DIRECTRIZ

TITULO CÓDIGO
CARACTERIZACION PROCESO COMERCIALIZACION VEHICULOS USADOS CR-CU-01

F. EMISIÓN F. REVISION VERSION PAGINA

08/05/2006 25/04/2008 04 Pagina 1 de 1

OBJETIVO
Comercializar vehículos usados de diferentes marcas que cumplan con los requisitos y satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE

El Mercado Información.
Vehículo Chequeado Ok, Información, documentación
Vehículo y documentos. ● Realizar prospectación del Mercado. completa, Devolución de vehículo.
Cliente.
Clientes. Necesidades y expectativas. ● Recibir y atender clientes que traen vehículos
para retoma o consignación..
Retroalimentación. Vehículo.
Gmac, otras entidades
Aprobación de financiación. ● Recepcionar vehículos para retoma Retroalimentación.
financieras.
o consignación.
Directrices: Misión, Visión, Política, Objetivos, Solicitud de Financiación, documentos y soportes Gmac, otras entidades
Metas, Indicadores. económicos. financieras.
Proceso GG Recursos ● Solicitar chequeo técnico. Necesidades de Recursos.
Decisiones y acciones para Mejorar la eficacia del ● Evaluar resultados de chequeo técnico.
SGC. Indicadores de Gestión, cambios, recomendaciones, Proceso GG.
retroalimentación.
● Verificar documentos del vehículo.
Proceso de GC. Documentos y registros controlados.
● Negociar vehículo con el cliente. Necesidades de documentación de la empresa.

Vehículo listo para exhibición. Necesidades de Auditoria. Proce GC.

PLA N IFIC A R Y H A C ER

Proceso SM. ● Solicitar mantenimiento y/o reparación

de vehículo (si aplica). No conformidades generadas y potenciales de los
Informe resultados de chequeo.
procesos.

Precio de retoma. Proceso CN.

● Solicitar alistamiento de vehículo para exhibición.
Proceso FC. Recibo de caja.
Solicitud de Servicio Proceso SM.

Personal, dotación. ● Exhibir vehículos.

Capacitación de personal. ● Orientar y asesorar al cliente. Información de la Hoja de Negocio.

Proceso FC.
Informe de desempeño y competencia del personal. Novedades de Nomina.
● Ofrecer servicios post-venta al cliente.
Proceso GH.
Informe Satisfacción Cliente Interno Necesidades de personal.

Aprobación y liquidación de las vacaciones ● Ofrecer opciones de pago al cliente (Financiación) solicitudes de vacaciones y planificación

Actividades de salud ocupacional. Necesidades de capacitación.

Proceso GH.
Proceso CP Aprobación de la Orden de Compra ● Negociar vehículo con el cliente (cerrar venta).
Información sobre el desempeño del personal.
Proveedor Externo Equipos, materiales, suministros.
● Realizar traspaso de vehículo.
Equipo o repuesto instalado y funcionando. Información Satisfacción de cliente interno.
● Entregar vehículo al cliente.
Necesidades de materiales, equipos, suministros y
Servicio soporte técnico.
servicios (Orden de Compra).
Proceso MI. ● Hacer seguimiento y medición de Proceso CP.
la satisfacción del cliente.
Información de la reevaluación de proveedores
Programación de Manto. De Equipos Informáticos y
de Telecomunicaciones. ● Hacer medición de la gestión del proceso.
Solicitud de Mantenimiento. Proceso MI.

SEGUIMIENTO Éxito de la retoma, Ajustes de vehículos, Estado Legal del Vehículo, Satisfacción del Cliente.

INDICADOR DE GESTIÓN META FRECUENCIA RESPONSABLE

IUV: Indice de Utilidad por Vehículo. >= 100% Mensual.

IRR: Indice de Retomas Realizadas . >= 100% Mensual.

VER IFIC A R

ATQYR: Atención de Quejas y

>= 100% Mensual
Reclamos
MEDICION IVVC: Indice de Ventas Vehículos
>= 30% Mensual. Jefe de CU.
Consignados .
IRVC: Indice de Rentabilidad
>= 5% Mensual.
Vehículos Consignados.
RIU: Rotación de Inventarios de
<= 30 días Mensual.
Usados.
ISC: Indice de Satisfacción del
>=90% Mensual.
Cliente.