COMO PUEDE SU EMPRESA RETENER SER TODO LO

MEJOR QUE PUEDA SER?

COMO PUEDE USTED SER LO MEJOR QUE PUEDE
SER EN SU TRABAJO? Y POR QUE?

Algunas conclusiones son del Libro:

PEAK: How Great Companies Get Their Mojo from Maslow de
Chip Conley
Que te hace
sentirte mas vivo o
viva en tu trabajo o
actividad?
Jerarqua de Necesidades de Maslow

Auto
Actualizacin

Estima

Social / Pertenencia

Seguridad

Fisiolgica
Copyright 2009 Chip Conley
 Maslow Dice.

La Jerarqua de Necesidades
supone que el Ser Humano es un
animal con deseos, y rara vez logra llegar a un
estado de completa satisfaccin, excepto por un
breve periodo de tiempo.
En cuanto se satisface un deseo,
inmediatamente surge otro que toma su lugar.
Una necesidad satisfecha deja de ser un
motivador del comportamiento.
 Si los humanos aspiramos a la auto-
actualizacin, Por qu no lo harn las empresas
u organizaciones
- que son un conjunto de personas - de aspirar a
este estado cumbre tambin?

5
Ser todo lo que Uno pueda Ser

6
Tiendas de menudeo de Apple
ASESORIA PERSONALIZADA EDUCACION NEGOCIOS TALLERES
DE COMPRA
 OTRAS ORGANIZACIONES
CON DESEMPEO PEAK
Que utilizan conscientemente a Maslow

9
Haciendo Tangible a Maslow

Transformacin

xito

Sobrevivencia

10
Pirmide de la Transformacin

Transformacin

xito

Sobrevivencia
nfasis en lo Personal y en la Compaa

Dnde est su nfasis en

este momento de su
vida?
En este momento,
dnde cree usted que su
compaa coloca el mayor
nfasis?

12
 Meaning

Recognition

SOBREVIVENCIA

Atraccin gravitacional del miedo

PIRMIDE DEL EMPLEADO
CREA:

Inspiracin
SIGNIFICADO

RECONOCIMIENTO Lealtad

Motivacin
de Base
DINERO
 Razones por las que los Empleados
dejan sus Trabajos:
La empresa Gallup encontr que el 70% de la
variabilidad en la satisfaccin del empleado se
relacionaba con la calidad de la relacin con el
gerente.
Los empleados se unen a las compaas y dejan a
sus gerentes, jefes o supervisores.
 40% de la variabilidad en el
desempeo financiero
corporativo se explica a partir
del sentido de satisfaccin
que el empleado tiene en su
sitio de trabajo.

Fuente: Richard Barret, Liberating the Corporate Soul

 Infundir Significado.
Desarrollen una causa de su compaa.
Patrocinen servicio comunitario.
Resalten el impacto en el trabajo.
Conecten las actividades a un
propsito ms amplio.
 Qu es lo que necesitan o
desean sus Clientes?

NECESIDADES +
DESEOS

18
 La Satisfaccin del Cliente no
Significa Lealtad.
Mayor competencia en los mercados,el
reto de satisfacer a los clientes es mas
dificil.
El 60-80% de los clientes desertores se
califican a s mismos como satisfechos,
o muy satisfechos en encuestas que
antecedieron a su desercin*.
*Reichheld, Fred, Loyalty Rules: How Todays Leaders Build Lasting Relationships, 2003.
19
PIRMIDE DEL CLIENTE
CREA:

NECESIDADES
NO RECONOCIDAS Evangelismo

DESEOS Compromiso

Satisfaccin
EXPECTATIVAS
Cumpliendo los Deseos:
Creacin de Comunidad.

21
Cumpliendo los Deseos:
Atla Tecnologa & Alto Tacto.

22
 Retencin del Cliente = Utilidades

Crecimiento del
5% de aumento 25 - 95% Ingreso es el
en Retencin Incremento en doble de rpido
de Clientes Utilidades que el de la
competencia.

Muy probablemente la nica fuente para

obtener una ventaja competitiva sustentable
dentro de la nueva economa sern los lazos de
lealtad que generemos. - Fred Reichheld

Fuente: Reichheld, Fred, Loyalty Rules: How Todays Leaders Build Lasting Relationships, 2003. 23
Si les hubiera preguntado a mis clientes qu era lo
que queran, me habran contestado que un caballo
ms rpido. - Henry Ford

24
 Cuatro Temas en la Punta de la
Pirmide.
1.Ayudar al cliente a que logre metas ms
elevadas.
2.Facultar a los clientes para que se
expresen.
3.Vincular a los clientes con una causa ms
elevada.
4.Ofrecer a los clientes algo que nunca se
imaginaron.
25
 Banco de Amrica:
Programa qudate con el cambio

8 millones Duplica dlar por

de personas dlar para cada
cantidad ahorrada
$1 billn en durante los 3
ahorro primeros meses, y
5% no despus de
$250/ao

26
JetBlue: DirecTV

Llevando la sala de
silln a silln, y de
costa a costa.

- David Neeleman,
Fundador

27
Evangelistas del Cliente.

28
Qu es los Inversionistas necesitan o quieren?

NECESIDADES
+ DESEOS

29
LA PIRMIDE DEL INVERSIONISTA
CREA:

Orgullo de Propiedad
LEGADO

Seguridad
ALINEACIN
DE LA RELACIN

Confianza
ALINEACIN
DE LA TRANSACCIN $
31
 Crea:
El Cliente Evangelismo
Necesidades
No Reconocidas

Compromiso
Deseos

Satisfaccin
Expectativas

Crea: Crea:

Orgullo de Propiedad
Inspiracin
Significado
Cadena de Legado
Servicio -
Lealtad Utilidad Alineacin de Seguridad
Dinero
Relacin

Motivacin Confianza
de Base Reconocimiento Alineacin de Transaccin

Empleados Inversionista 32
Cadena PEAK de Servicio-Utilidad

Desarollar una
Fuerte Lealtad
del Cliente
3

Crear un Mantener un Negocio

Personal Entusiasta Rentable y Sustentable
2 4

Crear una Cultura

Corporativa nica
1

33
 Una cultura organizacional
La manera en que las cosas
se hacen aqu.

Que es valorado?
Que es celebrado?
Que es tolerado?
Que aspecto tiene el xito?
 Resumen Bsico.
GENERAL:
La compaas con desempeo cima se enfocan en las
necesidades humanas.
El cimiento de la pirmide resulta crucial.
Por lo menos 70% de las necesidades se deben satisfacer en
cada nivel antes de que el enfoque se desplace a una
necesidad ms elevada.
Cuando a la cultura se le nutre, puede ser un impulsor del
desempeo.
La rentabilidad es un indicador rezagado del xito de una
compaa.
La lealtad profunda, la diferenciacin y la ventaja
competitiva pueden darse cuando uno atiende las relaciones
que se tienen con las personas interesadas consideradas
como clave. 35
 Resumen Bsico.
EMPLEADO
La mayora de los empleados trabajan sobre todo por que
necesitan el dinero, pero el dinero por s mismo no puede
desarrollar una lealtad o un alto rendimiento.
Una vez que sus necesidades bsicas quedan cubiertas, el
reconocimiento ayuda a crear lealtad en los empleados
debido a que la gente ingresa a los compaas y renuncia
debido a su patrn o supervisor.
La gente que encuentra significado y propsito en su
trabajo, brinda un mayor esfuerzo discrecional.
Los empleados leales e inspirados ms probablemente
desarrollarn a clientes leales y muy satisfechos.
36
 Resumen Bsico.
CLIENTE

Las compaas deben satisfacer las expectativas

base de sus clientes para permanecer en el
negocio, aunque la satisfaccin del cliente por s
sola no es suficiente.
La diferenciacin y la lealtad del cliente pueden
darse solamente cuando una compaa se anticipa
y les cumple sus deseos.
Al satisfacer las necesidades no reconocidas del
cliente, una compaa puede desarrollar
evangelistas que puedan actuar como una fuerza
de ventas voluntaria.
37
 Resumen Bsico.
INVERSIONISTA / DUEOS.
Un inversionista es cualquiera que invierte tiempo y/o
dinero en una compaa o en un empleado con la
esperanza de recibir algo a cambio.
Los inversionistas que tienen una relacin de colaboracin
y de compromiso con una organizacin (o con un
empleado), se sienten ms confiados y pacientes, debido a
que ven el valor de una relacin a largo plazo.
Mientras que la mayora de los inversionistas nunca llegan
a la auto-actualizacin a travs de la forma en que
invierten, muchos de ellos sienten lo que se conoce como
orgullo de propiedad.

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