8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD
Para dirigir y operar una organización con EXITO es
necesario gestionarla de manera sistemática y transparente.

Estos principios se han desarrollado

con el propósito de que una
organización vaya hacia el EXITO,
mejorando su desempeño.
 1. Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de
sus clientes y por lo tanto deberían
comprender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder
sus expectativas.
 ENFOQUE AL CLIENTE
Porcentaje de satisfacción de clientes a
abril/05
Atención
personalizada
89 93
Stock de
productos
73 Tiempo de
atención

Porcentaje de satisafacción de clientes a

julio/05
Atención
personalizada
93 98 Stock de
productos
89 Tiempo de
atención
 *1* Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

ANTES HOY

Mejoramiento de implementos
y equipos de habitaciones en
año 2005
 *1* Enfoque al Cliente

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS REQUISITOS

Atención Personalizada a los clientes Crear Área de Marketing y Ventas, con personal capacitado.

Arreglo de las mezcladoras de las duchas.

Arreglo de la humedad de las habitaciones.

Mayor comodidad en las habitaciones

Renovar las cortinas de baño, edredones, cortinas de la

habitación.

Cambiar equipos (TV) de 14" pulgadas a 21" pulgadas.

Aumento en la mesa de buffet, variedad de panes, variedad de

Mejoramiento del servicio de desayunos Yogurt.

Planificar un plato especial por día de acuerdo a la afluencia de

los clientes.
Antes: Ambato
Ahora : Matriz Ambato
Crecimiento y compromiso
del personal
Antes: Ambato 8 personas

Ahora: Ambato 14 personas

Agencia Latacunga 9 personas
Agencia Cevallos 3 personas

325% de crecimiento
Servicio al cliente

Mejoramos la infraestructura, e
instalaciones orientadas a
proporcionar comodidad y buen
servicio a nuestros socios
Información antes
Información ahora
Sección Cajas antes
Ahora sección cajas
Dpto. Crédito antes
Dpto. crédito ahora
 Enfoque al Cliente
Ejercicio
Determinar quiénes son los clientes
Determinar las necesidades
actuales de los cliente
Determinar las posibles
necesidades futuras de los clientes
Traducir las necesidades actuales
en requisitos
 Enfoque al Cliente
Ejercicio
Determinar las características clave
del producto para los clientes y
usuario final.
Identificar y evaluar a los
competidores en el mercado.
Establezca fortalezas y debilidades
de los competidores, y de su
empresa.
 Enfoque al Cliente
La aplicación de este principio impulsa a:
– Estudiar y comprender las necesidades y
expectativas del cliente.
– Asegurar que los objetivos y metas de la
organización estén ligados a las necesidades
y expectativas del cliente.
– Comunicar las necesidades y expectativas
del cliente a toda la organización.
– Medir la satisfacción del cliente.
 2. Liderazgo

Los líderes establecen la unidad

de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deben crear y
mantener un ambiente interno en
el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.
 Liderazgo
La aplicación de este principio impulsa a:
– Establecer una clara visión del futuro de la organización.
– Establecer objetivos y metas desafiantes.
– Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y
modelos éticos de comportamiento en todos los niveles
de la organización.
– Crear confianza y eliminar temores.
– Proporcionar al personal los recursos necesarios, la
formación y la libertad de actuar con responsabilidad y
autoridad… Esto es “facultar” y “empoderar”.
3. Participación del Personal

El personal, a todos los niveles, es

la esencia de una organización y su
total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
Participación del Personal
Es importante que la
organización identifique
las necesidades y
expectativas del personal
en aspectos como satisfacción del
trabajo, desarrollo personal y
reconocimiento.

Este tipo de atención ayuda a asegurarse de que el

compromiso y la motivación sea tan fuerte como
es posible.
Participación del Personal
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
3. Participación del Personal

Capacitación Externa
en Gestión de
Competencias del
Responsable de su
aplicación en
PROALPI

Marcos Espinel Telf. (03) 2-874314 / 099-033475 / 099-

703056
 Participación del Personal
La aplicación de este principio impulsa a:
– Comprender la importancia del papel de cada
uno y su contribución a la organización.
– Identificar las limitaciones de cada
colaborador.
– Compartir libremente conocimientos y
experiencia
– Discutir abiertamente los problemas y los
temas.
 4. Enfoque basado en
Procesos
Un resultado deseado se alcanza
más eficientemente cuando las
actividades y recursos relacionados
se gestionan como un proceso.
 Enfoque basado en Procesos
Objetivo
Medidas (indicadores)
Propietario
Acciones
o Dueño
Guías y controles

Proceso
Entradas Salidas

Elementos
Recursos
 MAPA DE PROCESOS DEL SIG PETROPRODUCCIÓN

PLANIFICACIÓN Y MEJORA CONTINUA Y

GESTION DEL SIG CONTROL DE GESTIÓN
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

PROCESOS DE DIRECCIÓN

EXPLORACION Y
GESTIÓN DE PERFORACIÓN PRODUCCIÓN
RESERVORIOS
PROCESOS DE REALIZACIÓN CAMPOS CUYABENO, SSH, VHR

GESTIÓN DEL ASESORIA

COMPRAS CONTRATOS
TALENTO HUMANO LEGAL

PROTECCIÓN
MANTENIMIENTO ALMACENAMIENTO
AMBIENTAL
PROCESOS DE SOPORTE
 MAPA DE PROCESOS DEL LICEO POLICIAL GALO MIÑO

Revisión por la dirección

Planificación Estratégica Gestión de presupuestos
y Mejoramiento Continuo

MATRICULACION INTERAPRENDIZAJE
Clientes
Clientes Matriculación

Elaboración de
distributivos

de evaluación
Instrumentos

Aprobación
Difusión de
Inscripción

Evaluación
Entrevista

Aprobación
horarios
Estudiantes

Estudiantes
Graduados

Mantenimiento Biblioteca Compras Control de asistencia Almacén Formación Ideológica

y disciplina

Control de Auditorias Acciones Tratamiento

Marketing Pagos
Documentos Internas Correctivas y Preventivas de quejas y reclamos

Control de
Transporte Estudiantil Recursos Humanos Orientación Vocacional Planificación Curricular
Registros
 MANUAL DE CALIDAD

PROCESO: Sustentabilidad Maderera

OBJETIVO: Mantener la calidad de la materia prima

ACTVIDAD
Procesamiento de las trozas de madera
ENTRADA SALIDA
Orden de Trabajo Piezas de madera
RESPONSABLES
Jefe de producción Maderera

PROVEEDOR PARTICPAN CLIENTE

Producción Maderera Operarios PRODISEC CIA LTDA

PARAMETROS DE PROCESOS DE SOPORTE

CONTROL/MEDICION/SEGUIMIENTO
•Proceso de preservación
•Uniformidad •Talento humano altaente especializado
•Durabilidad •Control trimestral de las normas de calidad
 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES Y DE APOYO
PROCESO : CONTROL DE CALIDAD.
OBJETIVO: PROVEER AL SISTEMA DE CALIDAD MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS, DOCUMENTACIÓN E
INFORMES DE AUDITORÍA REQUERIDOS.
PROVEEDORES ENTRADAS
Todos los Procesos. Indicadores e información de
procesos, requerimientos de
documentos aprobados e
informes de auditoría.
Encuestas de satisfacción,
Clientes. reclamos.
Recursos Humanos. Personal capacitado.
Gestión Gerencial. Política, objetivos de calidad
y recursos disponibles.
RESPONSABLES
Jefe de Calidad
PROCESOS DE SOPORTE
Pruebas de laboratorio e
innovación continua.
REQUISITOS A CUMPLIR
NTC ISO 9001 (4.2.2)
ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Realizar el seguimiento de los Planes de acción, Todos los
indicadores. documentos aprobados, procesos.
Realizar el control de informes de auditoría.
documentos y registros.
Establecer acciones correctivas,
preventivas y mejoras en los
procesos.
Decidir la apertura de acciones Requerimiento de personal Recursos
correctivas, preventivas o contratado y capacitado.
mejoras. Humanos.
Recibir y evaluar reclamos de
clientes, ventas y a través de Indicador e información del Gestión
proceso, requerimiento de Gerencial.
éstas a demás clientes.
recursos.
Realizar análisis de datos para
mejoras.
Establecer el programa anual
de auditorias.
Emitir comunicaciones al INEN
y requerimientos de sellos
INEN.
PARÁMETROS DE: DOCUMENTOS
CONTROL – MEDICIÓN – Informes de Auditoría
SEGUIMIENTO
RECURSOS
Tasa de captación de mercado.
Maquinaria y equipo,
Mano de obra, materiales e
insumo, otros recursos.
 Enfoque basado en
Procesos
La aplicación de este principio impulsa a:
– Utilizar métodos estructurados para
definir las actividades necesarias para
lograr el resultado deseado.
– Establecer responsabilidades claras y
dar indicaciones para gestionar las
actividades clave.
– Comprender y medir la capacidad de
las actividades clave
5. Enfoque de Sistemas para la
Gestión

Identificar, entender y gestionar

los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus
objetivos
 Enfoque de Sistemas para la
Gestión

¿Qué interrelaciones existen entre los

procesos? Clientes – Proveedores

¿Qué solicita el cliente?

¿Qué entrega el proveedor?

Enfoque de Sistemas para la
Gestión
La aplicación de este principio impulsa a:
– Estructurar un sistema para alcanzar
los objetivos de la organización de
forma más eficaz y efectiva.
– Estructurar los enfoques que
armonizan e integran procesos.
– Entender las capacidades de la
organización y establecer las
limitaciones de los recursos antes de
actuar.
 6. Mejora Continua

La mejora continua del desempeño

global de la organización debería
ser un objetivo permanente de
ésta.
 Mejora Continua
Fuentes de Mejora

Problemas Problemas
Oportunidades
existentes potenciales

- Desperdicios - Piezas flojas - Trabajo en equipo

- Paras de Máquinas - Falta de gente - Reducción de tiempo
- Amontonamientos - Uso de Materia - Planificación
- Demoras prima mala - Pruebas previas
- Daños - Plazos por vencer - Coordinación con
- Producto de segunda- Falta de lubricación clientes y
proveedores
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
6. Mejora Continua

Hoy

Marcos Espinel Telf. (03) 2-874314 / 099-033475 / 099-

703056
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
6. Mejora Continua

Después

Marcos Espinel Telf. (03) 2-874314 / 099-033475 / 099-

703056
2do. Objetivo: Adquirir Maquinaria de
acuerdo a las necesidades
Situación al inicio de la implementación

Máquina Offset con sistema de

numeración incluido, impresión a 1
color, tamaño Oficio.
Rendimiento de 1.000 hojas en 10
minutos
2do. Objetivo: Adquirir Maquinaria de
acuerdo a las necesidades
Situación actual

Máquina Offset,
impresión full color,
tamaño Doble oficio.
Rendimiento de
6.000 hojas en 10
minutos
Bolívar 14-59 y Narváez Telf: 032 875034
PILLARO – ECUADOR Cel: 099 828443
Bolívar 14-59 y Narváez Telf: 032 875034
PILLARO – ECUADOR Cel: 099 828443
Bolívar 14-59 y Narváez Telf: 032 875034
PILLARO – ECUADOR Cel: 099 828443
Bolívar 14-59 y Narváez Telf: 032 875034
PILLARO – ECUADOR Cel: 099 828443
 Mejora Continua
La aplicación de este principio impulsa a:
– Aplicar un enfoque consistente a toda la
organización para la mejora continua.
– Suministrar al personal de la organización
formación en los métodos y herramientas de
mejora continua
– Establecer objetivos para orientar y medidas
para dar seguimiento a las mejoras continuas
7. Enfoque basado en hechos
para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan
en el análisis de los datos y la
información.
• Controlar
• Mejorar Procesos
• Reducir defectos
Dan objetividad y precisión a las
observaciones
Enfoque basado en hechos
para la toma de decisión
Evaluar y actuar sobre la base de hechos.
Temperatura
Longitud
¿Qué son Datos Tiempo
hechos? Volumen de
Ventas...

Los juicios que no están respaldados en datos

corren el riesgo de incluir opiniones,
exageraciones o impresiones desacertadas.
 Enfoque basado en hechos
para la toma de decisión

Solución de Control
Sistema
Problemas y Estadístico de
Mejora Continua de Calidad
Procesos

Análisis de Información
Medición y Monitoreo
Definición de Problemas
del producto y proceso
Análisis de Causas
Variación, Estabilidad y
Seguimiento de
Capacidad del proceso
soluciones
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

7. Enfoque basado en hechos para la toma

de decisión

RELACION VENTAS – DEVOLUCIONES

INGRESOS % DE
DOLARES TOTALES DEVOLUCION
DEVOLUCIONES DE
YOGURT - 2003 3113,03 439946,57 0,708
DEVOLUCIONES DE
YOGURT - 2004 3029,86 478525,86 0,633
DEVOLUCIONES DE
YOGURT - 2005 3406,5 569881,48 0,598

Marcos Espinel Telf. (03) 2-874314 / 099-033475 / 099-

703056
 7. Enfoque basado en hechos para la
toma de decisión
Mala Noticia

La cartera vencida creció en el 78 %

pasando a finales del año 2003 de $
20.624,32 a $ 36.850,25

Acción Tomada
Destinar a una persona que exclusivamente
llame a los clientes y realice la gestión de
cobro
 CONCLUSIONES
I N D I C A D O R E S D E L PR O C E S O D E PR O D U C C I O N

YO GURT CO N FRUTAS
Jueves V iernes S ábado D om ingo Lunes M artes M iércoles P rom edio D esviación
IN D IC A D O R U N ID A D

R endim iento lt/h-h 44,1615646 62,3119048 62,3375 53,8422619 59,4125 45,9183673 39,142432 52,4466472 9,43297669
de produccion
ltsyogurt fruta
lts/dia 2424,71429 2545,42857 2413,85714 2207,85714 2631,85714 2514,28571 2106,71429 2406,38776 187,71477
/dia
Tiem po de
lt/h-h 232,923342 236,898421 193,784096 178,564843 213,384775 204,367158 191,666717 207,369907 21,7217344
envasado
E nvases
Fajillados (h- 243,119048 44,6048198
h) 2 lt 267 175 265 188 245 267 295

YOGURT FUNDA
P rom edio D esviación
Jueves V iernes S ábado D om ingo Lunes M artes M iércoles
IN D IC A D O R U N ID A D SEMANAL
lts yog nato /
lts/dia 530 530 530 530 530 530 530 151,428571 0
dia
Tiem po de
lt/h-h 165 155 152 152 0 0 170 113 78
envasado
variabilidad
% 5 3 2 5 0 0 2,6 2,51428571 2,06189926
del plan

Q UESO S
Jueves V iernes S ábado D om ingo Lunes M artes M iércoles P rom edio D esviación
IN D IC A D O R U N ID A D
R endim iento lt leche/kg
6,19028571 6,05642857 6,80028571 6,38257143 6,31242857 6,49042857 6,53442857 6,39526531 0,24369175
de produccion queso
P roduccion
450 460 500 526 586 775 646 563,102041 116,087046
diaria lts leche/dia

Marcos Espinel Telf. (03) 2-874314 / 099-033475 / 099-

703056
 Nivel de satisfacción en cenas

Satisfacción 2

0
Calidad tamaño Rápides Puntuali Arreglo y
Satisfecho 3 2 1 2 1
Moderadamente satisfecho 2 3 4 2 4
insatisfecho 0 0 0 1 0
Parametros medidos
 Medición de Preferencia en hospedaje

Satisfacción 4

0
SERVI PRECI UBICA CREDI RESPE

Serie1 7 4 3 2 3
Parametro medido
Enfoque basado en hechos
para la toma de decisión
La aplicación de este principio impulsa a:
– Asegurar que los datos y la
información son suficientemente
precisos y fiables.
– Hacer que los datos sean accesibles
para aquellos que los necesiten.
– Analizar los datos y la información
empleando métodos válidos.
 8. Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores
son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
“Socio estratégico”
 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
La aplicación de este principio impulsa a:
– Establecer relaciones que equilibren
los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
– Identificar y seleccionar los
proveedores clave.
– Compartir información y planes
futuros.
– Establecer actividades conjuntas de
mejora.
 1.- ENFOQUE AL
CLIENTE
2.- LIDERAZGO
6.- MEJORA
CONTINUA

7.- ENFOQUE
BASADO EN A 3.- PARTICIPACIÓN DEL

P
PERSONAL
HECHOS PARA
LA TOMA DE

V
DECISIÓN

H
8.- RELACIONES
MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON LOS
PROVEEDORES

5.- ENFOQUE DE
SISTEMA PARA 4.- ENFOQUE
LA GESTIÓN BASADO EN
PROCESOS
 El único activo de una
compañía son sus clientes
satisfechos

Jan Carlzon, CEO SAS.