Miguel. A Quesada R.

FORMAS DE CONTROL Y PODER EN DOS CALL CENTERS DE LA CIUDAD DE

MÉXICO

“Las relaciones de poder múltiples atraviesan, caracterizan, construyen

el cuerpo social; y estas no pueden disociarse, ni establecerse, ni funcionar
sin una producción, una acumulación, una circulación, un funcionamiento
del discurso” (Foucault, 1979).

“El conferencista ha logrado hipnotizar a su auditorio. Su voz confiada y sapiente funciona

como un imán entre los oyentes, aun si la adhesión a lo que dice no es inmediata. La
seducción del orador se produce por el cuidado juego de contrastes en su aspecto: su
apariencia física es la de un joven vital y, a la vez, actúa como un experto. Turbador. El
público, en tanto, está compuesto por gerentes de recursos humanos de numerosas empresas
del ramo de la comunicación. El tema en cuestión es “la preocupación frente a los conflictos
laborales”.

“Se trata de comprender que los conflictos laborales no son malos en sí mismos. Por el
contrario, son un modo necesario de expresión de un malestar. ¿Y cómo no habría de
expresarse de algún modo ese malestar? ¡Malo sería que el malestar no hallase cauce alguno!
No, no hay que escandalizarse: no hay razón para acudir a medidas represivas. Éste sería un
modo torpe de operar. Tenemos que aprender a elaborar de otra forma las situaciones que
implican una conmoción para la empresa.
Quiero proponerles una metáfora extraída de la medicina. Imaginen los conflictos como si
ocurrieran en un cuerpo humano, el de ustedes o sus hijos. Como si fueran una fiebre. Ellos
nos avisan algo, nos anotician de una anomalía. Informan de una disconformidad. Vivimos
en la sociedad de la información y no podemos menos que leer los síntomas de malestar
precisamente como información útil para aprender a gestionar los problemas. Todas nuestras
empresas tienen problemas y tenemos que aprender a conocerlos, a resolverlos de un modo
inteligente. Es, insisto, como cuando tenemos fiebre: no se trata de romper el termómetro.
Mejor leerlo, ¿no les parece? ¿Qué nos anuncia el termómetro? Que hay una infección en el
cuerpo. La fiebre es un síntoma. Pero además nos informa cuánto se ha calentado el cuerpo
enfermo: nos dice la temperatura. Entonces, si aprendemos a leer los síntomas, superaremos

1
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el sentimiento de enojo y de escándalo y nos encaminaremos a una actitud más productiva,

de comprensión, de negociación, de reencauzamiento de las relaciones laborales, superando
los conflictos que son, en sus inicios, locales, delimitados, puntuales, como toda infección,
antes de su generalización.” (Barraco Colectivo, 2006)

RESUMEN:

Este trabajo busca dilucidar y desenmascarar parte de los procesos coactivos aplicados a los
subordinados en dos centros laborales tipo call center en la Ciudad de México, lugares con
presencia mundial. Las tácticas de control de este tipo de centros van desde el uso del
discurso hasta el control directo de los subordinados, dentro y fuera del área laboral.
Desde el proceso de reclutamiento y selección, hasta que el empleado es contratado, muestro
cómo es que operan estos mecanismos en los diferentes estratos dentro de las áreas de
trabajo. Apoyándome en un método comparativo y etnográfico, demuestro cómo opera la
violencia simbólica en los sujetos, que bajo una ideología neoliberal, reproducen e
interiorizan su posición social, dentro y fuera del sitio en el que laboran. El control de las
empresas, rompe las barreras del sitio en cuestión, teniendo presencia incluso en las
actividades lúdicas de sus empleados fuera de estos centros. De este modo expanden sus
fronteras y utilizando diversas estrategias logran coptar y extender el control sobre sus
subordinados. Este fenómeno en el área de servicio opera a diferentes niveles, en todo el
continente.

INTRODUCCIÓN

Me enfocaré y trataré de desmembrar algunos de los procesos de control y dominación sobre

los empleados, ejemplificando las relaciones de poder, las formas de dominio y la violencia
simbólica que las empresas ejercen sobre el personal contratado dentro y fuera de “ la
oficina”. Para ello utilizaré ejemplos empíricos sobre distintos tipos de ambiente de trabajo:
un typing ceter y un call center1 que pertenecen a la misma rama de servicios: atención al
cliente. El control ejercido en cada uno de ellos es sutilmente distinto y se lleva a la práctica

1
Lo que defino como un “typing center” (Qualfon México) es el lugar de trabajo en donde la atención a los
clientes es vía correo electrónico o vía chat (contacto indirecto), a diferencia de un “call center”
(Teleperformance) en donde la atención es vía telefónica (contacto directo).

2
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de diferentes formas aunque en general dirigidas a un mismo fin, que es la extracción de

plusvalor de los trabajadores, solo que a diferencia de la fábrica en donde se producen
objetos, en estos centros, la producción es inmaterial; una suerte de maquila de voces, buenas
actitudes y de empatía. Más adelante trataré de ejemplificar y ahondar en estas formas de
dominación.

La reestructuración capitalista implementada globalmente desde los años ochenta ha

significado considerables transformaciones en los procesos de trabajo, desde los objetos y
medios de producción (Montarcé, 2015), hasta cómo es que se explota la fuerza de trabajo
de las personas subordinadas. Dentro de la gama de ambientes laborales, dirijo mi análisis al
sector laboral de los call centers o contact centers. Este tipo de lugares o campos sociales se
dedican, en su mayoría, a la atención de sus clientes vía telefónica, correo electrónico, chat,
entre otros medios de comunicación. Dado el crecimiento de la economía de servicios desde
mediados del siglo XX este tipo de campos se ha convertido en una de las principales
actividades económicas a nivel mundial, principalmente fuera de Europa y Estados Unidos.
Estas empresas tercerizadas salen en busca de mercados que se adapten a sus necesidades de
expansión. Como lo deja ver Paula Abal Medina:

“Los capitales de los call centers se dirigen hacia las geografías que les garanticen las
mejores combinaciones de bajos costos laborales, un sector de trabajadores jóvenes ya
formado, con buen manejo de idiomas y relativamente numeroso por la alta rotación de la
actividad, Estados nacionales y provinciales dispuestos a financiarlos […] (Abal, 2011).”

Actualmente, este sector de call centers que en México inicia a finales de los años ochenta y
primera mitad de los noventa (Montarcé, 2015) siguen siendo una de las principales fuentes
de empleo para los sectores más jóvenes, principalmente estudiantes. Debido a la alta
rotación y flexibilidad de horarios es a quienes van dirigidas las campañas de reclutamiento
y selección. Sin embargo, esto no significa que no existan empleados de diversas edades,
quienes ante la necesidad de subsistir venden su fuerza de trabajo a este tipo de empresas.

Cuando un joven2 desea ingresar a laborar, durante algún periodo vacacional, para
complementar gastos o bien para subsistir; entre las primeras y más bastas opciones que

2
El promedio de edad del grupo de doce aspirantes a una posición como operador telefónico bilingüe en 2017,
en el caso específico de la empresa de origen francés Teleperformance fue de 24.3 años.

3
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podemos encontrar en los motores de búsqueda de vacantes en internet3 como OCC mundial
o Indeed 4, son estos tipos de trabajo como operador telefónico o ejecutivo telefónico; en
estos sitios web, a nivel discursivo, se ofertan “atractivos” beneficios con el fin de atraer
nuevos talentos, como estas empresas lo mencionan continuamente en su publicidad.
Ofreciendo horarios flexibles (excelente para combinar con escuela u otro trabajo),
prestaciones superiores a las de la ley, excelente ambiente laboral, fondo de ahorros,
oportunidades de crecimiento; entre otros flamantes beneficios. De esta manera, utilizando
un lenguaje y proposiciones que resultan ser hipnotizantes para el ojo virginal en el área
laboral, estas empresas extienden sus redes, enganchan y persuaden a inexpertos cuerpos a
escalar la pirámide del éxito y crecer dentro de la empresa; trepando las posiciones
jerárquicas en el sitio, en donde, el que mejor cumpla las reglas, el que mejor se comporte,
el más obediente, ganará una mejor posición aumentando así no solo su estatus dentro de la
corporación, sino también aumentando su poder adquisitivo.

CONTROL: TIEMPO Y ESPACIO

En estos sitios “el control adquiere memoria porque se puede acumular, clasificar y
almacenar” (Abal, 2011), todos los aspectos del trabajo son documentados, grabados,
evaluados, vigilados, cada palabra dicha o escrita, el tono de voz o la elección de palabras.

“El día en el call es de lucha contra el tiempo. La transformación de cada segundo del
tiempo del trabajador en tiempo trabajado en el interior del call es un objetivo tan
primordial que todo resulta una amenaza: un minuto más de baño por día, retrasos en la
carga de datos, demora de segundos para terminar una comunicación […] Tiempo muerto,
sentencia el capital, y golpea: quita un bono, un premio […]” (Abal, 2011).

Las disputas por el tiempo en los call centers son un tema constante; “me sobró tiempo de
descanso, necesito que me lo paguen”, “el computador no registró correctamente mi ausencia
al baño, me falta dinero”, “no voy a trabajar hasta la hora en punto del inicio de mi jornada”.
El tiempo del trabajador se rehúsa, se escabulle, se niega a una silenciosa transformación en

3
Al preguntar a un grupo de 20 personas de entre 18 y 27 años, el cien por ciento de ellos y ellas, respondieron
que lo primero que hacen o harían si necesitaran o desearan trabajar formalmente, el modo de búsqueda es o
sería por medio de internet.
4
Véase en: https://www.occ.com.mx/empleos-en-distrito-federal/medio%20tiempo,
https://www.indeed.com.mx/trabajo?q=medio+tiempo&l=

4
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tiempo trabajado (Abal, 2011). Del mismo modo, en la excelsa descripción etnográfica de
Robert Linhart en la fábrica francesa de la Citroën en los años sesenta nos comparte:

“[…] Nunca había percibido con tanta agudeza como en la fábrica el sentido del término
“economía”. Economía de gestos, economía de palabras, economía de deseos. [...] La
Citroën mide al segundo los gestos que nos extrae: nosotros medimos al milímetro nuestro
esfuerzo […] ¿Cómo iba a imaginar que podrían robarme un minuto, y que ese robo me
dolería tanto como la más sórdida de las estafas? […] ese minuto no lo van a conseguir,
no vamos a dejar que nos lo roben […]” (Linhart, 1968).

Esta batalla continua que describe Linhart por el respeto de sus minutos de descanso en la
fábrica, no es muy distinta a la batalla por el respeto de los tiempos de descanso en un call
center.

Además de los tiempos el espacio también esta normado. La posición de cada uno de los
empleados, dependiendo el rango, el estatus, la capacidad, etc. Son factores determinantes
para que los individuos establezcan su posición dentro de estos campos sociales. La
distribución del espacio es un factor regulado, y es lo primero que se puede apreciar en estos
sitios. Los agentes en grandes filas divididas y seccionadas individualmente, y a lo alto, el
superordinado, el que lo mira todo y que al puro estilo benthamtiano supervisan que todo
esté en orden, que no haya anomalías, que cada uno de los agentes produzcan al ritmo
apropiado, todo esto desde su torre de control. Desde el siglo XVIII existe este modo de
control panóptico:

[…] “el principio de la división en zonas individualizantes se complica. Se trata a la vez

de distribuir a los individuos en un espacio en el que es posible aislarlos y localizarlos;
pero también de articular esta distribución sobre un aparato de producción que tiene sus
exigencias propias. Hay que ligar la distribución de los cuerpos, la disposición espacial
del aparato de producción y las diferentes formas de actividad en la distribución de los
puestos” (Foucault, 1975).

Estos ejemplos me han hecho reflexionar sobre ¿qué tanto ha cambiado el modo en que se
laboraba en la fábrica Saint-Maur en la Francia del siglo XVII descrita por Fouault o la

5
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fábrica de la Citroën en la Francia del S.XX que describe Linhart? ¿Existen diferencias
sustanciales en la distribución del espacio, el modo de producción y los mecanismos de poder
operantes en las empresas tercerizadas de nuestro siglo XXI? Por lo descrito, no del todo.
Aunque tanto las formas de control como las formas de resistencia siguen siendo muy
similares, ha habido cambios considerables.

LOS MECANISMOS DE CONTROL Y DOMINACIÓN

Partiendo de la idea de trabajo como una manera de interacción entre personas, y entre
sujetos con objetos materiales y simbólicos, y que todo trabajo implica construcción e
intercambio de significados (Toledo, 2010), es preciso tratar de comprender los procesos de
cambio y las diferencias en las relaciones entre los actores, su entorno y los simbolismos
alrededor. Pensar el trabajo desde la sociedad disciplinaria foucaultiana como institución de
encierro, hasta las sociedades de control, implica cambios importantes en las interacciones
humanas en estos espacios. Sin embrago, desde el disciplinamiento, el control que describe
Deleuze, en donde ya opera la autovigilancia y el autocontrol con base en la competencia
interna; hasta llegar a la pscopolítica de Biung-Chul Han, los tres enfoques siguen operando
de forma coordinada.

Se han conjuntado en un ejercicio del poder más refinado, en ocasiones imperceptible, que
toma la forma de beneficios, el individuo “es libre” se autoexplota y atañe cualquier fracaso
a su falta de esfuerzo o capacidad y no así al sistema en el que está inmerso, generándole
culpa y consecuentemente depresión. Vivimos un momento en el que La Libertad es una
herramienta de los poderes hegemónicos para controlar a los individuos con base en sus
deseos y “sana competencia”. “El sujeto del régimen neoliberal perece con el imperativo de
la optimización personal, vale decir, con la coacción de generar continuamente más
rendimiento […] “La optimización personal se muestra como la autoexplotación total” (Han,
2014).

En los contextos de poder lo que los individuos buscan son cosas, es decir, flujos y formas
de energía a los que han imputado algún valor; en donde el ejercicio del poder, es el control

6
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sobre esas cosas estimadas ya sean materiales o simbólicas. Las cosas, parafraseando a
Adams, pueden también incluir un estado mental, si el individuo controlado lo encuentra
suficientemente objetivado para percibir su presencia o ausencia.

Las empresas tercerizadas han desarrollado diversas estrategias para objetivar y legitimar
estas cosas que el empleado busca: estatus, legitimidad social, mayor poder adquisitivo, más
poder en el campo social del trabajo, que pueda ser ejercido sobre sus similares; es decir,
delegarle poder dentro de la estructura de la empresa, e incluso reconocimientos simbólicos,
como ser el empleado del mes, el empleado con mayor productividad, el empleado más
disciplinado, más leal, más servicial, en fin, entre más sometido y comprometido te
encuentres con las metas productivas del empresario, del jefe, del dueño, el CEO, más
“beneficios” obtendrás. El empleado más disciplinado, podrá acceder a mejores posiciones
dentro de la empresa, es decir crecer. “La penalidad perfecta que atraviesa todos los puntos,
y controla todos los instantes de las instituciones disciplinarias, compara, diferencia,
jerarquiza, homogeneiza, excluye. En una palabra normaliza” (Foucault, 1975). Hay una
producción constante de sujetos.

Dentro de los procesos de transformación en estos campos sociales, los superordinados han
refinado las formas de control, dominación y poder que ejercen sobre los agentes
(empleados) a un nivel ideológico. En esta relación superordinado-subordinado en los call
center existe una compleja estructura jerárquica: desde agente, que es la posición inicial,
hasta gerente, en el área inmediata de producción. Al ingresar a este campo y dependiendo
del capital cultural, académico y social del individuo, existen relativas posibilidades de
ascender en la escala jerárquica interna, manteniendo al trabajador siempre en alerta
constante sobre alguna oportunidad de “crecer” dentro del área de trabajo, término que es
utilizado con mucha frecuencia. Motivando y condicionando a los empleados de menor
estatus a cumplir con los requerimientos productivos, manteniendo una constante
competencia entre la base de trabajadores con el fin de conseguir alguna mejor posición
dentro del sitio.

Más allá de las reglas implícitas por el hecho de estar en un centro de trabajo formal, están
presentes diferentes mecanismos implícitos y sutilmente escondidos detrás de un discurso
empresarial y una postura ideológica que cada empresa adopta, misma que se filtra a todas

7
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las áreas. Estas formas, dominaciones y relaciones de fuerza no se hallan en la

superestructura de los campos referidos, es decir, no se reducen a la mera prohibición
(Foucault, 1976), en este sentido y desde el momento en que se ingresa al espacio existe el
control y se percibe un ambiente disciplinario, desde el modo de hablar, de vestirse, de
caminar. Como candidato a un empleo se debe actuar conforme a las reglas; desde portar un
gafete de identificación y registrarse para acceder a las instalaciones, hasta someterse a la
revisión que el equipo de guardias de seguridad que controlan el acceso lleva a cabo; estos
últimos vigilan a los sujetos, siendo ellos una extensión de los poderosos que no están, pero
sí sus representantes.

CAPACITACIÓN

Desde la capacitación de los empleados de nuevo ingreso, los trabajadores de un rango más
alto5, que han logrado escalar la pirámide, promocionan las ventajas relativas a las que el
recién ingresado podría acceder al formar parte del “equipo de trabajo” en el área designada,
por ejemplo: acceso a áreas de recreo con televisión o computadoras, una azotea con jardín
y vista panorámica, internet gratuito, cursos de idiomas y de regularización en matemáticas,
constantes rifas con atractivos premios como electrodomésticos, pantallas, etcétera. Estas
aparentes ventajas que se traducen en inversiones por parte de las empresas, no derivan de
un gesto de buena voluntad, por el contrario el control ejercido en el ambiente se traduce en
el ejercicio del poder sobre los subordinados, es decir, desde la forma en que están
distribuidas las áreas de recreo y de trabajo, hasta el trato infantil por parte del personal.

Los colores seleccionados para cada área y los eventos que en estas se realizan, propician un
ambiente de aparente armonía, felicidad y fraternidad entre los empleados. Esto tiene un
claro fin por parte de los sujetos en los estratos más altos de la pirámide, digamos a nivel
corporativo. Por ejemplo, existen reconocimientos y certificaciones que reconocen a las
empresas por crear un ambiente propicio para los empleados; ejemplo de esto es la
certificación “great place to work”6 en donde después de registrar tu organización y con base
en encuestas realizadas a los empleados se generan listados que revelan cuáles serían los

5
Este “rango alto” depende en mayor medida a la antigüedad del empleado, entre más tiempo ahí mayor
mérito, esto lo atribuyo a la alta rotación de personal que existe en este sector laboral.
6
Ver en: http://www.greatplacetowork.com.mx/

8
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mejores sitios para laborar. Este tipo de certificaciones aumenta el prestigio y el estatus de la
empresa que lo obtenga. Estos centros se transforman en instituciones totales, siguiendo a
Erving Goffman, son aquellas instituciones en donde además de cumplir tu jornada laboral,
permaneces, ya sea por los eventos organizados por la empresa, antes o después de la jornada.
Quedas subsumido a la empresa en cuestión, tu vida, tus amigos y colegas son todos del
mismo sitio. No salgas de este ambiente, que trabajar sea como estar en tu casa, siéntete como
en tu casa. Ejemplificando esto y como anécdota:

Mis compañeros de jornada nos reuníamos en una cancha, cerca de la empresa, para jugar
fútbol los viernes por la tarde. Esta actividad se llevó a cabo durante varias semanas
organizada por los compañeros. Era el espacio que teníamos para recrearnos y escapar de
la rutina de la semana. En un momento un supervisor se unió a nuestra actividad extra-
laboral. Dicho supervisor, comentó a la gerencia que jugábamos fútbol los viernes por la
tarde. El departamento de “misión”, que era el encargado de organizar actividades extra-
laborales para los empleados, acudió al sitio en donde se desarrollaba la actividad y
comenzó a colocar mantas con logos de la empresa, para posteriormente invitar a todos
los miembros de la empresa a “jugar con Qualfon” (el nombre de la empresa, más adelante
ahondaré en este sitio). Para la siguiente semana los partidos estaban agendados dentro
del calendario de actividades de la empresa.

TRABAJO DE CAMPO [ETNOGRAFÍA]

Como primera aproximación, me dirijo a “Teleperformance”7, buscando ser contratado

como agente telefónico de atención al cliente y soporte técnico para una empresa extranjera
que ofrece servicios de internet, teléfono y televisión por cable. [Enfatizar la zona popular]

Al llegar a la dirección señalada en las páginas de internet, y siguiendo las indicaciones de

los transeúntes, me encuentro con un centro comercial. A un costado de éste encuentro un
edificio que forma parte de la plaza comercial. Afuera del edificio de aproximadamente
nueve pisos, hay una multitud de personas, tupida y heterogénea, en su mayoría bastante
jóvenes con estilos distintos y contrastantes; desde una persona con pantalones cholos y

7
Contextualizando este centro de trabajo está ubicado en la Avenida Rio Churubusco, esquina Canal de
Apatlaco en la delegación Iztapalapa, México Distrito Federal.

9
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tatuajes en cuello y brazos, hasta un individuo con traje de etiqueta8, gente conversando,
comiendo, fumando cigarrillos, se respira alivio, se escuchan risas, chistes y alegres pláticas.
Parecen estar contentos de haber terminado su jornada.

Una vez dentro y después de haber hecho el registro necesario, los guardias de seguridad
inspeccionan mi mochila, después una señorita me dirige a una sala de espera, el ambiente
parece bastante amigable y cordial. Las paredes con llamativos y tranquilizantes tonos de
blanco, azul y amarillo, tienen impresas frases motivacionales como “Where work doesen’t
feel like work”9 o “Crece con nosotros”.

Después de una breve espera, una amable señorita comienza a enunciar varios nombres,
entre ellos el mío, nos dirige al ascensor, una vez en el primer piso, accedemos a una sala
con pupitres alineados y un pizarrón al frente, es como regresar al bachiller-ato. Desde la
distribución y organización del espacio, el inmobiliario, hasta como se dirigen hacia
nosotros, el modo en que nos dan instrucciones es peculiar. Ahí somos los “chavos”,
“chicos”, “muchachos”, “chamos”. En ese momento, el que ahora es mi grupo, está frente al
“profesor” que es más bien el reclutador, la persona que se encarga de detectar nuestras
capacidades o incapacidades. Llega el momento de evaluar nuestras habilidades de
comunicación, siendo esto una especie de primer filtro para la siguiente prueba. Hay un ir y
venir de personas, entran y salen del salón, platican entre ellos sin explicarnos mucho.

De pronto alguno de ellos se detiene y nos saluda, para después platicarnos su historia dentro
de la empresa: “yo soy capacitador, llevo trabajando en call centers más de 10 años, y
comencé como ustedes”. Como una muestra de hasta donde podríamos llegar en caso de ser
seleccionados. Siempre despidiéndose con frases positivas: “échenle ganas muchachos”,
“ustedes pueden”, etcétera.

Basándome en estas breves descripciones, es evidente que el control del ambiente juega un
papel fundamental en la dominación de los actores subordinados, mismo ambiente que incita

8
Esto muestra una aparente libertad en el cómo puedes asistir vestido al trabajo, “aquí puedes ser tú mismo”,
menciona un capacitador. Sin embargo y después del proceso de selección recibes una serie de comunicados,
uno de ellos es el “código de vestimenta” que dicta las excepciones, por ejemplo, no puedes vestir pantalones
rotos, camisas sin mangas, bermudas o sandalias, en el caso de los hombres. Las mujeres solo pueden utilizar
faldas debajo de la rodilla y no pueden asistir con tacones descubiertos, entre otras prohibiciones para ambos
géneros.
9
“ En dónde el trabajo, no se siente como trabajo”

10
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a la confianza y convence al sujeto de que está en el mejor lugar para trabajar. Mirando el
espacio como disciplina y parafraseando a Foucault, éste se divide en tantos lugares como
cuerpos que hay que repartir, es decir, dependiendo del capital cultural de cada sujeto es el
lugar en el que te corresponde estar. Los que tienen una carrea universitaria vayan allá, los
que tienen solo el bachillerato de este otro lado, los que hablan inglés por acá.

EL CASO DEL TYPING CENTER (QUALFON)

En el caso de la empresa Qualfon México, existen sutiles pero imprescindibles diferencias

en el control ejercido sobre los empleados, desde el contexto en donde geográficamente se
sitúa, este último lugar se encuentra en la colonia San Angel, al sur de la Ciudad de México
[zona no popular]. En este sitio no te encuentras con personas visiblemente tatuadas, por
ejemplo, el control de ingreso es mucho menos riguroso, aquí no hay revisión de mochilas
al ingresar, sin embargo, la formalidad al vestir define el trato a recibir en este sitio. En este
caso particular, la empresa está consagrada a la iglesia católica, en la recepción te encuentras
con un retrato de Jesús de Nazaret y una pequeña estatua de San Miguel Arcángel, también
cuentan con una capilla y ofrecen misas mensuales para aquellos que sigan aquella religión.
Desde esta perspectiva, el discurso es completamente distinto al caso anterior, esta empresa
adopta un sistema de valores apegados siempre a un sentido religioso –no robarás, no
realizarás fraude, etc.- para aquellos creyentes de ese sistema religioso el control es
inmediato ya que el arraigo a esta normatividad religiosa se encuentra en ellos per se.

Las tácticas de control por medio del discurso se dan en ambos casos y son pieza
fundamental para el buen funcionamiento de estas estructuras; en ambos casos existe una
jerarquización similar de las posiciones de los empleados de forma piramidal. Por medio de
un discurso basado en el éxito y la competencia interna, como ya lo había mencionado, el
comportamiento de los agentes se autoregula, al esperar el ascenso, primeramente en
búsqueda de un aumento salarial, sin embargo, no siempre es así. En las posiciones inferiores
como “Team leader” (asistente de supervisor), por ejemplo, lo único que se obtiene es
estatus, es decir, el título le otorga poder asignado al individuo ya que siempre es el vocero
que a su vez está subordinado al supervisor, subordinado que en muchas ocasiones queda
complacido por esa simple designación de poder, no hay aumento salarial, solamente
prerrogativas simbólicas.

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Las coacciones se evidencia en estos procesos de promoción y ascenso de los empleados, en

donde al otorgar un título al individuo genera en él o ella cierta credibilidad en los demás
agentes de rango inferior y no necesariamente la persona con este título sabe más sobre
cómo realizar ciertas actividades, el individuo con el título ejerce también control sobre el
ambiente al habérsele adscrito este título.

“Es el control del ambiente por parte del actor lo que constituye la base del poder social;
sin embargo, esa base solo puede operar si es culturalmente reconocida por otros actores.
Es posible que el reconocimiento no afecte el control, pero afectará la capacidad para usar
ese control e influir sobre los demás (Adams, 1975).”

A pesar de que en estos campos sociales pueda no existir el reconocimiento de algunos

agentes y no haya en muchas ocasiones control directo sobre ellos10, el control siempre está
presente por la evidente dependencia económica y la relativa estabilidad laboral que ofrecen.
Asimismo, si abordamos el control como la toma y ejecución de decisiones sobre el ejercicio
de una tecnología (Adams, 1975), en este caso es el superordinado quien posee la
infraestructura tecnológica (los medios de producción) para llevar a cabo el trabajo y es el
que controla cómo y en qué momentos son utilizadas estas tecnologías por los subordinados,
es decir, los subordinados no pueden controlar totalmente el computador con el que se labora
o decidir laborar independientemente desde su hogar, por ejemplo.

Con esto, mirándolo en un solo sentido las empresas buscan controlar el flujo de personal,
tanto de ingreso como de egreso, al convencer a los trabajadores de permanecer dentro de la
empresa, en caso de ser requeridos. Evitan la deserción, por medio de negociaciones, en
cuestiones de tiempo (días libres sin paga), flexibilización del horario. La empresa invierte
en los individuos y busca la permanencia productiva del agente, siendo visto como una mera
inversión. Por el otro lado, en caso de no necesitar de la fuerza intelectual de trabajo de los
sujetos, finaliza la relación laboral, ya sea por un desempeño insuficiente del sujeto,
incumplimiento en los límites de tiempo para comer o acudir al sanitario o bien el término
de la campaña11, es decir, de la finalización del contrato con la empresa que subcontrató a la

10
Es decir, pueden renunciar o abandonar el trabajo en cualquier momento.
11
Se llama campaña al modo específico en que está organizado y dividido el trabajo operativo (Montarcé,
2015). Se firma un contrato por campaña u obra determinada, si esta finaliza la relación laboral finaliza
inmediatamente.

12
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primera. Respaldados siempre por un frágil contrato avalado por el trabajador, en donde le
otorga al patrón el poder delegado para ejercer un despido justificado.

EL CONTROL FUERA DE LA EMPRESA

El control se llega a extender a la vida social de los actores, en los grupos de whatsapp, por
ejemplo, en donde el jefe está dentro de estos y siempre deben de manejarse con cuidado los
comentarios que se hacen, sobre todo con respecto a la empresa o incluso cualquier tipo de
acción colectiva, etc. El uso de las redes sociales también debe manejarse con precaución si
es que se desea conservar el trabajo, dentro de la normatividad no oficial12 el individuo podría
finalizar la relación laboral si diera mala publicidad de la empresa o el cliente.13 Como nos
comparte Foucault:

Es preciso anular los efectos de las distribuciones indecisas, la desaparición incontrolada

de los individuos, su circulación difusa, su coagulación inutilizable y peligrosa; táctica de
antideserción, de antivagabundeo, de antiaglomeración. Se trata de establecer las
presencias y las ausencias, de saber dónde y cómo… (Foucault, 1975).

Se han profundizado los dispositivos de control hasta el plano subjetivo y corporal. En el

ámbito de la regulación, la inclusión de más actores, al tercerizar o subcontratar servicios se
fortalece la vigilancia sobre las actividades que se realizan y amplía las transgresiones
(Montarcé, 2015) dirigidas a los empleados, esto debido a la fragilidad de la relación laboral
y al condicionamiento de producción basado en incentivos y competencia.

Para lograr lo anterior debe de haber cierto apoyo hacía el subordinado, entendiendo en parte
como apoyo cualquier cosa que contribuya a la formulación o instrumentación de fines
políticos (Turner, 1994), en este caso aunque el sentido no sea meramente político y tomando
en cuenta que un fin político implica una forma de control para ejercer el poder. Las
empresas necesitan legitimarse con buenas acciones hacía la base trabajadora, sin dejar de
extraer los excedentes requeridos en el proceso de producción.

12
No existe ningún documento que prohíba el libre uso de las redes sociales.
13
Entiéndase el cliente como la empresa “Y” que solicita el servicio a la empresa “Z” para que de atención a
los usuarios, siendo estas empresas tercerizadas las que realizan una suerte de subcontratación. Puedes ser un
representante de la empresa “Z”, sin embargo, tu contrato y tu empleador es la empresa “Y”.

13
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La legitimidad es un tipo de apoyo derivado de los valores que son fundamentales para
ejercer el poder. Ambas empresas controlan también con base en su legitimidad ya sea en
sentido religioso o bien en un sentido de estatus por poseer cierta certificación como el mejor
sitio para trabajar, en donde te damos más (beneficios simbólicos), a cambio de que
produzcas más excedentes para nosotros.

A pesar de esto y parafraseando a Foucault, no hay poder sin resistencia, la legitimidad, la

normatividad y el control no son del todo eficientes. “Las normas como reglas generales de
conducta, son llevadas a la práctica; ellas son manipuladas por los individuos particulares
para que sirvan a determinados fines” (Velsen, 2007), en ese sentido y mirando a los
individuos particulares como los empleados, siempre se encuentran grietas, escisiones en las
reglas, para se encuentre un grado de libertad en este ambiente. Sin embargo y como nos
comparte Devons, si una regla formal de conducta puede ser ignorada en la práctica y llegar
a ser un mito, teóricamente la regla es aún válida y forma parte de la realidad en ese campo.
Ejemplo de esto es el hecho de la regla de “no consumir alimentos dentro del área laboral”
o “los códigos de vestimenta” son reglas establecidas que la mayor parte de los empleados
quebrantan con naturalidad e incluso los supervisores pasan por alto. Otro ejemplo claro,
son los acuerdos en los límites de producción por hora o por jornada, en donde un grupo de
empleados decide no producir más que el límite establecido o incluso un poco menos, esto
para no generar excedentes superiores a la empresa. La regla está siempre presente y forma
parte de un conjunto mayor de normatividades.

Parte del apoyo para el cumplimiento de las normatividades son los objetivos y las metas
establecidas, ya sean individuales o colectivas, adoptando el ejemplo de Rodrigo Díaz
tomado de Rodrigo Varela:

“[…]los objetivos públicos […] incluirán: a) el establecimiento de una nueva relación con
otro grupo o grupos; b) un cambio en la relación con el medio ambiente para todos o la
mayoría de los miembros del grupo; c) el otorgamiento de cargos, títulos y otros bienes
escasos[…]” (Díaz, 2014).

Existe un objetivo público, por ejemplo, cumplir con una meta de productividad grupal para
acceder a algún bono (beneficio económico) o beneficios subjetivos, como mayor tiempo de
descanso, un día libre, pizza party, etcétera. Las relaciones entre grupos dentro del mismo

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campo también es notoria, de una plantilla total de veinticinco empleados existen cinco
equipos, cada uno con un supervisor, existen objetivos a nivel equipo y a nivel general.
Existe también el cambio en el ambiente cuando se promociona a algún individuo y en sí los
bienes escasos son los títulos, las posiciones, las vacantes que están disponibles y el acceso
a estos depende del consentimiento de un puñado de sujetos que poseen la capacidad de
seleccionar y al haberlo hecho y durante la ceremonia de presentación de las personas con
nuevos títulos, llaman la atención de todo el personal invitándolos a abandonar sus
actividades para presentar y ensalzar con las palmas a las nuevas personas promovidas,
seguido en ocasiones de una celebración en la comida o al finalizar la jornada laboral.

Considero este tipo de acciones rituales son parte del ejercicio del poder, la importancia que
se le llega a dar, da pauta al deseo, a la ambición de estar en aquella posición recibiendo las
miradas y las palmas de las personas. Redondeando, ¿es esto en verdad una forma de control
efectiva? ¿Es esto esencial para que el que domina, domine desde una mejor posición o con
mayor facilidad? Creo que es el conjunto de todas las formas de control antes enunciadas
desde el horario impuesto, las formas simbólicas de control y en general el sistema
acumulativo y de consumo en el que estamos inmersos son la base para ese control, de nuevo
parafraseando a Foucault, son esas relaciones de fuerza múltiples que actúan en los aparatos
de producción, generan quiebres y recorren el conjunto del cuerpo social y propician un
dominio general en este y otros campos sociales.

Es necesaria la acción colectiva contra las injusticias en estos sitios de maquila

informacional, es necesario pensar e imaginar los “cómos”, para los que hemos estado
inmersos en estos sitios, se hace urgente. Los fundadores del colectivo argentino ¿Quién
habla? nos abren camino y Mencionan en su manifiesto:

“las luchas son un laboratorio infinito. Allí se preparan siempre nuevas preguntas. ¿Qué
vamos a tolerar y qué no?, ¿cómo lo haremos esta vez? Auténticas preguntas, porque
tienden a ir más allá. Llevar todo diálogo hasta ese punto en que ya no se trata en realidad
de qué nos responden. Sin embargo, no estamos precisamente ante un diálogo de sordos.
Una escucha muy atenta y abierta surge cuando las preguntas consiguen cortar su
dependencia de las respuestas. Sí, claro, entendemos que la solución es ésta y la otra:
bienvenidas. Pero las preguntas siguen su curso, no alcanzan a ser contestadas. Las

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preguntas son fundamentales porque nos llevan a inventar nuevas respuestas. Y se vuelven
vitales cuando logran conectarse con otras preguntas: ponerlo todo en duda, en discusión,
evitando la respuesta fácil. La inteligencia del trabajo surge del malestar; es otra
inteligencia. La fuerza de las luchas es problematizar” (Barraco Colectivo, 2006).

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