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JUNIO DE 2005
VERSIN 2
INDICE
INTRODUCCIN
I. EL SERVICIO AL CIUDADANO(A)
1. Qu es el servicio al ciudadano(a)
1. Presentacin personal
III. CONCLUSIONES
INTRODUCCIN
EL SERVICIO AL CIUDADANO(A)
1. QU ES EL SERVICIO AL CIUDADANO(A)?
1. CONFIABLE
2. AMABLE
3. DIGNO
4. EFECTIVO
Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los
ciudadanos y ciudadanas, siempre que stas se enmarquen dentro de
las normas y principios que rigen nuestro accionar como servidoras y
servidores pblicos.
5. OPORTUNO
2. Sensibilidad
3. Comprensin
4. Tolerancia y Paciencia
5. Dinamismo
6. Razonamiento, persuasin
9. Autocontrol
10. Creatividad
II
1. PRESENTACIN PERSONAL
PRESENTACIN PERSONAL
La apariencia personal de las servidoras y servidores de los puntos de servicio al ciudadano(a) produce un
gran impacto en las personas a quienes servimos. Los uniformes mal tenidos o incompletos o una forma de
vestir demasiado osada o descuidada crea una impresin negativa; hace que los ciudadanos y ciudadanas se
formen una impresin de anomala en el punto de servicio.
Los ciudadanos y ciudadanas esperan de nosotros(as) una presentacin que sea apropiada para la tarea que
desempeamos, que le de importancia y estatus a nuestro punto de servicio.
Objetivo
Reforzar la imagen integral del Distrito Capital a travs de la presentacin personal de las servidoras y
servidores pblicos que sirven a los ciudadanos y ciudadanas.
Qu hacer?
Las servidoras y servidores pblicos estarn siempre bien presentados(as), uniformados(as) cuando as se
determine e identificados(as) con su respectivo carn a la vista del ciudadano(a).
El personal de servicio al ciudadano(a) dotado del uniforme establecido para las entidades distritales, debe
portarlo siempre, tal como lo establece el siguiente modelo.
El uniforme para las servidoras est compuesto por chaqueta, falda y/o pantaln y blusa.
El uniforme masculino est compuesto por chaqueta, pantaln, camisa, corbata y correa.
Los anteriores elementos sern entregados a las servidoras y servidores pblicas de acuerdo con las normas
vigentes y segn el esquema que defina cada Entidad; las medias y los zapatos que complementan el
uniforme sern del vestuario particular de cada uno. Los uniformes se rotarn cada da de acuerdo con la
programacin definida por la Entidad o, si es del caso, la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano. El
uniforme debe estar siempre impecable.
Las siguientes recomendaciones aplican tanto a las servidoras uniformadas como a las que no lo estn.
VESTUARIO Y CALZADO
PEINADO
MAQUILLAJE
OTROS
Los accesorios que se vayan a utilizar con el uniforme (collares, pulseras, anillos) deben ser
discretos.
Si se est uniformado, no debe usar durante las horas de trabajo elementos ajenos a este tales como
paoletas, chales, sacos, abrigos, gabardinas, prendedores, etc.
VESTUARIO Y CALZADO
OTROS
El cuidado y apariencia de los espacios fsicos donde trabajamos tiene un impacto inmediato en la percepcin
del ciudadano(a); un puesto de trabajo sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor que se
desarrolla, da la sensacin de desorden, descuido y desorganizacin no solo atribuible al servidor o servidora
que ocupa el lugar sino al punto de servicio en general
Objetivo:
Ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas, a travs del orden y la pulcritud de nuestros puestos de trabajo, una
sensacin de armona en el punto de servicio y eficiencia en el desempeo del trabajo a nuestro cargo,
adems de facilitar nuestra labor individual.
Qu hacer?
Mantener los puestos individuales de trabajo organizados pues, en gran medida, los ciudadanos y ciudadanas
percibirn cun organizado(a) y competente es tanto el servidor o servidora como la Entidad por el aspecto de
los puestos de trabajo.
El puesto de trabajo desde donde se sirve al ciudadano estar siempre bien presentado; para esto se deben
seguir las siguientes recomendaciones:
Consejo adicional:
Los sellos, esferos, cosedora, entre otros deben ser revisados diariamente antes de iniciar su labor y
contar con el soporte o cargue oportuno.
Objetivo
Ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas espacios agradables, limpios y organizados que ellos(as) identifiquen
fcilmente como puntos de servicio al ciudadano(a) distritales y donde puedan recibir de una manera digna un
ptimo servicio.
Qu hacer?
Nuestros puntos de servicio al ciudadano(a) deben ser limpios, ordenados, y en lo posible, cumplir con los
parmetros de la imagen corporativa Distrital.
Cmo hacerlo
Cada punto debe implementar las siguientes rutinas de aseo y mantenimiento preventivo.
RUTINAS DIARIAS
Maana
Tarde
Efectuar mantenimiento a las reas externas de los puntos de servicio al ciudadano(a), incluyendo
jardines, andenes, materas.
Las Brigadas de aseo general se deben realizar cada quince (15) das y deben incluir:
Con el fin de garantizar el adecuado mantenimiento fsico del establecimiento, mensualmente durante los
primeros cinco (5) das del mes, se debe revisar y validar el estado de los siguientes elementos y, si es del
caso, programar su mantenimiento:
PARQUEADEROS
En los puntos de servicio al ciudadano(a) donde se cuente con parqueaderos, stos debern ser:
Cmodos.
Seguros.
Organizados.
Bien sealizados.
Ofrecer parqueo preferencial a personas con discapacidad
En los puntos de servicio al ciudadano(a) en los que no se cuente con parqueaderos, se debe brindar
informacin a la ciudadana acerca de los parqueaderos ms cercanos.
SERVICIO PERSONALIZADO
Objetivo
Ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas un servicio eficiente y oportuno, con la dedicacin, calidad y respeto
que ellos y ellas se merecen.
Posicionar un protocolo de servicio personalizado en el Distrito Capital para que el servicio a la ciudadana en
cualquiera de los puntos sea siempre similar.
Qu hacer?
Sus modales hablan por usted; stos brindan a la ciudadana una imagen positiva o negativa, tanto de usted
como del Distrito Capital. Debemos tener en cuenta que como servidoras y servidores pblicos del Distrito,
somos la representacin del mismo y el primer y principal contacto que las ciudadanas y ciudadanos tienen
con la Administracin Distrital.
Desde la primera persona que recibe a las ciudadanas y ciudadanos a la entrada de cada punto de servicio al
ciudadano(a), hasta quien los despide, debe hacer sentir al ciudadano o ciudadana bien atendido mientras
nos visita; para lograr este propsito nuestras servidoras y servidores pblicos seguirn la siguiente rutina:
Harn contacto visual con la ciudadana o ciudadano desde el momento en que se les acerque.
Saludarn a la ciudadana o ciudadano de inmediato, de manera amable y sin esperar a que sean
ellos(as) quienes saluden primero.
Darn a la ciudadana o ciudadano una atencin completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.
Utilizarn los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente la ciudadana o ciudadano, con
un trato cordial, espontneo y sincero.
Trabajarn para garantizar la satisfaccin de la ciudadana o el ciudadano; sern sus asesores.
Demostrarn entusiasmo y cordialidad.
Usarn el sentido comn para resolver los inconvenientes que se presenten.
Harn que los ltimos 30 segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio y finalizar el
servicio expresando una despedida cordial.
Cmo hacerlo?
VIGILANTE
En caso de no existir informadores(as) o anfitriones(as), la primera persona que recibe a las ciudadanas y
ciudadanos cuando se acercan a cada punto de servicio al ciudadano(a) son los vigilantes:
Nota: En ningn caso debe presentar una actitud de obstruccin al acceso o desconfianza con relacin al
ciudadano(a).
En caso de que en el punto de servicio al ciudadano(a) haya informadores(as) o anfitriones (as), estos(as)
deben:
"Bienvenido(a), mi nombre es (nombre y apellido..........), que servicio solicita? Por favor dirjase a.......... ".
Orientar al ciudadano(a) al punto o servicio solicitado o, segn el proceso establecido, indicarle cmo
proceder.
Dado que los servidores y servidoras de punto de servicio son quienes resolvern las inquietudes de las
ciudadanas y ciudadanos, son ellos (as) quienes mejor deben servir a la ciudadana, buscando su satisfaccin
o al menos la seguridad de que se resolvern sus peticiones en el menor tiempo posible. Se debe tener en
cuenta siempre:
- Saludar siguiendo la siguiente frmula: "Buenos das (tardes), mi nombre es (nombre y apellido........). En
qu puedo servirle?"
- Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestin relacionada con la solicitud presentada
por el ciudadano o ciudadana:
1. Explquele porqu debe pedirle que espere y dele un clculo aproximado del tiempo que tendr que
esperar.
2. Pdale permiso antes de hacerlo esperar.
3. Espere a que el ciudadano o ciudadana le conteste.
4. Al regresar al punto diga: "Gracias por esperar".
- Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta en ese punto de servicio, indique al ciudadano(a) el
punto de servicio al que debe dirigirse:
- Ponga en conocimiento del servidor(a) que debe atender al ciudadano(a) remitido(a), el asunto y el nombre
del ciudadano(a).
Objetivo:
Prestar un servicio gil, considerado y oportuno a los ciudadanos y ciudadanas con discapacidad, personas
de la tercera edad y a las mujeres en estado de embarazo que se acercan a los puntos de servicio al
ciudadano(a) del Distrito Capital.
Qu hacer?
Deben todas las personas que desarrollan su labor en los puntos de servicio al ciudadano(a) tener especial
consideracin con este grupo poblacional, proporcionarles un tratamiento acorde con su estado y otorgarles
preferencia en el turno de servicio.
Cmo hacerlo?
Vigilantes
La primera persona que recibe a los ciudadanos y ciudadanas cuando se acercan al punto de servicio al
ciudadano(a) es el vigilante quien debe:
- Ubicarles un asiento o un espacio para la silla de ruedas en la sala de espera para que lo ocupen;
- Si es del caso, avisar al Coordinador o Supervisor del puesto de la presencia de la persona en condiciones
especiales de que trata este Protocolo, para que sea atendida de inmediato.
En caso de que en el punto de servicio no exista la figura del anfitrin(a) o informador(a), el responsable del
punto saldr a recibir a la persona en condiciones especiales de lo contrario lo har el anfitrin(a) o
informador(a). Todos(as) debern:
- Establecer cul es el tipo de tratamiento que debe otorgarle a la persona segn su estado particular;
Si existe un puesto de atencin preferencial para esta poblacin, deben ser atendidos en orden de llegada y
teniendo en cuenta la situacin fsica y sensorial particular de cada uno.
Si el estado fsico particular de la persona lo requiere, psese de su lado del puesto de servicio para
quedar ubicado(a) del mismo lado del ciudadano(a);
Mirar a los ojos al ciudadano(a) y sonrerle cuando se acerque;
Definir el tipo de atencin que se requiere brindar segn el estado fsico o sensorial particular de
cada persona;
Saludar siguiendo la frmula: "Buenos das (tardes), mi nombre es (nombre y apellido) ..... en qu
puedo servirle?
Tener mucha consideracin con la situacin particular que lleva al ciudadano(a) al punto de servicio,
dar todas las explicaciones que se requieran, si es necesario escribir lo que se ha manifestado
verbalmente y demorar lo menos posible en la prestacin del servicio.
Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestin relacionada con la solicitud
presentada por el ciudadano(a):
1. Explquele porqu debe pedirle que espere y dele un clculo aproximado del tiempo que tendr que
esperar.
2. Pdale permiso antes de hacerlo esperar.
3. Espere a que el (la) ciudadano(a) le conteste.
4. Al regresar al punto diga: Muchas gracias por esperar.
Si la solucin a la solicitud del ciudadano o ciudadana est en manos de otro(a) servidor o servidora
del mismo punto, infrmelo al supervisor(a) para que solicite a dicho servidor(a) que se desplace al
puesto donde se encuentra el ciudadano o ciudadana y le preste el servicio solicitado.
Si debe remitir al ciudadano(a) a otro punto de servicio:
1. Retroalimente al ciudadano(a) con lo que se va a hacer, si es que queda alguna tarea pendiente.
2. Pregunte: "Hay algo ms en que pueda servirle?"
3. Agradezca al ciudadano(a) el habernos dado la oportunidad de servirle.
4. Deje por escrito las tareas pendientes.
5. Haga seguimiento hasta que se de respuesta al ciudadano(a).
Recomendaciones generales para Vigilantes, Anfitriones(as), Informadores(as) y Servidores y Servidoras de
puntos:
1. Si la condicin particular de la persona lo requiere, busque a la persona del punto que conozca la lengua de
seas.
2. Permanezca siempre en su puesto de trabajo, listo(a) para atender con dedicacin exclusiva a la prxima
persona que requiera de su servicio; en caso de dejarlo por un corto perodo de tiempo, asegrese que alguno
de sus compaeros(as) est atento(a) a reemplazarlo(a) durante su ausencia.
3. Deje lo que est haciendo mientras sirve al ciudadano o ciudadana; esto le har sentir que l o ella merece
toda su atencin.
5. No olvide mantener contacto visual con la ciudadana o ciudadano mientras le atiende y sonrer de vez en
cuando.
7. Si es posible utilice el nombre del ciudadano(a), antecedido por "seor, seora o seorita", por lo menos
dos (2) veces durante la conversacin.
8. No converse ni por telfono ni con los compaeros de temas ajenos a la solicitud del ciudadano(a) que est
atendiendo.
9. Mantenga una postura que demuestre inters en lo que la ciudadana o ciudadano le est solicitando.
10. No tutee a los(as) ciudadanos(as) ni utilice frases afectuosas hacia ellos y ellas.
SERVICIO TELEFONICO
Objetivo
Qu hacer?
En nuestros puntos de servicio al ciudadano(a), se atender el telfono de manera rpida, amable y con un
saludo personalizado. Recuerde que su actitud tambin puede ser percibida a travs del telfono.
Cmo hacerlo?
1. Explquele porqu debe pedirle que espere y dele un clculo aproximado del tiempo que
tendr que esperar.
2. Pdale permiso antes de hacerlo(a) esperar.
3. Espere a que el ciudadano o ciudadana le conteste.
4. Al volver a tomar la llamada diga: "Muchas gracias por esperar".
Nota 2: Cuando el ciudadano(a) haya aceptado esperar un tiempo largo en la lnea, retome la llamada cada
cierto tiempo prudencial y explquele cmo va su gestin.
Si las llamadas entrantes son personales para alguno(a) de los(as) funcionarios(as), stos(as) deben
recordar que no pueden dejar su puesto de trabajo por ms de cinco minutos y no debern tomar la
llamada hasta haber terminado de atender satisfactoriamente al ciudadano o ciudadana que est
atendiendo en ese momento.
Las llamadas particulares y de celular se realizarn en los horarios de descanso establecidos.
Nota: Saba usted que si sonre al hablar por telfono su tono de voz transmitir amabilidad?
SITUACIN A
Objetivo
El servicio al ciudadano(a) exige que en muchas oportunidades las servidoras y servidores de puntos de
servicio al ciudadano(a) deban tratar con ciudadanos(as) confundidos(as), molestos(as), frustrados(as) y
hasta groseros(as). Es tarea de todos y todas aprender a sortear con xito estos contactos.
Qu hacer?
Deben las servidoras y servidores de puntos de servicio al ciudadano(a) utilizar ciertas herramientas que
faciliten el servir a ciudadanos y ciudadanas difciles.
Cmo hacerlo?
1. No lo interrumpa.
2. Mustrele con su actitud que lo est escuchando.
3. No le diga que se calme.
4. Mantenga el contacto visual.
5. No tome la cosa como algo personal; el ciudadano(a) se queja de un servicio, no contra usted.
En lugar de formarse una opinin negativa del ciudadano o ciudadana, pregntese: Qu necesita
este ciudadano o ciudadana y cmo le puedo satisfacer esa necesidad?
Presente al ciudadano(a) disculpas por lo ocurrido y hgale ver que usted comprende la situacin.
Empiece a solucionar el problema:
Presente una propuesta de solucin sin comprometerse a nada que no pueda cumplir.
Haga seguimiento a la solucin:
1. Si puede, contacte posteriormente al ciudadano(a) para medir su grado de satisfaccin con la
solucin.
2. Si el tipo de problema es recurrente, manifistelo a su jefe inmediato pues debe darse una solucin
de fondo a las causas que lo originaron.
Nota: Si el malestar del ciudadano(a) esa originado por algn evento o decisin de la administracin, trate de
mostrarle el lado positivo de la medida (el cual usted debe haber pensado antes). Por ejemplo, El
ciudadano(a) est inconforme por el Da Sin Carro. Manifistele que es una oportunidad para respirar aire ms
puro y una forma distinta de disfrutar nuestra ciudad que cada da est ms bella.
Objetivo
Dar una respuesta negativa a un ciudadano o ciudadana con relacin a una solicitud que presenta, evitando
que salga del punto de servicio con un sentimiento de frustracin.
Cmo hacerlo?
Disclpese con el ciudadano o ciudadana por los inconvenientes que el no poder satisfacer su
solicitud le puedan ocasionar.
Diga: "Lo que voy a hacer es....." y ofrezca unas medidas alternativas que aunque no son
exactamente lo que el ciudadano o ciudadana quiere, pueden ayudar a dar una solucin aceptable a
la situacin.
Diga luego: "Lo que usted puede hacer es..." y recomiende una solucin temporal pronta o ciertas
medidas que el ciudadano o ciudadana puede tomar en el futuro para evitar que la situacin se
repita.
Agradezca al ciudadano(a) su comprensin.
III.
CONCLUSIONES
CONCLUSIN
Los ciudadanos y ciudadanas son la razn de ser de la Administracin Distrital. El servicio al ciudadano(a) no
es un favor institucional; es nuestro deber. Todo nuestro accionar debe estar orientado a mejorar la calidad de
vida de bogotanos y bogotanas pues el servicio a los ciudadanos y ciudadanas es una prioridad
administrativa. Servir bien a ciudadanos y ciudadanas aporta a la Productividad y a la Gestin Pblica
Humana.
El compromiso de la administracin con un servicio de calidad es cada vez mayor. De una parte, porque es en
el punto de servicio donde el ciudadano o ciudadana percibe con mayor cercana a la Administracin. Y de
otra, porque encuestas recientes muestran que el nivel de satisfaccin de la ciudadana con el servicio
prestado es ms bajo de lo esperado. Esto nos impone un gran reto: ser cada vez mejores por Bogot.
El eje de la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano son los servidores y servidoras de puntos de contacto.
Ustedes son el factor ms importante para que cada momento de verdad sea respetuoso, igualitario y
eficiente. La actitud personal de cada uno es esencial para el xito del Servicio al Ciudadano. Para los
ciudadanos y ciudadanas, ustedes son importantes; los ciudadanos y ciudadanas que se acercan a un punto
de servicio confan en ustedes. Confan en su disposicin y su conocimiento para resolver las inquietudes que
tienen. Con su entusiasmo y disposicin lograremos responder a la confianza que da a da depositan en
nosotros miles de ciudadanos(as).
Servir al ciudadano(a) no es un trabajo fcil. Muchos factores intervienen en cada momento de verdad y de
estos depende que la experiencia sea un xito o un fracaso. Entre ellos estn la actitud del ciudadano(a), la
tecnologa que apoya la prestacin del servicio, el estado de nimo de servidores y servidoras y la calidad de
los procesos que se desarrollan en la entidad. A travs de este Manual, la Direccin Distrital de Servicio al
Ciudadano les ofrece algunas herramientas para facilitar su misin satisfacer a ciudadanos y ciudadanas.
Todos ustedes, servidores y servidoras del Distrito, tienen una labor maravillosa: servir a los dems. Ustedes
son el rostro amable de la Administracin Distrital y pueden convertir cada encuentro con un ciudadano o
ciudadana en una experiencia memorable. Por ellos y ellas debemos seguir trabajando sin indiferencia, con
decisin y entusiasmo. Servir es una forma de vida. Y quien sirve bien, ser bien servido.
(Mayo 22)
CONSIDERANDO:
Que el artculo 4 de la Ley 489 de 1998 dispone que la funcin administrativa del
Estado busca la satisfaccin de las necesidades generales de todos los
habitantes, de conformidad con los principios, finalidades y cometidos
consagrados en la Constitucin Poltica. Los organismos, entidades y personas
encargadas, de manera permanente o transitoria, del ejercicio de funciones
administrativas deben ejercerlas consultando el inters general.
Que el artculo 5 del Acuerdo Distrital 257 de 2006 seala que la gestin
administrativa distrital se realizar con pulcritud y transparencia, con la debida
diligencia y cuidado que permitan que las personas conserven la confianza en el
Distrito y se apersonen de l. La servidora o el servidor pblico en el desempeo
de sus funciones debe tener presente que su funcin est orientada por el inters
general, el cumplimiento de la ley y el mejoramiento del servicio.
Que el artculo 46 del Acuerdo 257 de 2006 establece que el Sector Gestin
Pblica tiene como misin coordinar la gestin de los organismos y entidades
distritales y promover el desarrollo institucional con calidad en el Distrito Capital y
fortalecer la funcin administrativa distrital y el servicio al ciudadano.
Que el artculo 1 del Decreto Nacional 2623 de 2009 cre el Sistema Nacional de
Servicio al Ciudadano SNSC como instancia coordinadora para la
Administracin Pblica del Orden Nacional de las polticas, estrategias,
programas, metodologas, mecanismos y actividades encaminados a fortalecer la
Administracin al servicio del ciudadano y dentro de los objetivos del Sistema
estn fomentar el fortalecimiento institucional de las entidades y dependencias
encargadas del servicio al ciudadano, mediante la expedicin de lineamientos y
polticas de mejoramiento y la generacin de herramientas de asistencia tcnica
para aumentar la calidad del servicio que prestan, as como, fortalecer los
canales de atencin al ciudadano en las entidades pblicas.
Que el artculo 1 del Decreto Distrital 335 de 2006, establece que la Direccin
Distrital de Servicio al Ciudadano de la Secretara General de la Alcalda Mayor de
Bogot orienta y supervisa el funcionamiento y calidad de los canales de
interaccin de la Red CADE (CADE, SuperCADE; RapiCADE, TurisCADE, Lnea
195, Portal Bogot-Contratacin a la Vista, Feria de Servicio al Ciudadano),
aplicando y difundiendo las polticas que para tal fin formule la Secretara General
de la Alcalda Mayor de Bogot.
Que el numeral 4 del artculo 43 del Acuerdo Distrital 489 de 2012, Plan de
Desarrollo Econmico, Social, Ambiental y de Obras Pblicas para Bogot D.C.
2012-2016BOGOT HUMANA establece dentro de los proyectos para el
fortalecimiento de la funcin administrativa y desarrollo institucional el de Bogot
Humana al servicio de la ciudadana cuyo fin es garantizar la calidad y
oportunidad en la atencin, los servicios y trmites para los ciudadanos y
ciudadanas, incorporando enfoques diferenciales (poblacional, de gnero y de
derechos humanos). As mismo, la interlocucin y comunicacin efectivas entre la
administracin y el ciudadano, posibilitando la creacin de mecanismos de
participacin y coordinacin con diferentes instancias de gobierno.
Que la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot a travs de la Direccin
Distrital de Servicio al Ciudadano, considera necesario consolidar, disear e
implementar una Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana que permita
el desarrollo misional dentro de la necesaria e indispensable aproximacin entre el
ciudadano y la Administracin, con atencin a la normativa legal vigente y los
objetivos comunes a la funcin administrativa, para desarrollar acciones, que
tiendan hacia un modelo de gerencia pblica eficiente, transparente, democrtica y
con altos niveles de calidad, que permita una interaccin con la ciudadana en un
marco de respeto de sus derechos y de participacin en la evaluacin de gestin
pblica de la Administracin Distrital.
En mrito de lo expuesto,
Ver Circular Sec. General 093 de 2014, Ver Circular Sec. General 120 de
2015
DECRETA:
Valor pblico: Es el valor creado por el Estado a travs de los servicios que presta,
y lo define el pblico usuario. La generacin de valor pblico supone mejoras en la
calidad de vida de la ciudadana en su interaccin con la administracin pblica.
Equidad: la equidad est directamente relacionada con la justicia social, los seres
humanos son iguales en dignidad y por tanto tienen las mismas oportunidades
para su desarrollo humano. La equidad est vinculada con la diversidad, por esto
tambin debe expresarse en reconocimiento, inclusin y ausencia de
discriminacin por cualquier condicin o situacin.
a. Accesibles: el espacio fsico y los servicios que se prestan deben ser accesibles
a todos, especialmente a los grupos ms vulnerables sin discriminacin,
asequibles materialmente (localizacin geogrfica o tecnologa moderna) y al
alcance de todos y todas.
b. Suficientes: este atributo se relaciona directamente con el anterior, la
infraestructura fsica y tecnolgica debe estar en una cantidad suficiente.
4. Estndares del servicio: Son los parmetros que permiten comparar lo que la
entidad tiene definido como servicio, sus atributos y las expectativas de los
ciudadanos y ciudadanas, de tal forma que las brechas existentes se conviertan
en acciones concretas de la operacin de la entidad para ofrecer productos y/o
servicios calificados como de calidad. All se incluyen los procesos,
procedimientos, guas, protocolos emanados por la administracin distrital en aras
de prestar un servicio clido y digno a la ciudadana.
Canal Presencial:
Los actores del servicio que implementen puntos de servicio presencial, stos de
preferencia, debern instalarse a travs de este canal as:
Canal Telefnico
Los actores del servicio debern estar conectados con la Lnea 195, nico medio
telefnico distrital de carcter oficial para que la ciudadana obtenga informacin
como:
Canal Virtual
* Portal Bogot Sitio web oficial de Bogot, que publica informacin de inters
para la ciudadana, relacionada con su historia, personajes, cultura y sitios
emblemticos, realizando recorridos a travs de galeras fotogrficas y videos,
facilita el acceso a servicios y realizacin de trmites en lnea. www.bogota.gov.co
Los actores del servicio debern cumplir con el principio de publicidad establecido
en el Rgimen de Contratacin Estatal, con la publicacin de todos los procesos
contractuales a que haya lugar y la normativa distrital establecida para tal efecto,
en especial a la Circular 70 de 2013 de la Secretara General o la disposicin que
la sustituya o modifique.
Para este canal, los actores del servicio debern tener enlaces en el Portal de
Bogot, observando lo dispuesto en la Resolucin 378 de 2008 de la Comisin
Distrital de Sistemas que adopta la Gua para el diseo y desarrollo de sitios Web
de las entidades y organismos del Distrito Capital, y la Circular 023 de 2005 de la
Secretara General que adopta polticas del portal de internet de Bogot,
D.C. www.bogot.gov.co
c. Velar por una eficaz y eficiente prestacin de los servicios en el Distrito Capital.
Cada uno de los actores del servicio deber destinar los recursos necesarios para
la implementacin, funcionamiento y sostenibilidad del modelo de servicio de
atencin al ciudadano incorporando en sus procesos de Planeacin las
necesidades de financiamiento del servicio, ya sea en la planeacin local, planes
operativos anuales de inversin, o Sistemas de Gestin, entre otros.
ARTCULO 23.-Sobre el plan de accin. Dentro de los tres (3) meses siguientes
a la publicacin de este Decreto, se formular el plan de accin y las metas que
asume la administracin para su desarrollo; as mismo se tendr un plazo de
transicin para adecuar y armonizar los cambios que exige la presente poltica.
Dado en Bogot, D.C., a los 22 das del mes de mayo del ao 2014
Alcalde Mayor
Secretaria General