LA COMUNICACIN EFECTIVA
Curso: Comportamiento Organizacional
VOCABULARIO
COMUNICACIN: Accin o efecto de comunicar.
EMPRESA: Unidad de organizacin dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestacin de
servicios con fines lucrativos.
Se puede considerar que una
comunicacin es efectiva cuando existe
coherencia entre el lenguaje corporal y el verbal
escogiendo el momento, las palabras y la actitud
apropiada. El mensaje que se desea comunicar ha
de llegar a la persona o grupos considerados
apropiados para recibirlos y seguidamente se
produzca el cambio de conducta esperado en el
receptor. La comunicacin facilita la
especializacin, diferenciacin y maduracin del
individuo y este usa su sistema comunicativo para:
Recibir y transmitir mensajes y obtener
informacin.
Operar con la informacin existente a fin
de deducir nuevas conclusiones que no
haban sido directamente percibidas, y para
reconstruir y anticipar hechos futuros.
Iniciar y modificar procesos fisiolgicos
dentro de su cuerpo.
Influir y dirigir a otras personas y
acontecimientos externos. Los principales
requisitos de la comunicacin efectiva son
los siguientes:
Claridad: La comunicacin debe ser clara,
para ello el lenguaje en que se exprese y la
manera de transmitirla, deben ser
accesibles para quien va dirigida.
Integridad: La comunicacin debe servir
como lazo integrador entre los miembros
de la empresa, para lograr el
mantenimiento de la cooperacin necesaria
para la realizacin de objetivos.
Aprovechamiento de la organizacin
informal: La comunicacin es ms efectiva
cuando la administracin utiliza la
organizacin informal para suplir canales de
informacin formal.
Equilibrio: Todo plan de accin administrativo
debe acompaarse del plan de comunicacin
para quienes resulten afectados.
Moderacin: La comunicacin ha de ser la
estrictamente necesaria y lo ms concisa
posible, ya que el exceso de informacin
puede ocasionar burocracia e ineficiencia.
Difusin: Preferentemente toda la
comunicacin formal de la empresa debe
efectuarse por escrito y pasar solo a travs
de los canales estrictamente necesarios,
evitando papeleo innecesario.
Evaluacin: Los sistemas y canales de
comunicacin deben revisarse y
perfeccionarse peridicamente.
Barreras de la comunicacin La comunicacin
en ocasiones resulta algo dificultosa que se lleve
a cabo, debido a que existen inconvenientes que
hacen que esta no llegue a ser totalmente eficaz,
las principales barreras son las siguientes:
Psicolgicas: Emociones. Valores.
Hbitos de conducta. Percepciones.
Fsicas: Ruidos.
Semntica: Smbolos (palabras, imgenes,
acciones) con distintos significados.
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 Otros: Interrumpir. Cambiar de
tema. Tangencializaciones. No
escuchar. Interpretaciones. Responder
a una pregunta con otra pregunta.
Rotulaciones. Clasificacin general Existen
varias clasificaciones de la comunicacin,
las cuales se citan posteriormente.
La comunicacin se clasifica en directa o
indirecta, interpersonal o colectiva.
Es directa cuando se efecta sin
intermediario de un emisor a un receptor,
un dialogo, un conferencista en el auditorio,
etc.
Es indirecta cuando se dan contactos
inmediatos entre emisor y receptor y se
interpone un intermediario; un documento,
un escrito, un casete, etc. En la
comunicacin humana distinguimos varias
modalidades en funcin de la cantidad de
personas que intervienen en el acto
comunicacional.
As hablaremos de:
Comunicacin intrapersonal: cuando se
trata de una comunicacin del hombre con
s mismo.
Comunicacin interpersonal: Cuando nos
referimos a una comunicacin dentro de un
grupo.
Comunicacin intergrupal: cuando se
establece entre dos o ms grupos. Existen
diferentes razones por las que podemos
clasificar los diversos tipos de
comunicacin, estos son los siguientes:
Por razn de los canales que sigue la
comunicacin y su contenido se puede
dividir en:
Formal: Se origina en la estructura formal
de la organizacin y fluye a travs de los
canales organizacionales. Lleva un
contenido querido y ordenado por la
empresa. (correspondencia, instructivos,
manuales, etc.).
Informal: Surge de los grupos informales
de la organizacin y no sigue los canales
formales, aunque se puede referir a la
organizacin, este tipo de organizacin es
de gran importancia, ya que por su
caracterstica puede llegar a influir ms que
la comunicacin formal. (comentarios,
chismes, rumores, opiniones, etc.)
Por razn del receptor pueden ser:
Individual: Cuando va dirigida a una
persona en concreto. Genrica: Cuando
va dirigida a un grupo sin precisar nombres
de personas.
Por razn de la obligatoriedad que se
espera en la respuesta: Imperativa: Exige
una respuesta precisa. Exhortativa:
Espera una accin sin imponerla
obligatoriamente. Informativa:
Simplemente comunica algo, sin sealar
nada que se espere, al menos en un plazo
inmediato.
Por razn de su forma de ser: Oral
Escrita Grfica
Por su sentido:
Vertical: Cuando fluye de un nivel
administrativo superior a uno inferior:
"ordenes o instrucciones" o viceversa
"quejas, reportes, sugerencias".
Horizontal: Se da en niveles jerrquicos
semejantes: "memoranda, circulares,
juntas, etc." Comunicacin organizacional
interna La comunicacin organizacional es
aquella que instauran las instituciones y
forman parte de su cultura o de sus normas.
En las empresas existe la comunicacin
formal e informal. Comunicacin
organizacional formal La accin coordinada
y el trabajo en equipo contribuirn a lograr
los objetivos estratgicos. Los procesos de
comunicacin permiten a la organizacin
mantener la coordinacin entre sus
distintas partes y alcanzar as su
caracterstica esencial: la de ser un sistema
(Katz y Khan, 1986). La comunicacin es
adems un instrumento de cambio ya que
permite la introduccin, difusin,
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aceptacin e interiorizacin de los nuevos
valores y pautas de gestin que acompaan
el desarrollo organizacional. Los
trabajadores a su vez necesitan estar
informados para sentirse parte activa de la
organizacin y que la participacin reciba el
adecuado reconocimiento, de este modo la
comunicacin al incrementar la posibilidad
de participacin, favorecer las iniciativas y
movilizar la creatividad se convierte en un
factor de integracin, motivacin y
desarrollo personal. Todo ello contribuir a
una mejora de la calidad de vida laboral y a
la calidad del producto ofrecido en la
organizacin, as que en la bsqueda de la
Calidad Total aparece como elemento
fundamental de partida: la comunicacin.
La buena gestin de una comunicacin
interna debe alcanzar un objetivo bsico:
cubrir las necesidades de comunicacin que
presentan los individuos o grupos que
conforman la organizacin.
Comunicacin descendente (De la direccin
o gerencia hacia el personal): los gerentes
y supervisores deben asegurarse que los
empleados que les reportan cuenten con la
informacin necesaria para hacer su trabajo
de forma efectiva. Los mensajes que
circulan de arriba abajo se refieren casi
siempre a pedidos de informacin de
rutina, tambin puede tratarse de ordenes
instrucciones o decisiones especificas
relativas a acciones a encarar, medidas de
organizacin o medidas personales La
comunicacin descendente se caracteriza
por poseer un contenido demasiado
especfico, transmite mensajes
predominantemente relacionados con la
ejecucin y valoracin de la tarea, rdenes
y especificaciones de trabajo relacionadas
con las funciones a realizar, los objetivos a
alcanzar, las lneas de accin que conviene
respetar, el nivel de cumplimiento de la
tarea. Esta comunicacin da prioridad a los
intereses de la organizacin y descuida
muchas veces el nivel socio-integrativo,
otros problemas que suelen aparecer en las
comunicaciones descendentes son la
ambigedad, imprecisin y vaguedad de los
mensajes o la contradiccin de las ordenes
emitidas.
Comunicacin ascendente: (Del personal
hacia la direccin, gerencia presidencia de
la empresa): Los gerentes deben
asegurarse que los empleados cuenten con
los mecanismos y se vean obligados a
mantenerlos informados acerca de los
asuntos organizacionales y de negocios. Los
mensajes que circulan de abajo a arriba se
refieren a las informaciones de rutina
necesarias para el trabajo en los diferentes
niveles de la empresa. Este tipo de
comunicacin es de vital importancia en las
organizaciones basadas en la informacin.
Muchas de las deficiencias o puntos dbiles
de este tipo de comunicacin podran
evitarse recurriendo al feed-back. La
comunicacin ascendente se convierte en
una herramienta que proporciona una
retroalimentacin importante sobre la
efectividad de las comunicaciones
descendentes y sobre los problemas de la
organizacin. Permite a los trabajadores
plantear sugerencias para la solucin de
problemas o propuestas de mejora. Para
generar informacin til desde abajo
principalmente requieres hacer dos cosas:
Los gerentes deben facilitar la
comunicacin ascendente y deben motivar
a sus empleados a proporcionar
informaciones vlidas. Su buen
funcionamiento hace que los empleados
perciban un real inters de los superiores
hacia ellos, disminuyendo las presiones de
trabajo y la tensin de las relaciones
interpersonales.
Comunicacin horizontal (Entre personal
de igual jerarqua): Este tipo de
comunicacin fluye entre los miembros de
la organizacin que se encuentran en el
mismo nivel de jerarqua. La comunicacin
entre compaeros tiende a basarse en el
entendimiento mutuo y debido a que unas
comunicaciones continuadas forman la
solidaridad del grupo, los grupos de trabajo
dan una respuesta colectiva a los
problemas. La comunicacin horizontal
tiene diversas funciones importantes:
permite compartir informacin, coordinar y
resolver problemas entre las unidades,
ayuda a resolver conflictos, permite la
relacin entre iguales, proporciona apoyo
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social y emocional en las personas y todos
estos factores contribuyen a la moral y la
eficacia. Dentro de las tcnicas para
mejorar la comunicacin horizontal y la
integracin se encuentran: El contacto
directo entre la gente, roles integradores,
fuerzas de tarea, equipos de proyectos,
comunicacin formal e informal, ausencia
de frontera. Comunicacin informal Este
estilo de relaciones est basado en la
espontaneidad, no en la jerarqua, surge de
la interaccin social entre los miembros y el
desarrollo del afecto o amistad entre las
personas. La comunicacin informal puede
beneficiar o perjudicar a las empresas,
segn como se emplee. De forma positiva,
ayuda a la cohesin del grupo y a dar
retroinformacin sobre diferentes aspectos
del trabajo realizado. Este tipo de
comunicacin aporta incuestionables
beneficios a las personas implicadas en ellas
y son tiles a la organizacin. Pensemos en
la comunicacin que se desarrolla en el
contexto de grupos informales en trminos
de refuerzo de la cohesin grupal, o para
generar y fortalecer la cultura de la
organizacin, o como medio para aclarar
comunicaciones formales ambiguas o
deficientes. De forma negativa, el rumor o
chisme, es un distorsionador de la
productividad y no ayuda, solo demora y
perjudica a las personas y a la organizacin.
Allport y Postman lo definen como
enunciado ligado a los acontecimientos
cotidianos, destinado a ser credo,
transmitido de una persona a la otra, sin
que existan datos concretos que permitan
establecer su exactitud. Las disfunciones se
producen cuando la cohesin se desarrolla
en torno a las normas contrarias a las
pautas establecidas o cuando estas
comunicaciones se traducen en
rumorologa y dan lugar a un conocimiento
generalizado y errneo sobre temas que
afectan a la organizacin o sobre
incidencias personales de sus miembros.
Estos rumores se hacen especialmente
peligrosos a causa de: los procesos de
distorsin a que estn expuestos, a la
extrema rapidez con que circulan y el gran
tamao de la audiencia y su capacidad de
convencimiento y credibilidad. Diferencia
entre comunicacin e informacin La
comunicacin consiste en participar una
idea o entendimiento comn a otras
personas. Abarca todo tipo de
comportamiento que implique un
intercambio. El proceso de comunicacin es
el que propicia las relaciones entre los
integrantes de la organizacin, a travs del
mismo se emite y recibe informacin,
modelos de conducta, formas de pensar y
necesidades de los integrantes. La primera
idea que se tiene de la comunicacin es la
verbal, pero esta es ms amplia: los gestos,
las conductas, el tono de voz, las miradas,
etc. incluso el silencio. La comunicacin es
percepcin, crea expectativas y plantea
exigencias. Mientras que la informacin es
la adquisicin de conocimientos que
permiten ampliar o precisar lo que se
poseen en una materia determinada. La
informacin aumenta el conocimiento,
comunica novedades, etc. De esta manera
podemos decir que la informacin
complementa la comunicacin ya que lo
que se comunica es informacin en los
mensajes, con lo que la comunicacin da un
paso ms en las relaciones entre los
empleados ya que provoca
comportamientos mediante la creacin de
expectativas, entre otros. De modo general
la diferencia fundamental entre estos dos
trminos reside en la respuesta del
interlocutor (feed-back), mientras que la
informacin no precisa feed-back, la
comunicacin para poder seguir
establecindose s. Niveles de comunicacin
Existen diversos niveles de comunicacin
dependiendo del sentido de esta y su grado
de manifestarse directamente:
Nivel uno: La comunicacin ms directa y
ms eficaz, se produce en situaciones en las
que las personas se encuentran cara a cara
en una comunicacin de doble sentido.
Aqu los smbolos verbales y no verbales
son claros para ambas partes y posibilita la
retroinformacin instantnea.
Nivel dos: Aqu la comunicacin es de
doble sentido, pero no es cara a cara.
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Aunque es posible la retroinformacin las se elimina la mala costumbre de reunirse
seales no verbales no son aparentes. solamente cuando existen algn tipo de
problema.
Nivel tres: Resulta el nivel menos eficaz
de comunicacin. Es en un solo sentido, y Reuniones uno a uno: Es interesante que
en empresas se desarrolla por escrito, no los supervisores se renan cara a cara con
existe retroinformacin ni las seales el empleado para revisar la situacin laboral
verbales. general de este, hacer y solicitar el feed-
back, planificar su carrera...
Implantacin para una buena comunicacin
En toda organizacin sera interesante y Feed-back: Estimule a los empleados y
efectivo a la vez, implantar las siguientes gerentes a criticar en forma constructiva
ideas bsicas para promover las asegurndose que todo lo que se
comunicaciones fuertes: comunique es tomado en cuenta y que los
problemas son corregidos y mejorados.
Material formal de la empresa: Asegrese
que cada empleado reciba y lea: el plan de Otras formas de comunicar: No solo se
la empresa, el manual del empleado, los tratarn los asuntos en formas de reuniones
objetivos de la organizacin, descripcin ya que existen otros mecanismos como:
detallada de su cargo... carteleras, correo electrnico, audio,
videoconferencia
Evaluacin anual: Todo empleado debe
ser evaluado al menos una vez al ao. En
dicha evaluacin se deber dejar claros los
objetivos para el nuevo ao, la actualizacin Bibliografa
de la descripcin del cargo, los logros y los
fallos, necesidades de mejora y los planes NEWSTROM J. (2007). El comportamiento
futuros para asumir los nuevos objetivos. humano en el trabajo: Comportamiento
Organizacional. Mxico: Mc Graw Hill
Reporte semanal: haga que los
empleados escriban y entreguen a sus
supervisores un reporte de estatuas
semanal, que incluya las tareas realizadas,
las planificadas para la semana siguiente y
cualquier asunto pendiente. El reporte debe
tener la fecha de elaboracin, y debe ser
guardado por el supervisor y por el
empleado a los cuales les servir para
efectos de planificacin, evaluacin y
reflexin. Reunin mensual con todos los
empleados: Sera conveniente reunir a
todos los empleados una vez al mes para
revisar la condicin general de la empresa,
comentar y celebrar los xitos recientes,
comentar y decidir acciones respecto a los
fracasos o fallos y principalmente para crear
un ambiente que estimule las relaciones
entre empleados y el trabajo en equipo.

Reunin semanal o quincenal: Se

deberan reunir los componentes de una
organizacin regularmente, aunque no haya
temas especficos por tratar de esta forma

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