GESTIÓN POR PROCESOS

Curso: Gestión de la calidad

Para conseguir que una organización fundamente su Sistema de gestión por procesos se deben seguir los
siguientes pasos:
1. La identificación y secuencia de los procesos, que finaliza con la elaboración del Mapa de procesos
2. La descripción de cada uno de los procesos
3. El seguimiento y la medición para conocer los resultados que obtienen
4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizada

Caracterización de procesos

Definición:
La caracterización de procesos es una herramienta que nos permite planificar los procesos a través de la descripción
de cada uno de sus componentes.
La caracterización de procesos permite la Identificación de elementos esenciales necesarios para llevar a cabo el
proceso y la definición de las principales características del proceso facilitando su entendimiento, gestión y el
control de sus interrelaciones como parte de un Sistema.

Ventajas:
Al caracterizar el proceso, el líder o propietario del proceso, clientes, proveedores y el personal que participa
de la realización de las actividades, adquieren una visión integral del proceso, es decir, los colaboradores
entienden para qué sirve lo que individualmente hace cada uno, por lo tanto fortalece el trabajo en equipo y la
comunicación. Esto favorece de manera contundente la calidad de los productos y servicios.

La ficha de caracterización de procesos

La ficha de caracterización de procesos se considera como un soporte de información que pretende recabar todas
aquellas características relevantes para el control de actividades definidas en el mapa de procesos, así como para
la gestión del proceso.
La información a incluir dentro de una ficha de caracterización de procesos puede ser diversa y deberá ser
decidida por la propia organización pero debe contener la necesaria para permitir la gestión del mismo.

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Componentes:

1. Objetivo u objeto del proceso: Describe para qué existe un proceso dentro de la organización. Es el propósito
o misión del proceso. Hay que preguntarse ¿Cuál es la razón del proceso? ¿Para qué existe el proceso?
Simplemente es explicar la razón del proceso dentro de la organización. Deben evitarse descripciones
altruistas o soñadoras.
2. Líder o propietario del proceso: Es la persona que le ha sido asignada la responsabilidad y autoridad de
gestionar el proceso. Debe tener capacidad de decisión y actuación
3. Alcance del proceso: indica la actividad de inicio y la actividad de término del proceso. Indica la extensión
del proceso.
4. Proveedores: Son los procesos internos y las entidades externas que entregan las entradas (los
insumos, materiales, equipos, información u otro).
5. Entradas: Es el material/ información/requisito/solicitud que inicia el proceso y/o que abastece al proceso.
6. Actividades: Son las actividades o subprocesos que se deben realizar para transformar las entradas
en salidas. Las actividades se pueden describir haciendo uso de un diagrama de flujo.
7. Controles o variables de control: Son todos los factores, variables o características de calidad críticos a ser
controlados para garantizar el funcionamiento óptimo del proceso.
8 . Salidas: Son los entregables del proceso y que no serán objeto de ninguna otra transformación por parte
del proceso que lo genera y que son entregados a los clientes (Productos, servicios, información, etc.)
9. Clientes: Son los procesos internos o entidades/personas externas que reciben directamente los productos
y/o servicios que genera el proceso.
10. Documentos: Son todos aquellos manuales, reglamentación legal, especificaciones de los clientes,
procedimientos documentados que se requieren para un adecuado funcionamiento y control que garantizan
que los productos obtenidos cumplen los requisitos del cliente, de la misma empresa, del sector y de los
entes gubernamentales.
11. Cargos involucrados: Es la identificación o relación de los cargos que intervienen en las diferentes atapas del
proceso.
12. Recursos: Elementos que brindan el soporte necesario para ejecutar el proceso tales como los equipos,
maquinaria, software, hardware, etc. para obtener los productos y servicios.
13. Indicador: Es información que refleja el estado de un proceso, respecto al objetivo trazado. Permiten
realizar el seguimiento del proceso. Los indicadores son diseñados acorde a la necesidad e intereses de
la organización.
Los elementos para el diseño de indicadores son:

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a. Nombre: Es la expresión que identifica al indicador y que expresa lo que se desea medir con él.
A continuación se presenta una serie de ejemplos de nombres de indicadores.

Noción o Relación Aritmética Complemento

Porcentaje De producto no conformes
Promedio De tiempo de atención por cliente
Tasa De reprocesos
Índice De satisfacción del cliente

b. Procedimiento de cálculo: Determina la forma en que se relacionan las variables establecidas para el
indicador

Nombre del indicador Unidad de medida Método de cálculo

Porcentaje de
Porcentaje %PNC = {(Cantidad de PNC)/(Producción Total)}*100
producto no conformes

c. Unidad: Hace referencia a la determinación concreta de la forma en que se quiere expresar el

resultado de la medición al aplicar el indicador.
d. Sentido: Hace referencia a la dirección que debe tener el comportamiento del indicador para poder
identificar cuando su desempeño es positivo o negativo. En tal sentido puede tener un sentido
descendente o ascendente:
• Cuando el sentido es ascendente, la meta siempre será mayor que el valor de actualidad.
• Cuando el sentido es descendente, la meta siempre será menor que el valor de actualidad.
e. Fuente de información: responde a la pregunta de dónde se obtendrá la información de las variables
del indicador; la respuesta puede ser de un registro, un informe, la web, etc.
f. Frecuencia de la toma de datos: Hace referencia a la periodicidad en el tiempo con que se realiza
la medición del indicador (periodo entre mediciones).
g. Valor de actualidad (VA): Es el valor del indicador que se establece como punto de partida para
evaluarlo y darle seguimiento.
h. Valor de potencialidad (VP): Es valor máximo que puede obtener en condiciones óptimas.

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 i. Meta (M): Las metas permiten establecer límites o niveles máximos de logro, comunican el nivel de
desempeño esperado por la organización, y permiten enfocarla hacia la mejora.

Condición que se cumple:

En sentido ascendente: VA<M<VP

En sentido descendente: VA>M>VP

j. Responsable del análisis: es el puesto responsable de analizar los resultados y emitirlos para su
respectiva evaluación

Referencias Bibliográficas

Pérez, J. (2009) Gestión por Procesos. 2da. Edición. Editorial ESIC. Madrid

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