5 tips para enamorar a tus

clientes

Te compartimos algunas estrategias de relaciones

públicas para estar en la mente (y el corazón) del
cliente y ganarte su confianza.
Por Toni Torres
29-08-2014

Cuando inicias una relación con los clientes, es importante que haya
comunicación y tomes en cuenta los pequeños detalles para poder ganarte su
confianza y la de las personas que no están directamente involucradas. Toma
nota de estos cinco #TipsToniTorres y crea relaciones a largo plazo:
1. Obtén información valiosa a través de tu personal de contacto
(recepcionista, asistente, amigo/a, etcétera)
Considera que ellos, al convivir diariamente con tus clientes, van a tener
información importante. Esta herramienta es de una gran utilidad para ir
armando tu base de datos, en la que debes incluir fechas de cumpleaños,
aniversarios y celebraciones especiales tanto de tu cliente como del personal
de la empresa. Así podrás estar presente: dando pequeños detalles para ir
reforzando tu marca.
2. Visita a tus clientes con regularidad
No sólo vayas a verlos para venderles algo. Aparta tiempo para pasar a
saludarlos y preguntarles cómo están. Te sorprenderás de la respuesta a esta
actividad que no te quita mucho tiempo.
3. Respeta la individualidad de tus clientes
Cada persona es única y tiene sus características y necesidades. Sé flexible.
Ten en mente que no todos los clientes son iguales. Confeccionar un traje a la
medida en el servicio o producto que ofreces es una forma de estar ahí con
ellos. Recuerda que la flexibilidad te abrirá las puertas.
4. Investiga cuál es la finalidad de la compra
De esta forma vas a poder saber si el producto o servicio que el cliente te pide
es el que mejor se adapta a sus necesidades.
Es importante que tanto tú como tu equipo estén capacitados para darle la
mejor opción al consumidor. Aquí deberás practicar la sinceridad y honestidad
para construir una relación a largo plazo.
5. Agradécele su confianza
Hazles saber a las personas que estás agradecido/a por la confianza que
depositaron en tu empresa y en ti. Las investigaciones señalan que los clientes
compran más y los empleados trabajan mejor si les muestras tu
agradecimiento.

40 secretos para vender

más
Ejecuta estos 40 tips de nuestros expertos para que a
partir de hoy identifiques, conquistes y conserves más
clientes.
Por Germán Sánchez
06-05-2014

Prepara tu estrategia de inicio

1. La primera impresión es clave. Nunca tendrás una segunda
oportunidad para causar una buena primera impresión. Por eso, desde el
principio enfócate en satisfacer los deseos del cliente y no te concentres sólo
en presentar una oferta. Si tu inicio es débil, el final será igual. Aprovecha el
primer encuentro para que tus consumidores se convenzan -a través de un
buen trato- de que tú eres su mejor opción y, por supuesto, que ellos también
son importantes para ti. De lo contrario, después tendrás que trabajar mucho
para cambiar una mala primera impresión.
2. Traza un plan para conquistar clientes. Planear las acciones que
realizarás te dará grandes ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Crea
un plan general antes de tratar con nuevos clientes y uno especial para tus
cuentas principales. Perfila a cada uno de tus prospectos con base en datos
generales y necesidades específicas que observes. La finalidad es desarrollar
acciones puntuales dirigidas a cubrir estos vacíos. Recuerda que el plan es
sólo un punto de partida que deberá adaptarse según el caso, pues cada cliente
es diferente.
3. Escucha primero y anticípate. Una vez que trazaste un plan, el
segundo paso se llama "anticípate". ¿Cómo hacerlo? Permite que el cliente te
explique en detalle qué desea. En ocasiones, las palabras no son un recurso
suficiente para expresar lo que en realidad sentimos, así que también toma en
cuenta las expresiones del rostro y ademanes. Cuando sea tu turno de hablar,
utiliza toda la información que captaste para presentar las características de tu
producto o servicio como la solución exacta a las demandas planteadas. Karl
Albrecht, especialista en management y pionero de la nueva economía de
servicios, explica en su libro Todo el poder al cliente que "la excelencia
en servicio sólo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del
cliente ha sido superada". Conclusión: anticípate y ve más allá.
4. Elige un buen lugar para tu negocio. La ubicación es un punto
fundamental para que los clientes disfruten ir a tu negocio con gusto y sin
complicaciones. Toma en cuenta las vías de comunicación para llegar a tu
local y el tipo de zona, es decir, que no sea demasiado conflictiva, peligrosa o
de difícil acceso. También considera prioritario tener un estacionamiento
propio o haz una alianza con uno cercano y ofrece una tarifa especial para tus
compradores. De nada serviría que el diseño de tu tienda sea espectacular y
que tengas los mejores productos a precios competitivos si no logras que las
personas lleguen a ti sin mayores obstáculos.
Conoce a tu cliente
5. Estudia tu mercado. Invierte tiempo para ser un experto conocedor de
tu mercado. Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus
consumidores consideren importantes. Ahí podrás convivir de cerca con ellos.
También aprovecha la ocasión tanto para observar qué está haciendo tu
competencia como para detectar qué tipo de productos y servicios son los más
demandados. Otra opción es mantenerte al día sobre las tendencias del
mercado a través de publicaciones especializadas e involucrándote y
participando en cámaras y organizaciones gremiales.
6. Ponte en los zapatos de tu cliente. Un grave error es pensar que el
servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas
funcionarán para satisfacer las expectativas de todos. Las personas son únicas
y especiales. Ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate la siguiente
cuestión: ¿cómo me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces ofrece un
trato, al menos, bueno. Mejor aún, excelente. Inicia con un plan general de
atención y, según sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una
experiencia "diferente" para cada cliente.
7. ¿Cómo iniciar con el pie derecho? El secreto está en hacer las
preguntas correctas al inicio y al final de la conversación que tengas con un
cliente. Agradécele el tiempo que te ha dado y después pregunta: "Sólo por
curiosidad, ¿por qué aceptó esta cita?" La mayoría te contará sobre las
experiencias vividas con diferentes productos y compañías. Tú sólo
concéntrate en escuchar. Este hecho demostrará que, por un lado, tienes
interés, mientras que obtendrás información valiosa y el canal de
comunicación quedará abierto para cuando sea tu oportunidad para exponer
tus propuestas.
8. Haz preguntas correctas. Un error común es cuestionar a los clientes
de forma incisiva. Por ejemplo: ¿Qué objetivos le gustaría alcanzar en su
empresa? Aunque recibas respuesta, quizás no sea del todo verdadera. Otra
equivocación es preguntar: ¿está satisfecho con las ventas de su negocio? La
contestación será "sí" o "no", terminando de tajo con la conversación. En
cambio, contempla esta posición: "Con base en su experiencia, ¿qué
herramientas, aliados o recursos necesita para incrementar sus ventas?". La
interrogante es directa y deja la respuesta "abierta", invitando al consumidor a
compartir todo lo que tiene en mente. Prevé estas situaciones y prepárate antes
de una cita. El cliente sentirá que está frente a un experto capaz de brindarle
un servicio de excelencia.
9. ¿Qué busca un cliente? Cuando una persona adquiere un producto o
servicio en realidad está comprando emociones. Si todos tenemos cinco
sentidos, provoca que tus consumidores experimenten con cada uno de ellos.
Por ejemplo, ir al cine no se limita a ver una película, sino a un momento de
entretenimiento que va acompañado de imágenes, sonidos, alimentos y
bebidas. "Calidad" es lo que debes dar al cliente. "Servicio" es la manera en
cómo se lo vas a dar. Tú eliges de qué manera: entrega de una pizza en menos
de 30 minutos; un servicio de mensajería en sólo 24 horas; si no hay negocio
para ti, te devolvemos tu dinero, etc.
Estrategias para conquistarlo
10. Demuestra por qué eres la mejor opción. Cuando estés a cargo de
la primera tarea que te ha confiado tu cliente, no olvides proporcionar
información actualizada sobre tus avances. Comparte todos los resultados -
buenos y malos- y resuelve los problemas que se presenten de forma conjunta.
Demuestra, en todo momento, que estás haciendo tu mejor esfuerzo y que
trabajas para alcanzar un beneficio mutuo. Si lo consigues, no sólo construirás
una buena relación, sino también crearás un sentimiento de satisfacción en tu
consumidor, lo que te ayudará a mejorar las posibilidades de ganar esa cuenta
y muchas más.
11. Enfócate en los detalles. A quién no le encanta recibir algo que lo
sorprenda. Por eso, los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla:
observa muy bien qué le agrada y qué le molesta a tu cliente, identifica estos
elementos y utilízalos a tu favor para causarle una gran emoción. No es
cuestión de hacerle un obsequio, sino de saber cuáles son las cosas que más
aprecia de tu oferta. Lleva un registro puntual de su consumo y detecta sus
gustos para luego, antes de que lo pida, mostrarle las opciones que
seguramente tiene en mente. La creatividad será tu mejor aliado.
12. Resuelve el problema más difícil. Una vez que identificaste quién es
tu cliente ideal, la duda es: ¿cómo iniciar una relación con él? Una buena
alternativa es preguntarle cuál es el problema más complicado que enfrenta y
que ninguna otra persona ha resuelto. Preséntale una solución concreta
acompañada de un plan de acción. Entonces, el prospecto pensará: "¡wow!, si
(él o ella) puede con una tarea complicada, imagina lo que hará en otras
áreas". Esta oportunidad te permitirá crear una base sólida para pensar en una
relación de largo plazo.
13. Que el cliente "pruebe" tu trabajo. Ofrecer una "muestra" de tu
trabajo es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar
nuevos clientes y es tan certera como hacer una campaña publicitaria. Se trata
de una excelente oportunidad para que el consumidor conozca tus propuestas
y, principalmente, para que sepa cómo las llevas a la ejecución. Pero no
confundas esta estrategia con "trabajar por nada". ¿Cuál es la diferencia?
Terminado el periodo de "prueba", pon el asunto sobre la mesa y asegúrate
que el cliente ofrezca algo más que gratitud. Calcula el monto de tus
honorarios a fin de que, si él te hace una propuesta, tú estés listo para negociar
un trato justo para ambas partes. Este será sólo el comienzo de una larga
relación.
14. Crea expectativas y ve más allá. Cumplir con lo prometido es lo
mínimo que tienes que hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu
servicio. Lo ideal es provocar el efecto "wow", es decir, sorprenderlos con una
atención superior a la que esperaban o superando las experiencias vividas
hasta entonces. Para lograrlo, debes saber perfectamente ¿quién es tu cliente?
Reúnete con tu personal e intercambien información acerca del perfil de cada
uno de los compradores. Importante: cualquier momento es bueno para
generar el factor sorpresa. Tú decides cuándo y cómo provocarlo.
15. Ofrece toda una experiencia. La diferencia entre ofrecer un servicio
y una experiencia es la siguiente: un servicio puede convertirse en un
"argumento acartonado" donde se repiten frases como "Espero que vuelva
pronto". En cambio, una experiencia incluye mercadotecnia sensorial. Esto
significa manejar colores, luces, aromas, etc. Integra todas estas sensaciones a
tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de tus consumidores. La
meta es provocar en ellos una reacción parecida a: "¡Qué experiencia tan
grata!, volveré pronto para vivirla de nuevo".
16. Sé el anfitrión perfecto. Si tienes un restaurante, ponte en el lugar del
cliente y reflexiona lo siguiente: ¿te gustaría que el chef fuera a tu mesa para
preguntarte si te gustó la comida que preparó? Lo más probable es que sí. Este
tipo de detalles son inolvidables para los consumidores, así que no los pierdas
de vista. El consejo es que trates a tus clientes como a amigos que decidieron
visitarte. No los decepciones y crea un ambiente perfecto lleno de detalles. Al
final, ellos quedarán tan complacidos que volverán pronto en búsqueda de una
experiencia igual o mejor. Prepárate y recíbelos como se merecen.
17. Gánate la confianza del cliente. Estudios demuestran que la mayoría
de los directivos basan su decisión final con base en "a quién le compran" y
no en "qué compran". La forma en que te presentes y las preguntas que hagas
revelarán quién eres, cómo piensas y, principalmente, crearán algo invaluable:
confianza. No basta una sonrisa. El consumidor está harto de empresas que te
dicen "tenemos todo lo que necesitas", pero que al final no entrega el producto
a tiempo, ni respeta el precio acordado. Entonces, para ganarte la confianza
del cliente necesitarás, más que una sonrisa, cumplir con tu palabra. Para ello,
no descuides ni un instante a tu consumidor, dedícale tiempo y mantenlo
informado.
18. Habla el idioma del cliente. Cuando un consumidor acude a
determinado establecimiento o contrata los servicios de una persona, en
realidad lo que busca es hacer contacto con alguien que hable su mismo
lenguaje. Un error común de los profesionales es que explican las cosas
utilizando términos técnicos que la mayoría desconoce. Esto hacer sentir
incómodo al cliente pues, no comprende en qué consiste la solución que le
proponen. El consejo aquí es presentar soluciones puntuales y, sobre todo,
cuál es la finalidad de cada una. Si lo que ofreces es un producto, lo esencial
es describir sus ventajas y cómo éstas resolverán el problema que el
consumidor plantea.
19. Nunca dejes que se vaya enojado. En el mundo de los negocios
existe un dicho que dice que "un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y
uno infeliz se lo hará saber a 10 personas". Por ejemplo, cuando te enfrentes a
un cliente enojado a causa de una falla en el artículo que adquirió, apela al
servicio como la mejor alternativa de conciliación. Dale la oportunidad de
expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo a pasar el mal rato
y ofrécele soluciones inmediatas como la reposición del producto o un
descuento en su próxima compra. Si se trató de una falla por parte del
personal, evalúa la situación y aplica medidas para que no se repita.
20. Mantén abierto el canal de comunicación. La comunicación y el
seguimiento paso a paso son las reglas básicas para garantizar una relación de
largo plazo. Muchos piensan que la atención y el servicio terminan cuando el
consumidor se retira con el producto o servicio que quería. Grave error.
Conocer su opinión, nivel de satisfacción y perspectivas es fundamental para
ofrecerle exactamente lo que necesita. En prime lugar, hazle saber al cliente
que su opinión acerca de tu negocio es importante para ti. Coloca un buzón de
sugerencias, un número telefónico de atención directa y envía encuestas de
opinión -vía correo electrónico. Esta información será el punto de partida para
tomar decisiones encaminadas a mejorar cada día tu servicio.
No lo dejes ir
21. Cultiva la relación con tus clientes. Más que buscar nuevas cuentas,
cuida la relación con tus consumidores actuales. El ansia por incrementar la
base de clientes impedirá que te ocupes en quienes ya confían en tu negocio.
Por eso, mantente en contacto permanente con ellos para escuchar sus
comentarios y aclarar sus dudas. Así, te convertirás no sólo en un proveedor
de productos y servicios, sino en un asesor especializado en detectar y
resolver las necesidades de sus compradores. El resultado: clientes 100%
satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia de compra vivida o a referirte
entre sus conocidos.
22. Agrega valor a tu oferta. Los expertos recomiendan no depender sólo
de dos o tres clientes para generar el mayor volumen de ventas. Pero también
es un hecho que las principales cuentas crecen a un ritmo más acelerado que
las demás. ¿Qué hacer? En lugar de reducir la concentración de tus negocios,
una buena alternativa es proveer servicios adicionales que complementen tu
actividad original. Demuéstrale que en verdad te preocupas por él y que no
sólo se trata de hacer negocios. Por tanto, diversifica tu oferta con el objetivo
de ser el aliado estratégico que tus consumidores buscan para realizar
diferentes tareas. De esta manera, crearás una sólida barrera frente a tus
competidores.
23. Personaliza, personaliza, personaliza. Noticia: el cliente ya no es
un número más. Ahora el primer requisito es llamarlo por su nombre y
conocerlo a fondo. Cada persona es diferente y ama el trato individual.
Entonces, prepárate para ofrecer experiencias diseñadas a su medida. Examina
sus hábitos de consumo, pregúntale por qué le agrada determinado producto o
servicio y si está de acuerdo con el precio. Integra esta información en una
base de datos y no la pierdas de vista para brindarle un trato totalmente
personalizado, cuidando los detalles al máximo y anticipándote a sus deseos.
24. Crea un lazo personal. Hacer negocios no lo es todo. Aprende a ver a
tus clientes no sólo como una fuente de ingresos para tu empresa, sino como
una parte fundamental de ella. ¿Cómo crear un lazo personal con tus
prospectos y consumidores? Convive con ellos en un ambiente menos formal
y más relajado. Invítalos a desayunar o a un evento deportivo. El objetivo es
platicar de diversos temas y, al mismo tiempo, conocerse mejor. Durante estas
charlas pon atención en los detalles, pues se trata de información privilegiada
para después formular propuestas interesantes.
25. Innova tu servicio constantemente. Todo es susceptible de ser
mejorado. Entonces, utiliza tus conocimientos e imaginación para encontrar,
día a día, cómo mejorar la atención al cliente. Existen infinidad de elementos
que, a simple vista, parecen poco importantes y que en realidad son clave para
crear una experiencia diferente. Ofrece servicios complementarios sencillos
pero que causen un gran impacto en los consumidores. Por ejemplo: envoltura
de regalos sin costo extra, asesoría personalizada para comprar artículos
tecnológicos, etc.
26. Investiga y vencerás. ¿Alguna vez has llamado a tus clientes para
preguntarles si están satisfechos con el producto o servicio que adquirieron?
Llevar a cabo esta acción es fundamental antes de pasar al siguiente nivel, es
decir, investigar a fondo quién es la persona o empresa que acudió a ti en
búsqueda de una solución. Entérate a qué se dedica, cuáles son los recursos
que necesita para mejorar su desempeño laboral y quiénes son las personas
que lo rodean. Si vendes computadoras, pregúntale a tu cliente, en primer
lugar, si está a gusto con su compra; posteriormente, indaga si le interesa
adquirir otro equipo, tal vez para algún familiar o un modelo especial como
herramienta de trabajo.
27. La experiencia termina cuando el cliente regresa. ¿Qué es lo que
más te interesa de un cliente? Respuesta: ganarte su confianza para que
regrese una y otra vez. No te equivoques, la relación entre ofertante y
consumidor no termina cuando este último se marcha de una tienda con un
producto en mano, sino cuando -convencido por la atención que recibió-
regresa para repetir la experiencia de compra. Siempre dale algo más a tu
cliente, un toque característico de tu negocio, el cual no pueda apartar de su
mente hasta que se encuentre nuevamente. Incentívalo a volver con
promociones por teléfono o Internet.
Prepara tu equipo
28. Pon tu política de servicio por escrito. Crea políticas orientadas a
ofrecer un servicio de excelencia y ponlas por escrito. El objetivo es crear una
guía de principios que sirva para orientar a los empleados. Las reglas del
juego se resumen en la siguiente frase: "el cliente siempre tiene la razón".
Pero lo más importante es llevar a la práctica estas políticas. Como
emprendedor debes ser el primero en implementarlas para que, en respuesta,
tu personal lo haga sin dudar.
29. No contrates empleados, busca aliados. El proceso de selección
de personal es uno de los puntos fundamentales para crear un servicio de
excelencia. Por tanto, recluta personas comprometidas con este objetivo. Esto
implica un estricto proceso de selección para descubrir las capacidades que
tienen tus colaboradores y enfocarlas hacia la atención al cliente. Asume el
papel de líder de tu equipo y conviértete en un ejemplo para los demás. Como
tus aliados, permite que participen activamente no sólo despachando
mercancías, sino aportando ideas nuevas y, sobre todo, implementándolas.
30. Invita a tus empleados a que aporten ideas. Las reglas para
promover un cambio en la conducta del personal y conducir los
procedimientos de un negocio necesitan venir de los empleados. Ellos
adoptarán fácilmente las políticas sólo si creen en éstas. Invítalos a que
aporten ideas, ya que son ellos los que se encuentran en la "línea de fuego",
conviviendo día a día con los clientes y escuchando sus comentarios. De
forma conjunta, hagan una selección de las mejores aportaciones y pónganlas
en práctica de inmediato.
31. Lleva a cabo las propuetas sugeridas. Escoge una de las ideas
aportadas por el personal y ayuda incondicionalmente a que se lleve a cabo.
Elimina todos los obstáculos para que la implementación sea un éxito. Si esta
nueva idea choca con alguna política o procedimiento ya establecido, haz todo
lo posible por hacer el cam-bio sin complicaciones. Con esto, tus
colaboradores verán que su opinión es importante para ti y que aprecias su
interés por dar un servicio de primer nivel.
32. Utiliza la opinión del consumidor a tu favor. Todas las acciones
que emprendas tendrán por punto de partida la opinión del cliente. Tanto tú
como tus colaboradores deberán estar alertas ante cualquier comentario, bueno
o malo, emitido por los consumidores. Utiliza varios métodos para reunir
información, especialmente el más poderoso de todos: una conversación frente
a frente. El siguiente paso consiste en evaluar dichas opiniones y hacer los
cambios oportunos a fin de que el cliente note que sus sugerencias fueron no
sólo escuchadas, sino que significaron la base para mejorar el servicio.
33. Motiva a tu personal. Una manera efectiva para motivar a tus
colaboradores es a través del efecto causado por los comentarios positivos
aportados por los clientes. Por ejemplo, si un empleado propone colocar
asientos para que los adultos mayores descansen mientras hacen fila, y uno de
los consumidores te pregunta de quién fue la idea, de inmediato llama al
empleado para que reciba directamente la opinión. Este hecho motivará a tu
personal a seguir aportando ideas y a llevarlas a cabo también.
34. Evalúa el desempeño de tus colaboradores. Mystery Shopping es
uno de los métodos más efectivos para medir e incrementar la satisfacción y la
lealtad de tu cliente. Contrata a una empresa experta para que envíe a
"compradores misteriosos" a tu negocio con dos objetivos: vivir la experiencia
como consumidor y cerciorarse que el cliente reciba una buena atención.
Aunque avisarás previamente a tus empleados sobre estas visitas de
evaluación, ellos desconocerán el día, la hora y a la persona. A partir de la
información generada con este ejercicio -efectuado una vez por semana o
quincena- tomarás dos tipos de acciones:
1) Si compruebas que el personal se desempeña satisfactoriamente, harás un
reconocimiento público y premiarás a tus colaboradores.
2) Pero quien sea sorprendido en una actitud negativa para con el cliente, las
consecuencias podrían ser desde una seria llamada de atención hasta el
despido.
Gana más clientes "en línea"
35. Transforma tu sitio virtual en una experiencia real. Tener un sitio
web comercial no debe ser obstáculo para que el cliente no sienta como si
realmente estuviera en contacto con el producto o servicio. Una descripción
detallada y fotografías de buen tamaño y desde diferentes perspectivas
ilustrarán mejor a los visitantes. Con estas herramientas despertarás el interés
de los consumidores para que se atrevan a hacer el pedido y, de esta manera,
vivir plenamente la experiencia de compra. Si lo consigues, no durarán en
regresar nuevamente.
36. Mantén informado a tu cliente. No basta con poner a la vista los
datos de contacto en tu sitio web si no das una respuesta rápida. Instala un
generador automático de correos electrónicos que indique a tus compradores,
una vez que hagan una orden de compra, que su solicitud fue recibida con
éxito. Haz alianzas con varias compañías de mensajería y ofrece una amplia
gama de opciones de envío. Cada día manda un e-mail a tu cliente para
informarle sobre el progreso de su orden. En caso de algún retraso, repórtalo y
explica las causas. La honestidad es una de las reglas de oro en servicio al
cliente.
37. Da todas las facilidades de contacto y envío. Es importante que tu
sitio comercial sea fácil de navegar. Dentro del menú principal crea un
apartado especial donde el visitante encontrará todas las respuestas a sus
dudas acerca del tiempo de entrega, formas de pago y envío, políticas de
devoluciones, etc. Asegúrate de incluir todos los datos de contacto de tu
empresa: dirección, número telefónico y correo electrónico. Esta información
será de gran utilidad para tus clientes y te ayudará a darles un mejor servicio
sin importar que sea a través de una computadora.
38. Responde las "preguntas frecuentes". Un estudio del Grupo
Pelorus demostró que el 42% de los sitios web comerciales tardan, al menos,
cinco días en responder las preguntas que envían sus clientes. Crea una
sección de "Preguntas Frecuentes" (FAQ, por su nombre en inglés) dentro de
tu menú principal. También incluye una dirección de correo electrónico que
servirá de enlace entre tus visitantes y tu negocio. Revisa constantemente la
bandeja de entrada y responde a la brevedad posible todas las consultas que
recibas.
39. Que tu conmutador inteligente sea realmente inteligente. Si la
forma de contacto que tienes con tus clientes es vía telefónica, procura
manejar un menú sencillo y útil. No olvides tener siempre disponible la
opción de "hablar con un representante", quien sabrá canalizar al consumidor
con la persona indicada para resolver sus dudas.
40. Sorpréndelos con promociones exclusivas. Agrega un elemento
sorpresa a los correos automáticos que envíes a tus consumidores cuando
hagan su pedido. Puede ser un cupón de descuento válido para su siguiente
compra o información extra sobre el producto que acaban de adquirir. Anexa
un breve cuestionario para saber más acerca de ellos y conocer cuáles son los
productos que buscan.

10 frases mágicas del

servicio al cliente
Incluye en tu lenguaje estas máximas. Harán que el
consumidor se sienta confiado y más dispuesto a
comprarte.
Por Entrepreneur
15-03-2013

Los principios sobre el servicio al cliente son buenos, pero necesitas ponerlos
en práctica en todo lo que haces. Existen ciertas frases “mágicas” que los
clientes quieren escuchar de ti y de tu equipo. Olvidar cualquiera de estas
frases puede provocar que des la impresión de que sólo te importa la persona
hasta que se hizo la venta. Asegúrate que tu personal entienda la importancia
de usarlas:

“¿Cómo puedo ayudar?” Los clientes quieren tener la oportunidad de

explicar a detalle lo que necesitan. Es muy común que los empleados o dueños
de negocios traten de adivinarlo, en lugar de escuchar. Haciendo esta pregunta
puedes iniciar un diálogo con un enfoque abierto y que invita a la interacción.

“Puedo resolver ese problema” Muchos clientes, en especial los de

B2B, buscan comprar soluciones y aprecian las respuestas en un lenguaje que
puedan entender.

“No lo sé, pero lo investigo” Cuando te confrontas a una pregunta muy

difícil que requiere que investigues, admítelo. Pocas cosas arruinan más la
credibilidad que intentar responder algo que no conoces. Los compradores
inteligentes podrían probarte con una pregunta que saben no puedes
responder, y esperan a que inventes una respuesta. Una contestación honesta
valida tu integridad.

“Tomaré responsabilidad” Diles a tus clientes que sabes que es tu

responsabilidad asegurarte que la transacción tenga resultados satisfactorios.
Asegúrate que el cliente sepa qué es lo que espera de ti y que entregarás el
producto en el tiempo y precio correcto. Así te evitarás problemas como
gastos inesperados.

“Te mantendré actualizado” Incluso si tu negocio es de despacho

inmediato, probablemente requiera algún cambio posterior. Hazles saber a tus
clientes que les avisarás de cualquier situación. Los vendedores en quienes los
clientes más confían son aquellos que están al pendiente de la situación, sea
buena o mala.

“Entregaré a tiempo” Una fecha de despacho es una promesa que debes

cumplir. “Cerrado” no debe estar en tu vocabulario.

“Lunes significa lunes” La primera semana de mayo significa la primera

semana de mayo, no importa que haya un día feriado de por medio. Tus
clientes te están esperando que digas que entregarás a tiempo. El proveedor
que lo cumpla tendrá muy buena reputación.

“Será exactamente lo que ordenes” No será algo “similar” ni “mejor

que” lo que se ordenó. Será exactamente lo que el cliente pida, aunque creas
que el sustituto sea mejor para tu cliente. Eso debe ser un tema de discusión,
no algo que tú elijas.

“El trabajo será completo” Asegura al cliente de que no se quedará

esperando por una pieza final o un documento atrasado. Nunca digas que
terminaste “excepto por…”.
“Aprecio tu negocio” Esto significa más que un simple “Gracias por su
pedido”. La apreciación genuina involucra llamadas de seguimiento, ofrecerte
a responder preguntas, asegurarte que todo salga satisfactoriamente y que el
problema inicial se resolvi

Consigue la confianza de
tus clientes

Si quieres tener compradores leales a tu marca,

procura cumplir siempre con tus promesas y sus
expectativas.
Por Nadia Goodman
09-10-2012

Piensa en una marca que te encante; en una marca en la que confíes de tal
manera que estás dispuesto a darle tu información personal y recomendársela
a tus amigos; una a la cual elijas siempre por encima de cualquier otra. Como
emprendedor en un mercado de desconfianza, lograr este sentido de
confiabilidad es el primer paso para alcanzar la lealtad de los consumidores.
“El mayor reto es a lo que se le conoce como la fragilidad de la confianza”,
señala Roderick Kramer, profesor de la Universidad de Stanford. “La
confianza se adquiere difícil y se pierde fácil”.

Para construir confianza, tus clientes necesitan saber tres cosas de tu

compañía:

1. Que te preocupan sus intereses.

2. Que eres capaz de cumplir tus promesas.
3. Que eres único y auténtico.

Relacionado: 10 secretos de las marcas más confiables

Para conseguir consumidores leales que confían en tu marca, aplica estas tres
técnicas:

Enfócate en hacer bien tu trabajo

“La mayoría de las empresas se preocupan demasiado en si son o no
confiables”, asegura Kramer. Mejor, usa esa energía en entregar lo que
prometes y en ofrecer el mejor producto. Ésa es la mejor estrategia para
conseguir que la gente confíe en ti.

Sé transparente con tus errores

Naturalmente las personas prefieren esconder sus errores, sin embargo, para
conseguir confianza debes ser lo más directo y abierto posible. “Cualquier
indicio de secrecía, ocultamiento o deshonestidad minará la confianza del
público”, sugiere Kramer. Cuando cometes un error, enfréntalo
inmediatamente y sigue adelante.

Dwolla, una empresa de pagos por Internet, desapareció por algunos años lo
que significa una eternidad en el mundo de la tecnología. Explicaron su
problema en tiempo real a través de su blog, compartiendo lo ocurrido y cómo
estaban trabajando para arreglarlo. Para su sorpresa la gente respondió
positivamente.

Dwolla promueve esta misma transparencia entre sus empleados. Para

asegurarse de que cualquier problema sea atendido han creado una cultura de
completa honestidad. “Cuando un empleado comete un error, lo primero que
debe hacer es no esconderlo”, dice Ben Milne CEO de Dwolla. “Les hacemos
saber que inmediatamente encontraremos un equipo de gente que pueda
resolverlo. Y así no será despedido”. De esta manera, los empleados se sienten
motivados a enfrentar sus errores sin miedo, por lo que se sienten cómodos al
poner las necesidades de los clientes primero.

Mantente vigilante
Construir confianza no es algo que se hace una vez, sino que es algo que se
demuestra cada vez que un cliente usa un producto o servicio. “Construir
confianza y mantenerla requiere de vigilancia y de esfuerzo constante”, afirma
Kramer. “Una vez que la tienes no puedes dormirte en tus laureles”.

Si estás pensando en si este esfuerzo vale o no la pena, piénsalo de esta

manera: Cumplir con tus promesas es lo que constituye tu negocio. Si no las
cumples, dice Milne, “no hay ningún perdón que lo arregle”.

errores que debe evitar un

vendedor
Adopta estas actitudes para que puedas aumentar tus
conocimientos y cierres tus ventas con éxito.
Por Tatiana Gutiérrez
18-02-2015
Durante un tiempo se creyó que había factores que los vendedores exitosos
tenían en común y los estudiosos de la Universidad de Harvard decidieron
analizar a distintos ‘vendedores estrella’ de diferentes corporaciones para
sacar el ADN de las superestrellas. El resultado: no existe el vendedor
perfecto.
La dinámica fue entrevistar y analizar el perfil de decenas de vendedores,
aquellos que tenían los mejores números, aquellos que pertenecían al
promedio y aquellos que, simplemente, algo les faltaba. El objetivo era
encontrar aquellas características –intelectuales y de comportamiento- que
pudiera identificar al ‘vendedor perfecto’.
Pensaron que sería la solución a la contratación del personal comercial pero
sorpresa el estudio demostró que los grandes vendedores tenían muchas
características en común con aquellos que estaban muy por debajo de la lista
de los mejores vendedores, y viceversa. La realidad es que no hay vendedores
natos, los vendedores exitosos se hacen día con día, así que clasificaron el
‘éxito del vendedor’ de la siguiente manera:
• El 10% del éxito de un vendedor depende de sus conocimientos.
• El 40% del éxito de un vendedor depende de sus competencias.
• El 50% del éxito de un vendedor depende de su actitud positiva y su
motivación.
Entonces, ¿cuáles son estos aciertos y errores que un vendedor debe
perfeccionar y omitir? Aunque ambas partes son relevantes, los expertos
aseguran que es mejor saber nuestras debilidades, pues no sólo tendremos el
poder de clasificarlas, sino la capacidad de trabajar en ellas y exterminarlas.
Teresa Cárdenas, coach y Directora de la Escuela Superior de Ventas y
Negocios, en Monterrey, explica los “11 fails de los vendedores” y una
pequeña guía de cómo exterminarlos.

1. Vendedor… por lo mientras

¿Cuántos de tus vendedores han dicho esto? Las ventas son como cualquier
profesión - y en algunas ocasiones, mejor remunerada-, sin embargo, aún
existen profesionistas que ven al área de venta como su ‘mientras’: mientras
consigo un trabajo formal, mientras encuentro una oportunidad en cierta
empresa, mientras pongo mi propio negocio. Este es el primer error que
cometen los vendedores.
“Un vendedor tiene la misma responsabilidad que cualquier profesionista:
tiene que estudiar, prepararse, actualizarse y amar lo que hace; es la primera
regla para ser exitoso en su trabajo. El vendedor debe tomar las ventas como
una profesión, no como un empleo temporal”, indica la experta.
2. Vender tu producto o servicio sin conocerlo
Este no es sólo un error de vendedor, también podría adjudicarse a cualquier
profesionista. No saber a qué empresa perteneces y mucho menos, qué
producto vendes, sería tu peor error. Hoy, la tendencia en ventas es que sean
consultivas; donde tu producto no es lo más importante, sino las necesidades
del vendedor para satisfacer las del cliente.
Lo primero que tienes que hacer es realizar un análisis integrar de tu
producto, desde las características físicas, hasta aquellas que no se ven, pero
que dan resultados; las características de servicio, las ventajas que tiene en
comparación con el mercado y la competencia y todas las posibilidades que
le pueda ofrecer a cualquier cliente.
¡Ojo! Es muy importante que estés convencido de ello, si no, puede reflejarse
en tu venta y evitar tener un cierre exitoso, ésta se puede convertir en una
debilidad del vendedor.
3. No conoce a la compañía para la que trabaja
Trabajar para una compañía grande deja de ser una ventaja competitiva en
cuanto no la conoces y viceversa; conocer completamente a tu compañía –aun
siendo pequeña- puede significar el valor agregado. Pon atención en sus
antecedentes, como inició su historia, quiénes fueron sus dueños, a qué se
dedicaban antes de ello, cuáles son sus socios y cuáles las perspectivas a
futuro.
“Tan importante es tener una técnica de ventas y el producto, como conocer al
100% la empresa para la que trabajas; esto da seguridad al momento de
realizar un venta, proyectas tranquilidad al cliente al expresar que tu compañía
es sólida y confiable”, comenta Cárdenas.
Pon atención en los clientes que has tenido, en los momentos de abundancia y
carencia, con quiénes has trabajado, cuáles han sido tus mejores vendedores y
tus mejores productos y servicios.
4. No conocerse a sí mismo y no fijarte metas inteligentes
Van de la mano: un vendedor, como cualquier profesionista, debe tener en
claro sus metas a corto, mediano y largo plazo; ya sea en la parte profesional
como en la personal. Esto ayuda a conocerse de forma integral, saber cuáles
son sus ambiciones y cuáles sus capacidades, así como las herramientas que le
podrán ayudar a llegar a sus objetivos.
Una vez que el vendedor tiene clara su visión de vida integral, las metas se
vuelven confiables, medibles, y sobre todo, realizables. Trabaja de manera
objetiva y siempre tomando en cuenta tus metas de vida, esto puede significar
el aliciente que tanto buscas para llegar a tus objetivos. Recuerda, un buen
profesionista siempre debe exigir el 110%, sin embargo, las metas ‘voladas’
no sirven de nada, pues pueden llegar a perjudicar el autoestima y la
reputación.
5. Trabajar en terreno infértil
Puedes trabajar arduamente, pero si no reconoces que tu cliente puede ser ‘una
causa perdida’, podría boicotear tu esfuerzo. Una de las reglas principales es
saber prospectar, y para ello, Cárdenas asegura que un buen cliente debe
tener las siguientes características:
• Debe tener la necesidad de tu producto o servicio.
• Debe tener la capacidad económica para adquirirlo.
• Debe tener la capacidad de tomar la decisión de compra.
¿Ya entendiste por qué no funcionó tu última venta? De nada sirve trabajar al
gerente, cuando la decisión de compra está en el área comercial, o de nada
sirve, trabajar al esposo, cuando la que tiene la decisión de compra es la
esposa. Debes analizar quién cuenta con estas tres capacidades para poder
cerrar, exitosamente, una venta.
6. Vender al cliente lo que tú necesitas
Puede parecer redundante, pero es cierto que aún hay vendedores que van a la
venta con la idea de llegar a la cuota y no de satisfacer las necesidades del
cliente, y esto, se refleja en los resultados. Recuerda que la tendencia en el
mercado es satisfacer las necesidades del cliente a través del producto, no al
revés.
“Cuando el vendedor se preocupa por satisfacer las necesidades del cliente,
deja de ser una propuesta más y se convierte en el socio del negocio. El cliente
se da cuenta que trabajas para ayudarle y no sólo para satisfacer tus
necesidades individuales. Si gana el cliente, ganas tú y gana tu empresa”.
7. Pensar que sólo hay una forma de vender
Sucede mucho, vendedores llegan a pensar que lo que les sirvió en uno, le
puede servir a todos; esto es un error. Cada cliente es diferente y cada venta
también, por ello debes analizar desde el mercado, el perfil y la tecnología.
Refuerza tus perspectivas de ventas de todas formas, a través de las citas
persona-persona, llamadas telefónicas, a través de correos electrónicos, realiza
presentaciones de acuerdo al cliente y utiliza las ventajas que puede brindarte
la tecnología.
8. No prepararte antes de una venta
Esto sucede con aquellos que creen tenerlo bajo control. La experta asegura
que es muy importante estudiar a tu cliente antes de contactarlo y de tener tu
primera cita. “Es importante prepararse y repasar el plan una o dos veces. El
estudiar tu cliente y su empresa puede ayudarte a que la tarea sea más
sencilla”.
Asegúrate de traer todos los elementos necesarios para la visita:
• La vestimenta adecuada.
• Una presentación hecha a sus necesidades.
• Si se puede, el producto.
• Casos de éxito.
• Presupuestos y beneficios.
¡Eres un especialista, no un simple vendedor!
9. Las objeciones las pone el cliente, no tú
Si vas con objeciones en tu cabeza, mucho antes de ir con el cliente, ¡evita
realizar ventas ese día! Puede pasar de dos maneras, que las objeciones las
tengas tú o que el cliente te venda sus propias objeciones.
Para ello, debes recordar que el cliente tendrá miles de historias, muchas
pueden ser ciertas y otras no, pero lo que debes tener en mente a todo
momento, es que tú eres el experto en el manejo de objeciones. No te dejes
convencer en un inicio, analiza y ve la oportunidad para vender.
10. Si no vendes… no te desanimes
El manejo de la frustración debe ser tu aliada en todo momento. Expertos
aseguran que de 10 citas, una es el cierre. Son estadísticas y son ciertas. Para
ello, la actitud es muy importante, pues recuerda: el éxito de una persona
depende de dos factores fundamentales: su experiencia técnica (15%) y sus
cualidades como persona (85%): integridad, proactividad, adaptabilidad y
creatividad, entre otras.

estrategias para vender

más
Si quieres aumentar tus ventas, crea una estrategia
paso a paso. No olvides tu premisa: ¡vender, vender y
vender!
Por Germán Sánchez
10-08-2015
que alguien necesita de tu producto o servicio y que está dispuesto a comprarlo.
La parte sencilla de vender es pensar

En caso contrario, no existirías, pues empresa que no vende, se extingue. La parte

complicada es elaborar una estrategia. Para ello, hay que partir de la premisa de que
todos los integrantes de la organización tienen que estar enfocados en esta tarea, no
sólo los miembros del departamento comercial.

El proceso de ventas puede ser tan sencillo o complejo como tú quieras. Esto va
relacionado con el tipo de oferta que tienes. No es lo mismo vender botellas de agua,
que ofrecer un servicio de consultoría a la medida. En la teoría se enseña como un
método lineal paso a paso, en donde hay que presentarse con el cliente, hacer una
presentación y cerrar el trato.

Ya en la práctica no hay nada definido. Por eso, esta actividad es como una esfera que
te permite ir de un lado a otro de manera inmediata. Cuando lo ves así, te liberas de
mucha presión. Se vale equivocarse y regresar a un punto. No es ningún pecado; más
bien estás tapando hoy un hueco que mañana puede ser un gran agujero.
7 estrategias para vender más
1. Ser efectivo
Esto significa que realmente a quien quieres venderle te compre. Uno de los grandes
problemas en ventas es que se tocan puertas o se hacen llamadas cientos de veces y
sólo en contadas ocasiones se obtiene una respuesta positiva.

¿Cómo aumentar el nivel de efectividad? Aunque a mucha gente le cuesta trabajo

hacerlo y no tiene el hábito, esto se consigue de una manera sencilla: hay que hacer la
tarea. Antes de tomar el auricular y llamar al azar a un número, primero investiga
quién es la persona a la que vas a contactar. Si te preparas, la gente lo notará y
aumentarás tus probabilidades de éxito.

Este consejo aplica para el e-mail marketing, pues en la mayoría de los casos las
empresas envían el mismo correo electrónico a cientos o miles de destinatarios sin
antes cerciorarse de si realmente necesitan lo que ofrecen. Esto en lugar de generar
interés, puede resultar molesto para las personas.

La buen noticia es que hoy dispones de más recursos para saber más acerca de tus
clientes potenciales gracias a Internet. De esta manera, obtendrás datos importantes,
por ejemplo, quién es la persona, a qué se dedica, en qué sector se desarrolla y en qué
zonas geográficas opera su empresa. Incluso, puedes darte una idea sobre cuáles son
sus necesidades u áreas de oportunidad en donde te puedes convertir en su nuevo
socio de negocios.
2. Conocer más a fondo a tus prospectos
Cuando haces la tarea significa que tienes interés por el individuo o compañía que
buscas, y esto al final se nota. Ponte del lado del consumidor: cuando alguien te presta
atención, lo más probable es que, sin dudarlo, en respuesta le dediques tiempo para
escuchar la oferta que te tiene preparada. ¿Por qué? Simple. Porque
desafortunadamente pocos vendedores lo hacen.

Por lo tanto, debes ser proactivo y definir las características de los candidatos a
convertirse en tus clientes. Esto se llama perfilar. El tema es encontrar toda esta
información antes de hacer contacto. Aquí vale la pena aclarar que lo que ofreces no
es para todos.

Al realizar la primera llamada tienes la oportunidad de encontrar ciertos datos que te

hacían falta para complementar la información recabada en tu investigación previa.
Ahora bien, si consigues una cita es señal de que la persona tiene interés en verte.
¿Sabes cuál es la razón? Averígualo en la entrevista que programen.
3. Poner atención en los detalles
Cállese y venda es el título de uno de los best sellers del tema ventas. En él, el autor
Don Shehaan aconseja a los lectores que “cierren la boca” y aprendan a escuchar, para
luego hacer preguntas inteligentes que ayuden a determinar por qué un prospecto
puede llegar a ser un futuro cliente.
Los vendedores (en su mayoría) sufren de un problema: hablan, hablan y hablan. Gran
error. Lo que tienes que hacer es ir al grano y decir las cosas como son. Si cedes la
palabra, a cambio el comprador te dará la bitácora de vuelo, es decir, cómo quiere que
le vendas paso a paso.
Por ejemplo, que le des una respuesta rápida o que le ofrezcas un precio competitivo.
Por lo que si le haces una propuesta que satisfaga estos puntos, estás listo para cerrar
el trato.

No sólo te enfoques en la necesidad, también hay conocer las expectativas. Para ello,
una vez más debes preguntar para saber qué es lo que la gente espera de ti a cambio
del dinero que te va a pagar; te lo tienes que ganar.
4. Cumplir lo que prometes
Si te atreviste a ofrecer algo con tal de llevarte la venta, más te vale que lo cumplas. De
lo contrario, no lo hagas. Si mientes o exageras, al final esto te costará más que no
cerrar el trato. Una mentira te lleva a otra mentira; es una bola de nieve que crece y se
estrella. En caso de que no puedas resolver todo el problema que te plantean, acláralo
o da opciones –como hacer alianzas con otras empresas– para alcanzar el objetivo.
5. Trabajar tus preguntas inteligentes
Si un vendedor acude a una cita sin prepararse puede significar dos cosas: es un
experto en ventas o no sabe que está cometiendo un grave error. Para sacarle el
mayor provecho a una entrevista con un prospecto, todo parte de un entrenamiento
que debes realizar con tus colaboradores del área comercial.

Durante este proceso, hay que definir cuáles son las preguntas inteligentes que les
ayudarán a constatar, validar, verificar y aclarar toda la información recibida. La
finalidad es cerrar un negocio hoy, pero también proyectar futuras transacciones.
6. Cobrar es parte de vender
La cobranza se ve desde antes de que vendas. Por eso, un ejemplo de pregunta
inteligentes es el siguiente: ¿dispones del dinero para cumplir con las obligaciones de
pago que te propongo? No hay nada peor que un cliente que no te pueda pagar. Esto
es parte del perfil, así que tienes confirmarlo desde un principio. Ahora que si quieres
vender por vender, seguro enfrentarás problemas para cobrar más tarde.
7. Se vale diversificar
No pongas todos los huevos en una sola canasta. Qué bueno que tengas un muy buen
cliente, pero ¿qué va a pasar cuando se vaya o ya no te necesite? Regla: un solo
comprador no debe representar más del 20% del total de tus ventas. De ser así, te
enfrentarás a una gran presión para vender y es cuando vienen los errores.

Traza un plan B en donde contemples tanto salir a buscar más consumidores, como
diversificar, ampliar o complementar tu catálogo de productos o servicios.

palabras mágicas para

cerrar ventas
Una imagen vale más que mil palabras, pero algunas
han demostrado generar ventas y posicionar marcas.
(Si lees este artículo, obtendrás gratis una poderosa herramienta para vender
más y ganarle a tu competencia. Y te lo garantizo por escrito.)
El enunciado anterior no es simplemente una buena entrada para un artículo.
Es, en este caso, una afirmación absolutamente cierta. Lo que seguro llamó tu
atención fue la manera de prometer lo que te vamos a dar en este texto: una
serie de consejos y recomendaciones para que logres utilizar el lenguaje con
más efectividad a la hora de lanzar tus mensajes mercadológicos. Y es que las
palabras usadas marcan la diferencia entre una página que te engancha, y una
que simplemente pasas hasta que encuentres algo más interesante.
Es un hecho que vivimos en una sociedad predominantemente visual. El cine,
la televisión y el internet son ventanas constantes hacia un mundo que nos
llama a mirar. Frases como "ver para creer", "de la vista nace el amor" o "el
que no enseña no vende" parecen confirmar esta idea. Sin embargo, la
realidad no siempre es como dictan los clichés.
Somos lo que decimos y reaccionamos en función de lo que
escuchamos y leemos. Como bien lo saben los políticos y los locutores,
las palabras tienen el poder para seducir, inducir, persuadir, excitar y motivar.
Es por esto que se usan los eslóganes para enfatizar una marca. No es lo
mismo decir simplemente "Plumas Bic" a "Bic no sabe fallar". Telmex les
dice a sus clientes "Háblele" y Gansito Marinela dice "Recuérdame".
Abracadabra
Como los niños saben, para todo hay una palabra mágica. En su caso, éstas
serían "por favor" y "gracias". Pero también en la mercadotecnia existen
palabras que, si bien no son mágicas, han demostrado un poder enorme para
abrir las percepciones de los consumidores y generar mayor impacto. Por más
que se usen, siguen siendo portentosas. Éstas son algunas de las más
importantes:
Gratis: Aunque bien sabemos que no hay nada gratis en la vida, esta palabra
nunca pierde fuerza. Muchos mercadólogos la consideran como la más
poderosa para vender. El problema es que muchas veces lo que se anuncia
como gratis no tiene nada de gratis, y esto genera molestia. Si vas a decir que
algo es gratis, cúmplelo.
Fácil: Lo fácil es sencillo, sin complicaciones, sin desgaste, sin problemas.
Todos buscamos hacernos la vida más fácil y con menos obstáculos.
Una lana: Esta expresión típicamente mexicana nos llega a lo más hondo.
"Una lana" es más divertida que "un dinero", ya que "dinero" es una palabra
complicada, pues está asociada mentalmente con "trabajo", "esfuerzo",
"pagos". Además, "dinero" es algo que no siempre tenemos. En cambio, a
nadie le cae mal "una lana".
Remate: Es más fuerte que "descuento" o "rebaja", y es más dramática. Otra
palabra similar que casi no se ha usado pero que puede ser muy impactante es
"ganga".
Garantizado: Es como si subrayaras tu promesa; es un énfasis de seriedad y
un sello de confianza. Lo que está garantizado "funciona porque funciona".
De inmediato: Esta expresión es mejor que "al instante", que se ha usado
mucho últimamente. Y es que "al instante" suena como algo mágico, como si
se tratara de sacar a un conejo de un sombrero de la nada. En cambio, la
expresión "de inmediato" es más confiable y genera un vínculo con la
acción que buscamos del consumidor. Cuando la persona hace una
llamada o visita a un distribuidor o realiza una compra, "de inmediato"
recibirá el beneficio.
Mejor: Todos queremos mejorar en algo. Buscamos un mejor ingreso, una
mejor salud, una mejor casa, una mejor vida. Por ello que esta palabra goza de
tanta efectividad. Llega al fondo de muchas de nuestras necesidades más
profundas.
Nuevo: La esperanza por lo nuevo es una cualidad universal del ser humano.
A través de los siglos y los continentes, siempre hemos creído que el mañana
será mejor. Ansiamos un nuevo día, un nuevo año, un nuevo comienzo.
Curiosamente, el amarillo es el color que más rápido captan nuestros ojos,
quizá porque es el color del sol que a diario nos anuncia cosas nuevas.
Poderoso: El poder es algo que todos buscamos. Poder para influir en
nuestro mundo, para dominar la naturaleza, para superar las amenazas del
medio ambiente. Algo poderoso es como un amuleto que transmite su fuerza a
nuestra persona, ya sean espadas, anillos, coronas o detergentes.
Tú: En la publicidad tienes que hablarle a alguien. Y como bien lo saben los
locutores de radio cuando se dirigen a sus radioescuchas, no dicen "todos
ustedes", sino "tú, que nos escuchas desde tu auto". Mientras más
personalizada sea tu intención, más impacto generarás. Si además
utilizas el nombre de tu interlocutor, mejor aún. Por eso en las ventas es bueno
usar el nombre de nuestro cliente con frecuencia, ya que fortalece el vínculo y
la confianza entre quien vende y quien compra.
¿Verbo mata carita?
Las palabras por sí mismas no garantizan nada. La mercadotecnia no utiliza
fórmulas ni recetas. Y no se trata de manipular o influir subliminalmente en la
conducta del consumidor. Estas palabras son sólo herramientas que facilitan
la difusión de mensajes publicitarios y promocionales. Su
efectividad ha sido probada en diversos estudios científicos de psicología y
lingüística, pero siempre depende del resto de la campaña: la claridad de los
mensajes, la identificación de los beneficios, la ejecución creativa, la
propuesta gráfica y el plan de medios.Todos estos son elementos que afectan
la efectividad de una campaña de marketing.
Por otro lado, si el producto o servicio no es bueno, o no corresponde a la
realidad, el resultado siempre será negativo. No se trata simplemente de
prometer un "mejor" producto con "nuevos" y "poderosos" atributos que te
facilitarán "tu vida" "de inmediato". Hay que respaldar las promesas con
hechos, infraestructura y calidad. Por ley y por ética.
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Palabras que debes evitar
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Presentación, Sentidos, Viaje, Experiencia, Consecuencia, Dama, Caballero,
Operación, Funcionamiento, Permítame, Porción, Realidad, Ustedes, Cliente,
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Nos interesa, Muy importante, Sin embargo, Expectativas, Estratégico,
Afortunado, Tal vez, Compra, Óptimo, Amigo/ a, Únicamente, Tradicional,
No.

palabras que la clientela

ama escuchar
Aprende a incluir estas expresiones en tu estrategia de
ventas para que los prospectos elijan tu producto y no
el de la competencia.
Por Gregory Ciotti

17-07-2014

Ciertas investigaciones de comportamiento han revelado que hay algunas

"palabras mágicas" que les gusta escuchar a los clientes y que no son nada
fuera de este mundo, pero que tal vez son inusuales a pesar de su efectividad.
Hoy vas a tener acceso a algunas investigaciones y experimentos, realizados
en Estados Unidos, que revelan cuáles son estas palabras y cómo
implementarlas en tu plan de marketing sin sonar como un vendedor de autos.
1. ¡Gratis!
La primera en nuestra lista no es una sorpresa, debido a que es una palabra
que ha sido la número uno para llamar la atención de la gente durante décadas.
En la actualidad, “gratis” parece más una expectativa, ¿qué tan persuasiva
puede ser? A pesar de que se usa en exceso, este mensaje es un concepto muy
especial. Y nuestra preferencia por esta expresión parece estar unida al
cerebro.
En un experimento descrito en el libro de Dan Ariely, “Previsiblemente
irracional”, se cuenta la historia de una batalla entre los chocolates Kiss de
Hersheys y la trufa Lindt. Si no conoces los últimos, son chocolates mucho
más caros que los tradicionales Kiss y son generalmente conocidos por tener
el mejor sabor.
En sus pruebas, Ariely buscó revelar qué diferencias de precios hacían que la
gente eligiera entre uno y el otro. En la primera, las trufas se podían comprar
por 15 centavos, la mitad de su costo usual, o la gente podía elegir comprar un
Kiss por un centavo. Casi tres cuartos de las personas escogió la trufa porque
estaba obteniendo un mejor trato y un producto superior.
En el siguiente examen, el costo de cada chocolate se redujo por un centavo:
14 centavos por la trufa y los Kisses eran gratis. Aunque la diferencia de
precio era la misma, el comportamiento de los sujetos cambió por completo.
Ahora la gente elige los Kisses más veces que los Lindt.
La conclusión de Ariely fue que buscamos evitar las pérdidas más que
buscar ganacias aun cuando la pérdida sea muy grande. También tenemos la
tendencia de buscar cosas que pueden ser ganadas con el mínimo esfuerzo.
Cuando uses la palabra “gratis” en tu negocio, debes evitar las falsas
promesas y convertir a tus clientes en “cazadores de ofertas” en lugar de
buscadores de valor. No lastimes los precios y el valor percibido de tus
productos al ponerle “gratis” a todo, pero sé consciente de los problemas que
puedes enfrentar.
Los cargos que consideres insignificantes a menudo pueden evitar las ventas,
ya que eliminan la oportunidad de promover algo que es "gratis" para los
clientes.
2. ¡Instantáneamente!
Si hay una cosa que nuestros cerebros aman es resolver los problemas de
inmediato. La habilidad para retrasar la gratificación es una característica que
muchos investigadores han descrito como esencial para ser un individuo
saludable y exitoso.
Si conoces el caso del “experimento del malvavisco”, (se reclutaron niños de
ambos sexos. Un psicólogo dejó a cada niño solo en un cuarto con un
malvavisco y les prometió que si no se lo comían mientras él regresaba, les
daría otro malvavisco) los investigadores concluyeron que los niños que
fueron capaces de aplazar su gratificación tienen mayor posibilidad de ser
adultos exitosos.
¿Qué tiene que ver esto con los negocios? La razón por la que la gratificación
diferida es un tema importante es porque a nuestros cerebros les gusta
perseguir recompensas instantáneas. Varios estudios han mostrado que
la corteza frontal es la que se enciende cuando pensamos en “esperar” por
algo.
Las palabras como “instante”, “inmediatamente” o hasta “rápido” son
conocidas por encender el switch. La tentación de arreglar nuestros problemas
de inmediato funciona también en losclientes conservadores, así que
puedes estar seguro que tus consumidores le darán una oportunidad a tu
producto si saben que no “aplazarán” su gratificación para después.
Aunque no seas capaz de enviar las cosas inmediatamente por correo (no
todos venden cosas digitales), recordarles a tus clientes que la compra llegará
“rápidamente” puede ser el pequeño empujón que necesitas para realizar la
venta.
3. ¡Nuevo!
Aunque muchas de estas palabras nos recuerdan a los comerciales que
promocionan sus productos en la cubierta, recuerda que esa implementación
depende por completo de tu cliente objetivo: son las palabras las que tienen el
poder, no el delineado amarillo.
Dicho eso, otra de las palabras que les gusta escuchar es “nuevo”, y ha
funcionado por mucho tiempo para las ventas y continuará sirviendo. ¿Por
qué?
Gracias a los científicos sabemos que esa palabra tiene poder debido a que las
cosas nuevas nos resultan atractivas, aunque esa idea suele morir pronto en
las compras materiales (más rápido que en las “experiencias”).
¿Qué deben hacer los dueños de pequeños negocios?
Lo primero que necesitan recordar es que, aunque la novedad juega un rol
importante al vender un producto antiguo, importa más que el cliente
sienta familiaridad con lo que se vende.
De hecho, algunos estudios sostienen que nuestro cerebro responde mejor a
los nombres de las marcas antiguas que a las nuevas.
Para poder implementar con éxito la palabra “nuevo” debes mantener aquellas
características únicas de tu negocio que son vistas por su naturaleza
consistente: tu propuesta de venta única, tu gran servicio al cliente, la calidad
de tus productos, etcétera.
Cuando se trata de lo que le da una buena reputación a tu producto, debes
estar de acuerdo con la frase “Si no está roto, no lo arregles.” La mejor forma
de incorporar cosas nuevas es evitar estancarte en los ojos de tu cliente:
nuevos productos, mejoramientos, características, branding(con los mismos
valores), arreglo a problemas antiguos y nuevas formas de obtener el mensaje.

10 frases que el cliente

quiere escuchar

Si deseas lograr ventas en tu negocio y

recomendaciones de boca en boca, convierte estas
frases en tu diccionario y en el de tus empleados.
Por Entrepreneur

11-06-2012
Conforme tu empresa va creciendo y adquieres más clientes, ofrecerles un
buen servicio se dificulta. Por eso, es importante que diseñes una política de
servicio al cliente que todos los miembros de la organización -desde
ejecutivos hasta empleados- deben cumplir.

Sin embargo, contar con estos principios no es suficiente; necesitas llevarlos a

la acción en todo lo que dices y haces. Existen algunas “palabras mágicas”
que los clientes quieren escuchar de ti y de tu personal. Asegúrate de que
todos los colaboradores las conozcan, entiendan y apliquen:

“¿En qué puedo ayudarte?”

Los consumidores desean tener la oportunidad de explicar a detalle qué es lo
que quieren o necesitan. Frecuentemente, los dueños de negocios sienten la
obligación de adivinar qué es lo que los clientes quieren, en lugar de
escucharlos con atención. Al preguntar con qué lo puedes ayudar, inicias un
diálogo positivo (estás “ayudando”, no “vendiendo”). Y al usar una pregunta
abierta, invitas a una discusión que puede dirigir a una venta.

“Puedo resolver su problema”

La mayoría de los clientes, en especial los de business-to-business, están
buscando comprar soluciones. Aprecian las respuestas directas en un lenguaje
simple que puedan entender.

“No lo sé, pero lo averiguo”

Cuando te confrontas a una pregunta verdaderamente difícil que requiere
investigación para responderla, admite que no conoces la respuesta. Pocas
cosas arruinan tu reputación más rápidamente que tratar de responder algo
cuando no conoces todos los hechos. Los compradores conocedores pueden
probarte con alguna pregunta que saben que no puedes responder y luego sólo
sentarse en silencio mientras tú batallas por responder inteligentemente. Una
respuesta honesta fortalece tu integridad.

“Acepto la responsabilidad”
Dile a tu cliente que sabes que es tu responsabilidad asegurarte de que el
servicio y la compra sean completamente satisfactorios. Afírmale que
entiendes qué es lo que él o ella espera y que vas a entregar el producto o
servicio a tiempo y con el precio acordado. No debe de haber cambios ni
costos inesperados por resolver el problema.
“Lo mantendré informado”
No importa qué tipo de negocio tengas, probablemente requieres definir
horarios y coordinar numerosas situaciones al mismo tiempo. Hazles saber a
tus clientes que los mantendrás al tanto del estado de esas situaciones o
eventos. Los clientes confían más en aquellas empresas que los informan, sin
importar si son buenas o malas noticias.

“Entregaremos a tiempo”
El tiempo de entrega es una promesa que simplemente debes cumplir. No
debe existir la palabra “cerrado” o la frase “fuera de servicio” en tu
vocabulario.

“Lunes significa lunes”

Lunes es lunes y la primera semana de mayo significa la primera semana de
mayo, no importa que haya vacaciones, días libres o puentes. Tus clientes
esperan escuchar “entregamos a tiempo”. Aquel proveedor o fabricante que no
cumpla con esto, no será recordado y recibirá mala publicidad.

“Sólo lo que pidió”

No será algo “parecido a”, tampoco será “mejor que” lo que se pidió. Se
entregará exactamente lo que el cliente compró. Aunque tú creas que un
sustituto favorecerá sus intereses, ése es un tema para discusión, no algo que
tú decides por ti mismo. Tu cliente puede no conocer todas las ramificaciones
ni opciones de su compra.

“El trabajo estará terminado”

Asegúrale a tu cliente que no se quedará esperando por la pieza final o por el
último documento. Nunca digas que ya todo está listo “excepto por”…

“Gracias por su compra”

Más que simples palabras, para mostrar una genuina apreciación por la
compra realizada debes hacer llamadas post-venta y asegurarte de que todo
haya funcionado bien, así como tener la certeza de que cualquier duda o
problema haya sido resuelto.

Olvidar cualquiera de estas frases puede hacerle sentirse al cliente ignorado,

hasta que compra. Esto le dejará un sentimiento de que es usado, generando
publicidad negativa para tu empresa. En cambio, demostrar sinceramente que
te importan tus consumidores lleva a recomendaciones de boca en boca y a
repetir las ventas.