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Estrategias de CRM - Marketing PDF
Estrategias de CRM - Marketing PDF
Marketing 1to1® y 1to1® son marcas registradas de Peppers and Rogers Group.
Enero de 2000
Primera Edición
Indice
Prefacio - Aprendiendo lecciones del pasado para competir en el futuro ...................... 7
La necesidad de la relación personalizada ............................................................................ 14
En qué tipo de competencia vivimos hoy ......................................................................... 14
“Comoditización” ................................................................................................................. 15
El competidor está a un clic ............................................................................................... 16
Los beneficios de la relación 1to1® .......................................................................................................................................... 16
La Migración hacia 1to1® ..................................................................................................................................................................... 18
El foco en productos ........................................................................................................... 19
El foco en clientes ............................................................................................................... 21
Participación en el mercado versus participación en el cliente........................................ 22
La Relación de Aprendizaje ................................................................................................ 23
Las cuatro estrategias del 1to1® ................................................................................................ 25
Identificar ............................................................................................................................. 25
Diferenciar ........................................................................................................................... 28
Interactuar ............................................................................................................................ 32
Personalizar .......................................................................................................................... 33
Implantando Sistemas de CRM (Customer Relationship Management) .......................... 34
Introducción ......................................................................................................................... 34
Qué es CRM ......................................................................................................................... 36
Por qué CRM es imperativo ................................................................................................ 37
El papel de la Web y del Comercio electrónico ..................................................................... 39
Obstáculos previsibles en la implantación de sistemas de CRM ....................................... 41
CRM operacional, colaborador y analítico ............................................................................ 44
El call center .................................................................................................................. 45
Automatización de la fuerza de ventas (SFA) .................................................................... 47
Automatización de los sistemas de marketing ................................................................... 48
Integración de los datos, el gran desafío ........................................................................... 49
La integración de CRM con ERP ......................................................................................... 50
Cambios de organización y culturales .................................................................................... 51
Conclusiones y Recomendaciones .......................................................................................... 52
Glosario ......................................................................................................................................... 54
Prefacio
¿Por qué redescubrir el marketing 1to1 ®? Tal vez sea mejor Aprendiendo
preguntar por qué abandonamos una técnica probada y confiable que lecciones
se remonta a los primeros días del comercio. del pasado
®
En aquel tiempo, todos nosotros éramos 1to1 . Conocíamos a para competir
en el futuro
nuestros clientes por el nombre, dónde vivían, qué tipo de productos
necesitaban y cuándo los necesitaban. Sabíamos cómo querían que esos Don Peppers y Drª
productos fueran entregados, cómo querían pagar sus cuentas y cuánto Martha Rogers
dinero tenían para gastar.
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¿Por qué sabíamos eso? Primero porque no nos costaba nada encontrar esos clientes -
ellos ya estaban allí, en la tienda. Segundo porque sabiendo lo que ellos querían, no
desperdiciaríamos dinero manteniendo en stock productos o desarrollando servicios que ellos
no quisieran. Tercero porque estábamos seguros que cada venta hecha a un cliente, creaba el
potencial para otra venta para el mismo cliente en el futuro. Literalmente, podíamos contar con
la compra de ese cliente en el futuro, planeando nuestro negocio para eso.
Hicimos negocios durante millares de años - hasta que la tecnología nos permitió producir
bienes y servicios en masa, para mercados de masa. De un día para otro, olvidamos como
practicar 1to1®. En vez de vender para clientes de forma individual, pasamos a luchar por mayor
participación en el mercado. En vez de hablar con los clientes de forma individual para conocer
sus necesidades, comenzamos a realizar investigaciones de mercado, segmentaciones, modelos
estadísticos que permitieran predecir tendencias y estándares de compras.
No se puede discutir que la producción en masa creó una gran riqueza y trajo niveles
nunca vistos de prosperidad a muchas regiones del mundo. Pero hubo consecuencias. Como
todos sabemos, la competencia global forzó a muchas empresas a bajar sus precios. Esa guerra
mundial de “descuentos” puede beneficiar a algunas empresas a corto plazo, pero a lo largo del
tiempo el resultado es la disminución de la ganancia, lo que puede producir heridas profundas.
Sabiendo eso, gerentes y ejecutivos en todo el mundo, están luchando para evitar la trampa de
la competencia basada en precios - lo que no es fácil porque se está vendiendo una commodity.
Y seamos honestos: en el mundo de negocios agitado de hoy, nada se mantiene exclusivo
durante mucho tiempo. Nos guste o no, lo que hoy es una innovación, mañana será una com-
modity.
¿Hay alguna alternativa para ese escenario tenebroso? Hay. Gracias a la tecnología digital
de información y a la World Wide Web, ahora es posible salir de la “trampa de la comoditización”
y resucitar las bien sucedidas estrategias utilizadas por nuestros predecesores. En vez de vender
para mercados, venderemos para clientes. En vez de buscar mayor participación en el mercado,
buscaremos mayor participación en el cliente. En vez de ofrecer descuentos para aumentar
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nuestros ingresos, crearemos vínculos más fuertes con nuestros clientes, desarrollaremos la
fidelidad de nuestros clientes más valiosos y así aumentaremos nuestra ganancia. Llamamos a
esa estrategia de marketing 1to1®. En realidad no importa cómo llamamos esa nueva idea de
cómo competir en el mercado, que ahora está en los planes de negocio de todas las empresas.
Nosotros la llamamos “marketing 1to1®” o “one-to-one marketing”, pero otros crearon otros
nombres, como gerencia de relaciones con clientes (CRM), gerencia de relación corporativa
(ERM), marketing en tiempo real, gerencia de relación continua y marketing de relación, entre
otros. La idea aparece disfrazada de diversas formas, pero la idea real es desarrollar y gerenciar
relaciones individuales con clientes individuales.
Así, en vez de trabajar con muestras del “mercado” de clientes potenciales para determinar
las necesidades del “cliente medio”, nos preocupamos por un cliente cada vez, 1to1®. Utilizando
esos tres tipos de tecnología - base de datos, interactividad y personalización en masa - ahora
podemos establecer una relación de tipo:
“Yo lo conozco, usted está en nuestro banco de datos. Dígame lo que quiere, y yo lo haré
de esa forma.”
“La última vez hicimos así. ¿Usted quiere más o menos de la misma forma? ¿O de esta otra
forma? ¿Así es mejor?”
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Con cada interacción y nueva personalización - cada vez que la empresa y el cliente
invierten en su relación - la compañía es capaz de adecuar sus productos y servicios un poco
mejor a las necesidades de aquel cliente. En realidad la relación se torna más y más inteligente,
satisfaciendo cada vez más las necesidades de aquel cliente en particular. El nombre que damos
a ese tipo de relación es “Relación de Aprendizaje”.
Es claro que las consecuencias de eso son muy importantes. El marketing tradicional
puede ser implementado a través de un “departamento”, más o menos independiente de otras
actividades de la empresa, no relacionadas a marketing. Se contrata un director de marketing, se
realiza una campaña promocional o de anuncios y se venden los productos a través de las
tiendas o canales de distribución ya existentes.
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puede significar repensar la estructura de la organización, los sistemas de información, los
presupuestos y la forma de remunerar a los vendedores. Todo eso porque el one-to-one market-
ing depende tanto de la integración de las varias áreas de la empresa, que es problemático
llamarlo “marketing”. El proceso claramente compromete a toda la empresa en un esfuerzo de
tratar a cada cliente lo más individualmente posible en todos los procesos, departamentos y
divisiones de la empresa. Por eso decimos que para que una empresa sea seria en one-to-one
marketing, ella debe convertirse en una empresa 1to1®.
Claramente, todavía va a llevar tiempo para que one-to-one marketing sea incorporado en
las empresas. De acuerdo con una investigación de octubre de 1998 de la revista Economist con
200 ejecutivos seniors de todo el mundo, en el año 2002 cerca del 50% de las empresas estarán
organizadas sobre la base de tipos de clientes, comparado con un 18% en la fecha de la
investigación. Y más del 60% de las empresas representadas en esa investigación citaron “cambios
en los datos demográficos y de necesidades de los clientes” y “presión para la personalización”
de sus productos y servicios a la luz de esos cambios, como siendo las más profundas influencias
en sus actuales estrategias de negocio.
1. Identifique a sus clientes. No es posible establecer una relación con alguien que no
podemos identificar. Así, es absolutamente crítico “conocer” a los clientes
individualmente, con el mayor número de detalles posible y ser capaz de reconocerlos
en todos los puntos de contacto, todas las formas de mensaje, a lo largo de todas las
líneas de productos, en todos los locales y en todas las divisiones. Si la empresa no
tiene una forma de diferenciar a por lo menos una parte considerable de sus mejores
clientes, ella no está preparada para lanzar una iniciativa 1to1® (o tal vez no haya
definido a sus clientes de forma correcta y deba intentar establecer relaciones con
revendedores y canales de distribución, y no con los consumidores). Para la compra
por menor, por ejemplo, el proceso de identificación puede exigir algún tipo de programa
de comprador frecuente, proyectado para incentivar al cliente a “levantar la mano” e
identificarse cada vez que él venga a la tienda. Para una empresa que negocia
directamente con otras empresas, por otro lado, la identificación puede implicar intentar
saber los nombres de personas y posiciones específicas de los ejecutivos de la
organización del cliente que pueden influenciar o decidir la compra.
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2. Diferencie a sus clientes. Los clientes pueden ser diferenciados de dos maneras: por el
nivel de valor para su empresa (algunos tienen un valor muy alto, otros no tanto) y por
las necesidades que tienen de productos y servicios de su empresa. Así, una vez hayan
sido identificados sus clientes, el próximo paso es diferenciarlos de manera de (a) priorizar
sus esfuerzos y aprovechar lo más posible a sus clientes de mayor valor y (b) personalizar
el comportamiento de su empresa, basado en las necesidades individuales de sus clientes.
Claro que eso implica establecer algún tipo de criterio de estratificación, modelo de
rentabilidad o medida de valor de los clientes. Pero eso también significa que la empresa
debe comenzar categorizando a los clientes por sus diferentes necesidades, y prepararse
para tratar a sus diferentes clientes de forma diferente.
3. Interactúe con sus clientes. Usted tiene que mejorar la eficiencia y la eficacia de sus
interacciones con sus clientes. Eso quiere decir que no solamente debe buscar la forma
más barata y automatizada de interacción, sino también la más útil en términos de
producción de información que pueda ayudar a fortalecer sus relaciones con los clientes.
Además de eso, toda interacción con el cliente debe establecerse dentro del contexto
de todas las otras interacciones con aquel cliente. La nueva conversación debe iniciarse
donde la última conversación terminó, no importando si ella ocurrió ayer de noche o
hace un mes, a través del call-center, de la Web, o en el escritorio del cliente, cuando
fue visitado por un vendedor. La etapa de interacción está íntimamente relacionada a
la de diferenciación y a la de personalización. Además de saber cómo mudan las
necesidades de sus clientes, es necesario un proceso de utilización de los feedbacks
interactivos de un cliente en particular para que sea posible deducir cuáles son las
necesidades específicas de aquel cliente. De esa forma, basándose en esa información,
seguimos para el próximo paso de la implementación:
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manera que eso sea significativo para los clientes en forma individual. Ese tipo de
personalización se torna viable solo a través de una metodología de “personalización
en masa” - que permite crear una variedad de productos altamente específicos a partir
de componentes distintos o módulos. Doce módulos “A”, combinados con 25 módulos
“B”, 16 “C” y 13 módulos “D”, son suficientes para generar más de 60.000 productos
posibles. Note que solo 66 módulos están involucrados en la configuración de ese
número enorme de productos diferentes. Así funciona la personalización en masa.
Además de eso, aplicar ese proceso a la forma de tratar a los clientes, es más que
combinar atributos físicos. Usted puede personalizar en masa la forma en que los
productos son entregados o pagados. Usted también puede personalizar en masa la
forma en que su call-center responde las llamadas telefónicas de sus clientes, o la
forma como su sitio en la Web se presenta a los distintos visitantes.
Mientras tanto, más importante que los pasos de implementación, el proceso de conversión
en una empresa realmente 1to1®, pasa por el repensar las más básicas filosofías de cómo hacer
negocios, superar posturas de los gerentes y de los funcionarios y probablemente reconstruir la
cultura de la empresa. Hay mucho más cosas comprometidas en ese proceso que simplemente
la instalación de un sitio en la Web para comercio electrónico, la instalación de un call-center, o
la automatización de la fuerza de ventas. Hacer negocios como una empresa 1to1® significa ver
todo el negocio a partir de la perspectiva del cliente.
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La necesidad
de la relación personalizada
La idea que está atrás de eso es muy simple. Si su cliente tiene una necesidad, él va a
satisfacerla. Más temprano o más tarde. Si es usted quien va a proveerle los productos o servicios
para satisfacer esa necesidad, desde el punto de vista del cliente, es una mera casualidad. Por
eso, saber identificar la competencia de eventos que determinan cambios de las necesidades es
fundamental para participar cada vez más de la vida de cada uno de nuestros clientes.
“Comoditización”
Hubo un tiempo en que la calidad y la tecnología eran los grandes diferenciales entre los
productos. Ahora no lo son más. Los clientes tienen hoy una cantidad cada vez mayor de
opciones de productos de alta calidad y la tecnología evolucionó a tal punto que su banalidad
se da cada vez más rápidamente. El gran avance tecnológico de hoy es totalmente obsoleto y
previsible mañana. Cosas obvias hoy fueron revoluciones tecnológicas en el pasado. ¿Quiere un
ejemplo? El control remoto. Especialmente en televisores. Créalo si quiere, hubo una época en
que los televisores ¡no tenían control remoto! Así era: hoy no se concibe lo contrario, pero ese
era el diferencial que permitía que se cobrara más. Hoy todos los televisores tienen control
remoto y el diferencial no existe más. ¿Cómo competir entonces? ¿Con precios más bajos? ¿Con
promociones? ¿Con campañas institucionales para reforzar la marca?
Piense así: todo lo que usted hace hoy, puede ser hecho de la misma forma por la
competencia en un tiempo cada vez menor. Basta tener dinero. La tecnología está disponible y
vulgarizada. Las ventajas competitivas son cada vez más efímeras.
La Web solamente lleva hasta las últimas consecuencias la cuestión del número de opciones.
En la Web, el número de opciones es tan gigantesco y el ingreso a ellas es tan rápido, que en vez
de una guerra de precios, común en el mercado tradicional cuando el cliente tiene muchas
ofertas, se harán remates. El cliente dice cuanto está dispuesto a pagar por un determinado
producto y servicio, haciendo ofertas. Eso ya está ocurriendo y tiende a crecer.
¿Está nervioso? Pues debería estarlo. Ser el “dueño” de las preferencias del cliente es la
única forma de competir en la “economía conectada”. ¿Su empresa está pronta para ese tipo de
competencia?
Migrar para 1to1® es volver a hacer negocios como nuestros abuelos. La Migración
Conocer a cada uno de los clientes, sus hábitos y necesidades. Es claro para 1to1®
que hoy, con la cantidad de clientes que tenemos, es imposible hacerlo
sin el auxilio de la tecnología. Mientras tanto, el costo de la tecnología de
procesamiento de datos bajó de forma significativa, lo que la tornó accesible
para la inmensa mayoría de las empresas, pero mucho más importante
que la tecnología, es preciso cambiar la forma de hacer negocios. En
primer lugar es preciso cambiar la forma de evaluar el éxito de la empresa.
Otro punto importante es que 1to1® no es una iniciativa del tipo todo o nada. El inicio
debe ser con pocos clientes y, a medida que la cultura va siendo asimilada por la empresa y los
resultados van siendo comprobados, se avanza lenta y gradualmente, hasta llegar al punto
donde no es ya posible justificar la inversión en nuevas iniciativas 1to1®.
Número
de Clientes Barrera
Valor
del Cliente
Proteja sus mejores clientes de los otros clientes y del resto de la organización. No los deje
expuestos a iniciativas de marketing de masa.
La mayoría de las empresas trabaja con total foco en productos. Así, con productos
absolutamente estandarizados, no hay diferenciación de clientes, que en la práctica son totalmente
intercambiables. Si la empresa pierde, por ejemplo, 50 clientes, pero consigue 50 clientes nuevos,
su “mercado” queda estable. La forma de comunicación con los clientes es unidireccional, a
través de la publicidad hecha en los distintos medios de comunicación de masa, hablando para
los clientes. Todas las métricas son relativas a participación en el mercado o market share. Por
eso, el criterio de suceso de esas empresas es la búsqueda de un número cada vez mayor de
clientes, para así aumentar su participación en el mercado.
Necessidades
satisfechas
Marketing de masa
Obtener
más clientes
Clientes
alcanzados
El foco en clientes
Necessidades
satisfechas Cuanto más alto,
menor es la presión
sobre los márgenes
Conservar y
Desarrollar a
los Clientes
Marketing de masa
Obtener
más clientes
Clientes
alcanzados
Tanto el Streamline como la Amazon.com son empresas que, sin duda, están buscando
nuevos clientes. Sin embargo, por la forma en que hacen negocios, se percibe claramente que
no son empresas que buscan solamente la participación en el mercado, sino también la
En ese tipo de relación, los intereses del cliente siempre tienen que
ser preservados. Al final, si incentivamos al cliente a darnos informaciones
sobre sí y sobre su vida, tenemos que garantizar que algo será
proporcionado a cambio. Todas nuestras acciones tienen que estar aliñadas
con las necesidades del cliente para que él note que tuvo valor el suministro
de las informaciones y que vale la pena continuar invirtiendo en la relación,
proporcionando más informaciones.
Como ya se dijo, cuanto más el cliente invierte en la relación, más interés tiene que ella
funcione. Eso hace que la fidelidad sea conveniente, porque cambiar para un competidor es
reinventar la relación, comenzar de cero. Eso, además de inconveniente, es caro. Comenzar una
nueva relación desde el principio, implica enseñar a su nuevo proveedor todo aquello que ya
había sido enseñado al proveedor antiguo: necesidades, gustos y preferencias. Como en ese
caso la infidelidad es inconveniente, la tolerancia aumenta. Con eso, el cliente está dispuesto a
reclamar más, para garantizar que la relación funcione. Es fundamental que la empresa tenga
conciencia de eso entrenando e incentivando a su personal de atención al cliente a valorar las
reclamaciones del cliente, además de establecer los canales y procesos para que las reclamaciones
del cliente puedan ser conducidas de forma adecuada.
El primer paso para iniciar una relación 1to1® con sus clientes es Identificar
identificar a cada uno de ellos. Recuerde que 1to1® no es para todos los
clientes, sin identificar a cada uno de ellos, es imposible saber con qué
clientes vale la pena iniciar una relación 1to1®. Identificar al cliente significa
conocer su identidad, forma de contacto preferida, todas las transacciones
e interacciones realizadas con la empresa, todas las reclamaciones hechas
y cuáles fueron las providencias tomadas. En fin, conocer a cada cliente y
su historia, de forma individual.
La identificación del cliente forma parte de muchos negocios. Al abrir una cuenta en el
banco, al comprar un automóvil o un pasaje aéreo, el cliente está obligado a suministrar su
nombre, teléfono, dirección, etc. Además de estar obligado a proporcionar esos datos, el cliente
muchas veces tiene que probarlos con documentos. Eso no nos sorprende, porque entendemos
las razones que están atrás de esas exigencias.
Sin embargo, hay un gran número de negocios en los cuales la identificación del cliente
no es exigida o esperada. Piense: ¿Cuál sería su reacción si el dueño del kiosco le exigiera su
nombre, teléfono, y dirección para venderle una revista? ¿O si algo semejante pasara en el
supermercado, farmacia (para medicamentos no controlados), tienda de CDs, librería o estación
de servicio? Es claro que no la proporcionaríamos. No se espera que una estación de servicio
exija nuestra identificación para colocar combustible en el automóvil. En ese caso, y como usted
debe haber notado, en la mayoría de nuestras transacciones del día a día, no nos identificamos.
Somos incógnitas. Compramos y salimos del establecimiento como si nunca hubiéramos entrado.
¿Cómo entonces implementar iniciativas 1to1® en negocios de ese tipo? La respuesta es:
necesitamos incentivar el cliente a identificarse, en otras palabras, pagar para que él diga quién
es. Eso se puede hacer a través de “Programas de Fidelidad”, que en realidad deberían llamarse
“Programas de Frecuencia”. Esos programas sirven para, a través de algún tipo de atractivo,
hacer que el cliente se identifique cada vez que realiza una transacción con la empresa.
¿Por qué “Programas de Fidelidad” no es un buen nombre? Simple: ellos no sirven para
hacer fiel al cliente. Sirven solamente para identificarlo. La casi totalidad de esos programas está
basada en algún tipo de puntuación, que premia el cliente que compra con frecuencia. Cuanto
más el cliente compra, más gana. Es claro que de alguna forma esos programas hacen que las
ventas crezcan y que los clientes prefieran comprar productos y servicios de la empresa. Mientras
tanto, si el programa para ahí, él está condenado al fracaso, porque basta que un competidor
ofrezca un programa semejante o más agresivo para que el cliente se sienta tentado a cambiar.
Cuanto más competitivo es el mercado, más agresivos son los programas. No es raro ver empresas
que “compran” los puntos acumulados en los programas de sus competidores, anulando
completamente el efecto de ellos.
¿Pero le importará a la empresa atraer clientes que solamente están interesados en los
puntos del programa y en las promociones? ¿Vale la pena pagar para que esos clientes se
queden con nosotros? Usted decide.
• Historia y transacciones
• Ingreso y ganancia
• Quejas
• Canal de comunicación preferido
• Momento de la vida
• Valor real, potencial y estratégico
• Potencial de crecimiento
• Riesgo
Cuando hablamos de valor, siempre debemos pensar en “Valor Vitalicio”, o Lifetime Value
(LTV), que es el valor que el cliente tiene en toda su historia transaccional con la empresa, las
referencias que él hizo y que se transformaron en ventas, etc. Debemos siempre exprimir valor
en términos de rentabilidad. Por lo tanto ingreso, a pesar de ser una de las métricas más
utilizadas, no es la más adecuada. Debemos también medir cuánto cuesta atender a cada uno de
nuestros clientes, por el simple hecho de que los costos son diferentes de cliente a cliente.
Cuando pensamos en LTV todo cambia. Por ejemplo, según Carl Sewell, en su libro
Customers for Life, un comprador de automóviles tiene como media un potencial LTV de US$
300.000, entre las compras de automóvil, servicios, piezas, referencias, etc. ¿Sabrá eso el vendedor
de automóviles? ¿O solamente estará viendo frente a él el cheque de unas pocas centenas de
dólares de su comisión por la venta de aquel auto?
Siempre pensando en LTV, el valor del cliente puede ser medido en términos reales, o
sea, toda la rentabilidad del cliente a lo largo de su relación con la empresa, y en términos
potenciales, o sea, la rentabilidad de los negocios futuros que el cliente puede realizar con la
empresa. El valor real es simplemente la suma de toda la ganancia generada por el cliente en sus
transacciones con la empresa y los negocios generados por su referencia. Esos datos generalmente
están almacenados en los sistemas contables de la empresa (por lo menos los datos de ingreso)
y sirven para iniciar el proceso de diferenciación de los clientes.
El valor potencial es más difícil de ser medido, ya que involucra datos externos a la
empresa, además de inferencias estadísticas. Sin embargo, él existe y debe ser medido. Una
forma objetiva de medirlo es saber cuántas veces el cliente compró o utilizó servicios de un
competidor. Es claro que si el cliente nos compra a nosotros, pero también le compra a
competidores nuestros, él tiene un potencial a ser desarrollado por nosotros. El valor real dividido
entre el valor potencial equivale a la participación en el cliente.
Otro tipo de valor, menos tangible, es el llamado valor estratégico. Él no se mide pero se
interpreta. Clientes que colaboran con la empresa con quejas, sugerencias, permiten y son
usados como referencia, por ejemplo, son clientes que tienen un valor distinto al de los clientes
que simplemente son pasivos. Aunque sea difícil, ese valor debe ser interpretado y almacenado
en la base de datos de clientes. Por ser interpretado, el valor estratégico tiene que ser refinado
a lo largo del tiempo, a medida que aprendemos más sobre nuestros clientes.
Comience con lo que usted tiene y después haga más sofisticadas las medidas. Si el
objetivo es diferenciar rentabilidad de clientes, pero hoy su empresa solamente tiene datos de
ingreso, comience con ellos.
Así, comenzamos diferenciando las necesidades de grupos, para después llegar al nivel
individual a medida que conocemos mejor a nuestros clientes.
Sobre la base de los criterios discutidos, tenemos que implementar iniciativas distintas
para los diferentes estratos de clientes. Para los CMVs, debemos implementar programas de
retención. Programas de reconocimiento y posibilidad de utilización de canales de comunicación
exclusivos, son formas de recompensar a nuestros mejores clientes. Sin embargo, es a través de
la relación de aprendizaje y de la personalización que volvemos cada vez más fuerte nuestra
relación con esos clientes. Solamente así garantizamos la retención de esos clientes.
Los CMPs necesitan un tratamiento distinto. Necesitamos desarrollar esos clientes a través
de incentivos, como concesión prematura de privilegios, cross-selling y up-selling. Tenemos que
invertir en ellos para entenderlos, buscando participar cada vez más en esos clientes, que a
pesar de hacer negocios con nosotros tienen un potencial todavía a ser desarrollado.
Valor Real
Conserve estos clientes
Valor Estratégico
Desarrolle estos clientes Costo Operacional
¿Librase de estos?
Una cosa que debe resaltarse con relación a los BZs, es que ellos
tienen su valor real y estratégico abajo del costo de atención, o sea no hay
perspectiva de rentabilidad. Por otro lado, si un banco, por ejemplo, resuelve
invertir en universitarios porque espera más tarde tener lucro con el
profesional formado, es porque aunque el valor real actual sea bajo,
eventualmente quede abajo del costo de atención, ese cliente tiene un
valor potencial muy por encima de ese costo y por tanto no puede ser
considerado un BZ.
Una vez que hayan sido descubiertos nuestros clientes de mayor Interactuar
valor (CMV), y clientes de mayor potencial (CMP), el próximo paso será
incentivarlos a interactuar con nosotros. La interacción es la única forma
de conocer cada vez más a los clientes. Con esos clientes, tenemos como
objetivo final desarrollar una relación de aprendizaje, donde cada vez más
personalicemos servicios y productos para que el cliente vea conveniencia
Las interacciones iniciadas por el cliente tienen un potencial mucho mayor que las
interacciones iniciadas por la empresa. Es claro que cuando el cliente llama a nuestro call-
center, lo hace en busca de atención y de algún servicio. En ese instante él está a nuestra
disposición, con total atención. Esa es una excelente oportunidad para conocer mejor al cliente.
Pero cuidado, siempre que sea hecha una pregunta al cliente, él debe ver algún valor de
responderla, no intente vender nada que no tenga que ver con las necesidades del cliente. Cada
nueva pregunta respondida es conocimiento acumulado respecto al cliente y los funcionarios
que tienen contacto con el cliente, deben ser entrenados e incentivados a conocer mejor a sus
clientes y a registrar ese conocimiento en las bases de datos de clientes de la empresa.
Cuando la interacción es iniciada por la empresa, ella debe obedecer a dos reglas básicas:
debe utilizar el canal de comunicación preferido del cliente y debe tener la autorización del
cliente para utilizar ese canal. Un mensaje de la empresa enviado por correo electrónico a sus
clientes, sin que ellos hayan dado permiso, puede generar una antipatía y hacer que el cliente
simplemente cierre ese canal de interacción. Además de esas reglas básicas, los mensajes deben
tener algo de valor para el cliente. Si a pesar de haber autorizado ese tipo de interacción,
insistentemente enviamos mensajes sin ningún contenido de valor, el cliente puede también
cancelar la autorización y nunca más abrir ese canal de comunicación.
Un ejemplo de lo que no se debe hacer fue dado por una operadora de telefonía celular,
que usó la caja postal de sus clientes para dejar un mensaje de propaganda de un producto. No
solo el producto ofertado nada tenía que ver con las necesidades de la mayoría de los clientes,
sino que ellos tuvieron que pagar para oír el mensaje. Puede imaginarse la fricción que eso
acabó generando.
Algunas preguntas básicas, pero que deben formar parte del diálogo son: ¿A usted le
gustaría ser contactado? ¿Cuándo? ¿Usted prefiere que yo entre en contacto con usted? ¿Cuál es
la mejor forma de ser contactado? ¿Qué se puede hacer para que sea más fácil para usted? ¿Qué
hicimos equivocado?
Introducción
¿Por qué tanto pesimismo? Por los mismos motivos de siempre: foco excesivo en tecnología
y aplicaciones y poca preocupación con otros “detalles”. En el caso de iniciativas de CRM, el
principal detalle es el ‘C’ que no permite dudas: ‘C’ es de Customer y de Cliente, y no me va a
decir que no sabia...
El hecho es que el que está alrededor de la mayoría de los proyectos de CRM poco tiene
que ver con el cliente. La empresa siempre está preocupada inicialmente en reducir sus costos
o en “hacer fiel” al cliente, porque así es mejor y más barato. Para ella, empresa. ¿Pero y el
cliente? Es claro que no se pueden perder de vista los beneficios de la empresa, pero el foco
tiene que ser en los beneficios para el cliente y, como consecuencia, vendrán los beneficios para
la empresa.
¿Qué beneficios para el cliente? Veamos: acceso a informaciones de mejor calidad, facilidad
de compra y de comunicación con la empresa, economía de tiempo y de dinero, eliminación de
I M P L A N TA N D O SISTEMAS DE CRM 33
solicitudes de datos redundantes, etc. En suma, el beneficio con el que sea más fácil hacer
negocios con su empresa.
CRM tiene que ver con un concepto más profundo: cada cliente es distinto, diferente, y
debe ser tratado de forma diferente. ¿Simple? No tanto. La función del CRM analítico es determinar
cuáles son esos clientes, cuáles deben ser tratados de forma personalizada, one-to-one y cuáles
son los clientes que deben ser dislocados para niveles de prioridad inferior. Pocas empresas hoy
están invirtiendo en la infraestructura que necesita la implementación de sistemas de CRM
analítico. En tanto, sin esa estrategia todos los otros esfuerzos son nulos.
Por ejemplo, las métricas utilizadas en call-centers tienen que ver con el tiempo de cada
llamada, cantidad de llamadas no atendidas, llamadas por agente, llamadas por motivo, etc.
Cuando deberían acrecentar, por ejemplo, cuántas veces un cliente de alto valor para la empresa
esperó mientras un cliente de menor valor era atendido, cuántas llamadas fueron necesarias
para resolver el problema del cliente, etc. Eso es hecho por algunas empresas, pero es raro.
La implementación de proyectos de CRM debe siempre tener como línea maestra el cambio
en los procesos que involucran al cliente - ver la empresa con los ojos críticos de los mejores
clientes. Sin eso, no se está implementando CRM, se está implementando un paquete más de
software.
34 I M P L A N TA N D O SISTEMAS DE CRM
Aunque universalmente utilizado, el término CRM nunca fue Qué es CRM
formalmente definido. Así, muchos proveedores, aprovechando el
movimiento del mercado en esa dirección, llaman a sus aplicaciones CRM
(las mismas que ya existen hace algún tiempo). Se puede decir que CRM
es la infraestructura para implementar la filosofía 1to1® de relación con los
clientes. Según el Gartner Group, “CRM es una estrategia de negocio volcada
al entendimiento y anticipación de las necesidades de los clientes actuales
y potenciales de una empresa. Desde el punto de vista tecnológico, CRM
comprende capturar los datos del cliente a lo largo de toda la empresa,
consolidar todos los datos capturados interna y externamente en un banco
de datos central, analizar los datos consolidados, distribuir los resultados
de ese análisis a los varios puntos de contacto con el cliente y usar esa
información al interactuar con el cliente a través de cualquier punto de
contacto con la empresa.”
I M P L A N TA N D O SISTEMAS DE CRM 35
El crecimiento y la cualidad del ingreso son los objetivos de las Por qué CRM
organizaciones y, por eso, hoy CRM es más importante que nunca. Él es imperativo
debe ser incorporado a la visión de la organización.
18%
En 10/1998
50%
En 2002
36 I M P L A N TA N D O SISTEMAS DE CRM
Empresas que acompañan
la RENTABILIDAD de los clientes
26%
En 10/1998
50%
En 2002
50%
En 2002
I M P L A N TA N D O SISTEMAS DE CRM 37
38
El papel de la Web
y del Comercio electrónico
La Web trajo cambios en todas las áreas de negocio. La utilización de un medio tan
poderoso y que está siempre (o casi siempre) disponible causó una revolución en la manera de
tener acceso a la información y de hacer negocios.
La Web, por ser bidireccional y totalmente interactiva, permite el desarrollo de sitios que
pueden ser personalizados de acuerdo a los gustos y preferencias de cada uno de los visitantes.
Es un medio perfecto para el desarrollo de estrategias 1to1® y la implementación de aplicaciones
integradas a la iniciativa corporativa de CRM.
De acuerdo con el estudio “The state of one to one on line” hecho por el Peppers and
Rogers Group, los cinco puntos más importantes para desarrollar un sitio de comercio electrónico
competitivo son:
Los mejores sitios son explícitos y detallan exactamente cómo serán Explique los
utilizadas las informaciones proporcionadas por los clientes y cuál será el motivos y
justifique la
beneficio relacionado. Después de saber que sus datos no serán vendidos
creación de
o compartidos con otras empresas (a través de la política de privacidad) la la relación
próxima etapa es saber por qué se deben proveer informaciones personales
a través del sitio y cuál será el beneficio de hacerlo. En una investigación
reciente con usuarios de la Web (GVU’s 10th WWW User Survey ), el 73,1%
afirmó que suministraría datos “demográficos” personales si supiera
Los mejores sitios incentivan la permanencia de los clientes y los Motive a los
desarrollan a lo largo del tiempo. La mejor forma de hacerlo es a través de clientes y incen-
la observación del comportamiento del cliente en el sitio, de sus tive la
transacciones e interacciones. De esa forma podemos anticipar las colaboración
necesidades de los clientes y presentar ofertas, informaciones y
recomendaciones personalizadas, fruto de nuestra “relación de aprendizaje”.
Los mejores sitios de la Web almacenan datos que permiten la anticipación
de necesidades. La Amazon.com es una de las muchas empresas que
hacen todo eso.
El proyecto de CRM es por definición un proyecto corporativo, que incluye todas las áreas
de la empresa, aunque generalmente comience en un área específica y sea desarrollada en
etapas. Uno de los principales problemas en proyectos de CRM es la falta de compromiso de la
alta dirección de la empresa. Como ya vimos, CRM tiene que ver con una nueva forma de ver y
tratar al cliente y por lo tanto tiene más que ver con cambios de cultura que con la implementación
de un nuevo sistema. La alta administración de la empresa debe estar comprometida desde las
fases iniciales, para garantizar el rumbo del proyecto y el total enganche de todos los niveles
gerenciales y operacionales.
Por incluir la relación con el cliente, muchas veces el área de marketing es elegida como
“madre” de la iniciativa. Es claro que ella tiene importancia fundamental, pero dejar todo en las
manos de una sola persona o de una sola área es la receta indicada para el fracaso.
Es en la fase de prueba piloto que se torna válida la interface con el usuario, la funcionalidad
general del sistema y la precisión de las métricas del sistema. Tener prisa en esa fase es poner en
riesgo todo el proyecto. La prueba debe ser real e involucrar a los clientes, en un ambiente
controlado. A partir del feedback de los usuarios el sistema debe ser ajustado y solamente debe
ser colocado en producción cuando la funcionalidad y las métricas satisfagan las expectativas
del área y de los usuarios.
Los sistemas de CRM deben estar totalmente alineados con los objetivos estratégicos de la
empresa. Sin esa alineación, las implementaciones tienden a ser puntuales y pierden prioridad
para la empresa. El conocimiento de la visión y dirección de la empresa, con las cuales los
ejecutivos están comprometidos, es fundamental y debe ser utilizado para orientar cada etapa da
implementación.
Mucho más frecuentemente de lo que se pueda imaginar las empresas acaban utilizando
los sistemas de CRM operacional contra los usuarios. Por ejemplo, en sistemas de automatización
de ventas, se utilizan los informes de visitas a clientes o de forecast como forma de presionar a
los vendedores. ¿Qué acaban haciendo ellos? Mintiendo. Colocan en el sistema menos
oportunidades de negocio de las que realmente existen. Disminuyen el forecast para disminuir
la expectativa y la presión de la gerencia.
Un caso real: una gran empresa de transporte en los Estados Unidos llegó a la conclusión,
a través de las estadísticas del sistema, que los vendedores deberían hacer un cierto número de
visitas por semana para alcanzar sus objetivos. Pasó a controlar de cerca el número de visitas por
vendedor, obligándolos a hacer más visitas. El resultado fue el llenado de formularios de visitas
que nunca existieron y la total desmoralización de toda la iniciativa de automatización de ventas,
además, claro está, de un perjuicio enorme.
La mayoría de las así llamadas “aplicaciones de CRM” trata de los aspectos operacionales
de la relación con el cliente. El call-center, por ejemplo, cuando es usado como herramienta de
SAC (servicio de atención a clientes) registra todas las llamadas y ocurrencias de un determinado
cliente, facilitando, teóricamente, las próximas interacciones del cliente con la empresa. Otros
sistemas, como el sistema de automatización de ventas (SFA) facilitan la vida de los vendedores
y de los gerentes, permitiendo el registro de los clientes, de las oportunidades de negocio y el
acompañamiento de los indicadores de las ventas. Casi la totalidad de los proyectos de CRM
involucran solamente la automatización de aspectos operacionales de la empresa, importantes
sin duda, pero CRM no es solamente eso. El diagrama que sigue a continuación, del Meta
Group, propone 3 tipos de estrategias de CRM.
El CRM colaborador engloba todos los puntos de contacto con el cliente donde ocurre la
interacción entre él y la empresa. Los varios canales de contacto deben estar preparados para no
solamente permitir esa interacción, sino también garantizar el flujo adecuado de los datos
resultantes de ella para el resto de la organización.
Gerencia de Data
ERP/E
Supply Sistemas Warehouse
Legados
Gerencia de Pedidos Producción
Aplicaciones Automatización
Sistema móvil de Atención em verticales de marketing
ventas campo
Gerencia de categorias Gerencia de campañas
Conferencia e-Mail
Voz Fax Interacción
URA, ACD Conferencia via Web Gerencia de Respuestas Cartas directa
CRM Colaborador
Fuente: Application Delivery Strategies META Group
¿Quién está haciendo eso? Responda usted mismo: ¿Cuántas veces usted llamó al call
center de su banco o a la administradora de su tarjeta de crédito y la persona que lo atendió se
preocupó de saber más sobre usted y sobre sus necesidades?
Actualmente la mayoría de las empresas que están implantando call centers están
preocupadas en disminuir los costos de ventas, y para eso están utilizando los sistemas de
televentas, o ventas por teléfono. Funciona, pero muchas veces eso está hecho sin criterio y sin
respeto a la privacidad de los clientes. ¿A quién le gusta ser importunado (esa es la palabra) por
un agente de televentas un sábado de mañana, en su casa, y recibir una oferta de producto? ¿Y
cuando es un producto que usted ya tiene?
Otro punto que merece reflexión habla sobre las métricas. Generalmente los call centers
tienen su desempeño medido en términos de eficiencia operacional, o sea, tiempo medio de
espera para ser atendido, tiempo medio de duración de la llamada, número de ventas por
campaña, etc.
En un call center 1to1® las métricas para los clientes comunes son las mismas. En tanto,
para los mejores clientes, es importante medir la eficacia del desarrollo de la relación de
aprendizaje. Muchas empresas tienen un número diferente para los mejores clientes y ellos son
atendidos por agentes especialmente entrenados para eso. Pero atención diferenciada es apenas
el comienzo.
Las métricas también cambian. Medir, por ejemplo, cuántos problemas fueron resueltos
en la primera llamada, cuántas informaciones nuevas sobre el cliente fueron “descubiertas” por
llamada, cuál es la cantidad de nuevos productos o servicios que puede ser ofrecida al cliente
Es claro que todo eso tiene que estar alineado con la iniciativa
corporativa de CRM. El call center es solamente uno de los puntos de
contacto del cliente con la organización.
Es claro que la empresa, además de decir que no va a usar el sistema contra los vendedores,
no debe hacerlo. Obvio, pero no muy frecuente.
Hay varios paquetes en el mercado y las funcionalidades son bastante semejantes. Desde
el punto de vista tecnológico, el mayor desafío, como siempre, es la integración a los otros
sistemas de la empresa. A través de laptops y de PDAs (Personal Digital Assistants) es posible
colocar las informaciones necesarias para realizar la venta en las manos del vendedor y recoger
datos durante la ocurrencia de la transacción. Por eso es importante también evaluar recursos
como replicación de datos y también las facilidades de mantenimiento remoto, ya que los
vendedores muchas veces van a trabajar la mayor parte del tiempo en campo, con sus
computadoras personales.
Pocas empresas pueden darse el lujo de comenzar todo “de cero” e Integración
incorporar las funcionalidades exigidas por la filosofía del CRM a los sistemas de los datos,
transaccionales. Infelizmente, muchas empresas que podrían hacerlo, no el gran desafío
lo están haciendo. ¿Qué empresas? Las virtuales, o “punto-com” que surgen
diariamente. La mayoría de ellas no incorpora CRM en su forma de hacer
negocios.
Todas las áreas de la empresa tienen influencia en la relación con los clientes, por lo tanto
toda la organización debe ser comprometidas en la iniciativa de CRM. Áreas como ventas,
marketing y soporte son naturalmente vistas como puntos de contacto con el cliente y por eso
son rápidamente involucradas. Otras como expedición, cobranza y manufactura normalmente
no lo son, pero son igualmente importantes. ¿Qué adelanta invertir millones en el área de ventas
para mejorar la relación con el cliente si el área de cobranzas “destruye” esa relación?
El área de recursos humanos, por ejemplo, tiene una enorme importancia. La forma de
remunerar a los funcionarios tiene que ser revista. Los funcionarios tienen que ser incentivados
(bonificados) para desarrollar a los clientes de mayor potencial y para mantener a los clientes
de alto valor para la empresa. Eso implica un cambio de cargos y salarios. Los “Gerentes de
Productos” son sustituidos por “Gerentes de Cuentas”, o mejor todavía por “Gerentes de Clientes”.
Pero de nada sirve tener en la empresa gerentes de clientes si ellos son remunerados solamente
en base al cumplimiento de la cuota de venta de productos, eso solamente los incentivaría a
pensar cada vez más en productos y menos en los clientes. El reclutamiento adecuado de
personal es igualmente importante, en la medida que ahora buscamos profesionales orientados
a esa nueva filosofía de trabajo.
Es indispensable reestructurar la empresa con el objetivo de tener una visión única del
cliente. Toda la organización tiene que estar preocupada con la recolección y almacenamiento
de los datos del cliente, con el objeto de conocer mejor a cada uno de ellos. Eso puede afectar
hasta el área de producción, que ahora tiene que ser lo suficientemente flexible para aceptar las
especificaciones personalizadas de productos resultantes de las reclamaciones y sugerencias de
los clientes.
Un buen ejemplo de hasta dónde podemos llegar, es una gran cadena de hoteles que
incentiva (bonifica) a cada uno de los funcionarios que, al tener contacto con los clientes,
Aunque muchas empresas hayan descubierto la importancia del CRM, pocas tuvieron
éxito en la implementación básicamente por tres razones:
Esas son las razones frecuentemente citadas como las principales causas de la falta de
adopción de CRM. Pero son problemas internos, de las propias empresas, no son problemas
ligados a un determinado mercado vertical. En realidad, para cada empresa que no consigue
cambiar, hay una que está cambiando.
CRM es una iniciativa corporativa. Como todo proyecto de esa magnitud, debe ser
planificado con cuidado. Aunque una recomendación obvia: la mayoría de los proyectos falla
por la simple falta de planificación. Planificar el entrenamiento adecuado de toda la empresa es
crucial para el éxito de la implantación de un programa de CRM. Así como en programas de
calidad total, sin que cada una de las personas comprometidas tenga exacta conciencia de la
importancia del papel que ella cumple, es imposible tener éxito. Sin embargo, no planificar
tiene sus ventajas. Alguien ya dijo que “Lo fascinante do NO-planificar es que el fracaso surge
como una total sorpresa, no siendo precedido de un período de miedo y depresión”. Piense en
eso...
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 59
Al implementar sistemas de CRM, no se olvide de comprometer a la alta administración de
la empresa, al área de informática y a todas las personas que tienen contacto con el cliente.
Automatice solamente lo que es fundamental y necesario. Y encima de todo no se olvide del
cliente.
¿Cómo saber si su proyecto de CRM fue exitoso? Cuando sus mejores clientes digan que es
fácil y da gusto hacer negocios con su empresa. ¿La consecuencia para su empresa? Clientes
satisfechos, fieles y lucrativos.
60 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Glosario
Es una empresa que trata como esenciales los intereses del cliente y actúa a favor del
cliente en todos sus negocios. En la mayoría de las organizaciones es una filosofía difícil
de implementar pues, en muchos casos, los intereses del cliente y de la empresa no
coinciden. Solamente en relaciones colaboradoras los intereses reales del cliente
corresponden a los de la empresa.
Banco de datos
Trueque Explícito
El “acuerdo” que una empresa hace con una persona para obtener su tiempo, atención o
feedback. Vea también Trueque Implícito y Marketing de Permiso.
Trueque Implícito
GLOSARIO 61
Below Zeros (BZs) (Abajo de Cero)
Son los clientes a los que cuesta más caro atender, que lo que le van a rendir a la empresa.
Ejemplos: Un Below Zero puede ser alguien que acepta muchos servicios gratuitos, pero
no genera ingresos suficientes para pagar esos servicios. Puede ser alguien que reclamó
por algo, pero cuya reclamación nunca fue resuelta y por lo tanto no hizo más negocios
con la empresa. Esa persona no solamente vale cero en esa cuenta, en verdad tiene valor
abajo de cero, porque perjudicará la reputación de la empresa, hablando mal de ella a
otros clientes.
Expresión usada en los EUA para designar negocios que existen en el mundo real, lo
opuesto del mundo puramente virtual de la Internet. Algunos ejemplos de empresas
reales son las tiendas de descuento de venta por menor, depósitos y empresas de abogacía,
que realizan negocios por los métodos tradicionales de comunicación y tienen presencia
física. Vea también Clicks-and-Mortar.
Call Center
Canal
Medio por el cual los productos y servicios son suministrados o prestados al cliente final.
Concesionarios de automóviles, minoristas, revendedores de computadoras y mayoristas
de productos alimenticios son ejemplos de canales.
Churn
Término que describe la deslealtad o la falta de fidelidad de los clientes. Una tasa de
churn alta indica alta deslealtad de los clientes.
62 GLOSARIO
Ciberespacio
Metáfora usada para describir el “lugar” donde los clientes “van” cuando participan de
transacciones electrónicamente por la Internet.
Expresión usada en los EUA que describe una empresa que integró su existencia en el
mundo real al mundo virtual de la Internet, a través de e-commerce o Web Self Serv-
ice. Una tienda en línea de electrodomésticos que permite a los clientes marcar en su
sitio en la Web visitas para reparación, es un ejemplo de empresa clicks-and-mortar. Otro
ejemplo: una red de librerías que vende en el sitio en la Web y permite buscar la mercadería
en los puntos de venta. Vea Bricks-and-Mortar
Son aquellos clientes que tienen Valor Real más alto para la empresa — los que hacen la
mayor parte de los negocios, generan los más altos márgenes, son más predispuestos a
cooperar y tienden a ser los más fieles. Los CMVs son aquellos con los cuales la empresa,
probablemente, tiene la más alta participación. El objetivo de una empresa con relación a
sus CMPs es la retención. Vea también Below Zeros y Clientes de Mayor Potencial.
Son aquellos clientes para los cuales el Valor Estratégico — que es el valor potencial del
cliente — excede mucho el Valor Real actual del cliente. Son los clientes que tienen el
mayor potencial de crecimiento — crecimiento que puede ser alcanzado por medio de
ventas cruzadas, del mantenimiento del cliente por un largo período de tiempo o tal vez
por la alteración del comportamiento de él, haciéndolo operar de una manera que cueste
menos al call center y a la empresa.
Conflicto de Canales
Ocurre cuando una empresa suministra productos para sus clientes a través de una variedad
de medios que pueden entrar en conflicto entre sí. Un ejemplo es vender automóviles
directamente al consumidor por la Internet, lo que crea un conflicto con los concesionarios
reales que también venden automóviles.
GLOSARIO 63
Conocimiento Comunitario
CRM
CRM Analítico
Componente del CRM que permite identificar y acompañar diferentes tipos de clientes
(entre CMVs, CMPs y también BZs) dentro de la cartera de clientes de una empresa y en
propiedad de estas informaciones, determinar qué estrategia seguir para atender las
diferentes necesidades de los clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de data
mining para localizar los estándares de diferenciación entre los clientes.
CRM Colaborador
CRM Operacional
Significa vender mercaderías y servicios relacionados entre sí para un cliente. Ese proceso
es solamente una de las formas de aumentar su Participación en el Cliente.
64 GLOSARIO
CTI (Computer Telephony Integration)
Permite que computadoras realicen funciones de control de telefonía, como hacer y recibir
llamadas de voz, fax y datos, así como identificar la llamada (caller identification). Algunas
de las funciones básicas de aplicaciones basadas en CTI son: hacer y recibir llamadas,
consulta, transferencia y conferencia; asociación de llamadas con datos - provisión de
informaciones de quien llama, a partir de bancos de datos y otras aplicaciones de forma
automática antes de la respuesta o transferencia de la llamada.
Data Mining
Desvío de Valor
Diálogo
GLOSARIO 65
Diferenciación de Clientes
Directo al Consumidor
Término que es más frecuentemente aplicado a los negocios resultantes del uso de la
tecnología digital y de la Internet como principal medio de comunicación e interacción.
66 GLOSARIO
eCRM (eletronic CRM)
ERP es el término que describe una serie de actividades de gestión empresarial soportadas
por aplicaciones de IT. Estas están compuestas de muchos módulos, incluyendo planificación
de producto, compras, stock, relación con proveedores, atención al cliente y
acompañamiento de pedidos. En su uso corriente, el término ERP engloba también módulos
para las áreas financiera y de recursos humanos. Normalmente un ERP utiliza o es integrado
a un banco de datos, y la implantación de un sistema de ERP incluye un profundo
análisis del negocio de la empresa, entrenamiento de funcionarios y modificaciones o
creación de procedimientos.
Estrategia de la Barrera
Término usado para describir una estrategia particular de transición para tornar una empresa
one-to-one. La estrategia de la barrera se basa en el aislamiento de todos o de la mayoría
de sus clientes de mayor valor y de sus clientes de mayor potencial de las iniciativas
tradicionales de marketing a que está sujeto el resto de la cartera de clientes y, con el
tiempo, expandir la población de clientes que está atrás de esa barrera.
GLOSARIO 67
e-tailer
Extranet
Se refiere a una intranet que permite el ingreso parcial a usuarios externos autorizados.
Mientras que intranet reside atrás de un firewall y es accesible solamente a personas que
son miembros de una misma empresa u organización y están conectadas a la red interna,
una extranet proporciona varios niveles de ingreso a usuarios externos. Se tiene acceso a
una extranet mediante la utilización de un nombre de usuario y una seña. La identificación
del usuario normalmente especifica qué áreas de la extranet serán visibles. Las extranets
están tornándose muy populares para intercambio de informaciones entre socios de
negocios, principalmente en sistemas de automatización de canal de ventas.
Filtrado Colaborador
68 GLOSARIO
IDIP
Interface de Especificaciones
Internet
Relaciona las operaciones de la empresa con las del cliente. Ofrecer herramientas para
que el cliente pueda desempeñar algunas de las funciones que, de lo contrario, tendrían
que ser desempeñadas por la empresa, en general para que el cliente pueda asumir más
control sobre el servicio que le está siendo prestado.
Intranet
IT (Information Tecnology)
Latencia Cero
GLOSARIO 69
LTV
Marketing de Nicho
Marketing de Permiso
Un método de marketing por el cual las empresas obtienen permiso del cliente para
hablar sobre sus productos o servicios con ellos. Conversando solamente con los que
consintieron oir, el marketing de permiso garantiza que los consumidores presten atención
al mensaje de marketing. El término fue acuñado por el autor Seth Godin en su libro
‘’Permission Marketing’’. Vea también Trueque Explícito.
Marketing de Relación
Mecanismo de Combinaciones
Es un algoritmo o ecuación que permite hacer la correlación entre los productos y servicios
ofrecidos a las necesidades particulares de un consumidor en particular.
Mejores Prácticas
70 GLOSARIO
OLAP (Online Analytical Processing)
One-to-One Marketing
Término acuñado por Don Peppers y por la Dra. Martha Rogers, en su libro “The One to
One Future”, es hacer volverse a la empresa, hacia el cliente individual, conociendo a su
cliente más y de forma continua. Por medio de interacciones con ese cliente, la empresa
puede aprender cómo él desea ser tratado. Así, la empresa se vuelve capaz de tratar a ese
cliente de manera diferente de los otros clientes. No obstante, one-to-one marketing no
significa que cada necesidad exclusiva del cliente deba ser tratada de manera exclusiva.
En vez de eso, significa que cada cliente tiene una colaboración directa en la manera
como la empresa se comporta con relación a él.
Son otros servicios y productos que incluyen el producto principal, como facturación,
entrega, financiamiento, embalaje, promoción, entre otros.
Participación en el Cliente
Participación en el Mercado
Son las ventas de una empresa expresadas como un porcentaje del total de ventas del
ramo de mercado en el cual la empresa actúa.
Personalización
GLOSARIO 71
Personalización en Masa
Punto-com
Son empresas con base en la Internet, que recurren a la tecnología digital y al uso de la
Web como principal medio de comunicación e interacción.
Principio de Pareto
Su nombre viene de Vilfredo Pareto, economista y sociólogo del siglo XIX. El Principio de
Pareto también es conocido como “regla del 80:20”. Él dice que el 80% del ingreso de una
empresa viene del 20% de sus clientes. En términos prácticos, sin embargo, tal vez el 90%
del ingreso venga del 5% de los clientes, o el 60% venga del 30% de los clientes, dependiendo
del Desvío de Valor de los clientes de la empresa.
Relación de Aprendizaje
Es la relación entre una empresa y un cliente individual que, por medio del feedback
regular o repetitivo venido del cliente, permite a la empresa conocer más respecto a las
necesidades individuales del cliente. Cuando un cliente y una empresa están
comprometidos en una Relación de Aprendizaje, en cada ciclo de interacción y
personalización, el cliente percibe que es más conveniente hacer negocios con esa
empresa. Esto lleva a la Fidelidad del Cliente, porque para iniciar una nueva relación
con otra empresa, el cliente tendría que enseñar todo lo que ya fue aprendido por la
empresa one-to-one, otra vez, al competidor.
72 GLOSARIO
Retorno de Inversión (ROI - Return on Investment)
Término que describe el cálculo del retorno financiero en una política o iniciativa de
negocios que implica algún costo. El ROI puede medirse en términos de un período para
la recuperación de la inversión, como un porcentaje de retorno en un gasto de caja, o
como el valor presente líquido descontado de los flujos de caja libres de una inversión.
Hay muchas maneras diferentes de calcularlo.
GLOSARIO 73
Share of Wallet
Sistema Legado
Sitio en la Web
Sticky Application
Es una parte de un sitio en la Web desarrollada para interactuar con los clientes, que exige
de ellos colaboraciones y que queda más ‘’inteligente’’ con el pasar del tiempo de relación,
de manera de atender las necesidades individuales del cliente. El aplicativo se torna
“adhesivo” a medida que el cliente se torna parte de él, y esto hace que él evite hacer
negocios en algún otro lugar. Vea también Relación de Aprendizaje.
Es el término que engloba toda tecnología utilizada para crear, almacenar, intercambiar y
usar información en sus diversos formatos (datos corporativos, audio, imágenes, vídeo,
presentaciones multimedia y otros medios, incluyendo los que no fueron creados todavía).
74 GLOSARIO
Es un término conveniente para incluir la tecnología de computadoras y telecomunicaciones
en la misma palabra. Esa convergencia está conduciendo a la “revolución de la información”.
Televentas
Aplicación del call center que es utilizada para realizar ventas y acompañamiento de
ventas por teléfono. Puede suceder de forma activa (outbound), donde los operadores del
call center efectúan llamadas para potenciales clientes (muchas veces de forma automatizada
a través de recursos de CTI) o de forma pasiva (inbound), donde los operadores aguardan
las llamadas de clientes.
Tiempo Real
Prueba Beta
Up Selling
Es el valor de un cliente para una empresa, compuesto de dos elementos. El Valor Real,
o Valor Vitalicio actual de un cliente y Valor Estratégico, valor potencial del cliente, en
caso de que el cliente pueda ser elevado a su potencial máximo. Vea también Participación
en el Cliente.
Valor Estratégico
Valor Estratégico de un cliente es el potencial que el cliente tiene para ofrecerle a usted,
en caso de que usted tenga una estrategia para atenderlo.
GLOSARIO 75
Valor Real
Lo mismo que Valor Vitalicio (LTV); valor presente líquido del lucro futuro originario de
un cliente. El valor real sobre el Valor Estratégico puede ser entendido como
Participación en el Cliente.
Valor Vitalicio
También conocido como LTV (Lifetime Value), es lo mismo que Valor Real.
Sitio en la Web donde el individuo puede, sin intervención o interacción con personas,
obtener los servicios que precisa. Ejemplos de Web Self Service son auto atención de
soporte técnico, Internet banking y envío de mensajes para pagers y teléfonos celulares.
Subconjunto del SGML, el XML es un metalenguaje que contiene una serie de reglas para
construcción de otros lenguajes que permiten el intercambio de informaciones. Con el
XML, el usuario crea sus propios tags (identificadores), que pueden ser expandidos para
describir el número y tipos de informaciones que podrán ser proporcionados sobre los
datos a ser incluidos dentro de un determinado documento XML.
76 GLOSARIO
Bibliografía
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BIBLIOGRAFÍA 77
Publicado por Peppers and Rogers Group de Brasil
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