¿Qué es un Proceso?

Cliente

Entradas SALIDAS
(Materiales, (Producto /
Información) Servicio)

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO

(Antes, durante y después del proceso)

Proceso

Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La

salida de un proceso normalmente forma parte de las
entradas de los procesos subsecuentes, como a
continuación se observa:

Cadena de procesos interrelacionados

Elementos de un Proceso
 5

¿Qué son las entradas?

 Son insumos o materias primas,

materiales, información (memorandos,
oficios, comunicaciones), mediciones
que permiten iniciar un proceso.
 6

¿Qué son las salidas?

 Son los bienes y servicios resultado de los
procesos.
 Los bienes son tangibles: productos, informes, ,
memorandos.
 Los servicios son intangibles: alimentación,
comunicaciones, gestión administrativa y
transporte.
 7

¿Qué son los controles?

 Son los elementos que definen los límites
al proceso o que definen cómo ejecutarlo.
 Leyes

 Especificaciones Técnicas
 Procedimientos

 Indicadores
 8

¿Qué son los recursos?

 Elementos que sirven para que los
procesos puedan operar
 Personas

 Equipos

 Medios de Comunicación
 Dinero
¿Qué es valor agregado?
Es la transformación mínima necesaria de un bien
o servicio que el cliente está dispuesto a aceptar o
pagar.
COMUNICACIÓN
(PROCESOS VS. ESTRUCTURA TRADICIONAL)
CICLO DE GESTIÓN POR PROCESOS
Características relevantes de los procesos

 Son un conjunto de actividades  Son medibles.

de carácter permanente.
 Son adaptables.
 Están orientados al cliente.
 Fácilmente analizables
 Cíclicos
 La interacción de los procesos
 Trabajo en equipo. forman los sistemas.

 Tienen un propósito definido.

 13

Interrelación = Sistema

Insumo Proceso Hidrocarburífero Resultado

Producción Insumo Refinación Resultado Comercialización

Recepción Destilación
Input Output Input Output Input Despacho Output
de crudo Atmosférica
Jerarquía de Procesos

Exploración Refinación

Programac Recepción
. y Control de carga

Transform. Mezcla de
del prod Prod. Int.

Alm. y
Sop. Ope.
entrega de
de Ref.
productos

Control de Tratamient
Calidad o de Aguas

Suministro Suministro
de Vapor Eléctrico

Recibir el Verificar
combustible parámetros

Determinar Arranque
niveles de Turbinas
generación TA-1500

Verificar
Chequear
banco de
cañerías
baterías

Arranque Mover volante

a posición
de la “1st Starter
máquina On”
¿Quién es el dueño del proceso?

 Funcionario a cargo de asegurar el cumplimiento de los

requisitos del cliente y la correcta ejecución del proceso.

 Debe medir y dar seguimiento a su eficiencia y eficacia

(indicadores)

 Debe asegurar que los procedimientos a ser aplicado en

dicho proceso esté claramente definido.

 Debe mantener la interrelación entre

procesos.
 SEGUNDA PARTE
 Gestión por Procesos

Identificación y
Levantamiento

Mejora Implementación

Medición
 Gestión Tradicional vs Gestión por
Procesos

• La Gestión Empresarial ha
evolucionado desde una
organización funcional
hasta llegar a una
Organización basada en
procesos.
 VISIÓN FUNCIONAL VS. VISIÓN POR PROCESOS

 Los empleados son el problema  El proceso es el problema

 Hacer mi trabajo  Trabajar en equipo

 Evaluar a los individuos  Evaluar el desempeño del

proceso
 Cambiar a la persona  Mejorar el proceso

 Quién cometió el error ?  Qué falló en el control del

proceso?

 Orientado a satisfacer al Área de  Orientado a satisfacer al cliente

trabajo
VISIÓN FUNCIONAL VS. VISIÓN POR PROCESOS

 Enfoque corto plazo  Enfoque largo plazo

 Islas de Poder  Cadena de Valor

 Jefes Funcionales  Responsables de los procesos

 Principio de jerarquía y control  Principio de autonomía y de

autocontrol

 Burocracia – formalismo  Flexibilidad – cambio –

innovación
 ¿ Por qué enfocarse a procesos ?

 Le permite a la compañía predecir y controlar el cambio.

 Elimina las actividades que no agregan valor.

 Entrega con mayor rapidez los productos

y servicios.

 Compartir responsabilidad y autoridad.

 Permite a la organización centrarse en el cliente a través

de sus procesos.

 Establece responsabilidades claras.

 21

Gestión por procesos

Modelo de gestión basada en la administración estructurada y ordenada de los
procesos y actividades para facilitar las tareas de los trabajadores y dirigidas a la
satisfacción del cliente

1 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS (PORTAFOLIO)

2 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS

3 IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS

4 SEGUIMIENTO Y/O MEDICIÓN DE PROCESOS

5 MEJORA DE PROCESOS
Gestión por procesos

2) LEVANTAMIENTO DE PROCESOS

 Es una representación
MAPEO DE gráfica de los procesos
PROCESOS desarrollados por una
empresa.

 Conocimiento del proceso a

DIAGRAMACIÓN través de flujo de procesos.
Clasificación de los Procesos

Procesos Gobernantes o Estratégicos

Son los procesos relacionados con la estrategia de la organización, con
su dirección, planificación a largo plazo y organización básica.
Necesidades del Cliente

Satisfacción del Cliente

Procesos Agregadores de Valor u Operativos
Procesos que permiten generar el producto o servicio que
se entrega al cliente. Son propias de cada organización

Procesos Habilitantes o de Soporte

Son los procesos que facilitan el desarrollo de los procesos operativos y
gobernantes.
PROCEDIMIENTOS

Conjunto de Reglas e
instrucciones que norman
cómo realizar una actividad
o proceso.

“Manera específica de llevar a cabo

una actividad o proceso”
PROCEDIMIENTOS
 Algunos procesos pueden requerir procedimientos para aclarar con
más detalle la manera de realizar una o varias actividades.

 El proceso es QUÉ hacer, el procedimiento es

CÓMO hacer?

Ejemplo: ¿CÓMO hago un requerimiento de compra?

1. Ingresar en el modulo AS/400
2. Registrar usuario y clave
3. Verificar si existe material en stock
4. Generar e imprimir requerimiento
5. Obtener certificación de que el bien no exista en bodega
6. Obtener la firma del jefe inmediato…
 PROCESO VS. PROCEDIMIENTO
 Un proceso puede requerir uno o más procedimientos.
 Un QUÉ puede requerir uno o más CÓMO(s).

PROCESO PROCEDIMIENTO(S)
EN RESUMEN:
Un gráfico vale más que 1000 palabras:
¿Cómo lo
¿Qué hago?
hago? ¿Qué
produzco?

TRABAJADOR

CLIENTE INTERNO
O EXTERNO
¿Para
quién?

PROCESOS

BIENES O
SERVICIOS PROCEDIMIENTO(S)
 4) SEGUIMIENTO Y/O MEDICIÓN DE PROCESOS

“Lo que no se puede medir, no se puede evaluar, lo que

no se puede evaluar, no se puede controlar y lo que no
se puede controlar, no se puede mejorar”
Medición de los procesos

 Eficacia: Mide el grado de cumplimiento de los objetivos y

metas establecidos, a través de los productos o resultados
obtenidos.

• RESULTADO (% RESULTADO LOGRADO EXITOSAMENTE RESPECTO

REALIZADO-SOLICITADO)

• FOCALIZACION (LOGRADO RESPECTO DEL UNIVERSO)

Ej. Porcentaje de cumplimiento de producción en relación a lo

programado.
Medición de los procesos

 Eficiencia: Mide la relación entre los productos finales

generados con respecto a los insumos o recursos utilizados.

Alcanzar un cierto nivel de producción utilizando el mínimo

de recursos posibles.

Ej. Costos de producción (costos medios, costos unitarios ,gastos

administrativos en relación al gasto total)
Indicadores
¿Qué son?
Son valores que se obtienen comparando dos datos, lógicamente
relacionados, referentes al comportamiento de una actividad o proceso,
dentro de un período de tiempo específico.

Un indicador es un instrumento que nos provee evidencia cuantitativa acerca de

si una determinada condición existe o si ciertos resultados han sido logrados o
no. Si no han sido logrados permite evaluar el progreso realizado.

(Producción ejecutada/producción
programada) X 100

¿Para qué sirven?

Sirven como herramienta a los dueños de los procesos para el mejoramiento
continuo de la calidad en la toma de decisiones, lo cual se traduce en una mejora
de la calidad del producto o del servicio resultado de ese proceso
Indicadores
Características de un indicador
• Objetivo

• Cuantificable

• Verificable

• Que agregue valor al proceso de toma de decisiones

• Establecidos en consenso

•Comunicados y divulgados

• Que reflejen el compromiso de quienes lo establecieron

Indicadores
¿Qué ventajas tiene registrar los indicadores para el
equipo de trabajo?

• Motiva a los miembros del equipo para alcanzar

metas retadoras y generar un proceso de
mejoramiento continuo que haga que su proceso sea
líder

• Estimula y promueve el trabajo en equipo

• Genera un proceso de innovación y enriquecimiento

del trabajo diario

UN INDICADOR ES UNA SEÑAL, UN AVISO, QUE NOS ENTREGA

INFORMACIÓN
Gracias por su atención