| Este documento contiene la Semana 3 1

INDICE
GESTIÓN DE CALIDAD
Gestión de la Calidad ..................................................................................................................... 3
Presentación Unidad ................................................................................................................. 3
Objetivos ................................................................................................................................... 3
1. Concepto de Gestión de Calidad ........................................................................................... 3
2. El enfoque como inspección.................................................................................................. 3
3. El enfoque como control estadístico de la calidad ................................................................ 5
4. El enfoque como aseguramiento de la calidad o control de calidad total ............................ 7
5. El enfoque como japonés o como CWQC ............................................................................ 11

| Este documento contiene la Semana 3 2

GESTIÓN DE LA CALIDAD

PRESENTACIÓN UNIDAD

Tal como se ha señalado en las clases anteriores del curso, el desarrollo de la historia de la
calidad y todas sus definiciones han sido elaboradas con distintos enfoques y puntos de vistas
propios de la sociedad industrial en que fueron acuñados, este fenómeno también ocurrió en el
desarrollo de la gestión de la calidad, generando distintas visiones parciales las cuales fueron
integradas posteriormente en el multidimensional concepto de gestión de calidad total, que
veremos en extenso más adelante.

OBJETIVOS
• Definir el concepto de gestión de calidad.
• Que el alumno diferencie los distintos enfoques de gestión de calidad.

1. CONCEPTO DE GESTIÓN DE CALIDAD

La gestión de calidad es un constructo multidimensional sobre el cual aún no existe una
definición comúnmente aceptada. La primera razón de esta indefinición es que se trata de un
concepto complejo y abstracto, difícil de observar y medir, lo que ha llevado al desarrollo de
instrumentos de medición basados en escalas multi-ítem construidas a partir de la percepción
directiva. Una segunda causa de la conceptualización parcial radica en la percepción
incompleta por parte de los directivos de los principios, prácticas y técnicas que forman parte
de cada enfoque de la gestión de calidad.

2. EL ENFOQUE COMO INSPECCIÓN

El objetivo básico de la inspecciones es evitar que lleguen productos defectuosos al
consumidor, para ello es necesario establecer a priori las especificaciones de calidad del
producto, este enfoque lo podemos definir como la acción de medir, examinar, ensayar o
verificar una o varias características de un producto y de compararla con los requisitos
especificados con el fin de establecer su conformidad.

La comprobación de la especificación en su caso de mayor simpleza se realiza con un

observador visual. Hoy en día, sin embargo, son frecuentes los métodos más sistemáticos y
fiables basados en procedimientos estadísticos y tecnologías de medida que permiten detectar
si el producto cumple con las especificaciones.

| Este documento contiene la Semana 3 3

Ilustración 1: El enfoque de inspección de la calidad del producto.

La inspección posee limitaciones bien conocidas, un sistema de gestión de calidad basado en la

inspección sólo puede conducir a una garantía imperfecta y a elevados costos de no calidad.
Algunas de sus desventajas son las siguientes:
• La inspección nunca es perfecta y no puede garantizar el objetivo de cero defectos,
incluso cuando se comprueben todos y cada uno de los productos. La inspección puede
revelar la presencia de defectos, pero es incapaz de asegurar la calidad debido a que
siempre puede pasar al control alguna unidad defectuosa originando importantes
costos de calidad internos y externos.
• Los productos reprocesados, después de haber sido rechazados en la primera
inspección, son más propensos a sufrir daños y averías. La inspección y corrección
reduce la durabilidad, disponibilidad y fiabilidad de los productos.
• La inspección funciona con productos sencillos, pero es impracticable con productos
complejos de muchas piezas, también se hace dificultosa en sistemas productivos de
alta velocidad.
• La inspección no puede hacerse en el caso de los servicios.
• La inspección condena a la organización a que la calidad se vea como un problema del
área de producción, donde no tienen por qué involucrarse el resto de los
departamentos.
• La inspección no añade valor agregado al producto, pero incrementa los costos de
producción. La inspección es un método caro de control de calidad.

Cuando la inspección se basa en los métodos estadísticos de muestreo, la labor es más

eficiente económicamente, pues permite controlar grandes cantidades de producto con un
personal limitado, sin embargo, sigue siendo un enfoque inspector.

| Este documento contiene la Semana 3 4

 3. EL ENFOQUE COMO CONTROL ESTADÍSTICO DE LA
CALIDAD
El CEC tiene como objetivo el elaborar productos no defectuosos por medio del control estricto
de los procesos, es decir: “introducir calidad en el proceso”, por tanto, el control estadístico de
los procesos es el corazón de este enfoque.
El control estadístico de los procesos consiste en controlar los procesos verificando la
conformidad de algunas características de calidad (longitud, tiempo de servicio, temperatura,
etc.).
El concepto de calidad implícito a este enfoque es la definición estadística apoyada por Deming
y Taguchi, en relación a que la medida de calidad no es más que la variabilidad de las
características del producto, por lo que la conformidad con las especificaciones se obtiene
mediante la uniformidad de los procesos.

Ilustración 2: Enfoque del control estadístico de la calidad.

El desarrollo de un sistema de control de los procesos mediante métodos estadísticos para la

presentación y análisis de datos más la inspección de los componentes semielaborados en cada
etapa del proceso productivo, proporcionan información útil para:
• Detección de anomalías y su clasificación en fluctuaciones aceptables según se
mantengan en un rango aceptable o no.

• La identificación de fuentes aleatorias o comunes y no aleatorias o especiales de

variabilidad.
o Causas comunes:
 Diseño ineficiente del producto.
 Instrucciones deficientes y mala supervisión.

| Este documento contiene la Semana 3 5

  Selección de materiales inadecuados.
 Procedimientos inadecuados para las especificaciones.
 Instalaciones en mal estado o mal reguladas para los requisitos.
 Malas condiciones de trabajo.
 Falta de criterio de la dirección.
o Causas especiales:
 Falta de conocimiento o habilidades de los trabajadores.
 Falta de atención o de diligencia de los trabajadores.
 Conflictos laborales o sabotajes de los empleados.
 Lotes inadecuados de materiales.

• La localización y resolución de las fuentes de variabilidad en los productos permite

introducir medidas correctoras sobre los procesos, que conducen a disminuir los
efectos en el producto, aumentar la conformidad y reducir los costos de no calidad
ahorrando en los gastos originados por los desperdicios y los reprocesos.

La existencia de un sistema estable casi nunca es un estado natural, este se manifiesta cuando
han sido eliminadas todas las causas especiales que generan la variabilidad alertada por las
señales estadísticas, hasta alcanzar la variabilidad propia del sistema estable. Es por tanto muy
importante cuando se toma el enfoque por control estadístico de la calidad la identificación de
las causas comunes y especiales.

Juran definió el proceso para la identificación de las causas con su famosa obra trilogía para la
gestión de la calidad, que se desarrolla en tres fases:

• PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD, enfocada en diseñar productos que satisfagan las

necesidades de los productos, con los siguientes procesos a desarrollar:
- Establecer metas de calidad.
- Identificar a los clientes.
- Descubrir necesidades de los clientes.
- Desarrollar características de los productos.
- Desarrollar características de los procesos.
- Establecer controles de procesos.

• CONTROL DE CALIDAD, este se basa en el control estadístico de procesos a fin de

detectar desviaciones anómalas fuera de los límites aceptados y de retroalimentar
de esa información a la dirección. Contempla las siguientes etapas:
- Elegir elementos de control.
- Elegir unidades de medida.
- Establecer metas.
- Crear un sensor.
- Medir el desempeño real.
- Interpretar la diferencia.
- Actuar con la diferencia.

• MEJORA DE LA CALIDAD, implica iniciativas para mejorar la calidad de los

productos y los procesos, disminuyendo la variabilidad crónica alrededor del nivel
histórico o incrementando el nivel estándar de calidad de los productos a un costo
competitivo. La mejor forma de atacar los problemas crónicos es un enfoque de
proyecto por proyecto. Considera los siguientes procesos:

| Este documento contiene la Semana 3 6

 - Probar la necesidad.
- Identificar proyectos.
- Organizar equipos por proyectos.
- Diagnosticar causas.
- Proporcionar remedios, probar que los remedios son efectivos.
- Manejar la resistencia al cambio.
- Controlar para mantener ganancias.

Ilustración 3: Problemas esporádico y crónicos de calidad: Cómo atacarlos con la trilogía de

Juran.

Sin embargo, el control estadístico de calidad no proporciona tampoco una garantía de calidad
satisfactoria, el mero control de los procesos no permite impedir los defectos de calidad que
nacen en un producto mal diseñado o en un producto elaborado con materiales mal
seleccionados.

4. EL ENFOQUE COMO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD O

CONTROL DE CALIDAD TOTAL
Las limitaciones del CEC han sido superadas por el desarrollo del enfoque de control de calidad
total desarrollado por Juran y Feigenbaum en Estados Unidos. El nombre proviene de la
extensión del ámbito de la función de calidad a todos los departamentos y procesos de la
organización, en palabras de Feigenbaum es: “el control de calidad total es un sistema efectivo
para integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejorar de la calidad de varios

| Este documento contiene la Semana 3 7

grupos de una organización a fin de hacer posibles marketing, ingeniería, producción y
servicio a plena satisfacción del consumidor y a los niveles más económicos”.

El enfoque CCT se suele rotular con frecuencia como Aseguramiento de la Calidad, enfatizando
en la satisfacción del cliente, y se define como: “el conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto
o proceso satisfará los requisitos dados sobre calidad”.

El CCT o Aseguramiento de la Calidad es un enfoque de gestión que descansa en garantizar la

fiabilidad y la aptitud para el uso del producto, estableciendo preceptos sobre cómo desarrollar
las tareas de todos los procesos de la empresa, pero principalmente en el área productiva,
midiendo pues la llamada calidad funcional. En este modelo las especificaciones de los
productos nacen en las necesidades de los clientes, y el sistema de gestión de calidad se
enfoca en garantizar de forma planificada que los servicios prestados a los clientes estén
relacionados con las necesidades de los clientes.

Las actividades esenciales que la gestión de calidad incorpora según este enfoque son las
siguientes:
• Planificación y organización de actividades sistemáticas adaptadas a la función y uso
previstos del producto, que incorporen la calidad a su desarrollo desde su inicio
(concepción de idea) y terminado en las pruebas piloto, así como en los procesos.
• Extensión de las actividades de planificación, organización y control de la calidad a
todos los componentes de la cadena de valor y a todos los miembros de la
organización, de modo que permitan la obtención de productos conforme con las
especificaciones.
• Actividades para el aseguramiento al cliente de que el producto reúne determinados
requisitos de calidad con los niveles más eficientes de costos.

Ilustración 4: Aseguramiento de la Calidad o CCT.

| Este documento contiene la Semana 3 8

Según la experiencia, los factores claves para la implementación de este enfoque se basan en
los siguientes principios:

• ORIENTACIÓN AL CLIENTE (Feigenbaum, Juran). Al estar definida la calidad en torno a

la aptitud del uso del producto implica adoptar la perspectiva del cliente desde la idea
y diseño del producto, así como en la reducción de la variabilidad de los procesos de
producción para lograr la conformidad de sus características de fiabilidad, durabilidad y
rendimiento.

• ACTITUD BASADA EN LA PREVENCIÓN. El análisis de costos de la calidad y no calidad

pone en relieve la rentabilidad de invertir en prevención frente al costo del defecto,
por ejemplo, en el negocio bancario corregir un error en la tramitación de una orden
de operación bursátil cuesta 200 veces más hacerlo bien a la primera vez; ahora en el
negocio del consumo electrónico la reparación particular de una TV cuesta 1000 veces
más que prever el fallo electrónico en la fábrica.

Ilustración 5: Distribución del esfuerzo para la mejora de la calidad en los enfoques de

prevención y detección.

En resumen podemos decir que el lema del GCT o Aseguramiento de la Calidad es introducir
calidad tanto en el diseño como en los procesos, en otras palabras, se busca hacerlo bien a la
primera, por tanto, es el primer enfoque preventivo en la gestión de calidad.

| Este documento contiene la Semana 3 9

Las actividades que se incorporan a la función de calidad para lograr ese propósito son las
siguientes:

• OPTIMIZACIÓN DEL DISEÑO DE PRODUCTOS Y PROCESOS, permite evitar defectos

desde el principio y cumplir con los requisitos deseados por el cliente.

• DEFINIR UN CICLO PERIÓDICO DE PLANIFICACIÓN, CONTROL Y MEJORA DE LA

CALIDAD. Para el éxito de este enfoque se requiere tratar este punto con cuidado.
Juran en su trilogía de la calidad comprende la planificación, control y mejora en tres
componentes para la gestión de la calidad: un programa de ruptura, orientado a que
ocurran las cosas buenas, atajando los problemas crónicos de calidad; un programa de
control, para prevenir la aparición de cosas malas, que incide sobre problemas
esporádicos de calidad; y un programa de calidad anual para desarrollar y perfeccionar
las políticas de calidad.

• LA FORMALIZACIÓN Y ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS ASÍ COMO SU

DOCUMENTACIÓN. Además de identificar las raíces de los problemas y corregirlas, se
debe encontrar las mejores soluciones, estandarizarlas y documentarlas para
conocimiento y prácticas universales, de modo que no vuelvan a producirse errores
con el uso de métodos sub-óptimos.

• EL ASEGURAMIENTO DE LA FIABILIDAD DEL SISTEMA Y DE SUS COMPONENTES

MEDIANTE PROGRAMAS DE MANTENIMIENTO Y VERIFICACIÓN.

• LA SEGURIDAD Y LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES. La aplicación de los

principios de prevención y fiabilidad no sólo se entiende referida a los productos, sino
también a los procesos de modo que el objetivo de cero defectos se extienda también
a cero accidentes laborales.

• LA AUDITORÍA DEL SISTEMA DE CALIDAD para comprobar su eficacia, en primera

instancia por parte de la empresa, luego por segundas partes y actualmente por
terceras partes (entidades de certificación). Actualmente la certificación es el objeto
del deseo por la mayoría de las empresas como una prueba fiel y objetiva que su
sistema de calidad es conforme con ciertas normas. Ahora bien, la certificación se
comprende como un punto de partida para la mejora continua, y no como la meta
final.

• LA INVERSIÓN EN MEJORA DE CALIDAD ES SIEMPRE RENTABLE. Un objetivo de la

empresa es reducir los costos de no calidad. El enfoque basado en la prevención se
razona con base en su poder para reducir costos evitables, lo que da pie a esperar
retornos positivos de la inversión en esfuerzos de prevención y evaluación.

• ÉNFASIS EN LA MEJORA CONTINUA, recalca que la mejora en las especificaciones no

debe redundar en un aumento en los costos, sino debe ser un resultado natural de un
proceso de mejora continua. La mejora continua es en gran medida una pauta cultural
que no requiere grandes inversiones.

• ORIENTACIÓN AL SISTEMA. El CCT extiende su marco a toda la organización

considerándose el control de calidad como trabajo y responsabilidad de todos los
departamentos de la empresa. Por tanto, es necesario que la calidad sea parte de todo

| Este documento contiene la Semana 3 10

 el sistema empresarial, es decir, que el CCT exige el trabajo coordinado de todos los
departamentos que participan en el diseño, la fabricación, la instalación y el
mantenimiento posventa del producto, hasta dejar al cliente satisfecho.

• COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. La responsabilidad sobre la calidad se incorpora a la

agenda de la dirección, Juran plantea que el control de calidad debe ser parte
importante del trabajo directivo, que debe aplicarlo a lo largo de toda organización.

• COMPROMISO DE TODOS LOS TRABAJADORES CON LA CALIDAD, debe

responsabilizarse a los empleados de la calidad de conformidad en su trabajo,
mentalizándolos de la importancia de hacer las cosas bien a la primera, de que la
calidad es su responsabilidad y no del control o la inspección, y facilitándole el
entrenamiento para que el mensaje fructifique.

5. EL ENFOQUE COMO JAPONÉS O COMO CWQC

La transformación del enfoque CCT en CWQC (Company Wide Quality Control, Control de
Calidad en Toda la Compañía) o Enfoque Japonés de Gestión de la Calidad, se produce por la
asimilación en Japón de las ideas fundamentales del CCT.

Es difícil diferenciar entre CCT y CWQC, pues a simple vista las diferencias no son profundas.
Ishikawa (1954) y Xu (1999) las consideran sinónimos, aunque agregan que el CWQC puede
entenderse como la evolución CCT en Japón.

Los elementos de uno y otro son sustancialmente comunes, la mayoría de puntos del enfoque
japonés han sido aplicados antes en los Estados Unidos. El CWQC sigue insistiendo en la
orientación hacia la prevención y al sistema, así como la importancia de la planificación, la
documentación, el uso de métodos estadísticos y la auditoría periódica del sistema de calidad
que caracterizan al CCT, la diferencia fundamental reside en dos aspectos:

• La forma de poner en práctica y combinar esas ideas ya familiares. Mientras que en

Occidente los métodos eran empleados por los trabajadores de forma individual, en
Japón se fomenta el enfoque de equipos.

• La intensidad, amplitud y perseverancia con que dichas prácticas se utilizan. Las

herramientas de planificación de procesos y optimización del diseño del producto, el
enfoque en la mejora continua para reducir los costos de no calidad, o la preocupación
para incorporar el enfoque del cliente desde el inicio de la concepción del producto,
aunque estos conceptos fueron planteados en Estados Unidos fueron completamente
desarrollados en Japón y aún son más utilizados por las empresas japonesas.

| Este documento contiene la Semana 3 11

Ilustración 6: Distribución del esfuerzo de prevención mediante la mejora del diseño del
producto.

En síntesis, el cambio se puede explicar diciendo que no es suficiente asegurar la calidad, sino
que alcanzarse bajo costo. Ello no sólo exige que las cosas se hagan bien a la primera sino que
cada día se mejoren un poco los procesos.

| Este documento contiene la Semana 3 12