LA ASPIRACIÓN DE SER ATENDIDO… EN MENOS DE UNA HORA

¿Ha hecho un reclamo en Movistar, Claro u otro operador de telefonía?, si la respuesta es

afirmativa, seguramente lo que leerá a continuación le sonará familiar: Largas colas, mal
humor de los trabajadores de la empresa, locales sin sillas, espera de una hora en promedio,
ridiculización de los problemas.

En lo insólito, algunas veces los usuarios que desean presentar un reclamo, luego de diez o
quince minutos sin ver avanzar el código del ticket correspondiente, corean a voz en cuello:
¡reclamo!; fue mi caso la última vez, en representación de un usuario que tenía un reclamo por
facturación, acudí a la empresa Movistar, hice la cola para recibir el boleto de atención, vi
cómo la persona encargada de repartir los boletos (la misma que no tiene capacidad para
resolver reclamos) desanimaba a los usuarios con argumentos como: “su facturación es
correcta, ya venció la promoción, desde este mes le están cobrando lo que corresponde, la
espera para reclamos es de 50 minutos”, etc. Cuando llegó mi turno dije: buenas tardes, deseo
presentar un reclamo, ¿número de teléfono? Me respondieron, luego de dar el número me
preguntaron ¿motivo?, me limité a responder que era un problema de facturación, el personal
de atención, luego de revisar el historial de la cuenta y en voz alta dijo: su facturación es
normal, ¿por qué quiere reclamar?, ante la respuesta fuera de lugar, lo único que atiné a decir
fue: ¿tiene Usted la potestad de resolver reclamos?, ella me respondió que no, pero que sí
podía hacer una inspección previa para saber si el reclamo era o no procedente, me llamó la
atención esa respuesta (no mentiré al decir que primero me reí), sin embargo al ver mi reloj,
caí en la cuenta que en la “inspección previa” había perdido más de diez minutos, con algo de
molestia exclamé: si no tiene la potestad de resolver reclamos, ¿puede darme mi boleto de
una vez por favor?, la mujer de atención imprimió el ticket y gritó a voz en cuello: será una
hora de espera. Entré a la sala y vi que por lo menos habían unos cincuenta usuarios
esperando, me dije: soy el número treinta, si están en el número quince de reclamos, tengo
tiempo para ir a almorzar. Luego de esperar varios minutos, salió en la pantalla el número 25,
pensé: es mi día de suerte, son la una de la tarde, si demoran a cinco minutos por persona,
saldré en veinticinco minutos (qué iluso). Tomé la hora desde la última atención a reclamos y
me di con la ingrata sorpresa de que al siguiente lo atendieron luego de diecisiete minutos.
Luego de 25 minutos noté que todos los usuarios que habían sacado tickets de atención
respecto a motivos diferentes a reclamo, fueron atendidos, pasaron más de cuarenta minutos
sin que llegara el número 30 de reclamo y cuando estaba a punto de perder las esperanzas, el
azar hizo que saliera mi número. Hablé con la persona de la ventanilla (quien fue amable para
mi sorpresa) y solucioné el problema en menos de cinco minutos. En total, para resolver una
cuestión de mero trámite, luego de toda la odisea anterior, tardé 45 minutos.

Es difícil comprender la política de algunas empresas, en realidad, mejorar la atención al

cliente y agilizar la tramitación de los reclamos, contribuye con el incremento de la calidad del
servicio y por ende con la conformidad de los usuarios respecto al mismo. Muchas veces nos
encontramos con empresas que asumen la disconformidad del usuario casi como un agravio,
que instruyen a su personal para mantener una posición defensiva con tan solo escuchar la
palabra “reclamo”.
En el caso descrito anteriormente, desde mi perspectiva, es incomprensible que Movistar no
cuente con ventanillas especiales para atender requerimientos específicos; la naturaleza de los
servicios que brinda una empresa de telefonía, determinan que la atención de contratación,
suspensión o baja de líneas, venta de equipos, cambio de planes, etc., demoren mucho más
que la tramitación de los reclamos que normalmente presentan los usuarios, la tipología de
reclamo básicamente es la misma y se repite continuamente.

Desde la Asociación Andina de Defensa de Consumidores y Usuarios, consideramos que

mientras las empresas prestadoras de servicios no mejoren sus sistemas de atención, los
usuarios debemos exigir y presionar para que se nos atienda con celeridad y respeto, no
podemos caer en el juego de los proveedores y aceptar que se nos limite el derecho a reclamar
con estrategias de maltrato.