TIPOS DE CLIENTES

Presentado A: Jina Paola Arango Rojas

SENA

SERVICIO AL CLIENTE

Bogotá, 07 Mayo de 2018

 1. Cliente Apresurado
- Situación: Cambio de clave en un banco

El asesor llama varias veces el número de turno que le corresponde a esta persona y no
atiende, solo unos segundos después llega con prisa, porque su cuenta ha sido bloqueada
por cambio de clave, se le solicita la cedula y la busca desesperadamente entre su bolso,
minutos después la entrega y hace muchas preguntas al asesor, desconfiando de su
trabajo, la cliente persona al asesor y siempre mira el reloj insistiendo para que le
resuelvan el problema, y sale sin despedirse cuando sale del recinto.

El asesor debería abordar a esta persona de manera calmada y serena, con respeto
escuchar al cliente y entender su necesidad, brindarle un servicio adecuado y eficiente
pero sin dejarse ceder por su presión y menos si hay más clientes en espera.

2. Cliente Arrogante
- Situación: Manicure en una Peluquería

La cliente llega a solicitar un servicio de manicure, se sienta y revisa el catalogo y

pregunta a la manicurista si sabe hacer todos los que están en el catálogo, pide uno en
especial y sigue preguntando si lo sabe hacer bien, y por las marcas de los esmaltes
exponiendo que hay marcas diferentes y que las que se va a utilizar son baratas dañan
las uñas, ya que ella conoce de químicos y marcas de esmaltes, todo el tiempo discute
por todo y critica cada material utilizado en el manicure.

La manicurista debe ser asertiva, respetuosa y amable, no dejarse provocar por los
comentarios que la clienta diga, debe conocer muy bien sus productos para no dejarse
opacar ante cualquier inquietud que la cliente haga, mostrarle su conocimiento desde un
principio y manejar la situación, dejar que la cliente hable, pero no permitir que se
vuelva una conversación destructiva.

3. Cliente Impulsivo
- Situación: Compra de perfume en una Boutique

La cliente llega a preguntar por un perfume en especial, empieza a describir las

características del perfume que necesita, empieza a hablar muy rápido, cambia
repentinamente de decisión y no se decide por ninguno, pregunta por precios y solicita a
la vendedora dejarle oler las aromas de muchos, al final decide que va a comprar 4 o 6
perfumes y hace que los empaquen pero a la hora de pagar sale con cualquier excusa y
se va dejando a la vendedora con el producto.

La vendedora debe atender a eta clienta con amabilidad, prudencia y sobretodo mucha
paciencia ya que le va a realizar muchas preguntas a la vez, debe contar con el tiempo
suficiente para enseñarle la mayor cantidad de productos, brindándole el espacio para
pensar y decidir cual quiere, debe adaptarse al ritmo de la cliente y solucionar sus
inquietudes con argumentos válidos ya que si no es asi podría perderse la venta. En este
caso debe atenderla muy bien para que la clienta no se vaya sin pagar el producto.
 4. Cliente Callado
- Situación: Compra de condones en una Droguería

El cliente se acerca a una droguería a preguntar por condones pero le cuesta mucho
pedirlos a la vendedora ya que es mujer y parece ser una persona muy espontánea y algo
imprudente, el cliente pregunta con timidez por pastillas para el dolor de cabeza, guarda
silencio y en voz baja pregunta por los condones, a lo que la vendedora le solicita que
hable más fuerte ya que no logra entender que quiere, al fin dice lo que necesita y ella
repite en voz alta ridiculizándolo ante los demás clientes, ella le dice que si quiere
alguna marca en especial a lo que él responde que no, los paga y sale a toda prisa del
establecimiento.

La vendedora debería ser más prudente con el cliente y respetuosa, ya que hay as
perdonas a su alrededor, debería brindarle confianza para que el cliente pudiera hablar
con más seguridad, creando un ambiente más empático entre ambos, podría pedirle su
opinión al respecto, y hablar con el del tema sexual para romper el hielo sin
avergonzarlo ante las demás personas, por último la vendedora debe tenerle mucha
paciencia ya que si el cliente no habla mucho debe esforzarse para hacer que se interese
por el producto o servicio que necesita.