CASO DE ESTUDIO: “PROVEEDORES DE SERVICIOS DE APLICACIONES”

Thermos es una empresa mediana, con menos de 2,800 empleados; pero es una
marca con amplio reconocimiento a nivel mundial que fabrica las botellas Thermos y
otros recipientes térmicos para alimentos y bebidas. Al igual que otros fabricantes de
productos de envasado, Thermos enfrenta serios retos por los altos precios del
combustible, los crecientes costos de materiales como el acero inoxidable y la resma y,
por supuesto, la competencia mundial. Por si fuera poco, tiene que satisfacer los
requerimientos de los grandes detallistas como Wall-Mart y Target de realizar entregas
más rápidas y más precisas y, al mismo tiempo, mantener costos bajos.
En consecuencia, Thermos necesita una estructura ligera e innovadora. La estrategia
de la empresa se enfoca en encontrar formas de conseguir que los empleados
dedicados a proyectos de alto valor e iniciativas estratégicas se enfoquen en sus
competencias esenciales, que son diseñar y fabricar productos térmicos. La empresa
no desea que estos recursos se desperdicien en operar su propia infraestructura de TI.
Thermos optó por un servicio bajo demanda hospedado que le proporciona Oracle
Corporation. El uso de E-Business Suite on Demand, que incluye Warehouse
Management, Order Management y Financials, todos ejecutándose en computadoras
de Oracle, ayudó a Thermos a incrementar la eficiencia en las operaciones de
almacenamiento e inventario, marketing y administración de marca, así como en los
procesos financieros. Además de los 665,000 dólares que ahorró Thermos en costos
de inversión inicial, la empresa estima que ahorró otros 300,000 por la mejora en el
control de inventarios y en la productividad del almacén.
Thermos implementó el software de Oracle sin hacerle cambios para adaptarlo a sus
procesos de negocios. En vez de ello, Thermos adoptó los procesos de negocios de
los sistemas de Oracle.
Estos procesos resultaron ser más eficientes que las viejas formas de trabajar de
Thermos.
La experiencia de ResortCom International con un proveedor de servicios de
aplicaciones es muy diferente. Ésta es una pequeña empresa con valor de 15 millones
de dólares que provee servicios financieros y operativos para desarrolladores y
gerentes de propiedades vacacionales. La empresa requería un sistema de
Administración de las relaciones con el cliente (CRM) que pudiera manejar ventas,
marketing, soporte técnico al diente, autoservicio y aspectos analíticos. El software
tenía que ser suficientemente flexible para satisfacer las cambiantes necesidades del
personal de ventas y marketing de la empresa, e integrarse además con las
aplicaciones corporativas internas de ResortCom que contenían contratos, facturas y
transacciones financieras de los clientes.
ResortCom decidió utilizar un sistema de CRM bajo demanda hospedado de
RightNowTechnologies que parecía cumplir la mayoría de sus requerimientos y tenía
una interfaz de usuario especialmente amigable. El servicio de software cuesta sólo
125 dólares mensuales por usuario, que era mucho menor a los 300,000 dólares que
cuesta una licencia más los costos adicionales de implementación, infraestructura y
soporte para operar dentro de la organización el software de un proveedor
convencional.
Los problemas para ResortCom comenzaron en cuanto trató de implementar el
sistema hospedado de RightNow. Le tomó tres meses poner en funcionamiento el
sistema en lugar de sólo uno porque deseaba una característica automatizada para
que los usuarios iniciaran las aplicaciones de RightNow como fichas dentro de sus
sistemas de back-office. Se requirió programación especial para este propósito. Mex
Marxer, vicepresidente de servicios financieros de ResortCom, indicó que la
integración de RightNow con los sistemas de back-office de la empresa es satisfactoria,
aunque no la ideal. Para utilizar el sistema con la finalidad de abrir un informe de
incidentes de un cliente toma diez segundos debido a la interacción entre RightNow y
el sistema interno de la empresa.
La conclusión a la que llegó ResortCom es que los sistemas de CRM hospedados no
siempre son tan fáciles de implementar como prometen los proveedores. Es probable
que esta solución funcione bien para empresas que desean implementar procesos de
CRM estándar que les permitan utilizar el software tal como está sin modificaciones, y
que no requieran una integración compleja con los sistemas de back-office. La
personalización del software para satisfacer los requerimientos únicos de una empresa
puede ser muy problemática, y las herramientas que ofrecen los proveedores para
enlazar su software CRM con los sistemas internos de sus suscriptores, por lo general,
no son tan potentes como las del software que se utiliza de manera interna.
Aunque debería tomar menos tiempo poner en funcionamiento un sistema hospedado
que el software programado de manera interna o que un paquete tradicional de
software, las implementaciones más grandes y complejas pueden durar un año o más.
A pesar de que un proveedor de servicios de aplicaciones reduce la necesidad de
mantener personal técnico dentro de la empresa, en ocasiones la aplicación de
actualizaciones al software puede representar desafíos técnicos que obliguen a la
empresa a contar con un soporte técnico constante para el software.
Como hace notar Rob Bois, analista investigador de AMR Research, las empresas
creen que.utilizar un proveedor de servicios de aplicaciones ‘es como encender un
interruptor. Pero los requerimientos de integración y personalización no son tan
distintos a los del software tradicional cuando se trata de implementaciones más
complejas. Éstas implican una gran cantidad de trabajo.
No obstante, los problemas de integración, el sistema de RightNow reporta beneficios
para ResortCom. La función de autoservicio del cliente que suministra el sistema ha
reducido 40 por ciento los correos electrónicos de los clientes y el flujo de trabajo
mejorado entre las funciones de front-office y back-office ha incrementado también 40
por ciento la productividad. El sistema de RightNow proporcionó funcionalidad de
rnarketing adicional a ResortCom que debe mejorar aún más la rentabilidad. La
empresa sigue adelante con el.sistema hospedado, pero ha pospuesto cualquier
actualización a nuevas versiones del software y espera que no haya problemas
cuando RigthNow adapte una verdadera plataforma de integración de servicios Web.