I.

CALIDAD EN EL PRODUCTO Y SERVICIO

La sociedad americana para el control de la calidad (A.S.Q.C.), define la calidad

como el conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le
confieren a su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o del cliente.
Diremos entonces que un producto o servicio es de calidad cuando satisface las
necesidades y expectativas del cliente o usuario en función de parámetros como:
 Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente.
 Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir
las funciones especificadas, sin fallo y por un periodo determinado de
tiempo.
 Servicio o medida en que el fabricante y distribuidor responden en caso de
fallo del producto o servicio.

Solo obtendremos productos o servicios de calidad cuando se cumplan totalmente los

siguientes apartados:
 Característica de calidad o propiedad de un producto o servicio que
contribuye a su adecuación al uso, como por ejemplo: rendimiento, sabor,
fiabilidad, apariencia, etc.
 Calidad de diseño o de adecuación de las características de calidad
diseñadas para la generalidad de usuarios.
 Calidad de conformidad o calidad de fabricación que indica la fidelidad con
que un producto se ajusta a lo establecido en su proyecto.

Un producto es cualquier bien o servicio que se puede ofrecer a un mercado para uso o
consumo que satisfaga una necesidad real o ficticia, una carencia o un deseo. El
concepto de producto incluye objetos tangibles (productos), intangibles (servicios),
personas, organizaciones, o ideas.
Producto: se denomina así a toda la salida de un proceso (mercancías, software /o
servicios).

Características de un producto: es una propiedad que posee el producto y con la que se

espera satisfacer las necesidades de ciertos clientes.
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El concepto de producto es mucho más que solo los materiales que lleva, y un servicio
es algo más que resultados. El producto debe ser el total de satisfactores psicológicos,
físicos, estéticos y espirituales que se derivan de la compra uso o consumo.
Esto significa que un producto o servicio deben ser concebidos desde una perspectiva
global y no solo por los elementos físicos que lo componen. Por lo tanto, todo producto
se forma con las siguientes tres partes.

1. El núcleo de los productos que se compone de los ingredientes esenciales que

lo constituyen. En otras palabras.- el núcleo es lo que el consumidor o usuario
realmente está comprando.

2. Los atributos del producto son las características adicionales de este, que lo
hacen atractivo psicológicamente y manejable. Estos atributos pueden ser la calidad, el
empaque, el envase, el estilo y la marca.

3. Los servicios adicionales que pueden constar de garantía, crédito y entrega; si

lo requiere: instalaciones, reparaciones y repuestos garantizados. También la venta de
paquetes completos y asesorías, como en computación.

Los servicios son bienes intangibles que satisfacen necesidades cuando son vendidos a
consumidores o usuarios industriales; no están ligados a la venta de otros productos.
En la siguiente imagen nos muestra los círculos de las tres calidades en el cual se
contemplaron todas las características que desea el cliente:

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Figura 1. Circulo de las tres calidades

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II. ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

Una lista completa de las funciones del control o aseguramiento de la calidad
comprendería la administración, la ingeniería de calidad, el aseguramiento de la
calidad del proveedor, la inspección de ingreso, la medición de salas y
laboratorios, la inspección interna del proceso, la inspección entre procesos y a su
finalización, la inspección final, la auditoria del producto y la auditoria de sistemas.

Alta administración debe Asumir

Establecer y servir el consejo de la calidad.
Establecer políticas de calidad.
Establecer y desplegar las metas de
calidad. Proporcionar los recursos.
Proporcionar adiestramiento orientado al
problema. Consejo de calidad
Es un grupo de administradores que desarrollan la estrategia de calidad y guían su
propuesta en marcha
Los administradores medios, supervisores, especialistas, y fuerza de trabajo son las
personas que ejecutan la estrategia de calidad desarrollada por la alta administración.
Papel de la fuerza de trabajo.
 Señalar los problemas de calidad para su solución.
 Fungir como miembros de los distintos tipos de equipos de calidad
 Identificar los elementos de sus propias tareas que no cumplen con
los tres criterios de autocontrol.
 Adquirir mayores conocimientos respecto a las necesidades de sus
clientes.

Circulo de calidad
Un círculo de calidad es un grupo pequeño de empleados que realizan tareas
similares y que voluntariamente se reúnen con regularidad, en horas de trabajo, para
identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la
gerencia.

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Objetivos de los círculos de calidad

Mejorar la calidad a través de la mentalización de la organización en el trabajo bien
hecho y en la necesidad de mejorar continuamente los procesos y acciones.
Generar un mejor entorno laboral, propiciando espacios de participación y
dialogo, en los cuales el trabajador participa en la toma de decisiones y propone
soluciones.
Los productos nacen se desarrollan y mueren pues terminan siendo desechados por
una sociedad cambiante. Puede resultar útil dividir la vida de un producto en cuatro
fases. Esas son:

1. Fase de introducción
Debido a que los productos en la fase de introducción todavía se están ajustando a
las exigencias de mercado. Pueden exigir gastos extraordinarios (investigación,
desarrollo de producto, modificación y perfeccionamiento de los procesos, etc.)

2. Fase de crecimiento
El diseño del producto ha empezado a estabilizarse y es necesaria una predicción
efectiva de las necesidades de capacidad. Puede resultar necesario
incrementar la capacidad o utilizar la capacidad existente.

3. Fase de madurez
Cuando el producto está maduro los competidores se han establecido, por lo que
pueden resultar convenientes los sistemas de producción innovadores y de gran
volumen de producción, mejora de control de costos, etc.

4. Fase de declive
Los productos moribundos son habitualmente productos pobres en cuanto a la
inversión de recursos y talentos. A menos que los productos en la fase de extinción
aporten algo a la reputación de la empresa o puedan venderse a un precio muy alto,
su producción debe darse por finalizar.

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III. NECESIDAD DE CONTROLAR EL PROYECTO

El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el
mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la continua
satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la
calidad del producto y sus servicios.

El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para

todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos
realizan, lo cual hace que las empresas estén en constante actualización; además,
permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le
ayudarán a permanecer en el mercado.

Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una

buena comunicación entre todos los órganos que la conforman, y también los empleados
deben estar bien compenetrados con la organización, porque ellos pueden ofrecer mucha
información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento
continuo.

IV. IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES DE

CONTROL
Existen dos tipos de variables a considerar:
Variables Continuas y Variables Discretas. Las variables continuas son aquellas que se
miden y las variables discretas se cuentan.
Las primeras dan origen al control por variables y las segundas al control por atributos.
Las características de calidad que llamaremos variables son todas aquellas que podemos
representar por una cifra. Por ejemplo, la medida de un perno, la resistencia de
resistores de alambre, etc.

Los atributos son aquellas características de calidad no mensurables, cuya dimensión en

general no se puede representar con una cifra. Como por ejemplo podemos tomar las

imperfecciones visuales de las superficies de los productos, tales como manchas,

diferencias de tono, aspectos de una soldadura, etc.

Por fin, debemos tener en cuenta, que tanto los procesos como los lotes terminados
pueden ser inspeccionados por atributos o por variables.

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V. ELABORACIÓN E INTERPRETACIÓN DE
HERRAMIENTAS Y
GRAFICAS PARA EL CONTROL
DIAGRMA DE PARETO

Se le elabora de un diagrama de pareto para mostrar la relativa importancia de diferentes

categorías en un proceso por ejemplo de efectos costos, y modos de fallas los pocos que
son vitales se pueden separar de los muchos que son vitales estos nos sir viran como una
base para seleccionar los aspectos más importantes

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DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

El diagrama causa y efecto ayuda a verificar todas las causas posibles a clasificarlas y
Organizar su interrelación. Las causas estudian en una sesión de lluvias de ideas de flujo
Libre el diagrama causa y efecto o menudo se conoce como diagrama de espina de
Pescado o diagrama ishikawa en el honor de su creador

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GRAFICA DE HISTOGRAMA

Una gráfica ilustrada es una forma de resumir los datos. Algunos de los tipos más
Comunes de las gráficas que utilizamos son las gráficas de líneas la gráfica de pastel la
Grafica de barra el diagrama de dispersión y el histograma. Un histograma se utiliza
Para resumir la frecuencia de la ocurrencia de algo a partir de una muestra de datos. Un
Diagrama de dispersión es un tipo de grafica espacial que muestra las variaciones entre
Las variables, además si la relación es lineal se utiliza e l coeficiente de correlación para
Medir el grado de asociación.

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