INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO

“TSA´CHILA”
Santo Domingo - Ecuador

EXAMEN PRÁCTICO
CURSO ATENCIÓN AL CLIENTE

OBJETIVO DEL CURSO: Estrategias empresariales para mejorar la atención al cliente de

la empresa “XX”

Instrucciones:
1. Elegir un tipo de empresa y colocar un nombre.

ALL NATURAL

ESTADO DE RESULTADOS
AÑO 2016
Unidades
2. Definir las estrategias 25920 datos de su cliente
que su empresa utilizará para obtener
Precio $ 2,77
Estrategia 1: Ofrecer un
Ingreso recurso gratuito a través de un blog o página web
$ 71.850,24
Estrategia 2: Crear
(-) un concurso
Costo o sorteo
de Ventas $ 27.955,20
Estrategia 3: Diseñar una promoción irresistible o un cupón descuento
UTILIDAD BRUTA EN VENTAS $ 43.895,04
a. Crear un modelo de base de datos que sea útil y vaya acorde a las
(-) Costo
necesidades de su fijos
empresa $ 22.464,00
Gastos administrativos $ 21.384,00
Gastos de ventas $ 1.080,00
UTILIDAD OPERATIVA $ 21.431,04
Interes $ -
UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS $ 21.431,04
Impuestos $ -
UTILIDAD NETA $ 21.431,04
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b.

c. Elaborar una encuesta (mínimo 5 preguntas) con el objetivo de

determinar los niveles de satisfacción en cuanto a los servicios o
productos que su empresa presta a sus clientes.
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d. Qué estrategias se aplicarán en su empresa para atender quejas,

reclamos y sugerencias de los clientes: (mínimo 5 estrategias)
Ejemplo: Cada mes formar un Focus Group donde participe el personal
de atención al cliente y comunique todas las quejas, reclamos del mes, y
de esta manera crear estrategias de mejoras.

 Afronta rápidamente el problema

 Escucha atentamente
 Muestra aprobación
 Ofrece disculpas
 Comunica cómo vas a solucionar el problema
 Resuelve el problema
 Ofrece “algo más”
 Haz seguimiento

e. Segmentar su mercado: las características del cliente al cual está

dirigido su empresa

SEGMENTACIÓN DE MERCADO (restaurante vegetariano)

Personas que trabajan en oficinas aledañas a la zona empresarial de

Santo Domingo, adultos de 18 años en adelante que viven cerca de la
zona del restaurante y turistas hombres y mujeres, de nivel medio,
medio – alto, personas que gusten de la comida vegetariana y jugos
naturales (buscan comer algo saludable), sin perder la tradición, les
encanta sentirse como en casa y mantener sus hábitos de siempre. Su
nivel de ingresos desde 386 dólares en adelante, con el propósito de
degustar la comida saludable.
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3. Desarrolle un diagrama de flujo en base al sistema de servicio al cliente que

involucre todas las áreas de su empresa

4. Crear un procedimiento de atención al cliente para su empresa. Este

procedimiento puede ser vía call center, correo electrónico o atención
personal.
Pasos:
1. El cliente puede solicitar información por diferentes medios de
comunicación, internet, telefónico, por correo y personalmente. Lo primero es
saludarlo cortésmente y presentarnos. Por ejemplo, Buenos días Pedro
González para servirle, o lo ayudo, en qué podemos servirle y otras formas
corteses de atención.
2. Escuche su petición con atención, sino tiene la respuesta, y su solicitud es en
persona indíquele, clara y cortésmente, la unidad donde le darán respuesta a
su solicitud. Si la consulta es telefónica, transfiéralo a la unidad respectiva. Sino
está seguro(a) ¡No lo deje esperando en línea! Si es posible, pídale un número
para devolverle la llamada. Investigue rápidamente y llámelo.
3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar
trámites en las oficinas públicas. En este caso, controle sus emociones, y haga
uso de su vocación de servicio. Recuerde, somos servidores públicos.
Ayúdelo a sentirse cómodo, atendiendo su solicitud en forma diligente.
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4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco más de lo que se espera de

nosotros. La atención no debe ser un mero trámite, sino una atención
personalizada, deferente, respetuosa y agradable para él(la).
5. Si debe atender una solicitud de servicios explíquele claramente los
requisitos que debe cumplir y los tiempos mínimo y máximo que puede tomar
el trámite solicitado. No debe excederse del tiempo establecido.
6. Si hubo algún inconveniente, por parte nuestra, y se dilató el proceso, asuma
la responsabilidad, no invente excusas para “engañarlo”. Subsane lo más rápido
posible la dificultad y cumpla con la solicitud.
7. No acepte regalos ni obsequios por su atención. Ya somos remunerados para
cumplir con nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.
8. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Dirección, para la
atención de trámites. No intente beneficiar a alguno en particular, en perjuicio
de otros. Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato.
9. Al recibir quejas, situémonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender su
enojo. Demos respuesta a la misma.
10. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros
dependemos del Cliente.
Fin del Proceso

5. Defina mínimo 10 normas de atención al cliente aplicada para el personal de su

empresa

1. El cliente es lo primero
2. Nada es imposible si hay predisposición
3. Cumple con tus promesas
4. Si quieres satisfacer al cliente, dale más de lo que espera
5. Para el cliente, tú marcas la diferencia
6. Si fallas en un punto, fallas en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El cliente se encarga del juicio sobre la calidad en el servicio
9. Un servicio, por bueno que sea, siempre es susceptible de mejorar
10. La satisfacción al cliente es tarea de equipo
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6. Elaborar un formulario de manejo de quejas para su empresa

FORMATO PARA LA PRESENTACIÓN DE QUEJAS O

N° 0000
ESTADO DE RESULTADOS
SUGERENCIAS
AÑO 2016
UnidadesQUEJA 25920 FECHA DE INGRESO
Precio $ 2,77
Ingreso $ 71.850,24
SUGERENCIA
(-) Costo de Ventas $ 27.955,20
UTILIDAD BRUTA EN VENTAS $ 43.895,04

(-) Costo fijos $ 22.464,00

(*)administrativos
Gastos CONTRIBUYENTE: $ 21.384,00 (*) N° DE RUC / DNI:
Gastos de ventas $ 1.080,00
UTILIDAD OPERATIVA $ 21.431,04
Interes $ -
UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS $ 21.431,04
Impuestos $ -
(*) DOMICILIO:
UTILIDAD NETA $ 21.431,04

(*) REPRESENTANTE O PERSONA DE CONTACTO: (Llenar só lo en caso de suscribir la queja o sugerencia en (*) N° DE RUC / DNI:
representació n de un co ntribuyente)

FORMA DE CONTACTAR:

(*) TELEFONO: E-MAIL: FAX:

(*) ENTIDAD QUEJADA U OBJETO DE SUGERENCIA

(*) MOTIVO DE LA QUEJA O SUGERENCIA: (Detallar co ntra qué actuació n u o misió n de la A dministració n se presenta la queja o la pro puesta para mejo rar el
servicio que presta la A dministració n)

(*) Da tos obl i ga tori os

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7. Diseñe un modelo de políticas empresariales para contratar y mantener el

personal de su empresa. (min 10)

POLÍTICA DE CONTRATACIÓN DEL PERSONAL

La política de contratación de personal de la empresa ALL NATURAL contempla

los siguientes puntos:

 La persona a contratar debe cumplir con el perfil de cargo establecido

para la vacante.

 Antes de iniciar con el proceso de reclutamiento, la empresa analizará la

posibilidad de realizar alguna promoción o rotación interna acorde a la
vacante establecida.

 Todos los candidatos deberán someterse a entrevista y a los exámenes

laborales y deberán obtener resultados satisfactorios de acuerdo a las
necesidades de cada caso para ser considerados como aptos para una
vacante.

 No se podrá realizar ninguna contratación de personal que no haya

cumplido con el proceso de selección.

 No es posible contratar a menores de edad.

 Ningún trabajador se verá discriminado por razones de edad, sexo,

estado civil, origen racional o étnico, condición social, religioso o
convicciones, ideas políticas, orientación sexual, afiliación o no a un
sindicato, discapacidad, así como por razón de lengua.

 El trabajador debe guardar absoluta discreción con la información

confidencial.

 El trabajador no podrá efectuar negociaciones relacionadas con los

activos de la empresa en los cuales pueda tener un interés real o
potencial.

 No tener antecedentes judiciales y penales.

 La administración será responsable de integrar los expedientes de

personal y manejar confidencialmente su información, así como de
elaborar los contratos respectivos, solicitando para tal efecto la
siguiente documentación: Hoja de vida con las certificaciones laborales
acorde a la experiencia acreditada, tarjeta militar en caso de personal
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masculino, certificaciones que avalen los estudios realizados, carta de

no antecedentes penales, presentar la documentación que le solicite la
empresa para verificar su capacidad para el empleo.

 Los datos y referencias que proporcionen los trabajadores serán

verificados por la empresa, quedando entendido que de comprobarse la
falsedad de los mismos, no será admitido en el trabajo, o, si ya
estuviese trabajando, le podrá ser rescindido el contrato Individual del
trabajo, sin responsabilidad alguna de la empresa.

 Toda persona contratada para realizar una función en la empresa,

deberá firmar un contrato de trabajo, que contenga todas las
informaciones requeridas por la ley y según las políticas internas, la
empresa podrá contratar de manera temporal a un trabajador que por
la naturaleza del trabajo, sólo dure una parte del año. este tipo de
contratos se denomina "por cierto tiempo" y termina sin
responsabilidad por parte de la empresa en la fecha de término
estipulada en el mismo.

 Una vez suscrito el contrato, el empleado, queda comprometido con la

empresa, a prestar sus servicios personales, en el nivel que le
corresponda en la organización, cumpliendo las cláusulas del contrato y
las leyes laborales y reglamentos que regulan las relaciones de trabajo.
La inducción al puesto será impartida y coordinada por la
Administrador(a) y Coordinador(a) HSEQ, a través de proyección de una
presentación, folleto y evaluación escrita, en donde se dará a conocer
aspectos generales de la empresa, del puesto, y de los sistemas de
calidad y ambiental así como aspectos de seguridad establecidos para el
buen desarrollo de cada una de las actividades desarrolladas por la
organización.

 Todo empleado nuevo será sometido a un período probatorio, este será

de tres meses, al finalizar este período el jefe directo inmediato deberá
hacer la evaluación y recomendará o no su contratación, a la gerencia
técnica y/o administración, para fines de confirmación en el cargo.

 La Gestión de Recursos Humanos para la selección de los funcionarios

tendrá como principio la búsqueda de personal de la más alta calidad
profesional, cuyas competencias se encuentren en concordancia con las
exigencias y objetivos institucionales, a través de procedimientos
técnicos, transparentes y no discriminatorios, basados en el mérito y la
excelencia.