Actividad 1

Herramientas Estadísticas Para el Mejoramiento de la Calidad

Alumno: Emmanuel Ortega Rojas

Docente: José del Carmen Benítez Yánez
Carrera: Gestión y Administración de PyMES
Materia: Calidad en Procesos
Grupo: GAP-GCAP-1801-B1-002
Fecha: 06 de Febrero del 2018
 La Secretaria del estado de Querétaro tiene como compromiso impulsar y alentar el
desarrollo artístico y cultural, favoreciendo la equidad y la igualdad de oportunidades
entre la población queretana, a partir de la difusión del patrimonio cultural en toda la
variedad de sus manifestaciones tangibles e intangibles, pasadas y contemporáneas, y
del estímulo y el impulso a la educación, la creación y la difusión artística y cultural.

¿Qué herramienta identificaste? Desafortunadamente la Secretaria de Cultura del

Estado de Querétaro no cuenta con ninguna herramienta estadística de calidad, lo cual
es alarmante ya que debido a esto no se pueden establecer acciones de mejora.

¿Qué herramienta sugieres? Diagrama de Ishikawa o diagrama de causa-efecto.

¿En qué situación la identificaste? No se identificó en ninguna situación.

¿En qué situación la recomendarías? La secretaria cuenta con un buzón de quejas

para que el usuario pueda depositar su situación o queja. Se encontraron varias
solicitudes en la cual se describe que la atención es mala, largos tiempos de espera y no
dan respuesta a sus solicitudes. En concreto mala atención al cliente en cuanto a la
recepción de documentos.

Equipo de cómputo Solicitudes y apoyos

obsoleto acumulados
No es rápida con la No existe un orden
captura de Mezcla de
información documentos
Recepción de documentos Desorganización
Mala atención al
cliente
Mala atención Vientos frescos Tardanza al atender
Malas caras atención
Puertas muy altas y No está en su lugar
No se es respetuoso grandes No tiene un orden
Atendiendo el
Teléfono
¿Qué resultados en la situación identificada brindó usarla?

Con esta herramienta estadística de calidad se puede observar claramente que la

persona encargada de recabar las solicitudes de apoyos, primero no cuenta con actitud
respetuosa ni amabilidad para atender a los usuarios y segundo no cuenta con equipo
informático actualizado ni los conocimientos adecuados para hacer la captura de las
solicitudes. Se debe llamar la atención por parte de su jefe directo para que se le invite a
cambiar su actitud en cuanto a la atención de los usuarios. Se debe de enviar a una
capacitación para que domine mejor la computadora