“Por siempre responsables de lo que se ha cultivado”

MTA: Garza Olguín Enrique

Trabajo integrador
Índice
Introducción……………………………………………………………………………......2

Objetivos…………………………………………………………………………………...3

Instrumento………………………………………………………………………………...4

Instructivo…………………………………………………………………………………..7

Beneficios para la organización………………………………………………………….8

Conclusión………………………………………………………………………………….8

Bibliografía...……………………………………………………………………………….9

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Introducción

Se pretende identificar los principales problemas con los que se enfrenta cada
miembro de nuestra organización, para que la dirección tenga una visión clara
sobre las decisiones que se deben tomar para mejorar el ambiente de trabajo
dentro de la organización.

Poder hacer sentir a cada miembro de la organización como parte principal de ella,
solucionar conflictos interpersonales, generar un ambiente libre de estrés y una
cohesión de cada miembro de la misma consolidándolo como un equipo de
trabajo.

Los miembros de la organización podrán tener una certeza de que el líder que los
dirige los llevara a los resultados que la empresa les solicita, tendrán una firme
convicción de que es la persona adecuada y que en caso contrario se le
capacitara para juntos logren dichos objetivos.

En un panorama económico como el actual, con un mercado cada vez más

exigente, las organizaciones se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de
su actividad a fin de ser competitivas. Esto les lleva a confiar a empresas externas
especializadas la gestión de determinados servicios que, aun siendo
fundamentales en sus resultados, no forman parte de su actividad principal.

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Objetivos
Mejorar la atención al cliente para atender la necesidad de cada persona que
solicita nuestro servicio.; Dando alternativas de confianza y solución en un tema
tan importante que son las pensiones y cesantías. Mejorar el TMO (Tiempo
Promedio de Llamada) promedio para un eficiente servicio al cliente

 Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo

sus requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas

 Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio,

que responda a sus necesidades y deseos.

 Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor

a cubrir sus deseos y necesidades.

 Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del

producto o servicio.

 Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la

satisfacción de lo adquirido.

 Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su

decisión es la más correcta.

 Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega,

envío, soporte técnico.

 Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfacción.

 Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanzó

los resultados esperados.

 Realizar una actualización del historial de interacciones con el cliente para

conocerlo cada vez más y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento
permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo más adecuado para él.

 Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate

de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca
de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrán
interesar.
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Instrumento
Cuestionario aplicado a los empleados de call center

Nombre

Puesto

Fecha (dd/mm/aa)
Jornada

Liderazgo
1.- ¿Cómo consideras tu relación con tus compañeros de trabajo?

A) buena b) mala

2.- ¿Cómo consideras las instalaciones en las que te desenvuelves laboralmente?

A) buena b) mala

3.- ¿Te sientes apoyado por tu jefe inmediato?

A) buena b) mala

4.- ¿Sientes que las aportaciones que haces son tomadas en cuenta por tu jefe y
compañeros de trabajo?

A) buena b) mala

5.- ¿Tu jefe inmediato te retroalimenta constantemente?

A) buena b) mala

6.- ¿De qué manera actúa cuando debe enfrentar u problema?

A) buena b) mala

7.- ¿Después de tomar una decisión, ¿la mantiene?

A) si b) no

8.- ¿Cómo describiría su relación con su jefe inmediato?

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A) buena b) mala
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9.- ¿Necesita un líder estar motivado?

A) si b) no

10.- ¿Su líder está motivado?

A) si b) no

Solución de conflictos
11.- ¿Te involucras en la resolución de conflictos aportando posibles soluciones?

A) buena b) mala

12.- Cuando surge un conflicto, tu jefe inmediato lo resuelve…

A) si b) no

13.- ¿Cuando tiene un conflicto acude a su jefe inmediato?

A) si b) no

14.- ¿Cuando surge un conflicto sientes que toman encuentra tus ideas para su
solución?

A) si b) no

15.- ¿Cuándo ves que se implementa una idea que propusiste te sientes mas
motivado?

A) si b) no

16.- ¿Cuándo tu jefe inmediato resuelve un conflicto? Su resolución es:

A) buena b) mala

17.- ¿En la solución de conflictos te sientes parte de la organización?

A) si b) no

18.- ¿Cuando tu jefe inmediato no resuelve un conflicto te siente comprometido

con comentárselo?

A) si b) no

19.- En la mayoría de los conflictos resueltos por mi jefe inmediato la decisión fue:
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A) buena b) mala
Resistencia al cambio
20.- ¿Cuándo se implementa una nueva medida de evaluación con qué facilidad la
adoptas?

A) fácil b) indiferente c) difícil

21.- Me siento cómodo con la posibilidad de trabajar en un escenario diferente

B) si b) no

22.- No pierdo mi tiempo preocupándome en innovaciones

A) fácil b) indiferente c) difícil

23.-¿Cuando se implementa un nuevo proceso te sientes agredido?

A) si b) no

24.-Los cambios implementados son:

A) buenos b) malos

25.- Los cambios en los procesos propuestos por mi jefe inmediato son:

A) buenos b) malos

26.-¿Dentro de los cambios en los procesos sientes que toman en cuenta tus
propuestas?

A) si b) no

27.-¿Mis propuestas para cambios en los procesos son tomadas en cuenta?

A) si b) no

28.-¿Cuándo se cambian procesos me siento involucrado en dichos cambios?

A) si b) no

29.-Los cambios en general son:

A) buenos b) malos
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Formato para evaluar el desempeño laboral de los empleados de
call center
Evaluado: _______________________________

Evaluador: ______________________________

Meta organizacional: ___________________

Propósito principal del empleo objetivo de evaluación: ___________________

De acuerdo a las respuestas dadas por el personal, contabiliza las respuestas de

acuerdo al tema e interprétalas de acuerdo a la siguiente tabla.

Tema Si o Bueno No o Malo Acción a tomar

Liderazgo
Resolución de conflictos
Resistencia al cambio

Si los resultados son buenos debe hacerse un couching personal para mejoras
innovadoras.

Si los resultados son negativos deben tomarse decisiones sobre acciones a tomar
de acuerdo al área.

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Beneficios para la organización
El principal beneficio para la organización es tener un mejor ambiente laboral de
cada miembro con lo cual al no tener que preocuparse por si tiene un buen líder o
que sus compañeros lo critiquen reduce las horas muertas y aumenta su
productividad y así la organización puede incrementar sus utilidades.

Conclusiones
1. Al tener un apoyo para la evaluación del personal se reduce el tiempo para
la toma de decisiones ya que se tiene una visión más clara del mal a atacar.
2. Al conocer más afondo las inquietudes del personal podemos poner
atención a los conflictos con prioridad.
3. El proyecto que realizamos ha contribuido de manera muy importante para
identificar y resaltar los puntos que hay que cubrir y considerar para llevar a
cabo una implementación exitosa de los sistemas de información.
4. llevar a cabo antes que nada una planeación de lo que se quiere realizar y
que se espera obtener cuando se lleve a cabo un proyecto
5. Llevar a cabo un análisis detallado como el que se realizó en este proyecto
incrementa en gran proporción las probabilidad es de tener éxito ya que de
ante mano se conoce lo que se quiere lograr y cómo se va a hacer para
lograrlo
6. También ha mostrado que las aplicaciones generadas son útiles y valiosas
para producir mejoras apreciables y significativas
7. Este trabajo nos sirvió para interiorizarnos y aprender de una manera
adecuada como se realiza un proyecto de investigación para en un futuro
tener una mejor noción a la hora de realizar una investigación
8. A lo largo de la investigación llevamos a cabo la resolución del problema de
interés con un Método descriptivo, ya que nos basamos en ver como se
construye y desarrolla nuestra teoría
9. El proyecto ha logrado cumplir todos los objetivos básicos que se habían
propuesto y respetando las especificaciones
10. El desarrollo del proyecto también ha supuesto una interesante contribución
a la comunidad que esta desarrollando una nueva empresa o quiere
modificar la conducta de sus miembros.
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Bibliografía
 De Andrés J., (2002).Marketing en empresas de servicio, Valencia:
Universidad Politécnica de Valencia.
 Martínez Marcos, (2007). Metodología y taller de la investigación, México:
Editorial esfinge.
 Restrepo F., Enfoque estratégico del servicio al cliente, Vol., XII, Núm. 32,
diciembre-sin mes, 2006, revista electrónica Redalyc, 2006. Disponible en:
http://redalyc.uaemex.mx/src/inicio/ArtPdfRed.jsp?iCve=84911652051,
fecha de consulta 15 de abril 2012.
 Kotler P., y Armstrong, (2001). Mercadotecnia, Chicago: Editorial Prentice
Hall. Pérez V., (2006). Calidad Total en la Atención al Cliente, España:
Editorial Ideas Propias, 2006.
 www.eumed.net/libros-gratis/2012a/1158/recoleccion_datos.html

 www.cya.unam.mx/index.php/cya/article/download/374/373

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