Asignatura Datos del alumno Fecha

Regulación de la Calidad y Apellidos:

Seguridad Industrial, Implantación
ISO 9001 y Herramientas de
Calidad para la Mejora Continua Nombre:

Caso práctico
Trabajo: La Ablana

1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno

como externo utilizando la herramienta DAFO, es decir, identifica las
debilidades y fortalezas de la empresa y las amenazas y oportunidades del
entorno, represéntalo en la matriz DAFO.
FORTALEZA DEBILIDADES
Cuenta con proveedores de La falta de actualización y
productos de calidad en el capacitación en los
sector de la construcción. trabajadores, en relación a los
La empresa cuenta con servicio cambios en los tipos de
postventa para atender todas materiales, existe quejas.
las quejas, reclamaciones o Descuidó y falta de control en el
sugerencias por parte de los servicio de distribución
clientes. generando retrasos en las
La atención al cliente es de entregas.
forma cordial y amable. No existe planeación de las
La empresa tiene experiencia actividades que se desarrollan
lleva operando en el medio dentro de la empresa.
desde el 2000. Infraestructura antigua que
La empresa ofrece un servicio necesita ser mejorada.
de asesoramiento sobre los Falta de investigación de
materiales mercados
Distribución de los materiales Disminución de personal.
al lugar donde se encuentre la Los precios son poco
obra competitivos.
El servicio de distribución es
subcontratado no hay un buen
Oportunidades control. Amenazas
Mayor gama de productos Nocrisis
La se haeconómica
puesto la importancia
que afecta
(ladrillos, cerámica, áridos, suficiente
al sector. a la competencia
cemento) abarcando las
necesidades del mercado. Nuevas empresas del mismo
La empresa tiene una buena sector, que ofrecen precios más
ubicación con comunicación competitivos.
directa a las principales
carreteras, más cobertura.
Posibilidad de establecer
alianzas estratégicas con otras
empresas del sector.
Servicio postventa para atender
todas las quejas, reclamaciones
o sugerencias por parte de los
clientes.

2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los

procesos estratégicos, operativos y de apoyo.

TEMA 7 – Caso práctico

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Calidad para la Mejora Continua Nombre:

de clientes, resultados del SGC y la

declientes, resultados del SGC y la
o de de los productos y servicios.
postvede los productos y servicios.
Mejora
Mejoracontinua
continuadel
delSistema
Sistemade

Servici
conformidad
de

Servici
conformidad
postve
nta
Satisfacciónode
Gestión de Calidad

nta
Gestión de Calidad

Satisfacción
PROCESO ESTRATÉGICOS
Gestión Gestión
Gestión Gestión
estratégica calidad
estratégica calidad

PROCESOS
partes
necesi

pertin
intere
Requi

dades
organ
izació
n y su

de las
client

sadas
conte

entes
xto y

CLAVES
sitos

partes
necesi

pertin
intere
Requi

dades
organ
izació
n y su

de las
client

sadas
conte

entes
las
es,

xto y
sitos

Servicios de asesoramiento materiales

Ventas Distribución
las
es,

Servicios de asesoramiento materiales

Ventas Distribución

Gestión estratégica
 Formular políticas, estatutos y reglamentos. Requisitos Legales, Necesidades de los
clientes. PROCESOS DE APOYO
 Establecer recursos.Gestión Gestión Gestión
Gestión Gestión Gestión
 Revisión del SGC. talento
talento administrativa
administrativa
salud
salud
 humano
Revisión informe ventas y cumplimiento metas. ocupacional
humano ocupacional
Gestión de calidad
 Determinar el estado de implementación del SGC.
 Control de documentos y registros.
 Auditorías internas.
 Acciones correctivas y preventivas.
 Control del servicio y producto no conforme.
 Acciones para la mejora.
Servicios de postventas
 Atención de sugerencias, quejas y reclamos por parte de los clientes.
Gestión administrativa

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 Ejecutar el presupuesto
 Interacción con proveedores y subcontratistas
 Coordinar la ejecución del programa de mantenimiento de las instalaciones e
Infraestructura.
 Nomina
 Manejo de inventario
 Recepción, ingreso y almacenamiento de los materiales construcción
Gestión recursos humanos
 Elaborar el puesto del trabajo y perfil laboral
 Selección del personal
 Realizar la inducción y entrenamiento al personal nuevo.
 Evaluar el desempeño del personal.
 Realizar capacitación y formación a los empleados
Gestión salud ocupacional
 Evaluación de riesgos
 Dotar de elementos de protección personal
 Dotar de uniformes
 Accidentes de trabajo
Servicios asesoramiento materiales
 Visitas a clientes
 Asesorías técnicas
 Cotización de productos a clientes.
Ventas
 Consulta de disponibilidad de productos.
 Orden pedido
 Facturación
 Seguimiento pedidos

Distribución
 Revisión de factura de compra
 Programación del cargue de vehículos y ruta de entrega
 Selección de productos a entregar
 Entrega satisfacción de los productos al cliente
 Transporte de mercancía
 Descargar productos.

3. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con

todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

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La dirección se compromete a establecer los objetivos de calidad acorde con la política de

calidad y hacer una revisión periódica para asegurarse siga siendo pertinente y apropiada
para a la organización, así mismo de generar las herramientas adecuadas para comunicar a
toda la organización , garantizando su entendimiento por todo el personal y que se
encuentra disponible para quien lo solicite. En base a estos objetivos y directrices se debe
tener como referencia la optimización del funcionamiento de las organizaciones para
alcanzar la satisfacción de los clientes.

4. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la

empresa que se plantea en el enunciado, realiza un programa para la
planificación y el control de tres objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos
de calidad deben seguir la regla «s.m.a.r.t», deben ser, por lo tanto, específicos,
medibles, alcanzables, realizables, realistas y limitados en el tiempo.

ACCION OBJETIVO PLA RECUR SEGUIMI INDICAD RESPON

ZO SO ENTO OR SABLE
Seguimiento y Aumentar la 1 2000 Trimestre El número Gerente
control satisfacción de año euros de quejas
adecuado con los clientes en que existan
respecto a los un 50%. sobre los
productos que despachos
adquieran los de
clientes productos.
Implementar Mejorar la 1 2000 trimestral Aumento Gerencia
estrategias clientela y año euros de ventas a
acordes para ingresar a la los clientes
realizar ventas empresa en el visitados
con una lista de mercado de la
posibles clientes región.
del lugar
Certificar a los Dar una 6 4000 Semestral Cliente Gerencia/
empleados en capacitaciones mes euros satisfecho empleados
técnicas a los es
modernas empleados
dentro de los sobre
insumos de la actualización

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construcción. de los
materiales

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