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5. Trabajar Solo
Las crisis se gestionan en equipo
Se deberá recurrir a todos los miembros del comité que por lo general
son 7 o 9 personas, que deberán incluir los puestos claves de la
empresa.
6. Mentir
Es éticamente reprobable y legalmente perseguible.
Error etratégico de penosas consecuencias para la organización
Nada justifica las mentiras
Decir la verdad no implica contarlo “todo”
¿Qué hacer ante una crisis?
Reconozca sus errores: le creerán
Es más fácil que le perdonen por sus errores que por mentir
Pida perdón y explique qué hará para no volver a cometer estos errores
No mienta: Si no sabe, no responda y conteste cuando pueda
7. No tomar decisiones costosas
(escatimar costos puede costarle la pérdida total de su compañía)
8. Contraatacar
No es bueno hacerlo, más cuando nuestro abversario es justo esto lo
que espera.
No se hace cuando nuestros argumentos son más débiles o menos
atractivos que los suyos
No se hace cuando nuestro punto de partida es la debilidad
El público se sentirá más cerca de aquel que consideren o sea
simbólicamente más débil (síndrome de David y Goliat).
Contraatacer es bueno cuando nuestros argumentos y símbolos que
podemos usar tienen probabilidad de ganar, si no mejor es retirarse
temporalmente.
Preguntas claves para contraatacar
¿Tengo los argumentos necesarios y válidos o sólidos?
¿Puedo expresarlo y ser entendido por unjoven de 14 años?
¿Vale la pena asumir el riesgo?
Si su respuesta es SÍ a todo esto, contraataque.
9. No Comunicar los riesgos para no asustar
Trate al público como se trata a la gente madura.
Distinga riesgos voluntarios de riesgos involuntarios
Comunique los riesgos de X producto o servicio en la primera fase
preferiblemente
Cuando se trata de riesgos prevalece lo racional más que lo emocional
Recurra a testimonios de terceros (expertos)
No exceda en la información al público, esto es extremista
10. Mostrar orgullo
No niegue la crisis o problemas
Muestrese humano antes que portavoz
Muestre solidaridad con los afectados por el incidente o accidente
Explique con modestia lo que la organización ha hecho y está haciendo
No haga alarde
11. Seguir el consejo se abogados al pie de la letra
Existen dos tribunales en una organización en crisis: el de la justicia, y
el de la opinión pública.
La opinión pública juzga no sólo bajo hecho probados, si no también
bajo ls influencia de puras percepciones.
El abogado le dirá nieguelo todo, y el relacionista dirá hay que hablar…
Se deberá por lo tanto establecer una integración de ambas estrategias,
la legal y la de comunicación.
El director del comité de crisis, será quien defina el rumbo a tomar de
aceurdo a las asesorías de ambos consultores.
12. Contar con un manual de crisis de 200 páginas
Se deberá contar con dos modelos de manual de crisis, uno abreviado y
otro manual electrónico.
El abreviado: es un documento esquemático, que incluirá los telefónos
de contácto de los miembros del comité de crisis, procedimiento de
comunicación básico y consejos fundamentales para los primeros
momentos de crisis. (puede ser plegado de tamaño bolsillo)
El electrónico le permitirá mayor campo de acción a la hora de
enfrentarse a una crisis.
13. Asumir que la crisis ha terminado
Una crisis pasa por 5 fases:
1. Latencia: Preparación, entrenamiento, buenas relaciones públicas,
aliados.
2. Eclosión: Ganar tiempo, gestionar la emoción, estar.
3. Pervensión: Tenacidad, mantener posición. Ni agresividad, ni
arrogancia.
4. Síntesis: Acatar el veredicto de la opinión pública.
5. Renovación: Buen momento para recapitular.
Auditoría de Imagen
Definir una imagen como: “La representación mental de un conjunto de
ideas, creencias e impresiones reales o psicológicas, que el público en
general o determinados colectivos en particular tienen de una empresa,
institución, producto o marca” (Ortega 1990-678)
Ecuación de la Imagen
Estímulo + Receptor = Percepción
Percepción+ Mente = Imagen
Imagen+ Opinión = Identidad
Identidad+ Tiempo = Reputación
¿Qué es un Axioma?
Que se establece como uno de los pilares en la práctica de las relaciones
públicas y en todas las ramas de acción de esta disciplina, como el manejo de
la imagen, redes sociales, nuevas tecnologías y demás.
1. Es inevitable tener una imagen.
2. El 83% de las decisiones las hacemos (tomamos) por los ojos (lo que
vemos)
3. La imagen es dinámica.
4. La imagen siempre es relativa.
5. A mejor imagen mayor poder de influencia.
6. La imagen de la titularidad permanece en la institución.
7. La imagen de la institución permanece en sus miembros.
Auditoria de Imagen: para hacer una estrategia al servicio de la imagen,
auditoría de identidad que nos permita conocer realmente qué somos, así
mismo debemos auditar la imagen de la empresa percibida por los distinos
públicos, para conocer cómo creen que somos.
El primer paso es determinar qué atributos son los que conforman la identidad
de la empresa y luego mediante la estrategia de comunicación adecuada,
intentaremos proyectarlos de forma individualizada y específica a los distintos
públicos, con el objetivo de conseguir la imagen deseada.
Es difícil que la imagen que queremos proyectar coincida con la imagen
percibida.
¿Cuando es necesaria una auditoria de imagen?
Es necesaria cada 3 ó 5 años en aquellas organizaciones que llevan a
cabo programas estratégicos de imagen.
se deben realizar siempre cuando se trabaja por primera vez con temas
de identidad corporativa.
Cuando una empresa pasa por una crisis.
Cuando hay un cambio de identidad corporativa.
Cuando la empresa experimenta una fusión, absorción.
Como apoyo a políticas de MK.
Elementos de la Auditoría de Imagen
Autoimagen: es la imagen interna de la organización, empleados, etc.
Imagen Intencional: es la imagen que quiero proyectar a mi público
Imagen Pública: es la que se forman los públicos de la organización
Fases : Autoimagen
Análisis de la situación de la empresa: Comprende tanto el estudio de la
evolución hitórica de la empresa, como la valoración de la situación
actual, incluye políticas, situación actual en el sector, orientación
estratégica, puntos débiles y fuertes de la empresa.
Evaluación cultural :Determinar el estado de la empresa en cuanto a sus
valores, cultura empresarial y la autopercepción corporativa
Estrategia de Recursos Humanos analiza cómo se gestionan, la
importancia que se concede a la formación, la selección del personal,
los desarrollos de carrera, etc.
Análisis de Clima laboral: evalúa los aspectos clásicos sobre seguridad,
promoción, participación, etc. Así como también los niveles de
satisfacción, eficacia de la comunicación interna, expectativas y
motivaciones de los empleados de la compañía.
Fases: Imagen Intencional
Análisis de la Identidad Visual de la empresa: se debe comprobar cuál
es el estado corporativo de ésta y el grado de adecuación a su manual
de normas de identidad visual.
Comunicación de la empresa: se debe determinar cuáles son los
recursos de comunicación, propios y ajenos, que están siendo
utilizados, los criterios seguidos y los resultados obtenidos, con el fin
de poder diseñar una estrategia de comunicación que mejore esta
función corporativa.
Fases: Imagen Pública
Análisis del entorno (Públicos): se deberá tomar en consideración a los
distintos líderes de opinión representativos y públicos de los distintos
entornos de la empresa.
Análisis de los medios de comunicación: la finalidad de su análisis es
procesar y evaluar la información que éstos suministran sobre la
empresa e inferir a partir de ahí un perfil de Imagen que dichos medios
proyectan de la misma.
Algunas formas de estudio son: Investigación, Observación de campo,
Análisis de materiales comunicacionales, Entrevistas informales, Encuestas