
enfermería más conocidos.

6. Factores de Riesgos de Accidentes: El más evidente es la manipulación de objetos

punzantes y cortantes, tales como agujas y hojillas de bisturí, responsables de
pinchazos y cortaduras en el personal de enfermería, médico y el de limpieza que
manipula los desechos. Recordar que un pinchazo o una herida pueden ser la puerta

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de entrada para el virus de la Hepatitis B, el virus de la inmunodeficiencia humana

(HIV) o cualquier otro virus o bacteria. Riesgo de incendios y explosiones, debido a
intervención humana (cigarrillos, etc.), mal uso de gases anestésicos, oxígeno, líquidos
inflamables, falta de mantenimiento y señalización de las instalaciones eléctricas,
brequeras, etc., también

7. Riesgos Psicosociales: La deficiente remuneración, el doble turno, el trabajo nocturno,

así como las exigencias físicas y psíquicas del trabajo de atención a los enfermos en
condiciones precarias en nuestros hospitales, sin la cantidad y calidad de insumos a
causa de la llamada crisis hospitalaria, el elevado volumen de pacientes y ritmo de
trabajo generan un perfil de malestares y/o enfermedades caracterizado por:
trastornos del estado de humor y sentimiento (irritabilidad, depresión), fatiga crónica,
trastornos del sueño, cefaleas, trastornos gastro-intestinales, entre otros.

Conceptos

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INFECCIÓN POR VIH: La norma define como infectada por VIH a una persona cuya muestra de
sangre ha cumplido con las siguientes condiciones:

■ Dos exámenes de serología positiva de tamizaje para anticuerpos contra el VIH.

■ En caso de resultado positivo en ambos exámenes, la muestra se remite al Instituto de Salud

Pública (ISP) de Chile para examen confirmatorio (Resolución 478 del 6 de mayo 1988)

■ La muestra es confirmada, lo que ocurre en el 60% de los casos inicialmente positivos al

tamizaje local (ISP, abril 1999)

■ A la persona con ese resultado confirmatorio se le practica una segunda muestra de sangre
para realizar un nuevo examen, único, con el mismo test de tamizaje original, denominada
prueba de identidad para asegurar que el resultado confirmado corresponde a la persona.
(Resolución 211 del 10 de marzo de 1994)

INTEGRANTE DEL EQUIPO DE SALUD CON RIESGO DE PRESENTAR EXPOSICIÓN LABORAL: Son
quienes trabajan prestando atención clínica directa a personas en establecimientos
asistenciales, tanto ambulatorios como de atención cerrada y/o que manipulan fluidos
corporales descritos de riesgo para la transmisión del VIH.

PERSONA FUENTE: Se define como así a la persona cuya sangre o fluidos corporales están
involucrados en una exposición laboral.

Manejo de la Exposición Laboral:

En los establecimientos debe designarse a un profesional del Comité local de Infecciones

Intrahospitalarias como responsable del sistema de vigilancia y seguimiento de los accidentes
del trabajo y enfermedades profesionales.

La máxima autoridad del establecimiento deberá designar a un/a profesional responsable del
cumplimiento de la norma, nombre que deberá ser comunicado a la Subsecretaría de Salud.
Esta responsabilidad deberá incluir: evaluación del riesgo de exposición, cumplimiento del

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protocolo, seguimiento de los casos, contacto con mutual o INP para el tratamiento
(devolución de fármacos) y control del stock de fármacos. El seguimiento y la evaluación del
cumplimiento de esta norma debe incluirse en la memoria del establecimiento. No se puede
solicitar el examen de detección de anticuerpos para el VIH como requisito de ingreso a la
hospitalización o por otros motivos que no dependan de un diagnóstico clínico o a solicitud de
la persona por sentirse en condición de riesgo.

Conducta inmediata

a. Con el trabajador de salud expuesto inmediatamente de ocurrida la exposición

corresponde tomar medidas de primeros auxilios básicas, de acuerdo a los
procedimientos locales. A la fecha, no hay evidencias que medidas especiales alteren el
riesgo de transmisión del VIH. Evaluación por profesional capacitado a fin de
determinar el riesgo e inicio de las medidas si corresponde. El sistema de vigilancia
nacional de las exposiciones laborales corresponde a Infecciones Intrahospitalarias del

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Ministerio de Salud.

b. Con la persona fuente ubicarla y solicitarle su consentimiento para realizar el tamizaje

para el VIH, con consejería. Si el estado serológico para el VIH se conoce y el examen
fue tomado durante la hospitalización, ya sea positivo o negativo, no repetir, proceder
de acuerdo al resultado existente.

Deben entregarse contenidos de consejería en forma verbal y escrita para el trabajador de

salud expuesto acerca de:

a. Probabilidad de infección de acuerdo a la información disponible.

b. Alternativas de manejo farmacológico.

c. El manejo farmacológico de la exposición no elimina el riesgo, lo reduce.

d. En qué consiste el protocolo farmacológico de seguimiento y sus posibles efectos adversos.

e. Consecuencias sociales (laborales y legales) de la situación.

f. Licencia médica si se justifica.

g. Consentimiento para realizar exámenes.

h. Recomendaciones sobre su vida sexual, uso del condón hasta el término del seguimiento.

i. Indicación de consultar ante la aparición de síntomas sugerentes de un cuadro de

primoinfección (fiebre, mialgias, rash cutáneo, adenopatías).

j. Indicación de consultar ante la aparición de síntomas de efectos adversos de los fármacos.

Control médico

■ ELISA para VIH al trabajador expuesto en el transcurso de la primera semana luego de

ocurrida la exposición, (basal), a las 6 semanas y a los 3 meses.

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■ Evaluación hematológica, con hemograma, basal, a las 6 semanas y a los 3 meses.

■ Evaluación clínica de acuerdo al caso, como mínimo con la evaluación de laboratorio.

■ Evaluación ante aparición de efectos adversos.

Se adjunta en anexo ficha de "Caso en profilaxis postexposición laboral". Esa ficha deberá ser
llenada por el tratante, y remitida al término del seguimiento a la Dirección del Servicio de
Salud correspondiente quien lo enviará a la Comisión Nacional del SIDA del Ministerio de Salud,
Conasida, la cual hará los análisis que incluirá anualmente en su "Boletín Epidemiológico".

Notificación de la exposición, y eventual seroconversión

Notificación en formulario DIAT (declaración e investigación de accidente del trabajo) la cual se

remite a la Dirección de Servicio de Salud respectiva, que enviará la copia correspondiente al
Departamento de Informática del Ministerio de Salud, donde se consolida la información.Si

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algún caso resultara con anticuerpos antiVIH positivos al término del seguimiento, notificarlo
en formulario "Encuesta epidemiológica de caso de infección por VIH/SIDA", especificando
exposición laboral en el item "Factores de riesgo" en la alternativa "Otro". En el rubro
"Observaciones" consignar antecedentes del caso.

Este documento se remite al Servicio de Salud, el que envía la copia correspondiente a la

Subsecretaría de Salud, para ser analizado por la Comisión Nacional del SIDA.

Registros

Los establecimientos deben mantener registros sobre las intervenciones realizadas en el

manejo de las exposiciones laborales y las medidas adoptadas. Es de particular interés el
analizar periódicamente las exposiciones de riesgo más frecuentes a fin de tomar medidas para
prevenirlas y evaluar posteriormente su impacto.

Se debe remitir a la respectiva Dirección de Servicio de Salud copia de los análisis realizados.

Obligaciones del empleador y trabajador

Los derechos y obligaciones, tanto del empleador como del trabajador, forman parte de los
acuerdos establecidos a través del contrato de trabajo que da origen a la relación laboral.
Sin embargo, existen distintos derechos de los trabajadores que establece la ley a través del
Código del Trabajo, del cual destacan las siguientes:

a) El descanso de los trabajadores

b) Feriado legal
c) Trabajadores del comercio
d) Tipos de permiso
e) La remuneración de los trabajadores
f) Excepciones al sueldo mínimo
g) Descuentos obligatorios a la remuneración del trabajador

Inserción Laboral

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Existen dos opciones:

Sistema público y sistema privado.
Las condiciones de trabajo del TENS desde el punto de vista del contrato de trabajo, están
regulados por condiciones estipuladas en el Código del Trabajo para el sector privado y por el
estatuto administrativo en el sector público.

Deberes del TENS:

I. Para con la Profesión:
Valorarse como técnico, respaldado por sus conocimientos que fundamentan
su quehacer. Vocación de servicio, lo que le confiere dignidad y valor agregado.
II. Deberes consigo mismo:
Reconocimiento a su dignidad personal y reconocimiento material y
económico.
III. Deberes con su superior jerárquico: Colaboración , respeto por la autoridad y

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la jerarquía, lealtad, cumplimiento de indicaciones, respeto del conducto
regular
IV. Deberes con sus pares. Respeto, solidaridad, reciprocidad, responsabilidad,
puntualidad, trabajo en equipo
V. Deberes con los familiares Empatía, ser un nexo entre la familia y el paciente,
discreción, respeto a la diversidad.

Ámbitos del desempeño laboral

 ATENCION PRIMARIA SECTOR RURAL.
 ATENCION PRIMARIA SECTOR URBANO.
 ATENCION PEDIATRICA NIVEL SECUNDARIO Y TERCIARIO.
 ATENCION DEL ADULTO NIVEL PRIMARIO, SECUNDARIO Y TERCIARIO.

Derechos:
 Beneficios económicos:
 Contrato, asignaciones varias, colación, movilización, bonos por desempeño, pagos de
horas extraordinarias y de turnos nocturnos y festivos
 Derechos administrativos:
 Calificaciones y ascensos por antigüedad, licencias médicas y asistencia médica.
 Derechos de la mujer:
 Permiso prenatal, derecho a amamantar, descanso de dos horas en jornadas
nocturnas.

Turnos y Horarios:
Turno: Jornada de trabajo que cubre un determinado número de horas

4° turno: Consiste en un turno o jornada de trabajo de 12 horas diarias, diurnas (8 a 20 hrs.),

más un turno de noche de también 12 horas que se inicia a las 20 hrs. y termina a las 8 hrs. del
día siguiente, Seguidos de dos días libres.
Es decir : Un largo, una noche y dos libres (LNLL)

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Tercer turno: L L N N L L. (Tradicional)

L N LIBRE
Turno diurno: De lunes a Viernes de 8 hrs a 17 hrs.

Para efecto de pago de horas extraordinarias la jornada semanal es de 45 hrs. y todo lo que
exceda estas 45 hrs. semanales se consideran como horas extraordinarias. (En atención
primaria son 44 hrs semanales)
Jornada Diurna: de 7 de la mañana a 21 hrs.
Jornada Nocturna: desde las 21 hrs. A las 7 de la mañana

Entrega de Turnos:
Consiste en el relevo de un funcionario saliente de turno por aquel que entrante al turno
siguiente.
Durante este proceso se debe entregar y recibir toda la información relacionada con nuevos

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ingresos
Este procedimiento se debe realizar junto al paciente, considerándolo integralmente.
Se deben informar las observaciones médicas y de enfermería por escrito y oralmente.
El funcionario debe respetar la puntualidad en sus horarios para no obstaculizar la entrega de
turno, la atención de los pacientes y el respeto por los pares.