Introducción al Control y la

Gestión de la Calidad

Relator: Ariel Zoñez Rubilar

 Introducción a la Clase
• ¿Qué hacemos para que los clientes compren los productos que
son fabricados en nuestras de manufactura?

Competencias Diseño de Canales de

Claves Productos Comercialización
Marketing Descuentos
Precio
Fabricación
Logística
Infraestructura ISO 9000
Detección de Necesidades Reclamos
Estructura Financiamiento
de Mercado Mantención
Publicidad
ProveedoresBodega e
Aseguramiento
Capacitación de Calidad
Inventario
Trazabilidad
Retorno
Clientes Satisfacción Cliente
 Introducción a la Clase
• ¿Qué hacemos para que los clientes compren los productos que
son fabricados en nuestras de manufactura?

Competencias Diseño de Canales de

Claves Productos Comercialización
Marketing Descuentos

¿Cómo nos aseguramos de

Precio
Fabricación
Logística
Infraestructura
que los
Detección de Necesidades
clientes
Reclamos nos
ISO 9000

compren Bodega e a nosotros y no a

Estructura Financiamiento
de Mercado Mantención
Publicidad Aseguramiento
Proveedores Capacitación de Calidad
Inventario
nuestra
Trazabilidad
Retorno
Clientes
competencia?
Satisfacción Cliente
 Objetivos de la Clase
Aprendizajes Esperados:

• 1.01 Explicar los conceptos relacionados con gestión y control

de calidad y definir sus alcances.
• 1.02 Analizar conceptos control y gestión de la calidad y aplicar
sobre diferentes procesos y servicios
• 1.03 Relacionar los diferentes conceptos entre sí, definiendo sus
niveles de interacción
 Evolución Histórica – Etapa 1
• La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo,
representó la transformación del trabajo manual por el
trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era
prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador
tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un
producto.
• En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas
veces era el mismo propietario, el cual asumía la
responsabilidad por la calidad del trabajo.
• Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de
fabricación se hicieron más complicados y como resultado de
esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo
completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas
de inspección separadas de las de producción.
• Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés
principal era la detección de los productos defectuosos para
separarlos de los aptos para la venta.
 Evolución Histórica – Etapa 2
En 1931, Walter Shewhart publicó “Control
Económico de la Calidad de Productos
Manufacturados” (uso de Cuadros de
Control); convirtiéndose así en el padre del
Control de Calidad Moderno.
Sin embargo, la concientización real sobre la
importancia de la calidad no se asentó en
occidente sino hasta los años 80

En el año 1945 en el marco de reconstrucción del

JAPON de post guerra, aparece el concepto de
Control Estadístico de la Calidad, especialmente a los
aportes en este campo de Walter Shewhart.
LI LS

En 1950, durante dos meses, Deming entrenó a

cientos de ingenieros y administradores, así como a
ejecutivos de primer nivel, enfocándose A P
principalmente en tres aspectos claves: el ciclo
PDCA, las causas de las variaciones, y el control de
procesos con Cuadros de Control C D
 Evolución Histórica – Etapa 3
1951: Joseph M. Juran y el Rol de la Gerencia en la
Promoción de las Actividades de Control de Calidad:
Concepto de Calidad Total. Afirma que la Alta Administración
es la responsable del cambio.

En 1957 Kaoro Ishikawa publica

un libro en el que se resalta la
importancia de la Administración y
las Políticas Operacionales, base
de lo que se conoce como el
Control de Calidad en Toda la
Compañía.

En los 1960 – 1977 Shigueo Shingo desarrolló Poka Yoke y los

sistemas de inspección en la fuente (El Sistema de Producción
Toyota (Justo a Tiempo); El sistema de Jalar vs. Empujar, El Poka
Yoke, El Sistema de Control Visual, las 5 S).
Conceptos de Aseguramiento de la Calidad.
 Evolución Histórica – Etapa 4
VISIÓN AÑOS 80’
• La característica fundamental está en la Dirección Estratégica
de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la
empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad,
sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al
perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.
• El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de
manera general, sino el conocimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes, para construir una organización
empresarial que las satisfaga.
• La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta
dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los
miembros de la organización.
• En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad
competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad
se administra”
1987: En 1987 aparece la serie ISO 9000, la
cual reúne el trabajo de la ISO en
Administración y Aseguramiento de la Calidad
desde 1979.
 Evolución Histórica – Etapa 5
AÑOS 90 EN ADELANTE: LA EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS

• La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la

antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor
total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad
Total.

• El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que

significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el
cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual.
La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la
segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y
con la organización.

• Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que

hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la
principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
 ¿Qué es un proceso

• Un proceso es una secuencia de actividades,

que permiten transformar ciertos insumos
entregados por los proveedores, con el uso de
ciertos recursos y el trabajo de las personas, en
productos que interesan a los clientes.
 Conceptos relevantes:
Ejemplo fabricación silla
INICIO
1. Control de Calidad: parte de la gestión de la calidad
orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Solicitud de
Materiales
2. Aseguramiento de Calidad: parte de la gestión de la
calidad orientada a proporcionar confianza en que se
cumplirán los requisitos de la calidad.
Corte
Dimensionado
3. Gestión de Calidad: actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización en lo relativo a la
calidad.
Armado y Montaje
4. Calidad Total: sistema de gestión empresarial
orientada plenamente a la satisfacción del cliente.

Pintura y Secado

Dirección

Empaque
Staff

Comercial Operaciones RRHH Finanzas

FIN
 Conclusiones
Énfasis en los Productos:
Calidad como cumplimiento de
las especificaciones
Control de calidad

Nivel del
Énfasis en los Procesos : Enfoque
Calidad como cumplimiento de
las especificaciones Calidad Total
Aseguramiento de Calidad

Organización
Énfasis en la Gestión:
Procesos de
Calidad como cumplimiento de
procedimientos y estándares manufactura
Gestión de la calidad
Productos

Calidad Total
Calidad como satisfacción del
cliente Tiempo
Productos y servicios
Forma de administrar una
organización
 ¿QUÉ ES CALIDAD?
Es la percepción que tiene el cliente en
cuanto a que se han cumplido sus
requerimientos, sobre un producto o
servicio
 Otras definiciones…
• Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos (Norma ISO
9000:2005)
– características
– requisitos

• Calidad de diseño: corresponde a la medida en que

el producto satisface las necesidades del cliente.

• Calidad de conformidad: se refiere al grado en que

el producto o servicio concuerda con los
requerimientos de diseño.
 Control Estadístico de procesos
INICIO
• En todo proceso de producción existe
variación, ya que no pueden producirse
Solicitud de
dos partes con las mismas
Materiales especificaciones, pues era evidente que
las diferencias en la materia prima e
insumos y los distintos grados de
Corte
Dimensionado
habilidad de los operadores
provocaban variabilidad.
• Lo importante no es suprimir las
Armado y Montaje variaciones, sino determinar cuál era el
rango tolerable de variación que evite
que se originen problemas
Pintura y Secado

Empaque

FIN
 ¿Porqué se producen variaciones?
• Existen variaciones en todas las partes producidas
en el proceso de manufactura. Hay dos fuentes de
variación:
– variación aleatoria se debe al azar y no se puede
eliminar por completo.
– variación asignable es no aleatoria y se puede reducir o
eliminar: capacitación, procedimientos, mantenimiento
de maquinaria y equipos.
 Causas de la variabilidad
AMBIENTE DE TRABAJO
MÁQUINAS

PROCESO
MÉTODOS

MANO DE OBRA

MATERIAS PRIMAS
 Control Estadístico de Procesos
Los objetivos son:
– Monitorear y vigilar el desempeño del proceso en
cuanto a las características de calidad críticas del
producto, para así minimizar la producción defectuosa
Gráficos de Control.
– Estimar los parámetros del proceso para comparar la
producción con las especificaciones
Estudios de Capacidad.
En ambos casos, se trata de herramientas para la
mejora continua.
 Aplicación real

• La Fundición Hernán Videla lira está consiente de que su principal

producto comercial – el ánodo de cobre – es un “commodity” que se
utiliza como materia prima en la obtención de cobre electrolítico; que el
ánodo de debe cumplir la calidad exigida por los clientes; y que sus
procesos de fabricación deben estar controlados de manera que estén
libres de alteraciones que lleguen a obtener una calidad variable de los
ánodos.
• (Política de Calidad de Fundición H. Videla Lira)
Variabilidad proceso de ánodos

Ánodos defectuosos
 Definiciones de defecto
• “Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado (ISO
9000:2000)”
• Un defecto es el incumplimiento de una característica de calidad respecto de
un límite especificado.

Ley Consumidor
• Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de
cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes;
• Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que
constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones
que ostenten o a las menciones del rotulado;
• Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración,
materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura,
calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el
uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en
su publicidad;
• Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos
objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no
ocurra.
 Tipos de defectos
• No es lo mismo un defecto considerado leve como ser una
imperfección superficial en la etiqueta de un producto, que una
medida fuera de especificaciones en un repuesto para motor de
automóviles que lo haga absolutamente inservible.
• Y consecuentemente, no será el mismo criterio para tolerar la
presencia de ambos defectos, y eso dará paso a distintos planes
de calidad según el tipo de defecto.

1. Defectos críticos: Aquellos que violan las leyes, agreden al

consumidor o hacen inservibles al producto.
2. Defectos mayores: producen una disminución en el correcto
funcionamiento o utilización del producto y es notado por el
consumidor.
3. Defectos menores: producen una disminución leve en el
correcto funcionamiento o utilización del
producto, probablemente no lo note el consumidor. pero si lo
nota el personal calificado de producción y de control de
calidad.
 Conclusiones
Énfasis en los Productos:
Calidad como cumplimiento de
las especificaciones
Control de calidad

Nivel del
Énfasis en los Procesos : Enfoque
Calidad como cumplimiento de
las especificaciones Calidad Total
Aseguramiento de Calidad

Organización
Énfasis en la Gestión:
Procesos de
Calidad como cumplimiento de
procedimientos y estándares manufactura
Gestión de la calidad
Productos

Calidad Total
Calidad como satisfacción del
cliente Tiempo
Productos y servicios
Forma de administrar una
organización
 Conclusiones
• Calidad es la percepción que tiene el cliente en cuanto a que se
han cumplido sus requerimientos, sobre un producto o servicio.
• Existen variaciones en todas las partes producidas en el proceso
de manufactura; que se clasifican en variaciones aleatorias
(inherentes a los procesos) y variaciones por causas asignables.
• El control estadístico de procesos permite monitorear y vigilar
el desempeño del proceso en cuanto a las características de
calidad del producto (gráficas de control) y realizar estudios de
capacidad de proceso.
• Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
especificado; en el caso del control estadístico de procesos se
trata de incumplimientos de alguna característica de calidad
respecto de un límite especificado.
• Los defectos pueden ser críticos, mayores o menores.
 La Estadística
• “La estadística nos proporciona métodos para organizar y
resumir información, usándola para obtener diversas
conclusiones”

• Por ejemplo, sí deseamos saber el promedio de peso de las

personas en una población tenemos dos opciones:

1. Pesar a todas y cada una de las personas, anotar y organizar los

datos, y calcular la media.

2. Pesar solo una porción o subconjunto de la población

(muestra). Registrar y organizar los datos y calcular la media
de la muestra, tomándola para pronosticar o Inferir la media
de toda la población.
 Definiciones de Estadística
• Población: Es la colección
de todos los elementos
(piezas, personas, etc.). En
nuestro caso sería un
número infinito de
mediciones de las
características bajo
estudio.

• Muestra: Es una parte o subconjunto representativo

de la población, o sea un grupo de mediciones de las
características.

• Variable aleatoria: es una función o 1 2 3 4 5 6

regla que asigna uno y sólo un valor
de una variable " y" a cada evento en
el espacio muestral. En este caso
representa una medición particular 55,1 57,1 53,3 53,9 55,9 53,2
(Peso de cada pieza elaborada)
 Definiciones de Estadística

• Distribución: Es la forma
del patrón de variación
observado.

• Parámetro: Es el valor verdadero en una población

(media, desviación estándar, se indican con letras griegas)

μ, σ

• Estadístico: Es una medición tomada en una muestra que sirve para

hacer inferencias en relación con una población (media de la
_
muestra, desviación estándar de la muestra). Normalmente es una
variable aleatoria y tiene asociada una distribución.
X, s
 Definiciones de Estadística
• Datos continuos: Los datos que tienen un valor real (temperatura, presión, tiempo,
diámetro, altura )

• Datos discretos: Datos que toman valores enteros (1, 2, 3, etc.)

Número de hijos
55,9 Gramos de cada familia

• Datos por atributos: Bueno o malo, pasa o no pasa, conforme o no conforme.

Porcentaje de piezas con rechazo

(longitud)
 El Control de Calidad

• El fin último del Control de Calidad es determinar la capacidad

de los procesos en cuanto a que los productos que provienen de
éstos cumplan con determinadas normas o especificaciones.

• Las dos técnicas principales del control estadístico de calidad,

que permiten asegurarse de que se ha logrado determinados
estándares de calidad son:

 Muestreo, utilizado para aceptar o rechazar lotes

 Gráficos de Control, usados para determinar si una posible

variación, detectada entre una muestra u otra, tomadas de un
proceso de producción, se debe al azar o a causas asignables a
algún factor que afecta a la producción.
 Clasificación métodos estadísticos

Métodos Estadísticos de
Control de Calidad

Control Estadístico de
Procesos Muestreo de Aceptación
(gráficos de control) (planes de muestreo)

Atributos Variables Atributos Variables

 Tipos de Control según características

• Por variables. Magnitud cuantitativa, medible en cada unidad de fabricación

(peso paquete café, merma, desarrollo, valoración sensorial, etc.)

• Por atributos. Atributo que puede tener o no cada unidad de fabricación (fallos
en cierre paquetes, presencia cuerpos extraños, etiquetas mal pegadas, etc.)
 Distribución de Frecuencias
• Una de los primeros pasos que se realizan en cualquier estudio
estadístico es la tabulación de resultados, es decir, recoger la
información de la muestra resumida en una tabla, que
denominaremos distribución de frecuencias, en la que cada
valor de la variable se le asocian determinados números que
representan el número de veces que ha aparecido, su proporción
con respecto a otros valores de la variable, etc.
 Conclusiones
• La estadística nos proporciona métodos para organizar y resumir
información, usándola para obtener diversas conclusiones.

• El control estadístico de procesos es una técnica que se usa para

asegurar que los procesos cumples los estándares especificados, dado
que todos los procesos están sujetos a variabilidad, ya sea por causas
asignables o a causas naturales.

• Control Estadístico por Variables: Lo que se mide es una característica

de calidad que tiene magnitud cuantitativa, medible en cada unidad de
fabricación (peso paquete café, merma, desarrollo, valoración
sensorial, etc.)

• Control Estadístico por Atributos.: En este caso se mide un atributo que

puede tener o no cada unidad de fabricación (fallos en cierre paquetes,
presencia cuerpos extraños, etiquetas mal pegadas, etc.)
 Repaso clase anterior…
• El Control de Calidad determina la capacidad de los procesos en cuanto
a que los productos que provienen de éstos cumplan con determinadas
normas o especificaciones.
• Técnicas principales del control estadístico de calidad:

 Muestreo, utilizado para aceptar o rechazar lotes.

 Gráficos de Control, usados para determinar si una posible variación de

un proceso, se debe al azar o a causas asignables a algún factor que afecta a
la producción.

Métodos Estadísticos de
Control de Calidad

μ, σ Parámetros Control Estadístico de

Procesos Muestreo de Aceptación
(planes de muestreo)
(gráficos de control)

X, s Estadísticos
Atributos Variables Atributos Variables
 Objetivos
Aprendizajes esperados

• 1.12 Evaluar el concepto de precisión y exactitud

• 1.13 Identificar especificaciones y tolerancias
• 1.14 Relacionar la variabilidad de los procesos con las
especificaciones y tolerancias
 Definición: Precisión y Exactitud
• Precisión: Se refiere a la dispersión del conjunto de valores obtenidos de
mediciones repetidas de una magnitud. Cuanto menor es la dispersión mayor
la precisión. Una medida común de la variabilidad es la desviación estándar de
las mediciones y la precisión se puede estimar como una función de ella.

• Exactitud: Se refiere a que tan cerca del valor real se encuentra el valor
medido. En términos estadístico, la exactitud está relacionada con el sesgo de
una estimación. Cuanto menor es el sesgo más exacta es una estimación.
 Producto y el Control Estadístico
de Procesos por variables
Especificaciones del producto = T
 : valor objetivo de una característica de calidad (p.ej.: 250 g para peso
paquetes natural molido 1/4)
T: tolerancia (p.ej.: 5 g)
• Límite Inferior : LI = - T = 250-5= 245 g
• Límite Superior : LS = + T = 250+5= 255 g
• Objetivo: X (LI, LS) "siempre"

LI LS
 Tópico Especial: El Control
Estadístico de Procesos
EL PROCESO Y EL SPC POR VARIABLES
• ¿Será capaz mi proceso de producir "siempre" conforme a las especificaciones?
• Si Fabricación N( , ), "siempre" = 6 = 99,73%

2 3
68,26% 95,45% 99,73%
6

• Determinar la capacidad del proceso = determinar su en condiciones normales

de funcionamiento

LEI LES LEI LES LEI LES

 ¿Qué es calidad? (cont)

• Calidad de diseño: corresponde a la medida

en que el producto satisface las necesidades
del cliente.

• Calidad de conformidad: se refiere al grado

en que el producto o servicio concuerda con
los requerimientos de diseño.

47
 Capacidad del Proceso y
Tolerancia
• Si bien el ingeniero puede definir las
especificaciones sin tomar en cuenta el
alcance del proceso, la adopción de ese
criterio puede tener consecuencias graves.

• CASO 1: 6σ < USL - LSL

• CASO 2: 6σ = USL - LSL
• CASO 3: 6σ > USL - LSL
 Tolerancias y capacidad

• La literatura suele distinguir entre dos tipos

de tolerancias:
– Tolerancias de diseño: las cuales son fijadas por
el departamento de ingeniería. Están
relacionadas con el concepto de calidad en el
diseño.
– Tolerancias de naturales: que vienen dadas por
las características de la máquina o proceso.

49
 Tolerancias y capacidad (cont)

• Si las tolerancias naturales de un proceso

son más estrictas que las tolerancias de
diseño entonces es fácil obtener calidad de
conformidad.
• Sin embargo, si las tolerancias de diseño se
vuelven incompatibles con las tolerancias
naturales de nuestro proceso, muy
difícilmente lograremos elaborar productos
que las satisfagan.

50
 Tolerancias y capacidad (cont)

Mercado Tolerancias naturales

Tolerancias de diseño

• Las tolerancias de diseño deben ser realistas:

deben representar un compromiso entre el
mercado y nuestro sistema de producción.

51
 Conclusiones
• La calidad es la percepción que tiene el cliente acerca del
grado de cumplimiento de sus especificaciones.
• Dada la variabilidad de los procesos, no todos los
productos cumplen idénticas especificaciones.
• Por lo anterior, es necesario especificar rangos de
tolerancia a las especificaciones de nuestros clientes, a
fin de cumplir con un grado de calidad aceptable por el
mercado.
• Nuestros procesos deberán ser diseñados para ser
capaces de producir dicha calidad en los rangos
especificados por el mercado, considerando la
variabilidad natural de dichos procesos, atribuidos a
causas asignables y no asignables.

LEI LES