PAPEL DELOS CLIENTES ATRABES DELOS DIFERENTES CANALES DE ATENCION(introducción)

Desarrollar la habilidad de identificar oportunamente el tipo de cliente que se vinculará con tu

negocio, te permitirá elegir correctamente el tipo de trato personalizado que tendrás que usar
para que la venta o servicio que brindas llegue a buen término.

La Administración General y sobre todo tu experiencia, te permite desarrollar esa habilidad

psicológica que tienes oculta y que debes sacar y aprender a usar con tus clientes.

Para ejemplificar este concepto, toma una hoja de papel blanco entre tus manos, representará la
relación con tu cliente, si él no se siente satisfecho se arrugará, hazlo, veras que la relación se ha
deteriorado, es más, haces tanta bulla que puede oírse en los alrededores (lo sabrá tu
competencia), y si tu le ofreces la mejor alternativa de solución, el papel se estira, hazlo, pero la
impresión que quedo en el será muy difícil de borrar, cuando sientas ganas de estallar recuerda
ese papel arrugado.

Si tu cliente aún no se quedo satisfecho con la solución, ese papel se volverá a arrugar, no demos
pie a que el vínculo entre tu empresa y tu cliente se arrugue tantas veces que se rompa y llegue a
ser inaceptable. Da la solución completa y nunca a medias, muchos negocios lo dan a medias para
crear dependencia del cliente con la empresa, grave error, una cosa es dar soporte postventa y
otra es resolver constantemente quejas ajenas a ese servicio, cuida tu imagen.

El papel del cliente es la de medir permanentemente la calidad de tu empresa o negocio y como es

que lo administras, todo tu personal incluyéndote, deben saber como manejar estos TIPOS de
clientes, un curso que entre otros temas, te entrene en como tratar con ellos, te ahorrará mucho
tiempo, no afectará tu salud y te evitará gastar recursos innecesarios para lograrlo.

Debes conocer TODO lo que sucede en tu negocio, nunca debes ser la última persona en enterarse
de los hechos, cada trabajador de tu empresa debe ser tus ojos y oídos, domina tu negocio,
fomenta e implementa el control interno, tema que desarrollaré en un artículo posterior.

Recuerda que estos tipos de seres humanos ya existen en tu empresa como clientes internos
(trabajadores) y como clientes externos (usuarios), no permitas que las relaciones lleguen a
arrugarse.
Tipos de clientes y sus características.

¿Cómo cualificarlos?

tipos de clientesUn buen vendedor debe conocer a la perfección los tipos de clientes que existen y
sus características.

Uno de los signos más claros de amateurismo de un vendedor es el hecho de que, si alguien te
mira al parecer con interés o te ha dicho hola, intentas realizar una presentación de tu PRODUCTO
inmediatamente. No estoy diciendo que tú lo hagas, pero…

Desgraciadamente la gran mayoría de vendedores se lanzan a la venta sin conocer y adaptar su

estrategia teniendo en cuenta los tipos de clientes a los que se dirigen.

El profesional de la venta no realiza nunca una presentación hasta que ha cualificado

meticulosamente a la persona o empresa a la que se dirige. No pierde el tiempo realizando
presentaciones a candidatos no cualificados. Hacer lo contrario es lo más descorazonador que
existe.

El primer paso de un buen vendedor es conocer y cualificar a sus potenciales clientes.

Tipos de clientes

Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles, sin embargo, a
grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso por afinidades. El mundo de la
empresa no es tan diferente, y en tanto que está formado por personas, podemos igualmente
hacer clasificaciones, bien de directivos, empleados o, como en este caso, de tipos de clientes:
El autosuficiente

¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en posesión de la verdad absoluta?
Los clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son auténticos
fans de las discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de ser el comprador
eternamente descontento.

En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo personal y dejar que él
hable, haciéndole preguntas. Él Mismo dará la solución y cerrará la compra.

El distraído

Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que parecen ausentes y que vagan
por el establecimiento como si no supieran qué están haciendo allí.

Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar interés y curiosidad por
aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con rapidez y elaborar un único
argumento, ya que es poco probable que este tipo de compradores rebatan una idea si se les
convence.

El reservado

La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con los clientes reservados y
que necesitan mucho tiempo para tomar una decisión. El perfil responde a una persona impasible,
muy desconfiada y tímida. Para conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas
alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas.

Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y, sobre todo, no
hay que presionarlo para que decida.

El hablador

Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes que sólo miran. Por este motivo, es
importante identificarlos rápidamente. El comprador que no pone objeciones de ventas suele ser
alguien desinteresado que no quiere comprar. En otros casos, hay gente que está más interesada
en hablar de sí mismos que en comprar y son poco dados a la acción.

Hay que atenderlos con simpatía, pero sin distracción e intentando centrar el tema comercial para
descubrir si comprará o no.
El indeciso

Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les cuesta hacerlo. Los
compradores indecisos son incapaces de decidir por sí mismos. Por este motivo, el comercial
nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y
no plantearle demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en un mar de dudas.

Es recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como en palabras.

LOS 19 CANALES PARA CONSEGUIR CLIENTES Y TRACCIÓN EN TU EMPRESA

Post de Jesus A. Lacoste | 30/marzo/2016 | Destacados, Emprender, Marketing, Negocios | 1 |

Para cualquier negocio lo más importante es conseguir clientes y lograr que la caja siempre tenga
más ingresos que gastos. Para lograrlo, los ganadores se centran en la generación de “tracción”; es
decir, generar impulso y un verdadero crecimiento de la base de clientes. Por tanto, la generación
de tracción en el mercado debe ser el objetivo central de cualquier emprendedor que desee que
su startup despegue. Pero, ¿cómo se genera tracción? La respuesta es… aplicando alguno de los
diecinueve canales de generación de tracción.

conseguir clientes

CONSEGUIR CLIENTES A TRAVÉS DE 19 CANALES

Los 19 canales para conseguir clientes y generar tracción propuestos por Gabriel Weinberg y Justin
Mares en su libro “Traction. How any startup can achieve explosive customer growth” son:

Canal 1: Marketing Viral: Que unos le cuenten a otros

Para una empresa que comienza, convertirse en viral significa que cada nuevo usuario que
adquiere trae uno o más usuarios y el ciclo se repite. Esto puede crear un impresionante
crecimiento exponencial, como lo demuestra el auge de Facebook, Twitter, WhatsApp y otros.
En la práctica, el crecimiento viral es difícil de lograr. Se necesita una tormenta perfecta de
factores diferentes que se reúnen para que esto suceda. Siendo realista, se debe tratar de
conseguir un bucle viral sencillo trabajando en esta línea:

– Un nuevo cliente se expone a un producto y le gusta. Es importante cautivar con las emociones.

– El cliente está incentivado por el producto y lo dice a amigos y asociados.

– Aquellos usuarios potenciales se exponen al producto y se convierten en usuarios.

Canal 2: Relaciones Públicas: Usar medios tradicionales

Para sacar el máximo provecho de las oportunidades de relaciones públicas:

– Las actividades deben tener genuino interés periodístico.

– Construir relaciones con los periodistas que cubren el nicho de mercado y leer lo que informan,
ofrecer su experiencia como comentarista de mercado en caso de que lo quieran.

– Hacer un paquete de historias con todos los hitos que sean de interés periodístico o historias
emocionales de peso.

– Conocer el posicionamiento de marca que desea proyectar y luego unificar mensajes en torno a
esos temas.

– Permanecer como tendencia. Entender lo que está sucediendo en el mercado y lo que es un

verdadero avance.

– Escoger un ángulo para trabajar y permanecer en él.

– Cada vez que hace un lanzamiento debe ser breve y agradable. A los reporteros les encantará
eso.

– Si hay suerte de que publiquen una historia, hay que decirlo al mundo, a un público más amplio.
Compartir en las redes sociales. Enviar a personas influyentes en la industria y a las principales
publicaciones. Todo el mundo lo debe saber.

Canal 3: Relaciones públicas no convencionales: Llamar la atención para atraer a los medios

Estas relaciones públicas no convencionales son de dos tipos:

– Maniobras publicitarias: cuando se hace algo escandaloso para atraer la atención de los medios.
Por ejemplo lo que hace Red Bull.

– Agradecimiento al cliente: cuando se hacen pequeños gestos que convierten a los clientes en
seguidores.

El estándar de oro de las maniobras publicitarias es Richard Branson, quien ha hecho algunas cosas
bastante extrañas. Mediante la creación de un espectáculo, Branson transforma los lanzamientos
de productos ordinarios en titulares nacionales. Este tipo de truco de publicidad puede generar
reconocimiento inmediato.

Canal 4: Marketing en los buscadores: Pagar para que los anuncios aparezcan en los resultados de
una búsqueda

Los anunciantes gastan más de US$ 100 millones al día en la plataforma de AdWords de Google.
¿Por qué? Pues porque funciona. Puede incorporarse utilizando (PPC) la publicidad de pago por
clic que une los anuncios a las palabras clave utilizadas en las búsquedas online. Los parámetros
clave PPC son:

– Porcentaje de clics: el porcentaje de impresiones de anuncios que se traducen en clics.

– Costo por clic: la cantidad pagada por cada clic en un anuncio.

– Costo por adquisición: la cantidad pagada por adquirir un nuevo cliente.

Lo bueno del marketing de motores de búsqueda SEM es que se puede utilizar para comprobar el
posicionamiento del producto, características y mensajería, incluso antes de construir plenamente
un producto. Si se consigue algo que resuene en el mercado como lo demuestran los resultados de
búsqueda, es sin duda un buen indicador del éxito futuro.

Canal 5: Anunciar en medios sociales: Hacer publicidad en medios como Facebook y YouTube
Las grandes marcas pagan millones cada año por colocar anuncios en sitios web populares y en los
medios sociales. Estos anuncios se pueden colocar a través de la Red de Anuncios de Google o por
los propios anunciantes.

La publicidad en los medios sociales tiende a aumentar la generación de demanda. En los sitios
web el anunciante se involucra con la gente y construye gradualmente una audiencia. En los
medios sociales el anunciante convierte gradualmente a las personas en clientes.

La clave del éxito de los anuncios en medios sociales es crear contenidos atractivos y experiencias
atractivas. Hay que estudiar lo que están haciendo los competidores y poner a prueba los propios
planteamientos.

Actualmente la publicidad en Facebook Ads y en los videos de Youtube está funcionando muy
bien.

Canal 6: Anuncios offline: Pagar por comerciales en radio y televisión

Los anuncios offline son baratos, fáciles de medir y la forma en que se pueden utilizar es
enormemente flexible.

La variedad de anuncios offline es impresionante e incluye televisión, radio, periódicos, revistas,

páginas amarillas, correo directo y más. Cada uno de ellos tendrá un público objetivo fijo, lo cual
significa que se puede seleccionar el vehículo que es más atractivo al cliente objetivo.

Canal 7: Buscar la optimización: El sitio web en los motores de búsqueda

El posicionamiento en buscadores o SEO es el proceso de colocar su sitio web en los primeros

puestos de los resultados de los motores de búsqueda online. En la práctica, la mayoría de la gente
tiende solamente a hacer clic en los diez primeros resultados que se muestran, por lo que
mientras más alto es el ranking en los motores de búsqueda, mejor. Las tácticas de SEO son de dos
tipos:
– Intentar vincular contenidos de calidad con palabras clave y luego integrar numerosos enlaces
con su material online

– Un enfoque de longtail, atarse a frases clave largas y altamente específicas que atraen menos
búsquedas de forma individual, pero que en conjunto representan más del 70% de todas las
búsquedas.

Canal 8: Marketing de Contenido: Utilizar un blog para generar clientes

El marketing de contenido es cuando se publica contenido de calidad en un blog y esto atrae

comentarios, acciones de medios de comunicación social, clientes potenciales y en última
instancia nuevos clientes. Lo bueno de este canal de tracción es que el contenido publicado en un
blog también puede mejorar los resultados que se obtienen en motores de búsqueda, PR,
marketing por correo electrónico, eventos offline y demás. Un buen marketing de contenido
puede generar una gran cantidad de nuevos clientes.

Muchas empresas tienen blogs que actualizan con poca frecuencia, atraen muy pocos o ningún
comentario y son bastante aburridos e improductivos. Para evitar esto hay que intentar utilizar
ideas que han funcionado para otros:

– Comenzar un blog como vehículo de marketing mientras todavía está en fase de desarrollo del
producto.

– Usar un blog como el punto focal para todas las actividades de marketing.

– No olvidar incluir minicursos, libros electrónicos e infografías en los posts.

– Tener invitados interesantes que publiquen en el blog.

Canal 9: Email marketing: Usar email para conseguir clientes

El correo electrónico sigue siendo el principal caballo de batalla del mundo online. Puede ser
utilizado para entregar cupones, referencias, ventas y mucho más. Se puede utilizar para
encontrar futuros clientes, contactar clientes actuales, retener más clientes y más. El email
funciona porque es personalizado. El éxito en el uso del correo electrónico para generar tracción
generalmente viene por dos elementos básicos:
– Una lista de correo de clientes potenciales a quienes se envía material para avivar la chispa de
interés y convertir una transacción en una compra.

– Una serie automatizada de emails que lleva a la gente a través de un “embudo” de ventas. Esta
secuencia por goteo se realiza automáticamente cuando se envía material de buena calidad.

Canal 10: Ingeniería de marketing: Herramientas gratis que generan interés

Una gran manera de generar tracción es conseguir que su equipo técnico construya algunas
herramientas y recursos que la gente necesita y regalarla para conseguir clientes potenciales.
Cuando se hace bien, esto puede generar un torrente de clientes potenciales. Algunos ejemplos:

– Hubspot es una compañía de software de automatización de marketing. Ofrece un sitio web

gratuito que genera un informe personalizado sobre como va el marketing online de la empresa.

– Codecademy ofreció clases de programación gratis cada semana durante un año a principios de
2012. Más de 450.000 personas se inscribieron; casi el doble de la base de usuarios de
Codecademy en ese momento.

Canal 11: Escribir en otros blogs: Crear conciencia a través de entradas a blogs

Publicar en los blogs de otras personas es una forma efectiva de empezar a generar tracción. El
único problema es que esto no es realmente escalable. Generalmente, hay un límite en el número
de blogs que son relevantes. Sin embargo, esto a veces es una buena manera de empezar y
conseguir el primer grupo de clientes.

Canal 12: Desarrollo del negocio: Crear relaciones estratégicas

Las alianzas para el desarrollo de negocios se pueden estructurar de diferentes maneras:

– Asociaciones estándar: dos empresas se ponen de acuerdo para trabajar juntas en desarrollar y
vender sus propios productos.
– Empresas mixtas: se trabaja con socios para crear nuevas ofertas de productos.

– Licencias: una nueva empresa utiliza la base de clientes de otra compañía y le paga una comisión
sobre las ventas que resulten.

– Oferta de distribución: una compañía vende el producto de otra o viceversa.

– Asociación de suministro: que asegure el acceso exclusivo o limitado a los insumos clave para
determinados productos.

Canal 13: Ventas: Crear procesos de ventas directas escalables

El objetivo subyacente de las ventas para cualquier inicio es llegar a un embudo de ventas
repetible y eficaz. Es necesario construir procesos que generen un flujo constante de clientes
potenciales. Esas perspectivas deben ser puestas en programas que las nutran de ventas futuras.

Los mejores embudos de ventas tienden a ser diseñados desde el punto de vista del cliente en
lugar de la empresa. Se pueden poner en marcha sistemas que reduzcan la complejidad del
proceso de compra, mientras al mismo tiempo amplifican los beneficios que brindan para
construir más y más tracción.

Las primeras ventas pueden ser altamente motivadoras. Si se atraen unos primeros clientes de
calidad, se puede construir un túnel de ventas de interés para los demás. Esto es ideal para la
generación de más tracción.

Canal 14: Programa de Afiliados: Ofrecer comisiones

Los programas de afiliados son los que pagan a las personas o empresas por realizar unas acciones
específicas o el logro de resultados concretos. Son comúnmente utilizados en:
– Ventas al por menor: Amazon, Target y Wal-Mart pagan entre 4% y 8,5% de cada venta a
cualquier afiliado que les refiere. Cupones, ofertas diarias y programas de fidelidad son variaciones
sobre el tema del afiliado y son ampliamente utilizados.

– Los productos de información: Clickbank tiene más de 100.000 afiliados que reciben comisiones
sobre las ventas de millones de productos digitales cada año.

– La generación de “leads”: Algunas compañías de seguros pagan una comisión de US$ 50 a US$
100 por todos los “leads” que reciben. La generación de “leads” es una industria de US$ 26 mil
millones.

Canal 15: Plataformas: Usar Facebook o App store para generar “leads”

Las plataformas como las tiendas de Android y Apple tienen cientos de millones de usuarios. Las
plataformas de medios sociales importantes (como Facebook, Twitter y Pinterest) tienen miles de
millones de usuarios en todo el mundo. Si se consigue que una de estas plataformas cubra una
historia, es posible que esta llegue a millones de usuarios en días o meses en lugar de años o
décadas.

Irrumpir en los primeros lugares o conseguir la cubertura de una historia desencadena un ciclo
autosostenible como una bola de nieve que atrae la atención aún más en el futuro.

Canal 16: Eventos: Asistir a eventos y vender directamente

Idealmente se debe asistir a una feria antes de desarrollar el producto para participar y averiguar
sobre el terreno. Una vez se tiene este conocimiento, se pueden establecer algunas metas de
tracción realistas para la siguiente feria.

Usted necesitará tanto una estrategia interna como una estrategia externa para colocar su stand
en una feria comercial:
1. La estrategia interna: colocar y estructurar su stand de manera que lleguen algunos clientes
importantes, obtener cobertura de prensa y formar algunas alianzas importantes. Para atraer a
una multitud y generar rumores se pueden utilizar los sorteos y promociones.

2. La estrategia externa: saber lo que se debe hacer fuera de la sala de exposiciones. Esto podría
ser llevar algunas personas a cenar o ir a lugares sociales donde se presenten personas clave de la
industria en un ambiente informal o realizar una fiesta cerca de la feria e invitar a personalidades.

Canal 17: Eventos offline: Patrocinio de conferencias o eventos

Los eventos cubren una amplia gama de opciones:

– Realizar una conferencia sobre la industria para ofrecer la participación de todos los líderes de
opinión en su campo.

– Configurar una miniconferencia de un día.

– En lugar de una gran conferencia es mejor ganar tracción con un evento a más pequeña escala.
Reunir un pequeño grupo de personas influyentes y hablar con ellos.

– Tirar la casa por la ventana y hacer una fiesta para ganar tracción. Empresas como Evian y Yelp
han utilizado esta estrategia con un éxito impresionante.

Canal 18: Conferencias: Dar charlas que generen ruido

Este es un canal de tracción relativamente fácil para empezar. Ofrecer charlas gratuitas a
pequeños grupos y generar confianza que nos sitúe en una buena posición para pasar al siguiente
nivel.

La verdadera clave de las charlas es convertirse en un experto en algún campo. Contactar a los
organizadores de eventos afines a su campo y que sean conscientes de sus credenciales y su
disponibilidad.
Canal 19: Construir comunidad: Crear grupos de usuarios apasionados

Construir una comunidad es la creación de seguidores para su nueva empresa. Reunir un grupo de
personas que corra la voz sobre la maravilla de su empresa. Al igual que cuando se habla en
público, se debe construir una comunidad comenzando por cosas pequeñas. Reunir un pequeño
grupo de usuarios y crecer a partir de ahí. Si todo el mundo se siente como si estuvieran en una
misión la comunidad tendrá un propósito.