Edición: Primera edición

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Fecha: marzo 2016

DE LA UNIDAD DE INFORMÁTICA Código: 400C141000
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PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DEL

HARDWARE Y SOFTWARE DE LOS EQUIPOS DE CÓMPUTO,
COMUNICACIÓN, AUDIO Y VIDEO PERTENECIENTES A LA CODHEM.

OBJETIVO:
Verificar y conservar el correcto funcionamiento del hardware y software de los equipos de
cómputo, comunicaciones, audio y video perteneciente a la CODHEM, con el propósito de
brindar a los usuarios una herramienta confiable con la cual realicen adecuadamente sus
actividades, a través de la ejecución del mantenimiento preventivo y correctivo del
hardware y software.

ALCANCE:
Aplica a los servidores públicos adscritos a la Unidad de Informática y al Departamento de
Soporte Técnico, responsables de realizar el mantenimiento del Hardware y Software de los
equipos de cómputo, comunicación, audio y video pertenecientes a la CODHEM, así como a
los servidores públicos solicitantes del mantenimiento del equipo de cómputo.

REFERENCIAS
 Reglamento Interno de la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México, Título
primero, Capítulo IX; artículo 20, fracciones XII y XIII. Periódico Oficial “Gaceta del
Gobierno”, 14 de abril del 2009, reformas y adiciones.
 Manual General de Organización de la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México,
apartado VIII Objetivo y Funciones por Unidad Administrativa, numeral 400C144000 Unidad de
Informática. “Gaceta de Derechos Humanos”, Órgano informativo de la Comisión de Derechos
Humanos del Estado de México, número 108, junio 2015.

RESPONSABILIDADES

La Unidad de Informática es la unidad administrativa encargada de realizar el

mantenimiento del Hardware y Software de los equipos de cómputo, comunicaciones,
audio y video propiedad de la CODHEM.

La o el Jefe de Área de la Unidad de Informática deberá:

 Instruir al Jefe del Departamento de Soporte Técnico atender la Solicitud de Servicio
elaborada por las unidades administrativas de la Comisión de Derechos Humanos del
Estado de México, y
 Firmar de autorización el Formato de Solicitud de Servicio.
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La o el Jefe del Departamento de Soporte Técnico deberá:

 Revisar vía intranet el Formato de Solicitud de Servicio,
 Analizar el Hardware y/o Software al que se le dará mantenimiento,
 Dar mantenimiento al Hardware y/o Software,
 Requisitar el Formato de Solicitud de Servicio, y
 Firmar el Formato de Solicitud de Servicio.

La o el Titular de la Unidad Administrativa Solicitante deberá:

 Ingresar de manera remota a la Intranet de la CODHEM y requisitar el Formato de
Solicitud de Servicio, para reportar la falla del Hardware y/o Software.
 Firmar de conformidad el Formato de Solicitud de Servicio.

DEFINICIONES

 CODHEM: Comisión de Derechos Humanos del Estado de México.

 Hardware: Se refiere al conjunto de componentes tangibles de un sistema informático
(cables, gabinetes o cajas, periféricos y /o cualquier otro elemento físico que
integra la parte tangible de una computadora).
 Software: Se refiere al equipamiento o soporte lógico de una computadora,
comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios para ser posible la
realización de una tarea específica (componentes: procesadores de texto y
sistemas operativos).
 Intranet: Es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología internet para
compartir dentro de una organización parte de sus sistemas de información y sistemas
operacionales.
 Mantenimiento preventivo: Revisión periódica del hardware y software para
procurar un desempeño fiable del sistema, en la integridad de los datos almacenados y
en un intercambio correcto de información, a la máxima velocidad posible dentro de la
configuración optima del sistema.
 Mantenimiento correctivo: Agrupa las acciones de reparación a realizar en el
hardware y software ante un funcionamiento incorrecto, deficiente o incompleto).
 Formato de Solicitud de Servicio: Documento que sirve de base al personal del
Departamento de Soporte Técnico para resolver el tipo de mantenimiento a realizar.

INSUMOS
 Formato de Solicitud de Servicio.

RESULTADOS
 Mantenimiento realizado al Hardware y/o Software de la Unidad Administrativa
Solicitante.
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INTERACCIÓN CON OTROS PROCEDIMIENTOS

 No aplica

POLÍTICAS

 Si la Unidad Administrativa Solicitante no puede trasladar a las instalaciones de la Unidad

de Informática el Hardware y/o Software al cual se le dará mantenimiento, el Jefe de
Área de la Unidad de Informática podrá enviar personal del Departamento de Soporte
Técnico a las oficinas del Solicitante para realizar el mantenimiento correspondiente.

 Cuando la solicitud de mantenimiento no se realice por la intranet del Organismo, la

unidad administrativa solicitante deberá especificar sus requerimientos por escrito y
contará con cinco días hábiles para requisitar el Formato de Solicitud de Servicio en la
Intranet de lo contrario no se podrá realizar ningún mantenimiento posterior.

 Ningún servidor público que no se encuentre adscrito a la Unidad de Informática, está

autorizado para realizar el mantenimiento o reparación del Hardware y/o Software de
los equipos de cómputo, comunicaciones, audio y video propiedad de la CODHEM, en
caso contrario cualquier daño o alteración sufrida en los equipos será imputable al
servidor público.
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PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DEL

HARDWARE Y SOFTWARE DE LOS EQUIPOS DE CÓMPUTO,
COMUNICACIONES, AUDIO Y VIDEO PERTENECIENTES A LA CODHEM.

UNIDAD
ACTIVIDAD
No. ADMINISTRATIVA /
PUESTO
1 Unidad Administrativa Ingresa de manera remota a la Intranet de la CODHEM,
Solicitante / Titular elige el apartado de Servicios Informáticos, requisita el
Formato Solicitud de Servicio, reportando la falla del
Hardware y/o Software de los equipos de cómputo,
comunicaciones, audio y video, lo envía de manera
electrónica por medio de la Intranet al Jefe de la Unidad
de Informática y entrega de manera económica el
Hardware y/o Software para ser diagnosticado.

2 Unidad de Informática/ Recibe de manera electrónica por medio de la Intranet

Jefe(a) de Área de la CODHEM el Formato de Solicitud de Servicio y
de manera económica el Hardware y/o Software de los
equipos de cómputo, comunicaciones, audio y video
susceptible a diagnosticar, se entera y entrega
Hardware y/o Software al Jefe del Departamento de
Soporte Técnico instruyendo su atención.

3 Departamento de Soporte Recibe instrucción conjuntamente con el Hardware y/o

Técnico / Jefe(a) de Software, revisa vía intranet el Formato de Solicitud de
Departamento Servicio, analiza, inspecciona el Hardware y/o Software,
detecta la falla e inicia el mantenimiento del mismo,
ejecuta una serie de pruebas para verificar el correcto
mantenimiento, ingresa a la intranet de la CODHEM,
requisita en el Formato de Solicitud de Servicio enviado
por el Usuario de los siguientes datos:

- Número de Folio de Solicitud de Servicio.

- Nombre del usuario, adscripción y cargo.
- Situación referida que motivó el mantenimiento.
- Acciones tomadas para arreglar el Hardware y/o
Software.
- Fecha de levantamiento del Reporte.
- Fecha de inicio y conclusión del mantenimiento.
- Nombre del usuario que solicitó el mantenimiento.
- Nombre del Jefe del Área de la Unidad de
Informática.
Imprime un tanto del Formato de Solicitud de Servicio
generado por el sistema, firma por concepto de
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UNIDAD
ACTIVIDAD
No. ADMINISTRATIVA /
PUESTO
“realizó” y entrega conjuntamente con el Hardware y/o
Software al que se le otorgó mantenimiento, al Jefe de
la Unidad de Informática para su autorización.

4 Unidad de Informática/ Recibe el Hardware y/o Software y el Formato de

Jefe(a) de Área Solicitud de Servicio, se entera, firma por concepto de
“autorizó”, entrega Hardware y/o Software al titular de
la unidad administrativa Solicitante, y recaba su firma de
conformidad en el Formato de Solicitud de Servicio y
archiva para su control.

5 Unidad Administrativa Recibe el Hardware y/o Software al cual se le dio

Solicitante /Titular mantenimiento lo pone en funcionamiento para sus
actividades laborales cotidianas, firma de conformidad
por el servicio otorgado el Formato de Solicitud de
Servicio y lo entrega al Jefe de la Unidad de Informática.

Fin del Procedimiento.

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DIAGRAMA:

PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DEL HARDWARE Y SOFTWARE DE LOS EQUIPOS DE CÓMPUTO,
COMUNICACIONES, AUDIO Y VIDEO PERTENECIENTES A LA CODHEM

COMISIÓN DE DERECHOS HUMANOS DEL ESTADO DE MÉXICO

UNIDAD ADMINISTRATIVA SOLICITANTE UNIDAD DE INFORMÁTICA
Titular Titular Jefe del Departamento de Soporte Técnico

INICIO

11

Ingresa al intranet, requisita el

formato Solicitud de Servicio, lo
envía de manera electrónica y
entrega Hardware y/o Software
para su diagnostico y
mantenimiento.
55
Recibe el Hardware y/o Software, lo
pone en funcionamiento y firma de
conformidad en el formato de
Solicitud de Servicio que devuelve.
22
Recibe el formato Solicitud de
Servicio y el Hardware o Software, 33
los entrega e instruye revisar y
atender la solicitud.
Recibe instrucción con el Hardware
y/o Software, ingresa al intranet,
revisa el formato Solicitud de
Servicio, analiza requerimiento,
inspecciona el Hardware y/o
Software, detecta la falla realiza el
mantenimiento, verifica su
funcionamiento, requisita el
44 formato Solicitud de Servicio
enviado por el usuario en el
apartado correspondiente a la
Recibe el Hardware y/o Software, Unidad de Informática, lo imprime,
con el formato Solicitud de Servicio, firma de realizó y entrega con el
lo firma de autorizado, entrega Hardware y/o Software.
Hardware y/o Software y recaba
firma de conformidad en el formato
Solicitud de Servicio y archiva para
su control.
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MEDICIÓN:
Indicador para medir la capacidad de respuesta del procedimiento en la realización del
mantenimiento del Hardware o Software perteneciente a la CODHEM.

Número de formatos de solicitud de Porcentaje de atención a las

servicios firmados de conformidad solicitudes de Mantenimiento de
por la unidad administrativa usuaria Hardware y/o Software de los
x 100 = equipos de cómputo,
Número de formatos de solicitud de comunicaciones, audio y video
servicios presentados por parte de la pertenecientes a la CODHEM.
unidad administrativa solicitante

REGISTRO DE EVIDENCIAS:

Las solicitudes de mantenimiento de Hardware y/o Software de los equipos de cómputo,

comunicaciones, audio y video y su atención queda registrada en:

 Formato de Solicitud de Servicio

FORMATOS E INSTRUCTIVOS:

 El Formato de Solicitud de Servicio, es un formato electrónico y se requisita de manera

informática.