1.

GENERALIDADES:

 Razón social:
Vilca Alfaro Carlos Antonio
 Denominación social:
Hospedaje Casa & Campo Los Cipreses
 Fecha de creación de la empresa:
01/10/2016
 Domicilio comercial:
Jr. Los Huairapongo Mza. B lote. 2 Otr. Balneario 1 (Jr. Los Huairapongo 135) Cajamarca -
Cajamarca - Los Baños del Inca
 Tipo de profesional a cargo:
Técnico de hotelería operativa
 Tiempo de labor del profesional a cargo:
9 meses
 Finalidad de la empresa:
No cuenta con una finalidad
 Tiempo de funcionamiento de la empresa:
La empresa tiene 1 año de funcionamiento

Se realizó el análisis FODA de acuerdo a la información que la empresa nos brindó, con
documentación supuestamente existente pero que no nos proporcionó, por tal motivo
se le considerara como una debilidad.

1
FORTALEZAS
 GENERALIDADES:
1. Al estar cerca de la zona turística de Baños del Inca, tiene
mayores posibilidades de atraer más clientes. (observación
de hechos)
2. La empresa cuenta con servicio amable con el cliente.
(observación de hechos)
3. Las instalaciones están en total limpieza y orden.
(observación de hechos)
4. Cuenta con un amplio espacio el cual también le servirá para
cualquier otro tipo de eventos. (observación de hechos)
 DIRECCIÓN:
1. La motivación ser realiza por medios de charlas, reuniones
para compartir y días libres. (ver pregunta N° 36- anexos-
pregunta por cuestionario)
2. La comunicación se da de manera efectiva. (ver pregunta N°
38- anexos-pregunta por cuestionario)
DEBILIDADES
 GENERALIDADES:
1. La empresa cuenta con misión y visión (la cual se
encuentra en el plan de marketing), pero esta no es del
conocimiento de los empleados (ver pregunta N°5- anexos-
pregunta por cuestionario) y mucho menos está a la vista
de los clientes (observación de hechos).
2. No cuenta con finalidad (ver pregunta N°6- anexos-
pregunta por cuestionario).
 PLANIFICACIÓN:
1. Al realizar la encuesta se dijo que contaba con planes
estratégicos y operativos. (ver pregunta N°11- anexos-
pregunta por cuestionario). pero, al realizar la
observación de hechos está no contaba con ningún plan.
2. Al realizar la encuesta se dijo que contaba con objetivos.
(ver pregunta N°13- anexos-pregunta por cuestionario).
pero, al realizar la observación de hechos esta no sabía
cuál eran.
3. La empresa no cuenta con políticas. (ver pregunta N°14-
anexos-pregunta por cuestionario)
4. La empresa no cuenta con reglas. (ver pregunta N°15-
anexos-pregunta por cuestionario)
5. La empresa no tiene procedimientos. (ver pregunta N°16-
anexos-pregunta por cuestionario).
 ORGANIZACIÓN:
1. Al realizar la encuesta se dijo que contaba con estructura
administrativa (ver pregunta N°22- anexos-pregunta por
cuestionario) pero, al realizar la observación de hechos está
no contaba con ninguna estructura ni a la vista y menos en
algún documento.
2. No cuenta con estructura orgánica. (ver pregunta N°23-
anexos-pregunta por cuestionario).
3. No cuentan con instrumentos técnicos normativos. (ver
pregunta N°24- anexos-pregunta por cuestionario).
2
 4. El gerente cumple varias funciones. (ver pregunta N°25-
anexos-pregunta por cuestionario). Realiza funciones de
recepcionista (observación de hechos).

 DIRECCIÓN:
1. Existe duplicidad de mando. (ver pregunta N°42- anexos-
pregunta por cuestionario).

OPORTUNIDADES AMENAZAS
 CONTROL:
1. La empresa considera que su mayor competencia es el Hotel
& Spa Laguna Seca (ver pregunta N° 45- anexos-pregunta
por cuestionario) pero al realizar la observación de
hechos constatamos que el hospedaje tiene otro tipo de
ambiente muy diferente a los demás hospedajes de la
ciudad por tanto tiene más oportunidades que otros
hospedajes.

FUENTE: Grupo de estudios

3
 2. SUGERENCIAS POR PARTE DEL GRUPO DE TRABAJO
a. MISIÓN IDEAL:

 ¿Quiénes somos?
Somos una empresa cajamarquina dedicada a la actividad hotelera.
 ¿Qué hacemos?
Ofrecemos un servicio con un trato personalizado, brindándote una estadía de calidad.
 ¿Por qué hacemos lo que hacemos?
Queremos lograr que tu estadía en la Primera Maravilla del Perú sea inolvidable.
 ¿Cómo lo hacemos?

A través de un personal comprometido y calificado.

Misión Real Misión Ideal

Hospedaje Casa & Campo Los Cipreses está Somos una empresa Cajamarquina dedicada
comprometido para el cliente se siente como en a la actividad Hotelera, el cual te ofrece un
casa y así en un refugio natural para el viajero o servicio con un trato personalizado,
familia que vienen conocen a la ciudad del brindándote una estadía de calidad, a través
encuentro de dos mundos. de un personal comprometido y calificado,
logrando así que tu estadía sea inolvidable.

b. VISIÓN IDEAL:
Visión Real Visión Ideal

Hospedaje Casa & Campo Los Cipreses tiene Ser reconocidos en el 2020 como una de las
como visión el lograr entregar calidad y calidez mejoras empresas Hoteleras a nivel del
a sus huéspedes basados en el ambiente natural departamento de Cajamarca, causando en
y tranquilo de la ubicación del hospedaje. nuestros huéspedes una estadía de calidad.

4
3. PLANEACIÓN
4.1 Objetivos de: “Hospedaje Casa & Campo Los Cipreses”
4.1.1 General:

 Lograr que nuestros huéspedes tengan la mayor comodidad durante su

estadía en nuestras instalaciones, llevándose una buena impresión del
servicio que brindamos.
FUENTE: Grupo de estudios
4.1.2 Específico en función a Recepción:
 Tratar al cliente con respeto y amabilidad desde el momento que ingresa a
nuestro establecimiento, preguntando por los precios hasta finalizar su
estadía, para que lleve una buena impresión de nuestro “Hospedaje Casa &
Campo Los Cipreses”

4.1.3 Específico en función a limpieza:

 Que todas las instalaciones se encuentran en completo orden y limpieza para
que así el cliente se sienta cómodo.

4.2 Políticas:
4.2.1 EXTERNAMENTE IMPUESTAS
a) Impuestas por la ley:

Maternidad

Según la ley N° 26644 aprobado en el año 1996.Dado en los artículos siguientes:

 Art.° 1: Precisase que es derecho de la trabajadora gestante gozar de 45

días de descanso pre-natal y 45 días de descanso post-natal (…) no menor
de dos meses a la fecha probable de parto.
 Art. ° 2: La comunicación a la que se refiere el artículo precedente deberá
ser acompañada del informe médico (…) trabajadora gestante o al
concebido.

Paternidad

Según la ley N° 29409 aprobado en el año de 2010. Dado en el artículo.

 Art. ° 2: De licencia por paternidad refiere al artículo 1 es otorgada por el

empleador al padre por cuatro (4) días hábiles consecutivos (…) y la fecha

5
 en que la madre o el hijo o hija sean dados de alta por el centro
médico respectivo.

Vacacional

Según el decreto legislativo N° 713, que mediante ley N° 25327 el congreso de la

República a delegado facultades al Poder Ejecutivo para que, mediante Decreto
legislativo, norme, entre otros aspectos, la consolidación de los beneficios que
otorga la legislación laboral vigente. Dado en el capítulo 3, artículo 10; el
trabajador tiene derecho a 30 días calendarios (…) el cumplimiento de récord que
se señala.

Horario de Trabajo

 El horario de trabajo será partido, y se cumplirá las 8 horas de trabajo

diarias.
 El trabajo será diario y seguido.

Planillas, sueldo y descuento

 El trabajador recién contratado debe ser inscrito dentro de las 42 horas. En el

libro de planillas.
 El sueldo mínimo irá desde S/ 850 según Decreto Supremo 007-2012-TR
 El 9% del sueldo irá a Es salud o seguro de vida.

4.2.2 EXPRESAMENTE FORMULADAS

 Políticas de reservación de habitaciones.

 Código formal de vestimenta.
 Políticas hacia el cliente:
o Uso moderado de electricidad de la habitación.
 Impuestas por costumbres o pactos colectivos
o Se dará un día libre al trabajador por el día de su cumpleaños y en caso que
caiga el día domingo se le dará el día lunes.
o Reconocimiento al mejor trabajador.

4.3 Reglas
4.3.1 Reglas para el personal
 Ningún trabajador deberá laborar en estado de ebriedad.
 Está totalmente prohibido fumar dentro de la empresa.
 Ningún trabajador deberá tener visitas de carácter personal.
 El personal debe de tratar con respeto y amabilidad al cliente.

6
4.3.2 Reglas para el huésped
 Todo huésped y las personas que loa acompañan deben identificarse con su respecto
DNI o Pasaporte y tienen la obligación de llenar la hoja de registro que se le entregará
en el establecimiento.
 El pago del Alquiler de la Habitación es diario y por adelantado.
 El Alquiler de la Habitación vece a las 12 del día.
(CHECK IN 13 HORAS, CHECK OUT 12 P.M)
 Ninguna persona tiene derecho a dar alojamiento a otra sin el consentimiento previo de
Recepción.
 Está prohibido en la Habitación el lavado de ropa y uso de planchas. Si necesita el
servicio de lavado o planchado, comuníquese con la Recepción para coordinar dichos
servicios.
 No se permitirá a los huéspedes, tener en las habitaciones ningún tipo de animales.
 Al abandonar la Habitación, espere hasta que esta sea revisada y se verifique el estado
de la misma., si se rompió algo, si hay alguna falla o si el huésped se olvidó alguna
pertenencia de valor.
 Cualquier daño ocasionado en la habitación será pagado por el huésped.
 Todo huésped al salir de la habitación, tiene la obligación de dejar cerradas las ventanas,
puerta de entrada, apagar las luces.
 Cuidemos el agua, No la Desperdicie, sírvase informar en casos que haya fuga en ducha,
lavatorio o wáter.
 No deje dinero, ni cosas de valor en la habitación. En caso de tenerlas sírvase informar
a la Administración para su custodia.
 No haga bulla ni escándalos.
 Los objetos olvidados por el huésped quedarán en custodia de la administración del
hotel por un término de 30 días; concluido este término y al no haber reclamación,
deberán ser depositados ante la autoridad competente.

FUENTE: Grupo de estudios

7
5 ESTRUCTURA DEL MAPRO DE “HOSPEDAJE
CASA & CAMPO LOS CIPRESES”
A. ESTRUCTURA DEL MAPRO

I. INTRODUCCIÓN
II. OBJETIVO
III. FINALIDAD
IV. ALCANCE
V. BASE LEGAL
VI. DATOS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
6.1. NOMBRE DEL PROCEDIMEINTO
6.2. ÓRGANO O DEPENDENCIA
6.3. OBJETO DEL PROCEDIMIENTO
6.4. ALCANCE
6.5. AUTORIDAD
6.6. REQUISITOS
6.7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
6.8. DURACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
6.9. DIAGRAMA DE FLUJO DE RECEPCIÓN AL NUEVO CLIENTE.
VII. ANEXOS

B. ESTRUCTURA DEL MAPRO PARA LA SECCIÓN DE RECEPCIÓN

I. GENERALIDADES
a. OBJETIVO
b. FINALIDAD
c. ALCANCE
d. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN AL
CLIENTE
II. DIAGRAMA DE FLUJO DE RECEPCIÓN AL NUEVO CLIENTE.
III. ASIGNACION DE PUESTOS
a. Cuadros de cargos o puestos ideal.
b. Perfil de puestos y funciones.
IV. DIAGRAMA DE BLOQUES

FUENTE: Grupo de estudios

8
A. ESTRUCTURA DEL MAPRO PARA LA SECCIÓN DE RECEPCIÓN

I. GENERALIDADES:
a. OBJETIVO:

Este documento nos da a conocer detalladamente los pasos a seguir para la

introducción de un huésped al hotel “Hospedaje casa & campo Los Cipreses.

b. FINALIDAD:

Tener una secuencia establecida para el adecuado trato en el recibimiento y

alojamiento del huésped y de este modo evitar que el recepcionista cometa errores
con respecto a la atención al cliente.

c. ALCANCE:

El procedimiento que aquí mostraremos va designado al recepcionista ya que se

encargara de atender y registrar al cliente.

d. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN AL CLIENTE:

i. Para un cliente nuevo.
 El cliente elige el hotel “Hospedaje casa &campo los cipreses”.
 Ingresa al hotel.
 La recepcionista le brinda información sobre habitación y precios.
 El cliente decide hospedarse en el hotel.
 Él/La recepcionista le muestra la habitación.
 El cliente decide quedarse en el hotel.
 Llena la ficha de información.
 El cliente cancela el costo del servicio.
 Se entrega el comprobante de pago.
 La recepcionista hace entrega de la llave de la habitación.
 El cliente se dirige a la habitación.

9
 II. DIAGRAMA DE FLUJO DE RECEPCIÓN AL NUEVO CLIENTE

Inicio

El cliente elige el hotel

1
“Hospedaje casa & campo los cipreses”

La recepcionista saluda y brinda información

sobre habitaciones y precios al cliente. 2

No
Cliente toma una decisión. 1 Fin

Si
Mostrar habitación al cliente
1
2
No
Cliente toma una decisión 2 Fin
Si
Llenado de ficha
3
a

Cliente cancela el pago del servicio 2

1
Entrega de comprobante de pago

Cliente va a su habitación
1

Fin

FUENTE: Grupo de estudios

10
III. ASIGNACION DE PUESTOS
a. Cuadros de cargos o puestos ideal

N° orden Descripción del puesto N° Plazas Efectivos

Órgano Directivo
01 Propietario/Gerente 01
Órgano Ejecutivo 1
02 Administrador 01
Órgano de apoyo
03 Contador 01 1
Órgano de línea
07 Recepcionista 01 1
08 Jardinero 01 1
09 Personal de limpieza 01 1

FUENTE: Grupo de estudios

11
b. PERFIL DE PUESTOS Y FUNCIONES

REQUISITOS DEL PUESTO: RECEPCIONISTA

COMPETENCIA MÍNIMA ÓPTIMA
Secundaria
NIVEL DE INSTRUCCIÓN Bachillerato
completa
Mg. En Gestión
PROFESIÓN Turismo y Hotelería
Turística

Técnico superior en
Cursos de gestión
FORMACIÓN ACADÉMICO PROFESIONAL gestión de alojamiento
turística y hotelera
turístico

IDIOMAS Inglés Básico Inglés Avanzado

Correo electrónico,
PAQUETES INFORMÁTICOS word, excel, power Paquetes estadísticos
point

EXPERIENCIA 6 meses 1 año

12
HABILIDADES GRADO
Vocación de servicio Imprescindible
Manejar dinero en efectivo Imprescindible
Tranquilo y organizado Imprescindible
Un discurso claro Imprescindible
Educado Importante
Una imagen cuidada Imprescindible
Comunicación verbal y escrita Imprescindible
Habilidad comunicativa Imprescindible
Habilidad mecanográfica Imprescindible
Capaz de hacer funcionar equipamiento de oficina Imprescindible
Orientación al cliente Imprescindible
Responsabilidad y compromiso Imprescindible

13
FUNCIONES GENERALES
DENOMINACIÓN DEL PUESTO Recepcionista
INMEDIATO SUPERIOR Gerente
RELACIONES EXTERNAS Clientes
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:

1. Formalizar las entradas y salidas de los clientes, aportándoles la información

necesaria para la óptima prestación del servicio.

2. Gestionar eficazmente las reservas con el fin de obtener el mayor índice de

ocupación a la vez que se satisfaga las expectativas de los clientes.

3. Generar una atención de calidad a los clientes para anticiparse a sus

expectativas.

4. Formalizar la documentación y gestionar la información para remitirla

posteriormente a los departamentos adecuados.

5. Registrar controlar y cobrar los servicios consumidos por los clientes.

6. Orientar sobre aspectos turísticos.
7. Planificación y asignación de habitaciones.
8. Responder registrar y devolver las llamadas de teléfono.
9. Responder diariamente los emails, notificaciones y avisos.
10. A actualizar las citas en el calendario.
11. Las funciones predichas por su inmediato superior.
IV. Proceso de selección de personal: Recepcionista.

1. Reclutamiento.
1. 1. Convocatoria.
1. 2. Período de espera.
1. 3. Entrevista.
2. Selección propiamente dicha.
2. 1. Prueba de conocimiento.
2. 2. Prueba psicológica.
2. 3. Prueba de personalidad.
2. 4. Prueba de habilidades.
3. Introducción.
3. 1. Contrato de trabajo.
3. 2. Bienvenida.
3. 3. Entrega de documentos importantes.
3. 4. Hacer conocer puntos estratégicos.
3. 5. Presentación de compañeros de trabajo.

FUENTE: Grupo de estudios

15
DIAGRAMA DE BLOQUES DEL PROCESO DE SELECCIÓN DE RECEPCIONISTAS DE
“HOSPEDAJE CASA &CAMPO LOS CIPRESES”

RECLUTAMIENTO 1
1. 1. Convocatoria.
1. 2. Período de espera.
1. 3. Entrevista.

SELECCIÓN PROPIAMENTE DICHA 2

2. 1. Prueba de conocimiento.
2. 2. Prueba psicológica.
2. 3. Prueba de personalidad.
2. 4. Prueba de habilidades.

INTRODUCCIÓN 3
3. 1. Contrato de trabajo.
3. 2. Bienvenida.
3. 3. Entrega de documentos importantes.
3. 4. Hacer conocer puntos estratégicos.
3. 5. Presentación de compañeros de
trabajo

FUENTE: Grupo de estudios

16
6 Estructura administrativa:

Órgano directivo
 Propietario / Gerencia

Órgano ejecutivo
 Administración

Órganos de apoyo
 Contabilidad

Órganos de línea
 Sección de limpieza
 Sección de Jardinería
 Sección de Recepción

| FUENTE: Grupo de estudios

17
7 Estructura Orgánica ideal

FUENTE: Grupo de estudios

18
CONCLUSIONES:

El grupo de estudios, después de haber obtenido la información necesaria y haber realizado el

diagnóstico de la empresa “Hospedaje Casa & Campo los Cipreses”; llegó a las siguientes
conclusiones.
 La empresa no tiene claro a dónde quiere llegar, ya que no cuenta con una visión adecuada;
sin embargo, en cuanto a su misión, hemos creído conveniente hacer algunos ajustes que
permita al cliente conocer mejor a dicha empresa y que sea de conocimiento tanto para el
público interno y externo y sea visible.

 Una de las debilidades propias de la empresa es que no cuenta con una estructura orgánica
ni estructura administrativa, lo que no les permite tener una jerarquía clara ni precisa. Por
ello consideramos conveniente elaborar un organigrama ideal.

 “Hospedaje Casa & Campo los Cipreses” presenta mayores debilidades que fortalezas, es
por ello que el grupo de estudios a creído conveniente otorgarle sugerencias para que lo
pueda implementar en dicha empresa.

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