Eficacia de Un Programa de Capacitacion PDF

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE HUMANIDADES
LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL (PD)
"EFICACIA DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE PARA

COLABORADORES DE MULTIPROYECTOS MAZATE."
TESIS DE GRADO
JACKELYN JOHANA CAMACHO VICENTE

CARNET 21271-09
RETALHULEU, FEBRERO DE 2014

SEDE REGIONAL DE RETALHULEU
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE HUMANIDADES
LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL (PD)
"EFICACIA DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE PARA

COLABORADORES DE MULTIPROYECTOS MAZATE."
TESIS DE GRADO
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

HUMANIDADES
POR
JACKELYN JOHANA CAMACHO VICENTE
PREVIO A CONFERÍRSELE
EL TÍTULO DE PSICÓLOGA INDUSTRIAL / ORGANIZACIONAL EN EL GRADO ACADÉMICO DE

LICENCIADA
RETALHULEU, FEBRERO DE 2014

SEDE REGIONAL DE RETALHULEU
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
RECTOR: P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LÓPEZ, S. J.

VICERRECTORA ACADÉMICA: DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO
VICERRECTOR DE DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.
INVESTIGACIÓN Y
PROYECCIÓN:
VICERRECTOR DE DR. EDUARDO VALDÉS BARRÍA, S. J.
INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS
ADMINISTRATIVO:
SECRETARIA GENERAL: LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE
LORENZANA
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES
DECANA: MGTR. MARIA HILDA CABALLEROS ALVARADO DE MAZARIEGOS
VICEDECANO: MGTR. HOSY BENJAMER OROZCO
SECRETARIA: MGTR. LUCRECIA ELIZABETH ARRIAGA GIRON
DIRECTORA DE CARRERA: MGTR. GEORGINA MARIA MARISCAL CASTILLO DE JURADO
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

LIC. ERICK CRISTOBAL OCHOA DE LEON
REVISOR QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN

MGTR. JULIO ROBERTO AREVALO MORALES
DEDICATORIA
A DIOS: Por su infinita gracia y misericordia a lo largo de toda mi vida y por bendecirme
en todo momento.
A MIS PADRES: Francisco Paulo Camacho y María Luisa de Camacho: Por guiarme
por el buen camino, su apoyo moral, emocional y nunca haberme dejado desvanecer en
los momentos más difíciles de mi vida. Por ese amor brindado desde el primer instante
que me dieron la vida.
A MI ESPOSO: Por ser una persona especial y el pilar que necesitaba para mi vida y
estar conmigo en los buenos y malos momentos y darme fortalezas y apoyo desde el
primer momento en que nos conocimos.
A MIS HERMANOS:
Marlín Beatriz, Dayrin Roxana, Claudia Yanira y Luis Francisco Camacho. Con todo mi
amor y cariño por esté esfuerzo logrado.
A MI PRIMO: Erick Ronaldo Villagrán, por alegrar momentos de desvanecimiento y con

su alegría darme felicidad.
AGRADECIMIENTOS
A MIS CATEDRATICOS: Por brindarme sus conocimientos y contribuir en mi formación

profesional; en especial al Licenciado Erick Ochoa de León por ser una persona muy
preparada y a la vez un buen guía en el proceso de mi carrera.
A LA EMPRESA DE BIENES Y RAÍCES DE MULTIPROEYCTOS MAZATE: Por la

oportunidad que me brindo de trabajar en ella y a la vez llevar a cabo la investigación, la
cual me permitió ampliar mis conocimientos.
AL LICENCIADO: Dimas Rene Ventura: Por confiar en mi persona para desarrollar la

investigación en su empresa y brindarme sus sabios concejos y su experiencia para
ser una buena persona y mejor profesional.
AL LICENCIADO: Héctor Castillo: Por ser una persona ejemplar, honesta, con buenos
valores molares, espirituales y su apoyo incondicional dentro de la empresa hacia mi
persona y en el proceso de la investigación.
A MIS AMIGOS: Por su apoyo incondicional desde el inicio de mi carrera en especial

a: Sara Violeta Sopon, Manuel Alberto Zabaleta y Juan Antonio Milian quienes
estuvieron en los buenos y dificultosos momentos de mi vida, gracias por su buena
amistad y buen corazón.
A MIS COMPAÑEROS: Por compartir y convivir con mi persona en buenos y difíciles

momentos de mi vida: Alba Calel, Norma Ponce y Lucrecia Pojoy.
ÍNDICE
CONTENIDO PÁGINA
RESUMEN
I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 1
1.1. Servicio al cliente ........................................................................................ 8
1.1.1 Proceso de monitorización ............................................................... 9
1.1.2 Cliente ............................................................................................... 9
1.1.3 Importancia del servicio al cliente. ................................................... 11
1.1.4 Elementos de servicio al cliente....................................................... 11
1.1.5 Características de los clientes ......................................................... 13
1.1.6 Cliente interno y cliente externo....................................................... 14
1.1.7 Tipos de clientes .............................................................................. 15
1.1.8 Importancia de los clientes ............................................................. 17
1.1.9 Planificación para un servicio al cliente de calidad ......................... 18
1.2. Capacitación ............................................................................................. 19
1.2.1 Ventajas de realizar un programa de capacitación ......................... 20
1.2.2 Detección de necesidades de capacitación .................................... 21
1.2.3 Desarrollo de un programa de capacitación ................................... 22
1.2.4 Propósitos de la capacitación ......................................................... 23
1.2.5 Importancia de implementar un programa de capacitación ............ 23
1.2.6 Proceso del programa de capacitación ........................................... 24
1.2.7 Capacitación para servicio al cliente................................................ 24
1.2.8 Técnicas y tipos de capacitación .................................................... 25
1.2.9 ¿Por qué es importante capacitar? .................................................. 27
1.2.10 Retorno de inversión ..................................................................... 27
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 30
2.1 Objetivos ..................................................................................................... 31

2.1.1 General ......................................................................................... 31
2.1.2 Específicos ................................................................................... 31
2.2 Variable de estudio .................................................................................... 31
CONTENIDO PÁGINA
2.3 Definición de variable .................................................................................. 31

2.4 Alcances y limites........................................................................................ 32
2.5 Aporte ......................................................................................................... 32
III. MÉTODO ........................................................................................................... 33
3.1 Sujetos ....................................................................................................... 33

3.2 Instrumentos ............................................................................................... 35
3.3 Procedimiento ............................................................................................. 35
3.4 Diseño y Metodología estadística .............................................................. 36
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ............................................................... 37
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS ........................................................................ 59
VI. CONCLUSIONES .............................................................................................. 62
VII. RECOMENDACIONES ...................................................................................... 64
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................. 65
V. ANEXOS ........................................................................................................... 69
RESUMEN
El servicio al cliente requiere que el personal que lo brinda tenga destrezas, habilidades
y conocimientos necesarios capaces de brindar atención personalizada siendo factor
importante para retener y fidelizar a un cliente, los cuales esperan al ser atendidos
encontrar: profesionalismo, confianza, cortesía y amabilidad, credibilidad, escucha,
imagen, calidad de parte del personal, lo cual se logra a través de capacitaciones
constantes puesto que ayuda a elevar la moral, actitudes positivas, identificación del
personal con la empresa, incrementa la productividad, mejora la comunicación y crea
conocimientos nuevos. La presente investigación tiene como propósito Identificar la
diferencia en el servicio al cliente antes y después de recibir un programa de
capacitación con los colaboradores de la empresa de bienes y raíces de
Multiproyectos , lo cual es el medio más utilizado para educar al personal de cualquier
empresa. El estudio se realizó en la empresa de bienes y raíces de Multiproyectos
Mazate quienes prestan servicios únicamente en proyectos de Retalhuleu, ubicada en
Oficina Club Ciudad Palmeras 8ª.av.8 calle Cantón Recuerdo Ocosito Retalhuleu. La
muestra que se utilizó fue de cuarenta colaboradores de sexo masculino y femenino del
área de servicio al cliente, asesores de venta, secretarias y coordinadores. Como
instrumento se utilizó un cuestionario que consta de veintidós preguntas de opción
múltiple, el cual sirve para medir la satisfacción del cliente, consta de las siguientes
áreas: Amabilidad y cortesía, rapidez, Asesoría e información, limpieza y ambiente en la
presentación del producto o servicio. La herramienta se aplicó antes y después de
implementar el programa de capacitación para conocer si existieron diferencias
conocidas como beneficios en los colaboradores. El estudio fue tipo cuasi-experimental.
Después de obtener los resultados antes del programa se tabularon los datos y se
concluyó que era necesario capacitar al personal para ofrecer un servicio de calidad a
los clientes de la organización, posterior al plan de capacitación se efectuó nuevamente
la herramienta para conocer los beneficios en colaboradores y clientes. Se concluyó
que el personal ofrece un servicio normal pero después de las capacitaciones se ofrece
un servicio de mayor calidad. Asimismo es necesario que siempre se realicen
capacitaciones sobre Servicio al Cliente constantemente como mínimo a cada cuatro
meses y que se evalúen conocer su impacto en los colaboradores, clientes y empresa.
I. INTRODUCCIÓN
Actualmente en Guatemala cada empresa compite por servicios que sean de calidad a
sus clientes; es necesario que se prevea un programa de capacitación que permita
profesionalizar y capacitar a su personal en temas específicos de servicio al cliente, el
prestar un buen servicio da la oportunidad de fidelizar más a los clientes quienes son
las personas más importantes para cualquier institución y seguirán comprando si han
sido bien atendidos, lo cual se verá reflejado por un crecimiento económico para la
misma conocido como retorno de inversión.
El programa de capacitación dará la oportunidad de lograr un alto crecimiento y

desarrollo profesional a los colaboradores de Bienes y Raíces de Multiproyectos, puesto
que es necesario que conozcan la importancia de brindar atención personalizada
satisfaciendo necesidades, problemas e inquietudes que tengan las personas que
visitan cada uno de los proyectos, para lograr satisfacción y que se puedan llevar una
imagen positiva del personal y la organización.
Hoy día la calidad engloba una serie de términos como respeto, educación, amabilidad,
responsabilidad, prontitud, actitud positiva, buena comunicación, es necesario que el
personal que labora sea competente y tenga el pleno conocimiento de satisfacer a toda
persona que busca un servicio, para su logro necesitan conocer los tipos de clientes
que existen, la presentación fundamental que todo colaborador debe de tener al
momento de brindar atención que refleja seguridad e imagen.
En Guatemala existe diversidad de organizaciones que ofrecen diferentes productos y

servicios, tienen un área de venta en la que se debe de contar con personal altamente
calificado que ofrezca un servicio de calidad enfocado en el logro de satisfacción de sus
necesidades , ante estas exigencias se requiere contar con un personal eficiente,
eficaz, amable, servicial, honrado, honesto, con entusiasmo y fidelizado con la
organización, personas comprometidas con el logro del plan estratégico de la empresa,
capaz de reconocer que el cliente es la persona que siempre tiene la razón aunque
algunas veces sea lo contrario. Ello se logra a través de programas de capacitación
continuos a los colaboradores.
1
En esta investigación se determinó la eficacia de un programa de capacitación en
servicio al cliente con los colaboradores que laboran en Multiproyectos para obtener
empleados más competentes con destrezas y habilidades necesarias que brinden un
servicio de calidad a los clientes que invierten en cada uno de los proyectos de
Retalhuleu.
Ante tal situación a nivel nacional se han realizado diferentes investigaciones sobre la
importancia de las capacitaciones y el servicio al cliente.
Rodas (1999) realizó una investigación en la cual tenía como objetivo principal
demostrar que la cultura de servicio es un valor agregado que hace la diferencia entre
la preferencia de empresas e intermediarios y consumidores finales, las entidades
objeto de estudio fueron Cervecería Centroamericana y la Licorería Nacional, el
instrumento fue una encuesta realizada por el mismo autor de tesis, se aplicó un
cuestionario en negocios que ambas entidades tuvieran a su cargo, los
establecimientos tomados en cuenta fueron sesenta y nueve, como resultado se obtuvo
que anteriormente el licor se consumía más que la Cerveza, pero conforme fueron
pasando los años ahora es todo lo contrario la cerveza tiene más demanda , se
consume en cualquier momento y el licor solo en eventos especiales. Se concluyó que
es necesario tener algún tipo de amistad con los clientes puesto que el buen servicio
genera lealtad por lo que se recomienda puntualidad de parte de las empresas en la
entrega del producto y hacer más publicidad.
Según Alonzo (2007) realizó una investigación, el objetivo era determinar el servicio que
se brinda al cliente externo y si el mismo puede ser mejorado a través de un programa
de capacitación en inteligencia emocional. Con una muestra de cuarenta personas en
edades de veintiuno a cincuenta y dos años, veintitrés de sexo femenino y diecisiete de
sexo masculino. Utilizó dos instrumentos. El primero, un test de inteligencia emocional
de Martin y Boeck , consta de diez cuestionamientos con cuatro opciones de
respuestas; el segundo, para medir la satisfacción de los clientes un cuestionario
elaborado por Garda en el año (2001) el cual consta de veintiséis preguntas con
repuesta cerrada, así mismo la escala de Likert, fue utilizada para la investigación de
las ciencias del comportamiento, la investigación fue cuasi experimental, después de la
2
aplicación de instrumentos se encontró que no existe diferencia estadística significativa
en cuanto a los resultados de la evaluación de inteligencia emocional. Después de la
aplicación del cuestionario de atención se encontró que en el área de asesoría si
existió diferencia significativa, de tal manera que se rechazó la hipótesis nula. Asimismo
se determinó, que el programa de capacitación de inteligencia emocional fue eficaz
para motivar a los colaboradores. Después de analizar los resultados se recomendó
hacer un programa de capacitación más profundo sobre inteligencia emocional dirigido
a los niveles jerárquicos y desarrollar cursos de capacitación de diferentes temas para
motivar a los trabajadores.
También García (2007) realizo su tesis, el propósito fue determinar los factores de
capacitación que debe incluir un programa de servicio al cliente. La investigación fue de
tipo descriptivo y los sujetos de estudios fueron dos grupos: el primero, siete personas
que tienen contacto directo con clientes y el segundo setenta y cinco elegidas al azar,
son clientes que visitan la empresa, para la obtención de resultados, se utilizaron dos
instrumentos: el primero elaborado con trece preguntas con respuestas desde nunca a
siempre, dirigidos a colaboradores y gerentes; el segundo contiene doce preguntas con
el mismo enfoque aplicado a los clientes que visitan los kioscos, a través de los
resultados se determinó que los empleados se sienten satisfechos al atender a los
clientes y queden conformes con el servicio que reciban . Asimismo fue necesario
determinar los elementos fundamentales para crear un programa enfocado en
necesidades de la organización. Se recomendó aplicar un programa de capacitación en
servicio al cliente y realizar un DNC para conocer las necesidades reales de los temas
de capacitación, mantener un buzón de sugerencias y crear un programa de incentivos
que permita motivar a los vendedores.
De acuerdo a Rosales (2008) realizó una investigación con el objetivo de analizar en

que incide la calidad de servicio que se presta al cliente en el incremento de ventas. La
investigación fue de tipo experimental. Los sujetos de investigación fueron las personas
que compran en la empresa Jualmat’s. Como instrumento se utilizó, boletas de
opinión, se realizaron dos grupos de preguntas, el primero se enfocó en establecer
deficiencias de servicio, el segundo en indicadores de ventas. Asimismo se concluyó
3
que la calidad del servicio al cliente está en proporcionar calidad de los bienes y que es
necesario disponibilidad en el momento que los clientes lo necesiten. Se recomienda
la calidad con el fin de aumentar ventas para alcanzar el objetivo de la empresa, brindar
buena atención para lograr satisfacción y contar con un plan de acción que permita
atender de manera rápida las necesidades de los clientes y tener en primer lugar la
filosofía de calidad del servicio al cliente.
Seguidamente Santos (2011) Realizó un estudio, el objetivo era conocer las

condiciones actuales bajo las que se está presentando el servicio en el departamento
de ventas con el fin de establecer las estrategias en la que los objetivos estarán
direccionados en creación de una cultura, enfocados en satisfacción de los clientes, la
muestra que se utilizó, fue de veinte colaboradores del departamento de ventas
distribuidos de la siguiente manera: un jefe de ventas, un coordinador de ventas, un jefe
de departamento de tele marketing, once asesores de ventas, dos promotores de
ventas, cuatro agentes de tele marketing. Utilizó diferentes instrumentos como: una
guía de encuesta que constó de siete preguntas abiertas para conocer la opinión de los
jefes. Una encuesta elaborada con siete preguntas cerradas contestada por los clientes,
agentes, asesores y promotores de ventas. Un cuadro vacío de información para
análisis e interpretación después de realizar la entrevista. La investigación fue
descriptiva y como resultado se determinó que las expectativas de los clientes en el
servicio que presta el equipo de ventas son regular, pero existen debilidades
detectadas, se encuentran: tardanza, capacidad de asesoría, servicio post venta,
amabilidad en la atención, atención personalizada, según los resultados se recomienda
capacitar al personal en áreas de liderazgos, ejercicio y trabajo en equipo e incentivar al
colaborador, mejorar los tiempos de resolución de quejas.
Cuevas (2012) realizó su tesis cuyo objetivo principal era analizar el servicio al cliente
que brindaban las tiendas de convivencia de las estaciones de la ciudad, utilizó como
instrumento dos boletas de opinión, la primera dirigida a los encargados de cada tienda
con once preguntas cerradas, de opción múltiple, dicotómicas, la segunda boleta con
doce preguntas dirigida a los clientes de las tiendas de conveniencia con preguntas
cerradas, dicotómicas y de opción múltiple, ambas diseñadas conforme los objetivos y
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variables de servicio al cliente. Los sujetos de investigación fueron once tiendas y
ciento cincuenta clientes, después de su aplicación se encontró que el tipo de servicio
que brindan se calificó como malo, por una atención inadecuada. Se recomendó
implementar un plan de atención al cliente para maximizar la satisfacción.
Debido a la importancia de las capacitaciones en servicio al cliente permiten brindar un

servicio de calidad, se presentan estudios a nivel internacional que se han realizado
sobre el tema:
Por tal razón Rutty (2007) realizó una investigación en Argentina, para evaluar el
impacto de la capacitación de Recursos Humanos, utilizando una muestra de cuarenta
y nueve organizaciones públicas y privadas, la herramienta que utilizó fue un formulario
de encuesta por el Instituto Nacional de Tecnología y como resultado se obtuvo que no
todas las organizaciones evalúan el impacto de los programas de capacitación y las que
lo realizan son en general las empresas grandes. Quienes intentan evaluar las
capacitaciones se encuentran con algunas dificultades por no contar con parámetros de
medición, por tanto se recomendó necesario evaluar los impactos después de
capacitar, para conocer la eficacia de los programas y realizarlas a cada cierto tiempo.
Según Mariño (2007) realizó un estudio con el objetivo principal de diagnosticar la

calidad de servicio prestado por el centro de atención al cliente en la empresa B.O.C
gases de Venezuela, el cual fue descriptivo y la población se constituyó con el personal
de atención al cliente, quienes fueron doce colaboradores, ciento dos clientes de la
empresa, para obtener resultados se aplicaron dos cuestionarios, el primero dirigido a
los clientes el cual consto de veinte ítems de escala cualitativa entre cinco opciones,
muy satisfecho, satisfecho, medianamente satisfecho, poco insatisfecho, insatisfecho; y
el segundo instrumento estuvo elaborado de la misma manera pero dirigido a los
colaboradores de la empresa, se concluyó que existe insatisfacción de parte del cliente
en cuanto a la prestación de servicios, y que el no poseer capacitación técnica sobre los
tipos de gases que venden hacen que el servicio que prestan no sea de calidad y que la
confianza que demuestran los clientes está en función del tipo de asesoría e
información que le brindan al momento de realizar una compra, por lo que recomendó
una gestión orientada al cliente donde participen todos los empleados y puedan crear
5
una cultura de mercado, mejorar las relaciones con los clientes para lograr satisfacción
en ellos y que es necesario capacitación constante a los colaboradores y alinear el plan
estratégico con las necesidades de los clientes.
Mientras tanto Serrano (2009) realizó una investigación en Argentina. El objetivo era
determinar un plan capacitación en las áreas de servicio al cliente, se enfocó en el
departamento de información y orientación, departamento de créditos, departamentos
de becas, departamento de carteras, unidad de seguimiento académico. La muestra
que utilizó fue de treinta y cinco funcionarios que laboran en el área, el instrumento fue
una matriz FODA. Se concluyó que la capacitación es una inversión, no un gasto, vía
que brinda motivación y crecimiento a los colaboradores y como resultado se encontró
que la empresa no cuenta con una planificación de capacitaciones, que es necesario
realizar una evaluación de desempeño y tomar en cuenta el perfil de puestos por
competencias para la realización de talleres y capacitaciones, se recomendó que para
realizar una capacitación es necesario guiarse por un perfil de puestos actualizados
como también una evaluación de desempeño a cada seis meses, realizar un DNC por
departamento para equilibrar las capacitaciones.
Como referencia Mendoza (2012) en su artículo refiere que los clientes prefieren invertir
más en empresas que conozcan el producto y que brinden un servicio de calidad que
gastar su dinero en organizaciones en el que el personal no conoce lo que venden. Por
consiguiente, se realizó un estudio en México sobre el servicio al cliente en el que
obtuvo como resultado que el 79% de los consumidores sugieren que las empresas
medianas y pequeñas conocen mejor el producto que venden y el 82% considera que
una pequeña empresa es la aconsejable para realizar las compras.
Menciona que el 63% de clientes que han tenido una buena atención recomiendan el
servicio a 15 personas, no obstante quienes han tenido una mala experiencia lo
comentan con veintidós personas cercanas, lo que influye en el regreso del cliente a la
empresa. Por lo tanto los clientes se disgustan, si al momento de buscar solución no la
obtienen rápida y los hacen esperar.
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Por otro lado Moreno (1999) Realizó una investigación en México. El objetivo fue
detectar cuáles eran las necesidades de capacitación de los colaboradores para
reforzar su conocimiento. La muestra que se utilizó fue de treinta estudiantes, personal
antiguo y de nuevo ingreso, como instrumento aplicado, un cuestionario para afirmar la
experiencia de software y hardware, sistemas operativos y lenguajes de programación,
por lo que se llegó a la conclusión que existen distintas aplicaciones en computadoras y
que siempre se requiere del recurso humano para manejo de los equipos de cómputo.
Ya que el sistema se sostiene del personal, becarios, servicio social ya que se tiene en
cuenta que los de nuevo ingreso no tengan las destrezas y habilidades necesarias para
un correcto uso y detección de fallas en los programas de tal manera que es necesario
reforzar determinadas áreas. Asimismo se recomendó visualizar el tipo de perfil de
personas, necesarias para laborar en un futuro y que sean aquellos con carreras de
sistemas, electrónica o telecomunicaciones, también contratar a dos personas por
turno y que sean de preparatoria, por ultimo implementar de manera rápida el
programa de capacitación y así adiestrar al personal.
Asimismo, Romero (2012) realizó una investigación en Perú, sobre la influencia de la

capacitación laboral de los colaboradores, la investigación fue descriptiva–correlacional,
el instrumento que se aplicó fue un cuestionario diseñado con enfoques de dos
variables que son capacitación y servicio al cliente, el cual fue aplicado a trabajadores
de la empresa y sus clientes, después de su aplicación se llegó a la conclusión que el
nivel de servicio que prestan los colaboradores no es el indicado, de tal manera que los
clientes están en un rango regular de satisfacción, después de haber recibido el
servicio, por lo que los mismos refieren que el servicio está entre un rango regular con
tendencia a un servicio malo. Asimismo recomienda tomar en cuenta las capacitaciones
en el servicio al cliente, puesto que de no seguir capacitando, el servicio a prestar será
insatisfecho para los clientes.
Según los estudios que se han expuesto a nivel nacional e internacional, se demuestra
que hoy día las capacitaciones son medios importantes para un entrenamiento y
creación de nuevas destrezas y habilidades a los colaboradores para que los mismos
puedan desempeñar mejor sus actividades, puedan brindar un servicio de calidad a
7
clientes de las empresas. Asimismo se pudo confirmar que toda organización que
desee contar con un personal motivado y fidelizado que conozca la importancia que
tiene un cliente para la empresa, es necesario que se utilicen recursos que permitan
crear un conocimiento nuevo y entrenar a colaboradores, en amabilidad, cordialidad,
respeto y actitudes positivas.
De acuerdo al tema de investigación se presentan algunos autores que conocen sobre

servicio al cliente y sus derivados.
1.1Servicio al cliente
Paz (2005) Define el servicio al cliente como todas las actividades que relacionan a la
organización con sus clientes, entre las que se pueden mencionar:
Actividades que permiten entregar el producto o servicio en el momento, espacio

y tiempo adecuado haciendo énfasis en la presentación del mismo y con las
exigencias del cliente para satisfacer sus necesidades.
Las relaciones interpersonales que se establecen con la empresa y cliente, de tal
manera que la misma se enfatiza en conocer a profundidad a sus clientes y
mejorar las relaciones.
Estrategias que garantizan los servicios en el proceso de la garantía del producto
después de concluir dicho periodo por reclamaciones, entendidos como servicio
de reparación, mantenimiento postventa.
El servicio de atención a los clientes en cuanto a información y reclamaciones
por su insatisfacción en el producto o servicio obtenido para ofrecer solución.
La transferencia de la mercadería hacia el cliente, el cual se conoce como
recepción de mercadería en el que se asegure el buen estado del pedido a
entregar en la fecha establecida.
Para Rockes y Nuñez (2004) en su libro mencionan que servicio al cliente consiste en
asegurarse que los clientes que visitan la empresa por adquirir cualquier tipo de
producto o servicio queden satisfechos y quieran adquirir un servicio nuevo.
De tal manera que para su logro se debe tomar en cuenta dos funciones:
8
La función reactiva es reaccionar ante el problema o situación que disgusten al
cliente en forma efectiva en el que se logre la satisfacción del mismo. Puesto que
son aquellas actividades que los encargados del servicio al cliente hacen en el
momento para resolver las necesidades de los clientes, de tal manera que es
necesario escuchar con atención, si existiese alguna inquietud investigar la
situación para conocer el problema y hacer una conclusión en el que se logre
trasformar a una persona insatisfecha en satisfecha.
La función proactiva es estar preparados para posibles problemas y necesidades
que surjan con los clientes para conocer las soluciones ante tales situaciones y
determinar cuáles son los servicios que más adquieren los clientes, para que
según sus necesidades la empresa desarrolle un producto o servicio nuevo.
También Domínguez (2006) dice que el servicio al cliente es aquel que está
conformado por dos elementos, el primero lo relaciona con las personas que brindan el
servicio a los clientes para satisfacer sus necesidades y lograr satisfacción hasta el
punto de recomendar los servicios con personas conocidas y familiares; y el segundo
con la infraestructura de la empresa para que las personas ejecuten de forma eficiente
cada una de sus actividades.
1.1.1 Proceso de monetarización
Según chineider (2000) menciona que la monetarización es la conversión de las

personas que visitan regularmente algunos sitios para buscar información o servicios
sin ningún costo, para que los mismos paguen su costo por cuotas y que en algún
momento los clientes sean compradores potenciales de un servicio.
1.1.2 Cliente
Para saber a quién se le brinda el servicio es necesario conocer quien es un cliente por
lo que Bastos (2006) dice que el cliente es la persona que recibe un bien o servicio para
uso de quien lo adquiere o para otra persona, a cambio de un precio determinado,
definido por la empresa.
9
Por consiguiente el Equipo Vértice (2007) define el cliente como la persona que tiene
necesidad de adquirir un producto y que en el momento de estar en el lugar indicado,
actúa de manera directa o indirecta en acción de compra, para satisfacer sus
necesidades.
Menciona que el cliente es la única persona que decide si ejecuta la acción de compra
o no, puesto que basta un solo instante para cambiar de idea.
De tal manera refiere que al entrar un cliente en una tienda o empresa lo hace con
miras de:
Adquirir un producto
Conseguir información sobre lo que desea comprar.
Solo por pasar el tiempo y observar los productos de la tienda.
Por hacer alguna reclamación por algún servicio adquirido.
Asimismo menciona que no es fácil conocer las características de los clientes, pero es
necesario tomar en cuenta tres aspectos:
Aspecto personal:
Permite conocer los gustos, preferencias de los clientes y que no importa el aspecto
personal del cliente, pues todos merecen ser atendidos de la mejor manera, por lo que
sugiere que se evite atender mejor a los clientes constantes o que simpaticen más.
Actitud del cliente ante el servicio y el producto.
La actitud ante el servicio.
A medida que el cliente va conociendo mejor el producto su actitud cambia, a su vez

mejora el nivel de vida.
A través de la actitud frente al producto:
Se observa que sabe la persona sobre el producto, si conoce o desconoce lo que tiene
en sus manos.
10
¿Qué hacer antes de ofrecer un producto?
Es necesario que se conozca lo que necesita el cliente para ello se menciona:
¿Cuáles son sus sueños?
¿Cómo quiere beneficiarse?
¿Cuáles son las necesidades que tiene?
¿Qué es lo que busca?
¿Por qué lo quiere comprar?
Por lo tanto menciona que para descubrirlo se puede hacer:
Al observar la conducta de los clientes

Al hacerles preguntas con diferentes enfoques, directas o indirectas.
Al poner la debida a tención al momento de entablar conversación.
De tal manera, que al final refiere que un cliente satisfecho no solo recomienda el
servicio y la tienda, sino más bien regresa nuevamente.
1.1.3. Importancia del servicio al cliente.
Según Mejía (2006) refiere que la importancia del servicio al cliente es generar
ventajas y beneficios adicionales del servicio que se brinda puesto que toda
organización compite por servicios, para contar con más clientes.
El brindar un servicio de calidad logra que la empresa retenga a sus clientes fieles a
través de una serie de actividades en la cual se satisface cada una de las necesidades,
para que no busquen otros servicios en otra empresa.
1.1.4 Elementos de servicio al cliente.
Por tal razón es necesario mencionar los elementos de servicio al cliente, por lo que
Mestres (2000) dice que tanto huéspedes como clientes utilizan diez elementos para el
logro y medición de la calidad del servicio los cuales son:
11
Tangibles:
Todo lo que el cliente puede observar y utilizar juega uno de los papeles más
fundamentales, como la infraestructura, instalaciones, departamentos de la empresa así
como uniformes y amabilidad del personal
Formalidad
Todo servicio a prestar o prestado debe ser ejecutado con la mayor seriedad y
formalidad a medida que se respeten acuerdos o términos que se hayan establecido
para que el cliente confié plenamente en la empresa y cliente interno.
Interés
Los clientes necesitan saber que son prioridad para la empresa y la persona que lo
atiende.
El resolver necesidades que generen disgusto de forma rápida demuestra interés de

complacencia hacia el cliente de parte de la empresa.
Competencias
Los clientes necesitan confiar en los empleados de la empresa y quieren saber que
tienen los conocimientos necesarios para satisfacer sus necesidades y que en el
momento de resolver un problema sepan tomar decisiones inmediatamente sin hacerlos
esperar, ellos esperan que los colaboradores conozcan el producto y servicio.
Amabilidad
Es un valor que no debe de faltar en ninguna persona y más si pertenece a una

institución que presta servicios, puesto que es el inicio de una relación de empatía y
satisfacción a lograr en el cliente.
Integridad
La rectitud con que se ejecute un servicio es necesaria para que el cliente perciba que
la persona que tiene al frente lo atenderá sin querer sacar provecho de la situación, ni
12
cobrar más del precio establecido y comprometer al cliente a comparar algo que no
tiene necesidad.
Seguridad
Es fundamental fomentar en cualquier persona para que se sienta seguro en el lugar

en el que se encuentra y que su inversión a realizar sea garantizada por la empresa.
Credibilidad
Es generar confianza y seguridad en la persona que llega a la organización por una

necesidad a satisfacer, por comprar y adquirir algún producto o servicio; y que el
mismo perciba que los beneficios que se ofrecen son reales.
Acceso
Que se busque el camino más viable en el momento preciso que el cliente lo requiera,
para solucionar dudas y que el mismo se dé cuenta de la importancia que tiene para
los colaboradores el responder a sus inquietudes.
Comunicación
Es necesario buscar las mejores vías o medios para relacionarse con los clientes.
Analizar si los mismos entienden con claridad lo que se les dice sobre el producto o
servicio, puesto que ellos no tienen el conocimiento de lo que se les ofrece.
1.1.5 Características de los clientes.
Siguiendo nuevamente con Bastos (2006) refiere que los clientes actúan de diferente
manera.
Los clientes actúan según sus necesidades y deseos.

Los clientes son distintos tienen diferentes reacciones.
Los clientes reaccionan, cambian de gusto.
Los clientes hacen que la empresa se adapte según sus necesidades, gustos y
realidades.
13
Retomando a Mejía (2006) menciona que para lograr servicios de excelencia es
necesario tomar en cuenta las siguientes características.
El servicio se brinda.
El servicio se ofrece.
El servicio se demuestra.
El servicio tiene efectos.
El servicio requiere disponibilidad e interés.
El servicio ha de ser garantizado antes de ofrecerlo.
La satisfacción del cliente es producto del servicio.
El servicio logra que el cliente regrese o que nunca vuelva a la empresa, es una
sola experiencia.
El servicio logra satisfacción si es debidamente ofrecido.
1.1.6 Cliente interno y cliente externo.
De acuerdo a Londoño (2006) menciona dos clases de clientes y enfatiza en un cliente

externo y un cliente interno:
Cliente externo
Es la persona que visita la empresa por adquirir un producto o servicio y quien no

pertenece a la misma pero paga por el servicio adquirido.
Cliente interno
Es la persona que trabaja para la empresa y pertenece a la misma pero que aun así
recibe servicio de parte de las demás personas, (compañeros, proveedores).
Por lo que el autor refiere que no se debe enfocar la calidad y atención solo en un
cliente, si no cubrir las necesidades de ambos tanto externo como interno.
14
1.1.7 Tipos de clientes
En su libro Paulerberg (2004) menciona sobre los tipos de clientes que existen y refiere
que la conducta o reacción que tienen es un desencadenante del tipo de personalidad
de cada cliente, la persona encargada de brindar el servicio algunas veces trata de
reprimir lo que siente al estar en frente de personas con conductas indeseables pero
que en algún momento el cliente percibe que con su actitud ha causado descontento en
la persona que lo atiende, menciona que existen diferentes tipos de clientes.
Clientes difíciles
Son muy difíciles de tratar porque desde inicio lo ven todo negativo y la persona que lo
atiende quisiera desaparecerse en ese momento para no tratar con él, dicen frases
como: eso no me parece, no me gusta, no hay algo mejor.
Clientes silenciosos
Son los que han tenido algún evento antes de llegar a la empresa, sin obviar que
algunas veces puede ser producto de su estado emocional, pero en algún momento
pueden sorprender a los colaboradores porque pueden llegar con un estado emocional
elevado, sonriente o comunicativo.
Clientes Fidelizados y eventuales
Son los que se sienten parte de la organización y amigos de la misma que en algún
momento dejan pasar momentos desagradables y se sienten con derecho de hacer
críticas de la empresa, son clientes comprensivos y tolerantes, compran
constantemente; y los clientes eventuales son los que asisten regularmente a la
empresa y que son próximos a convertirse en permanentes.
Clientes que demandan atención especial
Estos clientes desean ser atendidos como nos gustaría que uno fuera tratado, tienen
dudas, inconformidad, molestias, no se conforman con disculpas si no con soluciones.
15
Clientes decididos
Son los que llevan en mente su objetivo y desean alcanzarlo sin tantos rodeos, por lo
que es necesario atenderlos según sean sus necesidades.
Clientes exigentes
Desean ser atendidos de forma rápida, que se les entregue el producto en ese
momento con las mejores condiciones y que la persona que atiende sea capaz de
responder a todas sus inquietudes, asimismo que los colaboradores tengan
conocimiento de los tipos de clientes que visitan la tienda para brindar atención de
acuerdo a su personalidad.
Nuevamente Bastos (2006) dice cada persona es única por ende existen distintos tipos
de clientes, refiere una clasificación en la que se tomaron como bases rasgos y
comportamientos, según las actitudes, necesidades y deseos por lo que menciona la
siguiente categoría.
Cliente práctico
Es una persona, tranquila, serena, amable, con facilidad para comunicarse, son fáciles
de convencer, es necesario que la persona encargada de brindar el servicio este junto a
él, el mayor tiempo posible hasta que él cliente tome la decisión.
Cliente innovador
Está pendiente a las nuevas innovaciones del mercado, va al día con la tecnología, no
les gustan los consejos sobre que comprar pues ya saben lo que necesitan al visitar
una tienda.
Cliente considerado
Es el que demanda ser bien atendido, le gusta ser apreciado, alagado, es una persona
decidida pero no un cliente fidelizado, es irregular en sus visitas a la empresa.
16
Cliente ávido
Es un cliente que no le interesa una relación ni una comunicación amena con quien lo
asesora, es una persona fría y distante a quien no le gusta perder el tiempo.
Cliente seguro
Es tranquilo, le gusta escuchar con atención sin precipitarse para luego responder con
seguridad, es discreto, reflexiona antes de tomar una decisión, no le gusta admitir
errores.
Cliente sentimental
Son clientes que les gusta agradar a las personas que están frente a ellos, se
comunican con facilidad, son fieles, visitan regularmente la empresa, brindan confianza
pero a su vez les molesta que abusen de ellos.
Cliente orgulloso
No permite que otros tomen ventaja de la situación se consideran competentes, son

puntales para no perder el tiempo, les molesta escuchar sugerencias de otras
personas.
EL mismo autor menciona que el comportamiento de los clientes no es permanente

pues actúan según el momento por lo que no se debe de etiquetar a ninguno sino más
bien estar preparados para atender a un cliente con diferente personalidad.
1.1.8 Importancia de los clientes
Según Robbins y Coulter (2005) dicen “ Antes se pensaba que el trabajo de servicio al
cliente pertenecía a los encargados de marketing , lo que hoy día según una encuesta
realizada aclara que no es solo responsabilidad de los encargados de marketing, pero
que se ha descubierto la forma de atender y la conducta de los empleados quienes son
las personas de quienes depende la satisfacción del cliente por el contacto directo que
tienen con los mismos, deben brindar un trato cordial para hacer sentir importantes a
los clientes, puesto que sin clientes no podría existir ninguna empresa y el objetivo es
que regresen nuevamente.
17
1.1.9 Planificación para un servicio al cliente de calidad
Por tanto Pérez (2006) menciona que para ofrecer un servicio de calidad lo primero en
lo que se enfocan las empresas es en realizar una planificación que incluye una serie
de procedimientos que permita alcanzar ofrecer un buen servicio.
Por lo tanto menciona que un plan de atención al cliente debe incluir una serie de
elementos como:
Definir los servicios ofertados que ofrece la organización al cliente incluyendo las
características de cada uno; Según la aceptación de los productos ofertados permiten,
estimar futuras ventas y contar con herramientas necesarias para prestar un mejor
servicio.
Indicadores de calidad de servicio, tendrán que estar relacionados con paramentos del
servicio y establecer formas que permitan una comunicación con los clientes que visiten
la empresa.
El autor refiere el proceso que incluye una planificación en servicio al cliente.
Etapa
Primero: Detectar la necesidad que existe de brindar un servicio de calidad.
Posteriormente determinar criterios y niveles del tipo de atención que se deben dirigir al
cliente. Así mismo realizar un diagnóstico que permita conocer la satisfacción que los
clientes obtienen de parte de la empresa y personal que los atiende.
Tiempo
Al momento que la empresa reconozca que es necesario implementar nuevos procesos

de calidad.
Objetivo
Para ser competitivos en el mercado.
Definir criterios para conseguir un nivel de excelencia en el servicio.
18
Segundo: Conocer la importación que tiene prestar un servicio de calidad para la
empresa. Es necesario realizar un diagnóstico interno que permita conocer que
piensan los colaboradores del servicio que prestan y si el mismo es satisfactorio
para los clientes externos
Tiempo
Según la necesidad de la empresa en conocer resultados.
Objetivo
Es conocer la opinión de los colaboradores puesto que son las personas que tienen
contacto directo con los clientes y conocen algunos de los inconvenientes que existen
para no prestar un servicio de calidad. La información se puede obtener por medio de
encuestas o reuniones con los colaboradores.
Tercero: Definir objetivos que se pretenden alcanzar en la planificación de

atención al cliente.
Tiempo
Según la prioridad de la empresa
Objetivo
Alcanzar los objetivos de la planificación.
1.2 Capacitación
Para lograr un servicio de calidad se debe educar a los colaboradores por lo que
Silíceo (2004) dice que toda capacitación tiene como objetivo un cambio en habilidades,
destrezas y conocimientos según las necesidades que surjan dentro de la empresa
para enfocar la capacitación.
También Teshol (2008) Menciona que toda organización que desee contar con
colaboradores capaces de brindar un servicio de calidad se le tiene que educar a través
de capacitaciones para que tengan como prioridad satisfacer a los clientes.Existen
diversas organizaciones que piensa que es necesario que los colaboradores posean
una sonrisa, amabilidad, buena atención a los clientes que visitan la empresa para ello
se deben de capacitar y dar seguimiento a cada una de las capacitaciones.
19
Por otro lado, Alles (2008) define la capacitación como “actividades que tienden a ser
planificadas con nombres, objetivos, horarios, que llevan como fin una enseñanza de
destrezas, habilidades que permitan un mayor conocimiento en los colaboradores,
personas a capacitar y que después de su ejecución debe ser evaluada para conocer si
se alcanzaron los objetivos que se definieron al inicio de la capacitación”.
1.2.1 Ventajas de realizar un programa de capacitación
Para fortalecer Werther y Davis (2000) dicen que al momento de implementar

capacitaciones la empresa obtiene una serie de beneficios los cuales son:
Beneficios Generales
o Retorno de inversión por incremento de ventas.
o Crea actitudes positivas en los colaboradores.
o Se empiezan a practicar valores.
o Se ponen en práctica los valores enfocados hacia los clientes como:
cordialidad, respeto y naturalidad.
o Mejora la relación entre los mandos altos y mandos bajos.
o Facilidad para alcanzar objetivos de planificación de trabajo.
o Se logra un mejor liderazgo.
o Permite concientizar a los colaboradores en relación a los objetivos.
o Logra seguridad en la toma de decisiones.
o Logra liderazgo.
o El trabajo es mejor desempeñado.
o Da prioridad a consultores dentro de la empresa.
Beneficios para los colaboradores.
o Para tomar mejores decisiones y solución de conflictos.
o Mejora las relaciones entre los mismos empleados.
o Ven los problemas como una oportunidad de mejora.
o Forma líderes.
o Logra satisfacción en el puesto de trabajo.
o Facilidad para alcanzar el logro de metas.
20
o Adquisición de nuevos conocimientos para que los colaboradores
obtengan mayor seguridad en sus funciones.
o Oportunidad de crecimiento dentro de la empresa.
Beneficio en relaciones interpersonales y relaciones (internas y externas)
o Mejora la comunicación entre los grupos de trabajo de la empresa.
o Brinda información a nuevos trabajadores.
o Aclara políticas de la empresa (normas y reglas).
o Mejora la relación de los grupos lo que a su vez da como resultado unión
de los mismos.
o Un mejor clima laboral.
1.2.2 Detección de necesidades de capacitación.
Para desarrollar un programa de capacitación es necesario conocer las debilidades,

amenazas de la organización como también debilidades de los colaboradores, para
enfocar el desarrollo de la capacitación por lo que Muchinski (2007) en su libro hace
énfasis en la necesidad de realizar: primero un estudio completo de la organización,
para conocer la situación actual por la que pasa la empresa, segundo conocer perfil y
descripción de puestos, tercero conocer cuáles son las habilidades y destrezas de los
colaboradores en cuanto a las funciones que realizan para determinar en qué áreas
necesitan mejorar y conocer quienes necesitan capacitación lo que a su vez permite
determinar objetivos y desarrollar el programa de capacitación para luego ser evaluado
y analizar los resultados.
Asimismo, Reza (2007) asegura que después de realizar la detección de necesidades

de capacitación se tendrá conocimiento de los temas a capacitar. Asimismo refiere que
no todas las debilidades de las empresas son posibles de solucionar a través de
capacitaciones puesto que algunas dependen de las herramientas que cuenten para
realizar su trabajo.
21
1.2.3 Desarrollo de un programa de capacitación
Para lograr un programa de capacitación de calidad Aamodt (2007) menciona que el

dicho programa conlleva una serie de pasos que van desde detectar necesidades de
capacitación hasta determinar el lugar donde se impartirá la capacitación, para lo cual
menciona los siguientes pasos:
Definir qué es lo que se pretende lograr al implementar la capacitación.

Sensibilizar a los empleados acerca de la importancia de que ellos asistan a la
capacitación.
Ejecutar el programa de capacitación a través de métodos de enseñanza que
permitan relacionar los objetivos de la empresa con la capacitación.
Definir la persona que impartirá la capacitación.
Determinar el lugar a realizar la capacitación.
Determinar el tiempo.
Crear el material de apoyo del capacitador para la audiencia.
Presentación del capacitador antes de iniciar la capacitación y explicar las
formas del desarrollo de cómo se encuentra planificada, para que se conozca
cuantas sesiones y por cuánto tiempo se ejecutara cada una.
Utilizar dinámicas para romper el hielo.
Indican, Cummings y Worley (2007) Tratan sobre el desarrollo de la capacitación,

refieren que toda empresa que cuente con recurso humano se debe de capacitar
desde el momento que ingresa a la organización para desarrollar, conocimientos y
habilidades a utilizar dentro como fuera de la organización, menciona que conforme ha
pasado el tiempo las formas de enseñanza han cambiado. Hoy día se busca enseñar al
colaborador con técnicas que permitan un aprendizaje fácil.
22
1.2.4 Propósitos de la capacitación
Según Siliceo (2004) menciona ocho propósitos de la capacitación los cuales se

designan de la siguiente manera.
Crear conocimientos, destrezas, habilidades nuevas en los colaboradores según

sean sus necesidades.
Brindar sensibilización al momento de surgir cambios.
Lograr un mayor desempeño de parte de los colaboradores que permite elevar la
calidad de trabajo y servicio a realizar.
Enseñar a los colaboradores la responsabilidad de alcanzar el plan estratégico
puesto que el alcance de metas juega un papel fundamental en el que todos
merecen estar involucrados.
Preparar al personal intelectual y académicamente para optar a un puesto más alto
según su experiencia y desempeño (plan de carrera).
Orientar a los nuevos colaboradores a reincorporarse a la empresa por medio de un
programa de inducción.
Actualizar conocimientos y habilidades, lo cual es necesario para que los
trabajadores desempeñen con facilidad sus funciones.
Preparar moral y emocionalmente a los colaboradores de mayor antigüedad para el
momento que se retiren de la empresa es fundamental para su adaptación a un
nuevo estilo de vida.
1.2.5 Importancia de implementar un programa de capacitación
Por tal razón de nada servirá tener el mejor programa de capacitación, si no hay
personas a quien capacitar por lo que Mondy y Noé (2005) hacen énfasis que para el
éxito de un programa de capacitación, los colaboradores deben de estar dispuestos a
participar y estar convencidos que es para beneficio tanto de ellos como colaboradores
como de la empresa, puesto que desarrollaran mejor sus actividades y la empresa
alcanzara su plan estratégico, menciona que si no están convencidos de su importancia
todo programa podría fracasar, puesto que la misma genera cambios que algunos
verán como resistencia.
23
1.2.6 Proceso del programa de capacitación
Rodríguez (2007) menciona que la capacitación es un proceso que encierra una serie
de pasos para el logro de objetivos, que busca las vías más fáciles para lograr el
aprendizaje. Que a su vez menciona:
Realizar un DNC para conocer las necesidades de capacitación y establecer los

objetivos que marcaran las directrices del mismo.
Elaborar el diseño de un programa, es fundamental para incluir, objetivos, tiempo,

capacitador, número de personas, herramientas, lugar a realizarla.
Resaltan Krajewski y Ritzman (2000) dicen que es necesario delegar responsabilidad y

compromiso a los trabajadores para que se involucren con las situaciones de la
organización y sepan cómo solucionar los problemas puesto que para toda empresa es
necesario adiestrar a sus colaboradores a medida de las responsabilidades que tengan
como, destrezas, conocimientos y habilidades para un mejor desempeño de los mismos
, existen diferentes tipos de programas que van desde generales hasta una área
específica técnica o administrativa.
1.2.7 Capacitación para servicio al cliente
En seguida resalta Dessler (2001) Dos terceras partes de los colaboradores de las
empresas en Estados unidos pertenecen a puestos que prestan servicio al cliente, hace
referencia en el siguiente ejemplo “ al momento que un cliente entre a Hilton ya no es
tan necesario ofrecer únicamente una habitación limpia a un precio justo, puesto que
los clientes esperan servicios adicionales, de tal manera que los mismos clientes
internos han observado la necesidad de ofrecer un servicio completo al cliente desde
maleteros corteses hasta cuentas rápidas, al momento que la persona abandone el
hotel”, menciona que el objetivo de una capacitación, es preparar moral e
intelectualmente a los trabajadores para una mejor atención a los clientes en cuanto a
cortesía, amabilidad, atención, rapidez, asesoramiento y buena comunicación para
lograr satisfacción con los clientes.
24
1.2.8 Técnicas y tipos de capacitación
Nuevamente Robbins y Coulter (2005) mencionan que entre las formas de

capacitación se encuentran:
Los métodos tradicionales de capacitación
Son métodos que se realizan en horarios y lugar de trabajo, se ejecutan según los
objetivos, capacitaciones cara a cara, en talleres, por medio de conferencias, a través
de dinámicas, ejercicios con materiales.
Métodos basados en tecnología
Consisten en aquellos métodos semipresenciales en los que no necesariamente tienen

que estar el capacitador cara a cara con los colaboradores puede ser: por medio de
videos, video conferencias, foros en internet, teleconferencias, por consiguiente
permiten que toda persona con deseos de adquirir nuevos conocimientos lo haga desde
la comodidad de su casa y de cualquier país.
También menciona los diferentes tipos de capacitaciones:
Destrezas interpersonales: todas las habilidades que el personal puede adquirir, para
tomar decisiones, resolución de conflictos, liderazgo, facilidad de comunicación, trabajo
en equipo, servicio al cliente.
Técnica:
Manejo de equipo a utilizar en el desempeño de sus funciones y conocimiento de

servicios que presta la empresa, facilidad del uso de tecnología.
Empresarial:
Administración, finanzas, manejo de procesos, cultura y plan estratégico.
Obligatoria:
Equipo de protección personal, Normas ISO, acoso laboral.
25
Gestión del desempeño:
Capacitaciones que eduquen, creen habilidades y destrezas para un mejor desempeño

laboral y solución de conflictos, toma de decisiones.
Retomando a Siliceo (2004) dice que existen diversos criterios entre los que menciona
la siguiente clasificación:
Grado Tipo Métodos o medios

Objetivos
Adiestramiento Audiovisuales
Informativos
Según escolaridad de Participación en grupo
los colaboradores Desarrollo de cursos por
Capacitación computadora
Estrategias destinadas a
cambio y orientación de
actitudes.
Formación y desarrollo
Trabajo individual y auto
Según el trabajo que evaluación.
realiza la persona. Participación de grupo.
Métodos de participación y
enseñanza audiovisuales
Desarrollo de conocimiento.
por computadoras: mesa
redonda, oyentes, panel,
conferencias, foro,
simposio, dinámicas entre
otros.
26
1.2.9 ¿Por qué es importante capacitar?
Toda empresa, sin importar el tamaño o el servicio que presta debe buscar un retorno
de inversión, por lo que es necesario que cuente con personal altamente calificado por
lo que Tschohl (2008) comenta que el objetivo de toda empresa ha de ser el logro de la
satisfacción de los clientes para que ellos regresen nuevamente a ella , menciona que
para alcanzar el objetivo es necesario el empoderamiento a los trabajadores para tomar
sus propias decisiones al momento de estar con el cliente y no hacerlo esperar, lo cual
requiere alinear el plan estratégico con las necesidades de los clientes.
El mismo autor afirma el equívoco de algunas entidades al pensar que no son

necesarias las capacitaciones, pero que según él, afirma que para lograr un dominio
del producto, los colaboradores necesitan capacitaciones constantes y darle
seguimiento por un periodo mínimo de seis meses. Asimismo dice que los empleados
deben de invertir en adquirir más conocimientos y no enfocarse solo en apariencia.
Por último refiere que las organizaciones se enfocan más en publicidad, la cual se
enfoca al público en general, pero existe la diferencia el servicio al cliente está
orientado a una sola persona y la atención que se le preste en el momento de estar
cara a cara marcará satisfacción o insatisfacción para que el cliente regrese
nuevamente.
1.2.10 Retorno de Inversión
Aamodt (2007) Refiere que el retorno de inversión es un criterio a tomar en cuenta al

realizar una capacitación, es necesario que después de justificar las necesidades de
capacitación se realice la siguiente interrogante ¿El desarrollo de la capacitación
ahorró dinero? Asimismo menciona el siguiente ejemplo: si un banco capacita a los
colaboradores para realizar ventas cruzadas de tarjetas de crédito y al evaluar la
capacitación se obtuvo como resultado que los trabajadores obtuvieron satisfacción y
que el costo de la capacitación fue de 5,000 dólares se debe de realizar la siguiente
pregunta ¿cuánto se ganó en resultados finales después de la capacitación? De tal
manera que si la respuesta es más que la cantidad que se invirtió quiere decir que el
programa de capacitación funciono.
27
Los Autores Bohlander y Snell (2008) mencionan que algunas empresas que capacitan
a su personal miden los resultados de la capacitación conocido como (ROI) retorno de
inversión que son utilidades que las organizaciones obtienen después de realizarla una
capacitación. Hace mención que los gerentes de las empresas son las personas
encargadas de demostrar la eficacia de los resultados de los programas que realizan
con los colaboradores. El Retorno de Inversión lo constituyen todos los beneficios que
surgen después de la capacitación, en cuanto al costo del programa el cual son los
gerentes de RRHH las personas encargadas de realizar un presupuesto que permita
evaluar las estimaciones futuras y presentarlos a los mandos altos de la empresa.
Por tanto entre los beneficios menciona que pueden ser mayores utilidades, calidad en
producto ofrecido, satisfacción de los clientes después de retirarse de la organización,
mayor productividad, disminución de costos, satisfacción de clientes, satisfacción de los
colaboradores en su puesto de trabajo y por ultimo menos rotación de personal. A
continuación se presenta el siguiente ejemplo de cálculo del retorno de inversión al
realizar capacitaciones.
ROI = Resultados / costos de la capacitación.
Si la proporción del retorno de Quiere decir que los beneficios de la

inversión es > 1, capacitación exceden el costo del
programa de la capacitación
Pero si la proporción del retorno de Quiere decir que los costos de la

inversión es <1, capacitación superan los beneficios.
También se menciona que un retorno de inversión se puede hacer al sumar los costos
de la capacitación y dividirlo entre los beneficios obtenidos de un mes. El resultado se
reflejará en tiempo que se necesita para que la capacitación se pague por sí sola.
Es necesario realizar un total de los gastos que genera el ejecutar un programa de

capacitación que a su vez se clasifican en directos e indirectos:
Gastos directos: Salón, cañonera, computadora, materiales, comida, viaje y sueldo.
28
Gastos indirectos: Son los Sueldos, pero en el que los colaboradores no realizarán su
trabajo por recibir la capacitación.
Otro ejemplo de método para calcular el retorno de inversión sobre la capacitación.
Capacitar a operarios a través de un programa de capacitación cuesta Q 30,000.00 al

finalizar el programa de capacitación, se obtuvo como resultado al año un aumento a
6,000 partes y que cada una dio como utilidad Q 20.00 en el que el beneficio neto fue
de Q. 60,000.00
El cálculo es el siguiente
ROI= Q60, 000/ Q30, 000= el resultado es de =2 quiere decir que los beneficios que se
obtuvieron del programa compensan el costo de la inversión.
29
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En Guatemala se ha hecho necesario que toda organización que se dedique a ofrecer
productos y servicios tenga su área de ventas sólida para lograr un crecimiento y
retorno de inversión en los servicios que ofrecen. Es de vital importancia que los
colaboradores sean personas idóneas, responsables, con conocimientos necesarios de
cómo atender las necesidades de los clientes para que los mismos regresen
nuevamente a través de la satisfacción y servicio obtenido. De tal manera que los
colaboradores sean capaces de ofrecer un servicio de calidad a los clientes. Para lo
cual, es necesaria la aplicación de una serie de capacitaciones, que ayude a los
colaboradores a conocer el tipo de servicio a ofrecer y la manera de como dirigirse al
cliente, por lo que es necesario el desarrollo de un programa de capacitación para los
colaboradores de Bienes y Raíces de Multiproyectos Mazate.
Es necesario que en las empresas existan colaboradores atentos, alegres, dispuestos
a atender con amabilidad, prontitud, responsabilidad y seguridad a los clientes que
buscan un servicio, es importante educar para que cuenten con la capacidad y
conocimiento necesario y efectuar un servicio de calidad y excelencia a las personas
que visitan cada uno de los proyectos de la empresa.
Prieto (2005) dice que atraer un cliente es siete veces más caro que mantener uno
solo, las personas desean sentirse importantes, escuchados y que se les preste la
atención necesaria aunque el motivo por los cuales estén en la empresa sean
mínimos por tanto se pretende que los colaboradores conozcan la importancia del
servicio.
En todas las instituciones, al realizar una investigación y obtener resultados se

contribuye con otros estudios que se han realizado con anterioridad, lo cual permite
conocer más sobre el tema y proceso metodológico, asimismo la empresa en la que
se realizara el estudio, muchas investigaciones muestran que es necesario capacitar
al personal para que presten un servicio de calidad, por tanto surge la siguiente
interrogante ¿Cuál es la diferencia en el servicio al cliente antes y después de un
programa de capacitación con los colaboradores de la empresa de bienes y raíces
de Multiproyectos.?
30
2.1 Objetivos
2.1.1 General
Identificar la diferencia en el servicio al cliente antes y después de recibir un

programa de capacitación con los colaboradores de la empresa de bienes y
raíces de Multiproyectos.
2.1.2 Específicos
Conocer la percepción que obtienen los clientes que visitan los proyectos y
oficina de Multiproyectos.
Enfocar el programa de capacitación con temas específicos de servicio al cliente.
Conocer los cambios del programa de capacitación en el personal de la
empresa.
2.2 Variables de estudio

Variable Independiente: Programa de capacitación del Servicio al cliente.
2.3 Definición de variables

a. Programa de capacitación en servicio al cliente.
2.3.1 Definición conceptual.
Teshol (2008) Refiere que capacitación para servicio al cliente es un procedimiento
fundamental para contribuir en habilidades, conocimientos, actitudes de los
colaboradores, en la cual menciona las conductas que contribuyen a ofrecer un servicio
alto y calidad a los clientes de una empresa.
2.3.2 Definición Operacional
Un programa de capacitación en servicio al cliente es el desarrollo de una serie de
procedimientos como objetivos y tiempos de ejecución del programa, asimismo se
desarrolla con temas específicos del tema (servicio al cliente) para desarrollar
conocimientos, habilidades, destrezas de las formas más adecuadas de atender a los
clientes. Para que a través del programa los colaboradores conozcan la importancia de
atender a los clientes con amabilidad, respeto, seguridad, y satisface cada una de sus
necesidades.
31
2.4 Alcances y límites
La investigación se realizó con los colaboradores de bienes y raíces de multiproyectos,
ubicados en Oficina Club Ciudad Palmeras 8ª. av. 8 calle Cantón Recuerdo Ocosito en
el departamento de Retalhuleu. Es una empresa dedicada a desarrollar proyectos en
diferentes departamentos de los cuales el estudio se realizó únicamente en proyectos
de Retalhuleu. La población que se tomó en cuanta fue de 40 empleados, que se
desempeñan como secretarias, coordinadores, asesores de ventas, todos en áreas de
servicio al cliente, no es innecesario realizar una muestra porque fueron tomados en
cuenta todos los colaboradores. Como limitante los resultados serán únicamente de los
colaboradores que trabajan en proyectos únicamente de Retalhuleu, no se conocerán
los beneficios de los demás proyectos que tiene la empresa de bienes y raíces en los
demás departamentos sin obviar que durante la aplicación del programa de
capacitación algunos empleadas estuvieron ausentes por asistir a citas con sus
clientes.
2.5 Aporte
Los colaboradores obtuvieron los beneficios por medio del programa de capacitación
para brindar un servicio de calidad a los clientes de la empresa, además para que
valoren a los clientes como las personas más importantes de la organización a través
de un servicio de calidad, excelencia, prontitud y responsabilidad que satisfaga las
necesidades de los clientes.
La empresa de bienes y raíces de multiproyectos Mazate específicamente proyectos
de Retalhuleu (Residenciales Ciudad Palmeras, Santa Rita, Centenario, Palmeras,
Bella Aurora, Condado doña Gloria, Altamira, Lotificación Don Jorge y Lotificación
Pasadena) contará con colaboradores motivados y competentes en conocimientos y
estrategias de servicio al cliente quienes tendrán como prioridad valorar y satisfacer al
cliente. Es importante que la organización sea reconocida por el buen servicio brindado
a través de sus colaboradores. La sociedad también ha sido beneficiada puesto que se
dio a conocer que son importantes para la empresa por la preocupación que se tiene de
que sean bien atendidos por los asesores, secretarias y coordinadores.
32
III. MÉTODO
3.1 Sujetos
Para la realización de la investigación, los sujetos de estudio fueron cuatro

coordinadores, tres secretarias, treinta y tres asesores de ventas colaboradores de
Bienes y Raíces de Multiproyectos Mazate, quienes prestan servicios únicamente en
proyectos de Retalhuleu, ubicada en Oficina Club Ciudad Palmeras 8ª.av.8 calle Cantón
Recuerdo Ocosito Retalhuleu
La muestra que se utilizó fue de cuarenta colaboradores de sexo masculino y femenino

del área de servicio al cliente, residentes del departamento de Retalhuleu,
comprendidos entre las edades, escolaridad y profesiones siguientes:
Tabla 1
Género
Género Personas cantidad
Femenino 22
Masculino 18
Total 40
Tabla 2
Edad
Edad Cantidad
20-30 22
31-40 12
41-50 6
Total 40
33
Tabla 4
Puestos
Cantidad
Secretarias 3
Coordinadores 4
Asesores de venta 33
Total 40
Tabla 5
Nivel Académico
Nivel Personas
Primario 0
Nivel medio 4
Diversificado 20
Universitario 16
Tabla 5
Experiencia
Tiempo en la Personas
empresa
1 año 19
2-3 años 10
3-4 años 8
4-5 1
5-6
6-7
7-8
8-9 1
9-10 1
34
3.2 Instrumento
La herramienta que se utilizó fue un cuestionario utilizado por Vásquez en el año (2012)
en su tesis el cual tienen como fin medir la eficacia de un programa de capacitación en
servicio al cliente. Instrumento que cuenta con veintidós ítems de opción múltiple la
cual buscaba dar a conocer los beneficios de un programa de capacitación después de
su ejecución en un supermercado.
El instrumentó cuenta con 5 áreas:
Amabilidad y cortesía: Área que tiene como objetivo establecer si el servicio que
brindan los colaboradores de bienes y raíces es el indicado.
Rapidez: Área que tiene como objetivo comprobar la agilidad que tienen los
colaboradores en el servicio al cliente.
Asesoría e información: Área que mide si el colaborador le brindo la información y

ayuda necesaria que el cliente necesita y si el mismo queda satisfecho después de ser
atendido.
Limpieza y ambiente general: Área que determina el estado y mantenimiento adecuado

que deben de tener las instalaciones de las oficinas.
3.3 Procedimiento
Primero: Se seleccionó el tema de investigación siguiente: Identificar la diferencia en el

servicio al cliente antes y después de recibir un programa de capacitación con los
colaboradores de la empresa de bienes y raíces de Multiproyectos. Hasta lograr su
aprobación por el encargado del curso y permiso de la empresa para llevar a cabo el
estudio.
Segundo: Se desarrolló la Introducción, la cual incluye la investigación de antecedentes

nacionales e internacionales sobre el tema para dar soporte al estudio y definición de
subtemas de variables de estudio según autores.
Tercero: Se realizó el planteamiento del problema. (El cual incluye el porqué de la
investigación, objetivo general y específico del estudio que se pretendían alcanzar,
35
variables de estudio, alcances que se deseaban obtener y límites que se podían
encontrar durante el desarrollo de la investigación y su respectivo aporte a la empresa,
colaboradores y sociedad.)
Cuarto: Se desarrolló el Método el cual incluye (lugar en donde se llevó a cabo la
investigación la cual fue la empresa de Bienes y Raíces de Multiproyectos, los sujetos
de estudio 40 colaboradores, el instrumento a utilizar y el respectivo procedimiento de la
investigación)
Quinto: Se aplicó el instrumento antes de implementar el programa de capacitación
para conocer el servicio que los asesores brindaban a los clientes y después de
conocer los resultados, se desarrolló el programa y se ejecutó a los asesores,
coordinadores y secretarias, por último se aplicó nuevamente el instrumento para
identificar las diferencias que se lograron después del plan de capacitación.
Sexto: Se desarrolló la presentación de resultados antes y después del programa de
capacitación y su respectivo análisis por medio de cuadro y así conocer su respectiva
variación.
Séptimo: Se realizó la discusión de resultados según autores y estudios consultados
para comparar con los resultados obtenidos, se redactaron conclusiones según los
objetivos, se realizaron las respectivas recomendaciones según las conclusiones y se
elaboraron las referencias bibliográficas de los libros y estudios consultados.
3.4 Diseño y metodología estadística
El estudio aborda el tema la Eficacia de un Programa de Capacitación en Servicio al

Cliente para Colaboradores de Multiproyectos Mazate”
Según Hernández, Fernández y Batista (1991), la investigación cuasi- experimental son

diseños en el cuál se manipulan la variable independiente y en el que los sujetos no son
escogidos al azar de tal manera que se utiliza únicamente un solo grupo y existe una
medición de un antes y un después por la aplicación de algún tratamiento que en este
caso será aplicación de un programa de capacitación.
Para la ejecución de los cálculos se llevaron a cabo una hoja del programa de Excel la
cual es una herramienta que permite obtener los datos manera fácil.
36
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Según los cuestionarios realizados a los clientes de la empresa de bienes y raíces de

Multiproyectos, se presentan a continuación gráficamente los resultados que reflejan
los cuestionarios, antes y después del plan de capacitación con su respectivo análisis.
1. Trato que recibió del personal
Antes Después Variación

Personalizado 8% 36% 28
Con eduacion 12% 20% 8
Atento 16% 24% 8
Con disposicion 20% 4% 16
Cordial 16% 16% 0
Deficiente 28% 0% 0
Análisis
Antes de la capacitación las personas, brindaron un servicio poco personalizado, lo cual

mejoro después de la capacitación con una variación de 28%, asimismo tuvieron poca
educación y fueron poco atentos al dirigirse a los clientes, demuestra que no contaban
con la debida delicadeza y preparación necesaria para dirigirse a ellos, lo cual mejoro
con una variación de 8% en educación y atención y por último se menciona que existía
un servicio deficiente hasta en 28%, lo cual después del programa se disminuyó hasta
un 0% , por el enfoque y los temas de, amabilidad , cortesía, rapidez, asesoría e
información, limpieza en la presentación que incluía el programa, se logró que el
personal brindara un trato cordial y con disposición a los clientes que visitan los
proyectos.
37
2. Atención del personal

Con interes 40% 60% 20
Le dieron la bienvenida 20% 36% 16
al inicio y fin de su
estancia
Regular 32% 4% 28
Deficiente 8% 0% 0
Análisis
La atención que brindó el personal a los clientes antes del plan de capacitación fue con
interés en un 40% pero luego de implementar el programa de capacitación se mejoró en
una variación de 20% en beneficio de los clientes, indica que los asesores ofrecieron
servicio de calidad con valores éticos y morales en su atención y como siguiente dato
relevante que pocas veces le daban bienvenida a los clientes al estar en la empresa, lo
cual después de la capacitación mejoro obteniendo una variación de 16% refleja que
mostraron el debido respeto y atención al momento de llegar un cliente a la empresa y
retirarse. Por último según la herramienta existieron colaboradores que brindaron un
servicio regular lo cual después del programa se mejoró con una variación de 28% y se
contribuyó a disminuir servicio deficiente hasta en un 0% a favor del cliente y la
empresa.
38
3. Actitudes del personal de la empresa

Positivas 52% 88% 36
Por compromiso 32% 12% 20
Negativas 16% 0% 0
Análisis
Las actitudes del personal hacia los clientes fueron: positivas en una variación de 36%,
lo cual indica beneficios obtenidos después de implementar el programa de
capacitación, sin obviar que algunos colaboradores realizan sus funciones por
compromiso pero después del programa se contribuyó a sensibilizar al personal de la
importancia de realizar un servicio de calidad y excelencia mejorando en un 36% y otros
se dirigen a los clientes de manera negativa en un 16% por lo que después del
programa se contribuyó en mejorar las actitudes en aumento la calidad, interés,
respeto, y cordialidad, se logró disminuir actitudes negativas y por compromiso,
producto de desconocimiento, insatisfacción y poca identidad con la empresa hacia los
clientes.
39
4. Tono de voz de parte del trabajador

Adecuado 36% 56% 20
Alto 4% 0% 0
Bajo 12% 4% 8
Formal 28% 40% 12
Pesado 8% 0% 0
Deficiente 12% 0% 0
Análisis
El tono de voz del asesor es adecuado y formal, indica que tienen el debido cuidado,
respeto y formalismo al dirigirse a los clientes para hacerlos sentir bien y a su vez
sentirse seguros al dialogar con ellos, sin obviar que después del plan de capacitación
se mejoró aún más el tono de voz de asesores a clientes y se disminuyó la inseguridad
al dialogar con las personas que visitan los proyectos, en una variación a favor de 20%.
Asimismo el personal que se dirigía a los clientes con un tono de voz alto, pesado y
deficiente logró identificar sus miedos e inseguridades que hacían dirigirse de esa
manera a los clientes.
40
5. Rapidez en el cierre del contrato

Eficiente 48% 32% 16
Con atencion 8% 60% 52
personalizada
Muy lento 16% 4% 12
Se tardo con la 20% 4% 16
papeleria
Deficiente 0% 0% 0
Análisis
Antes de las capacitaciones la rapidez del personal en el cierre del contrato no alcanzó
las expectativas de los clientes, puesto que fue un servicio poco personalizado lo cual
después de implementar las capacitaciones existieron cambios muy notorios : mejoró la
calidad del servicio , demostraron profesionalismo y satisfacción, tratando a un cliente
como se merece haciéndolo sentir importantes, escuchados, puesto que ya contaban
con el conocimiento necesario de como brindar una mejor atención y los tipos de
clientes que existen, para hacer sentir bien y satisfecho a las personas que invierten en
la empresa, dando como resultado una variación de 52% de beneficios. Se afirma que
no existieron deficiencias antes ni después del programa y que se disminuyó la lentitud,
eficiencia y tardanza en el cierre del contrato
41
6. Rapidez del personal en llenar la papelería del contrato

Exelente 68% 92% 24
No le termino la 0% 0% 0
papeleria
Mostro lentitud en 32% 8% 24
llenar la papeleria
Análisis
La rapidez de las secretarias al momento de llenar la papelería del contrato se resalta

con un servicio de excelencia en una variación de 24% obtenido después del programa,
no obstante existió lentitud de parte de algunas secretarías, lo cual se disminuyó hasta
un 24% a favor de los resultados obtenidos antes de la capacitación y después de
llevarlo a cabo. Lo que se demuestra que después de la aplicación del plan de se
brindó un servicio más excelente, se disminuyó la respuesta de lentitud en llenar la
papelería, las mismas se preocuparon más por realizar un servicio más rápido y
personalizado, tomando en cuenta la importancia que tiene el tiempo para los clientes
que en algunos casos no disponen de mucho para realizar los trámites respectivos. De
tal manera se recalca que de una manera u otra en la oficina siempre se les termina de
llenar la papelería a los clientes lo que a su vez se confirma con la respuesta 0% antes
y después del programa de capacitación.
42
7. la rapidez del personal en resolver dudas sobre inversión

Informacion a medias 32% 4% 28
Sin intereses 8% 0% 0
Análisis
En cuanto a la rapidez de resolver dudas se puede constatar que la mayor parte de

clientes consideran que los asesores han sido capaces de responder sus inquietudes
optando por la respuesta eficiente del cual se obtuvo después de analizar los resultados
posterior a las capacitaciones en una variación de 36%, no obstante se refleja un cierto
porcentaje de clientes que refieren que sus asesores les brindan información a medias;
por desconocimiento de sus proyectos, mala inducción y poco compromiso con el
trabajo que realizan, lo cual se contribuyó a reforzar los conocimientos de los beneficios
que ofrece la empresa, como atender a los clientes, presentación que deben de
mantener y se logró disminuir desconocimientos en 28% de una información a medias
que brindaban de un 32% según resultados antes del programa. También se menciona
que existía personal que no le daba el debido interés a las dudas del personal por lo
que se logró disminuir el desinterés al reforzar los conocimientos de los proyectos.
43
8. Rapidez de los trabajadores de la organización

Buena 44% 48% 4
Regular 36% 8% 28
Deficiente 0% 0% 0
Análisis
La rapidez de todo el personal de la organización fue poco eficiente, que engloba

lentitud, bajo interés y falta de compromiso en la atención a los clientes. Al capacitar a
los colaborados se mejoró la eficiencia y un servicio de mejor calidad con una variación
de 24% en beneficios obtenidos y a su vez se mejor el servicio con la rapidez de todo el
personal de la organización en un 4% lo cual demuestra que la existieron diferencias al
capacitar puesto que disminuyo un servicio regular, sensibilizo y comprometió a todo el
personal a dar un valor de importancia a todos los clientes y que el trabajar en equipo,
comprometerse con el plan estratégico de la organización y portar con un uniforme
limpio, y tratar a un cliente como la persona más importante de la empresa brinda
satisfacción para el cliente y beneficios para la Empresa de Bienes y Raíces de
Multiproyectos Mazate por su calidad en servicio.
44
9. Rapidez de la atención brindada

Si 60% 20% 40
No 40% 80% 40
Análisis
La opinión de los clientes antes de realizar el plan de capacitación se inclinó que sí era
necesario mejorar la rapidez del servicio en una variación de 40% de necesidad de
mejora con probabilidad que algunos no tienen suficiente tiempo porque trabajan y
desean ser atendidos rápidos al llegar a los proyectos y después a la oficina, en su
momento el personal realiza actos fuera de su trabajo que desvía la atención como
hacer llamadas o no contestar rápido algunas preguntas, demoran el tiempo de los
clientes. Como beneficio después de capacitar al personal, la mayoría de clientes con
una diferencia de 40% refiere no ser necesario mejorar el servicio puesto que el
personal conoce más su producto, las necesidades de los clientes, el tiempo que ellos
tienen y hay mejor comunicación de asesores a coordinadores para las citas y de
asesores con los clientes e informales los documentos que tienen que llevar a la oficina
y de secretarias a clientes para ser rápidas, cordial, ambles y atentas.
45
10. Asesoría que le brindó el personal

Con rapidez 36% 48% 12
Con amabilidad 28% 35% 7
Con interes 12% 17% 5
Bastante comunicación 12% 0% 0
No le dio importancia a 8% 0% 0
su pregunta
Deficiente 4% 0% 0
Análisis
El personal brindó una asesoría con rapidez y amabilidad lo que demuestra

conocimiento de los proyectos, cordialidad, respeto y cortesía por los clientes con una
variación de 12% y 7% después de implementar las capacitaciones, sin obviar
desconocimiento de algún asesor por reincorporación a la organización al haber
cambios, proyectos nuevos, o falta de identidad y compromiso con la empresa.
Posterior a las capacitaciones los colaboradores reforzaron sus conocimientos respecto
a los servicios que se ofrecen y las necesidades que tienen los clientes y de cómo
brindar seguridad para lograr de manera rápida una inversión, buen servicio y confianza
en los clientes. Asimismo los colaboradores le dieron mayor importancia y supieron
contestar a las preguntas de los clientes lo que contribuyó a ofrecer un servicio
eficiente.
46
11. Conocimiento de los servicios por parte del personal

Con pontitud de 71% 92% 21
respuesta
Le otorgo la respuesta 18% 8% 10
después de un tiempo
No le supo contestar 7% 0% 0
Deficiente 0% 0% 0
Análisis
Cuando los clientes realizaron algunas preguntas o dudas sobre los terrenos, los
colaboradores supieron contestar, lo cual mejoró aún más después de capacitar al
personal en un 21% a favor de los resultados obtenidos antes y después del programa,
mas sin embargo existieron asesores que otorgaron respuesta después de un tiempo
por no tener seguridad en sus conocimientos y otros que antes del programa no
supieron contestar por no identificar el tipo de cliente con el que trataban. Después del
programa de capacitación existieron cambios para la empresa, para el asesor y clientes
que fueron atendidos puesto que el personal se reforzó con los beneficios que la
organización ofrece en los proyectos, la forma de cómo dirigirse a los clientes y
demostrar seguridad y confianza para alcanzar una venta. Después de reforzar sus
conocimientos los colaboradores que no eran capaces de responder posterior al plan
respondían a cabalidad las dudas de los clientes.
47
12. Expectativas de clientes ha colaboradores

Si 60% 88% 28
Regular 24% 12% 12
No 16% 0% 0
Análisis
El personal de Multiproyectos en su mayoría, sí llenan las expectativas de los clientes

por conocimiento de beneficios, características y precios de los proyectos, son aptos y
con suficiente experiencia por el tiempo que tiene de laborar en la empresa y que
cuentan con un capacitador. Sin embargo la diferencia está entre el personal de nuevo
ingreso que no reciben una inducción adecuada y otros que obtienen puestos sin tener
la preparación necesaria para desempeñarse debidamente. Posterior al plan de
capacitación se concientizo a coordinadores, secretarias y asesores de las funciones
que deben realizar a cabalidad para obtener beneficios satisfactorios y mayor
rendimiento sobre ventas para disminuir descontento de los clientes y llamadas de
atención del gerente de ventas. Por tanto se mejoró las expectativas que tenían los
clientes de los asesores en una variación de 28% de resultados antes y después de la
capacitación.
48
13. Conocimiento de las características de los productos

Si 60% 84% 28
Regular 36% 16% 12
No 4% 0% 0
Análisis
Antes de la capacitación los resultados reflejan que los asesores tienen conocimiento
de los terrenos que se ofrecen en los proyectos pero no lo necesario puesto que en su
momento realizan llamadas o dejan que el coordinador explique por falta de seguridad
que tienen de lo que ofrecen lo cual según los resultados se mejoró con una variación
de 28% a favor de que ahora cuentan con más conocimiento de los proyectos, como
seguida respuesta regular ya que algunos asesores son nuevos en la empresa, y no
han tenido mayor experiencia y capacitación y aun así empiezan a atender clientes. La
capacitación contribuyo a mejorar el conocimiento de los asesores de los proyectos que
hay en Retalhuleu y se disminuyó la falta de conocimiento de los colaboradores de
nuevo ingreso.
49
14. Necesidades de los clientes en los servicios que se ofrecen

Si 64% 88% 24
Regular 28% 12% 16
No 8% 0% 0
Análisis
Los asesores se interesan en preguntarles a los clientes cuáles son sus necesidades
para brindar información acerca de los servicios que la empresa ofrece, sin obviar que
otros colaboradores lo creen inneceario y ofrcen lo que ellos consideran, ya que entre
mas caro sea el terreno mayor es la comision siendo esta la forma de como obtienen el
salario en la empresa. La capacitacion logro cambios muy notorios y positivos ya que el
personal se intereso por conocer lo que buscan los clientes para suplir sus necesidades
en cuanto al tamaño del terreno, ubicación, precio y el lugar para vivir que puede ser
una residencial o proyecto y de esa manera satsifacer al cliente, y lograr de manera
rapida una venta, por lo que se disminuyó la respuesta regular y la respuesta no para
quienes no se intesaban en conocer las necesidades de los clientes.
50
15. Información de servicios adicionales que se ofrecen

Si 80% 12% 68
Regular 96% 4% 92
No 8% 0% 0
Análisis
Los asesores sí informaron a los clientes acerca de los servicios adicionales que la
empresa ofrece, no obstante según el siguiente resultado algunos no le dan mayor
interés por lo cual se encuentra en un rango regular. Después del plan de capacitación
se mejoró el positivismo y se concientizó a los asesores de la importancia de informar
los servicios adicionales que tienen cada uno de los proyectos y así los clientes vean el
beneficio de invertir en los proyectos y realizar de manera rápida una venta a los
clientes.
51
16. Apariencia del personal de la empresa

Exelente 12% 44% 32
Adecuada 56% 36% 20
Buena 28% 20% 8
Mala 4% 0 0
Analisis
Los colaboradores tienen una apariencia adecuada y buena, utilizan el uniforme que les
proporciona la empresa, pero no le dan el cuidado que necesita tener. Al realizar las
capacitaciones se alcanzaron resultados óptimos puesto que mejoró la apariencia del
personal con la respuesta excelente y adecuado ya que se recalcó la importancia de
vestir con un uniforme limpio y en las mejores condiciones, uso y cuidado, a su vez el
tema de etiqueta y protocolo empresarial, se concientizo de la importancia que tiene
una buena apariencia y presentación para el cliente y empresa y así obtener resultados
satisfactorios en las ventas.
52
17. Limpieza de oficina

Impecable 20% 28% 8
Buena 64% 72% 8
Regular 16% 0% 0
Sucia 0% 0 0
Análisis
El encargado de realizar la limpieza tiene a su cargo velar que la oficina y club de la

empresa se encuentre en condiciones higiénicas y adecuadas para brindar mayor
satisfacción a los clientes y visitantes del club, la respuesta que más prevaleció fue
buena, nos da la idea que existe una limpieza adecuada, no obstante existieron clientes
que se inclinaron por la respuesta regular quiere decir que en su momento al visitar las
oficinas notaron el equipo o pasillos con polvo o suciedad debido al número alto de
personas que visitan la empresa y la temporada, por lo tanto después del plan de
capacitación se logró mantener las oficias impecables según las respuestas y en las
mejores condiciones de limpieza con la respuesta buena e impecable, concientizando a
todo el personal de la importancia que tiene satisfacer a un cliente y obtenga buena
percepción de la organización .
53
18. Estado de las instalaciones

Excelente 14% 14% 0
Muy buena 14% 24% 10
Buena 54% 56% 2
Regular 14% 4% 10
Mala 4% 0% 0
Análisis
La calificación que más resalta antes y después de las capacitaciones es buena y muy
buena puesto que la empresa se enfoca en invertir en lo que respecta a las
instalaciones para mantenerlas en buenas condiciones y no se vean paredes
manchadas o despintadas, siendo parte importante para ellos como carta de
presentación que brinda confianza y seguridad a los clientes que visitan la empresa,
datos reflejados según las respuestas.
54
19. Información publicitaria de los proyectos

En un buen estado 75% 96% 21
Despintado 0% 0% 0
No los vio 12% 4% 8
Empoelvado 13% 0% 0
Manchada 0% 0% 0
Análisis
Los clientes refieren que la información publicitaria de los proyectos se encuentra en un

buen estado, sin embargo algunos no le ponen demasiada importancia debido a los
diferentes medios que la organización utiliza como trifoliares y anuncios por radio y
televisión, son medios principales que utilizan los clientes para informarse sobre los
proyectos y sus servicios. Por lo tanto las vallas publicitarias no son de su interés al
estar en los proyectos debido a que algunos según las respuestas ni los miran y otros
clientes son minuciosos y observan todo, por tanto algunos respondieron que estaban
empolvados o que simplemente ni los vieron, lo cual posterior al plan se dio la debida
limpieza y cuidado a las vallas publicitarias. La capacitación dio la oportunidad de
enseñar la importancia de mantener las vallas publicitaras en condiciones de limpieza e
imagen y con información necesaria para llamar la atención de los clientes.
55
20. Colocación de las vallas publicitarias en cada proyecto

Exelente 24% 27% 3
Adecuado 28% 31% 3
Necesario 36% 42% 6
No le interesa 12% 0% 0
Análisis
Es necesario, que existan vallas publicitarias puesto que no todos los clientes son del
departamento de Retalhuleu y cuando no son del departamento que visitan los
proyectos necesitan de los medios de información como referencia y ubicación, según
las respuestas antes y después confirman que es adecuado, excelente y necesario su
colocación, sin embargo que a otras personas no les interesa si hay o no vallas
publicitarias.
56
21. ¿Qué cuidado cree que le dan al mobiliario y equipo de la oficina?

Adecuado 54% 54% 0
Bueno 42% 46% 4
Sucias 4% 0% 0
Sin cuidado 0% 0% 0
Análisis
La respuesta sobre el cuidado que le dan al mobiliario y equipo de la oficina se inclina

por un cuidado adecuado, seguido de bueno con una variación de 4%, no obstante hay
quienes mencionan que se encuentran sucias por lo que después del plan de
capacitación los resultados mejoraron, las personas encargadas de utilizarlas las
mantienen en mejores condiciones, siendo estos el equipo que facilita realizar un mejor
trabajo y atención a los clientes para no hacerlos demorar, la respuesta que más
sobresalió después del plan de capacitación fue bueno seguido de adecuado.
57
22. Identificación de la empresa

si 92% 96% 4
No 8% 4% 4
Análisis
Según la herramienta aplicada antes y después refieren que los colaboradores portaban
identificación al atender a los clientes, lo cual es el uniforme que les provee la empresa
con el nombre y logotipo de cada uno de los proyectos, refleja el compromiso y buenos
valores de parte del personal hacia la empresa y clientes que atienden para brindar
seguridad y confianza y los que respondieron que no, fue porque en su momento son
personal de nuevo ingreso y las camisas se mandan hacer de acuerdo a sus talla y es
necesario realizar un pedido, por lo que los asesores empiezan a trabajar con ropa
particular.
58
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Al realizar la investigación se tuvo como objetivo Identificar la diferencia en el servicio al

cliente antes y después de recibir un programa de capacitación con los colaboradores
de la empresa de bienes y raíces de Multiproyectos, específicamente en proyectos de
Retalhuleu. Dicha empresa es reconocida por el tipo de proyectos que brinda a la
población y la facilidad de financiamiento para que cualquier persona sin importar su
estatus social pueda obtener un terreno y realizar una inversión. Para lo cual se utilizó
muestra a 40 colaboradores quienes brindan servicio al cliente como: asesores,
coordinadores y secretarias
Por consiguiente, fue necesario conocer los resultados alcanzados en esta

investigación con relación a otros estudios que se han realizado sobre el tema de
capacitación y servicio al cliente.
Es necesario mencionar que según los resultados obtenidos de esté estudio

demuestran que existieron diferencias en los colaboradores después de implementar el
programa las cuales se reflejaron, en una mejor atención, asesoría, ambiente,
presentación y conocimiento de los proyectos. Lo que concuerda con el estudio
realizado por Alonzo (2007) en la Dirección de Catastro de la Municipalidad de
Guatemala, acerca del servicio al cliente y si este puede ser mejorado a través de las
capacitaciones; por lo que concluyo que el programa de capacitación fue eficaz para
motivar a los colaboradores lo que lleva a conocer que existieron cambios luego de su
implementación, permite afirmar que ambos estudios obtuvieron beneficios; Coincide
con lo que cita Teshol (2008) en su libro menciona que la capacitación consiste brindar
un conocimiento que contribuya a desempeñarse de la mejor forma a todo trabajador,
enseña, educa, crea habilidades nuevas, actualiza conocimientos y en su momento
prepara al personal para obtener un nuevo puesto y como prioridad brindar un servicio
de calidad en el área que desempeñe, lo que afirma nuevamente el estudio realizado
puesto que se obtuvieron diferencias al implementar capacitaciones y enfocarlas con
temas específicos según sean las necesidades de la organización.
59
Antes de aplicar el plan de capacitación, fue necesario aplicar una herramienta que
permito conocer el servicio que brindaba el personal a los clientes y luego de
implementar el programa aplicar nuevamente la herramienta para conocer los las
diferencias y cambios obtenidos. Asimismo fue necesario conocer las necesidades de
la organización por lo que se desarrolló un FODA para enfocar el programa con los
temas ideales a capacitar y se desarrolló un programa que definió tiempo, personas
lugar y objetivos. De tal manera que concuerda con el estudio que realizó García (2007)
tenía como objetivo determinar los factores que debe incluir un programa de
capacitación en servicio al cliente para obtener buenos resultados, concluyo y
recomendó que para obtener beneficio todo programa debe estar enfocado en temas
específicos de servicio al cliente y para conocerlos se debe realizar un DNC
(Diagnóstico de Necesidades de Capacitación). De tal manera se compara con otro
estudio realizado por Rutty (2007) en Argentina acerca del impacto en la capacitación
de la evaluación en Recursos Humanos. Puesto que menciona que para conocer los
resultados, es necesario evaluar las capacitaciones después de implementar cualquier
capacitación. También Aamodt (2007) en su libro menciona que el realizar un programa
conlleva una serie de pasos que van desde detectar las necesidades hasta determinar
el lugar en donde se llevara a cabo la capacitación, que se pretende lograr, sensibilizar
al colaborador, persona encargado de la capacitación, lugar a desarrollarlo, tiempo a
utilizar, materiales, herramientas de apoyo y dinámicas durante el curso, para lograr
éxito en la capacitación. Comparado con el estudio realizado en esta investigación al
haber desarrollado un programa se lograron cambios positivos en el personal ya que se
permitió brindar un conocimiento más amplio de la empresa, del porque tener buena
relación con los clientes , un tono de voz adecuado, buena presentación, conocimiento
de los proyectos, practicar valores morales, trabajar en equipo, conocimiento de
clientes, tipos de clientes, servicio, como satisfacer a un cliente, crear confianza y
lealtad en los inversionistas.
En cuanto al servicio que brindo el personal después de la capacitación se habla de un

servicio más personalizado con prontitud, disponibilidad, responsabilidad, compromiso,
buena relación y comunicación, escucha y mejor atención al cliente lo que se reflejó en
el incremento de ventas y satisfacción del cliente, según Rosales (2008) en un estudio
60
que realizó sobre calidad de servicio al cliente factor para el incremento de ventas en
pequeñas Empresas de Quetzaltenango, obtuvo como resultado que para brindar un
servicio personalizado es necesario brindar calidad, disponibilidad y hacer sentir bien al
cliente, recomendó que es necesario mantener calidad en los servicios con el fin de
aumentar ventas y así alcanzar los objetivos de la empresa.
Es necesario afirmar que toda empresa necesita contar con personal, capacitado,
calificado, con conocimientos, destrezas y habilidades para ofrecer un servicio de
excelencia lo que hace que toda organización sea sólida. Multiproyectos Mazate se
caracteriza por contar con un personal calificado, preparado en servicio al cliente y que
según el resultado del FODA que se realizó se encontró que la empresa brinda
seguridad y confianza al personal que labora y a los clientes que invierten en los
proyectos. Como se demuestra en los resultados, síntesis, conclusiones y
recomendaciones el cliente es prioridad para el colaborador y empresa por tanto se
brinda un servicio confiable y seguro.Toda empresa que posea recurso humano debe
tener en cuenta que sin clientes ninguna organización existiría y para retenerlos es
necesario tratarlos con debida delicadeza, actitudes y valores éticos y morales, lo cual
solo se logra a través de programas de capacitación que permiten crear conocimientos
y aprendizajes nuevos en todo colaborador. Por último, el estudio brindo la oportunidad
de poner en práctica teoría con la realidad que se vive actualmente ya que cada una de
las etapas permite conocer y relacionarse con personas, actitudes, personalidades y
conocimientos diferentes y que al realizar una investigación con los procesos y
parámetros adecuados se obtienen buenos resultados, anteriormente Multiproyectos
Mazate brindaba un servicio bueno pero no de calidad y excelencia como el que ahora
brinda el personal, puesto que se enfocó el programa con todo el personal de la
empresa puesto que todos son parte importante, para brindar seguridad, imagen,
presentación y lograr inversiones. Asimismo se concluye que toda capacitación es
buena si está enfocada con temas específicos según sean las necesidades de la
empresa para lo que se deben aplicar instrumentos que permitan conocer la situación
de la organización y luego de ejecutar el programa con los pasos necesarios y evalué
los resultados obtenidos el programa de capacitación. Siendo dicho proceso utilizado en
la empresa de Bienes y Raíces de Multiproyectos.
61
VI. CONCLUSIONES
Según los resultados antes y después demuestran que se identificaron diferencias en el

servicio al cliente, después implementar el programa de capacitación con los
colaboradores de la empresa de bienes y raíces de Multiproyectos, el cual reflejó
cambios positivos en los colaboradores que desconocían la importancia de un cliente ,
los tipos de clientes que existen, trabajo en equipo y forma de dirigirse a ellos y la
presentación que deben de tener para generar seguridad en los mismos, por lo que
después del programa, el personal de la empresa de bienes y raíces de Mazate
brindaron un servicio de mejor calidad con responsabilidad, respeto, prontitud, y
puntualidad.
La percepción que obtuvieron los clientes que visitan la organización de Multiproyectos

se reflejó en que , según los clientes, los asesores tienen buena presentación, son más
responsables, puntuales en asistir a las citas, atentos al dirigirse a ellos, muestran
interés, son cuidadosos al comunicarse con ellos, brindan confianza, saben escuchar,
saben lo que ofrecen, generan seguridad, utilizan un tono de voz adecuado, se
identifican con la empresa y con el cliente al portar el uniforme, brindan claridad al
responder dudas respecto a su inversión, lo cual confirma que tienen conocimiento de
sus proyectos, y respaldo de una empresa que brinda seguridad al contar con un
personal capacitado e imagen por la clase y calidad de instalaciones y servicios que
ofrece en sus proyectos.
El programa de capacitación se enfocó con los siguientes temas: (servicio al cliente,

trabajo en equipo, liderazgo, etiqueta y protocolo empresarial y comunicación) cada
uno con subtemas que reforzó el conocimiento de los asesores, secretarias y
coordinadores para brindar calidad de servicio a los clientes de la empresa y personas
visitantes de los proyectos.
Los cambios que surgieron en los colaboradores después de recibir el programa de

capacitación fueron: Un mayor conocimiento del personal de Multiproeyctos Mazate, se
disminuyeron miedos al dirigirse a los clientes, los colaboradores tienen conocimiento
de los proyectos que existen en Retalhuleu, mejoro la presentación del personal, los
62
mismos tienen en cuenta la importancia de poner en práctica los valores de
responsabilidad, respeto, ética en la vida personal y laboral, a su vez compromiso del
personal con el plan estratégico de la organización, los coordinadores son líderes con
su equipo de trabajo, los asesores tienen una mejor presentación, las secretarias son
ambles, respetuosas y atienden con eficiencia y eficacia a los clientes de la empresa.
Para lograr todo el proceso de investigación fue necesario poner en práctica cada uno
de los conocimientos adquiridos durante la formación académica, consultar medios
como revistas, libros, investigaciones sobre el tema a nivel nacional e internación y
Como profesional conocer todo las fases que lleva un estudio, para obtener resultados
óptimos y beneficiar a la organización, colaboradores, sociedad y la institución
Landívariana.
63
VII. RECOMENDACIONES
Es necesario seguir realizando capacitaciones constantemente con temas de servicio al

cliente, para alcanzar las metas y plan estratégico de la organización, para que la
empresa sea productiva y reconocida a nivel internacional por la calidad de servicio que
brinda y por tener un personal altamente calificado y capacitado en atención al cliente y
cumplimiento a cabalidad en los servicios que ofrece.
Lograr que los asesores después de recibir capacitaciones los clientes que visitan los
proyectos y oficina de Multiproyectos Mazate perciban que el personal cuenta con los
conocimientos, habilidades y destrezas necesarias para brindar un servicio de calidad
siendo un parámetro de medición para el logro y aumento de ventas de terrenos de los
proyectos en Retalhuleu y el regreso de los clientes para una nueva inversión y que al
salir de la empresa quedaran satisfechos por el servicio recibido y regresaran sin mayor
inconveniente nuevamente a la empresa . Asimismo perciban que el personal brinda
atención inmediata, completa, exacta, un trato cortes, interés por el cliente y la
empresa, prontitud de respuesta y por ultimo eficacia y eficiencia.
Enfocar cada capacitación según las expectativas que cuente la empresa para obtener
resultados óptimos y a su vez evaluar las capacitaciones para conocer si han sido
eficaces a las necesidades de la organización, personal y clientes, y si los temas fueron
los necesarios para suplir las necesidades, lo que a su vez permite conocer su eficacia
o retomar un nuevo programa hasta lograr los objetivos que se plantean al realizar
adiestramiento en las personas.
Hacer que los cambios que reciban los colaboradores después de recibir
capacitaciones sean para toda la vida y no solo para el momento o unos cuantos
meses, por lo que es necesario sensibilizar al personal antes de implementar las
capacitaciones y realizar al inicio de año un diagnóstico de necesidades de capacitación
para conocer las debilidades de los colaboradores y volverlas en fortalezas,
enfocándolas en el logro de los objetivos para beneficiar tanto al personal como a los
clientes.
64
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍAS
Aamodt, M. (2007). Un enfoque aplicado de Psicología industrial/organizacional (6ª.

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Werther, W. y Davis, K. (2000).Administración de Personal y Recursos Humanos

(5ª.ed). McGraw- Hill: Edita.
68
ANEXOS
69
CUESTIONARIO
Fecha:
__________________________________________________________________
Estimado cliente: Con el objetivo de contribuir a prestar un mejor servicio es necesario

contar con su colaboración llenando el siguiente cuestionario.
Según su conocimiento y opinión coloque una x sobre la respuesta.
CORTESIA Y AMABILIDAD
¿Cómo fue el trato que recibió del personal?

Personalizado Con educación Atento
Con disposición Cordial Deficiente
¿Cómo fue la atención del personal?

Con interés Le dieron la Bienvenida al inicio y fin de su estancia
Regular Deficiente
¿Cómo notó las actitudes del personal de la empresa?

Positivas De Servicio Negativas
¿Cómo fue el tono de voz de parte del trabajador?

Adecuado Alto Bajo
Formal Pesado Deficiente
RAPIDEZ
¿Cómo fue la rapidez del personal en el cierre del contrato?
Eficiente Con atención personalizada Muy lento
Se tardó con la papelería Deficiente
¿Cómo notó la rapidez del personal en llenar la papelería del contrato?

Excelente No le termino la papelería Mostró lentitud en llenar papelería
70
¿Cómo fue la rapidez del personal en resolverle alguna duda sobre su inversión?
Eficiente Información a medias Sin interés
¿Cómo fue en general la rapidez de los trabajadores de la organización?

Eficiente Buena Regular Deficiente
¿En su opinión la rapidez de la atención debe ser mejorada?

Sí No
ASESORIA DE INFORMACIÓN
¿Cómo le pareció la asesoría que le brindó el personal?
Con Rapidez Con Amabilidad Con Interés
Bastante comunicación No le dio importancia a su pregunta Deficiente
¿Cómo calificaría el conocimiento de los servicios por parte del personal?

Con prontitud de respuesta Le otorgó la respuesta después de un tiempo
No le supo contestar Deficiente
¿La persona que lo atendió llenó sus expectativas?

Si Regular No
¿La persona que lo atendió conoce todas las características de los productos?
Sí Regular No
¿La persona que lo atendió le preguntó sobre sus necesidades en cuanto a los
servicios que se ofrecen?
Si Regular No
¿Le informaron acerca de los servicios adicionales que se ofrecen?
Si Regular No
71
LIMPIEZA Y AMBIENTE GENERAL
¿Qué le pareció la apariencia del personal de la empresa?

Excelente Adecuada Buena Mala
¿Cómo calificaría la limpieza de la oficina?

Impecable Buena Regular Sucia
¿Cómo considera el estado de las instalaciones?

Excelente Muy Buena Buena
Regular Mala
¿Cómo le parece la información publicitaria de los proyectos habitacionales de su

interés?
En un buen estado Despintado No los vio
Empolvado Manchado
¿Cómo considera la colocación de las vallas publicitarias en cada proyecto?

Excelente Adecuado Necesario No le interesa
¿Qué cuidado cree que le dan al mobiliario y equipo de la oficina?

Adecuado Bueno Sucias sin cuidados
¿La persona que le atendió portaba identificación de la empresa?

Sí No
72
FICHA TÉCNICA
Empresa a evaluar Empresa de Bienes y Raíces de

Multiproyectos Mazate de los cuales
prestan servicios únicamente en proyectos
de Retalhuleu ubicada en Oficina Club
Ciudad Palmeras 8 av. 8 calle Cantón
Recuerdo Ocosito Retalhuleu
Fecha Septiembre –Octubre
Descripción del instrumento El cuestionario de Vásquez, consta de
veintidós preguntas de opción múltiple, el
cual sirve para medir la satisfacción del
cliente, consta de las siguientes áreas:
amabilidad y cortesía, rapidez, Asesoría e
información, limpieza y ambiente en la
presentación del producto o servicio.
¿A quiénes será aplicado? A los clientes de los proyectos de

Retalhuleu.
Validación El instrumento fue validado para realizar
una tesis en la universidad Rafael
Landívar. La cual fue realizada por
Vásquez en el año (2001),
73
PROGRAMA DE
CAPACITACIÓN EN
SERVICIO AL CLIENTE
74
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE PARA
COLABORADORES DE MULTIPROYECTOS MAZATE
Justificación
Actualmente surge la necesidad de implementar un programa de capacitación que
según Dessler( 2001) en la actualidad casi dos terceras partes de Estados Unidos están
en puestos de servicio al cliente por lo que llegó a la conclusión que cada vez son más
las empresas con las que se tienen que competir y es necesario ofrecer un servicio
total o adicional , hace referencia que si un cliente entra a un hotel no basta únicamente
con ofrecer una habitación limpia y un buen precio, puesto que los mismos empleados
se han dado cuenta que es necesario ofrecer un servicio total al cliente, desde
maleteros corteses buscándole lugar para estacionamiento, hasta cuentas rápidas al
abandonar el hotel.
Por tal razón el cliente debe de conocer, fechas, horas de salida de un huésped para
tener todo listo sin hacer demorar a la persona.
Por lo que se puede relacionar con el servicio que presta el personal de Multiproyectos
Mazate a sus clientes desde el momento que el vendedor ha logrado convencer al
cliente de la inversión de comprar un terreno, hasta el cierre de la venta en el cual el
vendedor pueda llamar a oficina para que preparen la papelería a llenar. Asimismo
informando el nombre del proyecto, número y precio del lote para que las secretarias ya
tengan conocimiento de algunos datos de la venta. Como también informando al cliente
los documentos que él tiene que presentar en la oficina y de esa manera se le brinde un
servicio de calidad.
75
Objetivo General:
Mejorar la calidad de atención de parte de los clientes internos a los clientes externos
que permita una mejor atención del vendedor, coordinador y secretarias a los clientes.
Objetivos Específicos:
Brindar un conocimiento extenso a todos los participantes sobre los beneficios de
servicio al cliente de excelencia.
Conocer la importancia, de ofrecer un servicio de calidad a cada uno de los

clientes de Multiproyectos Mázate con temas específicos de servicio al cliente a
los trabajadores de los proyectos de Retalhuleu.
Capacitar a los asesores, coordinadores y secretarias sobre el tema de servicio

al cliente.
Propósitos de la capacitación:
Lograr que los colaboradores conozcan la importancia que tiene prestarun excelente
servicio al cliente, para ellos como colaboradores y la empresa, puesto que son los
clientes los que generan el ingreso de todos los que trabajan en la organización.
El programa de capacitación dará la oportunidad.

A que cada participante conozca la importancia del servicio, los tipos de clientes que
existen, las formas de comunicación, el liderazgo, etiqueta y protocolo. Así mismo como
retener a un cliente y como mejorar la calidad del servicio que prestan.
Beneficios para los participantes

Brindar una mejor atención a sus clientes, para que estos les sigan comprando y
refieran otros clientes que puedan invertir.
Enseñarles que del buen servicio que se les brinde así será la satisfacción del cliente y
por ende lograr que inviertan nuevamente en la empresa.
76
Que ellos conozcan la importancia que tiene el que un cliente quede satisfecho al
realizar su inversión.
Beneficios para la empresa
Contar con un personal preparado en servicio al cliente.
Que los asesores que trabajan para la empresa tengan aptitudes y actitudes aptas para
asesorar a sus clientes.
Que las secretarias realicen su trabajo con eficiencia y eficacia.
Que los coordinadores utilicen las herramientas necesarias para brindar confianza y
seguridad a los asesores y clientes.
Destinatarios
El programa de capacitación está dirigido para secretarias, coordinadores, y
asesores de ventas, en total cuarenta personas.
Lugar
La capacitación se realizó en el Hotel ASTOR.
Recursos
Mobiliario: computadora, cañonera, sillas y mesas.
Materiales: las presentaciones de power point, hojas, lápices o lapiceros.
Temas: Relacionados al servicio al cliente.
Temas
1. Servicio al cliente
2. Trabajo y equipo
3. Liderazgo
4. Etiqueta y protocolo
5. Comunicación
77
Primer tema
Servicio al Cliente
Objetivo Mejorar la calidad de atención brindada a los clientes en
servicio y producto ofrecido.
Dirigido a: Coordinadores
Secretarias
Asesores
Dinámica rompe Diez minutos
hielo
Contenido ¿Qué es el servicio?
¿Quién es un cliente
¿Para qué sirve el servicio al cliente?
¿Tipos de clientes?
Relación y comunicación con los clientes
¿Habilidades en servicio al cliente?
¿Importancia y elementos de servicio al cliente?
Recursos Humanos: los colaboradores de la empresa
Técnicos: computadora, cañonera, escritorios y sillas.
Materiales: las presentaciones de PowerPoint, hojas,
lápices o lapiceros.
Duración Treinta minutos
Evaluación Dinámica del repollo: en cada hoja se escribe una pregunta
sobre los temas vistos.
78
Segundo tema
Trabajo en Equipo
Objetivo Lograr que los colaboradores conozcan los beneficios que se logra al
trabajar en equipo.
Secretarias
Asesores

hielo
Contenido ¿Qué es el trabajo en equipo?

Diferencia entre trabajo en equipo y grupo
Beneficios del trabajo en equipo
¿Ventajas del trabajo en equipo?
Video de una película
Materiales: las presentaciones de PowerPoint, hojas, lápices o
lapiceros.
Evaluación Dinámica del repollo.
79
Tercer tema
Liderazgo y Autoestima
Objetivo Lograr que los colaboradores conozcan los beneficios importancia del
liderazgo y autoestima.
Secretarias
Asesores

hielo
Contenido ¿Qué es el liderazgo?

Tipos de líderes
¿Qué es autoestima?
Autoestima alta y autoestima baja

Materiales: las presentaciones de PowerPoint, hojas, lápices o
lapiceros.

Evaluación Dinámica del repollo.
80
Cuarto tema
Etiqueta y protocolo
Objetivo Enseñar las reglas que guían un comportamiento apto para las
personas en el ámbito laboral.
Secretarias
Asesores
Dinámica Diez minutos
rompe hielo
Contenido ¿Qué es etiqueta y protocolo?
Imagen profesional
Saber estar
Protocolo social
Protocolo empresarial
Como presentarse
Como despedirse

Técnicos: computadora, cañonera, escritorio, sillas.

Evaluación Dinámica la papa caliente
81
Quinto tema
Comunicación
Objetivo Mejorar la relación entre compañero y cliente a través de la
comunicación.
Secretarias
Asesores
hielo
Contenido ¿Qué es comunicación?
Comunicación asertiva
Comunicación interpersonal
Rumores
Solución de conflictos

Técnicos: computadora, cañonera, escritorio y sillas.

Evaluación Dinámica la papa caliente
82

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UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

"EFICACIA DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE PARA

JACKELYN JOHANA CAMACHO VICENTE

RETALHULEU, FEBRERO DE 2014

"EFICACIA DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE PARA

TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

EL TÍTULO DE PSICÓLOGA INDUSTRIAL / ORGANIZACIONAL EN EL GRADO ACADÉMICO DE

RETALHULEU, FEBRERO DE 2014

RECTOR: P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LÓPEZ, S. J.

AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES

DECANA: MGTR. MARIA HILDA CABALLEROS ALVARADO DE MAZARIEGOS

VICEDECANO: MGTR. HOSY BENJAMER OROZCO

SECRETARIA: MGTR. LUCRECIA ELIZABETH ARRIAGA GIRON

DIRECTORA DE CARRERA: MGTR. GEORGINA MARIA MARISCAL CASTILLO DE JURADO

NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

REVISOR QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN

A MI PRIMO: Erick Ronaldo Villagrán, por alegrar momentos de desvanecimiento y con

A MIS CATEDRATICOS: Por brindarme sus conocimientos y contribuir en mi formación

A LA EMPRESA DE BIENES Y RAÍCES DE MULTIPROEYCTOS MAZATE: Por la

AL LICENCIADO: Dimas Rene Ventura: Por confiar en mi persona para desarrollar la

A MIS AMIGOS: Por su apoyo incondicional desde el inicio de mi carrera en especial

A MIS COMPAÑEROS: Por compartir y convivir con mi persona en buenos y difíciles

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 30

2.1 Objetivos ..................................................................................................... 31

2.3 Definición de variable .................................................................................. 31

III. MÉTODO ........................................................................................................... 33

3.1 Sujetos ....................................................................................................... 33

IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ............................................................... 37

V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS ........................................................................ 59

VI. CONCLUSIONES .............................................................................................. 62

VII. RECOMENDACIONES ...................................................................................... 64

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................. 65

El programa de capacitación dará la oportunidad de lograr un alto crecimiento y

En Guatemala existe diversidad de organizaciones que ofrecen diferentes productos y

De acuerdo a Rosales (2008) realizó una investigación con el objetivo de analizar en

Seguidamente Santos (2011) Realizó un estudio, el objetivo era conocer las

Debido a la importancia de las capacitaciones en servicio al cliente permiten brindar un

Según Mariño (2007) realizó un estudio con el objetivo principal de diagnosticar la

Asimismo, Romero (2012) realizó una investigación en Perú, sobre la influencia de la

De acuerdo al tema de investigación se presentan algunos autores que conocen sobre

Actividades que permiten entregar el producto o servicio en el momento, espacio

1.1.1 Proceso de monetarización

Según chineider (2000) menciona que la monetarización es la conversión de las

Actitud del cliente ante el servicio y el producto.

La actitud ante el servicio.

A medida que el cliente va conociendo mejor el producto su actitud cambia, a su vez

A través de la actitud frente al producto:

Es necesario que se conozca lo que necesita el cliente para ello se menciona:

¿Cuáles son sus sueños?

¿Cómo quiere beneficiarse?

¿Cuáles son las necesidades que tiene?

¿Qué es lo que busca?

¿Por qué lo quiere comprar?

Por lo tanto menciona que para descubrirlo se puede hacer:

Al observar la conducta de los clientes

1.1.3. Importancia del servicio al cliente.

1.1.4 Elementos de servicio al cliente.

El resolver necesidades que generen disgusto de forma rápida demuestra interés de

Es un valor que no debe de faltar en ninguna persona y más si pertenece a una

Es fundamental fomentar en cualquier persona para que se sienta seguro en el lugar

Es generar confianza y seguridad en la persona que llega a la organización por una

1.1.5 Características de los clientes.

Los clientes actúan según sus necesidades y deseos.