Proyecto Por Corregir

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
ESCUELA DE POSTGRADO
SECCION DE POST GRADO EN CIENCIAS ECONOMICAS
MAESTRIA EN CIENCIAS ECONOMICAS
Mención de Administración de Negocios
PROYECTO DE INVESTIGACION
TITULO:
PLAN DE GESTION DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE

SALUD DE UNA CLINICA
AUTOR:
C.P.C. PATRICIA TELLO CASTAÑEDA
TRUJILLO – PERU
2005
Universidad Nacional de Trujillo Escuela de Postgrado
Maestría en Ciencias Económicas
2
ESQUEMA DEL PROYECTO DE INVESTIGACION CIENTIFICA
I. GENERALIDADES
1. Título:
Plan de Gestión de Calidad en los Servicios de Salud de una Clínica.
2. Autor:
2.1 Nombre : CPC. Patricia Lizett Tello Castañeda
2.2 Grado Académico : Bachiller en Ciencias Económicas
2.3 Título Profesional : Contador Público
2.4 Dirección : Fco. Lazo N° 482 – Urb. Sto. Dominguito
2.5 Programa de Interés : Maestría en Ciencias Económicas con
Mención en Administración de Negocios.
3. Asesor:
3.1 Nombre : Húber Alfaro Guarniz
3.2 Grado Académico : Magíster en Ciencia Económicas
3.3 Título Profesional : Economista
3.4 Dirección Laboral : Universidad Nacional de Trujillo
4. Tipo de Investigación:
4.1 De acuerdo al fin que se persigue: Aplicada.
4.2 De acuerdo al Diseño de Contrastación: Explicativa.
3
5. Localidad e Institución donde se desarrollará el proyecto:
5.1 Localidad: Ciudad de Trujillo
5.2 Institución: Clínica Virgen del Pilar S.A.C.
6. Duración de la Ejecución del Proyecto:
La duración del presente proyecto está programada para 7 Meses.
7. Cronograma de Trabajo:
FECHA
DEDICACION
ETAPAS Fecha de Fecha de
SEMANAL
Inicio Término
7.1. Recolección de datos 01.06.2005 31.07.2004 28 horas
7.2 Análisis de datos 01.08.2005 31.10.2005 24 horas
7.3 Elaboración de Informe 01.11.2005 31.12.2005 15 horas
8. Recursos:
8.1 Personal:
Disponible
CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANTIDAD

5.3.11.27 Contratación de Servicios
Profesionales Unidad 01
Autor Unidad 01
Practicante
8.2 Bienes:
7.2.1 De Consumo:
4
Disponible:

5.3.11.30 Bienes de Consumo
Papel Bulky Millar 01
Papel Bond Millar 03
Lápices Unidad 06
Lapicero Unidad 06
Resaltador Unidad 02
Borradores Unidad 04
Fólder Manila Docena 02
Líquido Corrector Unidad 03
No Disponible:

CD’S Caja 01
Diskettes de 1.44 Mb Caja 01
Tinta para Impresora Unidad 01
Libros Global 01
5
8.3 Servicios
Disponible:

5..3.11.39 Otros Servicios de Terceros
Impresión Global 01
Fotocopias Global 01
Internet Global 01
No Disponible:

5.3.11.20 Viáticos y Asignaciones, Gastos de
Alimentación y Movilidad
Alimentación Global 01
Pasajes Global 01
5..3.11.39 Otros Servicios de Terceros
Empastado Global 01
8.4 De Inversión
Disponible:

5.3.11.51 Equipos y Materiales Duraderos
Mobiliario y Equipo de Oficina Global 01
Computadora Unidad 01
Impresora Unidad 01
Calculadora Unidad 01
9. Presupuesto:
9.1 Personal:
Disponible
6
CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANT. COSTO
S/.
5.3.11.27 Contratación de Servicios
Profesionales Unidad 01 3,000.00
Autor Unidad 01 1,500.00
Practicante
9.2 Bienes
9.2.1 De Consumo:
Disponible:
CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANT. COSTO
S/.
Papel Bulky Millar 01 20.00
Papel Bond Millar 03 75.00
Lápices Unidad 06 6.00
Lapicero Unidad 06 6.00
Resaltador Unidad 02 5.00
Borradores Unidad 04 4.00
Fólder Manila Docena 02 12.00
Líquido Corrector Unidad 03 12.00
No Disponible:
CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANTID COSTO
. S/.
CD’S Caja 01 10.00
7
Diskettes de 1.44 Mb Caja 01 10.00
Tinta para Impresora Unidad 01 120.00
Libros Global 01 150.00
9.3 Servicios
Disponible:
CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANTID COSTOS
S/.
5.3.11.39 Otros Servicios de Terceros
Impresión Global 01 500.00
Fotocopias Global 01 500.00
Internet Global 01 100.00
No Disponible:
CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANTID COSTOS S/.

5.3.11.20 Viáticos y Asignaciones, Gastos de
Alimentación y Movilidad
Alimentación Global 01 300.00
Pasajes Global 01 400.00

5.3.11.39 Otros Servicios de Terceros
Empastado Global 01 100.00
9.4 De Inversión
Disponible:
CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANTID COSTOS S/.

5.3.11.51 Equipos y Materiales Duraderos
Mobiliario y Equipo de Oficina Global 01 1,330.00
Computadora Unidad 01 2,500.00
8
Impresora Unidad 01 450.00
Calculadora Unidad 01 100.00
RESUMEN
CODIGO CLASIFICADOR DISPONIBLE NO DISPON TOTAL S/.

5.3.11.27 Servicios No Personal 4,500.00 0 4,500.00
5.3.11.30 Bienes de Consumo 140.00 290.00 430.00
5.3.11.20 Viáticos y Asignaciones 0 700.00 700.00
5.3.11.39 Otros Servicios de Terceros 1,100.00 100.00 1,200.00
5.3.11.51 Bienes de Capital 4,380.00 0 4,380.00

T O T A L 11,210.00 1090.00 11,210.00
10. Financiamiento:
10.1 Con recursos propios: 100%
II. PLAN DE INVESTIGACION
1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Antecedentes:
El presente proyecto propone el diseño de un Plan de Gestión de la Calidad de la
Clínica Virgen del Pilar S.A.C. ubicada en la provincia de Trujillo, distrito de Trujillo,
departamento de La Libertad, toma en cuenta algunos elementos de la propuesta del
Sistema de Gestión de la Calidad en Salud a nivel nacional.
La Clínica es una institución que se encuentra regulada por el Ministerio de Salud, la
cual en el marco de los lineamientos de políticas sectoriales, en Diciembre del 2001
aprobó el Sistema de Gestión de la Calidad, el cual establece los principios, bases

9
conceptuales y objetivos que vienen orientando los esfuerzos por mejorar la calidad,
expresados en la misión y visión.
Para la elaboración del Plan de Gestión de la Calidad, se han desarrollado dos
momentos, el primero de la evaluación de la calidad y a partir del análisis de los
resultados se identifica en términos globales el 90% de insatisfacción en el usuario
interno, eleva este porcentaje la insatisfacción en las remuneraciones, las
oportunidades de progreso e incentivos y la debilidad en grado de participación a
nivel institucional.
La insatisfacción del usuario externo es de 75%, que es mayor al promedio a nivel de
clínicas en la ciudad de Trujillo, gran parte de esta insatisfacción la encontramos en
la información al paciente, en el tiempo de espera, en la seguridad del local y el
horario de atención.
Respecto a la auto evaluación del servicio, en el rubro estándares centrados en el
paciente el de mayor debilidad es la educación al paciente y su familia, y el aspecto
positivo está referido a la atención directa del paciente, lo que nos lleva a pensar
que las acciones están centradas en aspectos recuperativos.
En el rubro de estándares de gestión y organización sanitaria los resultados
obtenidos califican como regular. Siendo los puntos críticos los relacionados a la
gestión y mejora de la calidad, órganos de dirección, liderazgo y seguridad de las
instalaciones.
A partir de este análisis se realiza la identificación de las oportunidades de mejora
y el planteamiento de las líneas de acción a implementar en la Clínica Virgen del Pilar
S.A.C., con el objetivo de mejorar la calidad de atención.
El Plan de Gestión de la Calidad, requiere de iniciativa, innovación, trabajo en equipo,
compromiso de los directivos que garantice la sostenibilidad de las acciones.

10
Justificación:
El logro de la Gestión de la calidad no es posible sin aplicar la filosofía de la mejora
continua, por tres razones fundamentales: el carácter cambiante de las
expectativas de los clientes, la presión de los competidores y el desarrollo
constante de la tecnología.
A su vez para que la organización pueda mejorar continuamente, antes tiene que
aprender y conocer, y esta idea es la clave para comprender la importancia que
tiene la gestión del conocimiento para que la gestión de la calidad, como disciplina
que promueve una solución integrada y colaboradora para la creación, captura,
organización, acceso y uso de los activos de información de una corporación. Estos
activos incluyen las bases de datos, los documentos y las capacidades y experiencias
de los empleados.
Tanto el objeto de la gestión de la calidad (necesidades y expectativas de los
clientes) como el de la gestión del conocimiento (conocimiento organizacional) son
intangibles y no existen independientemente de la conciencia del hombre.
Ambos son procesos integradores, por cuanto deben gestionarse en todos los
procesos claves de la organización.
Ambos se soportan en el sistema documental de la organización, considerando como
documento cualquier forma de soporte físico de la información (videos, fotografías,
planos, reglamentos, normas, procedimientos, manuales, registros, etc.)
Ambos involucran a todo el personal de la organización y fracasan sin un liderazgo
activo de la alta gerencia.
Están estrechamente vinculados a la cultura organizacional.
11
En ambos se pueden utilizar técnicas como el benchmarking, diagramas causa-
efecto, diagramas de afinidad.
Tienen indicadores de salidas comunes como el incremento de los niveles de
satisfacción del cliente, la reducción de costos y el incremento de la participación
en el mercado.
Implementar este Plan de Gestión de la Calidad requiere de una política de calidad
donde exista el compromiso de los directivos y de los trabajadores en general y que
su ejecución se vea reflejado en la mejora de la atención y la obtención de la
satisfacción del usuario externo e interno.
2. PROBLEMA
¿Qué impacto tendría la implementación de un Plan de Gestión de la Calidad en los
servicios de Salud de una Clínica?
3. HIPOTESIS
Implementar un Plan de Gestión de la Calidad en la Clínica Virgen del Pilar brindará
una atención con equidad, desarrollando acciones eficientes y eficaces que
aseguraren una atención de calidad y una satisfacción al usuario interno y externo,
esto permitirá brindar un mejor servicio de salud en la clínica.
Variable Independiente:
Plan de Gestión de la Calidad
Variable Dependiente:
Los Servicios de Salud de un Clínica

12
4. DISEÑO DE INVESTIGACION
4.1 Material de Estudio:
Población:
La constituye la población usuaria de los servicios de hospitalización,
consultorios externos, emergencia, atención a domicilio, ayuda al diagnóstico.
Muestra:
Para la presente investigación he considerado como muestra o unidad de análisis
la Clínica Virgen del Pilar S.A.C. que cuenta:
Usuarios Externos: atiende aproximadamente 500 pacientes por mes en todos
sus servicios.
Usuarios Internos: Trabajadores asistenciales, administrativos y de servicios,
que hace un total aproximado de 30 trabajadores.
4.2 Métodos y Técnicas:
Para la evaluación de la calidad, se ha realizado un estudio de tipo, exploratorio
y de carácter transversal, elaborado en dos fases, una de aplicación de
instrumentos con una duración de 1 semana y otra de gabinete de análisis de los
mismos con una duración de 4 semanas.
Para mediar la necesidad de la implementación del Plan de Gestión de la Calidad
se ha aplicado un diseño metodológico cuantitativo, evaluación que se realiza
midiendo la perspectiva del usuario interno y externo, siendo la unidad de
análisis los usuarios internos, externos y la calidad de los servicios de la Clínica
Virgen del Pilar.
13
Para el recojo de la información se ha aplicado encuestas para medir la
satisfacción del usuario interno, externo y una guía de auto-evaluación basada
en los estándares de clínicas.
En este Proyecto se aplica el diseño en sucesión o en línea. Se usa un solo grupo
que sirve como grupo experimental y testigo de sí mismo, en línea.
Selección Observaciones Observación
del grupo antes del después del
experimental “estímulo” “estímulo”
A A1 A2
5. Bibliografía
1. Consejo Canadiense de Acreditación de Servicios de Salud- Logro de una
Gestión Mejorada – 2da. Edición – Canadá 2002.
2. Módulo Programa de Gestión de Calidad, Diploma en Gestión de la Calidad en
Salud, Lima 2003
3. Leonard L. Berry, Calidad de Servicios, Una ventaja estratégica para
instituciones financieras.
4. Dirección General de Salud de las Personas, Sistema de Gestión de la Calidad en
Salud, Lima 2002
14
5. De La Cruz Bovea, César Augusto. Calidad y Gestión de Calidad, Mayos, 2005
www.gestiopolis.com/dirgp/adm/calidad.htm
6. Passos Nogueira, Roberto, La Gestión de Calidad Total en la Perspectiva de los
servicios de Salud, Ensayos, Río de Janeiro, 1993.
7. Flores T. María, Procesos de Mejora Continua de la Calidad.
____________________________ _____________________________
C.P.C. Patricia Tello Castañeda Mg. Eco. Húber Alfaro Guarniz
Autor Asesor
15

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

PLAN DE GESTION DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE

C.P.C. PATRICIA TELLO CASTAÑEDA

ESQUEMA DEL PROYECTO DE INVESTIGACION CIENTIFICA

Plan de Gestión de Calidad en los Servicios de Salud de una Clínica.

2.1 Nombre : CPC. Patricia Lizett Tello Castañeda

2.2 Grado Académico : Bachiller en Ciencias Económicas

2.3 Título Profesional : Contador Público

2.4 Dirección : Fco. Lazo N° 482 – Urb. Sto. Dominguito

2.5 Programa de Interés : Maestría en Ciencias Económicas con

Mención en Administración de Negocios.

3.1 Nombre : Húber Alfaro Guarniz

3.2 Grado Académico : Magíster en Ciencia Económicas

3.3 Título Profesional : Economista

3.4 Dirección Laboral : Universidad Nacional de Trujillo

4.1 De acuerdo al fin que se persigue: Aplicada.

4.2 De acuerdo al Diseño de Contrastación: Explicativa.

5. Localidad e Institución donde se desarrollará el proyecto:

5.1 Localidad: Ciudad de Trujillo

5.2 Institución: Clínica Virgen del Pilar S.A.C.

6. Duración de la Ejecución del Proyecto:

La duración del presente proyecto está programada para 7 Meses.

CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANTIDAD

CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANTIDAD

Papel Bulky Millar 01

Papel Bond Millar 03

Fólder Manila Docena 02

Líquido Corrector Unidad 03

CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANTIDAD

Diskettes de 1.44 Mb Caja 01

Tinta para Impresora Unidad 01

CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANTIDAD

CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANTIDAD

CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANTIDAD

Mobiliario y Equipo de Oficina Global 01

CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANT. COSTO

Profesionales Unidad 01 3,000.00

Autor Unidad 01 1,500.00

CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANT. COSTO

Papel Bulky Millar 01 20.00

Papel Bond Millar 03 75.00

Lápices Unidad 06 6.00

Lapicero Unidad 06 6.00

Resaltador Unidad 02 5.00

Borradores Unidad 04 4.00

Fólder Manila Docena 02 12.00

Líquido Corrector Unidad 03 12.00

CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANTID COSTO

CD’S Caja 01 10.00

Diskettes de 1.44 Mb Caja 01 10.00

Tinta para Impresora Unidad 01 120.00

Libros Global 01 150.00

CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANTID COSTOS

Impresión Global 01 500.00

Fotocopias Global 01 500.00

Internet Global 01 100.00

CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANTID COSTOS S/.

Alimentación Global 01 300.00

Pasajes Global 01 400.00

Empastado Global 01 100.00

CODIGO CLASIFICADOR UNIDAD CANTID COSTOS S/.

Mobiliario y Equipo de Oficina Global 01 1,330.00

Computadora Unidad 01 2,500.00

Impresora Unidad 01 450.00