CLASE III.

TERMINOLOGÍA
DE CALIDAD
ING. LUIS MORALES. MG
CONTROL DE CALIDAD
 Calidad
(Concepto Dinámico)

La calidad esta muy relacionada al desarrollo del ser

humano.

Por lo tanto es un concepto dinámico sujeto a

diferentes definiciones según la época y el entorno en

que se desenvuelve.
Calidad
“Atributo, propiedad o característica que
distingue a las personas, a bienes y a
servicios”
Diccionario de la Lengua Española

“Totalidad de características de un
producto o servicio que le confieren la
aptitud para satisfacer necesidades
expresas e implícitas”
ISO8402:1994

“CALIDAD ES EL GRADO EN EL QUE UN

CONJUNTO DE CARACTERISTICAS CUMPLE
CON LOS REQUISITOS.”
ISO 9000
DEFINICIONES VARIAS

CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEÑO CONFORMIDAD
AJUSTE A LAS
NIVELES DE
ESPECIFICACIONES
CALIDAD
REQUERIDAS
DEFINICIONES VARIAS
DEFINICIONES VARIAS
La calidad más alta, cuesta más?
 Calidad (Parámetros)

¿La calidad más alta cuesta más?

Calidad de Diseño:

Grado en que se satisface la necesidad de un cliente.

A) Calidad de Investigación Mercado
B) Calidad de Concepto
C) Calidad de Especificaciones

Calidad de Manufactura: Grado en que el producto

cumple con las especificaciones del diseño.
 Conclusión

Calidad

1. Atributos de un ente (cosa, persona, organización, concepto).

2. El concepto moderno lo orienta hacia como aprecian estos atributos los
clientes externos o internos de una organización.
3. Cuidado: En un extremo netamente comercial la calidad depende mucho
de cómo es “percibida” no solo de lo que realmente es.
 Las Dos Dimensiones
básicas de la Calidad

➢ “Calidad obligada” es el aspecto de un producto o un

servicio que el cliente espera.
➢ “Calidad atractiva” es el aspecto de un producto o
servicio que va más allá de las necesidades actuales.
Con el tiempo, la “Calidad atractiva” se convierte en una
“Calidad obligada”
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
 Dimensión 1: Desempeño
¿El producto o servicio realizan las
funciones que supone deben hacer
dentro de el margen de algunas
tolerancias definidas?
 El desempeño suele ser una fuente de
discordia entre los clientes y los proveedores,
en particular cuando las entregas no están
adecuadamente definidas dentro de las
especificaciones.
 El desempeño de un producto a menudo
influye en la rentabilidad o reputación del
usuario final. Como tal, muchos contratos o
especificaciones incluyen daños relacionados
con el desempeño inadecuado.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
 Dimensión 2: Características
¿El producto o servicio posee todas las
características especificadas o
requeridas para cumplir su propósito?
 Aunque esta dimensión pueda parecer obvia,
las especificaciones de desempeño rara vez
definen las características requeridas en un
producto.
 Por lo tanto, es importante que los
proveedores que diseñan productos o
servicios a partir de especificaciones de
desempeño estén familiarizados con la
utilización de dicho producto y mantengan
estrechas relaciones con los usuarios finales.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
 Dimensión 3: Fiabilidad
¿El producto tiene un funcionamiento
consistente acorde a las
especificaciones?
 La fiabilidad puede estar estrechamente
relacionada con el desempeño. Por ejemplo
las especificaciones de un producto pueden
definir los parámetros de tiempo de actividad
o la tasa aceptable de fallas.
 La fiabilidad es un importante contribuidor de
la imagen de la marca o la empresa y
también es considerada una de las
dimensiones fundamentales de la calidad por
la mayoría de usuarios finales.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

 Dimensión 4: Conformidad al diseño

¿El producto o servicio cumple con las

especificaciones?
 Si se desarrolla en función de una
especificación de desempeño, ¿funciona
como se especifica? si se desarrolla basado
en una especificación de diseño ¿posee
todas las características establecidas?
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

 Dimensión 5: Durabilidad

¿Cuánto durará el producto y bajo que

condiciones?  La durabilidad está estrechamente
relacionada con la garantía. Los requisitos
para la durabilidad del producto se incluyen a
menudo dentro de los contratos y
especificaciones.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

 Dimensión 6: Calidad de Servicio

¿Es relativamente fácil mantener y
reparar el producto?
 A medida que los usuarios finales se centran
más en el Costo Total de Propiedad que en los
simples costos de adquisición, la facilidad de
servicio ( así como la fiabilidad) se están
convirtiendo en una dimensión cada vez más
importante de la calidad y los criterios de
selección de productos.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

 Dimensión 7: Estética
 La apariencia de un producto es importante
para los usuarios finales. Las propiedades
estéticas del producto contribuyen a la
identidad de la empresa o marca. Las fallas o
defectos que disminuyen las propiedades
estéticas de un producto inclusive aquellas
que no alteren otras dimensiones de la
calidad, son a menudo causa de rechazo.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

 Dimensión 8: Percepción
 Percepción es realidad. El producto o servicio
puede poseer muy buenas o inclusive
excelentes dimensiones de calidad pero sigue
siendo víctima de las percepciones negativas
del cliente o del público.
 Muy satisfecho

Calidad Atractiva
Inesperada:
Cliente fascinado

Calidad ....... Grado elevado

No esta
de
disponible
disponibilidad

Calidad obligada: Cliente no

hace ningún comentario

Calidad Obligada

Muy satisfecho
Control de la Calidad

La definición de la norma ISO 9000 establece que el control de

calidad (comúnmente abreviado QC) es parte de la gestión de la

calidad centrado en el cumplimiento de los requisitos.

INGENIERÍA DE CALIDAD

“Conjunto de actividades operativas, administrativas y de ingeniería

que emplea una compañía a fin de asegurar que las características
de calidad de un producto se encuentren en los niveles nominales o
requeridos”
 Control de la Calidad

“Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas

para satisfacer los requisitos para la calidad” Comprende:

• El seguimiento de un proceso (productivo o servicio)

• La Eliminación de las causas de rechazos en todas las

fases.
Aseguramiento de la Calidad

“Actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en el

marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado

son necesarias para dar confianza de que un producto o

servicio satisface los requisitos para la calidad”.

La Norma ISO9001 estipula los requisitos para establecer un

Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
PROBLEMAS PROBLEMAS

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Control de Control de Control de Control de Control de Control de

la puesta en
Administración Diseño Compras Producción la Instalación servicio
 Calidad Total
Estrategia Administrativa que busca de manera sistemática y
con la participación organizada de todos los miembros de una
empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productos y
servicios, previendo el error y haciendo un hábito de la mejora
continua para satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente externo o interno.
 Planificación de la Calidad

Establece los objetivos y los requisitos para la Calidad, comprende:

La planificación del producto o servicio.

La planificación administrativa y operativa.

La preparación de los planes de calidad.

El establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la

calidad.
 Sistema de la Calidad

“Comprende la estructura de la organización,

procedimientos, procesos y recursos necesarios para
llevar a cabo la Gestión de la Calidad”

Sistema Universal Sistemas Especiales

ISO9000 GLP: Good Laboratory Practice

GMP: Good Manufacturing Practice
GCP: Good Clinical Practice
HACCP: Hazzard Analysis and
Control Critical Point.
Gestión de la Calidad: ISO 9001

“Conjunto de actividades de la Dirección que determina,

la política de calidad, los objetivos y las
responsabilidades, y se llevan a cabo por medios tales
como la planificación de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad en el marco del Sistema de
Calidad”
GESTIÓN DE CALIDAD (ISO9001)

SISTEMA DE CALIDAD

Control de la
Calidad.
Aseguramiento
de la calidad

Mejoramiento
continuo
Planificación
de la Calidad
Convención de las últimas décadas

La calidad lo
Hacen las personas
 Enfoque tradicional de la Calidad

Gerencia General

Gerencia de Administración G. Contabilidad Gerencia de G. de Mkt.

y Finanzas Operaciones y Venta

Dpto. de Dpto. de Dpto. de

Producción Control de Calidad Mantenimiento
 Enfoque Moderno de la Calidad
Gerencia General

Gerencia de G. Contabilidad Gerencia de G. de Mkt.

Administración y Finanzas Operaciones y Venta

G. de la Calidad Transfuncional

G. de RR.HH.

G. de la Tecnología

G. del Conocimiento
 Gestión Integral de la Calidad

Pensamiento SISTEMA DE CALIDAD

Sentimiento

Conducta
Control de la
Calidad.
Aseguramiento
de la calidad

Mejoramiento
continuo
Planificación
Conocimientos Habilidades de la Calidad

Actitudes Aptitudes

Lado Humano Lado Instrumental

(SOFT) (HARD)
Integración: Aspectos Humanos y Profesionales

Parte
Profesional
Parte
Humana
VARIABILIDAD

“La mayoría de las organizaciones encuentran difícil (costoso) ofrecer al

cliente productos con características de calidad que sean siempre idénticas
de una unidad a otra”

ATRIBUTOS
FUENTES DE VARIABLIDAD
1. Materiales
2. Manufactura
3. Mano de obra, etc
VARIABLES
ESPECIFICACIONES

“Es un conjunto de características que determinan las cualidades de un

producto con todos los detalles para su fabricación o producción;
características que definen las cualidades de un servicio”
La Calidad Total empieza con la
capacitación y termina con la
capacitación.

Kaoru Ishikawa