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Petic - Informe Final 07.07.2010 - Petic 2009 2013 PDF
Petic - Informe Final 07.07.2010 - Petic 2009 2013 PDF
Petic - Informe Final 07.07.2010 - Petic 2009 2013 PDF
Contenido
1. Presentación ........................................................................................................................................................ 5
1.1 Introducción ................................................................................................................................................. 5
1.2 Contenido ..................................................................................................................................................... 5
I. Sección I: Plan Estratégico de Tecnologías de Información y Comunicaciones (PETIC)............................................. 8
2. El Rol de la Empresa ............................................................................................................................................. 9
2.1 Estructura Organizacional de SEDAPAL ........................................................................................................ 11
2.2 Misión y Visión de Sedapal .......................................................................................................................... 13
2.3 Valores de Sedapal ..................................................................................................................................... 13
2.4 Objetivos Estratégicos ................................................................................................................................. 14
3. El Entorno de SEDAPAL ....................................................................................................................................... 19
3.1 Introducción ............................................................................................................................................... 19
3.2 Problemática del agua a nivel mundial ........................................................................................................ 19
3.3 Problemática del agua a nivel nacional ........................................................................................................ 20
3.4 Retos de SEDAPAL ...................................................................................................................................... 25
4. Soporte de las TIC .............................................................................................................................................. 28
4.1 Plataforma Tecnológica ............................................................................................................................... 28
4.2 Sistemas de Información ............................................................................................................................. 30
4.3 Conclusiones Generales .............................................................................................................................. 33
5. Análisis FODA de las TIC ..................................................................................................................................... 34
5.1 Fortalezas ................................................................................................................................................... 34
5.2 Oportunidades ............................................................................................................................................ 34
5.3 Debilidades ................................................................................................................................................ 34
5.4 Amenazas ................................................................................................................................................... 35
6. Misión y Visión TIC .............................................................................................................................................. 37
6.1 Misión ........................................................................................................................................................ 37
6.2 Visión ......................................................................................................................................................... 37
7. Tendencias Tecnológicas .................................................................................................................................... 39
8. Marco Estratégico de TIC .................................................................................................................................... 42
8.1 Incrementar la contribución de las TIC en el desarrollo de servicios brindados. ............................................. 42
8.2 Dotar de información integra y oportuna para una adecuada toma de decisiones. ........................................ 44
8.3 Incrementar la productividad en SEDAPAL. .................................................................................................. 46
8.4 Asegurar y mantener actualizada la infraestructura de TIC. ........................................................................... 47
8.5 Alineamiento entre las Estrategias TIC y el PEI 2009-2013........................................................................... 48
9. Portafolio de Proyectos TIC ................................................................................................................................. 50
9.1 Alineamiento con Objetivos Estratégicos TIC ................................................................................................ 52
9.2 Proyectos TIC .............................................................................................................................................. 53
9.2.1 Secuencia de ejecución de proyectos TIC ................................................................................................ 55
9.2.2 Descripción de proyectos TIC .................................................................................................................. 57
9.3 Relación de proyectos TIC a futuro ............................................................................................................... 95
II. Sección II: Arquitectura de Aplicaciones y Diseño de Arquitectura Tecnológica ..................................................... 97
10. Visión General de Arquitectura de TI .................................................................................................................... 99
10.1 La Estrategia de TIC .................................................................................................................................... 99
10.2 Los Sistemas y la Plataforma TIC ............................................................................................................... 100
11. Esquema de Arquitectura de Aplicaciones ......................................................................................................... 104
11.1 Modelo de Sistemas ................................................................................................................................. 104
11.1.1 Premisas ............................................................................................................................................. 104
11.1.2 El Modelo de TIC propuesto .................................................................................................................. 104
11.1.3 La Arquitectura de Aplicaciones ........................................................................................................... 109
12. Plataforma Tecnológica Propuesta .................................................................................................................... 123
12.1 Principios de Arquitectura TI ...................................................................................................................... 123
12.1.2 Modelos de Arquitectura TIC ................................................................................................................ 127
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
13. Estrategia general de transición hacia la nueva arquitectura de aplicaciones ..................................................... 133
13.1 Consideraciones en la Transición hacia un sistema GIS .............................................................................. 133
13.2 Arquitectura orientada a servicios (SOA) .................................................................................................... 135
III. Sección III: Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de TIC ..................................................... 139
14. Desarrollo de los procesos de gestión de TIC ..................................................................................................... 141
14.1 Situación actual de los procesos de TIC en SEDAPAL .................................................................................. 141
14.1.1 Procesos y servicios del Equipo de Informática ..................................................................................... 141
14.1.2 Procesos y servicios del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad ................................................... 143
14.1.3 Problemática Identificada .................................................................................................................... 144
14.1.4 Conclusiones y oportunidades de mejora.............................................................................................. 146
14.1.5 Importancia de un Modelo de Procesos para la Gestión de TIC .............................................................. 147
14.2 Descripción de los procesos propuestos de TIC .......................................................................................... 150
14.2.1 Proceso 1: Satisfacer las relaciones con los usuarios ............................................................................ 151
14.2.2 Proceso 2: Administrar las TIC .............................................................................................................. 156
14.2.3 Proceso 3: Administrar el valor de TIC para el negocio de SEDAPAL ....................................................... 161
14.2.4 Proceso 4: Administrar los activos de la Infraestructura de TIC .............................................................. 167
14.2.5 Proceso 5: Desarrollar las Soluciones de TIC ......................................................................................... 176
14.2.6 Proceso 6: Desplegar las Soluciones de TIC .......................................................................................... 182
14.2.7 Proceso 7: Brindar soporte a las Soluciones y Servicios de TIC .............................................................. 187
14.2.8 Proceso 8: Proveer Servicios Operativos ............................................................................................... 195
15. Desarrollo de la estructura organizacional de la Gerencia de TIC ........................................................................200
15.1 Situación Actual de la Organización de TIC ................................................................................................200
15.1.1 Análisis de la Estructura Organizacional de TIC .....................................................................................200
15.1.2 Problemática identificada de la Organización de TIC .............................................................................202
15.1.1 Modelo para el desarrollo de la Estructura Organizacional de TIC ..........................................................204
15.1.2 Alineamiento de la Estructura Organizacional TIC y los Procesos Propuestos .........................................205
15.2 Organización Propuesta para la Gestión de TIC en SEDAPAL .......................................................................208
15.2.1 Estructura Organizacional propuesta de la Gerencia de TIC propuesta...................................................208
15.2.2 Principales Roles y Funciones de la Organización de TIC ........................................................................208
16. Anexo A ............................................................................................................................................................ 224
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
1. Presentación
1.1 Introducción
Mediante el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC), las organizaciones están transformado la forma en
que operan, se comunican y se desarrollan. La creciente incorporación de las TIC en la gestión de las organizaciones se ha
convertido en uno de los temas que en la actualidad requieren mayor atención de la Alta Dirección de las empresas.
Es más evidente la necesidad de las organizaciones de obtener una ventaja competitiva mediante el uso de las TIC, lo cual
conlleva a una creciente demanda por parte de las áreas de la empresa a adquirir o desarrollar sistemas de información e
implementar plataformas tecnológicas y de comunicaciones que faciliten el cumplimiento de sus objetivos y acciones
estratégicas, y soporten sus principales procesos de negocio.
Sin embargo, y de manera errónea, las áreas usuarias consideran que el desarrollo de las TIC es un conjunto de procesos de
diseño individuales, es decir, los sistemas de información o aplicaciones deben ser construidos para satisfacer requerimientos
específicos, metas a corto plazo o problemas inmediatos, sin establecer claramente un plan o curso de acción, ni considerar una
visión global de los recursos con que cuenta la organización.
Esta situación genera que los sistemas de información y la plataforma tecnológica se desarrollen en respuesta a las necesidades
urgentes del negocio, sin tener en consideración una planificación y visión integral del negocio, produciendo islas de información
en las áreas funcionales, que no crecen coherentemente hacia lo que realmente la organización y sus procesos, desde una
perspectiva integral, requieren y sin una arquitectura integrada de sistemas, tecnología e información.
Cuando se utilizan las tecnologías de información de acuerdo a las necesidades de corto plazo de las áreas de negocio o de los
responsables de informática, sin tener en cuenta la visión, misión y estrategias que la alta dirección quiere implementar en la
organización, dichas iniciativas de TIC no llegan a entregar los beneficios estimados en un principio, originando así un quiebre en
las expectativas de todas las partes interesadas (alta dirección, gerencias del negocio, lideres usuario, etc.).
Debido a esto es necesario contar con un plan estratégico de tecnologías de información y comunicaciones (PETIC) que oriente el
uso y optimice los recursos informáticos.
Este documento presenta el PETIC de SEDAPAL como la herramienta que permita ordenar los esfuerzos de incorporación de las
TIC en la organización y sus procesos. Establece los lineamientos requeridos para controlar la adquisición, uso y la administración
de los recursos de TIC. Integra la perspectiva organizacional con el enfoque de TIC, estableciendo un desarrollo informático que
responde a las necesidades de la organización y contribuye al cumplimiento de los objetivos estratégicos y metas propuestas por
SEDAPAL.
1.2 Contenido
El Plan Estratégico de Tecnología de Información y Comunicaciones de SEDAPAL plantea las líneas de evolución de los sistemas
de información, de la red de comunicaciones y de las plataformas de hardware, necesarias para mejorar la prestación de servicios
de saneamiento al ciudadano y la relación con entidades gubernamentales e instituciones.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Capítulo 2.-
2 El Rol de la Empresa,
Empresa donde se presenta una breve reseña de SEDAPAL, describiendo sus servicios,
estructura organizacional, misión, visión, valores y objetivos estratégicos establecidos para el periodo 2009 -2013.
Capitulo 3.
3.- El Entorno de SEDAPAL,
SEDAPAL contiene un análisis de la problemática de los recursos hídricos a nivel mundial y
nacional, a fin de dar a entender el contexto sobre el cual se encuentra SEDAPAL, describiendo la situación actual de su
operación y retos futuros.
Capítulo
Capítulo 4.- Soporte de las TIC a SEDAPAL,
SEDAPAL reseña la infraestructura de tecnología de información y comunicaciones
(TIC) a fin de dar a conocer el nivel de soporte que brinda a la operación de SEDAPAL así como los requerimientos por
parte de la organización de sistemas de información.
Capítulo 6.-
6 Misión y Visión TIC,
TIC propone la nueva misión y visión del área responsable de las TIC de SEDAPAL.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Capítulo 10.
10.- Visión General de Arquitectura de TI,
TI el cual resume los objetivos, contenido, enfoque estratégico, y
conclusiones del documento.
Capítulo 11.
11.- Esquema de Arquitectura de Aplicaciones,
Aplicaciones el cual presenta el modelo propuesto para los Sistemas
Principales de SEDAPAL, incluyendo sus características y funcionalidades básicas.
Capítulo 12.
12.- Plataforma Tecnológica Propuesta,
Propuesta el cual propone el modelo de arquitectura de TIC, basadas en
principios de la industria.
Capitulo 13.-
13.- Estrategia general de transición hacia la nueva arquitectura de aplicaciones,
aplicaciones el cual presenta de manera
general un conjunto de lineamientos y actividades generales para la adopción de la nueva arquitectura de aplicaciones.
Capítulo
Capítulo 15.- Desarrollo de la estructura organizacional de la gestión de tecnologías de información y comunicaciones
comunicaciones,
presenta la estructura organizacional propuesta para la gestión de TIC y describe las responsabilidades generales de
cada una de las jefaturas de dicha gerencia.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
2. El Rol de la Empresa
SEDAPAL es una empresa estatal de derecho privado, íntegramente de propiedad del Estado, constituida como Sociedad
Anónima, a cargo del Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento, con autonomía técnica, administrativa, económica y
financiera. SEDAPAL es una de las empresas de participación accionaria del estado administradas bajo el ámbito del Fondo
Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado (FONAFE).
MINISTERIO DE VIVIENDA,
CONSTRUCCION Y
SANEAMIENTO
FONAFE
SEDAPAL
La cobertura actual de SEDAPAL incluye 46 de los 49 distritos que existen en la Provincia de Lima y la Provincia constitucional del
Callao, siendo responsable del tratamiento y distribución de agua potable y la recolección y tratamiento de aguas servidas en la
ciudad de Lima.
• Sistema de producción, que comprende: el aseguramiento de fuentes, la planificación del consumo, la captación, el
tratamiento y conducción de agua cruda, el almacenamiento; y el tratamiento y conducción de agua tratada.
• Sistema de distribución, que comprende: almacenamiento de agua tratada, redes de distribución, operación de pozos y
equipos de bombeo para complementar el servicio y dispositivos de entrega al usuario; conexiones domiciliarias
inclusive la medición, piletas públicas, unidad sanitaria y otros.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
1. Producción:
Producción: Mediante el proceso de producción, el agua tratada es captada físicamente y químicamente a fin de
potabilizarla y dejarla apta para el consumo humano, asegurando el continuo abastecimiento de agua potable durante todo
el año a los clientes de SEDAPAL. Asimismo se realiza una evaluación constante y permanente de la calidad del tratamiento
del agua.
2. Distribución:
Distribución Consiste en la planificación y control del abastecimiento de agua potable a través de la red primaria, como su
distribución y el mantenimiento correctivo y preventivo de la red. Este proceso concluye cuando el agua potable pasa a la red
de distribución secundaria que es controlada por los Equipos de Operación y Mantenimiento de redes de los Centros de
Servicios.
3. Recolección:
Recolección Consiste en la panificación y control del programa de Recolección y Disposición Final de Desagües a través de
la infraestructura de desagües (colectores, plantas de tratamiento y emisores). Programar, ejecutar y evaluar los trabajos del
Mantenimiento Preventivo y Correctivo de los colectores primarios y unidades de tratamiento y disposición final.
4. Comercialización
Comercialización:
ción Desarrolla y aplica los procesos y técnicas en las actividades de toma de estado, facturación y cobranza,
orientados a la predicción y prevención de reclamos, reafirmando la vocación de servicio, buscando la satisfacción del
cliente.
Producción
Distribución
Recolección
Comercialización
El tamaño que actualmente tiene SEDAPAL en términos operativos y comerciales se establece a través de los indicadores
correspondientes a Diciembre de 2008, los cuales fueron los siguientes:
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Estos procesos están a cargo de personal de ingeniería, técnico y administrativo de SEDAPAL. En adición, cuenta con un
conjunto de servicios brindados por terceros para las actividades de operación y mantenimiento de sistema de redes, actividades
comerciales tales como facturación y cobranza, venta de agua potable, así como la operación y mantenimiento del proyecto del
Rio Chillón.
La estructura organizacional de SEDAPAL se encuentra distribuida en cuatro (4) tipos de órganos: de Dirección y Control,
Operativos, de Apoyo, y de Asesoramiento y Asistencia Técnica.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
• Órganos Operativos: Conformado por la Gerencia Comercial, Gerencia de Servicios Norte, Centro y Sur, Gerencia de
Producción y Distribución Primaria, y la Gerencia de Recolección, Tratamiento y Disposición Final. Estas seis (6) gerencias
que se encargan de los procesos de negocio de SEDAPAL, todas estas intervienen directamente en la obtención, purificación,
distribución, recolección y el tratamiento residual del agua.
• Órganos de Apoyo:
Apoyo: Son tres (3) gerencias a cargo de la gestión administrativa y el soporte del negocio. Son responsables de:
o Recursos Humanos: Administrar al personal de la empresa en las etapas de contratación, desarrollo (capacitación), y
compensación.
o Finanzas: Toma de decisiones financieras, gestionar la cobranza, administración de riesgos financieros, determinación
de la necesidad de fondos y programar el uso de los mismos.
o Logística y Servicios: Adecuada administración de recursos materiales y abastecimiento de bienes y servicios para todas
las gerencias de la empresa.
o Proyectos y Obras: Desarrollar en el corto plazo las obras generales y secundarias de agua potable y alcantarillado,
incluidos los estudios, trámites y procesos de programación y contratación respectivos, que posibilitan la ampliación y
mejoramiento de los servicios de la Empresa.
o Desarrollo e Investigación: Lograr un adecuado y oportuno asesoramiento a la Gerencia General, Gerencias y Equipos en
los aspectos especializados en el planeamiento de los Sistemas de Agua Potable y Alcantarillado, en el Planeamiento
Institucional, Tecnologías y Sistemas de Información, Investigación y Normalización Tecnológica, Control y Reducción de
Fugas, evaluación de estudios de pre-inversión, capacitación y brindar servicios sobre Sistemas de Información y
Telecomunicaciones.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
La Misión define a qué se dedica la empresa u organización, las necesidades que cubre con sus servicios, el mercado en el cual se
desarrolla y a quien sirve con su funcionamiento. La Misión orienta a la organización ante las oportunidades del entorno, y
representa la razón de ser de la organización por lo que se la define considerando su propósito o actividad fundamental, los
usuarios o clientes a quienes sirve, y sus valores, políticas o normas fundamentales.
Por otro lado, la Visión es la idealización del futuro de la empresa. Define y describe la situación futura que desea tener la
organización. El propósito de la visión es guiar y alentar a la organización en su conjunto para alcanzar el estado deseable de la
misma.
Los valores son un conjunto de principios, creencias y reglas que regulan la gestión de la empresa. Constituyen la filosofía
institucional y el soporte a la cultura organizacional. Los valores que promueve SEDAPAL son los siguientes:
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
El plan estratégico de SEDAPAL para el periodo 2009 – 2013 contiene los siguientes objetivos estratégicos, indicando para cada
uno de ellos, sus objetivos específicos y líneas de acción a desarrollar:
El incremento de los servicios está asociado al incremento de la captación y producción de agua potable así como a la
ampliación de la red de distribución de agua y desagüe.
1. Incrementar el 1.1 Incrementar el número de 1. Continuar con la ejecución del Programa “Agua para Todos”.
acceso a los conexiones de agua potable. 2. Ejecución del Proyecto Derivación Huascacocha-Rímac
servicios de agua mediante concesión privada.
potable y 3. Ejecución del proyecto Planta de Tratamiento de Agua
alcantarillado. Huachipa-Ramal Norte.
4. Ejecución del Proyecto Planta Desalinadora para el Sur de
Lima.
1.2 Incrementar el número de 1. Continuar con la ejecución del Programa “Agua para Todos”.
conexiones de
alcantarillado.
El logro del incremento de las conexiones de agua y alcantarillado demanda la planificación y coordinación de diversas
labores entre las áreas de SEDAPAL. Estas áreas tienen información sobre la red, la ingeniería hidráulica, y la información de
las conexiones en el sistema comercial.
La mejora en la calidad de los servicios implica realizar cambios en la infraestructura que soporta las operaciones de
abastecimiento de agua potable, la recolección de aguas residuales y el relacionamiento con los clientes.
2. Mejorar la Calidad 2.1 Ampliar la Micromedición. 1. Implementar y ejecutar el servicio integral de actividades
de los Servicios. comerciales.
2. Ejecución de acciones orientadas a frenar el alto índice de
hurto y vandalismo de medidores.
2.2 Gestionar la presión del 1. Ejecución de proyectos de rehabilitación de redes con
servicio de agua potable. prioridad en las zonas con alto nivel de roturas por
obsolescencia de redes.
2. Ejecución de los proyectos de optimización y mejoramiento
de los sistemas primarios de agua potable.
2.3 Gestionar la continuidad del 1. Ejecución de los proyectos de rehabilitación y mejoramiento
servicio de agua potable. de los servicios con prioridad en las zonas con
abastecimiento restringido.
2. Priorizar la micromedición en zonas con abastecimiento
continuo.
Los objetivos específicos para gestionar la presión del servicio de agua potable, la continuidad del servicio y la ampliación de
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
la micromedición están asociados a la operación de la distribución de agua en los cuales intervienen los sistemas de control
y gestión SCADA. Estos sistemas permiten el control de las bombas, las válvulas y los niveles de presión con la información
provista por los sensores de flujo, volumen y nivel.
3. Modernización de la gestión:
gestión:
Para la mejora de la gestión empresarial de SEDAPAL es necesario mejorar los procesos operativos, contar con una
coordinación de las actividades y medir integralmente el desempeño operativo.
La sostenibilidad de los servicios incluye la ampliación de la producción de agua potable y la mejora en las operaciones
actuales. Esta sostenibilidad demanda la integración de las áreas de ingeniería de la empresa y la automatización de sus
operaciones.
El crecimiento de la densidad poblacional en la ciudad representa un reto para el abastecimiento de agua potable y para la
recolección y tratamiento de aguas residuales. La sostenibilidad de los servicios incluye la mejora en la eficiencia de los
servicios existentes y la ampliación de los mismos según la demanda prevista por el crecimiento. Parte de la mejora de los
servicios corresponde la reducción de la merma de aproximadamente 40% (según fuentes internas de SEDAPAL) del agua
que se capta y se procesa, pero que se pierde antes de llegar a la conexión final de los usuarios.
La sostenibilidad de los servicios involucra todo el ciclo del agua, desde su captación, hasta su tratamiento final para ser
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
devuelta a la naturaleza. La ingeniería empleada en todo este ciclo se apoya en la utilización de herramientas como los
sistemas de información geográfica o GIS por sus siglas en inglés. Estos sistemas resultan ser medulares para una empresa
como SEDAPAL ya que a nivel de planos de información diferentes se puede incluir información de localización de equipos y
la red de distribución, la información de conexiones, entre otras.
La desviación del agua de los ríos y las lagunas de la sierra central representan proyectos de ingeniería importantes que
tienen una contrapartida en el análisis meteorológico que indique, con la mayor precisión posible, los flujos de agua de lluvia
que alimentan las lagunas y ríos interconectados. El mantenimiento del recurso hídrico está asociado al incremento y
sostenibilidad de su captación y a la reducción importante de mermas producidas durante la producción o la distribución.
La viabilidad de SEDAPAL con una inversión tan grande en bienes de capital tanto en infraestructura como en equipamiento,
necesita considerar permanentemente la eficiencia en los costos operativos y en todas las instancias del tratamiento del
agua que realiza la empresa. Incluye también eficiencias en el soporte administrativo y en la orquestación de las actividades
internas que permiten reducir las pérdidas o mermas a todo nivel.
La viabilidad financiera de una empresa de saneamiento está directamente asociada al control de los costos operativos. La
eficiencia operativa que conlleva a la reducción de pérdidas de todo tipo propicia la optimización en el uso de los recursos y
una reducción de costos operativos. Asimismo, en generar los ingresos que corresponden por consumo de agua según las
categorías de usuarios y conexiones, lo cual incluye un trabajo de campo importante de recopilación de información. La
eficiencia operativa requiere una mejora en la coordinación y cooperación de las distintas áreas que conforman SEDAPAL.
La venta de servicios colaterales vinculados al control de pérdidas en el 80% de las conexiones, que son conexiones en
viviendas y locales comerciales, representa una oportunidad para la generación de ingresos adicionales que la empresa
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
debe explorar.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
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3. El Entorno de SEDAPAL
3.1 Introducción
El agua es un recurso esencial para desarrollar la vida, salvaguardar la salud humana y fundamental para la producción de
alimentos, bienes y servicios. Sin embargo, sólo hasta la última década del siglo pasado, su explotación, tratamiento y reuso
comenzó a ocupar un lugar prioritario, tanto en la agenda nacional como internacional. Hoy, el agua abarca temas de interés que
van desde cuestiones técnicas, científicas y económicas hasta conflictos políticos y sociales.
A pesar del valor del recurso, novecientos millones de personas en el mundo no tienen acceso a servicios de agua potable, y de
hecho, si las tendencias continúan, ese número se duplicará en el 2020. Aunado a ello, la decreciente calidad del recurso y la
disponibilidad del mismo, producto de las actividades humanas, ponen en riesgo la sobrevivencia de esa población del planeta y
plantea desafíos para el desarrollo de comunidades enteras.
Los esfuerzos a nivel mundial se centran en cómo garantizar el acceso al agua (infraestructura y servicios hidráulicos), con qué
recursos (públicos y/o privados) y de qué forma lograrlo manteniendo un equilibrio entre eficiencia y equidad.
El reto está en promover, consolidar y garantizar el acceso equitativo y eficiente al agua para todos los individuos y comunidades
del planeta que involucre un sistema de gobierno y regulación de la propiedad, de apropiación, distribución, manejo, protección,
utilización y conservación de la principal fuente de vida para todos los seres y ecosistemas de la tierra: el Agua.
La población mundial asciende a 6,000 millones de personas, de las cuales 1,100 millones aproximadamente no beben agua
potable y 2,600 millones no tienen acceso a servicios de saneamiento.
• 77 millones de personas carecen de acceso a agua potable: Pese a que el porcentaje de personas en Latinoamérica y el
Caribe con servicios de agua potable se ha incrementado en aproximadamente 55% en la última década, aún 77 millones de
personas se encuentran sin dicho servicio: 51 millones en las áreas rurales y 26 millones en las áreas urbanas.
• 100 millones de personas carecen de servicios sanitarios: El porcentaje de personas en Latinoamérica y el Caribe con
conexión a servicios sanitarios aumentó en 25% de la población en la última década; dejando un número aproximado de 256
millones de personas utilizando letrinas y fosas sépticas, además de 100 millones de personas sin servicio sanitario alguno.
• Falta de tratamiento de aguas residuales: Menos del 14 % de las aguas residuales es tratada en plantas de saneamiento,
incrementando el riesgo de daños ecológicos a largo plazo, pues dichas aguas son vertidas directamente en las corrientes de
ríos, lagos, acuíferos subterráneos y océanos.
• Gran desigualdad entre las tarifas de agua: Las estadísticas en los últimos años demuestran que la gente pobre pagó entre
1.5 y 2.5 veces más por el agua que las familias de mayor solvencia; en términos reales, a un porcentaje mucho mayor
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
considerando sus ingresos económicos. La calidad del agua que recibieron también fue menor, aumentando el riesgo de
enfermedades diarreicas sobre todo en infantes.
• Graves limitaciones financieras: Los recursos financieros destinados al sector de saneamiento son relativamente escasos
limitando por igual las habilidades de los gobiernos locales y centrales de países ricos, de ingresos medios y países pobres a
tomar decisiones difíciles en lo que se refiere a la distribución de dichos recursos y al impacto que esto tiene sobre todo en
los sectores involucrados; es decir, entre aquéllos que usan el agua para el consumo, la industria y la agricultura.
Aguas subterráneas: Importantes acuíferos están amenazados por la sobreexplotación y la contaminación. En América del
Sur, del 40 al 60 por ciento del agua utilizada proviene de acuíferos que enfrentan una creciente contaminación producida
por los residuos provenientes de los desechos de las actividades mineras y agrícolas.
• Sobreexplotación de Lagos y Ríos: Muchos de los principales lagos y cuencas de ríos desde América del Norte hasta América
del Sur se encuentran bajo una gran demanda debido al incremento de la población, y a su vez están cada vez más expuestos
y sin control a la contaminación procedente de actividades industriales y agrícolas.
• El cambio climático: El impacto del cambio climático ha originado una serie de fenómenos naturales en pro y contra de las
fuentes de agua. El deshielo de los glaciares aumenta la producción en las cuencas pero compromete las reservas de agua
futuras, las tormentas y frecuentes lluvias desborda ríos encareciendo el tratamiento de las aguas, etc. De seguir
desarrollándose el cambio climático y el calentamiento global, los recursos hídricos se verán seriamente comprometidos.
• La riqueza no significa agua limpia: Las regiones de Norteamérica no están ajenas de problemas de agua debido a su status
entre los países más ricos. Por ejemplo, en los Estados Unidos 21 por ciento de las cuencas de agua tienen serios problemas
de calidad de agua, mientras que otro 36 por ciento de las cuencas tienen problemas moderados. Más de dos tercios de la
población total de dicho país, 218 millones de personas, viven en las cercanías de un lago, río, arroyo o área costera
contaminada.
Ante esta situación, las principales tendencias a nivel mundial en los próximos años relacionadas con el recurso hídrico son:
• Compromiso a nivel mundial entre las naciones de reducir en un 50% la proporción de usuarios que no tienen acceso al
consumo de agua potable segura o que no puedan costearlo.
• Implementar estrategias de gestión del agua a nivel regional, nacional y local que promuevan tanto el acceso equitativo
como el suministro adecuado de los recursos hídricos.
• Considerar la nueva economía y la globalización de los mercados, basados en el conocimiento, cuidado del medio ambiente
y racionalización del recurso hídrico.
• Demanda de una gestión sostenible del recurso hídrico, como producto del calentamiento global de la tierra.
• Incorporar dentro de la gestión del recurso hídrico, indicadores relacionados al cuidado del medio ambiente, calentamiento
global y recuperación de la capa freática.
• Prevenir el aumento de las tarifas de agua potable debido al mayor uso de componentes químicos para su tratamiento como
consecuencias de la falta de estrategias de reuso de las aguas servidas.
3.3 Problemática
roblemática del agua a nivel nacional
La provisión de agua y saneamiento está regida en el Perú por la Ley General de Aguas de 1969 y la Ley General de Servicios de
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Saneamiento de 1994. El organismo regulador y supervisor de los servicios de agua potable es la Superintendencia Nacional de
Servicios de Saneamiento (SUNASS). Los prestadores de servicios de agua potable en el país son:
a) SEDAPAL y Empresas Prestadoras de Servicios Municipales (EPS) que tienen bajo su jurisdicción al 62% de la población
total del país;
b) Organizaciones Comunales que tienen bajo su responsabilidad al 29% de la población principalmente asentada en el
ámbito rural; y
c) Municipalidades pequeñas (490) que albergan al 9% de la población total.
En el caso de SEDAPAL, como empresa pública, es regulada por el Ministerio de Economía, la SUNASS y el Ministerio de Vivienda,
Construcción y Saneamiento (MVCS).
Considerando que Lima se encuentra en una región árida sin precipitación (10 mm al año), el agua siempre será una
preocupación. Si bien los ríos Rímac, Chillón y Lurín atraviesan la ciudad, estos tienen muy poco caudal en la época de estiaje. A
esta situación, se suma la alta contaminación del agua por las descargas industriales, domésticas y agrícolas. SEDAPAL es la
empresa pública que abastece de agua potable al 88% de la población y alcantarillado al 84%. Eso implica que más de 800.000
personas aun no cuentan con agua potable y 1,2 millones carecen de alcantarillado, además que el 50% de la población no tiene
continuidad en el servicio. El agua no facturada alcanza el 41% y la tarifa social de la Empresa es de US $ 0,33 por m³.
En lo referente al tratamiento de aguas residuales, solamente un 15,3% de las aguas volcadas al sistema de alcantarillado
mediante conexiones de alcantarillado recibe algún tipo de tratamiento. Cabe mencionar que la eficiencia de tratamiento de
una buena parte de las plantas de tratamiento de aguas residuales existentes a nivel nacional no es la más adecuada, lo cual
agravaría la situación.
En resumen, la situación del sector saneamiento en el Perú es aún deficiente desde el punto de vista institucional, de gestión y
financiero. Por todo ello, se requiere resolver las causas que vienen ocasionando los problemas antes mencionados,
principalmente la interferencia política en la toma de decisiones de gestión y la asistencia del Gobierno Nacional a través de
subsidios, entre otros.
Ante esta situación, se puede mencionar los siguientes aspectos que incidirán en la gestión del recurso hídrico del Perú en los
próximos años:
• Se requiere avanzar en el Perú en el diseño de una Estrategia Nacional de Recursos Hídricos.
• Considerar el compromiso asumido por el Perú en la Cumbre Mundial sobre Desarrollo Sostenible (WSSD), para elaborar una
estrategia de gestión integrada de los recursos hídricos (GIRH) y de optimización del agua a fines del año 2005.
• Es necesario generar propuestas viables, que ayuden a orientar un manejo sostenible de los recursos hídricos.
• Se requiere tomar conciencia de cuánto sabemos acerca del agua y de la necesidad informativa sobre este recurso.
• Erradicar que la población consuma agua insegura, generando alta morbilidad causadas por enfermedades como el: dengue,
malaria, gastrointestinales, dermatológicas, cancerígenas, etc.
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Es por ello que en el Plan Nacional de Saneamiento 2006-2015, que define la orientación del sector, se considera como objetivo
general: “Contribuir a ampliar la cobertura y mejorar la calidad y sostenibilidad de los servicios de agua potable, alcantarillado,
tratamiento de aguas servidas y disposición de excretas” y como objetivos específicos:
1. Modernizar la gestión del Sector Saneamiento.
2. Incrementar la sostenibilidad de los servicios.
3. Mejorar la calidad de los servicios.
4. Lograr la viabilidad financiera de los prestadores de servicio.
5. Incrementar el acceso a los servicios.
Las metas que considera el Plan en lo referente a cobertura de agua potable y alcantarillado se encuentran agrupadas por EPS,
las cuales se han clasificado de acuerdo al número de conexiones cubiertas:
• SEDAPAL: Por ser la EPS que abastece a la ciudad de Lima y Callao, constituye un grupo por sí misma, ya que tiene 1,1
millones de conexiones de agua potable.
• EPS Grandes: Son las que abastecen a ciudades grandes, por lo que tienen entre 40 mil a 200 mil conexiones de agua
potable.
• EPS Medianas: Tienen entre 10 mil a 40 mil conexiones de agua potable.
• EPS Pequeñas: Son las que abastecen a poblaciones urbanas pequeñas, por lo que tienen menos de 10 mil conexiones de
agua potable.
Para el área rural, se considera el incremento de la cobertura del servicio de agua potable con el apoyo de financiamiento
externo ya concertado.
En el área urbana la cobertura al año 2015 llegaría al 89% y en el área rural sería de un 70%. Al nivel de país la cobertura
sería de un 83%, la misma que significa alcanzar las Metas del Milenio.
Dichas metas representa incorporar a este servicio al 2015, a 1.3 millones de habitantes; mientras que 5.4 millones de
habitantes no contarán con el servicio al año 2015.
En el siguiente cuadro, se presentan las metas de cobertura de agua potable.
Años
Grupos EPS 2005 2010 2015
SEDAPAL 89% 92% 97%
EPS Grandes 80% 83% 85%
EPS Medianas 79% 81% 83%
EPS Pequeñas 71% 72% 73%
Otras administraciones urbanas 60% 66% 69%
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5.4 millones de habitantes del medio rural que representará el 60% del total de la población rural a dicho año. En el caso de
SEDAPAL, deberá alcanzar un incremento en la cobertura del servicio de alcantarillado de aproximadamente 11% sobre la
cobertura actual. En el siguiente cuadro, se presentan las metas de cobertura de servicio de alcantarillado.
Años
Grupos EPS 2005 2010 2015
SEDAPAL 84% 91% 95%
EPS Grandes 71% 78% 83%
EPS Medianas 63% 75% 80%
EPS Pequeñas 58% 63% 65%
Otras administraciones urbanas 48% 57% 60%
Años
Grupos EPS 2005 2010 2015
SEDAPAL 10% 40% 100%
EPS Grandes 43% 72% 100%
EPS Medianas 33% 66% 100%
EPS Pequeñas 6% 53% 100%
Otras administraciones urbanas 6% 53% 100%
Se considera elevar el nivel de continuidad de servicios, llegando en promedio a las 23 horas/día en el año 2015. Para ello,
se prevé mejorar la distribución y racionalizar la disponibilidad de la producción unitaria de agua, a través de programas de
macro y micromedición, la sectorización de las redes de distribución, reducción de pérdidas y desperdicios, y, mejora en los
niveles de presión en las redes secundarias.
Así también, se plantea el desarrollo de programas integrales de medición en las EPS que permitan alcanzar una cobertura
promedio de micromedición al año 2015 del 95%. De esta forma, se podrá reducir las pérdidas técnicas y comerciales, y
facturar pagos justos por el consumo de agua, promoviendo una cultura de uso racional del agua.
Con mejoras en la eficiencia de la cobranza, incorporación de nuevas conexiones a la facturación, disminución de las
conexiones inactivas, y, oferta de una mejor calidad del servicio, se proyecta lograr la reducción de la morosidad a un
promedio de 2 a 4 meses de facturación, lo cual generará, a la vez, mayor liquidez en las empresas.
Respecto al pago mensual promedio, se contempla la necesidad de realizar algunos incrementos tarifarios que permitan
generar los márgenes operativos suficientes para cubrir el pago del servicio de la deuda y las necesidades de contrapartida
para realizar las inversiones requeridas por las EPS de acuerdo a sus planes empresariales.
En el siguiente cuadro se presentan las metas de gestión promedio planteadas para las EPS al 2015.
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Años
Indicador 2005 2010 2015
Continuidad del servicio (hr /dia) 17 23 23
Producción unitaria (lts / hab / día) 291 230 200
Micromedición (%) 54 92 95
Morosidad (meses) 5 2 2
Margen Operativo (%) 28 42 50
Conexiones activas (%) 89 95 95
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SEDAPAL, en los últimos años, ha realizado sus operaciones bajo un contexto difícil, por dificultades en materia tarifaria, por las
sucesivas modificaciones del marco regulatorio, y la postergación en los desembolsos de préstamos concertados aún cuando la
coyuntura macroeconómica era muy propicia. Sin embargo, ha logrado avances significativos pero insuficientes para una ciudad
de Lima y Callao en constante crecimiento, como en el caso de la cobertura de servicios de agua potable que se incrementó en
aproximadamente 5% en los últimos años, lo que representa haber llevado el servicio a un millón de habitantes adicionales, para
lo cual se requirió la instalación de más de 1,300 km de redes de agua y 1,200 km. de redes de alcantarillado.
De la misma manera, destaca la gestión realizada para mejorar la continuidad del servicio de 19 a 21.5 horas, optimizando la
producción existente y el consumo de agua potable. Se hubiera logrado un mejor desempeño de haberse accedido a nuevos
financiamientos.
SEDAPAL ha logrado también superar la meta referida a los servicios de saneamiento planteada en los Objetivos de Desarrollo del
Milenio, en la Declaración de las Naciones Unidas, al haber logrado reducir a 10% la población sin servicios mientras que lo
establecido para el caso de la empresa, era reducirla al 12% al año 2015.
Entre los retos que quedan por afrontar en materia de saneamiento, se encuentra la ampliación de las reservas de
almacenamiento de agua superficial así como del tratamiento de aguas servidas, para lo cual SEDAPAL está ejecutando una serie
de proyectos de gran envergadura tales como Derivación Huascacocha-Rimac, Marca II, Planta de Tratamiento de Agua Potable
Huachipa-Ramal Norte y Planta de Tratamiento de Aguas Residuales y Emisario Taboada. Este tema requiere de la participación
de diversos actores, principalmente el Estado, ya que se encuentra inscrito dentro de los planes de desarrollo del país, del
saneamiento ambiental, para mejorar las condiciones de vida de la población, incentivar el turismo, generar producción agrícola y
de pesca saludables, entre otros beneficios. De otra manera, la magnitud de las inversiones requeridas originaría un incremento
sustancial en las tarifas, situación que conlleva a una serie de conflictos políticos, sociales y económicos fuera del ámbito de
acción de SEDAPAL.
Para poder dar respaldo a este crecimiento y cumplir con las metas establecidas, SEDAPAL ha considerado conveniente dar inicio
a una nueva etapa de desarrollo tecnológico, la cual incluye los siguientes proyectos: (i) Actualización del ERP de SAP Versión 6.0,
(ii) Adquisición de un nuevo sistema comercial, (iii) Implementación de un Sistema Georeferenciado para el catastro de redes de
agua potable y alcantarillado y la integración de éste con el catastro comercial, (iv) Integración de los sistemas SCADA orientado a
la automatización del control del procesamiento y distribución en la red del agua potable; (v) Implementación de un nuevo centro
de cómputo. Se planea contar además con contratistas para la tercerización de las actividades comerciales de la empresa y la
implementación de herramientas tecnológicas para el control de los concesionarios que operarían en el marco de promoción a la
inversión privada.
Todo este crecimiento aunado a la administración de los sistemas de información existentes, tales como SCADAS, Open SGC,
SGIO, SICAT, SAP, REDES, etc., requiere de una clara identificación de la situación actual, y la determinación de acciones
estratégicas y tácticas. Esta orquestación integral propiciaría la eficiencia operativa en diversas áreas. Es efecto esperado es la
desintegración de las “islas de información” que impiden el manejo estandarizado y centralizado de la información de la empresa.
El crecimiento de SEDAPAL durante los próximos años demandará una efectiva y eficiente marcha de las actividades de de la
empresa y un adecuado soporte de información para el usuario técnico y administrativo de la empresa de manera que la toma de
decisiones sea oportuna y eficaz.
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Las actuales tecnologías de información y comunicaciones (TIC) de SEDAPAL soportan de manera independiente el
procesamiento de las transacciones de los principales sistemas de información del negocio y cuentan con la capacidad para
almacenar las bases de datos que dichos sistemas utilizan, así como también soporta la transferencia de voz y datos a través de
diferentes medios de comunicación, sin embargo; el diseño, implementación y crecimiento de la plataforma tecnológica responde
principalmente a atender requerimientos específicos de las áreas usuarias, sin que se logre evidenciar la existencia de un diseño
integral de la plataforma tecnológica alineado con la estrategia de crecimiento de SEDAPAL con una visión clara sobre la
arquitectura que se desea para la organización.
El crecimiento de las TIC en SEDAPAL responde a iniciativas generadas en su mayoría por las áreas usuarias sin que estas
consideren la participación del Equipo de Informática y del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad, ni que cumplan con los
estándares mínimos establecidos por dichos equipos, lo cual genera una sobrecarga de trabajo sobre la administración y el
mantenimiento de la plataforma, y sobrecostos de operación al tener que subcontratar algunos servicios.
La plataforma tecnológica de SEDAPAL se encuentra conformada principalmente por una plataforma RISC y una plataforma Intel,
utilizando servidores SUN, IBM y HP, los cuales poseen diversos sistemas operativos tales como Linux, AIX, Windows 200x Server y
SOLARIS 10, y manejan bases de datos Oracle, SQL y MS Access, así como también un conjunto diverso de aplicaciones
desarrolladas en diferentes lenguajes de programación como Power Builder, Visual Basic, Lotus Notes, Fox Pro, Java, así como un
gran grupo de licencias de software especializado y de ofimática. Del mismo modo, también cuentan con equipos de respaldo en
su mayoría marca SUN y HP.
Sobre las comunicaciones, se basan en redes ATM de 34 MBPS y enlaces microondas de 23 GHZ, y una red de respaldo ISDN para
las conexiones con los centros de servicio; sin embargo, no todos los centros de servicio y estaciones de SEDAPAL cuentan con
una el equipamiento adecuado y conexión a la red de voz y datos. Por otro lado, la plataforma de redes no se encuentra
segmentada, desaprovechando la tendencia de convergencia de las redes de voz y de datos.
Cabe mencionar que la plataforma tecnológica de SEDAPAL cuenta con un diseño de alta disponibilidad y redundancia en sus
servidores principales; sin embargo no todos los equipos cuentan con esta característica, necesaria para facilitar la continuidad
de las operaciones. En cuanto a planes de seguridad y contingencia, se realizan copias de respaldo a las principales bases de
datos que se encuentran en la Planta Atarjea pero no a la información que reside en los Centros de Servicios y Equipos clave en
áreas usuarias.
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• En la Sede Central – La Atarjea se tiene un equipo Harris 20-20 que soporta 1,344 circuitos entre troncales,
anexos analógicos y anexos digitales.
• En los siete Centros de Servicio, existen equipos NEC Neax 7400ICS, los cuales soportan 384 circuitos cada
uno entre líneas troncales, anexos analógicos y anexos digitales.
o servicio de 25 líneas celulares para los miembros de la Alta Dirección contratado a la empresa
Telefónica Móviles bajo la modalidad de bolsa de minutos.
o Servicio de comunicación vía radio con tráfico ilimitado contratado a la empresa Nextel para 785
personas.
o 3 líneas de telefonía satelital contratado a la empresa Tesam Perú S.A. para la comunicación con el
personal que monitorea las cuencas de Yuracmayo y Marcapomacocha.
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• Sistemas Operativos Windows, en diferentes versiones y service packs, Red Hat Linux Enterprise y Solaris 10.
• Herramientas de desarrollo de aplicaciones tales como Power Builder, Visual Fox Pro, y Visual Basic, entre otros.
• Herramientas de uso compartido tales como IsoSystem, Discovery, Tarantella, Undelete, Power Archiver, entre otros.
• Software especializado para el modelamiento de redes e información geográfica tal como AspenOne, ArcView, AutoCAD,
MapGuide, SewerCAD, WaterCAD, MapInfo, entre otros.
• Bases de datos Oracle 9i y 10g, SQL Server y My SQL.
• Correo electrónico Outlook Express y Mozilla Thunderbird.
A continuación se muestra la relación de software especializado que cuenta SEDAPAL así como una breve descripción de su
funcionalidad:
N° Software Funcionalidad
1 ArcView Gis Herramienta para desarrollo de información geográfica
2 AutoCAD Herramienta de diseño de Ingeniería y Arquitectura
3 SewerCAD Herramienta de modelamiento de sistemas de agua potable
4 WaterCAD Herramienta de modelamiento de sistemas de aguas residuales
5 MapGuide Herramienta de edición de cartografía digital
6 Maximo Para gestión del mantenimiento a equipos y maquinarias
7 S10 Herramienta para elaboración de presupuesto de proyectos
8 OASYS Sistema SCADA de Tratamiento de Agua Potable
9 ASPEN TECH Sistema SCADA de Distribución Primaria
10 SURVALENT Sistema SCADA de Estaciones de Bombeo
11 Corel Draw Herramienta que permite el diseño grafico
12 Photoshop Herramienta de diseño y retoque grafico
13 Visual Expert Control y manejo de versiones en el desarrollo de aplicaciones
14 Macromedia Suite Paquete de aplicaciones para desarrollo Web
15 PVCS Herramienta para el control de versiones de desarrollo de aplicaciones
16 Rational Rose Herramienta para el análisis y modelamiento de sistemas de información
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El nivel de cobertura se muestra por medio del uso de tres colores los cuales se describen a continuación:
No Cubierto El proceso no es soportado por ningún sistema y/o aplicación.
Parcialmente cubierto Las principales actividades de los procesos cuentan con un soporte de sistemas y/o aplicaciones, sin
embargo; estos se encuentran en desarrollo o cambios constantes.
Cubierto Los actividades del proceso son soportados por sistemas y/o aplicaciones que cumplen con la mayoría de
requerimientos funcionales.
Como se puede apreciar, los únicos procesos cuyas actividades se encuentran en su mayoría cubiertas por sistemas de
información son los relacionados con el proceso de negocio correspondiente a la Gestión Comercial (vender, facturar y recaudar)
y con los procesos de soporte de la Gestión Financiera y Logística. Sin embargo, los demás procesos de negocio y soporte se
encuentran en su mayoría mínimamente cubiertos por sistemas de información.
En los cuadros a continuación se listan los principales sistemas de información que brindan soporte a los procesos de negocio y
apoyo de SEDAPAL.
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26 Sistema de Información y Actualización de Datos Personal (SIADP) 2009 Baja Power Builder Oracle
27 Sistema de Operación de Planta de Tratamiento (SPTAR) 2008 Media Power Builder Oracle
Como producto de esta situación, SEDAPAL mantienen una cartera de proyectos que buscan cubrir las brechas sobre el nivel de
soporte brindado a determinados procesos del negocio.
4.3 Conclusiones
Conclusiones Generales
La situación descrita líneas arriba demuestra claramente que los sistemas de información no están soportando adecuadamente
los requerimientos funcionales de cada uno de los procesos críticos de negocio. La brecha que existe entre los requerimientos
funcionales soportados y los requeridos está siendo cubierta por las propias áreas usuarias, a través del uso de herramientas de
control en MS Excel, desarrollos propios o mediante la contratación de servicio de desarrollo de terceros. Además, esta situación
evidencia una falta de integración entre los sistemas al no soportar adecuadamente los principales procesos de negocio y
conlleva a pensar que se requiere de actividades adicionales de consolidación y verificación manual por parte de los Equipos y
Grupos Funcionales así como también del Equipo de Informática. Esta situación representa un alto riesgo operativo para SEDAPAL
en el logro de sus objetivos.
Ante esta situación, es necesario que SEDAPAL inicie un plan de mejora en su plataforma tecnológica, que se encuentre alineada
con los objetivos estratégicos de la organización y mega proyectos a realizar según el Plan Maestro, basado en un diseño que
integre las soluciones informáticas requeridas por los procesos de negocio y apoyo, bajo una arquitectura robusta, integra,
escalable y estable en el tiempo.
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5.1 Fortalezas
1. Alto nivel de compromiso y predisposición a brindar un mejor servicio.
2. Los equipos de EI y ETE buscan constantemente oportunidades de mejora, inclusive contratando servicios externos de
consultoría.
3. Los equipos de EI y ETE cuentan con conocimiento adecuado de los procesos de negocio de SEDAPAL, lo que permite
contar con una base suficiente para comprender fácilmente las necesidades de las áreas usuarias.
5. Se cuenta con una plataforma de comunicaciones propia lo que evita depender de otra compañía ante cualquier
eventualidad asegurando de esta manera la continuidad del servicio.
6. Renovación tecnológica de los servidores centrales, programada para realizarse cada 3 años.
5.2 Oportunidades
1. SEDAPAL tiene la oportunidad de brindar servicios relacionados al tratamiento, distribución y disposición del agua a
otras empresas del rubro. Surgiendo la posibilidad de que EI y ETE brinden servicios de tecnología a estas empresas.
2. Los equipos de EI y ETE tienen la capacidad de convertirse en el motor de desarrollo y soporte de SEDAPAL una vez
alcanzado un nivel de madurez adecuado.
3. Ser una entidad clave en la administración de los catastros e información Georeferenciada a nivel Lima y Callao, y un
ente referencial en cuanto el uso de estas tecnologías.
4. Existen muchas oportunidades de mejora en los procesos de negocio de SEDAPAL que se pueden resolver con el uso de
las tecnologías de información y comunicaciones.
5.3 Debilidades
1. Se percibe una mínima y directa participación de los equipos EI y ETE en la elaboración del plan estratégico
institucional. Esto implica que:
c. No se realice un análisis costo/beneficio e impacto, ni una evaluación de riesgos en los proyectos que se
emprenden.
d. No sea posible dimensionar lo que se requiere de EI y ETI para soportar el plan estratégico institucional.
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2. La organización de EI y ETE no responde a las necesidades estratégicas de SEDAPAL debido a que no cuenta con los
recursos necesarios para atender las necesidades del negocio. Esto implica que:
a. No se atiendan todos los requerimientos de las áreas usuarias, lo cual genera que estas desarrollen sus
propias aplicaciones y no se tenga control sobre dichos cambios.
3. Se mantiene a los equipos de EI y ETE como dos grupos de trabajo independiente. Esto implica que:
a. Exista duplicidad de funciones entre los dos equipos, como por ejemplo: existencia de una mesa de ayuda
para EI y otra para ETE con responsabilidades y funciones similares.
b. Se mantengan roles o responsabilidades que no son competencia de estos equipos. Como por ejemplo:
mantenimiento de aire acondicionado, ascensores, electricidad, etc.
4. Los procesos de EI y ETE no se encuentran formalmente definidos ni documentados. Esto implica que:
5.4 Amenazas
1. El Cambio de gobierno trae consigo la renovación del equipo gerencial de SEDAPAL. Esto amenaza la continuidad y
ejecución del plan estratégico institucional.
2. Limitación en la toma de decisiones sobre adquisiciones (contratos de servicio, hardware, software). SEDAPAL es un
organismo del estado que se encuentra regulado por FONAFE. Esto genera:
c. Recorte en el presupuesto asignado a proyectos planificados de TIC bajo el riesgo que no se lleven a cabo o se
limite su alcance.
3. Ley de no contratación de nuevo personal (sólo se puede contratar gente que haya trabajado antes en SEDAPAL),
deviene en la pérdida de puestos de trabajo por renuncias o jubilación que no son reemplazados por nuevas personas,
repartiéndose las funciones.
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6.1 Misión
Misión TIC
6.2 Visión
Visión TIC
“Ser una gerencia estratégica que promueve el uso de las TIC para lograr la eficiencia y excelencia operativa
reconocidos
dentro de la organización, siendo re conocidos como altos contribuyentes al desarrollo del sector,
optimizando procesos y perfeccionando la gestión de la información y el conocimiento
conocimiento.” .”
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7. Tendencias Tecnológicas
En los últimos años, las innovaciones tecnológicas en los campos de la informática y comunicaciones han incrementado de
manera significativa la capacidad de adquirir, almacenar, procesar y distribuir información, dando inicio incluso al desarrollo de
nuevas industrias, y transformando de manera significativa las formas de organización, producción, comercialización y gestión en
todas las actividades productivas de las empresas, sean estas públicas o privadas.
A continuación, se presentan las tendencias tecnológicas más relevantes a considerar en los próximos 5 años.
3. Software as a Service (SaaS) basado en SOA & Cloud Computing: Sistemas como un servicio en Internet
El Modelo SaaS es una estrategia para implementar software en las organizaciones, en donde la instalación, mantenimiento,
gestión, respaldos, y soporte de la aplicación se hace totalmente del lado del proveedor, proporcionado a los clientes
(usuarios) accesos parametrizados y privados, generalmente vía Internet, generalmente respaldado por un contrato en donde
los clientes pagan solo por el uso de la aplicación, evitando así cuantiosos gastos por concepto de mejora, mantenimiento y
soporte.
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SaaS toma ventaja de las últimas tendencias tecnológicas, siendo una de ellas SOA (Service Oriented Architecture), la cual
facilita la integración entre aplicaciones. La Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) supone una estrategia general de
organización de los componentes de TI, de forma que un conjunto diverso de sistemas distribuidos y aplicaciones complejas
se pueda transformar en una red de recursos integrados, simplificada y sumamente flexible. Un proyecto SOA bien ejecutado
permite alinear los recursos de TI de forma más directa con los objetivos de negocio, ganando así un mayor grado de
integración con clientes y proveedores, proporcionando una inteligencia de negocio más precisa y más accesible con la cual
se podrán adoptar mejores decisiones, y ayuda a las empresas a optimizar sus procesos internos y sus flujos de información
para mejorar la productividad individual. El resultado neto es un aumento muy notable de la agilidad de la organización.
Saas basado en SOA es una tendencia que busca minimizar el desarrollo de aplicaciones por parte de las empresas, las
cuales se deben centralizar en su “Core Business” evitando así la inversión y riesgo de emprender proyectos que representan
una desviación de la misión central del negocio. Proveedores utilizando técnicas modernas de gestión, mejores prácticas,
metodologías probadas y protocolos y estándares públicos, desarrollan aplicaciones en donde muchos clientes se ven
beneficiados, y pagando solo por el uso de los servicios que se prestan realmente.
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históricos, a través de un análisis y elaborado diseño, donde los datos de la empresa es estructurada de tal forma que los
usuarios puedan acceder a ellos y analizar comportamientos pasados a los efectos de corregir estrategias empresariales.
La Gestión de Rendimiento (Performance Management) es el nuevo término utilizado por la industria informática para
denotar la estrategia de control y seguimiento, a través de indicadores de gestión, de los objetivos y estrategias de la
organización, de tal forma de garantizar su cumplimiento y ajustar cualquier desviación a las metas preestablecidas.
La Gestión del Rendimiento, en su visión global incorpora elementos que van más allá de los puramente del negocio,
pudiendo incorporarse elementos que tienen que ver con la organización, sus departamentos, sus procesos, programas,
proyectos, productos, y por supuestos, sus aspectos financieros. En todos estos entes es posible evaluar y/o valorar el
rendimiento a los fines de analizar desviaciones y/o logros de los objetivos trazados.
Al igual que otras tecnologías, es un concepto que se nutre de tecnologías robustas como pueden ser potentes gestores de
Bases de Datos, herramientas de alta capacidad analítica, potentes hardware/software visuales, entre otras.
8. Tecnología Verde: uso de tecnologías cada día más alineada con la protección del medio ambiente.
Considerando el incremento de los precios del petróleo, el calentamiento global, la presión presupuestaria sobre los
departamentos de TIC, y la clara orientación mundial a favor de utilizar fuentes alternas de energía y/o tecnologías más
amables con el entorno, los proveedores de tecnología se encuentran desarrollado tecnologías que harán un uso más
racional y eficiente de los recursos tecnológicos. Dichas tecnologías se centran en reducir el uso de materiales peligrosos,
uso de manera eficiente de la energía, promover el reciclaje y utilizar componentes biodegradables que no atenten contra el
medio ambiente.
Producto de todo ello, la industria ha propuesto las siguientes tecnologías:
• Virtualización de equipos. Tecnología mediante el cual múltiples hardware lógicos serán vistos como una única pieza de
hardware. Por ejemplo múltiples “servidores virtuales” pueden ser administrados como un único servidor físico. Todo
ello con los correspondientes ahorros de inversión, mantenimiento, espacio físico, soporte técnico, energía, entre otros.
Aún cuando no es una tendencia actual, su uso continúa siendo de alto valor añadido para los centros de cómputos
corporativos.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
8. Marco Estraté
Estratégico de TIC
Teniendo como referencia el Plan Estratégico Institucional 2009-2013 de SEDAPAL, el análisis del entorno, la situación de
SEDAPAL y de las Tecnologías de la Información que soportan los procesos de la organización, y las tendencias tecnológicas, se
establecen las siguientes estrategias y líneas de acción para potenciar las fortalezas y administrar las debilidades, aprovechar las
oportunidades y reducir el impacto de las amenazas identificadas.
1. Establecer una
una unidad organizacional que centralice y coordine la administración de múltiples proyectos, enfocada en la
coordinación, planeación, priorización y ejecución de proyectos y sub-proyectos necesarios para el cumplimiento de los
objetivos estratégicos de SEDAPAL.
c. Definir y asegurar la participación de los recursos requeridos para la ejecución de proyectos y su soporte una vez
puestos en producción.
d. Delimitar las responsabilidades sobre la participación de las personas requeridas en los proyectos de acuerdo al
rol que desempeña en la organización.
e. Evaluar el impacto de los proyectos sobre las operaciones y tomar medidas para mitigarlos.
g. Centralizar el monitoreo de los proyectos en relación a la gestión del alcance, tiempo y presupuesto.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
d. Participar en proyectos desde su inicio lo que se traducirá en brindar soluciones tecnológicas integrales.
Se recomienda que en una primera etapa se trabaje en la definición de una sola organización para los equipos de EI y ETE,
siguiendo los lineamientos indicados en la sección 15 del presente documento; una vez estabilizada dicha organización
elevarla al nivel gerencial.
4. Establecer Políticas que brinden dirección sobre las acciones a realizar en los servicios a ser brindados por los equipos de EI
y ETE.
ETE Esta línea de acción requerirá se definan por lo menos las siguientes políticas:
a. Política de adquisiciones
• Establecer la política para la compra de bienes de TIC que se aplicará sobre el plan de inversiones de
SEDAPAL.
• Establecer los lineamientos que indiquen el cómo deben realizarse la gestión de contratación de servicios TIC.
• Establecer los lineamientos para seleccionar el uso de aplicaciones estándares, aplicaciones existentes,
enlatados, paquetes y hechas a la medida.
c. Políticas de seguridad
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• Minimizar los riesgos por pérdidas, corrupción, fraude o mal uso de la información.
• Asegurar que las normas de seguridad sean proporcionales a los niveles de riesgo.
d. Políticas de auditoría
5. Potenciar las competencias y conocimientos de TI en elel Recurso Humano de SEDAPAL, las nuevas tecnologías demandan de
mayores conocimientos y competencias a nivel técnico, usuario y de administración por el personal de SEDAPAL a fin de
minimizar la resistencia al cambio y fomentar el uso de nuevas formas de realizar las cosas con el apoyo de las TIC. Esta línea
de acción requerirá de:
a. Reforzar las competencias personales en los equipos de trabajo dentro de EI y ETE de manera que las personas
sean más eficientes en la labor que desempeñan, se ahorren costos y tiempo, mediante programas de capacitación
orientado a reforzar las necesidades específicas por cada función o rol desempeñado en el área.
b. Potenciar el nivel de conocimiento de los equipos de trabajo dentro de EI y ETE a fin que puedan brindar más y
mejores soluciones apoyadas en las TIC a los procesos de ingeniería, técnicos y administrativos.
c. Reforzar las competencias y habilidades del personal de SEDAPAL en el uso y explotación de los sistemas actuales,
a fin que exista un mejor uso de los sistemas y tecnologías que se implementan.
8.2 Dotar de información integra y oportuna para una adecuada toma de decisiones.
decisiones.
SEDAPAL requerirá contar con información oportuna, integra y confiable que le permita y ayude a tomar adecuadas decisiones
sobre sus estrategias, operaciones, servicios, inversiones, proyectos y recursos. Ello requerirá que SEDAPAL se oriente hacia una
estructura colaborativa, donde la información es horizontal y compartida a todo nivel dentro de la organización, y se integre con
entidades gubernamentales, proveedores, gerencias y equipos a nivel de ingeniería, técnico y administrativo, ciudadanos en
general y organismos internacionales.
Así también, requerirá que los principales procesos relacionados con los servicios de captación, tratamiento, distribución,
recolección y comercialización de SEDAPAL estén disponibles en la medida de lo posible vía Internet, considerando el intercambio
de información mediante el llenado de formatos, envío, recepción, procesamiento y respuesta. Los ejes de operación de esta
estrategia serán la reducción de los costos de operación, la transparencia, optimización de los tiempos y recursos de personal, la
oportunidad, la calidad y la eliminación de la discrecionalidad en el servicio. Esta línea de acción requerirá de:
1. Definición, establecimiento, difusión y control de estándares de tecnologías especializadas a procesos tales como
ingeniería, calidad, electromecánica, entre otros. Los proyectos y obras, que en su mayoría son ejecutados mediante servicio
de terceros, entregan como producto una infraestructura que SEDAPAL posteriormente deberá administrar sin que ésta
cumpla con un estándar mínimo que facilite su mantenimiento y optimización en el uso de recursos. Es por ello que deberán
existir estándares tecnológicos los cuales deben ser cumplidos por los proveedores que se contraten y medido el nivel de
cumplimiento por los responsables de los proyectos. Esta línea de acción implica:
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
a. Participación activa del personal especialista de SEDAPAL durante el proceso de definición, evaluación, ejecución
y entrega de proyectos y obras.
b. Definir las especificaciones técnicas de la tecnología a utilizar en los proyectos y obras que luego serán
administrados por personal de SEDAPAL.
c. Definir los criterios de evaluación y calificación sobre la tecnología a utilizar en los proyectos y obras que luego
serán administrados por personal de SEDAPAL.
2. Desarrollo de sistemas informáticos para mejorar la prestación de los servicios internos y externos.
externos. El desarrollo o
adquisición de sistemas de información estará en estrecha relación con las políticas de desarrollo a establecer, y
considerará las tendencias tecnológicas en el uso de dispositivos de ingeniería y operación a fin de brindar un adecuado
nivel de soporte a los procesos de SEDAPAL. Ello implica la atención de requerimientos de sistemas por parte de las áreas
usuarias tales como:
a. Sistema Comercial y de Incidencias Operativas, si bien cubren la mayoría de actividades del proceso comercial ha
demandado que se realice una serie de desarrollos a la medida desde su implementación en el año 1998. Esta
situación ha generado que las áreas comerciales y operativas tengan que utilizar una serie de módulos
complementarios y registren información fuera del sistema (MS Excel) para poder tener información completa e
integral que soporte y facilite sus operaciones.
b. Sistemas de Gestión de Catastro, SEDAPAL utiliza un conjunto diverso de software especializado para el manejo de
su información catastral (AspenOne, MapInfo, ArcMap, ArcView, entre otros), la cual se encuentra dispersa en la
organización, no está integrada y no cuenta con un estándar para su uso y actualización por las áreas usuarias.
d. Sistemas de Control y Adquisición de Datos (SCADA), la información que transmite el sistema SCADA de
Producción (Planta Atarjea) posee más de 11 años de antigüedad y ha ido perdido vigencia y en la actualidad
carece de confiabilidad. Adicionalmente, las soluciones SCADA no cubren todas las estaciones y cámaras de
bombeo que posee la empresa, debido a la falta de renovación de la infraestructura de ingeniería que soporta las
soluciones de telemetría y telecomando bajo protocolos abiertos y con facilidades de escalamiento y
parametrización.
e. Sistema de Mantenimiento de Activos, este sistema no es utilizado por los equipos que lo requieren debido al
presupuesto que implica el mantenimiento de sus licencias. En la actualidad, es utilizado sólo por el Equipo de
Producción, y la información que se encuentra registrada en el sistema ha perdido vigencia y se encuentra
desactualizada e incompleta.
a. Mejoras en la interconexión física (cableado) y lógica (ancho de banda) entre plantas y centros de servicio.
b. Calidad de servicio en las redes de comunicaciones de voz y datos para otorgar prioridades sobre información
critica en horas pico de uso de ancho de banda.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
c. Redes inalámbricas y accesos a internet de acuerdo a los roles y funciones que desempeña el personal de
SEDAPAL.
SEDAPAL aumentará sus operaciones, servicios, infraestructura y cobertura en relación directa al crecimiento demográfico y
económico de Lima y Callao, sin embargo seguirá enfrentado algunas limitaciones tales como financieras, incremento de tarifas y
entorno político, razón por la que requiere de un mayor soporte de las herramientas informáticas.
Las actividades que serán el marco de esta estrategia están relacionadas con el análisis de los procesos de negocio y de apoyo
para su optimización, implantación de mejoras e innovación, con el cambio de paradigmas en la administración de los recursos, y
gestión del cambio en el uso de nuevas tecnologías que permitan operar adecuadamente y en estricto cumplimiento de las
políticas y lineamientos que se establezcan en SEDAPAL. Esta línea de acción implica:
1. Incremento en la eficiencia de procesos administrativos. Esta acción tiene como fin utilizar de la mejor manera las
herramientas informáticas en el trabajo colaborativo de la institución, de tal manera que la gestión administrativa y logística
se lleve por medio electrónicos hasta los límites que la propia normatividad lo permita. Ello implica la evaluación de
implementación de soluciones tales como:
a. Sistema Integrado de Gestión Administrativa. El ERP actual ha sufrido una serie de modificaciones en el tiempo, las
cuales en su mayoría no se encuentran documentadas, no están siendo utilizadas y satisfacen requerimientos
específicos de formas de hacer las cosas en función de la persona o la gerencia vigente. Adicionalmente, el ERP
actual fue implementado en el año 1998, cuya versión ya no cuenta con soporte por parte del proveedor.
b. Sistema de Trámite Documentario. Cada área usuaria mantiene su propio sistema de trámite documentario razón
por la cual no es posible contar con facilidades de trazabilidad sobre la información teniendo que hacer uso del
correo electrónico y la impresión de cargos de entrega. Esta situación genera sobrecostos y reprocesos a SEDAPAL.
c. Sistemas de Gestión de Proyectos, este sistema no ha sido actualizado en el tiempo y ha perdido vigencia al no
adecuarse a la normativa actual, situación que ha generado que realice un doble registro de información en hojas
de cálculo (MS Excel) para cumplir con la normativa y continuar ingresando datos en el sistema SGPO para el
almacenamiento de la información, reduciendo la integridad de la información de proyectos.
d. Sistemas de Manejo de Contenido. SEDAPAL mantiene información impresa y digital dispersa en la organización.
Se requiere una solución que permita su registro, control y acceso seguro por parte de los equipos que conforman
la organización.
e. Portales (Extranet e Intranet). SEDAPAL mantiene un conjunto diverso de aplicaciones y utilitarios que requieren ser
constantemente actualizados y demanda sobrecarga operativa de personal responsable de los sistemas. Los
portales permiten que los sistemas estén disponibles desde cualquier ubicación, a cualquier hora y se encuentren
siempre actualizados.
2. Uso de adecuados equipos de cómputo y dispositivos móviles. Comprende la renovación del equipamiento de cómputo a
nivel usuario que permitan soportar y explotar las herramientas de ofimática, software especializado, sistemas de
información y utilitarios actuales y futuros, así como la adquisición de dispositivos móviles que permita el acceso a la
información relevante de SEDAPAL en cualquier lugar y en cualquier momento.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
computadora, por sus siglas en inglés), y demás software de apoyo técnico-científico como el relacionado con el análisis
matemático.
Parte esencial en un sistema de información es contar con medios de comunicación acordes con los requerimientos, necesidades
y prioridades establecidas para la administración de la información, esto incluye principalmente el análisis de la tendencia en el
uso de dispositivos de ingeniería y su relación directa con el hardware y software que los soporte, así como actividades de
previsión sobre los recursos para no permitir la obsolescencia de equipos ni comprometer la operatividad del software.
De igual manera, el dotar a SEDAPAL de soluciones informáticas para el soporte de sus operaciones y servicios demandará de un
adecuado y robusto centro de cómputo que cumpla con los estándares de seguridad y asegure la continuidad de las operaciones.
Esta línea de acción implica:
a. Reducción de costos
b. Reducción de riesgos
c. Facilidad de administración
d. Facilidad de mantenimiento
e. Facilidad de capacitación
3. Mantenimiento y actualización de la infraestructura de Información y comunicación. Esta línea de acción, incluye las
evaluaciones de tecnología instalada, tecnología disponible y las tendencias en el mercado nacional que permitan el
mantenimiento y la actualización de la infraestructura de TIC de SEDAPAL (plataforma base), optimizando los recursos que se
destinen para ello.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
9. Portafolio de Proyectos
Proyectos TIC
A continuación se presenta el portafolio de proyectos de TIC, entendiéndose como proyectos a los esfuerzos temporales realizados
para crear uno o varios productos o servicios. Cada uno de estos proyectos requiere de recursos y contribuyen al logro de al menos
un objetivo estratégico institucional.
La siguiente relación contiene el portafolio de proyectos TIC, los cuales se clasifican por tipo y estado, de acuerdo a su alcance
(Mejora Institucional, Mejora de Procesos, Implementación de soluciones o sistemas, Infraestructura) y etapa de ejecución
(Propuesto, En concurso, En ejecución).
Estado
N° Nombre de Proyecto Descripción de Proyecto Tipo
Proyecto
1 Definición e Desarrollo de una metodología ad-hoc de gestión de Mejora Propuesto
implementación de una proyectos para SEDAPAL. Institucional
Oficina de Proyectos (PMO)
2 Implementación de la Nueva Asignación de roles, funciones, indicadores, transferencia Mejora de Propuesto
Organización y Procesos de documentada de responsabilidades, elaboración de Procesos
TIC procedimientos y gestión del cambio.
3 Estandarización de las Definición de los estándares de Hardware, Software, Equipos Mejora de Propuesto
Tecnologias de la de Telecomunicaciones a ser utilizados por SEDAPAL. Procesos
Información y
Comunicaciones
4 Evaluación de la calidad de Revisión de los principales flujos de información, tablas Mejora de Propuesto
datos de SEDAPAL maestras de los sistemas de información e identificar la Procesos
duplicidad de registros y acordar cuál será la estructura de
datos a utilizar y su impacto en los sistemas actuales.
7 Optimización del Sistema de Optimización de las funcionalidades de la nueva versión de Implementa- En Ejecución
Información de Gestión SAP (ECC 6.0) a fin que soporte los procesos críticos de apoyo ción de
Administrativa y sirva de apoyo para la toma decisiones. Soluciones
8 Análisis de la situación Comprende realizar un análisis de la situación actual de los Implementa- Propuesto
actual de los sistemas sistemas SCADA así como también el desarrollo de una ción de
SCADA, desarrollo de una propuesta orientada a la estandarización de los mismos. Soluciones
propuesta de
estandarización y ejecución
de un Piloto en los Centros
de Servicio y/o PTAR
9 Implementación del Nuevo Adquisición, implementación e implantación de una Solución Implementa- En Proceso
Sistema Comercial y Gestión de Gestión Comercial, de incidencias operativas y Gestión de ción de de Convoca-
de Incidencias. Clientes, que cubra las funcionalidades comerciales y su Soluciones toria
integración a los procesos operativos y administrativos; y
permita mejorar el nivel de servicio a los clientes de
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Estado
N° Nombre de Proyecto Descripción de Proyecto Tipo
Proyecto
SEDAPAL.
10 Diagnóstico de la situación, Realizar un diagnóstico de la situación actual de los sistemas Implementa- Propuesto
análisis de las necesidades de gestión de mantenimiento de SEDAPAL, a fin de relevar las ción de
y ejecución de un Piloto para necesidades de información y ejecutar un piloto de una Soluciones
la implementación de un Solución Corporativa de gestión de mantenimiento que
Sistema Corporativo de permita mejorar el nivel de servicio y grado de satisfacción de
Gestión de Mantenimiento los clientes de SEDAPAL.
11 Implementación de un Plan Comprende implementación de un plan de continuidad de Mejora de Propuesto
de Continuidad de los ante la interrupción o pérdida de los servicios de TIC (perdida Procesos
Servicios de TIC de Centro de Cómputo, de Servicio de Comunicaciones, etc.)
que permita recuperar los servicios en los tiempos requeridos.
12 Implementación de Sistema Implantar un sistema de automatización de la secuencia de Implementa- Propuesto
de Trámite Documentario acciones, actividades y tareas en la ejecución del proceso de ción de
Corporativo trámite documentario para su gestión y seguimiento en cada Soluciones
una de sus etapas.
Cabe indicar que cada uno de los proyectos, listados anteriormente, se encuentra relacionado con un objetivo estratégico de TIC y
responde a por lo menos una línea de acción.
Pág. | 51
9.1
N°
9
8
7
6
5
4
3
2
1
16
15
14
13
12
11
10
Mantenimiento
Servicio y/ o PTAR
Nombre de Proyecto
Alineamiento con Objetivos
1 . E s ta b le c e r u n a u n id a d
o r g a n iz a c io n a l q u e c e n tr a lic e y
X
c o o r d in e la a d m in is tr a c ió n d e
m ú ltip le s p r o y e c to s
2 . P o s ic io n a r a lo s e q u ip o s d e E I y
X
X
X
X
E T E a n iv e l g e r e n c ia l.
3 . R e d e fin ir y R e d im e n s io n a r la
X
X
X
X
X
o r g a n iz a c ió n d e T IC
4 . E s ta b le c e r P o lític a s q u e b r in d e n
X
X
X
X
X
d ir e c c ió n s o b r e lo s s e r v ic io s d e E I y
ET E.
5 . P o te n c ia r la s c o m p e te n c ia s y
X
X
X
X
X
X
X
X
c o n o c im ie n to s d e T I e n e l R e c u r s o
H um ano de SED APAL
1 . D e fin ic ió n , e s ta b le c im ie n to ,
d ifu s ió n y c o n tr o l d e e s tá n d a r e s d e
X
X
X
X
X
X
X
X
te c n o lo g ía s e s p e c ia liz a d a s a
proc es os .
2 . D e s a r r o llo d e s is te m a s
in fo r m á tic o s p a r a m e jo r a r la
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X p r e s ta c ió n d e lo s s e r v ic io s in te r n o s
y e x te r n o s .
3 . M e jo r a e n la in te r c o n e x ió n y
X
X
X
X
X
X
A continuación se muestra el alineamiento entre los proyectos propuestos con los objetivos estratégicos y líneas de acción de TIC.
c a lid a d d e s e r v ic io d e la s r e d e s d e
v o z y d a to s d e S E D A P A L
1 . In c r e m e n to e n la e fic ie n c ia d e
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
p r o c e s o s a d m in is tr a tiv o s .
2 . U s o d e a d e c u a d o s e q u ip o s d e
X
X
X
X
X
X
X
X
c ó m p u to y d is p o s itiv o s m ó v ile s .
3 . P r o g r a m a s d e c ó m p u to p a r a e l
X
X
X
X
X
X
X
s o p o r te d e a c tiv id a d e s té c n ic a s .
1 . C e n tr a liz a r la a d m in is tr a c ió n d e
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
s o ftw a r e y h a r d w a r e
2 . E s tá n d a r e s d e h a r d w a r e ,
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
s o ftw a r e , c o m u n ic a c io n e s y
a p lic a c io n e s
3 . M a n te n i- m ie n to y a c tu a liz a c ió n d e
X
X
X
X
X
X
X
X
la in fr a e s tr u c tu r a d e In fo r m a c ió n y
c o m u n ic a c ió n
4 . Im p le m e n ta - c ió n d e u n S is te m a d e
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
G e s tió n d e S e g u r id a d d e la
Pág. | 52
In fo r m a c ió n .
Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Los proyectos de Tecnología de la Información y Comunicaciones a ser desarrollados por SEDAPAL durante el periodo 2009-2013
se describen a continuación mediante el uso de cuadros con la siguiente estructura:
Campo Descripción
Descripción de Proyecto Contiene una breve descripción del alcance del proyecto
Producto Final Indica el producto esperado como resultado de la ejecución del proyecto y objetivo propuesto.
Contiene una breve explicación sobre la situación actual que justifica la realización del proyecto
Justificación
propuesto.
Gerencias o Equipos responsables de la ejecución del proyecto y de obtener el producto final esperado
Áreas responsables
como resultado del mismo.
Lista de principales fases o actividades comprendidas dentro del proyecto.
En caso los proyectos requieran ser realizados por terceros, no se consideran las siguientes actividades
dentro de las actividades de los proyectos:
• Elaboración, revisión y aprobación de términos de referencia
• Convocatoria y Registro de Participantes
• Formulación de Consultas
Fases o Actividades • Absolución de Consultas
• Formulación de Observaciones a las Bases
• Absolución de Observaciones a las Bases
• Integración de las Bases
• Presentación de Propuestas
• Calificación y Evaluación de Propuestas
• Otorgamiento de la Buena Pro
Inversión estimada a realizar en el proyecto, expresado en nuevos soles. Considera los impuestos de Ley
y los costos base del servicio, es decir, servicios de consultoría, adquisición de servidores y software
base y licencias de aplicaciones básicas.
El presupuesto no contempla la adquisición, arrendamiento, mantenimiento o servicios de equipos de
Presupuesto
comunicaciones, herramientas administrativas, ni adquisición de equipos de ingeniería para los casos
de GIS o SCADA.
Este presupuesto deberá ser validado y ajustado luego de recibir las cotizaciones de los proveedores de
servicios, previo a su implementación.
Rango de tiempo estimado, expresado en meses, para la ejecución del proyecto.
En caso los proyectos sean realizados por terceros, no se consideran el plazo promedio entre la
Duración
elaboración de los términos de referencia y el otorgamiento de la Buena Pro, estimado en un rango de 4
a 6 meses.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
El orden y secuencia de ejecución de los proyectos en el tiempo se presentan en el siguiente gráfico. La duración de cada proyecto se encuentra indicada en la descripción de
cada proyecto TIC.
Tomando en cuenta el Diagrama de PERT, se entiende que los proyectos de TIC serán ejecutados de acuerdo al siguiente cronograma propuesto, el cual deberá ser revisado y
ajustado periódicamente por los responsables de TIC.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Descripción de Proyecto Comprende el desarrollo de una metodología ad-hoc de gestión de proyectos para SEDAPAL.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
• Seguimiento y control
• Gestión de comunicaciones
• Gestión de incidentes
• Gestión de riesgos
• Preparación de documento
Duración De 6 a 8 meses
1
En el anexo A se explica la metodología y criterios seguidos para la determinación del presupuesto
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Comprende la asignación de roles, funciones, indicadores, transferencia documentada de
Descripción de Proyecto responsabilidades, elaboración de procedimientos y gestión del cambio. Incluye la creación y puesta en
marcha de los comités de TIC y la implementación de procesos COBIT y nivel de madurez deseado.
Implementación formal de la nueva organización de TIC basado en procesos de TI alineados con COBIT e
Objetivo
ITIL.
• Documentos organizacionales de Estado (MORG, CAP, MOF) actualizados y alineados con la nueva
estructura organizacional de TIC.
Producto Final • Políticas Generales de TIC, Estándares de TIC, Procesos de TIC formalmente establecidos,
difundidos y controlados.
• Indicadores de Gestión y Tablero de Control de TIC.
• Los Equipos de EI y ETE no cuentan con un posicionamiento influyente dentro de la organización de
SEDAPAL
• No se evidencia una adecuada definición de roles y perfiles dentro de las organizaciones de EI y
ETE que propicie la integración de sus funciones
Justificación
• No se evidencian controles a nivel institucional que limiten las acciones de las áreas usuarias en
relación a su accionar sobre los sistemas. Esto trae como consecuencia problemas de duplicidad
de funciones y riesgos de información.
• Inadecuada asignación de las responsabilidades en los equipos de trabajo.
• Gerencia General
Áreas responsables
• Gerencia de Recursos Humanos
Etapa 1: Transición a organización sugerida
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
• Metodología de sistemas
o Proyectos de sistemas /aplicaciones
o Aplicaciones nuevas y reemplazo de existentes
o Mejoramiento continuo de aplicaciones existentes
o Investigación y desarrollo
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Comprende la definición de los estándares de Hardware (Servidores, Equipos de Cómputo, Periféricos,
Dispositivos), Software (Sistema Operativo, Base de Datos, Lenguajes de Programación, Utilitarios,
Descripción de Proyecto Ofimática), Equipos de Telecomunicaciones (Switches, Routers, Módems, Teléfonos) a ser utilizados por
SEDAPAL.
Incluye la definición de privilegios y perfiles de uso (tipo de equipo asignado por tipo de función).
Centralizar la adquisición de hardware, software, equipos de telecomunicaciones y conectividad a fin de
Objetivo optimizar el presupuesto de TIC, gestionar los activos de TIC en base al cumplimiento de políticas y
estándares según perfiles de usuario.
• Políticas de hardware, software y telecomunicaciones
• Estándares de hardware, software y telecomunicaciones
Producto Final
• Nota: Posible impacto en los niveles de autorización configurados en SIGA SAP para la realización
de compras de bienes y servicios.
• Los servidores que conforman la Plataforma Central así como la Plataforma Intel no guardan un
estándar en relación a los nombres que identifican a los servidores, dominios o discos virtuales
que facilite su ubicación dentro de la red y el servicio que brindan.
• Los equipos de cómputo y periféricos son adquiridos directamente por las áreas usuarias, sin
seguir un estándar, control de calidad previo o sin una evaluación previa si el equipo soporta las
Justificación
aplicaciones de SEDAPAL.
• Algunas aplicaciones de infraestructura como los Controladores de Dominio, Correo Electrónico,
entre otras de uso común, podrían ser consolidadas en servidores de mayor potencia, permitiendo
la optimización de recursos físicos y de personal.
• Mínimo control sobre la compra de equipos de TIC por parte de Gerencias y Equipos.
• Equipo de Informática
• Equipo de Telecomunicaciones
• Equipo Planeamiento y Adquisición de Bienes
Áreas responsables
• Equipo Servicios Generales
• Equipo de Presupuesto
• Equipo Licitaciones y Contratos
1. Evaluación técnica de HW, SW y Telecomunicaciones
• Parámetros de configuración y rendimiento
• Análisis de volumetría y transacciones realizado por Equipos y Aplicaciones.
• Proyección de capacidad en disco y memoria para futuras aplicaciones y sistemas.
• Análisis de las redes de voz y datos
• Evaluación costo beneficio de tercerización de administración de equipos tales como
impresoras multifuncionales, periféricos, entre otros.
• Análisis de contratos relacionados con la adquisición de bienes y servicios de TIC.
• Análisis de niveles de servicio establecidos vs. los requeridos por SEDAPAL.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
información de activos TIC (hardware, software, equipos de telecomunicaciones).
• Levantamiento de información de activos TIC y Etiquetado de activos.
• Configuración o instalación de agente para control de activos TIC.
• Registro de información a base de datos de activos TIC.
• Elaboración de Informe de Situación de Activos TIC en SEDAPAL.
• Establecimiento de plan de acción de mejora de activos TIC.
• Definición de indicadores y metas de activos TIC.
• Establecimiento de Estándares
o Estándares de Hardware
o Estándares de Software base
o Estándares de aplicaciones
Sistemas Operativos
Bases de Datos
Correo Electrónico
Lenguajes de Programación
Manejadores de datos
Software especializado (diseño, modelamiento, simulación)
Otros
o Estándares de comunicaciones
o Configuración base de equipos de cómputo
Duración De 4 a 5 meses.
Campo Descripción
Comprende la revisión de los principales flujos de información, tablas maestras de los sistemas de
información e identificar la duplicidad de registros y acordar cuál será la estructura de datos a utilizar y
Descripción de Proyecto su impacto en los sistemas actuales.
Así también, comprende el establecimiento de un modelo y diccionario de datos común, e incluye la
estandarización de códigos y datos de tablas maestras.
Evaluar la calidad de los principales datos maestros de SEDAPAL a fin de conocer el nivel de confianza
Objetivo que se puede tener sobre un conjunto de datos y buscar mecanismos de mejora eficientes que puedan
ser implementados en el tiempo.
Producto Final • Informe de Evaluación de Calidad de Datos:
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
o Mapa de procesos y flujogramas de información de datos
o Matriz de riesgos identificados
o Mapa de integración tecnológica entre las bases de datos que soportan los procesos de
negocio
o Inventario de reglas de negocio
o Diagnostico Técnico de la situación actual de los datos
o Oportunidades de Mejora identificadas
o Plan de acción de datos
• No se han definido estándares ni establecido los dueños sobre tablas maestras tales como activos,
personal, clientes, entre otros así como identificado que atributos son los requeridos por las áreas
usuarias.
• La base de datos de la información catastral no se encuentra en un único repositorio, y es
manejada y actualizada incluso por terceros.
• La información manejada en la actualidad en los sistemas de información catastral no permite la
Justificación trazabilidad sobre los procesos que conforman el ciclo del agua, por ejemplo: identificar una falla
en una bomba y saber quién fue el responsable de su instalación y a quién se le compro dicha
bomba. Así como también, no soporta la identificación de los activos debido a que las interfaces
actuales mantenidas con otros sistemas no se encuentran asociadas al atributo “número de
suministro”.
• La información catastral contenida en los sistemas actuales no se encuentra en su mayoría
actualizada y no se cuenta con interfaces a bases de datos de otras instituciones que permitan su
continua actualización.
• Gerencia General
• Gerencia Comercial
• Gerencia de Servicios Norte, Centro y Sur
• Gerencia de Producción y Distribución Primaria
Áreas responsables • Gerencia de Recolección, Tratamiento y Disposición Final
• Gerencia de Desarrollo e Investigación
• Gerencia de Proyectos y Obras
• Gerencia de Finanzas
• Gerencia de Logística y Servicios
1. Evaluación inicial del impacto de los problemas de calidad de datos
• Entendimiento del flujo de información operativo y comercial
o Revisar la documentación relevante de los procesos clave de negocio de
SEDAPAL (Reglas de negocio, controles manuales, políticas y
procedimientos relacionados con el ingreso, modificación o procesamiento
de información).
o Realizar entrevistas con personal clave y gerencias de SEDAPAL, incluyendo
áreas usuarias para identificar requerimientos críticos relacionados a los
datos operativos, técnicos, administrativos y financieros.
o Identificar y documentar los procesos clave de negocios con sus riesgos
críticos e impacto identificados en relación con la calidad de datos
financieros del cliente.
Fases o Actividades
• Identificación de la Tecnología de la Información de soporte .
o Listar las aplicaciones relacionadas con los procesos y productos
seleccionados por las Gerencias de SEDAPAL (incluyendo las aplicaciones
principales, de soporte y de terceros).
o Entender el nivel de interacción entre las aplicaciones antes identificadas
identificando quiénes son los usuarios clave en el proceso.
o Comprender cómo las aplicaciones identificadas brindan soporte a los
procesos clave de los productos a través de entrevistas y talleres con
usuarios y personal responsable del uso y administración de sistemas.
o Identificar las reglas de validación y controles de aplicación, incluyendo
interfaces.
o Revisar la documentación relevante de la infraestructura de TI, por ejemplo,
redes y diagramas de sistemas, tanto como inventarios de TI.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Duración De 5 a 7 meses
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Comprende la implementación de un sistema integrado de información gerencial que consolide los
Descripción de Proyecto indicadores clave a nivel operativo y administrativo de SEDAPAL a fin de facilitar la oportuna toma de
decisiones.
Contar con información veraz, oportuna y exacta que permita una toma de decisiones más acertada y por
consiguiente contribuya al éxito de la organización, tomando en consideración que los Sistemas de
Objetivo
Información Gerencial, son elementos determinantes para el logro de la eficiencia en las organizaciones
modernas.
Sistema de Información Gerencial que cumpla por lo menos las siguientes funciones básicas:
• Permita explotar la información operacional disponible en los diversos sistemas de SEDAPAL, con
base a una consolidación de la información detallada en información agregada relevante, basada
en funciones de extracción y carga automáticas.
• Ofrezca integración natural con aplicaciones y módulos de Indicadores de Gestión (concepto de
BSC - Balanced Scorecard).
• Cuente con funciones que permitan definir alertas en determinadas acciones, ayudando al control
Producto Final y seguimiento de las operaciones de control de SEDAPAL.
• Permita configurar un sistema de evaluación del desempeño, a fin de realizar una labor
permanente de monitoreo y evaluación del desempeño institucional, tanto misional como
administrativo.
• Permita construir un conjunto de indicadores objetivamente verificables a fin de revisar en forma
periódica los puntos críticos de la gestión, derivando las correspondientes decisiones respecto
a la marcha operativa y la orientación estratégica de la institución.
• Cuente con funciones para la evaluación de: procesos, resultados, e impacto.
SEDAPAL cuenta con un diverso número de sistemas de información y un gran volumen de datos los
cuales ofrecen cierta información para la toma de decisiones sobre operaciones especificas; sin
Justificación embargo, carece de un sistema de información que contenga indicadores clave que ayuden al
planeamiento, análisis y mejora en la productividad y eficiencia de los servicios brindados por la
institución, y ayude a optimizar la gestión de la misma.
• Gerencia General
• Gerencia Comercial
• Gerencia de Servicios Norte, Centro y Sur
• Gerencia de Producción y Distribución Primaria
Áreas responsables • Gerencia de Recolección, Tratamiento y Disposición Final
• Gerencia de Desarrollo e Investigación
• Gerencia de Proyectos y Obras
• Gerencia de Finanzas
• Gerencia de Logística y Servicios
1. Elaboración de Modelo Conceptual del SIG.
2. Elaboración del Modelo y Diseño detallado del SIG.
Fases o Actividades
3. Desarrollo y/o adquisición del SIG e implementación.
4. Mantenimiento del SIG.
Presupuesto S/. 2’683,800.00
Duración De 6 a 8 meses
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Desarrollo e implementación de un Sistema Integrado de Información Geográfico, mediante
herramientas “GIS”, que permita establecer un estándar en la información catastral y georeferenciada,
un único repositorio de consulta de la información y visualización integral de los servicios brindados por
Descripción de Proyecto SEDAPAL desde un único sistema.
Definición de Sistema de Información Geográfico (GIS por sus siglas en inglés): Sistema integrado por
hardware, software y datos que permite la captura, manejo, análisis y visualización de todas las formas
de información georeferenciada.
Implementación de un Sistema Integrado de Información Geográfico que permita la estandarización y
uso común de la cartografía digital, propicie la toma de decisiones basada en información técnicamente
Objetivo
sustentada. Adicionalmente, la implementación de este sistema permitirá optimizar los procesos
operativos y aportará en el logro de las metas establecidas en los objetivos estratégicos institucionales.
• Sistema integrado de información geográfica (GIS) implementado
• Políticas y Estándares sobre registro, uso e intercambio de información geográfica, orográfica y
Producto Final georeferenciada (estructurada y no estructurada)
• Convenios suscritos con entidades estales y privadas sobre catastros digitales
• Talleres de capacitación realizados y documentados en video, audio y manuales de consulta.
• SEDAPAL utiliza un conjunto diverso de software especializado para el manejo de su información
catastral (AspenOne, MapInfo, ArcMap, ArcView, entre otros), lo cual conlleva a que esta
información no cuente con un estándar para su uso y actualización, y por ende se encuentre
dispersa en la organización.
• La base de datos de la información catastral no se encuentra en un único repositorio, y es
manejada y actualizada también por terceros. La administración de las versiones de los
documentos que contienen información del catastro de SEDAPAL se hace compleja al no tener un
Justificación único estándar sobre los archivos enviados por los proveedores, teniendo ,en algunos casos, que
adquirir licencias de software para poder manejar dicha información (por ejemplo: Autocad). Se
requiere estandarizar las nomenclaturas, los formatos, los documentos y las aplicaciones entre las
áreas que trabajan con esta información previo a cualquier implementación de una solución que
mejore o reemplace a los sistemas actuales.
• La información catastral contenida en los sistemas actuales no se encuentra en su mayoría
actualizada y no se cuenta con interfaces a bases de datos de otras instituciones que permitan su
continua actualización.
• Gerencia General
• Gerencia Comercial
• Gerencia de Servicios Norte, Centro y Sur
• Gerencia de Producción y Distribución Primaria
Áreas responsables • Gerencia de Recolección, Tratamiento y Disposición Final
• Gerencia de Desarrollo e Investigación
• Gerencia de Proyectos y Obras
• Gerencia de Finanzas
• Gerencia de Logística y Servicios
1. Relevamiento de información
• Recopilación de información existente en cada Gerencia y/o Equipos, incluso Grupos
Funcionales, relacionada con el catastro, tales como datos cartográficos y
alfanuméricos, sistemas de información, aplicaciones, equipos, procedimientos, flujos
de información, organigrama, roles y funciones asociadas al uso de información
catastral, y relacionados.
Fases o Actividades
• Conformación del equipo de trabajo del proyecto y asignación de roles y funciones
dentro del proyecto. Incluye la integración de entidades externas con las cuales se
mantiene intercambio de información catastral o se requiera suscribir un convenio.
o Municipalidades distritales
o Instituto Geográfico Nacional
o COFOPRI
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
o INC
o Asociaciones de Vivienda y urbanizadoras
o Otros
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
6. Soporte Post-Implementación
• Soporte a lideres usuarios (capacitadores)
• Optimización de parámetros de configuración para mejorar el rendimiento del sistema.
Duración De 30 a 36 meses
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Optimización de las funcionalidades de la nueva versión de SAP (ECC 6.0) a fin que soporte los procesos
críticos de apoyo (gestión de proyectos, control de presupuestos e inversiones, gestión de recursos,
Descripción de Proyecto
gestión de proveedores, control de contratos, control de adquisiciones de bienes y servicios, información
gerencial) y sirva de apoyo para la toma decisiones.
• Estandarizar, mejorar e integrar los procesos críticos de apoyo.
• Ampliar el soporte informático por parte del SIGA SAP de los procesos de negocio (existentes y
nuevos).
Objetivo
• Lograr la eficiencia operativa e incrementar la productividad sobre las actividades de soporte de
SEDAPAL.
• Formación de nuevos líderes funcionales para el soporte del Sistema durante su ciclo de vida.
• Talleres de Capacitación SAP documentados en video, audio, manuales
• Actas de conformidad sobre maestros de datos cargados y validados
• Sistema SAP puesto en producción
• Mesa de Ayuda funcional establecida y en operación
• Documentación en SAP Solution Manager con BluePrint y control del proyecto:
Producto Final o Acta de Reunión de Proyecto (objetivo, fechas, participantes, temas tratados, acuerdos,
otros)
o Informe de Avance de Proyecto (actividades planificadas, no planificadas, contingencia,
riesgos, otros)
o Control de Horas y Actividades (Consultor vs. Actividad del cronograma)
o Control de Cambios (a diseño, a programas, otros)
• El actual sistema SIGA / SAP no ha sido explotado por SEDAPAL en toda su capacidad. Esta
situación ha generado que se desarrollen programas alternos (Z’s) sobre funcionalidades ya
existentes en SAP.
• No se han definido estándares ni establecido los dueños sobre tablas maestras ni identificado que
atributos son los requeridos por las áreas usuarias. Esta situación ha generado que se lleven
Justificación
registros adicionales en hojas de cálculo (MS Excel) o en aplicaciones paralelas.
• Las áreas usuarias realizan cambios y modificaciones sobre el sistema SIGA / SAP sin que estos
cambios se comuniquen al grupo funcional responsable en el Equipo de Informática ni
actualizando la documentación existente, complicando la adecuada transferencia de
conocimientos y disminuyendo las funcionalidades del sistema en el tiempo.
• Gerencia General
• Gerencia Comercial
• Gerencia de Servicios Norte, Centro y Sur
• Gerencia de Producción y Distribución Primaria
Áreas responsables • Gerencia de Recolección, Tratamiento y Disposición Final
• Gerencia de Recursos Humanos
• Gerencia de Finanzas
• Gerencia de Logística y Servicios
• Gerencia de Desarrollo e Investigación
1. Preparación del Proyecto
• Preparación del Plan de Trabajo del Proyecto
• Definición de la organización del proyecto y asignación de líderes funcionales de
SEDAPAL.
o Conformación del Comité de Dirección del Proyecto
Fases o Actividades o Conformación del Comité Ejecutivo del Proyecto
o Asignación del Jefe de Proyecto de SEDAPAL
o Se recomienda la asignación de Consultor Independiente que apoye al Jefe
de Proyecto de SEDAPAL y sea responsable del control del alcance y riesgos
del proyecto.
• Preparación y cumplimiento de requerimientos de información
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Pág. | 70
Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
o Tablas y datos para interfaces: entidades y atributos que permiten el
intercambio de información con otros sistemas.
o Estructuras Organizativas: Jerarquías de organización de la información
dentro del sistema que determinan la forma en que el sistema almacena y
dispone la información.
3. Realización
• Configuración
o Transferencia de conocimiento práctico en actividades de configuración a
lideres usuarios y operativos de mesa ayuda.
o Validación de cumplimiento de requerimientos funcionales y uso de mejores
prácticas ofrecidas por SAP.
o Elaboración preliminar de los manuales de administración y usuario por
parte de líderes usuario y operativos de mesa de ayuda.
• Desarrollos (Z’s)
o Análisis y priorización de desarrollos
o Confirmación y priorización de inventario de Desarrollos
o Diseño Funcional de Desarrollos
o Construcción Técnica de Desarrollos
o Diseño, construcción y pruebas de desarrollo de interfaces con otros
sistemas
o Pruebas Unitarias (Ciclos de Negocio)
o Pruebas Integrales (Ciclos de Negocio)
o Ejecución de pruebas unitarias (Ciclos de Negocio)
o Ejecución de pruebas integrales (Ciclos de Negocio)
• Migración de datos
o Seguimiento a la depuración de la información cargada o que será cargada
en SAP. Indicadores de gestión de depuración.
o Pruebas de datos consideradas en pruebas integrales.
o Seguimiento del mapa de datos para identificar las dependencias y el orden
de las cargas de datos para no impactar la salida en vivo del sistema.
o Aprobación previa y posterior al cargue de los datos por parte de los dueños
de la información.
• Plataforma de TIC
o Solicitar anticipadamente las cotizaciones de dispositivos de hardware
requeridos para la puesta en producción (salida en vivo).
o Creación de un comité de TI para efectuar el seguimiento oportuno a las
actividades del frente de infraestructura.
o Asignación de un recurso del área de Tecnología de la Organización para
apoyar el frente de infraestructura del proyecto.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
5. Preparación Final
• Entrenamiento a los usuarios finales
• Ajustar Plan de Entrada a Productivo
• Migración de la solución y carga de datos
• Establecimiento de Help Desk
6. Soporte Post-Producción
• Supervisar las transacciones del Sistema (Cierre Contable)
• Soporte a usuarios
• Optimizar el rendimiento global del sistema
• Ajustar el plan de soporte a largo Plazo
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
8. Análisis de la situación actual de los sistemas SCADA, desarrollo de una propuesta de estandarización y ejecución de un
Piloto en los Centros de Servicio y/o PTAR
Campo Descripción
Comprende realizar un análisis de la situación actual de los sistemas SCADA así como también el
desarrollo de una propuesta orientada a la estandarización de los mismos. La propuesta de
estandarización comprende a los sistemas SCADA utilizados actualmente así como también a los que se
planean utilizar en las Plantas de Tratamiento de Agua Residual (PTAR). Dentro del alcance de este
proyecto se encuentra las siguientes actividades:
• Análisis de la situación actual de los sistemas de supervisión, control y adquisición de datos
(SCADA) de SEDAPAL.
• Definición de estándares de equipos de toma de datos, protocolos de comunicación, medios de
transmisión para cada uno de los niveles de automatización sobre los procesos de captación,
producción, distribución y recolección de agua potable y desagüe.
• Conformación de un grupo responsable de la gestión de los sistemas SCADA y de velar por el
Descripción de Proyecto
cumplimiento de los estándares establecidos.
• Extensión del alcance de los sistemas SCADA para medición de manera remota de parámetros
tales como calidad sólo físico químicos, consumo de electricidad, equipos de bombeo, aguas
subterráneas, entre otros.
• Desarrollo de interfaces con otros sistemas actuales o nuevos tales como sistema comercial,
SIGA/SAP, GIS, mantenimiento, entre otros.
• Renovación de los dispositivos de toma de información, comunicaciones, sistemas de información
y equipos de cómputo.
Nota: Este proyecto deberá estar alineado con el Proyecto de Sectorización que viene desarrollando
SEDAPAL.
Diagnóstico y Estandarización de la plataforma, uso y dispositivos de los sistemas tipo SCADA que
Objetivo permitan realizar una toma integral de datos a fin de optimizar costos de operación y mejorar los niveles
de servicio de atención al cliente.
• Dispositivos y Sistemas implementados que permitan el monitoreo y control automatizado de
procesos de:
o Captación de aguas
o Tratamiento de aguas
Producto Final
o Distribución de agua potable
o Recolección y Disposición Final
o Tratamiento de aguas servidas
• Talleres de Capacitación documentados en video, audio, manuales.
• El sistema SCADA de Producción ha perdido vigencia y la información que transmite carece de
confiabilidad.
• Las soluciones SCADA no cubren automatizar todas las estaciones y cámaras de bombeo que
Justificación posee la empresa, logrando solo automatizar el control sobre el nivel base, es decir, válvulas y
tuberías.
• Existe un gran número de necesidades no cubiertas por las soluciones SCADA actuales debido a
limitaciones técnicas y funcionales.
• Gerencia de Servicios Norte, Centro y Sur
• Gerencia de Producción y Distribución Primaria
Áreas responsables • Gerencia de Recolección, Tratamiento y Disposición Final
• Gerencia de Logística y Servicios
• Gerencia de Desarrollo e Investigación
1. Análisis y evaluación detallada de la situación actual
Fases o Actividades • Relevamiento de procesos y flujo de información del ciclo del agua mediante ejecución
de talleres de trabajo, entrevistas y visitas a plantas y estaciones.
• Identificación y clasificación de dispositivos instalados en la planta, tales como
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
controladores, sensores, actuadores, registradores, etc.
• Identificación y evaluación de plataforma tecnológica utilizada en los sistemas SCADA
de planta y PTARs.
• Identificación de interfaces actuales y requeridas con otros sistemas.
• Elaboración de inventario de activos indicando situación actual, factibilidad de
integración y uso.
• Identificación de oportunidades de mejora y plan de acción para su ejecución.
• Elaboración de requerimientos funcionales a ser cubiertos por sistema SCADA.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
o Ajustes y modificaciones sobre configuraciones o desarrollos realizados.
o Elaboración de manuales técnicos y de usuario.
o Modificación a configuración de plataforma TIC.
Duración De 8 a 10 meses
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
9. Implementación
Implementación del Nuevo Sistema Comercial y Gestión de Incidencias
Campo Descripción
Adquisición, implementación e implantación de una Solución de Gestión Comercial, Gestión de
Incidencias y Gestión de Clientes, que cubra las funcionalidades comerciales y su integración a los
procesos operativos y administrativos; y permita mejorar el nivel de servicio a los clientes de SEDAPAL.
Se considera dentro de su alcance:
• Licencias necesarias de software para los ambientes de producción, desarrollo y pruebas
(Quality Assurance).
Descripción de Proyecto • Servicio de Implementación, incluyendo la parametrización, configuración, adecuaciones
adaptadas a la realidad de SEDAPAL y la migración de datos.
• Servicio de Aseguramiento de la Calidad a la implementación.
• Soporte post-implantación, soporte y mantenimiento.
• Capacitación Técnica y Funcional.
• Entrega del Hardware y Software necesario para el correcto funcionamiento del sistema.
Implementar un nuevo sistema integrado comercial robusto, escalable, parametrizable y seguro que
Objetivo
soporte y cubra los procesos de gestión comercial y de gestión de clientes de manera eficiente y eficaz.
• Sistema configurado y adaptado a los requerimientos de SEDAPAL.
Producto Final
• Talleres de Capacitación documentados en video, audio, manuales.
• Existen diversos requerimientos comerciales y operativos que no son soportados en el actual
sistema.
• Se requiere mayor agilidad de respuesta ante las necesidades que demanda la empresa.
• Se requieren procesos en lote (“batch”) ligeros a fin de poder brindar horarios de atención
extendidos.
• Los actuales procesos de cierre y conciliación contable y estadística, son traumáticos y demandan
Justificación de esfuerzos adicionales para su realización.
• Los sistemas actuales se encuentran bajo una arquitectura Cliente/Servidor, y no disponen de una
interface WEB, dificultando la incorporación de nuevas soluciones tecnológicas que optimicen
procesos y costos.
• Los sistemas actuales carecen de soporte por parte del proveedor, han sufrido de varias
modificaciones en el tiempo y no permiten llevar un control eficiente sobre las actividades
desarrolladas por terceros.
• Gerencia General
• Gerencia Comercial
• Gerencia de Servicios Norte, Centro y Sur
• Gerencia de Producción y Distribución Primaria
Áreas responsables
• Gerencia de Recolección, Tratamiento y Disposición Final
• Gerencia de Finanzas
• Gerencia de Logística y Servicios
• Gerencia de Desarrollo e Investigación
1. Confirmación del alcance del sistema comercial
• Conformación del Equipo de Trabajo con por lo menos un líder usuario de cada equipo
de gerencia involucrada en el proyecto.
• Validar los requerimientos funcionales mediante talleres de trabajo los requerimientos
funcionales, incluyendo interfaces con otros sistemas.
• Validar o confirmar las políticas y reglas de negocio a establecer en el nuevo sistema.
Fases o Actividades • Validar o confirmar los niveles de autorización y permisos a establecer en el nuevo
sistema.
• Adecuación, complementación y presentación de requerimientos funcionales y
características técnicas, cumpliendo con las políticas y estándares de TIC definidos por
SEDAPAL.
• Recopilación o elaboración de requerimientos de información (procesos, flujogramas,
modelo de datos, interfaces con sistemas SIGA SAP, GIS, SCADA, Mantenimiento,
sistemas de Bancos, otros).
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
• Soporte Post-Implantación
o Realización de los ajustes necesarios hasta que el sistema haya quedado
estabilizado.
Presupuesto S/. 31,022,948.00
Duración De 20 a 24 meses
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Realizar un diagnóstico de la situación actual de los sistemas de gestión de mantenimiento de
SEDAPAL, a fin de relevar las necesidades de información y ejecutar un piloto de una Solución
Descripción de Proyecto
Corporativa de gestión de mantenimiento que permita mejorar el nivel de servicio y grado de satisfacción
de los clientes de SEDAPAL.
Determinar la nueva solución de mantenimiento de SEDAPAL que cubra todos los procesos de
Objetivo mantenimiento y resolución de reclamos por averías o cortes de clientes de manera eficiente y eficaz que
sea parametrizable y escalable en el tiempo.
• Diagnóstico de la situación actual de los sistemas de mantenimiento de SEDAPAL.
• Análisis de las necesidades de mantenimiento de las áreas usuarias.
Producto Final
• Implementación de una Solución de gestión de mantenimiento Piloto en SEDAPAL.
• Grado de satisfacción de las áreas usuarias respecto a la solución presentada.
• La información que se encuentra registrada en el sistema de mantenimiento actual ha perdido
vigencia y se encuentra desactualizada e incompleta.
Justificación
• Mínima estandarización a nivel de herramientas y a nivel de contratación de los servicios de
mantenimiento correctivo y preventivo.
• Gerencia General
• Gerencia Comercial
• Gerencia de Servicios Norte, Centro y Sur
• Gerencia de Producción y Distribución Primaria
Áreas responsables • Gerencia de Recolección, Tratamiento y Disposición Final
• Gerencia de Recursos Humanos
• Gerencia de Finanzas
• Gerencia de Logística y Servicios
• Gerencia de Desarrollo e Investigación
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Integración con sistema Comercial y SIGA SAP
o Identificación de niveles de autorización, roles y perfiles de acceso a la
información.
o Identificación de interfaces con otros sistemas.
Duración De 9 a 12 meses
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Comprende implementación de un plan de continuidad ante la interrupción o pérdida de los servicios de
Descripción de Proyecto TIC (perdida de Centro de Cómputo, de Servicio de Comunicaciones, etc.) que permita recuperar los
servicios en los tiempos requeridos.
Pág. | 80
Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Declaración del desastre o declaración de emergencia.
Actividades a desarrollar durante el desastre.
Recuperación del procesamiento para volver a la situación
normal.
Suscripción de los contratos comerciales necesarios para la
ejecución de los procedimientos seleccionados (de requerirse).
Suscripción de los contratos de seguros en caso de ser definido.
Implementación de los mecanismos tecnológicos necesarios.
• Implementación Funcional
o Identificación y desarrollo de Procedimientos Alternos del Negocio.
o Ejecución de Talleres de Capacitación para la elaboración de procedimientos
de contingencia.
• Implementación Técnica
o Elaboración de Plan de Trabajo Detallado para la documentación del Plan de
Contingencia sobre los procesos críticos del negocio.
o Elaboración del Plan de Trabajo Detallado para el Desarrollo del Plan de
Contingencia de TI con el personal del equipo de trabajo de Sistemas
asignado al proyecto.
Duración De 4 a 6 meses
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Comprende el desarrollo de las siguientes actividades agrupadas por fases: Implantar un sistema de
automatización de la secuencia de acciones, actividades y tareas en la ejecución del proceso de trámite
documentario para su gestión y seguimiento en cada una de sus etapas. Se sugiere la implementación
Descripción de Proyecto de una herramienta tipo BPM (Business Process Management).
Adicionalmente comprende la implementación de un mecanismo de generación de las diversas cartas
resultantes del proceso de trámite documentario, como rechazo, devolución, entre otros, así como la
digitalización de contratos y expedientes de reclamos comerciales.
• Optimizar el tiempo de atención y seguimiento de documentos en la organización.
• Reducción de costes y aumentos de la producción laboral.
Objetivo • Simplificar los procesos de autorización y solicitud para trámites internos.
• Minimizar el uso de documentos impresos, colaborando con el medio ambiente y ahorro en uso de
suministros de cómputo.
Producto Final Sistema de Trámite Documentario Corporativo basado en herramienta tipo BPM.
El sistema actual de trámite documentario carece de integración. Cada área usuaria mantiene su propio
sistema razón por la cual no es posible contar con facilidades de trazabilidad sobre la información
Justificación
teniendo que hacer uso del correo electrónico y la impresión de cargos de entrega. Esta situación genera
sobrecostos y reprocesos a SEDAPAL.
• Gerencia General
• Gerencia Comercial
• Gerencia de Servicios Norte, Centro y Sur
• Gerencia de Producción y Distribución Primaria
Áreas responsables • Gerencia de Recolección, Tratamiento y Disposición Final
• Gerencia de Recursos Humanos
• Gerencia de Finanzas
• Gerencia de Logística y Servicios
• Gerencia de Desarrollo e Investigación
1. Preparación para la implementación de solución BPM
• Elaboración de los flujogramas empleando los conceptos de diagramación de la
solución a implementar.
• Identificación de todos los datos asociados a cada uno de los procesos a fin de que está
información sirva para definir el modelo de datos que regirá uno o más procesos.
• Identificación de las reglas de negocio de los procesos como políticas, responsables y
niveles de aprobación.
• Definición de los recursos por procesos, tomando como base la estructura de roles,
áreas, posiciones y/o ubicaciones definidas así como los criterios para definir dichas
asignaciones.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Duración De 5 a 7 meses
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Desarrollo de Políticas de Seguridad que sean el marco regulatorio con el que se rige el uso de los
Descripción de Proyecto activos de la información y las plataformas de TI que los soportan, y definición de una estructura
organizacional de seguridad de información dentro de SEDAPAL.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
asignado como Jefe de Seguridad de la Información.
• Definir el perfil profesional del Jefe de Seguridad de la información, identificando sus
competencias, habilidades y grado de conocimiento del giro y procesos del negocio.
• Establecer la escala salarial e iniciar el proceso de reclutamiento, selección y
contratación para el puesto indicado.
• Actualizar los documentos que contienen la estructura organizacional de SEDAPAL, y la
descripción de roles y funciones del puesto de Jefe de Seguridad de la Información en el
MORG.
Duración De 5 a 8 meses
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Comprende la definición e implementación de los procedimientos de gestión de incidentes, gestión de
problemas, gestión de requerimientos, CMDB, gestión de configuración y soporte funcional.
Descripción de Proyecto Incluye también la transición y limite de responsabilidades sobre el soporte a usuarios finales entre EI y
ETE, a fin de utilizar una sola mesa de ayuda, un solo número telefónico y un solo software para registrar
los tickets de atención.
Establecer un único punto de contacto para brindar soporte técnico y funcional a la organización a fin de
Objetivo facilitar la restauración del servicio a su nivel operativo normal con el mínimo impacto en el negocio,
dentro de los niveles de servicio y prioridades de negocio acordados.
• Mesa de Ayuda implementada y operativa, bajo esquema 24x7, los 365 días del año (incluyendo
Fines de Semana y Feriados). Comprende la ejecución de los siguientes procesos y servicios:
a. Registro y Seguimiento de Solicitudes de Atención
b. Gestión de Problemas (Problem Management)
c. Gestión de Distribución (Release Management)
d. Gestion de Configuración (Configuration Management)
e. Gestión de Cambios (Change Management)
Producto Final f. Administración e inventario de los recursos de TIC
g. Mantenimiento preventivo de los recursos de TIC
h. Control de respaldo de la información
i. Planificación y presupuesto de procesos de operación
j. Ejecución y seguimiento de procesos de operación y proyectos
k. Control de gastos e inversiones
• Ejecución de por lo menos 2 servicios de Ethical Hacking
• Instalación de herramienta (agente) que permita la toma remota de estaciones de trabajo.
• Reportes de gestión diarios, semanales y mensuales
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
o Acordar los procesos y procedimientos sobre los cuales se manejará el
servicio tomando como base el nivel de madurez requerido por SEDAPAL y
niveles de servicio que desea ofrecer.
o Determinación de usuarios y áreas crítica, relación que sirve como base para
determinar la prioridad de los problemas.
o Interconexión de Centrales Telefónicas: Responsabilidad Conjunta.
Comprende las tareas de habilitaciones física, provisión de equipos y
configuración de las centrales telefónicas para poder realizar el soporte de
primer nivel.
o Personalización del Software de Mesa de Ayuda, comprende las
modificaciones al software de gestión de mesa de ayuda y programas
asociados para que pueda realizarse el seguimiento, escalamiento,
obtención de métricas, generación de encuestas automáticas y reportes para
el servicio.
o Capacitación en el Software de Mesa de Ayuda, comprende la capacitación
al equipo de SEDAPAL en el uso de las distintas herramientas para la gestión
del servicio.
o Capacitación en los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL al proveedor del
servicio, de manera formal y documentada, evidenciada en video y audio,
o Habilitación de Taller donde se realizarán las reparaciones de los equipos de
cómputo y telecomunicaciones.
o Entrega de Imágenes y Media, comprende la entrega de los elementos
necesarios para instalación o reinstalación de software de los distintos
equipos de SEDAPAL.
o Adquisición o Entrega de Equipos de Respaldo, para entregar a los usuarios
críticos en los casos de fallas que requieran que el equipo sea retirado a
taller para su reparación.
o Entrega de Información de Garantías y Contratos de Mantenimiento al
proveedor de servicio para el trámite de las mismas durante la vigencia del
presente contrato.
o Entrega de Documentación de Políticas, Procesos, Estándares,
Configuraciones y Formatos establecidos por el área de TIC para su
cumplimiento, mantenimiento y actualización, según corresponda.
• Realización de piloto donde el proveedor del servicio toma control de la operación y
administración de la mesa de ayuda.
o Difusión del Servicio. Comunicación a los usuarios finales del servicio,
difusión de las políticas o procedimientos para el adecuado desarrollo del
proyecto.
o El proveedor de servicio podrá evaluar al personal de TIC que podría ser
absorbido en el proceso de tercerización de los servicios.
o Se fijarán SLO (Service Level Objectives) para el inicio del servicio.
o El proveedor de servicios relevará los UCs (Underpinning Contract – Contrato
de servicio acordado) y los OLAs (Operational Level Agreement – Acuerdo de
nivel operacional) de cada uno de los servicios en donde aplique estos
conceptos.
• Recepción de las distintas métricas que serán susceptibles de control a fin de
determinar el estado inicial de la Mesa de Ayuda y determinar los niveles de servicio
iniciales.
o Toma de Métricas Iniciales. Recopilación de la información necesaria para
validar las premisas de dimensionamiento del servicio y determinar el punto
de partida en cuanto al nivel de servicio brindado.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
2. Etapa de estabilización
• Tabulación de los resultados cada mes durante esta etapa.
• Determinación de los planes de acción a ejecutar por proveedor de servicio y SEDAPAL
para llegar a los niveles de servicio finales.
• Medición de los resultados de los meses siguientes.
• Entrega de informe mensual de operación, donde se presentan las estadísticas de
llamadas y tickets y medirá el cumplimiento sobre los niveles de servicio acordado.
• Seguimiento de los planes de acción y ajustes en base a los resultados obtenidos.
3. Etapa de operación
• Aprobación y vigencia de los acuerdos de niveles de servicio (SLA por sus siglas en
inglés).
• Realización de reuniones semanales con Comité Operativo para seguimiento y control.
• Realización de reuniones mensuales con Comité Ejecutivo para el control de procesos y
toma de decisiones.
• Retroalimentación a SEDAPAL ante la ocurrencia de problemas recurrentes o en la
detección de cualquier oportunidad de mejora en los Servicios de TI.
• Realización de encuestas de satisfacción del servicio a los usuarios.
• Documentación técnica
o Documentación de instalación y configuración de las soluciones
implementadas.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Comprende el diseño, desarrollo, integración de soluciones y puesta en marcha del portal colaborativo e
Descripción de Proyecto
interactivo de SEDAPAL.
• Fortalecer la comunicación externa e interna de SEDAPAL:
o Estimular la participación ciudadana
o Mejorar los flujos de trabajo internos en SEDAPAL
o Acelerar el desarrollo de nuevos servicios
o Facilitar la integración con otras entidades del Estado, Organismos Reguladores y
Objetivo Empresas Privadas
o Facilitar el desarrollo de nuevos servicios
• Estandarizar y renovar la arquitectura Web:
o Desarrollar una arquitectura estándar para el Portal de SEDAPAL.
o Migrar la plataforma de servicios Internet a una más acorde con el entorno tecnológico
actual y futuro de SEDAPAL.
Portal de SEDAPAL con servicios orientados hacia el ciudadano, cliente, gobierno y empresa
(proveedores y contratistas).
• Instalación completa de la arquitectura Internet en cuanto a los requerimientos fijados.
• Licencias de los sistemas.
Producto Final
• Capacitación al personal técnico.
• Documentación completa en cuanto a la arquitectura de Internet.
• Manuales completos de los sistemas.
• Garantía y Soporte técnico de la solución mínimo por 1 año, deseable 3 años.
• Orientación de las empresas a ofrecer servicios mediante tecnología móvil y realizar transacciones
frecuentes desde internet.
• Crecimiento de redes sociales y de mayor interacción con ciudadanos, proveedores y personal de
Justificación SEDAPAL.
• SEDAPAL cuenta con pocas aplicaciones y servicios orientados a WEB que ayuden a generar mayor
productividad, eficiencia y eficacia en el trabajo diario del personal, dentro y fuera de las
instalaciones de la empresa.
Areas responsables Todas las áreas de SEDAPAL.
1. Implantación de un portal
Proveer información consolidada, completa y oportuna sobre las actividades, avances y
logros del sistema de redes de agua potable y desagüe de Lima. Se espera el portal este
integrado con otras entidades que comparten información tales como: Reniec, Sunarp,
COFOPRI, Policia, Ministerio, SUNAT, SUNASS.
• Levantamiento de información
o Realización de talleres de trabajo y entrevistas con áreas usuarias para
conocer requerimientos y necesidades de información disponible desde
internet.
o Realización de talleres de trabajo y entrevistas con entidades reguladoras y
Fases o Actividades
del sector con las cuales se comparte información para optimizar el proceso
de envío y recepción de dicha información.
o Realización de encuestas y focus group con clientes especiales para buscar
eficiencia operativa, reducción de costos y tratamiento de aguas.
• Planeamiento y rediseño de sitio internet
o Módulo orientado al servicio al cliente, que brinde trazabilidad sobre las
transacciones u operaciones que pudiera realizar el cliente, para ello solo se
requiere ingresar número de suministro, identificador y clave (solución
propuesta)
e-factura, permite emitir recibos electrónico, suscribir a débitos
automáticos, solicitar fraccionamientos de deudas en línea, ver
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
cronograma de pagos, etc.
o Intranet de SEDAPAL
Escritorio Virtual: herramientas colaborativas de uso común tales como
correo, agenda, calendario de actividades, eventos, ideas y
sugerencias, menú, boletines.
o Acceso a correo
o Activación de recordatorios
o Extranet de SEDAPAL
Integración con otras entidades para compartir información, por
ejemplo información de catastro.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Integración con entidades del estado para agilizar concursos públicos
en el proceso de evaluación sin necesidad de solicitar documentos
tales como facturación, contratos o número de empleados que
administra y controla entidades como SUNAT, SUNARP, Ministerio de
Trabajo, entre otras.
Duración De 4 a 6 meses
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
Elaboración del estudio del centro de cómputo principal y de los Centros de Servicio, a fin de reorientar
el equipamiento informático de los diversos centros tecnológicos de SEDAPAL en un único punto de
concentración. Este proyecto comprende:
• Evaluación tecnológica del Centro de Cómputo Principal.
Descripción de Proyecto • Evaluación tecnológica del Centro de Cómputo de los Centros de Servicio.
• Evaluación de los equipos de telecomunicación, servidores y servicios contratados.
• Evaluación de factibilidad de implementar redes virtuales (VPN) y seguridad en transmisión de
información.
• Evaluación de la centralización de los principales sistemas de información de SEDAPAL.
Desarrollar el planeamiento integral de la sala de servidores que permita satisfacer las necesidades de
Objetivo crecimiento institucionales de SEDAPAL y cumpla con las políticas, estándares, procesos e indicadores
que ha o haya definido.
• Planeamiento Integral de Sala de Servidores
o Planos y Esquemas de los sistemas de infraestructura física del centro de cómputo.
o Documento de análisis y planeamiento de capacidad de los sistemas que comprenden la
infraestructura física.
o Documento de las especificaciones técnicas y funcionales de los sistemas que comprenden
la infraestructura física.
o Plan de Implantación de los nuevos sistemas de infraestructura, incluyendo obras civiles y
mejoras identificadas.
• Instalación de Sala de Servidores
o Planos y Esquemas de toda la instalación de la sala de servidores.
o Manuales de ingeniería de los nuevos sistemas.
o Instalación completa de los sistemas.
Producto Final
o Acondicionamiento de la sala de servidores.
o Capacitación al personal técnico.
• Estandarización tecnológica de seguridad física de los centros de cómputo ubicados en los Centros
de Servicios.
• Renovación de plataforma
o Diagnóstico detallado de plataforma y estudio de factibilidad de centralización de plataforma
TI.
o Modelo de Centralización física de los servidores, datos y aplicaciones del centro de
cómputo.
o Especificaciones técnicas del equipamiento de los nuevos servidores para el proyecto.
o Plan detallado de implantación del modelo de centralización física de los servidores, datos y
aplicaciones.
• La capacidad actual del recinto no es suficiente para albergar a todos los equipos utilizados para
dar soporte a las operaciones de SEDAPAL.
• El Centro de Cómputo colinda con dos baños de los cuales uno de ellos fue desactivado por una
filtración de agua ocurrida en el año 2008. Sin embargo este podría estar aún expuesto a riesgos
de inundación.
• Los cables de datos y energía de los equipos del centro de cómputo no se encuentran agrupados y
Justificación
protegidos por canaletas para evitar un corto circuito ante una posible inundación en la sala de
servidores.
• El cableado eléctrico y el cableado de datos no están separados posibilitando la interferencia
electromagnética del cableado eléctrico sobre los datos.
• No se cuenta con equipos de aire acondicionado de respaldo que se puedan activar en caso se
presenten fallas en alguno de ellos.
• Equipo de Informática
• Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad
Areas responsables
• Responsable de proyectos (PMO)
• Jefaturas de los Centros de Servicio
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
1. Planeamiento Integral de Sala de Servidores del Centro de Cómputo Principal y de los
Centros de Servicio
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Campo Descripción
o Desarrollo del concepto inicial de soluciones tecnológicas de centralización
física.
o Evaluación y definición de la solución de centralización.
o Desarrollo de una matriz de centralización basada en las prioridades de
SEDAPAL e importancia para la empresa.
o Revisión y validación de la información de los servidores requeridos para las
aplicaciones actuales y los que están en proceso de adquisición para las
nuevas aplicaciones.
o Análisis de los requerimientos técnicos y especificaciones de la arquitectura
para realizar el proceso de centralización física.
o Definición de los requerimientos específicos de centralización física de
servidores, datos y aplicaciones, de la infraestructura TI de SEDAPAL.
o Plan detallado de implantación del proyecto de centralización.
Duración De 6 a 9 meses
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
En un futuro, SEDAPAL contará con una organización basada en procesos, guiada por niveles de servicio y medida por indicadores
de gestión, y se encontrará soportada por una estructura responsable de TIC con empoderamiento y nivel de madurez suficiente
para sugerir, evaluar, adquirir, implementar, supervisar y administrar un nuevo conjunto de sistemas y plataformas de información
que soportarán nuevas componentes y procesos que intervienen en la gestión integrada de los recursos hídricos.
Bajo esta visión, se considera un conjunto de soluciones y plataformas que conformarán las nuevas tecnologías de la información
y comunicaciones que soportarán los procesos de negocio y apoyo de SEDAPAL:
1. Sistemas de información que permitan la delimitación e identificación sistemática de cuencas hidrográficas y acuíferos, y
elaboración de inventarios de cuerpos de agua, corrientes e infraestructura hidráulica.
2. Sistemas integrados basados en dispositivos de ingeniería de esquemas de diseño, complementación e integración de redes
de medición (meteorología, aguas superficiales, aguas subterráneas, calidad del agua, usos del agua, aguas residuales,
indicadores ambientales).
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
2.2 Sistema de Monitoreo y Control para pozos de bombeo de agua potable y tanques de distribución.
2.3 Sistema de Control para monitoreo y control automatizado de procesos en Plantas de Tratamiento.
Incluye el uso de dispositivos de control que capturen información correspondiente al grado de contaminación de las
aguas utilizadas y que son vertidas al desagüe o ríos. Ello permitirá minimizar los costos en el tratamiento de las aguas
servidas en el futuro.
6. Tableros de Mando orientados a WEB conteniendo indicadores de gestión de nivel estratégico, táctico y operativo sobre
aspectos ambientales, económicos y sociales (Balanced Scorecard).
7. Control de los programas del Estado (Transparencia Administrativa vía Web 2.0)
• Información de Saneamiento básico
• Información de Sanitarios ecológicos secos domiciliarios
• Información de Proyectos de instalación de Tanques comunales depuradores de aguas tratadas
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Infraestructura
1. Implementación de Sistema de Central Telefónica IP: Central Telefónica que permita registrar, derivar, grabar, atender y
controlar las llamadas telefónicas recibidas por los clientes internos y externos de SEDAPAL, considerando una herramienta
que permita su integración a los principales sistemas para que brinde información de Satisfacción de Usuario, Costo de
Llamadas, Toma de Decisiones de Marketing. Ello permitirá la optimización del costo en llamadas locales y a centros de
servicios, y reemplazo de la central analógica actual.
2. Utilización de código de barras, sensores de aproximación y dispositivos inalámbricos para trazabilidad de activos de redes y
equipos TI.
3. Utilización de soluciones basadas en telefonía celular para identificación de personal, ubicación de personal dentro y fuera
de la oficina y pago de planillas.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Tecnología de
Capacidad de Manejo del Aptitudes Manejo
Información
diferenciación
diferenciación negocio de Sistemas de la T/I
Negocio
Infraestructura Infraestructura de
organizacional y procesos T/I y procesos
Infraestructura Infraestructura
administrativa de T/I
La perspectiva de alineación considerada contempla la integración de los procesos de negocio con TI, incorporando aspectos de
estrategia y operatividad. En este caso se considera principalmente la perspectiva del potencial transformador de las TIC, siendo
la Estrategia Institucional de SEDAPAL el área originadora e inspiradora de dicha perspectiva, la Estrategia de TIC el área pívot de
la transformación, y la Infraestructura y Procesos de TI el área de impacto.
El Modelo de TIC de SEDAPAL resultante de dicha alineación entre estrategias y procesos en los ámbitos de negocio y de TI,
integra a su vez los Sistemas de Información propuestos (Esquema de Arquitectura de Aplicaciones) y la Plataforma Tecnológica
propuesta (Diseño de la Arquitectura Tecnológica).
El siguiente gráfico ilustra los Componentes de dicho Modelo de TIC resaltando la estrecha relación entre el Proyecto de Cambio
de SEDAPAL encaminado para su modernización y mejoramiento institucional y el PETIC, según las premisas de alineación
indicadas. En el presente documento, los componentes analizados serán los correspondientes a Sistemas de Información y
Plataforma Tecnológica, los componentes referidos a Estrategias TIC, Procesos de TIC y Organización de TIC serán analizados en
informes adicionales.
Cada componente del Modelo de TIC resultante será analizado en detalle en las siguientes secciones y capítulos.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Or ganización de TIC
Con el objetivo de alinear las estrategias de desarrollo de sistemas a las estrategias institucionales bajo un enfoque de procesos,
se ha definido un modelo de macro-procesos institucionales tomando como referencia la cadena de valor de SEDAPAL, dividiendo
los principales procesos de negocio en procesos de operación y de control, y mostrando como un macro-proceso individual a los
procesos de gestión. Los macro-procesos institucionales definidos se ilustran en el siguiente gráfico y los sistemas que los
soportarán se describen en el capítulo 3.
Procesos de Negocio
El modelo propuesto para los sistemas de información y la plataforma tecnológica de SEDAPAL, se cubre en los capítulos 3 y 4,
respectivamente. Los sistemas de información propuestos están directamente relacionados con los procesos de negocio y de
apoyo de SEDAPAL, desde una perspectiva global del negocio, es decir, se propone una correspondencia entre los procesos y los
sistemas a desarrollar u optimizar.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Sistemas de Negocio
Sistemas de Sistemas
Sistemas de Control
Operación de Gestión
La arquitectura de aplicaciones propuesta considera los diversos sistemas existentes en la actualidad en SEDAPAL así como los
proyectos en marcha de nuevos sistemas, y toman como premisa la optimización e integración de los mismos. Adicionalmente, se
considera el desarrollo, o eventual adquisición, de los sistemas o módulos requeridos actualmente no existentes.
Los sistemas de negocio están basados en premisas que garanticen su integración con sistemas de apoyo, flexibilidad para su
adaptación a cambios en la normativas con el uso de parámetros y datos normalizados, acceso a información actualizada desde
cualquier punto que tenga acceso a Internet, integridad y seguridad de la información que se registra y consulta, alta
disponibilidad, entre otras.
Igualmente, los sistemas de negocio serán provistos de información integra, oportuna y confiable que permita optimizar la gestión
sobre los procesos relacionados al ciclo del agua, soportando las actividades de planeamiento y control sobre las operaciones.
La información contenida en estos sistemas podrá cargarse mediante tres alternativas de interconexión y bajo un medio común de
acceso: el Portal de SEDAPAL. Esto permitirá optimizar el tiempo dedicado a la carga y actualización de datos, ahorro en los
costos de envío, asegurar la integridad y confiabilidad de la información, mejorar los tiempos de atención en las acciones y
actividades de control, entre otros.
Bajo un entorno integrado y sencillo, se podrá gestionar el planeamiento, ejecución y seguimiento de las acciones y actividades
de control, obteniendo indicadores de gestión para el soporte a la toma de decisiones de las Gerencias de línea y Alta Dirección.
La integración de los sistemas permitirá disponer de información sobre recursos asignados a determinadas acciones y actividades
de control, así como ayudar a una mejor planificación y uso de recursos financieros y de personal en los procesos de negocio y de
apoyo.
En cuanto al diseño de la arquitectura tecnológica propuesta, esta se basa en principios de arquitectura TIC, que constituyen las
mejores prácticas de la industria, y presenta los estrategias a seguir para la optimización y mejoramiento de las redes de voz y
datos. Sobre estos principios se estructura un conjunto de modelo de Arquitectura TI y se desarrollan las iniciativas TI propuestas
sobre la Plataforma. Estas iniciativas comprenden:
• Mejoramiento de la sala de servidores de la Planta La Atarjea, punto neurálgico y de misión critica de SEDAPAL donde se
almacena y gestiona la información
Pág. | 101
Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
• Mejoramiento de arquitectura de redes a fin de establecer un medio seguro que permita acceder y proveer información
actualizada a las Plantas y Centros de Servicio.
• Mejoramiento de los equipos de cómputo que brinden un real apoyo al trabajo desarrollado por el personal operativo y
administrativo de SEDAPAL.
• Implantación de un sistema de gestión centralizada de TIC que permita la administración, monitoreo y control sobre la
plataforma TIC en cuanto a redes de comunicaciones, equipos y soluciones
• Optimización de la arquitectura cluster que mejore y asegure el nivel de servicio a los usuarios y facilite la administración de
los servidores de SEDAPAL.
• Implantación de un sistema georeferenciado que ayude a la mejora de la supervisión y gestión de la información de SEDAPAL
y de otras entidades.
• Implantación de servicios Internet que ayuden a la desconcentración de los procesos de negocio y administrativos, así como
a los procesos de TIC en cuanto a la gestión integral de la información.
• Implantación de arquitecturas de integración y seguridad, que sienten bases para contar con una plataforma altamente
disponible y protegida ante desastres, garantizando su operatividad y funcionalidad.
Una vez cubiertos los sistemas y plataforma TIC propuestos, se ha desarrollado una propuesta de Procesos y Organización de TIC
orientado a la adecuada gestión de dichas arquitecturas considerando niveles de servicio y un marco metodológico de gobierno
de TI. Esta propuesta se cubre en el informe denominado “Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de
Tecnologías de Información y Comunicaciones”. Cabe indicar que los Procesos de gestión de TI propuestos responden a los
requerimientos de la arquitectura de aplicaciones y diseño de arquitectura tecnológica propuestas, y a las características
operativas futuras previstas de la unidad de TIC de SEDAPAL.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Este capítulo presenta el modelo propuesto de Sistemas de Información, alineado al modelo de Macro-Procesos de SEDAPAL
presentado en el capítulo anterior. Inicialmente, se incluye un modelo general sobre los sistemas propuestos, el cual presenta las
premisas del modelo e ilustra la Arquitectura de Aplicaciones propuesta, sus características generales y las alternativas de
interconexión a evaluar. Luego, se presentan los principales sistemas de información propuestos incluyendo una breve reseña de
su funcionalidad y características principales.
11.1.1 Premisas
El concepto de ‘Sistemas Principales’ estrechamente relacionados con los Procesos de Negocio, busca implantar sistemas
corporativos integrados, que trasciendan a las divisiones de la organización, y que agrupen y contengan un conjunto de
módulos articulados al sistema principal.
Estos sistemas principales configuran una lista general, la cual podrá ser ajustada, a la luz de un futuro proyecto de
optimización de los procesos de negocio y de apoyo de SEDAPAL.
Igualmente, los procesos de negocio corporativos que se ilustra constituyen un aporte preliminar a su entendimiento, y por
tanto no deben ser considerados como definiciones formales o finales que condicionen o limiten a los sistemas principales a
implantar.
Las siguientes secciones de este capítulo cubren los Sistemas Principales propuestos a desarrollar, optimizar, o
eventualmente adquirir como paquetes, reseñando algunas de sus características o funciones generales, sobre aquellos
donde nos fue proporcionada información por parte de SEDAPAL.
Cabe indicar que donde se ha tenido la información suficiente la cual ha permitido elaborar una lista de funciones sigue
siendo igualmente general, y requiere ser validada y detallada como parte de siguientes estudios de análisis de
requerimientos y diseño externo de la solución para cada Sistema.
Una cantidad mediana de las funciones generales indicadas ya está siendo cubierta por los sistemas actuales, con la
salvedad que estos requieren ser optimizados para apoyar a los procesos de negocios, igualmente por optimizar, y para
aprovechar la nueva plataforma tecnológica a implantar.
En el modelo propuesto, los diversos sistemas y módulos actualmente existentes (con las limitaciones de plataforma tecnológica y
de integración indicadas en el Informe “Diagnóstico de la Situación Actual de TIC”, se agrupan e integran en un conjunto de
Sistemas Principales, los cuales permitirán realizar el mejoramiento (optimización) de los mismos, una vez resueltas las
limitaciones de plataforma (principalmente de integración y seguridad). De acuerdo a esta premisa, el Modelo de Sistemas
propuesto, comprende los siguientes Sistemas Principales:
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Sistemas de Negocio
• Sist ema Int egrado de Información Georeferenciada (GIS)
• Enlaces con Ent idades Ext ernas
Sistemas de
Sistemas de Operación Sistemas de Control Gestión
• SCADA • Cont rol de Proyect os • Sist emas de
• Gest ión Comercial • Calidad de Agua simulación de
• Mant enimient o y Gest ión de redes
Act ivos • Sist ema de
información
gerencial
(BSC)
Sistemas de Apoyo Administrativo • Gest ión del
Conocimient o
• Gest ión Int egrado Administ rat ivo (SIGA / SAP)
• Cont rol de Cont rat os y Cont rat istas
• Gest ión de Document os y Trámit e Document ario (BPM)
• Cont rol de Procedimient os (ISO)
• Expedient es Judiciales
a) Sistemas de Negocio
• Sistema Integrado de Información Georeferenciada (GIS)
i. Sistemas de Operación
• SCADA
• Gestión Comercial (CRM)
• Mantenimiento y Gestión de Activos (EAM / CMMS)
c) Sistemas de Gestión
• Simulación de Redes
• Información Gerencial (BSC)
• Gestión de Conocimiento
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
A continuación se muestra una relación de consideraciones generales necesarias para lograr una arquitectura de aplicaciones
flexible, integrada, consistente y segura. Estos lineamientos deben ser analizados y validados en la etapa preliminar a la ejecución
de los proyectos de arquitectura, a fin de que sean considerados en la planeación y formen parte de los requerimientos de cada
proyecto.
Funciones
Funciones Básicas
• Desarrollo basado en modularidad y reusabilidad, bajo el concepto de ‘Componentes’ con total integridad entre sus
módulos.
• Estandarización de reportes y que estos puedan ser generados y revisados en forma electrónica.
• Integración con un navegador de Internet para realización de Consultas Específicas.
• Opciones de búsqueda de información por medio de filtros y rangos de fechas, y permitir consultar el estado de cualquier
expediente, trámite o requerimiento en particular en cualquier aplicación.
• Control sobre la información ingresada con opciones de validación.
• La arquitectura resultante debe ser parametrizable y flexible ante cambios.
• Escalable a computadoras de cualquier configuración, portable y replicable. Los sistemas de información propuestos podrán
ser instalados en cualquier computadora que reúna las mínimas condiciones sobre tiempo de respuesta y rendimiento, bajo
cualquier versión compatible de sistema operativo vigente en la fecha de su instalación, sin conflictos con herramientas
‘back office’ o utilitarios.
• Interfaz gráfica de usuario (GUI) uniforme en todas las pantallas.
• Multiempresa, Multiusuario, multimoneda (moneda nacional, US$ y otras).
• Uso de alertas sobre estados críticos de documentos, aproximación de fechas de vencimiento, valores fuera de rangos de
control, etc.
• Diseñado para ser instalado y operado basado en una Arquitectura de Aplicación orientada a Servicios (SOA). De no ser
posible, la arquitectura puede orientarse también a una arquitectura de 3 capas llamada ‘3-tier’ (Cliente / Servidor de
Aplicaciones / Servidor de Base de Datos).
• Totalidad de pantallas, reportes y manuales de uso actualizados y documentados en idioma español. De ser posible, los
menúes y opciones deberán estar en idioma español para facilitar su uso y asegurar su sostenibilidad en el tiempo.
• Navegación de todas las pantallas tanto con el ‘mouse’ como con la ayuda de teclas de control.
Interfaces Abiertas
• Facilidad de integración con el software de oficina (Open Source, Lotus Notes, Suite MS-Office 2007 ó superior), que permita
importar o exportar documentos, optimizando los tiempos de ingreso de información en el sistema.
• Contar con interfaces sencillas y amigables con otras aplicaciones internas y externas. Permitir modificaciones sin afectar la
operatividad, rendimiento y el valor de integración de la solución.
• Capacidad de migración de datos históricos de sistemas antiguos y adecuación a las nuevas estructuras, sin afectar la
consistencia e integridad de los datos existentes.
• Interfaces basadas en estándares del mercado, tales como C#, Perl, Python, PHP, AJAX (HTML, JavaScript, XML), etc.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
• Contar con un plan de carga inicial, migración y normalización de datos, que permita asegurar la calidad, integridad y
confiabilidad de la información.
Flexibilidad
Flexibilidad
• Ofrecer integración natural con aplicaciones y módulos de Indicadores de Gestión (Balanced Scorecard) e Inteligencia de
Negocios (Data Warehouse), que permitan explotar la información existente y ayudar a la toma de decisiones en la gestión
corporativa.
• Contar con funciones que permitan definir alertas en determinadas acciones, ayudando al control y seguimiento de las
operaciones de control de SEDAPAL.
• Capacidad de agregar estructuras de campos flexibles conformados por segmentos (concatenados y configurables por el
usuario), que podrán identificar atributos tales como descripciones, observaciones, nuevas directivas, entre otros.
• Amplia variedad de reportes por módulo, los cuales pueden ser generados por diversos parámetros tales como fechas,
asuntos, entidades, códigos, y rangos de valores.
• Facilidad de adjuntar (concepto de ‘attachment’) documentos electrónicos en cualquier transacción, así como poder
revisarlos, borrarlos y copiarlos, fortaleciendo el concepto de documentos electrónicos y disponibilidad de información en
todo momento y lugar, y sustantivo ahorro en costos.
Seguridad
Contar con un Módulo de Seguridad común a todos los sistemas (Single Sign On) que contemple:
Interfaces Internas
• Manejo integrado de la información georeferenciada (GIS) y del catastro, según requerimiento, con los principales sistemas
de información de SEDAPAL (Sistemas de Negocio, Sistemas de Apoyo Administrativo y Sistemas de Gestión).
• Relación con Trámite Documentario. registro y actualización de expedientes.
• Correo Electrónico. comunicación de alertas y mensajes para el control de avance, monitoreo y supervisión.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Interfaces Externas
Interconexión
El proceso de envío y recepción de información en línea principalmente entre contratistas, plantas, centros de servicios y
entidades externas, es uno de los requerimientos críticos para el mejoramiento de la funcionalidad de los sistemas actuales.
• Conexión Remota.. Mediante esta alternativa, los contratistas, plantas, centros de servicios y entidades externas envían y
reciben información actualizada utilizando ya sea un módulo del sistema instalado localmente o la conexión al Portal de
SEDAPAL, así como el correo electrónico y una conexión remota (router o módem) con el Centro de Operación donde se
centraliza y consolida dicha información.
• Conexión WEB.. envían y reciben información actualizada con el uso del Portal de SEDAPAL y una conexión a Internet, sea esta
permanente o por discado (tipo ‘dial-up’).
• Línea Dedicada. opción de interconexión más completa, de mayor confiabilidad, disponibilidad, seguridad, y tiempo de
respuesta de la línea, conllevando como contraparte costos fijos, eventualmente mayores al de las anteriores.
• Conexión Satelital. Opción de interconexión para ubicaciones que no cuentan con facilidades de optar por alguna de las
alternativas antes mencionadas, como son el caso de las estaciones ubicadas en las cuencas o zonas alejadas de Lima y
Callao.
Las tres alternativas de conexión citadas no son excluyentes entre sí. Según el escenario donde se apliquen, el sistema deberá
estar preparado para soportar el proceso sugerido de envío y recepción de información. En todos los casos, se requiere contar con
un Portal que permita centralizar el envío y recepción de información, optimizando los recursos de personal dedicados a esta
actividad. El Portal requiere de mayores controles y facilidades a medida que aumenta la complejidad de cada alternativa.
Se entiende que SEDAPAL, según lo indicado por el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad, está iniciando un proceso de
implantación de una VPN que facilitará implementar las alternativas antes indicadas.
Las Estaciones, Contratas o Entidades Externas, pueden utilizar una Conexión Remota o Conexión WEB, en caso no cuenten con la
infraestructura requerida para soportar una comunicación permanente, y que para el volumen de información generada, la línea
telefónica como medio de conexión es el medio más adecuado.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Las Plantas y Centros de Servicio ubicados en Lima, pueden utilizar Conexión WEB como medio general, e interconectarse
gradualmente con el Centro de Operaciones en caso se justifique, puesto que cuentan con las facilidades tecnológicas (conexión
permanente) para su realización.
A continuación se describen los sistemas que conforman el Modelo de TIC propuesto. Se debe tomar en cuenta que no se ha
considerado dentro del alcance de análisis cualquier iniciativa desarrollada o en proceso de desarrollo por parte de las Gerencias
de SEDAPAL las cuales no se hubieran informado durante los talleres de trabajo sostenidos en SEDAPAL, y que pudieran
modificar la arquitectura de aplicaciones propuesta.
Los sistemas de negocio se enfocan a soportar los procesos de negocio conformados por:
• Producción
Producción:
ducción Comprende las actividades de captación, tratamiento químico del agua a fin de potabilizarla y dejarla apta para
el consumo humano, y evaluación constante y permanente de la calidad del tratamiento del agua.
• Distribución:
Distribución Comprende las actividades de planificación y control del abastecimiento de agua potable, así como su
distribución y mantenimiento correctivo y preventivo de la red.
• Recolección:
Recolección Comprende las actividades de panificación y control de la infraestructura de desagües (colectores, plantas de
tratamiento y emisores), así como las actividades de mantenimiento de los colectores primarios y unidades de tratamiento y
disposición final.
• Comercialización:
Comercialización Comprende las actividades de venta de conexiones, micromedición, facturación y cobranza, y servicio al
cliente.
Entre los sistemas considerados como mínimo deban ser implementados en SEDAPAL se encuentran:
Un Sistema de Información Georeferenciado (GIS por sus siglas en inglés) se define como un conjunto de métodos, herramientas y
datos que están diseñados para actuar coordinada y lógicamente en la captura, almacenamiento, análisis, transformación y
presentación de toda la información geográfica y sus atributos, con el fin de satisfacer múltiples propósitos. Los GIS son una
tecnología que permite gestionar y analizar la información espacial a fin de disponer rápidamente de información, para resolver
problemas y contestar a preguntas de modo inmediato.
SEDAPAL requiere contar con un GIS que sea el punto central de consulta a la información y eje de la integración de su
información.
Funcionalidades básicas:
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
• Manejo de catastro de redes (digital y operativo), macromedición de red primaria y control de fugas invisibles.
o Servir como repositorio para la Integración de la información que conforma el catastro digital de redes.
o Manejo de conceptos y elementos de la red de distribución de agua potable, con una simbología
representativa de la realidad, y un modelo de datos customizable. Entre los tipos de entidades para la red de
abastecimiento se encuentran: ficheros de imágenes asociados a tuberías, elementos, instalaciones, etc., así
como ortofotomapas e imágenes ráster.
o Soporte para la detección, control y solución de las fugas no visibles, control y evaluación de la
macromedición de caudales de agua en la red primaria y gestión del catastro digital de redes.
• Gestión de Calidad.
o Permitir el registro de información relacionada con el proceso de calidad, como por ejemplo actualización
automática de los resultados de laboratorio de los puntos de recolección de las muestras y análisis de los
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
mismos con relación a las características físicas de la red y las quejas de los clientes - composición de los
indicadores de calidad de agua.
Los sistemas de información relacionados con el Sistema de Información Georeferenciado (GIS) se describen a continuación,
agrupados en Sistemas de Operación y Sistemas de Control.
a. Sistemas de Operación
1. SCADA
Los sistemas SCADA (Supervisory Control And Data Adquisition) son aplicaciones de software, diseñadas con
la finalidad de controlar y supervisar procesos a distancia. Se basan en la adquisición de datos de los
procesos remotos.
SEDAPAL requiere actualizar la infraestructura que conforma el sistema SCADA y actualizar la aplicación que
permite visualizar los datos enviados por los PLCs. De igual manera, requiere definir a lo más 2 protocolos de
comunicación que sean tomados como estándar para futuras aplicaciones de dichos SCADA.
Cabe indicar que estos sistemas requieren en mayor grado de una renovación tecnológica que de una mejora
funcional.
Funcionalidades básicas:
Pág. | 111
Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Funcionalidades básicas:
Acceso a los Servicios de Saneamiento por Venta Individual. Deberá gestionar la petición de un servicio nuevo de
conexiones de agua o alcantarillado o la petición de una modificación de una conexión ya existente, como cambio de
diámetro, independización, pilones, campañas de regularización de conexiones ilegales, etc.
incorporar nuevas conexiones por obras de terceros o programas de gobierno, identificando y registrando datos del
proyecto u obra de procedencia, la información de catastro necesaria de agua y/o alcantarillado.
El sistema a partir de un análisis de factibilidad en la venta de conexiones debe facilitar la generación de
inspecciones, la generación de cartas para promocionar la venta de la conexión y registrar las actividades de gestión
realizadas.
Gestión de Otros Colaterales (Camiones cisternas, baja de servicio) y Supervisión y control de piletas públicas.
Evaluación de lotes de medidores nuevos, y registro, seguimiento y control del mantenimiento, administración,
instalación, contrastaciones, y levantamiento del medidor.
Soporte del proceso de Lectura y Facturación, comprende la ubicación, mantenimiento de ruta, itinerarios y
predios; programación y transmisión de información para lecturas de medidor; tratamiento de
incidencias de lectura; facturación en ciclo y fuera de ciclo; tratamiento de anomalías para la facturación
y re-facturación. Debe permitir la facturación diferenciada por tipo de servicio o por características de la
conexión.
Permita el ingreso y seguimiento de avisos de cobranza o recibos. La generación de avisos de cobranza,
debe respetar la secuencia de ruta e itinerario, pudiendo ser agrupados por lotes o paquetes para su
posterior distribución.
Gestión de recaudación de cobranza y cobros, sea por diversos medios de pago o transferencia bancaria.
El sistema debe permitir el registro de reclamos, requerimientos, quejas y denuncias, de manera
presencial o remota (vía web, telefónica o desde cualquier dispositivo móvil).
Funcionalidades básicas:
Gestión de Equipos
o Seguimiento de equipos, costos asociados, historias de fallas de equipos y repuestos.
o Modelamiento de activos para determinar las relaciones entre una pieza de un equipo, su
localización física y los sistemas con los cuales ha sido asociado.
o Creación de jerarquías identificando localidades operativas como parte de sistemas múltiples,
así como jerarquía de equipos para seguir los costos de mantenimiento.
o Construcción de códigos jerárquicos de fallas para guardar los problemas de los equipos para
su posterior análisis.
o Asignación de almacenes, talleres de reparación, y suplidores como récord de localización para
facilitar el seguimiento continuo de los equipos.
o Análisis del potencial de falla de un equipo y efectos posibles en el sistema con el cual está
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
asociado.
Órdenes de Compra
o Creación de órdenes de compra de requisiciones de compra e Interface de cruce de
información con Sistema de Información Administrativo Financiero.
Módulo de Inventario
o Seguimiento a artículos almacenados y no almacenados a través de múltiples almacenes.
o Seguimiento a artículos, costos y balances por Bin, lotes y almacenes.
o Manejo de punto de re-orden y stocks máximos y mínimos.
o Uso de análisis ABC para asignar las prioridades de los artículos en inventario que gobiernan la
frecuencia del conteo físico de artículos.
o Creación de almacenes temporales para artículos en tránsito.
o Identificación de artículos sin existencia o hace sustituciones con piezas alternativas.
o Visualización de reservaciones de órdenes de trabajo para artículos en existencia.
o Contar con funcionalidad de integración a tecnología adicional como conexiones móviles,
código de barras, RFID, radiofrecuencia, y notificaciones por correo electrónico, pager y
pantalla operativa al personal clave.
b. Sistemas de Control
1. Sistema
Sistema de Control de Proyectos
Sistema para el soporte del proceso de proyectos y obras desde su conceptualización hasta el cierre del
mismo.
Funcionalidades básicas:
Permita el registro, proceso y manejo de proyectos por unidades, equipos y/o gerencias
Permita la formulación de proyectos: ingreso de información de los proyectos, área, recursos,
plazos, responsables, rubro, modalidades de evaluación
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Permita el seguimiento y control de los proyectos, recursos asignados (mano de obra, materia prima,
artículos, servicios), tiempos, entre otros
Actualice el estado de los proyectos (avance y consumo de recursos) automáticamente y en línea
Gestione las ordenes/provisiones de inversión en proyectos
Lleve el presupuesto y control de las inversiones en proyectos
Reporte de estado de los proyectos
Reporte de comparación de lo proyectado con lo ejecutado.
Sistema para el soporte de los procesos de evaluación de calidad y resultados de muestreo de aguas.
Funcionalidades básicas:
Permita la creación de formatos de muestreo e inspección de calidad según requerimientos del
proceso y las recomendaciones de las certificaciones con que cuenta la organización
Permita el registro de los muestreos e inspecciones de calidad de los procesos relacionados al ciclo
del agua (Captación, Tratamiento, Distribución, Recolección, Disposición Final, Tratamiento de
Aguas Servidas, etc.)
Permita el registro y control de estado del agua potable
Permita la evaluación del agua según estándares de calidad mediante el registro secuencial de las
muestras tomadas durante los procesos relacionados al ciclo del agua.
Permita el registro de información de control de calidad, por ejemplo: nivel de cloro y minerales.
Permita el registro de la información derivada de las actividades de análisis microbiológicos.
Permita comparar los resultados de muestreo e inspecciones con estándares de calidad. Mostrar las
desviaciones en %
Maneje registros históricos de información para fines de seguimiento, control y análisis estadístico.
11.1.3.2 Sistemas
Sistemas de Apoyo Administrativo
Los sistemas de apoyo administrativo requeridos por SEDAPAL se enfocan en tres temas centrales: el mejoramiento de la gestión
interna, la optimización de procesos y reducción de tiempos, y el desarrollo integral del capital humano.
Funcionalidades básicas:
• En el área de Finanzas, el sistema SIGA SAP cubre las funciones relacionadas con la Contabilidad Financiera y la
Contabilidad de Costos (costos ABC), Formulación y Control Presupuestal, Control de Activos Fijos y Tesorería. En
Logística y Servicios, este sistema cubre la gestión de stocks en los almacenes y el proceso de compras de bienes y
servicios. En el área de Recursos Humanos, este sistema cubre la gestión de la organización, la gestión de personal, la
gestión de tiempos, la gestión de actos (capacitación) y el cálculo de la planilla de remuneraciones.
• Dentro de la optimización se espera se integren los sistemas satélites bajo la premisa que no representará un desarrollo
adicional sobre la solución estándar, sino que se adaptara el proceso a lo ofrecido por SAP:
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Funcionalidades básicas:
• Actividades de Obra o servicios. Centros de costos definidos en el presupuesto con los cuales se armaran los contratos.
• Sub-actividades de obra o servicios. Permita crear actividades adicionales necesarias y a su vez se pueden crear
subactividades o actividades de tercer nivel las cuales se ligan a la actividad madre a través de un factor relacional, esta
modalidad se utiliza mucho, cuando se pagan actividades iguales con unidades diferentes, de tal forma que a través del
factor relaciona para efectos comparativos todos los reportes que suministra el programa serán dados con la unidad
original presupuestada.
• Gestión de Contratistas. Son las diferentes personas naturales o jurídicas con las que se celebraran contratos para
ejecución de determinadas unidades de obra. El maestro de contratistas deberá ser único y no dependerá de ninguna
obra; al crearse un código de contratista por una obra, quedará en disponibilidad de ser usado por cualquier contrato de
cualquier obra en ejecución y no necesitará ser creado para toda nueva obra que se inicie.
• Registro de Responsables de Contratos. Permita crear todos los cargos necesarios definiéndose estos como las
personas responsables de firmar ya sean los contratos o las actas de pago de mano de obra o servicios.
• Administración de Contratos. Considera que cada contratista se le define su correspondiente contrato el cual involucra
por lo menos la siguiente información: código del contrato, código del contratista, tipo de contrato, fecha de iniciación y
fecha de terminación, acta final y objeto del contrato. Ocasionalmente los contratos de mano de obra sufren
alteraciones respecto al contrato inicial, por lo tanto el sistema permitirá dándose el caso en que es necesario modificar
las cantidades originales contratadas así como los precios inicialmente pactados.
• Modalidades. Permita definir todas las modalidades que utiliza la empresa, para afectar un contrato, entendiéndose
como tal todo lo que le sume o le reste a este, por ejemplo: anticipo, amortización del anticipo, retención por garantía,
etc. Deberá también permitir que el usuario pueda definir y crear sus propias modalidades. A su vez a cada modalidad
se le podrá crear sus respectivos parámetros, por ejemplo: para el caso del anticipo, este se aplica sobre el valor del
contrato, etc.
Comprende el desarrollo de las siguientes actividades agrupadas por fases: Implantar un sistema de automatización de la
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secuencia de acciones, actividades y tareas en la ejecución del proceso de trámite documentario para su gestión y
seguimiento en cada una de sus etapas. Se sugiere la implementación de una herramienta tipo BPM (Business Process
Management).
Adicionalmente comprende la implementación de un mecanismo de generación de las diversas cartas resultantes del
proceso de trámite documentario, como rechazo, devolución, entre otros, así como la digitalización de contratos y
expedientes de reclamos comerciales.
Funcionalidades básicas:
• Diseñar los flujogramas de la organización, niveles de autorización, responsables y tiempos necesarios para la atención
de un trámite. Requerirá de integración con el módulo de recursos humanos de SIGA /SAP.
• Iniciar trámites, de acuerdo al grupo funcional, equipo o gerencia a la que pertenece.
• Ver la lista de trámites pendientes, mostrando fecha de envío, última persona encargada, última acción tomada,
historial del expediente y un diagrama que muestra gráficamente el proceso que ha seguido el trámite.
• Ver la lista de expedientes ya procesados, y su estado actual.
• Procesar los trámites pendientes. Con información suministrada se generan documentos, como Certificados,
Resoluciones, Edictos, etc. de manera automática.
• Buscar expedientes por contenido o número de expediente.
• Enviar mensajes no asociados a trámites (libres), con un comportamiento similar al de un servicio de correo electrónico.
• Generar, exportar e imprimir reportes, mostrándole aquellos a los que tiene acceso.
• Configurar la información personal.
• Facilidades de digitalización y manejo de contenido (documentos electrónicos, imágenes, audios, videos, software).
SEDAPAL cuenta con el Software ISOSYSTEM que le permite desarrollar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de
Calidad (Ambiental, de Seguridad Alimentaria, Salud y Seguridad Ocupacional) de conformidad con los requisitos de los
estándares ISO/HACCP/OHSAS (ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, ISO 10002:2004, ISO 19011:1999, ISO 22000:2005,
OHSAS 18001:1999, ISO 13485:2003, ISO 14971:2007, ISO 27001:2005).
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
o OHSAS - es una herramienta que ayuda a las empresas a identificar, priorizar y gestionar la salud y los riesgos
laborales como parte de sus prácticas normales de negocio de conformidad con los requisitos de los estándares
OHSAS 18001:1999 & BS OHSAS 18001:2007.
o ISO-MED - Aplicación de la gestión de riesgos a los productos sanitarios de conformidad con los requisitos de los
estándares ISO 14971:2007 & ISO 13485:2003.
o ISMS - Sistema de Gestión de Seguridad de la Información de conformidad con los requisitos de la estándar ISO
27001:2005.
SEDAPAL utiliza en la actualidad 2 sistemas de seguimiento de expedientes judiciales, un software adquirido por el área
Legal y la solución desarrollada por el Equipo de Informática “Sistema de Procesos Judiciales”. El área usuaria, Equipo de
Legal, deberá definir que herramienta cubre en su mayoría sus requerimientos funcionales y transferir, en caso se requiera, la
información correspondiente del sistema al Equipo de Informática para su administración y adecuado soporte.
Funcionalidades básicas:
• Registrar información y estados referida a los expedientes judiciales.
• Permitir el seguimiento de cada expediente y manejo de alertas respecto de los plazos establecidos en los flujos de
proceso de los expedientes.
• Realizar consultas, reportes y manejo de información estadística sobre los expedientes.
Los Sistemas de Gestión se enfocan a brindar información integra, oportuna, confiable y segura para la toma de decisiones en los
diferentes niveles jerárquicos de la organización de SEDAPAL, bajo la premisa que se han definido y establecido indicadores
transversales y horizontales dentro de la organización. De igual manera, se entiende que se han establecido estándares y
procedimientos que permitan contar con sistemas que ayuden al planeamiento de los servicios brindados por SEDAPAL.
Aplicación, desarrollada o adquirida, que permita simular en un período de tiempo dado el comportamiento hidráulico y de
la calidad del agua en redes de tuberías a presión.
Este sistema considera la implementación de una herramienta de Modelación y Administración Geoespacial para sistemas
de agua que permite:
• construir modelos de datos existentes.
• integrar modelos con sistemas de información geográfica (GIS).
• evaluar necesidades de capital para el sistema.
• Plantación Maestra y expansión del sistema.
Funcionalidades básicas:
• Permita seguir la evolución del flujo del agua en las tuberías, la presión en los nudos de demanda, del nivel del agua en
los depósitos, y de la concentración de cualquier sustancia a través del sistema de distribución durante un período
prolongado de simulación. Además de las concentraciones, permite también determinar los tiempos de permanencia
del agua en la red y su procedencia desde los distintos puntos de alimentación.
• Permita modelar fenómenos tales como la reacción de los constituyentes en el agua, la reacción con las paredes de las
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
2. Sistema
Sistema de Información Gerencial
Solución comprendida por conceptos y técnicas que facilitan el acceso y análisis de información para la toma de decisiones
de gestión estratégica y operativa de SEDAPAL.
Funcionalidades básicas:
• Configurar un sistema de información gerencial que apoye la efectiva toma de decisiones y gestión corporativa de la
Gerencia y Alta Dirección de SEDAPAL.
• Explotar la información operacional disponible en los diversos sistemas operacionales de SEDAPAL, con base a una
consolidación de la información detallada en información agregada relevante, basada en funciones de extracción y
carga automáticas.
• Ofrecer integración natural con aplicaciones y módulos de Indicadores de Gestión (concepto de BSC - Balanced
Scorecard).
• Contar con funciones que permitan definir alertas en determinadas acciones, ayudando al control y seguimiento de las
operaciones de control de SEDAPAL.
• Configurar un sistema de evaluación del desempeño, que permita realizar una labor permanente de monitoreo
y evaluación del desempeño institucional, tanto misional (core del negocio) como administrativo.
• Construir un conjunto de indicadores objetivamente verificables que permitan revisar en forma periódica los puntos
críticos de la gestión, derivando las correspondientes decisiones respecto a la marcha operativa y la orientación
estratégica de la institución.
• El sistema de evaluación deberá contener funciones para la evaluación de: procesos, resultados, e impacto.
El proceso de Gestión de Conocimiento puede entenderse como la incorporación y aplicación sistemática y progresiva del
conocimiento de la institución para maximizar su efectividad y eficiencia, y el logro de sus objetivos estratégicos. Ello implica
administrar la recopilación, organización, refinamiento, análisis, y diseminación del conocimiento de la institución, como
una fuente de ventaja competitiva.
La implantación de un Sistema de Gestión del Conocimiento en SEDAPAL implica un esfuerzo institucional de mediano y
largo plazo, que involucra no solamente el apoyo técnico que puede ser provisto por la Organización de TIC, sino
principalmente la activa y continua participación y compromiso de todas las Gerencias de SEDAPAL, liderazgo de la Gerencia
de Recursos Humanos, y auspiciado de manera visible por la Gerencia General, para asegurar su sostenibilidad en el tiempo.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Para ello, será crítico definir la correcta estrategia de diseño e implantación de la Gestión del Conocimiento (tanto del
proceso como del sistema) considerando aspectos de cambio cultural, apoyo de la normatividad, etc.
Este sistema podrá contar con diversas tecnologías de apoyo, tales como E-Learning, Case Based Reasoning, Business
Intelligence (Data Warehousing, Data Mart, Data Mining), manejo de contenido, y herramientas diversas de muestreo y
análisis.
Actividades básicas:
• Capturar la experiencia colectiva de la institución (explícitamente documentada) y la experiencia individual
(implícitamente presente en la mente de sus miembros).
• Consolidar dicha experiencia, con base a la elaboración de contenidos que configuren el conocimiento de la institución
y ayuden a mejorar la gestión.
• Distribuir dichos contenidos, sea que estén estructurados o no estructurados, permitiendo que pueden ser entregados
de manera formal e informal.
La siguiente relación presenta algunas de las herramientas o tecnologías identificadas como apoyo al desarrollo e implantación
de los sistemas de información requeridos por SEDAPAL.
Las mismas se configuran dentro de las denominadas ‘herramientas de software especializadas’ de software, adicionales a las
‘herramientas de software de uso general’ como pueden ser los manejadores de bases de datos, los lenguajes y entornos de
programación, y las herramientas de oficina.
Como se ha indicado, esta lista puede ser ampliada y depurada en el tiempo de acuerdo al análisis adicional de sus beneficios y
costos para SEDAPAL.
E-learning
• Herramientas para aprendizaje ‘no presencial’ (a distancia) que pueden ser usadas para la elaboración y distribución de
contenidos educativos a nivel nacional por medios electrónicos.
• Su efectivo aprovechamiento requiere el mejoramiento de la plataforma tecnológica de SEDAPAL, incluyendo la renovación
de equipos de cómputo, facilidades de conexión a la red de SEDAPAL, uso del Portal y la Intranet de SEDAPAL, etc.
• Podrá usarse como un complemento de la capacitación presencial, aprovechando sus ventajas en cuanto a capacitar al
personal que pueda estar en Centros de Servicios, Plantas o en zonas alejadas, en el momento y al ritmo que cada persona
escoja, y a poder repetirse las veces que se requiera, a costos muy convenientes.
• Herramientas tipificadas como de ‘Inteligencia de negocios’, a ser utilizadas para la extracción, manipulación y análisis de la
información operativa de SEDAPAL, o de entidades externas relacionadas (caso del SIAF del MEF), y su consolidación a modo
de información agregada para el análisis y la gestión.
• Su efectivo aprovechamiento requiere trabajar con bases de datos operativas (bidimensionales), que pueden implicar el
manejo de grandes volúmenes de información, las cuales luego son ‘convertidas’ y expresadas a modo de bases de datos
agregadas del tipo ‘multidimensional’ (los denominados ‘cubos’) que permiten un análisis discrecional de la información.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
• Herramientas con objetivos similares a las del grupo anterior (Data Warehouse) que incorporan otras tecnologías o modelos
de muestreo y análisis, de uso específico o especializado.
• Herramientas que permiten modelar e implantar el flujo de trabajo operativo de los procesos de la institución, típicamente
estructurados como una secuencia de actividades y pasos.
• Típicamente incorporan facilidades para el manejo de contenido en diversos medios (textos, imágenes, video, etc.) y están
integrados a los manejadores de bases de datos utilizados para las operaciones.
• Su efectivo aprovechamiento implica una efectiva gestión de documentos electrónicos, que reemplacen a los documentos
físicos tradicionalmente manejados en paralelo con los sistemas de información.
• La Web 2.0 se refiere a una nueva generación de Webs basadas en la creación de páginas Web donde los contenidos son
compartidos y producidos por los propios usuarios del portal. Si hay una Web 2.0 necesariamente debe existir una Web 1.0
de donde evoluciona la primera.
• La Web 1.0 es la Web tradicional y que se caracteriza porque el contenido e información de un site es producido por un editor
o Webmaster para luego ser consumido por los visitantes de este site. En el modelo de la Web 2.0 la información y
contenidos se producen directa o indirectamente por los usuarios del sitio Web y adicionalmente es compartida por varios
portales Web de estas características.
• La Web 2.0 pone a disposición de millones de personas herramientas y plataformas de fácil uso para la publicación de
información en la red. Al día de hoy cualquiera tiene la capacidad de crear un blog o bitácora y publicar sus artículos de
opinión, fotos, vídeos, archivos de audio, etc. y compartirlos con otros portales e internautas. Se encuentra entonces referido
al uso de redes sociales y grupos de intercambio de información en línea.
Call Center IP
Funcionalidades:
o Interfaz gráfica de avanzado diseño y fácil configuración de diagramas de servicios IVR.
o Grabación y/o recuperación de mensajes por parte del comunicante en buzones.
o Menús con reproducción de mensajes con distintas opciones según selección (1..9).
o Identificación del llamante mediante solicitud de contraseña (DNI, Identificación de cliente, etc.), que establecen la
categoría y seguridad de acceso a datos, y suministran información genérica o personalizada mediante el acceso a
bases de datos corporativas y la reproducción concatenada de mensajes pregrabados o conversión de texto a voz.
o Acceso y suministro de información condicionado según análisis de variable tipo coste, saldo, prefijo telefónico,
identificación de cliente, número llamado, fecha y hora de la llamada, etc.
o Envío de información vía fax, e-mail y SMS.
o Transferencia supervisada o no del comunicante a una extensión. Programación de llamadas salientes.
o Generación de eventos telefónicos automáticos asociados por ejemplo a: planes de emergencia, procesos de
actualización de inventario, encuestas telefónicas, campañas informativas, etc.
o Monitorización en tiempo real del estado del sistema indicando el número de llamadas atendidas en cada puerto.
o Informes y estadísticas.
o Integración en Centros de Atención de Llamadas (automatización, transferencia y screen pop)
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
• Herramientas que permiten registrar la casuística de los resultados de ciertos procesos o actividades de la institución
anteriormente realizados, y poderla aplicar en casos siguientes de características o tipología similar.
• Bases de datos legales, generalmente elaboradas y actualizadas periódicamente por instituciones nacionales
especializadas, que se adquieren, instalan y administran a modo de paquetes.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Este capítulo comprende 3 secciones: inicialmente presenta los principios básicos y generales a considerar como premisas para
la definición de una arquitectura TI, luego describe los modelos de arquitectura TI propuestos a considerar en SEDAPAL, y
finalmente desarrolla un conjunto de iniciativas TI a implementar relacionadas con el Modelo de Arquitectura propuesto.
Esta sección presenta los principios básicos considerados para desarrollar el modelo técnico, sirviendo como punto de partida
para las evaluaciones, decisiones, y guías para el diseño y selección de los componentes de la plataforma tecnológica. Los
principios de arquitectura son guías básicas que son válidas durante todo el proceso del despliegue. Estos definen la esencia de
la arquitectura de Tecnología de Información y Comunicaciones (TIC), capturando su razonamiento, y proveen un marco de
decisión sobre el modelo e iniciativas asociadas con la arquitectura.
Dentro del Plan Estratégico Institucional, se encuentran objetivos generales y específicos que para cumplir las líneas de acción
establecidas requiere de la dotación de una renovada plataforma de TIC.
Objetivos Plataforma TIC
Objetivo General Objetivos Específicos
Implement ar una plat aforma con aplicaciones int egradas
1. Increment ar el acceso a 1.1 Increment ar el número de conexiones
independientes del t ipo de plat aforma y redes
los servicios de agua de agua pot able.
1.2 Increment ar el número de conexiones Opt imizar los servicios de conect ividad int erna y ext erna.
pot able y alcant arillado.
de alcant arillado.
2.1 Ampliar la Micromedición. Opt imizar la gest ión y administ ración de las operaciones.
2. Mejorar la Calidad de los
Servicios. 2.2 Gest ionar la presión del servicio de
Asegurar la disponibilidad de los sist emas de información minimizando
agua pot able. los riesgos pot enciales de pérdida de información.
2.3 Gest ionar la cont inuidad del servicio
de agua pot able. Modernizar la infraest ruct ura act ual de TIC.
3. Modernizar la Gest ión. 3.1 Mejorar la Gest ión Empresarial.
Cent ralizar los act ivos crít icos de información proporcionando niveles
4. Increment ar la 4.1 Increment ar el t rat amient o de aguas adecuados de seguridad física y lógica.
sost enibilidad de los servidas.
Proveer acceso rápido y seguro a la información de soport e a
servicios. 4.2 Conservar el Medio Ambient e.
decisiones.
Por ello, la modernización de la mayor parte la plataforma tecnológica es crítica y debe basarse en las mejores prácticas
relacionadas con:
la centralización física de la infraestructura de los servidores para mejorar la eficiencia en las operaciones y contar con
espacio requerido para futuro crecimiento.
la actualización del cableado estructurado y segmentación de las redes internas con capacidades de pasar tráfico de voz,
datos y vídeo.
la gestión y administración centralizada de los sistemas.
la modernización de la plataforma de servicios Internet.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Objetivos
• Modernizar la infraestructura actual de TIC.
• Desarrollar una arquitectura TIC que permita integrar de manera efectiva el Centro de Operaciones, Plantas y Centros de
Servicios, así como otros locales de SEDAPAL.
• Optimizar los servicios de conectividad interna y externa.
• Optimizar la administración de las operaciones.
• Asegurar la disponibilidad de los sistemas de información minimizando los riesgos potenciales de pérdida de información.
Estrategias
• Renovación del sistema de cableado estructurado interno de voz y datos de todas los Centros de Servicios, Agencias y
Locales de SEDAPAL.
• Renovación de los equipos de comunicación en la Planta La Atarjea y puntos de telecomando del SCADA.
• Renovación de equipos de cómputo de SEDAPAL y actualización de licencias.
• Centralización y Consolidación física de la infraestructura TI de servidores.
• Implantación de una arquitectura de red que permita integrar todas las plantas, centros de servicio, agencias y locales de
SEDAPAL y además soporte el crecimiento futuro.
• Administración centralizada de los sistemas de la plataforma tecnológica.
• Continuidad en la operación de los sistemas.
La plataforma TI de SEDAPAL debe ser robusta, segura, confiable y flexible, permitiendo una diversidad de tráfico entre sus sedes,
y propiciando una diversidad de métodos de acceso público y privado a información.
El tipo de acceso y la forma como se presenta debe ser suficientemente adaptable a una amplia variedad de usuarios y métodos
de acceso. Este factor es crítico para las iniciativas de gobierno electrónico que se están dando en la actualidad por parte del
Estado Peruano, debido a que las mejores prácticas en este punto, han permitido soportar niveles sin precedentes de acceso
directo por nuevas comunidades de usuarios.
Objetivos
• Proveer acceso rápido y seguro a la información de soporte a decisiones.
• Proveer acceso rápido y seguro a los ciudadanos.
Estrategias
• Mejoramiento de los Procesos de Negocio y de Apoyo.
• Mejoramiento de la infraestructura de TIC en el Centro de Operaciones y acceso remoto a Plantas, Centros de Servicios,
Agencias y otros locales.
• Arquitectura en configuración de CLUSTERS de los servidores de misión crítica de alta disponibilidad.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
La plataforma tecnológica de SEDAPAL debe estar basada en tecnologías y productos probados, que pueden manejar sus
requerimientos operacionales (escalabilidad, volumen de transacciones, etc.). Es necesario recordar que existen muchas
tecnologías prometedoras y emergentes en el horizonte, no suficientemente probadas, y el riesgo por utilizarlas es alto. Al
mantenerse con tecnologías probadas, abiertas y flexibles, los requerimientos actuales de SEDAPAL podrán ser cubiertos
debidamente.
La conveniencia de seguir los estándares existentes elimina el riesgo de depender de un proveedor en particular, en cuanto a tipos
de cable, conectores, distancias, o tipos de redes, pudiendo instalar una sola vez el cableado, y después adaptarlo a cualquier
aplicación, desde telefonía, hasta redes y plataformas locales Ethernet o tecnologías emergentes como GIGA Ethernet o WIMAX.
Mediante la adopción bilateral de normas por parte de fabricantes de cable básico y de equipo electrónico, se hace posible la
implantación de un cableado flexible. Si además el usuario final sigue esas mismas normas, entonces cualquier aplicación, cable,
conector, o dispositivo electrónico construido bajo estas normas, trabajará en el mismo sistema.
La norma ANSI/TIA/EIA-568-A, "Norma para construcción comercial de cableado de telecomunicaciones", especifica un género
de sistema de cableado para telecomunicaciones que soporte un ambiente multi producto y multi proveedor. Esta norma fue
desarrollada y aprobada por los comités de: Instituto Nacional Americano de Normas (ANSI), Asociación de la Industria de
Telecomunicaciones (TIA), y Asociación de la Industria Electrónica, (EIA), todos de los E.U.A. Estos comités están compuestos por
representantes de fabricantes, distribuidores, y consumidores de la industria de redes. La norma establece criterios técnicos y de
rendimiento para diversos componentes y configuraciones de sistemas.
Además, hay un número de normas relacionadas que deben seguirse con apego para asegurar el máximo beneficio posible del
sistema de cableado estructurado. Ente ellas, la ANSI/EIA/TIA-569, "Norma de construcción comercial para vías y espacios de
telecomunicaciones", proporciona directrices para conformar ubicaciones, áreas, y vías a través de las cuales se instalan los
equipos y medios de telecomunicaciones. También detalla las consideraciones a seguir para diseñar y construir edificios que
incluyan sistemas de telecomunicaciones.
Objetivos
• Proveer servicios estandarizados y replicables en otras EPS
Estrategias
• Estandarización de toda la plataforma TIC al uso de protocolo IP para sus redes de comunicación interna y externa.
• Estandarización del uso de protocolos de seguridad en sus redes.
• Implantación de una arquitectura de servicios WEB robusta, escalable y flexible.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Define los componentes que crean un ambiente de integración entre las estaciones de trabajo y ambientes de aplicaciones
heredadas (‘legacy’, antiguas) para ser más eficientes con una infraestructura distribuida. Las decisiones en este punto deben
considerar no sólo una integración de los procesos a través de flujos de trabajo automatizados (WORKFLOW por su nombre en
inglés), sino que también a través de soluciones que permitan integrar diferentes tipos de aplicaciones y sistemas diversos
(MIDDLEWARE por su nombre en inglés) orientadas a servicios (SOA por sus siglas en inglés).
Estas soluciones de MIDDLEWARE no deben utilizarse en integración de base de datos, porque su utilidad es mínima y no tiene la
capacidad para proveer todos los niveles de comunicación entre componentes, afectando innecesariamente el rendimiento de los
sistemas. Para ello, se debe utilizar herramientas probadas de integración y comunicación de bases de datos.
Objetivo
• Implementar una plataforma de integración entre las aplicaciones existentes independientes del tipo de plataforma y redes.
Estrategias
• Implantación de tecnologías de MIDDLEWARE basadas en SOA para integrar los sistemas y aplicativos back-office.
Este principio es uno de los más críticos de la arquitectura TIC, pues sustenta la operación continua de los sistemas, la cual se ve
afectada ante interrupciones por fallas de equipos, incidentes ocasionados por la ubicación del centro de cómputo, o accesos no
autorizados que puedan dañar las aplicaciones más importantes de la institución, impactando la productividad e integridad de
los datos.
El monitoreo de una seguridad apropiada y el planeamiento de medidas relacionadas a este tema, incluye no sólo un análisis de
riesgos y contingencias, sino que debe ser completada para prever accesos no autorizados a la información de SEDAPAL, sino
también, tiene que ser acompañado de políticas apropiadas y recursos especializados en seguridad.
Objetivo
• Centralizar los activos críticos de información proporcionando niveles adecuados de seguridad física y lógica.
Estrategias
• Implantación de una arquitectura de seguridad de información y equipos de cómputo.
• Redundancia de puntos críticos de la red.
• Implantación de sistemas de detección de intrusos.
• Administración centralizada de la seguridad.
• Remodelación de la Sala de Servidores (Centro de Cómputo).
• Uso de equipos de respaldo y UPS.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Esta sección responde al compendio de requerimientos funcionales y operacionales de SEDAPAL, desarrollados anteriormente.
Entre los requerimientos identificados se resaltan: las expectativas de actualización y renovación tecnológica, la disponibilidad de
los sistemas críticos que soportan los objetivos misionales de SEDAPAL, el planeamiento y gestión de las operaciones del
ambiente TIC, la administración de los sistemas, la seguridad, escalabilidad y flexibilidad de la infraestructura TIC para soportar
futuros crecimientos, entre otros.
Con base a los objetivos y estrategias desarrollados en la sección anterior, se han elaborado diversos modelos de arquitectura TI
que se ajustan a dichos requerimientos, los cuales se describen a continuación:
Este modelo general esquematiza los conceptos que deben gobernar el ambiente TIC de SEDAPAL. Está dividido en diversos
bloques conceptuales relacionados entre sí, y permite tener una visión clara, concisa y de fácil entendimiento de la plataforma
tecnológica, así como los componentes, almacenamientos de datos, aplicaciones, usuarios y sistemas externos.
Este modelo estructura la red interna en diversos niveles o capas que van desde el nivel de acceso, nivel de distribución, nivel
central (conocido como el CORE por su nombre en inglés) y el nivel de almacenamiento de datos. Esta estructura permite la
convergencia de transmisión de voz y datos, e incluso de vídeo. Al mismo tiempo al segmentar las redes en VLAN, se obtiene
mejores niveles de seguridad y mayor eficiencia en especial cuando existe un alto nivel de tráfico.
Por otro lado, la convergencia traerá como consecuencia que existan diferentes tipos de tráfico (voz, datos y vídeo) y por ende se
requerirá una supervisión de los niveles de calidad de servicio. Este proceso sólo puede ser obtenido con la adquisición y/o
renovación de equipos de conectividad tales como switches de capas 3 y 4 (L3-4), según muestra el gráfico adjunto.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Borde
Acceso
VPN/ Red IP
Acceso Sedes
L2 Remotas
Distribución
OCIs, SOAs, ORCs
L3 / L4
Firewall
Core
Firewall Internet
L3 / L4
Internet
Acceso remoto
Sala de
Servidores
VPN/ Red Telefónica
Acceso
BD PBX/IVR
De igual modo, los componentes de aplicaciones y base de datos conforman una arquitectura ‘3-tier’, adecuada por su
flexibilidad y alineada a las mejores prácticas del sector. Asimismo, en el caso del resto de niveles se plantea una división clara
entre los componentes que tienen una función de borde, que proporciona una separación entre el mundo externo y la red interna.
En el caso del nivel de Internet, conforman una zona no segura (‘zona desmilitarizada’ o DMZ por sus iniciales en inglés), y una
zona segura donde se encuentran todas las aplicaciones y datos de SEDAPAL protegidos con elementos Firewall. Se observa
también la integración de los servicios de voz y datos, a través de la transmisión de la voz sobre el protocolo IP, que permitirá
efectuar considerables ahorros en los costos de los respectivos servicios.
Al contar la arquitectura con elementos de borde se podrá integrar a nivel de redes, de manera segura y confiable, las diferentes
entidades del gobierno y estar alineados con las diferentes iniciativas que se están dando para desarrollar el gobierno electrónico,
tales como el proyecto de implementación de una Plataforma de Comunicaciones del Estado Peruano que busca integrar las
diferentes redes sirviendo como estructura base para integrar los procesos, aplicaciones y datos, además de permitir una efectiva
administración y gestión de los sistemas TI.
Finalmente, ante una pérdida en la conexión a los servicios de Internet, se contará con una línea de respaldo a través de la red
telefónica, que garantice la disponibilidad de los sistemas de información y comunicación entre las Oficinas de SEDAPAL.
Este modelo de redundancia de red esquematiza y refuerza las diferentes ideas respecto al tema de disponibilidad y continuidad
de las operaciones entre el Centro de Operaciones, Plantas, Centros de Servicios, Agencias y sedes Remotas. Las interrupciones
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
de los circuitos de comunicación privados deben estar acompañadas por una derivación a través de líneas telefónicas, siguiendo
las mejores prácticas en materia de redundancia de redes.
Todas las comunicaciones que deben gobernar el ambiente de acceso remoto con las diferentes sedes deben formar redes
privadas virtuales (VPN por sus siglas en inglés) que permiten un alto nivel de seguridad y confiabilidad. Existen dos modalidades
de VPN, la primera que consiste en que un usuario remoto se conecta desde Internet hacia la sede principal y la otra es una sede
remota que se conecta permanentemente a la sede principal vía un enlace a Internet local. Para la conexión al servicio de la
primera modalidad usuario vía VPN a la red de datos, se sugiere contar con algún mecanismo de autenticación de un nivel
suficientemente seguro y robusto como el uso de dispositivos “Token” que refuercen la identificación de los usuarios. Este
sistema deberá usar la base de datos del servicio Active Directory implementado en SEDAPAL.
En adición a los modelos anteriores, donde se ha esquematizado de manera general las premisas que deben gobernar el
ambiente TIC de SEDAPAL, se ha adicionado un proceso intermedio que apoya de manera específica la integración de los
diferentes bloques conceptuales. Este modelo permite ejecutar una estrategia de integración de los sistemas heterogéneos
desarrollados o heredados por SEDAPAL, a través de un componente MIDDLEWARE, y facilitar la veloz respuesta a los
requerimientos estratégicos de SEDAPAL.
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Borde
Acceso
VPN/ Red IP
Acceso
L2
Sedes Remotas
Distribución
Entidades Externas
L3 / L4
Core
Internet
L3 / L4
Internet
Acceso Remoto
Middleware
A la fecha, FONAFE ha definido como plataforma base estándar para las organizaciones que están bajo su jurisdicción, entre ellas
SEDAPAL, el desarrollo de todas sus aplicaciones bajo la plataforma Oracle (Base de Datos y Herramienta Developer), situación
que facilita la integración de las aplicaciones al utilizar una misma base de datos y modelo de datos.
• Autenticación / Identificación.- Medidas para prevenir transmisiones fraudulentas vía validación de transmisión, mensajes,
estación o individuo.
• Control de acceso.- Prevenir el uso no autorizado de un recurso.
• Confidencialidad.- El acceso a la información no está disponible, y no es mostrada a individuos, entidades o procesos no
autorizados.
• Integridad.- referida a información correcta y confiable, del creador de la información y del funcionamiento del sistema que la
procesa.
• Contabilidad.- Asegurar que las acciones de una entidad pueden ser rastreadas únicamente a nivel entidad.
• Administración / Configuración.- Políticas de seguridad incorporadas en la arquitectura, y la funcionalidad que debe
soportar la arquitectura de sistemas.
• Seguridad / Monitoreo.- Asegurar que la entidad cumple sus objetivos de seguridad, usualmente provista vía un sistema de
detección de intrusos (IDS).
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Gestión de
Acceso Políticas de
seguridad
• Proteger las operaciones contra ataques
dirigidos
Restringir Acceso • Prevenir daño de hackers y virus
y Gestionar
Propagación
• Desplegar políticas de seguridad consistentes
Distribución
El modelo cubre igualmente con la provisión del equipamiento necesario para garantizar la seguridad del acceso hacia y desde
Internet a las bases de datos y aplicaciones de SEDAPAL, según la siguiente relación:
• Equipo Firewall en arreglo de alta disponibilidad para el manejo de por lo menos una (1) zona DMZ. Opcionalmente se pueda
establecer un esquema de doble protección, con 2 firewalls (externo e interno) de las marcas más seguras del mercado y que
posean modalidades de instalación como Intel ó en su defecto que sean appliance.
• Servidor Proxy con servicio de “caché”
• Servidor de detección de virus en correos (anti-virus)
• Servidor de correos no deseados (anti-spam) con la capacidad de resolución “DNS reverse” para los correos entrantes.
• Servidor de filtro de contenido (WEB filtering)
• Servidor de acceso remoto seguro (VPN) que use protocolo SSL, el cual debe poder establecer perfiles de acceso a los
usuarios de manera que se pueda permitir las conexiones hasta el nivel de aplicación.
• Equipo IPS/IDP, con los respectivos análisis y reportes de incidencias y la implementación de los hot fixes necesarios.
Además de estar integrados y configurados en modalidad de alta disponibilidad, el cual debe contar con los procedimientos
de actualización de parches certificado por el fabricante y una capacidad inicial de hasta 1000 usuarios, con expectativa de
crecimiento.
• Equipo IPS perimetral en arreglo de alta disponibilidad, o con la capacidad de poder quedar en modo transparente (bridge)
cuando ocurra una falla con el equipo.
• Equipo IPS interno que concentre el tráfico de datos de todas las plantas, centros de servicio, agencias y oficinas de
SEDAPAL, validando la calidad del tráfico y evitando la propagación de virus, ataques, etc. Este equipo también debe estar
en un arreglo de alta disponibilidad o pasar a modo transparente (bridge) ante la ocurrencia de una falla.
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Una de las maneras más económicas y que mejor retorno de inversión ofrece para proveer información pública es el portal de
Internet, particularmente para que la información requerida por ley pueda residir en él de manera natural. Esta es una solución
integral de información y comunicación que están siguiendo diversas entidades del Gobierno Peruano.
Este modelo de arquitectura cuenta con un Sistema de Administración de Contenido, característica fundamental de un Portal.
Este modelo debe estar acompañado e integrado por roles propios, así como un flujo de trabajo que permite una correcta
administración dentro del sitio y un proceso de creación, edición o publicación de información, modificación del diseño y color de
las páginas, o el orden y aparición de bloques de información. Estos roles pueden asignarse a personal de Organización de TIC, o
de cualquier otra dependencia interna de SEDAPAL, sin requerir conocimientos avanzados de programación.
Los componentes de TI de la arquitectura proveen una vista de alto nivel de los diversos componentes utilizados, sin importar el
estándar que se seleccione (por ejemplo: .NET o J2EE). Se representan tres conceptos claves de la arquitectura.
• Independencia del cliente.- la arquitectura está diseñada para soportar diferentes tipos de clientes, desde cualquier
BROWSER WEB estándar, a sistemas agregados, o dispositivos inalámbricos.
• Arquitectura basada en componentes, distribuida, escalable.- la arquitectura provee una separación clara de las
responsabilidades de los diferentes componentes. La distribución permite a cada componente individual el ser escalable
verticalmente y horizontalmente, conforme sea necesario para soportar cargas crecientes.
• Integración vía un MIDDLEWARE de mensajería.- la comunicación individual con cada uno de los sistemas y las numerosas
funciones que se ven involucrados en el modelo sobrecargarán rápidamente al personal de desarrollo y mantenimiento. En
vez de esto, el concentrar la comunicación mediante un segmentador de mensajes, asegurará una implantación de la
integración (EAI) consistente, simple y flexible.
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13. aplicacioness
Estrategia general de transición hacia la nueva arquitectura de aplicacione
En el presente capítulo se explica, de manera general, la secuencia lógica de actividades consideradas necesarias para pasar de
la arquitectura actual a la arquitectura propuesta de aplicaciones, enfocada en el sistemas que serán el eje del cambio en
SEDAPAL: Sistema de Información Georeferenciada (GIS) y la arquitectura base de la eficiencia operativa: Aplicaciones orientadas
a Servicios (SOA).
Para que exista una adecuada transición hacia GIS, las bases de datos que formarán parte de esta nueva arquitectura deberán
pasar por un proceso de preparación. Esto involucra un proceso de conversión, tal como se muestra en el gráfico a continuación.
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• Definición de Requerimientos. Comprende la definición de requerimientos para aplicaciones y dato. Se requiere que se
defina la estructura de datos tanto gráficos como no gráficos, de precisión y escala.
• Evaluación
Evaluación de Fuentes. Involucra examinar y catalogar las fuentes de información, las cuales deben ser examinadas con el fin
de lograr precisión y un entendimiento común sobre su contenido.
• Diseño de base de datos físico. El diseño físico es un modelo relacionado con la aplicación GIS o un diseño específico de
base de datos que refleje la estructura de datos o formato en que los datos residirán (archivo de forma, cobertura Arc Info,
Oracle Spatial, Spatial Database Engine (SDE), DGN (archivo de diseño), DWG (archivo de dibujo), Mdb, Smallworld, etc.).
Algunos componentes son:
o Estructura de base de datos y geometría de capas.
o Características a ser incluidas en cada capa, y el esquema y reglas a ser usadas para la codificación
inteligente (por ejemplo relaciones direccionales y espaciales) para cada característica.
o Tamaño de archivos, estructura, y convención de nombres.
o Nombres de tablas, formato, esquemas, e identificadores clave para proveedor enlaces hacia fuentes de
datos. También identificación de los campos de estos datos.
o Estructura de red y reglas de conexión.
o Simbología estándar para cartografía y propósito de dibujo.
• Metodología de Conversión.
Conversión La metodología de conversión debe ser basada en el diseño de base de datos a implementar, y
las fuentes de información a ser utilizadas.
• Preparación de la fuente. Los datos y objetos deben ser preparados y una copia de los mismos debe ser asegurada.
• Ambiente de base de datos. El ambiente de base de datos necesita ser establecido. Esto involucra crear un directorio o
estructura de archivos, o en el caso de una estructura de base de datos relacional, asignar recursos de disco para la
instalación y configuración, donde los datos convertidos se alojaran.
• Proyecto piloto. Una evaluación del diseño, metodología de conversión, y especificaciones técnicas deben ser conducidas a
medida de prueba, para luego proceder a su ejecución en producción.
• Conversión Gráfica por medio de aplicación. Para cualquier conversión grande en proporción una aplicación para conversión
en producción debe ser desarrollada. Crear una aplicación de este tipo involucra desarrollo de macros de escritura,
programas y otras rutinas que permitan reducir el error de procesamiento.
• Ingreso de gráficos. El ingreso de gráficos debe ser acompañado del uso de una aplicación de conversión estructurada que
asegure que los datos ingresados en la base de datos son consistentes y en formato lógico de acuerdo al diseño.
• Ingreso de características. El ingreso de características o atributos pueden ser ingresados de manera conjunta con los
gráficos o de manera independiente, la información no gráfica debe ser ingresada en formatos de estructura de datos o
pantallas. Información no gráfica involucra también la carga de datos de bases de datos personales, hojas de cálculo, u otras
bases de datos relacionales corporativas.
• Estructuración topológica. Crear una red estructurada de datos es un paso integral en el proceso de conversión y puede ser
ejecutado luego de la conversión de datos geográficos. La construcción de esta estructura envuelve el uso de rutinas
automáticas para definir relaciones espaciales, adyacencias, y dirección de flujos.
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• Control de calidad. Comprende la incorporación de un proceso de verificación de calidad sobre el proceso de producción.
Para ello es necesario se realicen revisiones completas de la información, contenido, simbología, formato, y adherencia al
alcance del diseño.
Para que las aplicaciones que manejan información georeferencial y sus bases de datos se integren entre sí, y se integren con
bases de datos externas de aplicaciones no georeferenciales, es necesario que se definan estándares a nivel de estructura de
base de datos, lenguaje de programación e interfaz gráfica.
Lo que la arquitectura de aplicaciones GIS propuesta plantea, es que se centralice las diversas fuentes de información
georeferencial en una sola base de datos. Esta información sería administrada por un sistema GIS que utilice como fuente de
información adicional otras aplicaciones (no basadas en GIS), que enriquezcan el análisis, esta información adicional podría
viajar por ejemplo desde los sistemas SAP, SCADA, entre otros.
Dado que GIS ofrece un arreglo ilimitado virtual de visualizadores y opciones de salida. Seleccionando ciertas capas dentro de
GIS, se pueden crear mapas temáticos para aplicaciones específicas. De esta manera los usuarios pueden crear diferentes tipos
de mapas utilizando la misma fuente de información, tal como se muestra en el gráfico a continuación.
La arquitectura SOA (Service Oriented Architecture por sus siglas en inglés) es un concepto de arquitectura de software que define
la utilización de servicios para dar soporte a los requisitos del negocio, sin depender de la marca o lenguaje de los sistemas
involucrados. La arquitectura de aplicaciones final de SEDAPAL debe ser orientada a servicios siguiendo los principios de SOA.
SEDAPAL al contar con un conjunto diverso de plataformas tecnológicas y lenguajes de programación en sus aplicaciones,
propias o de terceros, requiere integrar todos estos sistemas de información sin tener que preocuparse de dicha variedad.
Esta situación se puede resolver utilizando la arquitectura SOA. Con esta arquitectura, se pretende que los componentes de
software desarrollados sean reutilizables, ya que la interfaz se define siguiendo un estándar; así, un servicio PowerBuilder podría
ser usado por una aplicación Java. Por otro lado, SOA posibilitará que SEDAPAL pueda intercambiar de información con otras
entidades como por ejemplo FONAFE, Edelnor, Edelsur, Ministerio de Vivienda, etc. reduciendo el tiempo que actualmente se
invierte estructurando y enviando información.
Sin embargo, se debe tomar en cuentas las siguientes recomendaciones para que SOA sea una solución para SEDAPAL y no un
nuevo problema a resolver, considerando que su aplicación sin seguir una metodología probada y aceptada, incrementa el riesgo
a que no se alcancen los resultados esperados de integración e interoperabilidad de servicios.
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• Aplicación de un proceso iterativo y cíclico. El desarrollo tradicional en cascada (análisis, diseño, desarrollo, prueba)
secuencial no es un modelo adecuado para un escenario SOA. La transición a SOA se debe realizar paulatina e
iterativamente, definiendo fases bien diferenciadas y una hoja de ruta.
Dentro del negocio se deben identificar aquellos procesos que representan al negocio y están en comunión con una SOA.
Estos procesos se descompondrán en servicios que deben a su vez desarrollarse de forma iterativa como se ve en el siguiente
esquema:
Especif icación
del Servicio
Ident if icación Realización del
del Servicio Servicio
Desarrollo del
Servicio
Versionamient o
del Servicio
Certificación del
Servicio
Ejecución del
Servicio Publicación del
Servicio
Como se puede apreciar, primero se debe identificar el servicio, luego se obtiene el contrato del servicio y después se
implementa. Una vez desarrollado el servicio, se despliega, se certifica y se publica. Se ejecuta y se ingresa en el control de
versiones para su uso.
A partir de su publicación, estos servicios son públicos y usables por otros procesos de negocio que los necesiten. Por tanto
la verdadera esencia de los procesos de negocio es la orquestación de flujos de datos entre los distintos servicios que se
necesitan.
• Versionamiento
Versionamiento de los servicios.
servicios. Los servicios son recursos públicos que pueden ser utilizados por cientos de
clientes, por lo que sus cambios pueden afectar a numerosas aplicaciones y generar un gran problema de mantenimiento. Es
importante que la arquitectura provea interfaces con una versión asociada para que, mientras los servicios cambian, los
consumidores migren poco a poco a los nuevos servicios y su interrupción sea minimizada.
El versionamiento de los servicios, al igual que en el desarrollo de aplicaciones cliente servidor, es recomendable porque
permite que se actualicen los servicios sin que se tengan que volver a modificar todos los servicios que utiliza la aplicación;
porque permite varios niveles de acuerdo según la versión del servicio que se use y porque permite el desarrollo iterativo y su
evolución a medida que van surgiendo nuevos requisitos funcionales del negocio. Este desarrollo iterativo se puede reforzar
con el uso de herramientas de apoyo.
• Contrato.
Contrato A partir de la descripción del servicio (p.e. WSDLo XML), el proveedor y el consumidor deben contar con todo lo que
necesitan para consumir o proveer el servicio. Siguiendo el principio de desacoplamiento, un proveedor de servicio no debe
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esperar que el consumidor reuse código provisto por él ya que el cliente puede estar utilizando una plataforma de desarrollo
o de ejecución completamente diferente a la del servicio. Por tanto, se debe definir la interfaz del servicio primero (p.e.
WSDLo XML) y después su implementación. En una SOA, la interfaz del servicio es mucho más importante que su
implementación.
Es importante fijar el contrato de los servicios en las etapas tempranas del desarrollo, ya que al ser un punto de integración
para muchos componentes, sus cambios pueden afectar a la infraestructura completa. Cuanto más tarde se realicen, más
código se verá afectado. Para minimizar estos efectos, los contratos deben ser suficientemente abstractos, evitando que los
cambios en la implementación se vean reflejados en las demás capas.
• Modelamiento
Modelamiento de datos:
datos Se hace imprescindible tener un modelo de datos común a todas las aplicaciones y sistemas lo más
independientemente posible para conseguir una buena cohesión entre los sistemas y reducir tiempos de conversión.
• Autónomo:
Autónomo Los servicios deben ser autónomos gracias al hecho de que su única relación con el mundo exterior es a través de
su interfaz pública. Particularmente hablando, debería ser posible cambiar el ambiente de ejecución del servicio sin afectar a
ninguno de sus consumidores. Los servicios deben poder ser modificados, desplegados, versionados y administrados
independientemente de los demás servicios.
• Canal de comunicación.
comunicación Los servicios deben ser expuestos por medio de un canal de comunicación (como el protocolo Http)
que sea soportado en múltiples plataformas para asegurar su accesibilidad, portabilidad y usabilidad. Como recomendación
se sugiere el uso de un lenguaje de programación dinámico (Perl, Python, Ruby, Groovy) para construir rápidamente
consumidores de estos servicios y probar su compatibilidad.
• Servicios de granularidad
granularidad fina
fina. Una mala práctica de SOA consiste en dotar a la API existente en la empresa de una capa de
servicios expuesta. Esta API suele ser de granularidad fina y suelen tener un carácter muy específico cubriendo una tarea o
paso específico del negocio, lo que resulta en una clara degeneración del concepto de servicio. El servicio implementado se
debe de componer de múltiples funcionalidades de bajo nivel, de tal manera que constituyan un grano grueso, mejor
alineado con el negocio y completamente abstracto de APIs particulares. Se recomienda que se hagan las interfaces a partir
de operaciones relacionadas semánticamente por los datos que operan (negocio). No es recomendable que se agrupen por
el sistema físico en el que se van a ejecutar ni por las transacciones que va a realizar el sistema.
• Documentación.
Documentación Los servicios deben tener una documentación muy clara y concisa de la funcionalidad del servicio para que
todas las aplicaciones de la empresa sepan cómo y para qué usarla. Deben además dejar muy clara su funcionalidad y su
línea de negocio correspondiente así como si son para uso interno o externo. Es el mismo principio que un Diccionario de
Datos el cual siempre se sugiere se encuentre documentado; sin embargo en la práctica no se llega a realizar por una falta de
metodología, procesos y disciplina dentro del área de TI.
• Dominio de negocio.
negocio Uno de los puntos fuertes de la transición a una SOA es la adaptación de los sistemas que ya se tienen.
Un error frecuente al migrar a una SOA es analizar los dominios de las aplicaciones que tiene la empresa por separado sin
tener en cuenta las demás aplicaciones. Se debe tener una visión global de todo el negocio, del conjunto de aplicaciones y
sobretodo de la interactuación que las aplicaciones tienen entre sí. Así evitamos tener funcionalidad duplicada que
impedirían usar todo el potencial de una SOA e incluso su existencia como tal. De todas maneras, el exceso de
desacoplamiento entre los problemas de dominio, tampoco suele ser una decisión acertada.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
La seguridad y la gestión de los errores, así como la trazabilidad, son requisitos no funcionales y transversales del servicio, por lo
tanto, no deben estar incluidos en la lógica del servicio si no que se deben de tratar a parte. Una de las opciones más válidas es
que el ESB o mediador entre los servicios se encargue de todo esto. Si no hay mediador, se puede implementar en el canal de
comunicación un SSL (Protocolo de Capa de Conexión Segura).
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Para ello, primero se presentará los procesos de TIC mediante un entendimiento del modelo de procesos de los Equipos de
Informática (EI) y de Telecomunicaciones y Electricidad (ETE), para luego reseñar los servicios que son brindados por estos dos (2)
equipos a toda la organización de SEDAPAL; y finalmente se desarrollará la problemática actual más significativa identificada a
nivel procesos y servicios para ambos equipos.
Cabe indicar que nuestro entendimiento de los modelos de los procesos seguidos tanto por el Equipo de Informática como el
Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad, e identificación de servicios brindados, son el resultado de la realización de las
actividades de revisión de los documentos entregados por dichos equipos, así como también de la ejecución de los talleres TIC y
realización de algunas reuniones adicionales realizadas durante el proyecto.
1. Dirección y Planificación de Proyectos de TI: Comprende los procesos de planificar el diseño, desarrollo, implementación e
integración de las tecnologías de información (sistemas, infraestructura, redes y equipos) y la aplicación de estándares de
las Tecnologías de la Información (TI).
2. Desarrollo de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad: Conformado por los procesos de planificar las acciones de
implementación y mantenimiento de los sistemas de información, así como también el seguimiento de los estándares de
calidad de software.
3. Evaluación y Seguimiento de Procesos de Indicadores de Gestión: Comprende los procesos de gestionar el presupuesto,
seleccionar recursos y realizar el plan operativo de TI.
A continuación, se grafica nuestro entendimiento del modelo de procesos del Equipo de Informática (EI):
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
1. Dirección y Planificación de ETE: Comprende tanto los procesos de administrar el Equipo de Telecomunicaciones y
Electricidad como de planificar las actividades del año.
A continuación, se grafica nuestro entendimiento del modelo de procesos del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad:
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
La problemática identificada como resultado del análisis realizado sobre los procesos y servicios de TI brindados por EI y ETE, se
presenta a continuación agrupada en 4 frentes de análisis: a) Gobierno de TI a fin de evaluar el nivel de cumplimiento del modelo
de referencia COBIT; b) Estrategia, que evalúa el grado de participación en las líneas de acción de SEDAPAL; c) Operación, donde
se analiza las limitaciones que presentan los equipos; y d) Organización, donde se analiza las restricciones en cuanto al recurso
humano y su posicionamiento dentro de la organización de SEDAPAL.
a) Gobierno de TI
• La evaluación de los procesos a través del marco de COBIT, presentando a SEDAPAL en el Informe 2, muestra que tanto
los procesos del Equipo de Informática como del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad se encuentran entre un
nivel de madurez inicial (1) y un nivel repetible (2).
Este nivel indica que los procesos y servicios de TI no necesariamente están alineados con la necesidad de atención
requerida por SEDAPAL, así también confirma que los procesos de EI y ETE no se encuentran en su mayoría
documentados, carecen de estándares, políticas y procedimientos, y existe una dependencia de ciertas personas para
su correcto funcionamiento. El nivel de madurez alcanzado se grafica a continuación:
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
EI
2
ETE
0
Planificación y Adquisición e Entrega y Monitoreo y
Organización Implementación Soporte Evaluación
Del análisis realizado sobre el nivel de cumplimiento de los procesos actuales de EI y ETE en relación al marco de
referencia COBIT, se puede concluir que solamente cubre en un 55% los procesos de un modelo estándar de gestión de
TIC.
b) Estrategia
• Las decisiones estratégicas se toman proyecto por proyecto, sin ser consistentes con una estrategia global de la
organización.
c) Operación
• EI y ETE brindan soporte a una gran variedad de proyectos de diferentes niveles de complejidad (p. ej. SCADA, PTAR,
Siga SAP, Máximo, Sistema Comercial, etc.), sin embargo, su participación se centra en aspectos básicos que estén ya
cubiertos en la formulación y aprobación del proyecto.
• El despliegue de las redes de comunicaciones se realiza de manera reactiva y con mínima planificación debido a que las
áreas usuarias no consideran necesario involucrar al Equipo de Telecomunicaciones dentro los proyectos que tengan
relación con comunicaciones.
• No se evidencia la existencia de un sistema de calidad sobre las operaciones realizadas por ETE.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Considerando la situación actual de los procesos y servicios TIC de EI y ETE, y la problemática identificada podemos concluir que:
• EI y ETE no cuenta con todos los procesos necesarios para una adecuada gestión de las tecnologías de la información y
comunicaciones requeridas por SEDAPAL. Esta situación presenta una oportunidad de mejora, ya que al no existir una
estructura marco es factible alinearse a un esquema de procesos propuesto sin impactar a procesos o actividades existentes.
• EI y ETE tienen identificados algunos procesos críticos, los cuales atienden y controlan pero aún de manera empírica, razón
por la cual tienen la oportunidad de mejora de establecer procedimientos formales para su ejecución y medición. El modelo
de procesos establece las actividades de soporte y las actividades de principales o core del área. Consideramos que los
procesos que deben ser atendidos prioritariamente son los procesos de soporte los cuales no están muy desarrollados. Los
procesos de línea se han desarrollado en parte empíricamente por la demanda de servicio existente.
• Los Equipos de EI y ETE reconocen que pueden existir algunos otros procesos críticos, pero que de alguna manera no han
sido analizados hasta la fecha. El concepto de criticidad en la actualidad está asociado a la demanda de atención por
problemas específicos y no por la importancia para un proceso en la organización.
• No hay una estrategia formalmente establecida o planes operativos definidos de TIC que sean utilizados por EI y ETE como
guía en la administración de los servicios provistos.
• Los equipos de EI y ETE no cuentan con una posición estratégica y en la organización razón por la cual los procesos de TIC en
SEDAPAL no pueden estratificarse en procesos estratégicos, tácticos y operativos. Esta situación genera una oportunidad de
mejora, dado que los usuarios de negocio así como la Alta Gerencia perciben a estos equipos como unidades de soporte
para la organización.
• No se existe una integración entre los procesos de los equipos de EI y ETE con los procesos de negocio. Un ejemplo de esto,
es la falta de interacción entre los equipos de EI y ETE con el Equipo de Proyectos y Obras, y la recepción de proyectos ya
concluidos que cuentan con su propio estándar de TI establecido con el proveedor, el cual previamente no se revisó y acordó
con los equipos de EI y ETE.
• Mínima disciplina de realizar una rigurosa planificación de actividades por parte de EI y ETE, y en general de SEDAPAL, lo cual
genera ineficiencia operativa y sobrecostos, siendo esta una oportunidad de mejora por atender.
• Los Indicadores de Performance Críticos (KPI por sus siglas en inglés) de los Equipos de EI y ETE son utilizados a un nivel
operativo muy básico. Solo se llevan estadísticas de operación relacionadas al tiempo requerido para la atención de ciertos
requerimientos de TIC, lo cual ayuda a mantener la percepción de las áreas usuarias que EI y ETE son sólo áreas de soporte
para la organización.
Ante esta situación, y considerando las oportunidades de mejora por parte de EI y ETE, se requiere un nuevo modelo de procesos
para la gestión de TIC que contemple las siguientes acciones:
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
• Alinear los equipos de EI y ETE con los objetivos de negocio de SEDAPAL a través de una mejor coordinación y comunicación
con las áreas usuarias.
• Realizar un monitoreo adecuado del desempeño individual del personal de EI y ETE, así como del área en su conjunto.
• Administrar los recursos de manera eficiente, en especial los recursos humanos, teniendo incidencia en la cantidad de
personas requeridas para soportar la organización propuesta, en el desarrollo de las capacidades, competencias y
habilidades que deberán contar sus integrantes así como también en su periódica y adecuada capacitación.
• Contar con estadísticas de operación que muestren el progreso y mejora del área de TIC a fin que sean utilizados para
generar indicadores de gestión que permita a la Gerencia General y al Directorio contar con información relevante para la
toma de decisiones.
• Empoderar al equipo TIC para que tenga participación activa en la formulación, ejecución y cierre de proyectos de la
empresa, de acuerdo a su nivel de conocimiento y competencias, para fin que aporte y propicie la estandarización, la
continuidad de las operaciones y optimice el uso de los nuevos recursos resultantes de dichos proyectos.
14.1.5 Importancia de un
un Modelo de Procesos para la Gestión de TIC
Las empresas de servicios requieren que sus operaciones y actividades tengan una orientación total hacia el cliente, razón por la
cual es de vital importancia que cuenten con información integra, oportuna y confiable, así como con herramientas de tecnología
de información adecuadas que ayuden y sirvan para la toma de decisiones empresariales.
Ante esta situación, es necesario considerar la administración de TI no solo como un medio para lograr la eficiencia operativa y
reducir los costos, sino también como un activo estratégico que brinda ventaja competitiva. Es por esta razón que un modelo de
procesos para la gestión de TIC se convierte en una herramienta invalorable.
SEDAPAL requiere de un Modelo de Procesos para la Gestión de TIC como punto de partida, que le sirva como un marco de
referencia contra el cual evaluar si está haciendo las cosas indicadas y si se están haciendo bien.
El Modelo de Procesos Propuesto para la Gestión de TIC (en adelante El Modelo) provee una visión integral de los procesos
fundamentales relacionados con la administración del área de TIC y la manera en cómo ésta se interrelaciona con toda la
organización. Este modelo sirve de marco de desarrollo de los procedimientos detallados para cada uno de los procesos TIC de
SEDAPAL, considerando los detalles y pormenores de la operación. Este modelo permite establecer un estándar de servicios de
TIC aplicable a toda la organización.
El Modelo propuesto está conformado por ocho grandes grupos de procesos, los cuales están orientados a la provisión de
servicios a dos grandes grupos de usuarios (usuario de ingeniería y usuario administrativo). Los grupos de procesos se encuentran
clasificados en tres niveles, un nivel estratégico o tecnológico, un nivel táctico o de soluciones y un nivel operacional o de soporte.
Estos grupos están relacionados entre sí por esquemas de dirección y control. La organización de TIC propuesta en este mismo
documento, tiene responsabilidades directas sobre las actividades relacionadas a cada uno de los procesos TIC.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
La conducción de los procesos es responsabilidad de cada uno de los miembros de la organización asignados a las actividades
que conforman cada proceso.
Satisfacer las
Relaciones con
Soluciones / Desarrollar Desplegar los Grupos de
Táctico Soluciones Soluciones Usuario de
SEDAPAL
Para que la Tecnología de Información y Comunicaciones (TIC) sea vista por la organización como una actividad estratégica, se
requiere que los procesos del área de TIC tengan un enfoque y orientación hacia “servicios”. Este enfoque permitirá lograr un
acercamiento entre el área de TIC y los grupos de usuario de SEDAPAL.
Servicios:
• Proceso 1: Satisfacer las relaciones con los usuarios
Estratégico:
• Proceso 2: Administrar las TIC
• Proceso 3: Administrar el valor de TIC para el negocio de SEDAPAL
• Proceso 4: Administrar los activos de la Infraestructura de TIC
Táctico:
• Proceso 5: Desarrollar las Soluciones de TIC
• Proceso 6: Desplegar las Soluciones de TIC
Soporte Operacional:
• Proceso 7: Brindar soporte a las Soluciones y Servicios de TIC
• Proceso 8: Proveer Servicios Operativos
La mayor diferencia del modelo de procesos propuesto para TIC y la situación actual es que en ella se establecen los siguientes
fundamentos:
• Ordenamiento integral de las tareas relacionadas a las soluciones (Proyectos, Diseño, Desarrollo, Implantación y
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Mantenimiento de Programas).
• Ordenamiento integral de la tecnología relacionada a la provisión de servicios. Estándares tecnológicos, procedimientos de
operación y servicios.
• Definición de los dominios de acción de las actividades y tareas necesarias para la provisión de los servicios.
• Unificación de los criterios para la administración y control de todas las actividades y tareas orientadas a la provisión de
servicios de TIC.
• Establecimiento de un marco para el tratamiento de los requerimientos de cada uno de los grupos usuarios (Ingeniería y
Administrativo) según su necesidad: Necesidad de negocio, Necesidad de sistemas, Necesidad de mantenimiento de
Aplicaciones y Necesidades de operación.
• Establecimiento de un marco único de operación que permita el desarrollo de la madurez de los procesos de TIC y la
administración y control de aspectos relacionados con los criterios de información (efectividad, eficiencia, confidencialidad,
integridad, disponibilidad, cumplimiento y confiabilidad) y los recursos de TIC (gente, aplicaciones, tecnología, instalaciones
y datos).
• Transferir el conocimiento y la experiencia existente entre los miembros del área de TIC, de modo que pueda ser utilizado
como un recurso disponible para otros en la organización.
• Contar con una estructura que permita unir los procesos y recursos de TI, y la información con la estrategia y los objetivos de
SEDAPAL.
• Integrar una serie de mejores prácticas relacionadas con el ciclo de vida de TIC para asegurar que la información que la
empresa requiere para alcanzar sus objetivos sea entregada por el área de TIC.
El Modelo propuesto conforma la base conceptual a partir de la cual se han desarrollado los procesos de TIC para SEDAPAL. El
desarrollo de los procesos presentados, representa el marco operativo referencial del área de TIC. Este modelo es aplicable en
todas las unidades de TIC de SEDAPAL y está complementado por el esquema organizacional propuesto, el cual se discutirá en el
capítulo tres del presente documento.
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La descripción de los procesos propuestos para el área de TIC de SEDAPAL se presenta a continuación bajo la siguiente
estructura:
Sobre la base de esta descripción, SEDAPAL deberá desarrollar los procedimientos detallados para cada uno de los procesos, los
cuales recogerán los detalles operativos alineados a la directriz de los procesos definidos en este modelo.
Para ello, SEDAPAL deberá tomar en cuenta las siguientes consideraciones sobre procesos:
• Cada uno de los procesos deberá tener una persona responsable por el proceso. No solo por su entendimiento y capacidad
para explicarlo a otros sino también en lo relacionado al mantenimiento, documentación, medición y a la proposición de
mejoras. Las actividades que son responsabilidad del “dueño del proceso” pueden ser desarrolladas por varias personas,
pero la responsabilidad final del proceso deberá ser única.
• Para poder administrar adecuadamente cada proceso es necesario poder controlarlo y para ejercer control sobre él es
necesario obtener datos de su desempeño. Todas las actividades definidas en cada proceso tiene criterios de medición o
métricas de evaluación únicas que permitirán determinar que tan bien se está ejecutando la actividad y de manera integral el
proceso.
A continuación se detalla cada uno de los 8 procesos que conforman el modelo de procesos propuesto:
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14.2.1 Proceso 1:
1: Satisfacer las
las relaciones
elaciones con los usuarios
El propósito del Proceso de Satisfacer la Relación con los Grupos Usuarios de SEDAPAL es de administrar y optimizar las
Comunicaciones e Interacciones entre los grupos usuarios de negocio y los servicios provistos por TIC. La importancia de este
proceso es que establece una relación de beneficio mutuo, reconociendo que sin usuarios, el área de TIC no razón de ser.
Este proceso incluye el entendimiento y documentación de las necesidades de los usuarios en términos de negocio no de
tecnología de información. Estas necesidades luego son convertidas en requerimientos en términos de TIC y a partir de estos
requerimientos determinar soluciones o mejoras tecnológicas. Este es un proceso iterativo que se produce de acuerdo a los tipos
de requerimientos de los grupos usuarios (Necesidades de Negocio, Necesidades de Sistemas, Necesidades de Mantenimiento
de Aplicaciones y Necesidades de Operación).
Este proceso también tiene que ver con la negociación de objetivos y acuerdos de servicio, provisión de soporte operativo y
monitoreo y administración de la satisfacción de los grupos usuarios.
(1.2) Comunicar
(1.4) Proveer
(1.1) Ent ender los las capacidades, (1.5) Administ rar
(1.3) Administ rar Servicios de
requerimient os de port afolio de la sat isfacción de
los niveles de soport e operat ivo
los grupos de servicios y los grupos de
servicio a los grupos de
usuario procedimient os usuario
usuario
de TIC
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Descripción: El propósito de esta actividad es trasladar las necesidades de los grupos usuarios expresadas en
términos de negocio en requerimientos funcionales en términos de TIC. Esta actividad incluye la
documentación y la prioridad de los requerimientos comparados contra su efecto potencial en el negocio
y su costo relativo. También el monitoreo, administración y control de las necesidades registradas. Esta
actividad puede aplicarse a los requerimientos generales y específicos que tuviera SEDAPAL.
Alcance: Incluye los dos grupos usuarios identificados atendiendo a cada uno según sus características. Esta
actividad se inicia con la verbalización de la necesidad. Termina con la documentación de los
requerimientos y se mantiene hasta que el requerimiento es satisfecho y documentado. El proceso
incluye la administración de todos los tipos de requerimientos.
1. Establecer un contexto 1. Estrategia y Políticas 1. Las necesidades de 1. Guías para asistir a los 1. Número total de
para las necesidades de de la Empresa los usuarios Grupos Usuarios en la requerimientos y el
los Grupos Usuarios. 2. Estrategia y Políticas expresadas y preparación de sus porcentaje de ellos
2. Establecer las de TIC registradas. requerimientos de que son aprobados.
necesidades 2. La lista o portafolio servicios de TIC. 2. El tiempo utilizado
específicas y de los servicios 2. Solicitudes de para la satisfacción
prioridades de cada ofrecidos o confirmación de del requerimiento.
Grupo Usuario planeados. requerimientos a ser 3. El número de
3. Transformar las 3. Confirmación completada por el requerimientos que
necesidades de cada registrada de los representante del Grupo tiene relación directa
Grupo Usuario en requerimientos de Usuario. con los objetivos de
Requerimientos de TIC los usuarios. 3. Lista de requerimientos negocio de SEDAPAL.
4. Monitorear el estado de 4. Consolidación de los que serán atendidos por 4. El porcentaje de
los requerimientos de planes de cambios. los servicios de TIC requerimientos que
los Grupos de Usuario. vigentes. necesitan aclaración
4. Lista de requerimientos antes de ser
priorizada y validada. procesados.
5. Reporte de estado de los
requerimientos.
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Descripción: El propósito de esta actividad es comunicar adecuadamente a cada grupo usuario el portafolio y
características de los servicios de TIC vigentes y en la medida que sea conveniente, anticipar la puesta en
producción de nuevos servicios.
Alcance: La comunicación del portafolio de servicios vigente incluye explicaciones adicionales que aseguren un
cabal entendimiento de las características de los servicios de TIC así como sus bondades y limitaciones.
Descripción: El propósito de esta actividad es el describir con claridad y en términos medibles los servicios que son
provistos a cada uno de los grupos usuarios. Esta actividad es importante porque permite al
representante del grupo usuario y al representante de TIC el llegar a un entendimiento mutuo en cuando,
donde y que nivel de servicio debe ser provisto de manera que exista un marco de referencia acordado
contra el cual establecer los objetivos de servicio y determinar si en efecto han sido provistos
satisfactoriamente. El planeamiento de los niveles de servicio es necesario como un parámetro básico
para los procesos relacionados con la ejecución y provisión de servicios y soporte.
Objetivo; 1. Asegurar que los objetivos de cada grupo usuario se puedan traducir en objetivos de niveles de
servicio que permitan ser alcanzados y medidos por el área de TIC durante la provisión de los mismos.
2. Dejar claramente establecidos los objetivos, compromisos y criterios de cumplimiento, medición y
evaluación a los grupos usuarios y al área de TIC.
Alcance: Esta actividad se inicia con la evaluación de las políticas de la empresa, las capacidades existentes para
la provisión de los servicios y los objetivos concernientes a TIC en relación a los requerimientos de la
organización y termina con un reporte de los resultados de los servicios provistos. Este proceso incluye la
negociación de los servicios, documentar y comunicar los objetivos y compromisos, mantener un
documento de los compromisos acordados y reportar no solamente los objetivos logrados, sino también
los objetivos no alcanzados.
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1. Definir los niveles 1. Estrategia y Políticas 1. Plan de Provisión de 1. Requerimientos de 1. Medición de los logros
estándar de servicios. de TIC Servicios. servicio para versus los objetivos de
2. Establecer los Niveles de 2. Plan de TIC 2. Capacidades de ofrecimientos actuales y servicio.
Servicio para cada grupo Provisión de futuros. 2. Identificación de las
usuario. Servicios y 2. Documentación de los tendencias
3. Monitorear los Niveles de Soluciones. compromisos de servicio. observadas durante la
Servicio. 3. Requerimientos de 3. Objetivos de servicio provisión de los
4. Evaluar y Reportar la Servicio. logrados y tendencias. servicios.
Actividad de los grupos 4. Mediciones y 4. Documentación de 3. Corresponder los
usuarios. seguimiento de los excepciones a los requerimientos
logros de los compromisos de servicio. documentados con los
compromisos de servicios provistos.
servicio.
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Descripción: El propósito de esta actividad es proveer la interface primaria entre el grupo usuario y el área de
TIC y proveer el soporte requerido en las condiciones acordadas. La importancia de esta actividad
es que provee un medio consistente a través del cual los grupos usuarios y el área de TIC pueden
comunicar preguntas, problemas, solicitudes de atención, preocupaciones y las respuestas de
parte del área de TIC a cada uno de ellas.
Alcance: La actividad se inicia con la solicitud del grupo usuario y la documentación del mismo. Concluye
con la satisfacción del requerimiento utilizando los activos y la infraestructura de TIC.
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Descripción: El propósito de esta actividad es determinar que tanto están los grupos usuarios satisfechos con los
servicios, soluciones y ofrecimientos de servicios provistos por TIC. Este proceso incorpora datos de otros
procesos para determinar qué medidas deben ser tomadas en relación a la satisfacción de los usuarios y
que análisis debe ser realizado como consecuencia de los resultados de las medidas. También incluye
los planes de acción para asegurar el logro de los objetivos de satisfacción de los grupos usuarios.
Objetivo; 1. Identificar, medir y administrar los elementos clave que contribuyen a la satisfacción de los Grupos de
Usuario.
2. Alcanzar los objetivos para lograr el porcentaje adecuado de usuarios satisfechos.
3. Identificar las señales tempranas de insatisfacción de los usuarios a fin de minimizar sus
implicancias.
4. Remediar las posibles causas de insatisfacción de los usuarios de SEDAPAL.
Alcance: Esta actividad se inicia con el primer contacto a un grupo usuario como parte del esfuerzo para
determinar sus necesidades y requerimientos y termina con un usuarios satisfecho o con el monitoreo de
acciones correctivas para corregir cualquier problema que pudiera crear insatisfacción en el grupo
usuario. Incluye también el desarrollo de mediciones para la satisfacción, la recolección y el análisis de
datos así como la resolución de posibles problemas.
El propósito del Proceso de Proveer un Sistema de Administración de Tecnología de Información y Comunicaciones (TIC) es
planear y crear un sistema para la administración y control de TIC en SEDAPAL. Esta actividad define los roles y responsabilidades
de la administración de TIC a lo largo de toda la empresa así como la visión, principios de administración y control e indicadores
claves de éxito. La importancia de este proceso es que provee el medio para tomar en consideración la cultura empresarial de
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
SEDAPAL, estrategia, planes y objetivos y trasladarlos en términos de TIC de manera que el área de TIC se encuentre alineada a
los objetivos del negocio.
Este proceso también permite establecer los principios guía para la administración de TIC considerando variables como los
valores de SEDAPAL, su visión, objetivos estratégicos, objetivos financieros, etc. Estos principios guía deben estar enfocados en
factores tales como:
• Estilos de Gerencia
• Roles y responsabilidades
Revisar y analizar
Ident ificar áreas Ident ificar las
los indicadores de
de influencia y met as de la
desempeño de
principios guía organización de
administ ración de
TIC
TIC
Definir la Report ar el
organización y Det erminar los
indicadores de result ado de
procedimient os análisis de
desempeño de la
administ ración de indicadores de los
TIC grupos de usuario
Crear el marco de
administ ración de Ident ificar los
TIC ajust es necesarios
Crear e al marco de
implement ar los administ ración de
procedimient os de TIC
Det erminar las
administ ración de
diferencia ent re el TIC
marco act ual y el
deseado
Comunicar a la
dirección de la
administ ración de
TIC
Descripción: El propósito de esta actividad es establecer el sistema para la administración y control de TIC para
SEDAPAL, tomando en cuenta factores como la visión, valores, y objetivos de negocio para la empresa.
La importancia de esta actividad es que tiene un importante rol en el alineamiento del área de TIC con la
estrategia y objetivos generales del negocio. Incluye también la definición de roles y responsabilidades
para la administración de TIC a través de toda la organización.
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Alcance: Esta actividad se inicia con la revisión del sistema de administración de TIC y termina con un sistema de
administración revisado. Este proceso incluye la documentación y comunicación del sistema de
administración de manera que el sistema pueda ser claramente entendible por todos los Grupos
Usuarios.
Descripción: El propósito de esta actividad es determinar el modelo o modelos de administración que serán utilizados
en el sistema de administración de TIC y en la implementación de dicho sistema asignando roles y
responsabilidades, dueños de los procesos de TIC. Entre los modelos de administración a ser evaluados
pueden considerarse: Costo Total de Propiedad, Gerencia de proyectos, Control Total de la Calidad, o
Determinación de Valor.
Alcance: Esta actividad se inicia con la aprobación del sistema de administración a ser implementado y termina
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con la aprobación del plan para la implementación de dicho sistema. El proceso incluye la definición de
lo que debe ser medido, creando los modelos de administración de TIC para cada aspecto de la
operación, el planeamiento de TIC y el establecimiento de prioridades.
1. Indicar las metas de la 1. Estrategia y políticas 1. Ajustes 1. Guías y planes del sistema 1. Las mediciones
organización de TIC. de la Empresa. recomendados al de administración. asociadas a los
2. Determinar los 2. Objetivos de Niveles sistema de 2. Modelos de modelos de
indicadores de de Servicio. administración. administración a ser administración serán
desempeño de la 3. Presupuesto de TIC. 2. Cronograma usados. utilizados para medir la
administración de TIC. 4. Portafolio de individual de cada 3. Validación del modelo de efectividad y eficiencia
3. Crear e implementar los habilidades y proceso. procesos de TIC. de todos los recursos de
procedimientos de competencias. 3. Plan de TIC. 4. Plan de implementación. TIC.
administración de TIC.
Descripción: El propósito de esta actividad es evaluar la ejecución e implementación del sistema de administración de
TIC. Esta actividad monitorea las mediciones de otros procesos y actividades en el sistema de
administración de TIC para asegurar que el sistema está funcionando bien. La importancia de esta
actividad es que una vez que el sistema de administración está implementado, es necesario determinar
periódicamente si está funcionando adecuadamente ó si es necesario tomar acciones correctivas.
Objetivo; 1. Asegurar que las mediciones de las métricas clave se vienen realizando.
2. Asegurar que las mediciones y métricas son representativas y están orientadas al logro de los
objetivos de negocio.
Alcance: Esta actividad se inicia con el establecimiento de valores objetivo para cada una de las métricas de
medición las cuales determinan la salud del sistema de administración y termina en las revisiones
periódicas, las cuales originan modificaciones o cambios a los elementos de medición.
1. Revisar y analizar los 1. Políticas, Guías y 1. Planes de TIC 1. Validación y ajustes 1. Las mediciones
indicadores de Planes del sistema de 2. Valores y objetivos de recomendados al sistema establecidas en esta
desempeño de la Administración. las métricas clave del de administración de TIC. actividad vienen
administración de TIC. 2. Estrategia y Políticas negocio. establecidas como
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
El propósito de este proceso es asegurar que SEDAPAL reciba un retorno por la inversión que ha hecho en Tecnología de
Información y Comunicaciones. En otras palabras que la empresa recibe los resultados por los cuales la inversión fue hecha. El
valor que proporciona TIC a la empresa debe ser identificado, medido y comunicado a toda la organización de SEDAPAL. Este
proceso que se desarrolla en el plan de TIC, establece y promueve el valor de TIC para el negocio y se enfoca en el alineamiento de
TIC a los planes de negocio. En el análisis se incluye a todas las áreas de la organización que son atendidas por algún servicio
provisto por TIC. Este proceso también permite el desarrollo de una estrategia de TIC coherente con los objetivos y recursos de
SEDAPAL. Incluye asimismo, los mecanismos de seguimiento de la aplicación del plan de TIC.
Monit orear la
Comunicar el valor aplicación de los Administ rar la
de TIC a los est ándares de la ejecución del Plan
grupos usuario arquit ect ura de de TIC
TIC
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Descripción: El propósito de esta actividad es determinar y comunicar el valor de TIC para el negocio. La importancia
de esta actividad es que para que el área de TIC siga siendo un contribuyente efectivo para el negocio,
debe identificar con claridad cuáles son las contribuciones que en efecto realiza hacia los objetivos de la
empresa y dejar claro que la dirección entiende y reconoce esas contribuciones. Se podrían utilizar
algunos modelos financieros para comunicar el valor que efectivamente se está proporcionando el área
de TIC al negocio.
Alcance: Esta actividad se inicia con el entendimiento del valor de TIC para SEDAPAL y termina con el reporte de
valor o contribución en los grupos usuarios.
1. Definir la 1. Estrategias y políticas 1. Valor reportado por 1. Criterios y prioridades de 1. Las mediciones se
administración del valor de la empresa. los grupos usuarios. Valor determinarán en base a
de TIC. 2. Método de 2. Valor reportado por 2. Reporte de valor de TIC. los valores identificados
2. Recopilar información administración de el área de TIC. provistos por TIC.
sobre el Valor de TIC. Valor.
3. Determinar e interpretar 3. Tendencias de la
el valor de TIC. Industria.
4. Comunicar el valor de
TIC a los Grupos de
Usuario.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
de manera que esté alineada a la estrategia de negocio de SEDAPAL. La importancia de esta actividad es
que un alineamiento apropiado de TIC con la estrategia de negocio asiste en el aseguramiento del
efectivo retorno maximizando el valor por la inversión de TIC.
Objetivo; 1. Asegurar que la estrategia de TIC está alineada con la estrategia de negocio.
2. Comunicar los objetivos de TIC.
3. Asegurar que la estrategia de TIC es efectiva en términos de costo.
Alcance: Esta actividad se inicia con la participación del área de TIC en la formulación de la estrategia de TIC y
termina con el plan estratégico de tecnologías de información y comunicaciones. Incluye también las
políticas de TIC para toda la empresa.
Descripción: El propósito de esta actividad es asegurar que el área de TIC tiene las soluciones y ofrecimientos que son
requeridos por la organización de SEDAPAL. Esta actividad es una función estratégica y táctica para
validar la infraestructura y ofrecimientos vigentes y justificar los nuevos ofrecimientos de negocio. La
importancia de esta actividad es asistir a la empresa en su esfuerzo para maximizar la inversión en TIC y
minimizar las inversiones no productivas. La actividad incluye la revisión de los ofrecimientos vigentes
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
para validar su aplicabilidad y si los recursos usados pueden ser reorientados hacia otros servicios.
Los ofrecimientos son evaluados de acuerdo a criterios predefinidos para el análisis. Los resultados de
análisis determinan recomendaciones y justificaciones para cambios, agregando o eliminando servicios
o infraestructura.
Objetivo; 1. Establecer la mejor relación entre los ofrecimientos de TIC y los requerimientos de los Grupos
Usuarios.
2. Eliminar ofrecimientos innecesarios.
3. Mejorar los ofrecimientos que tienen mayor demanda.
4. Asegurar que la infraestructura está posicionada para obtener la mayor ventaja y que en
consecuencia provea el mayor valor.
Alcance: Esta actividad se inicia con el plan de TIC. Concluye con las acciones recomendadas. Esta actividad
incluye los criterios de análisis del portafolio.
1. Determinar los criterios 1. Estrategias y Políticas 1. Plan de TIC. 1. Ofrecimientos de servicio 1. Satisfacción de los
de análisis del de TIC. e infraestructura Grupos Usuarios.
portafolio. 2. Información incluyendo su 2. Efectividad del Negocio.
2. Evaluar el portafolio de relacionada a los justificación.
Servicios e Grupos Usuarios.
Infraestructura de TIC. 3. Tendencias de la
3. Modificar el Portafolio industria de TIC.
de Servicios e Criterios de Valor y
Infraestructura. Prioridades.
Descripción: El propósito de esta actividad es establecer la arquitectura de TIC que mejor pueda responder a las
necesidades de arquitectura del negocio y que sirvan de base para la realización de soluciones. La
importancia de esta actividad es que provee un medio para establecer la consistencia entre la
implementación, facilidades de interoperabilidad y aseguramiento de que la tecnología empleada por
SEDAPAL.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Alcance: Esta actividad se inicia con la evaluación de la arquitectura existente para evaluar su vigencia y
capacidad de soporte de nuevas soluciones y termina con la definición de una arquitectura y la
evaluación de la conformidad de las decisiones de inversión en relación a la arquitectura definida. Esta
actividad se revisa periódicamente para asegurar la conformidad de la arquitectura de TIC con las
iniciativas de tecnología en apoyo a las estrategias de negocio de SEDAPAL.
Descripción: El propósito de esta actividad es proveer un planeamiento táctico para TIC. La importancia de esta
actividad es que establece los planes de proyecto y provee un contexto para la toma de decisiones de
inversión en proyectos de TIC. En un momento en el tiempo es posible que existan más requerimientos
que la capacidad de los recursos para atenderlos. Esta actividad asiste en la priorización de los recursos
asignados a esas actividades que tendrán el mayor retorno por la inversión relacionada a una actividad
de impacto para la operación del negocio de SEDAPAL. Esta actividad se enfoca en objetivos de corto
plazo, soporte de los objetivos estratégicos, requerimientos de recursos, presupuestos y mediciones de
TIC.
Objetivo; 1. Desarrollar un plan que no solo se enfoque en los aspectos de TIC más importantes sino que también
determine los medios para lograrlos.
2. Identificar todas las fuentes de riesgo.
3. Administrar y controlar la ejecución del plan de TIC.
4. Optimizar los recursos mientras la ejecución del plan se mantiene dentro de los límites establecidos
por el presupuesto.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Alcance: Esta actividad se inicia con ciclo de planeamiento de TIC, cuando hay un cambio en la dirección o cuando
la ejecución del plan de inicia y termina al final del ciclo o cuando es reemplazado por un nuevo plan.
Incluye el planeamiento de sistemas, de la red, de aplicaciones, de servicios y recursos. Incluye la
administración del plan.
1. Desarrollar el marco de 1. Estrategia y políticas 1. Requerimientos de 1. Plan táctico de TIC 1. Medición del avance de
referencia para el Plan de TIC. servicios. incluyendo los recursos los proyectos.
de TIC. 2. Criterios de valor y 2. Reporte de cambios. requeridos, presupuesto, 2. Medición de avance de
2. Crear el Plan de TIC. prioridades. 3. Planes de TIC capacidades y planes. la ejecución del plan de
3. Definir y administrar el 3. Presupuesto de TIC. relacionados a la TIC.
portafolio de proyectos 4. Portafolio de provisión de 3. Tendencias en la
de TIC. Habilidades y servicios. industria de TIC.
4. Administrar la ejecución Competencias. 4. Plan de Recursos
de Plan de TIC. 5. Definición de la Humanos.
Arquitectura. 5. Plan de TIC.
6. Información 6. Reportes de
relacionada a los proyectos en
grupos usuarios. ejecución.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
El propósito de este proceso es administrar los recursos no relacionados directamente con tecnología tales como las personas,
las finanzas y los contratos entre otros, los cuales soportan la provisión de los servicios de TIC. La importancia de este proceso es
que provee los medios esenciales de soporte contribuyendo a la eficiente y efectiva operación o funcionamiento del área de TIC
dentro de SEDAPAL. Este proceso es parte de cualquier sistema de administración y contiene los componentes administrativos
más importantes: administración de recursos humanos, administración de presupuestos, administración de activos y
administración de competencias y habilidades. La falla de alguno de estos componentes puede ocasionar la falla de la
organización de TIC como función. Sin estos procesos consideramos que no sería posible para un área de TIC cumplir con su
misión y proveer servicios de valor.
(4.2) Compras de
(4.1) Administ rar (4.3) Cost eo de lo (4.4) Administ rar
infraest ruct ura,
el presupuest o de Servicio de TIC y el invent ario y Cont inua..
product os y
TIC Cobro Dist ribuido act ivos de TIC
servicios
Administ rar el
cont rat o o
acuerdo con Mant ener
Monit orear los
proveedores información de
efect os del precio
act ivos
Recepción de
compras y Administ rar las
adquisiciones licencias y
arrendamient os
de equipos y
Administ rar la
programas
relación con el
proveedor
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Descripción: El propósito de esta actividad es el preparar el presupuesto operativo y el de inversión del área de TIC y
administrar el presupuesto durante su ejecución. La importancia de esta actividad es que asiste a la
empresa a obtener el mayor beneficio de la inversión en TIC.
Objetivo; 1. Asegurar que el área de TIC hace el mejor uso de los dineros disponibles.
2. Mejorar el precio/desempeño de los servicios de TIC.
Alcance: Esta actividad se inicia con la asignación del presupuesto de TIC y termina con la producción de un
reporte de ejecución del presupuesto. Está incluida en este proceso la recolección de las necesidades de
las áreas usuarias.
1. Preparar el plan 1. Autorizaciones de 1. Reporte de activos 1. Plan financiero de TIC. 1. Cumplimiento de los
financiero y el pago. de capital. 2. Pagos a proveedores. objetivos financieros del
presupuesto de TIC. 2. Plan de TIC. 2. Requerimientos de 3. Procedimientos de área de TIC.
2. Administrar los pagos a 3. Políticas financieras. presupuesto. asignación de fondos. 2. Resultados
proveedores. 4. Información de 3. Facturas de los 4. Asignación de fondos al satisfactorios de
3. Administrar el plan Compras. proveedores. área de TIC. auditorías regulares.
financiero. 4. Información de
consumo de
insumos.
Actividad : A.4.2:
A.4.2: Compra de infraestructura, productos y servicios
Descripción: El propósito de esta actividad es contactar a los proveedores y adquirir los servicios, componentes o
insumos de TIC.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Alcance: Esta actividad se inicia con la solicitud para adquirir servicios o componentes y termina con la
culminación del contrato o acuerdo con el proveedor. Están incluidos en esta actividad: La selección de
un proveedor y la administración de contratos.
1. Definir las políticas y 1. Plan de TIC. 1. Propuestas de los 1. Criterios de selección de 1. Oportunidad de la
prácticas de compras y 2. Políticas de Compras. proveedores. proveedores. compra.
adquisiciones. 2. Lista de compras. 2. Necesidades TIC a cotizar. 2. Precisión de los
2. Administrar las compras 3. Requerimientos 3. Contratos. contratos.
y adquisiciones. contractuales. 4. Orden de compra.
3. Seleccionar el 4. Ordenes de insumos 5. Información de compras.
proveedor y negociar el consumibles. 6. Autorizaciones de pago.
contrato. 5. Solicitud por 7. Ítems recibidos.
4. Recepción de compras y servicios de 8. Comunicaciones con
adquisiciones. proveedores proveedores.
5. Administrar la relación 6. Componentes
con el proveedor. comprados.
Descripción: El propósito de esta actividad es establecer para el área de TIC de un mecanismo para el cobro
distribuido de sus servicios a los grupos usuarios de acuerdo a los compromisos de servicio adquiridos
con cada uno de ellos. La importancia de este proceso es que habilita al área de TIC a recibir un retorno
apropiado por los servicios que provee.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Alcance: Esta actividad se inicia con la decisión de cobrar por los servicios de TIC y termina con un análisis de que
tan bien se han seleccionado los métodos de costeo de las actividades de TIC.
1. Definir el modelo para 1. Políticas de Precio. 1. Información de 1. Precios por servicios. 1. Información de costos
la determinación del 2. Plan de TIC. costos de la 2. Términos y condiciones de de la operación del
precio de los servicios 3. Evaluación del operación de TIC. los ofrecimientos de mercado.
de TIC. mercado. 2. Información sobre servicio.
2. Preparar alternativas de los consumos.
precio. 3. Requerimientos de
3. Administrar acuerdos niveles de servicio.
con los Grupos
Usuarios.
4. Monitorear los efectos
del precio.
Descripción: El propósito de esta actividad es que la organización de TIC sepa con certeza donde se encuentra
físicamente todos los activos de TIC y cuál es su estado en el balance en términos de su depreciación. La
importancia de este proceso es que asiste a la organización de TIC a administrar de la mejor manera sus
activos. Esta actividad, mantienen toda la información pertinente (incluyendo los locales) de todos los
activos de TIC, los que se encuentran en renta o leasing, información de licencias, etc. La información de
inventario considera el mantenimiento de la información desde que el activo se ingresa hasta que es
dado de baja. Esta actividad soporta el mantenimiento de equipos y programas para prolongar su
utilización y vida útil.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Alcance: Esta actividad se inicia con la recepción de un activo el cual es agregado a la información de inventario y
termina cuando el activo es retirado. Se incluye en esta actividad.
1. Administración de licencias.
2. Administración de activos comprados.
3. Administración de activos en renta o leasing.
4. Administración del inventario incluyendo la transferencia de activos.
5. Administración del almacén de equipos en las localidades donde sea aplicable.
1. Definir las prácticas 1. Información de 1. Información de 1. Lista de inventario a ser 1. Exactitud de los
para la administración contabilidad. compras. comprado. registros del inventario.
del inventario y activos 2. Políticas de SEDAPAL 2. Información sobre 2. Reporte de Activos. 2. Exactitud de la
de TIC. sobre los activos. cambios en el 3. Asignación de licencias. información de activos.
2. Mantener el inventario 3. Plan de TIC. inventario. 4. Prácticas de inventario de 3. Disponibilidad de
de equipos instalados y 3. Información de activos. activos.
equipos por instalar. mantenimiento de 5. Repuestos críticos.
3. Crear y Mantener inventario. 6. Reporte de Activos de
información sobre 4. Ítems rechazados o Capital.
inventarios. devueltos. 7. Reporte de Inventario.
4. Mantener información 5. Ítems aceptados.
sobre activos.
5. Administrar las
licencias y
arrendamiento de
equipos y programas.
Descripción: El propósito de esta actividad proteger los activos de TIC de accidentes o usos mal intencionados. La
importancia de este proceso es que protege la integridad y confidencialidad de la información y de los
activos de TIC. Esta actividad determina quién tiene acceso a qué y bajo qué circunstancias. Esta
actividad también captura información sobre accesos no autorizados a información reservada,
incluyendo violaciones de seguridad de manera de tomar las acciones pertinentes para identificar al
infractor y aplicar las sanciones correspondientes.
Objetivo; 1. Asegurar que el acceso lógico y físico a los activos protegidos es permitido a personal autorizado.
2. Capturar información sobre accesos o intentos de acceso no autorizados.
Alcance: Esta actividad se inicia con una evaluación de los activos de TIC para determinar cuál es la necesidad de
protección de cada activo, o con el requerimiento de protección de un activo específico de un grupo
usuario y termina cuando se ha establecido un ambiente de TIC seguro. Los activos pueden ser datos,
programas, o equipos. Esta actividad incluye:
1. Información sobre accesos físicos.
2. Información sobre accesos lógicos.
3. Personal de seguridad.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
4. Requerimientos de recuperación.
Descripción: El propósito de esta actividad es atraer y retener personas capacitadas para el área de TIC e implementar
políticas de personal alineadas a las políticas del estado en relación a la contratación, despido,
compensación, evaluación de desempeño, desarrollo del empleado y moral. La importancia de esta
actividad está en que provee de un medio para la maximización de la eficiencia y eficacia de los recursos
humanos de TIC.
Alcance: Esta actividad se inicia con el planeamiento de los recursos humanos requeridos para la provisión de los
servicios de TIC y termina con la identificación de tendencias y recomendaciones para la acción. Esta
actividad también podría ser iniciada por una acción de los empleados, (retiro, promoción,
transferencia).
1. Planificar los recursos 1. Políticas de la empresa 1. Información 1. Plan de recursos 1. Niveles de staffing
humanos. en relación al provista por los humanos. adecuados.
2. Mantener los niveles de personal. empleados. 2. Ajustes a las 2. Retención y moral de los
personal para la 2. Plan de TIC. 2. Requerimientos competencias y empelados.
provisión y soporte de para la habilidades requeridas. 3. Calidad del inventario
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Descripción: El propósito de esta actividad es asegurar que las competencias y habilidades necesarias para la
provisión de servicios de TIC están disponibles. La importancia de esta actividad es que la presencia o
ausencia de estas competencias y habilidades, pueden impactar de manera importante la provisión de
los servicios. Esta actividad determina el gap entre las competencias y habilidades requeridas y las
disponibles en el área de TIC y desarrolla los planes necesarios para cerrar el gap. Esta actividad también
incluye la determinación de los requerimientos de entrenamiento y reclutamiento y provee un inventario
de habilidades para el personal.
Objetivo; 1. Asegurar que los recursos adecuados están disponibles en el momento oportuno.
2. Optimizar la disponibilidad de los recursos en relación a los requerimientos.
Alcance: Esta actividad se inicia con un esfuerzo para corresponder los requerimientos de competencias y
habilidades con las competencias y habilidades disponibles en el área de TIC y termina con el cierre de
las brechas identificadas. Parte del cierre de la brecha puede determinar el entrenamiento del personal
de TIC o el reclutamiento de nuevas personas. Está incluido en esta actividad:
1. Mantenimiento del inventario de competencias y habilidades.
2. Provisión de capacitación.
3. Determinación de los requerimientos de contratación.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
5. Proveer la capacitación.
6. Evaluar las tendencias
de la capacitación en TI.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
El propósito de este proceso es crear soluciones que satisfagan los requerimientos de los grupos usuarios de TIC, incluyendo en
este proceso las actividades relacionadas al mantenimiento de soluciones existentes. Crear soluciones incluye la decisión de
comprar o crear componentes de la solución integrándolas. Este es un proceso muy relacionado a la percepción del valor que TIC
provee al negocio de SEDAPAL, atendiendo los requerimientos de los Grupos Usuarios.
La unidad básica de trabajo en este proceso es el proyecto. Un proyecto puede variar en tamaño y duración. Todos los proyectos
interactúan para crear soluciones integrales relacionadas entre sí así como también todos los proyectos son administrados en la
oficina de proyecto. Este proceso incluye actividades específicas para la integración de soluciones contemplando la integración
de componentes de equipos, comunicaciones y aplicaciones producto.
(5.5) Lograr
(5.1) Ent ender los (5.3) Const ruir e
(5.2) Diseñar las (5.4) Probar las la acept ación
requerimient os de int egrar las
soluciones soluciones del Grupo
las soluciones soluciones
Usuario
Confirmar el
diseño y los planes
de desarrollo y
pruebas
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Descripción: El propósito de esta actividad es asegurar que las necesidades de los grupos usuarios son trasladados
adecuadamente a requerimientos en términos de TIC, de manera que puedan ser incorporados en una
solución que al ser implementada provea los servicios requeridos. La importancia de esta actividad es
que asiste a TIC en la dirección de su labor y previene la utilización de los recursos en actividades que no
estén orientadas a la atención de los requerimientos de los usuarios. Esta actividad supone la
participación de los grupos usuarios para determinar con claridad los detalles asociados a sus
requerimientos y negociar la capacidad real de atención disponible por el área de TIC.
Objetivo; 1. Recolectar toda la información relacionada a los requerimientos necesaria para el cumplimiento de
los objetivos del proyecto o de la solución.
2. Documentar los criterios de aceptación para cada requerimiento documentado y confirmado.
3. Identificar y monitorear los requerimientos y asuntos relacionados.
Alcance: Esta actividad se inicia con la declaración del alcance y objetivos de proyectos y la evaluación de
solicitudes de cambio asociadas y termina con la entrega formal de los resultados del proyecto. Están
incluidos en esta actividad:
1. El entendimiento de las limitaciones impuestas por el ambiente operativo del grupo usuario.
2. La evaluación del impacto de los modelos de TIC.
3. Revisión de los criterios de aceptación y definición de requerimientos como consecuencia de cambios
propuestos.
4. Documentación de toda la actividad.
1. Revisar y validar el 1. Plan de TIC. 1. Plan de proyecto de 1. Alcance y objetivos del 1. La existencia de
alcance del proyecto y la solución. proyecto. criterios de aceptación
sus objetivos. 2. Modelos de negocio 2. Modelos de TIC. formales para cada
2. Entender la situación y de TIC. 3. Requerimientos requerimiento
actual y el cambio 3. Prototipos confirmados de la confirmado.
propuesto por la desarrollados por la solución. 2. El número
solución. solución. 4. Revisión de los requerimientos
3. Confirmar los 4. Revisión de requerimientos. pendientes de atención.
requerimientos para la requerimientos y 3. Número de defectos en
implantación de la resultados. los resultados
solución. 5. Revisión de los atribuibles a
diseños de la requerimientos mal
solución. interpretados o no
6. Resultados de las comprendidos.
pruebas.
7. Aceptación de los
resultados.
Descripción: El propósito de esta actividad es diseñar todos los aspectos necesarios para la satisfacción de los
requerimientos de los clientes. Esta actividad traslada los requerimientos en funcionalidades a ser
incorporadas en los diseños de la solución y crea la base para los planes y compromisos que se generan
a partir de la implantación de la solución. La importancia de esta actividad es que la solución responda a
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Alcance: Esta actividad se inicia con la validación de los objetivos y alcance del proyecto y termina con el paso
formal de los productos a producción o entrega al grupo usuario. Están incluidos en esta actividad.
1. Creación de diseños de soluciones viables.
2. Identificar tecnología o especificaciones de productos consistentes con los objetivos de la
solución.
3. Establecer planes de solución y compromisos que se deriven apropiadamente de la
información documentada de los requerimientos provista por el grupo usuario.
4. Documentar todos los eventos relacionados a esta actividad.
Descripción: El propósito de esta actividad es diseñar todos los aspectos necesarios para la satisfacción de los
requerimientos de los clientes. Esta actividad traslada los requerimientos en funcionalidades a ser
incorporadas en los diseños de la solución y crea la base para los planes y compromisos que se generan
a partir de la implantación de la solución. La importancia de esta actividad es que la solución responda a
los requerimientos documentados por el grupo usuario.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Alcance: Esta actividad se inicia con la aprobación del diseño de la solución sus planes y compromisos. Están
incluidos en esta actividad:
1. La verificación de la estructura de componentes necesaria para satisfacer el diseño.
2. La adquisición, creación o adecuación de los componentes necesarios por la solución.
3. La configuración de la solución.
4. Modificación de los componentes para cumplir las especificaciones.
5. Documentar todos los eventos relacionados con esta actividad.
1. Adquirir, crear o 1. Planes de TIC. 1. Aprobación de los diseños 1. Componentes de la 1. Número de productos
adecuar los de la solución. solución. agregados no
componentes. 2. Aprobación de los 2. Compromisos y planes previstos.
2. Recolectar e integrar los compromisos y planes aprobados. 2. Número de
componentes. relacionados con la 3. Construcción integración componentes fuera de
3. Afinar la solución. solución. de los componentes y de las especificaciones.
4. Verificar la solución 3. Recepción de la solución. 3. Número de defectos
integrada. componentes atribuibles a las
4. Resultados de las actividades de
pruebas. construcción e
integración.
4. Porcentaje de
componentes
completos e
integrados.
5. Número de problemas
no resueltos.
Descripción: El propósito de esta actividad es asegurar que la solución que ha sido producida corresponde a las
especificaciones de diseño y requerimientos del grupo usuario antes de aprobar su despliegue. La
importancia de esta actividad es que provee un punto de control crítico para asegurar la calidad del
producto antes que sea entregado al grupo usuario. Es importante que el representante del grupo
usuario sea incluido en esta actividad para que confirme los resultados de las pruebas.
Objetivo; 1. Asegurar que las funciones y comportamiento de todos los componentes son examinados y
registrados.
2. Identificar todos los posibles problemas y defectos.
3. Registrar todos los eventos relacionados con las pruebas de la solución.
Alcance: Esta actividad se inicia con la aprobación de los componentes, compromisos y planes de solución y
termina con el registro de aceptación de los resultados de las pruebas y certificación de la aplicación.
Están incluidos en esta actividad:
1. Ejecutar y documentar las pruebas funcionales.
2. Ejecutar y documentar las pruebas de respaldo y recuperación.
3. Ejecutar y documentar las pruebas de interface de usuario final.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Descripción: El propósito de esta actividad es asegurar que la solución que ha sido producida corresponde a los
requerimientos del grupo usuario. La importancia de esta actividad es que provee un punto de control
crítico final para asegurar de manera integral la calidad del producto antes que sea entregado al grupo
usuario. Es importante que el representante del grupo usuario sea incluido en esta actividad para que
confirme los resultados de las pruebas.
Alcance: Esta actividad se inicia con la participación del grupo usuario en el desarrollo y aprobación de los
compromisos y planes de la solución a desarrollar y termina con la aceptación del grupo usuario de la
solución y sus planes de despliegues asociados.
1. Revisiones periódicas del avance del proyecto y situación de aceptación del grupo usuario.
2. Asistir en el desarrollo de compromisos y planes aprobados.
3. Obtener la perspectiva del grupo usuario sobre los productos y la solución integral.
4. Documentar los eventos relacionados a la aceptación del usuario y su aprobación para pase a
producción.
1. Planificar la aceptación 1. Plan de TIC. 1. Compromisos y planes 1. Prototipos de la solución 1. Número de defectos
de la solución. aprobados de la solución. 2. Solución aceptada. severos que
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
El propósito de este proceso es introducir cambios en el ambiente de Tecnología de Información y Comunicaciones a fin de
minimizar las interrupciones en el ambiente. La importancia de este proceso es que la interrupción de los servicios de TIC puede
tener serias consecuencias si es que se realiza el despliegue de la solución sin los controles adecuados.
La ejecución de las actividades y tareas asociadas a este proceso deben ser aplicadas a todos los cambios, incluyendo,
programas producto, equipos, mecanismos de control, configuraciones, ambientes operativos, facilidades, bases de datos,
aplicaciones, en general para todos los cambios pequeños o grandes que se realicen en SEDAPAL.
Las actividades y tareas de este proceso consideran todos los aspectos relacionados a las modificaciones, incluyendo
asignaciones, cronogramas, aprobaciones, distribución, sincronización, instalación, monitoreo y activación.
Comunicar el
Evaluar el impact o Sincronizar y
est ado del
del cambio proceso del act ivar la solución
Analizar el
result ado de los cambio
cambios
Asignar el
Verificar la
personal para el
implement ación
despliegue de la
de la solución
solución
Definir el
cronograma de
implant ación de la
solución
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Descripción: El propósito de esta actividad es crear una aproximación consistente a la introducción de cambios en el
ambiente de TIC. La importancia de este proceso es que esta consistencia ayuda en minimizar las
posibilidades de errores que pueden derivar en problemas futuros. Este proceso establece un marco a
partir del cual las actividades de despliegue de la solución se llevan a cabo. Esta actividad define
políticas específicas al cambio y establece procedimientos y otras prácticas de trabajo que sean
aplicables.
Esta actividad reconoce que es posible desarrollar una curva de aprendizaje sobre experiencias pasadas
de despliegue de soluciones de manera de hacer las modificaciones necesarias que eliminen las fuentes
de errores y problemas.
Objetivo; 1. Establecer un ambiente de despliegue de soluciones que refleje y soporte la estrategia y políticas de
TIC.
2. Optimizar la efectividad y eficiencia de las actividades de despliegue.
Alcance: Esta actividad se inicia con el reconocimiento de la necesidad de establecer y definir un sistema de
administración y control de cambios y termina con documentación del sistema el cual es revisado
durante el tiempo. La información para esta actividad proviene de las estrategias de TIC y de las políticas
de la empresa. Incluye el análisis de los cambios para determinar su efectividad y tendencias
observables. Los resultados de análisis pueden ser usados para mejorar el procedimiento desarrollado a
partir de esta actividad.
1. Establecer las políticas 1. Estrategia y Políticas 1. Reporte de Cambios. 1. Políticas y procedimientos 1. Satisfacción del grupo
de administración de de TIC. de cambio. usuario en relación a la
cambios. 2. Reporte de efectividad del administración del
2. Definir los cambio y análisis de cambio.
procedimientos de tendencias. 2. Identificación de
cambios. variaciones en el
3. Analizar los resultados cronograma y
de los cambios. presupuesto de
despliegue.
3. Recomendaciones de
valor para la mejora del
proceso.
Descripción: El propósito de esta actividad es considerar todas las solicitudes para cambios, verificar su validez y
luego desarrollar los planes de acción necesarios para implementar dichos cambios. La importancia de
esta actividad es que provee un plan consistente y concreto para introducir los cambios con una
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Alcance: Esta actividad se inicia con la creación de una solicitud de cambio y termina con el despliegue de la
solución. Esta actividad define las tareas para cumplir con la solicitud de cambio, la asignación de
personal y definición del cronograma de manera que la interrupción del servicio sea mínima. Está
incluida en esta actividad la definición de planes de implementación, entrenamiento y soporte.
1. Evaluar las solicitudes 1. Políticas y 1. Solicitud de Cambio. 1. Solicitudes aceptadas de 1. Número de solicitudes
de Cambio. procedimientos de 2. Solicitud de cambio y despliegue. aprobadas, rechazadas
2. Determinar las cambio. Despliegue. 2. Solicitudes de cambio y o diferidas.
actividades y fases del 2. Plan de TIC. 3. Compromisos y despliegue rechazadas. 2. Número de solicitudes
despliegue. 3. Objetivos de niveles planes relacionados 3. Inventario disponible. de cambio abiertas o
3. Evaluar el impacto del de servicio. a la solución. 4. Requerimientos de pendientes.
cambio. 4. Información de 4. Paquete de habilidades y 3. Porcentaje de cambios
4. Asignar el personal para configuración de TIC. despliegue. competencias. de emergencia.
el despliegue de la 5. Portafolio de 5. Información de 5. Paquete de Despliegue. 4. Cambios que necesitan
solución. competencias y disponibilidad de 6. Cronograma de revisión.
5. Definir el cronograma habilidades. inventario. capacitación. 5. Cambios terminados de
de implantación de la 6. Planes de 6. Análisis de acuerdo al cronograma
solución. capacitación. problemas y y presupuesto.
7. Plan de asignación de 6. Problemas producidos
Implementación. recursos. por las actividades de
7. Resultados de las cambio.
pruebas.
Descripción: El propósito de esta actividad es capturar y comunicar toda la información relevante, relacionada con el
cambio a fin de consolidar los cambios individuales para que las interrupciones a la provisión de los
servicios sean mínimas.
Objetivo; 1. Asegurar que los paquetes de despliegue han sido revisados, aprobados y agendados.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Alcance: Esta actividad se inicia con la evaluación y aceptación de las solicitudes de cambio y termina con la
comunicación de todas las actividades de cambio y otras tareas relacionadas. Esta actividad incluye la
evaluación de paquetes de despliegue de manera de incorporarlos en el plan y cronograma consolidado
de cambios. Esta actividad mantiene información documentada de todas las tareas relacionadas con los
cambios.
Descripción: El propósito de esta actividad es introducir los cambios que han sido solicitados y aprobados en el
ambiente de servicio de TIC. La importancia de esta actividad es que asegura que todas las acciones
necesarias son sincronizadas para activar el cambio con una interrupción mínima del servicio.
Alcance: Esta actividad se inicia con la distribución física de los cambios y componentes a ser implementados y
termina cuando el cronograma de cambios ha sido ejecutado en su totalidad.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
El propósito de este proceso es proveer las funciones de soporte para el ambiente operativo desde los cuales las soluciones y
servicios de TIC son provistos. La importancia de este proceso es que asegura la disponibilidad y desempeño de acuerdo a los
requerimientos de los grupos usuarios. Sin el apoyo de este proceso, el ambiente operativo se degradará convirtiéndose en una
función inviable.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Esta actividad considera la identificación de la información de la configuración que debe ser mantenida,
establece el sistema para la administración de esta información, y provee la información a otros
procesos cuando así se requiere.
Objetivo; 1. Identificar, capturar y organizar información clave relacionada con la configuración de equipos,
comunicaciones y aplicaciones de SEDAPAL.
2. Proveer información exacta siempre que se solicite.
3. Mantener la información de nuevas instalaciones, modificaciones, retiros y mejoras.
Alcance: Esta actividad se inicia cuando se tiene un requerimiento de información de configuración de uno o más
componentes y termina cuando la información exacta y completa es provista en respuesta al
requerimiento. Se incluye en el registro de configuración, información relacionada al desempeño
operativo del componente. Asimismo se incluye las relaciones operativas y de configuración que
pudieran existir entre componentes.
Descripción: El propósito de esta actividad es monitorear la entrega de servicios de TIC y asegurar que los
requerimientos de disponibilidad están siendo atendidos. La importancia de esta actividad es que la
atención de los requerimientos de disponibilidad es parte del logro de satisfacción del grupo usuario. En
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
el caso contrario, la inhabilidad para atender los requerimientos de disponibilidad causa la incomodidad
o insatisfacción del usuario lo cual impacta negativamente en la organización de TIC.
Objetivo; Asegurar que los sistemas, redes, aplicaciones y servicios están disponibles para los grupos usuarios
cuando se necesitan.
Alcance: Esta actividad se inicia cuando un servicio es provisto y termina cuando la disponibilidad del servicio
cumplió con los requerimientos de disponibilidad de grupo usuario. Esta actividad incluye la
identificación de los requerimientos de los grupos usuarios en base a los servicios que son utilizados por
ellos. Incluye también los compromisos relacionados a la administración del respaldo, recuperación y
continuidad.
Descripción: El propósito de esta actividad es asegurar que el ambiente que alberga los recursos de tecnología de
información y comunicaciones cumple con las especificaciones requeridas por los equipos y estándares
internacionales de operación. La importancia de este proceso es que garantiza que exista una
instalación adecuada para la infraestructura de TIC de manera que ellos puedan operar correctamente.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Alcance: Esta actividad se inicia cuando se recibe información sobre los requerimientos para las facilidades y
niveles de servicio y termina con la instalación de las facilidades que cumplen con los requerimientos.
Incluye actividades de reporte y problemas de mantenimiento.
Descripción: El propósito de esta actividad es asegurar que los procedimientos y datos necesarios están disponibles
para restablecer los servicios de TIC en el caso de una falla grave. La importancia de esta actividad es
que procura minimizar los impactos en el negocio por la interrupción en los servicios debido a una falla
grave. Este proceso es responsable por el planeamiento, establecimiento, pruebas e implementación de
procedimientos de respaldo y recuperación necesarios para restablecer el servicio. También es
responsable por proveer medios alternativos de servicio temporales si es necesario en la eventualidad de
una falla grave que interrumpe el servicio.
Objetivo; 1. Proporcionar capacidades de recuperación en caso de falla o interrupción grave para soportar la
operación del negocio.
2. Asegurar la integridad de datos vitales para SEDAPAL y la disponibilidad de servicios diarios en el
caso de la ocurrencia de un desastre.
3. Estar preparado para la eventualidad de la ocurrencia de una interrupción grave.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
4. Influenciar el diseño para mejorar las oportunidades de recuperación y restauración del servicio.
Alcance: Esta actividad se inicia con la identificación de las necesidades de respaldo y recuperación y termina
cuando los recursos han sido considerados en planes de respaldo y recuperación y en la ejecución de
esos planes de ser necesario. Incluye un reporte de los resultados de la aplicación de los planes de
respaldo y recuperación para determinar su eficacia. Esta actividad es aplicable a todas las localidades
donde haya infraestructura de TIC instalada. Ejercicios de simulación se realizan una vez al año para
determinar la vigencia y eficacia de los planes.
Descripción: El propósito de esta actividad es asegurar la disponibilidad de datos y recursos adecuados para
restablecer el servicio en el evento de una falla grave. La importancia de este proceso es que en el caso
de interrupción grave, el soporte de TIC a la operación del negocio desaparece, y si esto se mantiene por
un periodo prolongado puede dañar seriamente la continuidad del negocio. Esta actividad existe para
asegurar que existan los medios a partir de los cuales se pueda tener la continuidad de la provisión de
los servicios. Esta actividad es responsable por el plan integral para restaurar los servicios de TIC, parte
de esa responsabilidad es informar a los ejecutivos clave de los riesgos y costos asociados.
Alcance: Esta actividad se inicia con la identificación y priorización de las aplicaciones, servicios y datos críticos e
identificando posibles fuentes de interrupción grave de los servicios y termina con la preparación para
enfrentar las fallas con un plan de contingencia y la definición del escenario a partir del cual se regresa a
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
la operación normal.
1. Crear y mantener 1. Especificaciones de 1. Requerimientos de 1. Planes detallados y probados 1. Plan para la cobertura de
un plan de las facilidades. continuidad, de continuidad de TIC. funciones críticas.
continuidad de TIC. 2. Estándares y respaldo y 2. Requerimientos de respaldo. 2. Resultados de las pruebas.
2. Mantener la recomendaciones de recuperación. 3. Disponibilidad de 3. Número de funciones
preparación para la disponibilidad. 2. Diseño de la recuperación de críticas disponibles o
continuidad de TIC. 3. Información de solución. componentes críticos. usadas durante la
3. Ejecutar una Configuración. 3. Reporte de 4. Reporte de estado del operación en
prueba del plan de 4. Objetivos de niveles cambios. ambiente temporal. contingencia.
continuidad de TIC. de servicio. 4. Reporte de
4. Ejecutar el plan de 5. Plan para la provisión componentes
continuidad de TIC. de servicios. programados para
5. Ejecutar la 6. Plan de TIC y la respaldo y
transición del Estrategia y políticas continuidad.
modo de de la empresa. 5. Reporte de
continuidad al viabilidad de los
modo operativo planes.
normal.
Actividad : A.7.6: Administrar el desempeño y la capacidad
Descripción: El propósito de esta actividad es anticipar para el mediano largo plazo las necesidades de desempeño y
carga de trabajo del ambiente de TIC y asegurar que los recursos adecuados están disponibles. La
importancia de esta actividad es que provee un medio para determinar si los requerimientos de niveles
de servicio se están cumpliendo. Esta actividad se enfoca en el planeamiento, mantenimiento de la
capacidad requerida y en las mediciones, análisis, monitoreo y afinamiento periódico de los
componentes para el logro de los objetivos fijados. Incluye la capacidad de determinar potenciales
limitaciones en capacidad, la habilidad para medir la actividad en puntos críticos de la operación y la
formulación de acciones concretas para mantener niveles razonables de capacidad a un costo viable.
Objetivo; 1. Asegurar el efectivo y eficiente uso de recursos para el logro de los compromisos de niveles de
servicio.
2. Identificar los requerimientos de recursos para mejorar el desempeño y la capacidad.
Alcance: Esta actividad se inicia con los requerimientos de servicio, capacidad de los componentes y el diseño y
despliegue de soluciones para cumplir con las expectativas de los grupos usuarios y termina con la
recolección y análisis de información relevante sobre el desempeño del ambiente operativo de TIC para
la anticipación de problemas.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Descripción: El propósito de esta actividad es capturar información sobre problemas y asegurar su resolución. La
importancia de esta actividad es que procura minimizar la repetición de los problemas y la interrupción
del servicio. Esta actividad identifica, documenta, analiza, monitorea y resuelve todos los problemas
dentro del ámbito de operación y provisión de servicios de TIC. Un problema puede ser definido como una
cuestión planteada por un usuario relacionado a la inhibición de su capacidad para desarrollar una tarea
o actividad.
Objetivo; 1. Lograr los objetivos de servicio asegurando que los problemas se resuelven rápidamente.
2. Satisfacer a los usuarios con respuestas rápidas y acertadas.
3. Reducir el número de problemas mediante la prevención y educación de los usuarios.
4. Minimizar el impacto y costo asociado a la ocurrencia de problemas.
Alcance: Esta actividad se inicia con la identificación de problemas y termina con la resolución satisfactoria del
problema y la comunicación de los resultados de la resolución.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
El propósito de este proceso es proveer los servicios de operación acordados con los grupos usuarios, con calidad, dentro del
presupuesto y de una manera tal que provea el más alto nivel de satisfacción. La importancia de estos procesos es que si los
servicios son provistos de acuerdo a las expectativas, requerimientos y especificaciones de los grupos usuarios, entonces el valor
de TIC se hace importante para la organización de SEDAPAL.
(8.2)
(8.1) Habilit ar la (8.4) Sost ener
Corresponder los
capacidad de (8.3) Ejecut ar los la capacidad
recursos con los
provisión de servicios para la provisión
compromisos del
servicios de servicios
servicio
Liberar los
recursos ut ilizados
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Descripción: El propósito de esta actividad es crear un ambiente en el cual los servicios de TIC puedan ser entregados.
La importancia de este proceso es que provee los medios para asegurar que los recursos apropiados
están disponibles cuando los servicios deben ser entregados. Después de realizar un análisis de los
servicios requeridos por cada uno de los grupos usuarios y los procedimientos operativos involucrados,
se prepara un plan de provisión de servicios. Esta plan provee guía sobre la responsabilidad por la
provisión del servicio, los recursos que serán requeridos, los servicios a ser provistos, cuando los
servicios deben ser entregados y como serán efectivamente provistos a los grupos usuarios.
Objetivo; 1. Producir un plan de provisión de servicios que pueda cumplir con todos los acuerdos de niveles de
servicio.
2. Utilizar todos los recursos disponibles de una manera efectiva y eficiente.
Alcance: Esta actividad se inicia con la identificación de la necesidad de construir un plan de provisión de
servicios de TIC, basado en los requerimientos específicos de los grupos usuarios y termina con la
creación de un plan de provisión de servicios a nivel operativo.
1. Establecer un marco 1. Plan de TIC. 1. Capacidad instalada 1. Plan para la provisión de 1. Satisfacción de los
para la provisión de 2. Planes consolidados para la provisión de servicios. grupos usuarios.
servicios. de cambios. servicios. 2. Requerimientos de 2. Presupuesto
2. Analizar las 3. Objetivos de niveles 2. Procedimientos competencias y consumido.
necesidades de servicio de servicio. operativos de las habilidades. 3. Logro de los objetivos
actuales. 4. Información de la soluciones 3. Cronograma maestro de de servicio haciendo
3. Crear un plan de configuración. instaladas. servicios. uso efectivo y eficiente
provisión de servicios. 5. Portafolio de 3. Ajustes operativos en de los recursos.
competencias y el plan de provisión
habilidades. de servicios.
Actividad : A.8.2:
A.8.2: Corresponder los recursos con los compromisos del servicio
Descripción: El propósito de esta actividad es optimizar los recursos disponibles y asegurar que cuando un
requerimiento de servicio se produce los recursos adecuados están disponibles para ejecutar y entregar
el servicio. La importancia de este proceso es que asegura que los requerimientos de más alta prioridad
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Alcance: Esta actividad se inicia con la solicitud de un servicio o una transacción con datos de usuario y termina
con un ítem de trabajo listo para ser ejecutado incluyendo los datos de usuario requeridos.
1. Analizar los elementos 1. Plan de Entrega de 1. Requerimientos de 1. Recursos disponibles para 1. Logros en los niveles de
componentes de trabajo Servicios. servicio. los ítems de trabajo. servicio haciendo uso
del servicio. 2. Cronograma maestro 2. Datos y 2. Cronograma individual de efectivo y eficiente de
2. Integrar los de servicios. transacciones de ítems de trabajo. los recursos.
componentes del 3. Información de usuario. 3. Cronograma integrado 2. Satisfacción de los
servicio en un configuración. 3. Respuesta a los trabajo. grupos usuarios.
cronograma. 4. Estado de resolución requerimientos de 4. Notificación de estado y
3. Comprometer los de problemas. seguridad. problemas.
recursos requeridos 4. Estado y 5. Ítem de trabajo
para la provisión del disponibilidad de los rechazado.
servicio. recursos. 6. Requerimiento de
5. Portafolio de autorización de seguridad.
competencias y
habilidades.
6. Ajustes operativos al
plan de provisión de
servicios.
Descripción: El propósito de esta actividad es proveer y ejecutar los servicios requeridos. La importancia de esta
actividad es que aquí se está efectivamente proporcionando el servicio que TIC se ha comprometido a
entregar en el momento requerido, de una manera tal que sea de la satisfacción del usuario y en
consecuencia generando un retorno y valor de TIC a la operación del negocio. Aquí se combinan los
recursos necesarios y la tecnología requerida para proveer el servicio. El producto puede ser electrónico
(un reporte en línea) o no electrónico, un reporte impreso.
Pág. | 197
Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Alcance: Esta actividad se inicia cuando el ítem de trabajo y los recursos para su ejecución están disponibles,
ejecutando el servicio y termina cuando los recursos utilizados son liberados para su reasignación. La
actividad incluye el control de calidad básico del producto resultante del servicio, validación de
resultados en los casos que aplique y ajustes a la operación en tiempo real.
Descripción: El propósito de esta actividad es mantener un registro del uso de los recursos de manera que siempre
estén disponibles (incluyendo los recursos consumibles) para la provisión de los servicios. La
importancia de esta actividad es que sin la disponibilidad de recursos los servicios no pueden ser
ejecutados y entregados.
Se incluye en esta actividad actividades de mantenimiento tales como mantenimiento de base de datos y
espacio en disco, de manera de asegurar disponibilidad de recursos para un futuro cercano. Esta
actividad también monitorea las necesidades de mantenimiento preventivo para cualquier recurso de
TIC, contactando al proveedor si es necesario. Asimismo, monitorea la disponibilidad de recursos
consumibles como papel, cintas de impresión y otros y prepara la solicitud de abastecimiento.
Objetivo; 1. Mantener la capacidad del ambiente de TIC para proveer los servicios solicitados.
Pág. | 198
Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Alcance: Esta actividad se inicia cuando un requerimiento de servicio es recibido y termina cuando los recursos
utilizados para la provisión del servicio son liberados para ser utilizados en la ejecución de otros
servicios.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
En esta sección del informe se analiza la situación actual de la organización de tecnologías de información y comunicaciones (TIC)
en SEDAPAL, así como también los equipos que la conforman y la problemática identificada.
Gerencia de Desarrollo e
Invest igación
Equipo de
Equipo de Equipo de
Invest igación, Equipo de
Planeamient o Equipo de Pre- Equipo de Cont rol y
Normalización y Telecomunicaciones
Operat ivo y Inversión Informát ica Reducción de
Planeamient o y Elect ricidad
Financiero Fugas
Físico
El Equipo de Informática reporta directamente al Gerente de Desarrollo e Investigación y está conformado por cinco grupos
funcionales: Soporte Técnico, Desarrollo de Sistemas, Geomática, Gestión de Servicios TI y Administración de Procesos de
Selección. En total trabajan 75 personas en el Equipo de Informática de las cuales 35 personas corresponden a servicios
brindados por terceros (outsourcing).
La función principal del Equipo de Informática es gestionar (administrar) la infraestructura tecnológica de SEDAPAL, en lo
referente a Hardware (servidores, computadoras personales, impresoras, etc.) y Software (aplicaciones adquiridas y desarrollos
propios).
Para mayor detalle sobre las funciones que realiza el Equipo de Informática se recomienda revisar el documentado denominado
“Diagnóstico de la Situación Actual de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC)” el cuál fue presentado a SEDAPAL a
través de Informe 2.
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
A continuación se muestra un gráfico en donde se presenta la estructura organizacional del Equipo de Informática:
Administ ración de
Desarrollo de Gest ión de
Soport e Técnico Geomát ica Procesos de
Sist emas Servicios TI
Selección
El Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad reporta directamente al Gerente de Desarrollo e Investigación. Está conformado
por nueve grupos funcionales: Red WAN, Red LAN, Telemetría, Energía Eléctrica, Atención Telefónica, Audiovisuales y auditorio,
Telefonía, Video Conferencia y Mantenimiento y Soporte Técnico. Este equipo está compuesto por un total de 25 personas y no
cuenta con el apoyo de servicio de terceros.
Para mayor detalle sobre las funciones que realiza el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad se recomienda revisar el
documentado denominado “Diagnóstico de la Situación Actual de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC)” el cuál
fue presentado a SEDAPAL a través de Informe 2.
A continuación se muestra un gráfico en donde se presenta la estructura organizacional del Equipo de Telecomunicaciones y
Electricidad:
Pág. | 201
Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Equipo de
Telecomunicaciones y
Elect ricidad
Apoyo
Secret aria
Administ rat ivo
1. Los Equipos de EI y ETE no cuentan con un posicionamiento estratégico (gerencial) dentro de la organización de SEDAPAL y a
consecuencia de esto no tienen protagonismo en el planeamiento de las estrategias de negocio. Por otro lado, los proyectos
que se definen en la organización no contienen el componente de tecnología que requieren para su ejecución y soporte
posterior.
2. El Equipo de Informática está compuesto por 40 personas contratadas y se complementa con 35 personas a través de un
contrato de tercerización (outsourcing) para algunos servicios de TI. Sin embargo, la cantidad de recursos de personal en EI
es menor a la requerida considerando que adicionalmente existe personal en otras áreas que realizan funciones
correspondientes a TI como consecuencia de esta falta de personal.
Además, existen 70 personas con formación o conocimiento de tecnología de información y comunicaciones (TIC) en las
áreas usuarias, que no pertenecen a los equipos de EI y ETE, y sin embargo realizan labores de desarrollo y mantenimiento de
aplicaciones para algunas áreas de la organización; lo cual indica que existen necesidades de TIC de parte de la organización
que no son cubiertas por los equipos de EI y ETE.
3. La Organización de ETE no se encuentra claramente definida y no se evidencia que sus roles y responsabilidades se hayan
definido claramente dentro de cada grupo funcional, lo cual conlleva a que existan problemas de duplicidad de funciones y a
su vez exista una dependencia crítica de personal de ETE en algunas áreas de SEDAPAL.
4. Existe un desbalance en la carga de trabajo y en la cantidad de recursos asignados a los servicios que brindan los equipos de
EI y ETE, lo cual impacta en la calidad de atención que se le ofrece a la organización. Como consecuencia de ello, las áreas
usuarias perciben que la organización actual de ETE no responde a una estructura flexible y capaz de responder a las
necesidades del negocio.
5. Los procesos y las responsabilidades del personal no están bien definidos, existen superposiciones o actividades duplicadas
dentro del equipo de EI y ETE. Los Equipos de Informática y Telecomunicaciones y Electricidad trabajan de manera aislada sin
una coordinación previa de sus actividades lo cual conduce a que no se aprovechen los beneficios que se obtuvieran como
consecuencia del trabajo colectivo. Adicionalmente, existen responsabilidades asignadas a ETE que son realizadas también
por otras áreas.
Pág. | 202
Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
6. Existen algunas responsabilidades que hoy en día ejecuta el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad que no
corresponden a las competencias y experiencia del personal (por ejemplo: electricidad, mantenimiento de aire
acondicionado, etc.).
7. Existen roles y funciones que no están cubiertos por el organigrama actual del Equipo de Informática, por ejemplo carece de
un Oficial de Seguridad de la Información, de una Oficina de Control de Proyectos y de un Área de Aseguramiento de la
Calidad (Modelo de Datos, Soporte, Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones, Cumplimiento de Estándares y
Procedimientos y Niveles de Servicios ofrecidos a los usuarios de negocio).
Como consecuencia de las observaciones anteriormente descritas, se requiere una nueva estructura organizacional de TIC que
contemple lo siguiente:
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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
El modelo utilizado para definir la Estructura Organizacional propuesta se desarrollo tomando como premisa que un proceso debe
tener por lo menos un responsable de ejecutarlo, medirlo y controlarlo. Teniendo esto en cuenta, se relaciono cada una de las
actividades comprendidas en los 8 macro procesos propuestos con un puesto de la estructura organizacional propuesta.
Una vez relacionada las actividades con los puestos, se tomó como base las tareas definidas en cada actividad de los macro
procesos propuestos, y se definieron las funciones y responsabilidades que cada puesto o rol deberá desempeñar para cumplir
con el objetivo y alcance de la actividad asignada.
Como resultado del modelo, se tiene un alineamiento entre los procesos propuestos de TIC y la Estructura Organizacional que
soportará dichos procesos, identificando puestos claves (staff de TIC) quienes serán responsables de dar las pautas y velar por el
cumplimiento de los servicios de TIC en beneficio de los grupos de usuario de SEDAPAL.
Distribuido en Distribuido en
Usuarios / Grupos
Aplicar / Usuarios
Satisfacer
Cumplir
(8.2)
(8.1) Habilit ar la (8.4) Sost ener
Cor responder los
capacidad de (8.3) Ejecut ar los la c apacidad
recursos con los
pr ovisión de ser vicios par a la prov isión
compr omisos del
ser v icios de ser vicios
ser vicio
Integr ar los
Analizar las Ejecut ar t ar eas de
componentes del Ejecut ar el
necesidades de ser vicio en un ajust e y
ser vicio operativo
ser vicios act uales mant enimiento
cr onograma
Liberar los
r ecurs os utilizados
Procesos
Cabe mencionar que la estructura organizacional propuesta, contempla los principales dominios para la provisión de servicios de
TIC y permite la interacción con las áreas usuarias de SEDAPAL a través de un marco de acuerdos de niveles de servicio y
estándares operativos. Esta nueva estructura organizacional permite agregar funciones adicionales a necesidad que pudieran ser
requeridas en un futuro por los procesos de negocio de SEDAPAL.
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
A fin de tener un mayor entendimiento de la estructura organizacional de la Gerencia de TIC, a continuación se muestra el alineamiento de dicha estructura a los procesos de TIC
propuestos, en donde se aprecia el tipo de rol (“R: Responsable”, “A: Apoyo”) que desempeña cada cargo en la organización:
Gerente de TIC
Broker / Gestor Negocio
Software Factory
Aseguramiento de Calidad
Modelo de Datos
Estándres
Interfaces
Adquisición HW y SW
Mantenimiento. Servidores
Mantenimiento BD
Redes y Telecomunicaciones
Telefonía
Centro de Cómputo y Oper.
Continuidad de Oper.
Soporte Funcional
Soporte Técnico
Gestión de Incidentes
Licenciamiento
Inventario HW y SW
Seguridad Informática
Oficial de Cumplimiento
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
Gerente de TIC
Broker / Gestor Negocio
Software Factory
Aseguramiento de Calidad
Modelo de Datos
Estándres
Interfaces
Adquisición HW y SW
Mantenimiento. Servidores
Mantenimiento BD
Redes y Telecomunicaciones
Telefonía
Centro de Cómputo y Oper.
Continuidad de Oper.
Soporte Funcional
Soporte Técnico
Gestión de Incidentes
Licenciamiento
Inventario HW y SW
Seguridad Informática
Oficial de Cumplimiento
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
Gerente de TIC
Broker / Gestor Negocio
Software Factory
Aseguramiento de Calidad
Modelo de Datos
Estándres
Interfaces
Adquisición HW y SW
Mantenimiento. Servidores
Mantenimiento BD
Redes y Telecomunicaciones
Telefonía
Centro de Cómputo y Oper.
Continuidad de Oper.
Soporte Funcional
Soporte Técnico
Gestión de Incidentes
Licenciamiento
Inventario HW y SW
Seguridad Informática
Oficial de Cumplimiento
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
A fin de tener un mayor entendimiento de la estructura organizacional de la Gerencia de TIC, a continuación se describen, de
manera general, cada uno las unidades que la conforman. Es importante mencionar que únicamente se han creado siete (7)
nuevos puestos que completan y complementan los puestos y roles de la organización actual de EI y ETE.
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
Funciones: • Definir un plan que permita alcanzar los objetivos estratégicos propuestos por el área
enfocado al crecimiento del área y de los recursos que la integran.
• Definición de los objetivos estratégicos de la unidad de negocio y lineamientos para
su cumplimiento.
• Aprobación de presupuesto de la unidad de negocio.
• Fomentar el desarrollo de las competencias y habilidades del área de TIC a fin que
sea reconocida por su proactividad, disciplina, orden, orientación al servicio, y línea
de carrera.
• Revisión y aprobación de políticas de TIC (incluye lineamientos generales y niveles de
autorización).
• Evaluación y desarrollo de nuevas soluciones de negocio y tecnología para SEDAPAL.
• Ejercer dirección sobre las actividades de mejora del área de TIC enfocado en el
cumplimiento de niveles de servicio hacia el cliente interno y externo y la calidad en
las operaciones.
• Controlar los indicadores de gestión de manera integral sobre los proyectos que
lidera y ejecuta midiendo su impacto en otras áreas de ingeniería y/o
administrativas.
• Negociación de convenios con entidades del estado y/o privadas para mejorar la
calidad de la información requerida o administrada por SEDAPAL.
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
y Comunicaciones.
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
b) Es
Estándares
tándares
• Velar por la integridad y coherencia de los lineamientos y estándares que se definan,
asegurando el alineamiento a la arquitectura tecnológica de SEDAPAL así como su
contribución a la reducción de la complejidad tecnológica.
• Definir y promover iniciativas de reducción de complejidad tecnológica, mediante la
formulación y sustentación de proyectos y requerimientos para tal fin.
• Analizar constantemente estado actual (AS IS) y el esperado (TO BE) de los componentes
de la infraestructura tecnológica de SEDAPAL, definiendo la estrategia y las acciones a
tomar para reducir la brecha entre ambos estados.
• Planificar el crecimiento tecnológico que ayuden a fomentar la estandarización de los
procesos de negocio de SEDAPAL.
• Asesorar en la definición de lineamientos de acción sobre proyectos específicos,
orientados a una rápida y fácil implementación, buscando la reusabilidad de
componentes tecnológicos a fin de no incrementar la complejidad.
c) Interfaces
• Promover la integración de los sistemas de información de SEDAPAL.
• Revisar y asesorar en la definición del diseño técnico de las interfaces de los sistemas de
información de SEDAPAL, asegurando el alineamiento a la arquitectura tecnológica ya
establecida.
• Elaborar la estrategia y el programa de implementación de las dimensiones de la
arquitectura tecnológica (integración, servicios e información) en coordinación con las
áreas involucradas, con la finalidad de sentar las bases que soporten una arquitectura
tecnológica coherente y alineada con la reducción de complejidad.
d) Adquisiciones de HW y SW
• Administrar la inversión en TIC.
Pág. | 211
Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
Misión: Proponer soluciones de sistemas de información que optimicen los procesos y generen valor a
SEDAPAL.
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
Misión: Proveer e implementar eficientemente soluciones tecnológicas que satisfagan las necesidades
operativas y estratégicas de la organización, cumpliendo con los niveles de calidad,
disponibilidad, presupuesto y plazo de entrega pactados.
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
datos.
• Apoyar a otras unidades de la Gerencia de TIC en el diseño, implementación de nuevas
aplicaciones y soluciones para que no afecten la capacidad instalada en los ambientes
de producción.
c) Redes y Telecomunicaciones
• Dotar a SEDAPAL de la infraestructura de telecomunicaciones, necesaria para permitir
un intercambio fluido y eficiente de información (redes de datos, voz, video, etc.) entre
cada uno de los puntos que conforman la red de SEDAPAL, buscando su optimización en
los aspectos técnico, económico y de confiabilidad.
• Generar estadísticas de rendimiento y llevar un control de costos de los servicios de
telecomunicaciones.
• Elaborar y llevar la gestión del presupuesto de Gastos e Inversiones en medios de
comunicación utilizados por SEDAPAL.
• Asegurar la disponibilidad, respaldo y capacidad de recuperación de la red de
telecomunicaciones de SEDAPAL.
• Evaluar, planificar y diseñar las mejoras en la red de telecomunicaciones, en cuanto a
recursos de hardware, software, ancho de banda y de la infraestructura de
telecomunicaciones en cada uno de los centros de servicios y sucursales de SEDAPAL.
• Proveer el soporte técnico a todos los componentes de la red y servicios que usan la
plataforma de telecomunicaciones.
• Estructurar y definir esquemas de contingencia de la red de telecomunicaciones a nivel
nacional.
• Operar los sistemas de seguridad informática de SEDAPAL (Firewalls y Sistemas de
Detección/Prevención de Intrusos, etc.).
• Garantizar la disponibilidad del servicio de telefonía convencional en SEDAPAL.
• Planificar e implementar dispositivos y/o sistemas de control de uso, que garanticen la
utilización racional de los medios de comunicación.
• Supervisar el cumplimiento del cronograma anual de mantenimiento de la central
telefónica de SEDAPAL.
• Coordinar con los proveedores la provisión oportuna de equipamiento, partes y piezas
y/o nuevos servicios necesarios para el adecuado mantenimiento de la central
telefónica de SEDAPAL.
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
e) Continuidad de Operaciones
• Diseñar, implementar y mantener operativos los planes de recuperación de desastre
tecnológicos (DRP).
• Aprobar la conformación de los equipos que tendrán participación activa en el DRP,
señalando sus roles y funciones.
• Aprobar la inclusión del personal que realizará la labor de apoyo para cada uno de los
procesos críticos de la Compañía.
• Aprobar los documentos técnicos que conforman el DRP así como las normas, directivas
y procedimientos administrativos complementarios.
• Declarar la contingencia y/o desastre severo solicitando a la Gerencia de TIC la
autorización para la activación del DRP.
• Supervisar y coordinar los esfuerzos de recuperación o reposición de la contingencia,
verificando que se contacte a todo el personal de la Compañía ante contingencia y de
ser necesario a proveedores, clientes y personal involucrado en el esfuerzo de la
recuperación.
• Supervisar el registro oportuno de incidentes, contingencias y/o eventos que atenten
con el desempeño normal de las operaciones en la Bitácora de Contingencias.
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
Misión: Proveer a la comunidad de usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan
y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios asociados a los
componentes tecnológicos de SEDAPAL.
b) Soporte Técnico
• Ser el único punto de contacto para que los usuarios puedan requerir servicios, solicitar
información y reportar sus problemas, informando al usuario acerca de los avances
hasta la solución a su problema.
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
c) Gestión de Incidentes
• Administrar las llamadas, soporte y registro de problemas por parte de los usuarios,
buscando lograr minimizar el impacto.
• Monitorear las alertas de incidentes y fallas en las diferentes infraestructuras
tecnológicas de SEDAPAL.
• Tomar acciones de soporte de primer nivel y transferir a los expertos (segundo nivel) los
casos que así lo requieran manteniendo el seguimiento de la solución de los mismos.
• Comunicar a la organización y a los afectados sobre la puesta en operación de los
servicios originalmente afectados.
• Asegurar la resolución de la causa-raíz de los incidentes.
• Informar a la Gerencia TIC y a la Jefatura de Infraestructura y Operaciones sobre el
estado de los incidentes ocurridos y los niveles de reincidencia de los mismos sobre la
infraestructura de TIC.
• Operar los sistemas de monitoreo de la infraestructura tecnológica de SEDAPAL que se
encuentren bajo su responsabilidad.
d) Gestión de Licenciamiento
• Custodia y conservación de hardware, software, licencias (sistemas operativos, base de
datos, servidores, estaciones de trabajo, software especializado, etc.), manuales o
cualquier información de propiedad de SEDAPAL.
• Solicitar renovación de licencias.
• Mantener un inventario actualizado de las licencias en SEDAPAL.
• Solicitar y coordinar con las unidades competentes la desinstalación de todo software
no licenciado en SEDAPAL.
• Clasificar el software instalado en SEDAPAL en categorías personalizadas, según
distintos criterios.
• Llevar un control adecuado de las licencias temporales.
• Alertar a la Gerencia de TIC sobre las licencias caducadas o que estén próximas a
vencer.
• Llevar un control apropiado sobre las licencias disponibles frente a las que se
encuentran instaladas.
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
16. Anexo A
En este anexo se presenta los parámetros y criterios que se han utilizado para estimar los presupuestos de los proyectos
recomendados como parte del portafolio de proyectos que Sedapal debe iniciar.
Es importante mencionar que los parámetros y criterios utilizados para la estimación de los presupuestos de los proyectos es
referencial y deberá ser revisada cuando se tenga mayor detalle del proyecto en cuanto a tamaño, complejidad y recursos
requeridos.
Parámetros Soles
Tipo de Cambio (US$): 2.86
Costo Hora / Hombre Promedio 143
Duración Mes (en días) 22
Jornada Laboral 8
Hardware Base 53,100
Server Prod 14,000
QA / Test 10,000
Desarrollo 14,000
UPS 3,000
SO 2,100
Rack 10,000
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
Clasificación Descripción Cantidad de Costo H/H al Arquitectura de Costo Servicios de Costo de SW Mantenimiento Costo Número Total
Recursos Mes HW Arquitectura Mantenimien de SW Licencia de mínimo Licencia SW
(Especialistas) HW to de HW mensual uso SW de
usuarios
Simple Riesgo bajo, existe 4 100,672 Requiere como 53,100 663.75 350,000 4,375 9,000 40 360,000
experiencia en el mercado, mínimo un
participación de SEDAPAL ambiente de
no afecta sus operaciones Producción,
Prueba y
Desarrollo
Estándar.
Medio Riesgo medio, existe 6 151,008 Requiere como 79,650.0 995.63 600,000 7,500 10,000 60 600,000
experiencia en algunas mínimo un
empresas del mercado, se Servidor de
requiere mayor participación Producción y
de SEDAPAL, requiere ambiente de
realizar actividades en Prueba y
paralelo e intervienen varias Desarrollo
áreas Estándar. Se
aplica un factor de
1.5 al monto
base.
Complejo Riesgo Alto, poca experiencia 10 251,680 Requiere como 106,200 1,327.50 1,200,000 15,000 12,000 100 1,200,000
en el mercado local, mayor mínimo 2
participación de SEDAPAL, ambientes de
requiere de trabajo previo por Producción y
parte de SEDAPAL, varias Prueba y
áreas involucradas, varios Desarrollo
frentes de trabajo, requiere un Estándar. Se
alto grado de coordinación aplica un factor de
entre Gerencias. 2 al monto base.
Asimismo, en la página siguiente, se detallan los proyectos y la forma en que se ha calculado el presupuesto de cada uno de ellos.
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
En el caso del proyecto de Implementación del Nuevo Sistema Comercial y Gestión de Incidentes, hemos considerado una metodología de estimación distinta debido a que se
cuenta con mayor detalle de información. En el cuadro siguiente se muestra la metodología seguida para estimar el presupuesto de este proyecto:
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Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones
Informe 4 – Procesos y Organización TIC
Tipo de Licencias P.U. US$ P.U. S/. Cantidad de conecciones Total Costo Licencia
(S/.)
Licencias por conexión 1.50 4.28 1,500,000.00 6,420,000.00
Descripción P.U. US$ P.U. S/. Tiempo Requerido (años) Total Costo
Mantenimiento (S/.)
Servicio Mantenimiento 350,000.00 997,500.00 2.00 1,995,000.00
Personal Empresa Consultora Cantidad Costo H/H Tiempo Asignado (mes) Honorario (S/.)
Director del Proyecto 1 3,000.00 2 1,056,000.00
Gerente del Proyecto 1 1,500.00 18 4,752,000.00
Consultor Responsable de Gestión del Cambio 1 845.00 12 1,784,640.00
Consultor Responsable de Catastro y Conexiones 1 845.00 8 1,189,760.00
Consultor Responsable de Medición, Lecturas y Facturación 1 845.00 8 1,189,760.00
Consultor Responsable de Cobranza y Gestión de Deuda 1 845.00 8 1,189,760.00
Consultor Responsable de Atención al Cliente y Reclamos 1 845.00 12 1,784,640.00
Consultor Responsable de Ordenes de Servicio e Incidencias 2 845.00 12 3,569,280.00
Consultor Responsable de Integración de Sistemas 1 845.00 6 892,320.00
Consultor Responsable de Soporte Técnico y Base de Datos 1 845.00 6 892,320.00
Consultor Responsable de Migración 1 845.00 10 1,487,200.00
19,787,680.00