ING.

EN INFORMATICA

EQUIPO # 2

UNIDAD 2: CALIDAD ENFOCADA AL DESARROLLO DE LOS

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

TEMAS:
2.1. Calidad en los sistemas de información.
2.2. Defectos y errores de calidad en los sistemas de información.
2.2.1. El cuaderno de registro de defectos.
2.2.2. Contabilización de defectos y errores.
2.2.3. Formas de encontrar y corregir defectos.
2.2.4. El costo de encontrar y corregir defectos.

ELABORADO POR:

SOFÍA RUIZ CRUZ

ALEXIS RAMIREZ JÍMENEZ

MATERIA:

CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

GRUPO: 7° T

HCA. CD DE JUCHITÁN OAXACA, A 19 DE SEPTIEMBRE DE 2013

2.1 CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Un sistema de información se entiende como “un conjunto de elementos organizados

para ofrecer información oportuna en cuanto a contenido, formato, tiempo y lugar a un
usuario determinado. Es decir, se trata de una configuración de medios diseñados para
proporcionar información referida a calidad un receptor, o usuario, cumpliendo unos
requisitos de calidad predeterminados.

Como sabemos todo producto o la implementación del mismo, se debe regir por unas
normas o estándares. Por ejemplo todos hemos escuchado hablar de las normas ISO, que
es una serie de recomendaciones que hacen los expertos a la hora de desarrollar un
producto, estas recomendaciones tienen que ver con una buena gestión y el
aseguramiento de calidad del producto en los que están involucrados todos estos
procesos. Los sistemas de información se rigen por estándares como lo son estándares de
datos, de codificación, instructivos de usuario, instructivos de operadores, estructurales,
documentación y procesos.

Cuando hablamos de estándares se busca mejorar la eficiencia y la calidad de un sistema,

en este caso de información, esto se hace a través de la implementación de un conjunto
de reglas al momento de desarrollar las diferentes etapas del sistema de información,
también a la hora de desarrollar las tablas, la base de datos los procedimientos, la función
etc...

Existen varios tipos de estándares que hay que tomar en cuenta en un desarrollo entre
ellos tenemos los estándares de datos, estándares de codificación, estándares de
instructivo de los operadores, estándares estructurales, estándares de documentación.

*Estándares de datos: Este estándar se refiere a cómo llamar las tablas, los campos, los
índices, las longitudes de las variables, esto es conocido como el diccionario de datos en
un sistema de información.

*Estándar de Codificación: Este estándar Son los que indican como llamar dentro del
código a la fuente, tipo, variables.

El uso de estos estándares tiene innumerables ventajas, entre ellas:

• Asegurar la legibilidad del código entre distintos programadores, facilitando el

debugging del mismo.
• Proveer una guía para el encargado de mantenimiento/actualización del sistema,
con código claro y bien documentado.
 • Facilitar la portabilidad entre plataformas y aplicaciones.

*Estándares de instructivo de Usuarios: Este estándar es el que indica mediante un

instructivo al usuario de cómo usar el sistema y cuál es la forma correcta de uso para que
el sistema no tenga inconvenientes.

*Estándares de instructivo de los operadores: Este estándar es un instructivo funcional

para los procesos específicos que van a orientar y ayudar a comprender el flujo y el
comportamiento de los procesos.

*Estándares estructurales: Este estándar se refiere a los lineamientos que deben seguir
para estructurar el software, dividir el software en módulos, codificación estructural y la
relación del sistema.

*Estándares de documentación: se refieren a características del diseño del sistema u la

relación de los componentes y las características de operación que pueden realizarse para
obtener detalles de la aplicación.

*Estándares de procesos: En este estándar se encuentran los siguientes ambientes:

Ambiente de desarrollo, Ambiente de prueba, Ambiente de producción, Ambiente de
centro de información y Ambiente de contingencia.

Un sistema debe cumplir con unas normas de calidad y estándares, y que para que este
sea aprobado debe contener y cumplir con estas reglas.

Ya que esto nos ayuda a seguir unos pasos los cuales son confiables ya que nos obligan a
realizar un análisis, a crear un diseño (el que más convenga para la organización),
podemos realizar pruebas y si algo queda mal, podemos replantearlos y volver a realizar
pruebas, y si al final todo sale bien poder implementarlo y ponerlo en marcha.

2.2 DEFECTOS Y ERRORES DE CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Defectos

El termino defecto se refiere a algo que está equivocado en un programa, tal como un
error sintáctico, una falta tipográfica, un error de puntuación, o una sentencia incorrecta
del programa.
Los defectos pueden estar en los programas, los diseños, las especificaciones o en otra
documentación. Los defectos pueden ser defectos extras o redundantes, sentencias
incorrectas o secciones del programa omitidas. Un defecto, es cualquier cosa que reduce
la capacidad de los programas para cumplir completa y efectivamente las necesidades de
los usuarios. Un defecto es una cosa objetiva. Es algo que puedes identificar, describir y
contabilizar.

Es importante separar la cuestión de encontrar o identificar los defectos de la

determinación de sus causas. La simple contabilización y registro de los defectos en los
productos de software no es la especificación de las causas ni la asignación de culpas. Los
efectos cometidos, sin embargo, tienen sus causas.

Todos los defectos por consiguiente, proveen de errores humanos y muchos de los que los
ingenieros de software cometen, causan defectos en los programas.

Errores

Son cosas incorrectas que cometen las personas y, sin tener en cuenta cuándo y quién los
comete, los errores son elementos defectuosos de los programas. Así las personas
cometen errores o equivocaciones mientras que los programas tienen defectos. Cuando
los ingenieros cometen errores que conducen a defectos, nosotros nos referimos a esto
como la inducción de defectos.

Esto significa que para reducir el número de defectos que induces en tus productos, debes
cambiar la forma de hacer las cosas. Para eliminar los defectos de tus productos, sin
embargo, sencillamente tienes que encontrarlos. La eliminación de defectos es, por lo
tanto, un proceso más sencillo que la prevención. La prevención de defectos es un aspecto
muy importante y prioritario que requiere de un estudio comprensivo de todo el proceso
de desarrollo del software.

Los defectos deberían ser importantes para cada ingeniero de software no sólo porque
afectan a los usuarios, sino también por que más de la mitad del esfuerzo de las
organizaciones de software está dedicado a encontrar y corregir los defectos. Puesto que
el tiempo de pruebas es difícil de predecir, los defectos son, a menudo, la causa principal
de los problemas de costes y programaciones.
2.2.1 El CUADERNO DE REGISTRO DE DEFECTO
El cuaderno de registro de defectos está diseñado para ayudarte a reunir datos de
defectos. El cuaderno se muestra en la siguiente figura:

Y sus instrucciones se indican de esta manera:

Utiliza este cuaderno para reunir datos de defectos para cada programa que codifiques.
Describe cada defecto con bastante detalle para que puedas entenderlo más adelante.
Después de haber terminado cada programa, analiza los datos para ver dónde has
introducido y eliminado los defectos y qué tipos de defectos causan los principales
problemas. Antes de utilizar este cuaderno, lee el resto de ese capítulo y las instrucciones
en la tabla anterior.
2.2.2 CONTABILIZACION DE DEFECTOS Y ERRORES
Aunque la definición de un defecto puede parecer obvia, no lo es. Durante la compilación,
por ejemplo, cuenta solamente los cambios que haces. Es decir, si el compilador presenta
10 mensajes de error por una omisión del punto y coma, la omisión del punto y coma es
un único defecto. Así, anota un defecto en el Cuaderno de Registro de Defectos para cada
corrección del programa, sin tener en cuenta la naturaleza de la corrección y el número de
mensajes de error del compilador.

De forma similar, cuando encuentres un defecto de diseño mientras estés codificando, se

considerará un defecto de diseño. Mientras diseñas, sin embargo, con frecuencia puedes
cambiar tu idea de cómo hacer algo.

Si estás corrigiendo un error en los requisitos o en las especificaciones, eso sería un

defecto de requisitos o de especificación. Si, por el contrario, has pensado una forma
mejor de hacer el diseño, no sería un defecto. A menudo, advertirás y corregirás errores
conforme los vas cometiendo. Dichos ajustes son las cosas más naturales de un
pensamiento creativo y no son defectos. La clave está en registrar aquellos defectos que
has dejado en el producto cuando hayas acabado el diseño inicial o terminado la
codificación.

Por ejemplo, si escribes una línea de código e inmediatamente ves un error en el nombre
del parámetro y lo corriges, este error no es un defecto.

Si, por el contrario, acabas de codificar el programa y posteriormente observas el error,

entonces sí sería un defecto y lo contabilizarías. Así, si normalmente compruebas la
corrección de cada línea después de introducirla, los defectos que encuentres de esta
forma no es necesario contabilizarlos.

Comienza a contabilizar los defectos cuando termines una fase de un producto o parte del
mismo. Después de la fase de diseño, por ejemplo, contarías todos los defectos de diseño.
Supongamos, sin embargo, que estás codificando dos procedimientos de un programa.
Después de codificar el primero, decides codificar el segundo, antes de comenzar la
compilación del primero. A mitad de codificar el segundo procedimiento, te das cuenta de
que has dado un nombre equivocado a un parámetro en el primer procedimiento. Esto es
un defecto, porque aunque estés en la fase de codificación, en ese momento habías
terminado la codificación del primer procedimiento.

No se te exige contabilizar los defectos encontrados durante las fases de diseño y

codificación. Inicialmente, es importante concentrarte sobre aquellos defectos
encontrados durante la compilación y pruebas. Una vez que estés acostumbrado a reunir
datos de defectos, sabrás mejor por qué son necesarios dichos datos.
Entonces puedes querer aprender más sobre los errores que cometes y corriges durante
las fases de codificación y diseño. Puesto que probablemente cometerás muchos errores
mientras diseñas y codificas, estas son las fases donde debes tratar de entender las causas
de los defectos y ver cómo prevenirlos. Por el momento, sin embargo, comienza con
aquellos defectos que encuentres en la compilación y en las pruebas.

2.3 FORMAS DE ENCONTRAR Y CORREGIR DEFECTOS.

Defectos
 Un defecto es algo OBJETIVO que está equivocado en un programa:
 Error sintáctico, falta tipográfica, error de puntuación, ...
 Pueden estar en los programas, en los diseños o incluso en los requisitos.

 Los errores causan defectos, y todos provienen de errores humanos.

 Es decir, las personas cometen errores y los programas tienen defectos.

Gestión de los defectos

Registra cada defecto que encuentres en un programa. Registra la información suficiente
sobre cada defecto para que puedas entenderlo posteriormente. Analiza estos datos para
ver qué tipos de defectos causan los mayores problemas. Idea formas de encontrar y
corregir estos defectos.

Formas de encontrar defectos:

 Con el compilador
 Pero no detecta los errores semánticos
 Las pruebas de unidad encuentra sobre el 50% de los defectos lógicos.
 Las de sistema entre un 30% y un 40%. Pero no podemos probar todos los casos.
 La más común de todas: Que los detecten los usuarios.
Según Humphrey, la forma más rápida y eficiente es revisando personalmente el código
fuente.

 Así se ven los problemas, no los síntomas

 Sin embargo, con experiencia encontrará una media del 75% al 80% de los
defectos.

 Se necesitan, al menos, 30 minutos para revisar 100 LOC.

2.4 EL COSTO DE ENCONTRAR Y CORREGIR DEFECTOS

Costos de Prevención
Costo de todos aquellos esfuerzos para asegurar la calidad del software y prevenir
defectos en todas las fases del desarrollo de software. Por ejemplo: aseguramiento de la
calidad (planeación de la calidad, mejora de procesos, definición de procesos, políticas y
estándares, obtención, análisis y uso de datos sobre la calidad, análisis de causas raíces),
requerimientos (especificaciones y prototipos), administración del proyecto (planeación,
capacitación, recopilación de métricas), librería de re-uso (capacitación y herramientas),
administración de la configuración (capacitación y herramientas), consultoría.

Costos de evaluación
Costo del esfuerzo para descubrir la condición de la calidad del software (evaluaciones
planeadas). Esto comprende por ejemplo: evaluación de proyectos (revisión de
especificaciones de requerimientos, diseño y componentes, verificaciones y validaciones
en general, inspecciones, pruebas unitarias, de integración y de sistema), auditorías de
calidad del producto, evaluaciones externas, pruebas de productos adquiridos.

Costos de fallas internas

Costo del esfuerzo para detectar y corregir problemas previos a que el usuario los detecte,
por ejemplo: corregir defectos y el retrabajo correctivo en todas las etapas.

Costos de fallas externas

Costo del esfuerzo para corregir problemas que son detectados por el usuario. Esto
incluye remoción de fallas (mantenimiento correctivo, retrabajo, codificación y prueba de
defectos, compra de actualizaciones de productos), soporte (soporte técnico para
responder por los defectos, preparación de apuntes de respuestas de soporte,
investigación de las quejas del usuario), compensación (penalizaciones, reclamaciones,
productos devueltos, reembolsos, descuentos, costos de garantía), otros (mala
reputación, pérdida de ventas, usuario insatisfecho, pérdida de la confianza del cliente).
 S. E. P. D. G. E. S. T.

INSTITUTO TECNOLÓGICO
del Istmo

ESPECIALIDAD:
ING.INFORMATICA

MATERIA:
CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION

UNIDAD 2
“CALIDAD ENFOCADA AL DESARROLLO DE SISTEMAS DE
INFORMACION”

TEMAS:
2.3.- LISTAS DE COMPROBACION.
2.4.- GESTION DEL TIEMPO PARA EL DESARROLLO DE SISTEMAS DE
INFORMACION.
2.5.- OBTENER CALIDAD EN LOS SITEMAS DE INFORMACION
(METODOS, METRICAS, METODOLOGIAS Y ESTANDARES).
2.6.- CONTROLAR LA CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION.
2.7.- COSTO DE CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION.

CATEDRATICO:
JESUS LOPEZ CHIRINOS

ALUMNO:
MIGUEL ANTONIO RODRIGUEZ CORTES.
EFRAIN ALBERTO CONTRERA GUERRA.
ISABEL SANTIAGO REGALADO.
ISIDORA LAZARO JIMENEZ.

SEMESTRE: GRUPO:

7º “T”
H. CD. DE JUCHITAN DE ZARAGOZA, OAX, 20 DE SEPTIEMBRE DEL 2013
 2.3 Listas de comprobación.

Los rendimientos de programas de calidades fuertes y eficientes están generando

excelentes resultados de utilidades en empresas con estrategias de calidad
eficientes. Esto está demostrado por los importantes aumentos en la penetración
del mercado, por mejoras importantes en la productividad total, por los costos
mucho menores de calidad y por un liderazgo competitivo más fuerte.

Cuando se menciona el término "calidad", por lo general lo asociamos con

productos o servicios excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y, más
aún,las rebasan.

De acuerdo a la norma A3 – 1987 ANSI / ASQC, Calidad es la totalidad de

aspectos y características de un producto o servicio que permiten satisfacer
necesidades implícita o explícitamente formuladas.

Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda

la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados
técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la
fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las
formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente con la
calidad y costos económicos de calidad".

El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad, y

provee siempre los canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de
actividades esenciales relacionadas con la calidad del producto debe fluir. Junto
con otros sistemas, constituye la línea principal del flujo del sistema total del
negocio.

Los requisitos de calidad y los parámetros de la calidad del producto cambian,

pero el sistema de calidad permanece fundamentalmente el mismo.

Hay cuatro consideraciones del sistema de calidad total técnica que son de
particular importancia:

• La primera y más importante, representa un punto de vista para la

consideración sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una
compañía comercial moderna o una entidad de gobierno, y cómo pueden tomarse
las mejores decisiones. Este punto de vista es sobre las actividades principales
de calidad como procesos continuos de trabajo. Comienzan con los requisitos del
cliente y terminan con éxito sólo cuando el cliente está satisfecho con la forma en
que el producto o servicio de la empresa satisface estos requisitos.
• La segunda característica para el sistema de calidad técnico es que
representa la base para la documentación profunda y totalmente pensada, no
simplemente un grueso libro de detalles, sino la identificación de las actividades
clave y duraderas de las relaciones integradas persona – máquina – información
que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la organización.

• Tercero, el sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance

más amplio de las actividades de calidad de la compañía sea realmente
manejable, porque permite a la administración y empleados de la fábrica y
compañía poner sus brazos alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del
cliente – satisfacción del cliente.

• La cuarta característica de un sistema de calidad total consiste en que es la

base para la ingeniería de mejoras de tipo de magnitud sistemática en todas las
principales actividades de calidad de la compañía. Ya que un cambio en una
porción clave del trabajo de calidad en cualquier parte de las actividades cliente a
cliente de la compañía tendrá un efecto tanto sobre todas las demás porciones
del trabajocomo sobre la efectividad total de la actividad, el sistema de calidad
total proporciona el marco y disciplina de forma que estos cambios individuales
puedan prácticamente tener un proyecto de ingeniería por su grado de mejora de
la actividad de calidad total misma.

Los principios de la gestión de la calidad moderna son: [ISO 9001:2000]

• Organización enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus

clientes y por tanto debían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.

• Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de

la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

• Participación del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de

la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización.

• Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
• Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organización en el logro de sus objetivos.

• Mejoramiento continúa. La mejora continua del desempeño global de la

organización debería ser un objetivo permanente de esta.

• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones

eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

• Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una

organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

El control total de la calidad y los sistemas de calidad total implican, de esta forma,
una amplia gama de programas que hagan hincapié en el aseguramiento de una
motivación positiva hacia la calidad y un dinámico logro de la calidad por parte del
personal de la compañía, en cuando por lo menos, tres áreas fundamentales:

 La primera área es su actitud hacia la calidad.

 La segunda área es su conocimiento de la calidad.
 La tercera área son sus habilidades para calidad.

Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organización

cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el
cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.

Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y

sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de
automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas
editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de
Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De
este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y
control de la calidad.
 2.4 Gestión del tiempo para el desarrollo de Sistemas de Información

Creación del diagrama de red

Una vez que se tiene bien definido y detallado el trabajo a realizar se debe
proceder a establecer el orden en que se van a ejecutar las actividades, a esta
técnica se le conoce como secuencia miento de las actividades. Es
recomendable crear un diagrama de red el cual permita observar el orden de
precedencia lógico de las actividades. De acuerdo a Gido y Clements (2003), al
decidir sobre el orden en que se deben dibujar las actividades para que muestren
su relación de precedencia lógica entre si, se deben plantear algunas preguntas
con relación a cada actividad individual:

¿Qué actividades se tienen que terminar inmediatamente antes de que se pueda

iniciar la

siguiente?

2. ¿Cuáles actividades se pueden hacer de manera simultánea?

3. ¿Qué actividades no se pueden iniciar hasta que se termine la actual?

Contestándose a estas preguntas para cada actividad, se podrá estar en

posibilidad de dibujar un diagrama de red que muestre las interrelaciones y el
orden de las acciones necesarias para lograr el alcance del trabajo del proyecto.
La red es un mapa que muestra cómo se acoplan las actividades para lograr el
alcance del trabajo del proyecto.

El diagrama de red se puede construir usando algún tipo de software que permita
establecer relaciones entre un conjunto de tareas o actividades por ejemplo Pert
Chart Expert este software permite interactuar con el Microsoft Project.

En el caso del Sistema de Automatización de Acta se usará el paquete de

software Pert Chart Expert para crear el diagrama de red (secuenciamiento)
usando la estructura detallada del trabajo definida en la Gestión del Alcance. Una
muestra del diagrama obtenido se observa en la siguiente figura.
 Estimación del tiempo

Cuando se tenga la secuencia apropiada para ejecutar las actividades del

proyecto se debe proceder a calcular el tiempo necesario para ejecutar las
actividades. Como paso inicial para esto es imprescindible conocer bien la
cantidad de recursos con que se cuenta, tanto humanos, como de infraestructura.
Si no se conocen los recursos disponibles no se pueden hacer los cálculos
relacionados con la duración de actividades.

En cualquier proyecto se debe conocer el equipo de trabajo con que se cuenta y el

rol que cada uno ejecuta. Se puede hacer uso de una descripción de roles, o se
podría utilizar una plantilla para registrar lo anterior.

La descripción de las responsabilidades de cada miembro del equipo de trabajo

en el proyecto de Automatización de Actas quedaría de la siguiente forma:

Director del Proyecto

Le corresponderá la coordinación de todas las actividades, y de las tareas

relacionadas con el área de Informática, además será su responsabilidad directa el
análisis de la información, el diseño del nuevo sistema, la programación del
sistema y la implementación del mismo. También será el encargado de mantener
comunicados en forma continua a todos los participantes del proyecto. Le
corresponderá la creación del manual del sistema y de la documentación
necesaria para retroalimentar al equipo de trabajo con todos los términos
relacionados con un Sistema de Computación, y se encargará de preparar la
capacitación en el uso del nuevo sistema. Se encargará también de coordinar
todas las tareas y actividades relacionadas con las telecomunicaciones.

Equipo del proyecto

Se encargará de definir los requerimientos para el nuevo sistema, y además de

retroalimentar al Ingeniero de Sistemas (Director del proyecto), de forma que los
entregables que se vayan creando correspondan directamente a las necesidades
del funcionamiento del nuevo sistema.

Se encargará también de conseguir cualquier documentación que el Director del

Proyecto considere necesaria para la ejecución del proyecto.

Encargada de la Normativa

Se encargará de desarrollar las disposiciones legales que regularán el uso del

nuevo sistema por parte de las Operadoras de Pensiones.
Deberá estudiar el manual del usuario creado por Informática para que las
disposiciones legales correspondan directamente a los términos que componen al
nuevo sistema.

Teniendo el conocimiento del equipo de trabajo con que se cuenta se debe

proceder a calcular la duración de las actividades. En esta etapa se pueden usar
diferentes criterios, algunos de ellos son:

 El Juicio de los expertos del área en que se implementará el proyecto.

 La experiencia del administrador del proyecto.
 Registro de proyectos finalizados con semejanza al actual.
 El criterio de los miembros del equipo.

Usando los criterios anteriores se debe proceder a establecer la duración de las

actividades del proyecto, esta acción se puede ejecutar haciendo uso de algún
software para apoyar el manejo de proyectos, uno de los más comunes en el
Microsoft Project.

Una de las grandes ventajas que agrega este producto es que es capaz de
identificar la ruta crítica del proyecto, esta es la ruta de actividades más larga del
proyecto, y por lo tanto es la que requiere más tiempo. Este tipo de trabajo se
puede hacer manualmente y consiste en encontrar las actividades que tienen la
menor holgura, entendiéndose por holgura la cantidad de tiempo que una actividad
puede ser retrasada sin afectar la fecha de terminación del proyecto.

A continuación se muestra como el programa Microsoft Project representa la ruta

crítica de un proyecto:

En la imagen se puede observar una gráfica de Gantt con dependencias entre las
actividades que componen el proyecto. Las actividades que están marcadas con
color rojo son las que pertenecen a la ruta crítica del proyecto, y éstas son las que
mas hay que cuidar en cualquier proyecto de cualquier naturaleza, porque como
se explicó anteriormente son las actividades que en caso de un atraso provocan
que se atrase todo el proyecto. Las actividades marcadas con azul no están en la
ruta crítica, y por lo tanto tienen holgura para manejar algún tipo de atraso.

2.5 Obtener calidad de los sistemas de información (Métodos, Métricas,

Metodologías y Estándares).

En concreto al querer obtener una calidad de los sistemas de información

se trata principalmente de:

Identificar: La empresa ha de averiguar cuáles son las necesidades de sus

clientes, pues así será difícil que pueda satisfacerlas de forma continuada.

Interiorizar: No basta con entender lo que los clientes desean. La empresa debe
aceptar esos deseos y necesidades y hacerlos suyos, ya que de otra forma no
será capaz de competir satisfactoriamente.

Satisfacer: una vez que la empresa ha aceptado las necesidades de sus clientes
debe realizar las mejoras necesarias en sus procesos para satisfacerlas.

Superar de forma continua: El objetivo de la empresa no es otro que cumplir con

las expectativas de sus clientes. Pero el proceso para conseguirlo es dinámico y
requiere la adaptación continua a los cambios en las necesidades y percepciones
de los clientes y a la presión de la competencia y sus nuevos productos y
servicios.

Los principios de la gestión de la calidad moderna son [ISO 9001:2000]:

Organización enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y

por tanto debían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes.

Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización.
 Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.

Mejoramiento continúa: La mejora continua del desempeño global de la

organización debería ser un objetivo permanente de esta.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces

se basan en el análisis de los datos y la información.

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organización y

sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

2.6 CONTROLAR LA CALIDAD DE LOS SITEMAS DE INFORMACIÓN

¿Asegurando o Controlando la Calidad de los Sistemas de Información?

En las áreas u organizaciones de TI la principal responsabilidad del aseguramiento

de calidad es determinar si las necesidades de los usuarios han sido satisfechas
adecuadamente. Pero éstas deben ser vistas bajo su perspectiva en conjunto con
las necesidades de otros usuarios y sobre todo en conjunto con los objetivos y
metas de la organización.

El Aseguramiento de Calidad evalúa los sistemas antes de su instalación sin

discernir si se trata de nuevos desarrollos, nuevas funcionalidades o
mantenimientos y para ello esta función evalúa tres elementos:

1. Objetivos. ¿El sistema cubre los objetivos del usuario y de toda la

organización? Las metas de la organización deben ser consideradas en primer
lugar dando pauta a los objetivos de los requerimientos del usuario. El grupo de
Aseguramiento de Calidad debe resaltar los conflictos entre ambos objetivos, debe
asegurarse de que los objetivos de unos y otros se encuentren en armonía.
Siempre sin lugar a duda los objetivos de los requerimientos deben coadyuvar al
cumplimiento de los objetivos de la organización.
2. Métodos. ¿Se encuentran estandarizados los métodos empleados en el
desempeño de la función de las organizaciones de TI?. Estos métodos se ven
manifiestos en las políticas, procedimientos, estándares y guías la función del
grupo debe evaluar su cumplimiento a lo largo del desarrollo del trabajo.

3. Desempeño. ¿El equipo de desarrollo de sistemas ha optimizado el uso de

hardware y software cuando desarrollan las aplicaciones? Esto involucra un
diseño calificado del sistema y el uso de las técnicas de programación apropiadas.

De hecho, debido al tipo de evaluación realizada por el grupo de aseguramiento

de calidad es que generalmente lo ven más como un policía que como un aliado
y/o asesor. Pero ese es uno entre otros tropiezos a los que se enfrentan los
equipos que desempeñan las funciones de calidad y que no se hablará de ello por
ahora.

Por otro lado, y no más simple, el papel del control de calidad es comparar el
producto contra otro producto cuyo estándar y atributos han sido claramente
definidos y son usados como referencia de comparación. El propósito del control
de calidad es identificar defectos y corregirlos antes de terminar el producto. El
control de calidad se limita a revisar los productos y esta función puede ser
desempeñada por los desarrolladores mismos. Actividades tales como la revisión
de sistemas y pruebas de software son actividades de Control de Calidad.

Aseguramiento de Calidad vs Control de Calidad

El aseguramiento de calidad es una función que administra calidad. Establece

controles de calidad pero no desempeña el rol de la función del Control de Calidad
como tal, inspeccionando productos. El aseguramiento de calidad utiliza los
resultados del Control de Calidad para evaluar y mejorar los “procesos” que
generan los productos. Por lo tanto vemos que el aseguramiento de Calidad
trabaja con procesos y el Control de Calidad trabaja con productos.

Dado que las organizaciones y las definiciones de los niveles de calidad son
constituidas bajo la percepción humana no se debe soslayar que los programas
de calidad y mejora continua deben establecerse y definirse enfocándose en
quienes generan y utilizan los productos más que en los productos mismos, es por
eso que el concepto de control de Calidad no sustituye al Concepto de
Aseguramiento de la Calidad, se requiere de ambos para escucharse y
complementarse uno al otro permitiendo que la percepción humana no pierda su
subjetividad.

Ambas funciones no pueden vivir aisladas y esa es una de las vicisitudes que
deben manejar todo grupo de trabajo en las prácticas de mejora continua e
instrumentaciones de modelos de calidad. El aseguramiento de calidad requiere
de procesos establecidos y que el control de calidad se encuentre muy bien
introducido en dichos procesos para poder proveer información acerca de los
defectos encontrados al grupo de aseguramiento de calidad. Refinar e
instrumentar ambas cosas al enfrentarse a una organización se convierte en una
actividad creativa y de psicología organizacional para determinar cómo se
introducen estas funciones en las organizaciones.

2.7 Costos de calidad de los sistemas de información.

Después de la Segunda Guerra Mundial el mercado retoma el interés en la

competitividad, tratando de optimizar las actividades de las organizaciones para
obtener un producto final con la máxima calidad y el mínimo costo. Las empresas
entienden que el introducir la necesidad de prevenir sin esperar a que se detecten
los errores en los procesos de producción, trae como resultado, que el costo final
se disminuya.

Costos de Calidad y su Clasificación

El concepto de costos de calidad implica la utilización de técnicas administrativas,

encaminadas a cuantificar los esfuerzos de la organización y las áreas de
oportunidad, en la misma para obtener niveles óptimos de calidad, utilizando los
recursos disponibles de la forma más rentable.

Los costos de calidad, en términos sencillos son la suma de los costos operativos
de la calidad y los costos del aseguramiento de la calidad, que se relacionan
específicamente con el logro o no del producto o con la calidad del servicio.

Podemos entender como costos de calidad aquellos costos necesarios para

alcanzar la calidad, surgen por la baja calidad existente o que pudiera existir.
Incluyen los costos directos por baja calidad para la empresa y los costos de
calidad ocultos especificados por las funciones de pérdida de calidad, por lo que
los costos de calidad están asociados con la creación, identificación, reparación y
prevención de defectos.

Desde el punto vista pesimista se puede considerar a los costos de calidad como
las ineficiencias o incumplimientos, los cuales son evitables, como por ejemplo:
reproceso, desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por
atención de quejas y exigencias de cumplimiento de garantías, entre otros.
También podemos definir como costos de calidad, a la parte de los aspectos
económicos de la calidad que considera los gastos incurridos en la obtención y
aseguramiento de una calidad satisfactoria, así como las pérdidas originadas
cuando no se obtiene ésta.

Algunas empresas han considerado que además de los costos de manufactura,

los costos de calidad incluyen, los costos asociados con las funciones de soporte
como el diseño del producto, compras, relaciones públicas, y el servicio al cliente,
entre otros.

Joseph Juran clasifica los costos de calidad en cuatro categorías:

 Prevención.
 Evaluación.
 Falla interna.
 Falla Externa.

Cuando existe la probabilidad de que las cosas puedan salir mal, una empresa
incurre en los costos de prevención y evaluación (costos de control), estos se
consideran como una inversión; cuando las cosas salen mal, se experimentan los
costos de fallas (internas y externas) considerándolos como pérdidas.

El proceso de globalización de los mercados, ha logrado que la competencia entre

países y entre empresas sea más intensa y exigente, y el hecho de que han ido
surgiendo consumidores cada vez más educados, más exigentes y con un mayor
número de opciones para satisfacer sus necesidades, ha sido uno de los puntos
de presión que reciben las empresas para mejorar su competitividad y
rentabilidad.

Al tratar de hacer las cosas bien, de una manera correcta y cumplir con los deseos
del cliente de una forma óptima, las empresas logran la generación de calidad que
encierra en sí, un costo de oportunidad. El costo de oportunidad, en la actualidad,
por lo difícil que resulta su cuantificación, no es un costo que las entidades
contemplen como costo de calidad.

Las correctas mediciones de los costos de calidad sirven como guía para los
programas de la administración de calidad, además de que mostrarán señales de
alerta sobre los problemas financieros relacionados con la calidad.

Costos de Prevención

Son los costos en los que incurre una empresa para evitar y prevenir errores,
fallas, desviaciones y/o defectos, durante cualquier etapa del proceso productivo,
que desmeriten la calidad de éste. A medida que los costos de prevención se
incrementan, se espera que los costos de falla disminuyan, de modo que se
incurren en dichos costos para reducir el número de unidades que no se logran
producir.

Como ejemplos de elementos correspondientes a los costos de prevención, se

pueden mencionar entre otros:

 Planificación, establecimiento y mantenimiento del Sistema de Calidad.

 Elaboración y revisión de especificaciones, procedimientos e instrucciones
de trabajo.
 Control de procesos.
 Planificación de la producción.
 Instrucción y capacitación del personal.
 Auditorías internas del Sistema de Calidad.
 Informes de calidad.
 Círculos de Calidad.
 Costos de instalación, calibración, mantenimiento, reparación e inspección
de maquinaria y equipo utilizados en el proceso de producción, equipo de
medición.

La mejor manera en la que una empresa puede gastar en costos de calidad es

invirtiendo en los costos de prevención. Normalmente las empresas incurren en
dichos costos de forma voluntaria y discrecional como una de las mejores vías de
incrementar la calidad.

Costos de Evaluación o de Detección

Son aquellos costos en que incurre la empresa, destinados a medir, verificar y

evaluar la calidad de los materiales, partes, elementos, productos y/o procesos,
así como para controlar y mantener la producción dentro de los niveles y
especificaciones de calidad, previamente planificados y establecidos por el
Sistema de Calidad y las normas aplicables.

Estos costos son incurridos durante y después de la producción pero antes de la

venta. Las empresas presentan costos de evaluación para identificar productos
defectuosos y para asegurarse que todas la unidades cumplen o exceden los
requerimientos del cliente. Incurrir en estos costos no reduce los errores o
previene que se presenten nuevamente los defectos, sólo se detectan los
productos defectuosos antes de que sean entregados al cliente.

Como ejemplo de costos de evaluación tenemos:

  Costos de inspección y prueba de materiales, producción en proceso y
productos terminados.
 Inspecciones y ensayos finales.
 Evaluaciones externas (auditorías externas).
 Evaluaciones de diseño.
 Laboratorios de inspección, medición y ensayo.
 Análisis e informes de inspección.
 Actividades de evaluación de la supervisión.
 Verificación de proveedores.
 Pruebas de campo.

Costos por Fallas Internas

Son aquellos costos resultado del fallo, defecto o incumplimiento de los requisitos
establecidos de los materiales, elementos, partes, semi-productos, productos y/o
servicios y cuyo fallo y/o defecto se detecta dentro de la empresa antes de la
entrega del producto y/o servicio al cliente. Se incurre en este tipo de costos, como
resultado de la pobre calidad detectada por las actividades de evaluación. Estos
costos no se consideran como creadores de valor agregado y no es necesario
incurrir en ellos.

Algunos costos por fallas internas son:

 Costos por acciones correctivas, en los que se invierte tiempo en buscar la

causa de la falla y corregir el problema.
 Desperdicios (materiales, insumos y recursos humanos) generados por
fallos o defectos.
 Retrabajos y Reinspecciones.
 Reparaciones.
 Costos incurridos en rediseñar el producto o el proceso, en realizar ajustes
a la maquinaria que no se tenía contemplada y la producción perdida como
resultado de la interrupción del proceso por reparaciones o retrabados.
 Consultas técnicas con personal de la empresa y con personal
especializado.
 Rechazos.

Costos por Fallas Externas

Son los costos incurridos al rectificar los fallos o defectos en la calidad del
producto y los que surgen por el incumplimiento de los requisitos de calidad
establecidos y cuyo fallo se pone de manifiesto después de su entrega al
cliente. También se consideran las ventas perdidas provenientes del mal
desempeño del los productos o servicios entregados al cliente.

Estos costos incluyen:

 Atención y solución de quejas del cliente.

 Ventas perdidas.
 Costos de imagen.
 Devoluciones y bonificaciones por pobre calidad.
 Servicio de garantías.
 Reparaciones y/o reemplazos.
 Responsabilidad del producto.
 Costos legales: juicios y demandas.
 Seguros.

Los costos de calidad llegan a ser sustanciales; por ello, su reducción puede
generar un ahorro considerable; de hecho algunos expertos en calidad sostienen
que el nivel de calidad óptimo debe ser de 2.5% de las ventas. Así pues, las
compañías que implantan programas de mejoramiento de calidad deben vigilar y
reportar el avance de estos procesos.

Aunque en un principio el departamento de calidad puede rastrear el costo de la

baja calidad, corresponde a contabilidad integrar el sistema de administración de
costos de calidad con otros sistemas de administración de costos.

Establecimiento de un Sistema de Costos de Calidad

Un sistema de costos de calidad es una técnica contable y una herramienta

administrativa que proporciona a la alta dirección los datos que le permiten
identificar, clasificar, cuantificar monetariamente y jerarquizar las erogaciones de
la empresa, a fin de medir en términos económicos las áreas de oportunidad y el
impacto monetario de los avances del programa de mejora que está
implementando la organización para optimizar los esfuerzos por lograr mejores
niveles de calidad, costo y/o servicio que incrementen su competitividad y afirmen
la permanencia de la misma en el mercado.

El objetivo de un sistema de costos de calidad es el crear y el implantar una

herramienta administrativa de decisión que permita a la alta dirección identificar,
clasificar, recabar, cuantificar y jerarquizar de una forma oportuna y confiable las
erogaciones, a fin de medir en términos económicos las áreas de oportunidad y el
impacto monetario de los avances del programa de mejora que está
implementando la organización para optimizar los esfuerzos de la empresa en pro
de lograr mejores niveles de calidad, costo y/o servicio, que incrementen la
competitividad de la empresa y afirmen la permanencia de la misma en el
mercado.

Las principales características de un sistema de costos de calidad son las

siguientes:

 Resume en un sólo documento todos los costos de la organización y los

expresa en unidades monetarias. Con el fin de facilitar a la alta dirección
sobre los que tiene más impacto económico, es decir, permite que la
dirección conozca y evalúe los beneficios que se obtienen de un proceso de
mejora en base no a la reducción de los errores, sino a la reducción de los
costos.
 Cada sistema de costos de calidad se implementa de acuerdo a las
características del producto que se fabrica o del servicio principal que se
presta, a la complejidad del proceso de fabricación o de la prestación del
servicio principal, al uso que el cliente hace del producto o del servicio
principal y al avance alcanzado por la empresa en el proceso de mejora de
calidad.
 El sistema de costos de calidad no puede por sí mismo reducir los costos
y/o mejorar la calidad. Es solo una herramienta que permite a la lata
dirección conocer la magnitud del problema de costos, determinar con
precisión las áreas de oportunidad y evaluar monetariamente los resultados
de los esfuerzos en la mejora continua de la calidad.
 En un sistema de costos de calidad, es más importante la coherencia que la
exactitud, ya que es un indicador aproximado de las magnitudes y de las
tendencias de los costos. Su principal finalidad es el presentar a la dirección
las áreas de oportunidad más impactantes en términos económicos a fin de
que actúe sobre ellas lo antes posible. Hasta un 10% de variabilidad en la
exactitud de los datos es aceptable. Siempre y cuando haya coherencia en
los mismos y se incluyan las actividades y los costos más impactantes.
 La difusión del reporte de los costos de calidad es estrictamente interna y
limitada a unos cuantos puestos de la organización, generalmente de la alta
dirección. Dado que, al igual que el estado de resultados y el balance
general, el reporte de los costos de calidad contiene datos confidenciales
sobre la empresa, es conveniente limitar su difusión a aquellas personas
que pueden aprobar o negociar acciones sistematizadas de corrección o de
mejora.

Un sistema de costos de calidad, permite unificar y clasificar las erogaciones y las

acciones de mejora de la organización, así como identificarlas e integrarlas en una
herramienta administrativa que las analiza en función de un término común, el
valor monetario del costo o del ahorro. También clasifica y subclasifica las
acciones de la administración para la calidad de tal manera que facilita el recabar
la información sistematizada de las erogaciones efectuadas y de los ahorros
logrados.

Para reducir y/o eliminar los costos, el sistema de costos de calidad facilita el
recabar información acerca de las erogaciones, el cuantificarlas monetariamente y
el jerarquizar su impacto, resaltando su relevancia en cuanto al total de los
importes, de tal manera que facilita a la alta dirección la decisión y la
programación de acciones sistematizadas de mejora para reducirlas y/o
eliminarlas.

Una vez procesada y cuantificada la información, mediante el sistema de costos

de calidad, se presenta a la gerencia los reportes de erogaciones a fin de que la
misma tenga una visión completa de lo que la falta de calidad cuesta a la
empresa. Dichos reportes se hacen en la frecuencia requerida, generalmente cada
mes, a fin de soportar las decisiones de gerencia y la implementación de las
acciones de mejora.

Las erogaciones clasificadas, monetariamente y jerarquizadas mediante el sistema

de costos de calidad permiten detectar las oportunidades de los proyectos de
mejora, que, a su vez, facilitan el descubrir y reducir y/o eliminar las fallas
optimizando los gastos, incrementando la productividad y mejorando la
competitividad de la organización.

El sistema de costos de calidad permite cuantificar el avance de todas y cada una

de las acciones de mejora implementadas en la empresa, facilitando con ello un
mayor conocimiento del desempeño real de cada grupo de trabajo.

Una vez procesada, la información del sistema de costos de calidad, también

permite detectar los puntos en los que es conveniente no hacer algo o dejar de
aplicar ciertas acciones de mejora y dedicar esos recursos a producir.

Los autores Colunga y Saldierna, proponen una clasificación de los costos de

calidad de acuerdo a su posibilidad de ser cuantificados, dentro de un sistema de
costos de calidad, en:

Costos cuantificables: Son aquellas erogaciones de las cuales se tienen datos

en los sistemas de información disponibles y que se pueden expresar en términos
numéricos con o sin necesidad de exhaustivos cálculos de costeo.

Costos no cuantificables: Son aquellos egresos de la empresa cuyo monto

exacto se desconoce porque son difícilmente cuantificables o porque su poca
relevancia no justifica los exhaustivos cálculos de costeo necesarios para
conocerlos. Generalmente, por su poco monto son controlables con las siguientes
acciones:

 Emitir indicaciones específicas de reducción de costos.

 Implementar medidas que controlen el seguimiento de dichas órdenes.
 Implantar un seguimiento del comportamiento de los costos.
 Dar a conocer a los interesados los resultados de las medidas tomadas.

En cuanto a los costos no cuantificables por la dificultad que implica el medirlos,

como la pérdida de credibilidad o la insatisfacción de los clientes, es conveniente
intentar hacerlo aun cuando los márgenes de variabilidad de la medición sean
significativos, a fin de conocer una aproximación económica del mismo y de
jerarquizar, decidir y aplicar acciones sistematizadas de corrección o de mejora.

Implementación de un Sistema de Costos de Calidad

El sistema de costos de calidad es un valioso instrumento, quizás el más

impactante en épocas de crisis, mediante el cual la alta dirección puede identificar,
definir, clasificar y evaluar en términos monetarios sus propios costos, tanto los de
no-calidad como los de calidad y actuar sobre aquellos que más le impacten. Por
lo cual es muy importante que la gerencia, formalice y dirija personalmente el plan
de creación, implementación y operación del sistema de costos de calidad.

Colunga y Saldierna, establecen como primer paso, para una correcta y efectiva
implementación de un sistema de costos de calidad, la integración del grupo de
trabajo. Es la alta gerencia quien selecciona e integra el equipo responsable de la
implementación de dicho sistema, adecuado a las necesidades de la empresa.
Este grupo por lo general esta compuesto por representantes de las áreas de
producción, calidad, finanzas y un asesor externo principalmente. Este grupo es
apoyado por las personas necesarias para recabar, integrar y reportar oportuna y
confiablemente la información requerida.
Antes de que el grupo de trabajo de costos de calidad inicie sus actividades,
deberá tener un proceso de capitación general, así como de los temas de, mejora
continua y sistema de costos de calidad.
La primera actividad del grupo de trabajo de costos de calidad consiste en
elaborar un programa de actividades para la creación y la implementación del
sistema propio de la empresa. El programa debe contener el objetivo y los
conceptos del sistema de calidad; los costos que se incluirán en el sistema, así
como los datos aportados por los sistemas de información de la empresa; las
erogaciones que integran el total de cada costo, al igual que las subdivisiones de
cada costo a fin de que proporcionen datos que faciliten la toma de decisiones; el
sistema para la obtención de todos los costos, la matriz de los costos de calidad,
además de los formatos para recabar los datos y para reportarlos, el nivel óptimo
de los costos de calidad. También contendrá el diseño del sistema computacional
y la cuantificación de la información, presentándose el primer reporte general de
costos de calidad. Los datos no aportados por los sistemas de información de la
empresa, se tendrán que generar.

Una vez elaborado el programa de actividades, es conveniente que el grupo de

trabajo establezca el objetivo y defina los conceptos del sistema de costos de
calidad de acuerdo con las necesidades específicas y la cultura organizacional de
la empresa Después el grupo de trabajo identificará y seleccionará los costos que
se incluirán en el sistema de costos de calidad, teniendo como ayuda los datos
que aportan los sistemas de información de la empresa, tal es el caso de los
reportes contables, los de costos, la balanza, los reportes de producción, los de
ventas y los de calidad.

Se tiene los siguientes criterios para seleccionar los costos con lo que se iniciará
el sistema:

 Iniciar incluyendo todos los costos que abarque una limitación establecida
por elpropio grupo de trabajo. En este criterio se incluye cualquier costo
incurrido por detectar, prevenir, evaluar y/o corregir fallas en el producto,
servicio y/o el proceso, así como por corregir trabajos defectuosos o un
servicio mal formado. También se considera cualquier costo incurrido por
ayudar a las personas a que hagan bien su trabajo, determinar si la
producción o el servicio es aceptable, los costos de más entre el consumo
real de los insumos y los recursos necesarios para producir bien un
producto, cualquier costo en el que se incurre para asegurar que los
productos, los servicios, los sistemas y/o los procesos se hagan bien. Una
ventaja de este criterio es que desde el principio se tiene una visión total de
los mismos; y como desventaja es el que se trabaja administrativamente
con varios costos que en un período largo detiempo no podrán ser atacados
por alguna acción de mejora.
 Iniciar con los costos más relevantes. Los costos relevantes son aquellos
que tienen una mayor repercusión monetaria en los resultados operativos de la
empresa. Una ventaja de este criterio es que los recursos de la empresa se
avocan a disminuir y/o eliminar los costos que más impacto económico tienen
sobre la operación de la organización; una desventaja es que, al iniciarse el
sistema, la visión de total de los costos que se presente a la gerencia nunca será
al 100%. En este caso, se recomienda establecer el sistema de costos por etapas:
 Costos cuantificables de alto impacto.
 Costos no cuantificables de alto impacto.
 Costos cuantificables de bajo impacto.
 Costos no cuantificables de bajo impacto.

Este criterio es uno de los más utilizados

 Iniciar incluyendo tantos costos como lo permita la capacidad de los

ejecutivos y de los grupos de trabajo de la empresa para tomar acciones
sistematizadas correctivas y/o de mejora. Lo cual es una manera de ajustar
las acciones correctivas y/o de mejora a la capacidad de los recursos de la
empresa, mediante la aplicación de la técnica de pareto.
 Iniciar con los costos cuyos datos se encuentran ya en los sistemas de
información de la empresa. Es una forma práctica de iniciar un sistema de
costos de calidad, su principal ventaja es el contar ya con los datos de los
mismos, y cuya mayor desventaja es la comodidad de convertir poco a
poco el sistema de costos de calidad en un sistema de costos contable y
ortodoxo.

Una vez identificados y seleccionados los costos con los que se iniciará el sistema
de costos de calidad, es conveniente definir cada uno de ellos de acuerdo al
criterio que el grupo considere más conveniente para trabajar en su reducción.
Algunas definiciones podrían ser:

 Desarrollo de proveedores.
 Mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo.
 Estudios de mercado.
 Capacitación.
 Actualización de manuales.
 Inspección de materiales del producto, del servicio y/o del proceso.
 Desperdicio de la materia prima principal.
 Desperdicio de otros materiales de producción.
 Inventarios.
 Tiempos improductivos.
Una vez definido cada uno de los costos, es conveniente analizar los reportes de
los sistemas de información de la empresa para identificar entre los datos que
generan, aquellos relacionados con los costos que se incluirán al inicio del sistema
de costos de calidad, así como la forma en que se subdividen, en que los
recaban, evalúan y presentan.

Es conveniente establecer qué erogaciones integran el total de cada uno de los

costos de calidad con que se iniciará el sistema de costos. Ya que se conocen los
costos que se van a contemplar en el sistema, se debe establecer las
subdivisiones de cada costo a fin de que proporcionen datos que faciliten la toma
de decisiones. Los criterios tradicionales en que se subdividen y agrupan los datos
de los costos generalmente son amplios y no llegan hasta las causas que los
originan; razón por la cual se presenta la información oportuna y correctamente;
pero de una manera tan amplia que no ayuda a la toma de decisiones.

Una vez que se identificaron los datos aportados por los sistemas de información
de la empresa, que se definieron las erogaciones que integran el total de cada uno
y que se establecieron las subdivisiones de cada costo que será incluido en el
inicio del sistema de costos de calidad, el grupo se evoca a generar los datos que
requiere el sistema de costos de calidad y que no son proporcionados por ninguno
de los sistemas de información de la empresa. Ya que se tienen todos los datos
(tanto los aportados por los sistemas y los generados), el paso a seguir es el
adecuar toda esta información a los requerimientos del sistema, que previamente
fue diseñado para la obtención de todos los costos de calidad. Al realizar el diseño
del sistema, se debe adecuar la información generada por los sistemas de
información de la empresa y la información no generada por dichos sistemas, en
ésta última se deberá de determinar la forma de recabar, procesar e incorporar la
información necesaria. También se establecerán las fórmulas para la obtención de
los costos de calidad.

Reportes de costos de Calidad

El que una empresa cuente con un adecuado sistema de informes de costos de

calidad, es de vital importancia para lograr un control adecuado en el manejo de
los costos de calidad. El primer paso para la creación de reportes de calidad, es el
reportar los costos de calidad actuales de una forma constante. Un listado
detallado de costos de calidad reales por categoría brindan importantes elementos
para un análisis más profundo. Primero, muestra cuánto se gasta en cada
categoría de costos de calidad y su impacto financiero en las utilidades. Segundo,
presenta la distribución de costos de calidad por categoría, permitiendo que se
evalúe la importancia relativa de éstas.

El primer paso para la elaboración de un reporte de costos de calidad, es el definir

las categorías en las que se clasificaran los costos, de ahí se realizará una
identificación de los mismos y se agruparan en la categoría que mejor los defina.
Existen categorías preestablecidas, pero siempre se adecuaran a las exigencias
de cada empresa. Un importante paso para la identificación de los costos de
calidad, es el preguntar a los usuarios, los proveedores y a las personas que
interviene en el proceso productivo, cuales son los costos específicos en los que
incurren por una pobre calidad.

Se recomienda, que cada costo de calidad tenga un reporte por separado (en su
propia cuenta) para que así la información sea lo más clara y rápida de
comprender, siendo ésta clasificación la fuente de información de los costos de
calidad.

Un reporte de costos de calidad sólo será útil si su clasificación es comprendida,

aceptada y si se puede usar el contenido del reporte de forma óptima. Los
reportes, como se mencionó anteriormente pueden ser elaborados de diversas
formas y cada empresa seleccionará y diseñará un sistema de reportes que pueda
integrar toda la información del sistema y que promueva la calidad total.

La clasificación más usual, es la de establecer un sistema de reportes de costos

de calidad por líneas de productos, por departamentos, por plantas o divisiones y
por los periodos de tiempo de los reportes.