RUTA DE LA CALIDAD 1

Secuencia de Actividades de la Ruta de Calidad

Bernardino Antonio de Aguas Prez, Brian Alberto Ramrez Torres, Heidy Lizzette Cisneros
Ordoez, Luis Heraldo Arias Rosado

Asesora:
Diana Carolina Gil Sierra

Fundacin Universitaria Del rea Andina

Especializacin en Gerencia en Seguridad y Salud en el Trabajo

VALLEDUPAR

2017
RUTA DE LA CALIDAD 2

Tabla de contenido

RUTA DE LA CALIDAD.................................................................................................................................... 3
1. DEFINICION DEL PROBLEMA................................................................................................................. 3
2. SITUACION ACTUAL .............................................................................................................................. 7
3. ANALISIS DE SITUACION ....................................................................................................................... 8
4. ACCIONES DE MEJORAMIENTO ............................................................................................................ 9
5. EJECUCION DEL PLAN .......................................................................................................................... 11
6. RESULTADOS DEL PLAN ...................................................................................................................... 12
7. ESTANDARIZACION DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS ..................................................................... 12
8. CONCLUSION Y NUEVOS MEJORAMIENTOS ...................................................................................... 15
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RUTA DE LA CALIDAD

Una empresa de call center, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel de

rotacin en puestos debido a la continua renuncia de sus empleados, decide investigar qu pasa. El

departamento de recursos humanos propone a la direccin de la empresa realizar un anlisis de esta

situacin de clima laboral para averiguar qu aspectos preocupan a los trabajadores que hacen que

se marchen para as intentarle dar solucin. Cmo se aplicara a este caso en particular la Ruta de

la Calidad? Describa y analice paso a paso esta metodologa.

1. DEFINICION DEL PROBLEMA

La empresa de call center Soluciones inmediatas, es una empresa dedicada a la solucin de todo

tipo de problemas relacionados con la atencin del cliente de productos de telefona celular, con

personal disponible las 24 horas del da para solucionar cualquier tipo de inquietud, con asesoras

tcnicas y soluciones inmediatas va telefnica con un personal alta mente calificado, presto a las

necesidades y expectativas de la poblacin en general.

A pesar de los altos ndices de satisfaccin y conformidad de los usuarios en la atencin de sus

necesidades, la empresa ha presentado problemas internos generados por un elevado nivel de

rotacin en puestos debido a la continua renuncia de sus empleados, el departamento de recursos

humanos propone a la direccin de la empresa realizar un anlisis de esta situacin de clima laboral

para averiguar qu aspectos preocupan a los trabajadores que hacen que se marchen para as

intentarle dar solucin a esta situacin.

Esta problemtica es relevante para la empresa ya que el no haber estabilidad en los funcionarios

de call center, es preocupante para la empresa, pues el alto ndice de rotacin de personal nos
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garantiza que las condiciones laborales no son las ms ptimas. Adems nos indica que hay un alto

grado de inconformismo y desmotivacin al trabajo, que se puede ver reflejada en mala atencin

al cliente, preocupante para la empresa, pues estara afectando a la misin de la empresa y a los

objetivos de calidad que se han trazado dirigidos al cliente, que son nuestra razn de ser y cuyo

objetivo claramente es ofrecer una atencin de ptima calidad, para eso necesitamos un capital

humano con don de servir y dispuesto a solucionar de mejor manera las necesidades del cliente.

La empresa ha mostrado unos antecedentes donde se ha visto afectada directamente, y ha venido

recibiendo un impacto fuerte en diferentes mtricas e indicadores de gestin, creando al mismo

tiempo un exceso de trabajo para el personal disponible, mirando la trazabilidad de los resultados

en las se ha visto un aumento significativo de llamadas por atender, niveles de estrs extremos,

daos en calidad de la atencin al cliente y el nivel de servicio, los indicadores de satisfaccin del

cliente han venido bajando y el nivel de confianza no es el mismo, todo esto en el ltimo ao donde

las cifras nos arrojan una disminucin de llamadas aproximadamente del 4% en relacin al periodo

anterior.

Dentro de los planteamientos posibles que ha determinado esta problemtica se encontr lo

siguiente:
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Es importante analizar esta situacin, debido a que puede aumentar el ndice de rotacin
de personal por renuncias continuas de los empleados.

Identificaciones de las causas reales

1.Por que 2.por que 3. por que

No hay un seguimiento Hay un mal mtodo en la No se tiene un

continuo a las causas que seleccin del personal que procedimiento definido que

generan las renuncias permita medir las mida las habilidades y

masivas del personal de call capacidades y el grado de actitudes necesarias para

center. satisfaccin por el cargo a desempear el cargo de

desempear por cada agente de call center.

trabajador.

De acuerdo con los resultados de la problemtica planteada, podemos decir que Centros de

Contacto de Call center, como ahora tambin se conocen, son la entrada principal de las empresas,

para acercarse de una manera personalizada a consumidores y usuarios, de productos y servicios;

cada contacto genera valor agregado tanto para las empresas como para sus clientes, cada contacto

ayuda a crear una relacin entre consumidor y productor, que redundar tarde o temprano en una

mayor fidelizacin y retencin de los clientes, que es lo que necesita la empresa. La empresa es

consciente de que el mejor vehculo para conservar los clientes son los call-centers.

En este sentido el objetivo primordial para eliminar esta problemtica es mejorar el ambiente de

trabajo, garantizando un estado de confort a los agentes de call center durante sus jornadas

laborales. Adems de esto crear programas de incentivos laborales, destinar mayores recursos en

las mejoras de la tecnologa e invertir en capacitaciones al personal.

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Esta situacin ser analizada de la siguiente manera:

WHAT WHY WHO WHERE WHEN HOW HOW

MUCH
Que se va Por que Quien Donde Cuando Como

a hacer Cuanto

Mejorar Est El En las A partir de la Con el diseo Esta por

el afectando responsable oficinas obtencin de de nuevos estimarse,

ambiente la de capital de call los procedimientos, pero se

de trabajo estabilidad humano. center de resultados de nuevas jornadas calcula

y los laboral en la esta laborales y la que sea

incentivos la empresa. investigacin inversin de alrededor

laborales. empresa. recursos de 50

tecnolgicos y millones

econmicos que de pesos.

permitan

mejorar el

grado de

satisfaccin por

el puesto de

trabajo.
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2. SITUACION ACTUAL

La situacin actual es una acumulacin de factores que influyen en la calidad de la prestacin del

servicio y que en su desarrollo muestra sntomas como el alto grado de rotacin de personal, que

dentro de las causas se tiene inicialmente el alto ndice de renuncias provocadas por las condiciones

de trabajo que no son favorables para el capital humano. De continuar con esta problemtica la

empresa se ver afectada en la perdida sustancial de la fidelidad de los clientes, adems se reducir

el margen de utilidades por perdida de los mismos y por ende el efecto negativo que esta producir

en la imagen corporativa que se ha venido construyendo en el transcurso del tiempo.

Para analizar esta problemtica de desarrolla el siguiente esquema de interrogantes:

Que lo quin lo Dnde ocurre? Cundo Que influye en

Ocasiona?
ocasiona? ocurre? su ocurrencia?

El ambiente de Los En las oficinas Cada vez que Las jornadas

trabajo y la falta empleados de call center. existe fatiga extensas,

de incentivos de la por parte del monotonia, junto

laborales. empresa. empleado. con las

condiciones de

trabajo de la

empresa.
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3. ANALISIS DE SITUACION

Encontramos que la calidad del trabajo aparentemente es favorable. Pero en trminos objetivos no

hay condiciones de formalidad en salarios, en la jornada laboral. Igualmente, no hay un nivel de

satisfaccin positivo con el empleo, reflejado esto en aspectos subjetivos como la monotona, la

rutina, la transitoriedad y el poco reconocimiento social del trabajo, que tambin han sido evidentes

en ese tipo de compaas. Para determinar las causas de esta situacin tenemos lo siguiente:

MANO DE MATERIALES MTODOS

OBRA

Mala seleccin
Desmotivacin
de personal
laboral
Mala relaciones Jornadas
interpersonales extensas de
trabajo.

Mala atencin Procedimiento

al cliente, mal diseado de
estrs. contratacin

Alta rotacin
de personal
por
renuncias.

Mal manejo
del tiempo Monotona
por llamada. reas de
No trabajo no
cumplimiento favorables
de metas

Falta de Mal diseo

capacitacin en del puesto de
atencin al usuario trabajo

MEDIDAS MAQUINARIA MEDIO

AMBIENTE
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4. ACCIONES DE MEJORAMIENTO

PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS

TAREAS RESPONSABLE Como se va Hacer Cuando
Realizar modificaciones a los requisitos y pruebas Jefe de talento humano Con la actualizacin del 15 diciembre 2017
de seleccin de personal en el proceso de manual de contratacin.
contratacin.
Diseo de un nuevo esquema de jornada laboral Jefe de talento humano Con el apoyo de gerencia y las 15 diciembre 2017
partes involucradas.
Adecuar las condiciones de los puestos de Jefe de operaciones Con un nuevo diseo de planta, 15 diciembre 2017
trabajos para que sean ms confortables. con presupuesto destinados
para esto.
Implementar estrategias de incentivos laborales, Jefe de talento humano Con metas de cumplimiento se 15 diciembre 2017
para reducir el estrs y la desmotivacin laboral. reconocer con bonificaciones
econmicas y otros beneficios.
Establecer programas de capacitacin constante Jefe de talento humano Con presupuesto destinada 15 diciembre 2017
sobre manejo de clientes y tecnologas. para esto.
Establecer un nuevo sistema de medicin que se Jefe de operaciones Con apoyo de todo el personal. 15 diciembre 2017
ajuste a los cambios realizados en el proceso, para
un seguimiento efectivo.
PRESENTADO POR: FECHA: ACEPTADO POR: FECHA:
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VERIFICACION DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS

RESPONSABLE: FECHA:

PLAN DE ACCIONES PREVENTIVAS

TAREAS RESPONSABLE Como se va Hacer Cuando
Seguimiento en las actividades y la realizacin Jefe de operaciones Con seguimientos peridicos 15 diciembre 2017
adecuada del proceso de toma de decisin.
Capacitaciones continuas, para mejorar la Jefe de talento humano Con recursos destinados para 15 diciembre 2017
problemtica. esto.
Realizar pausas activas frecuentes para disminuir Jefe de talento humano Con disponibilidad de tiempo. 15 diciembre 2017
el efecto de la monotona.
Establecer un programa de auditoria con periodos Jefe de operaciones y talento Programa de auditoria cada 6 15 diciembre 2017
cortos de revisin del proceso de atencin al humano. meses
cliente en el call center.
PRESENTADO POR: FECHA: ACEPTADO POR: FECHA:

VERIFICACION DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS

RESPONSABLE: FECHA:
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CALIDAD
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5. EJECUCION DEL PLAN

Se comunicar al personal del rea lo que pretendemos hacer con dicha encuesta y lo

que haremos con los resultados globales; los cuales se harn pblicos a todos y que

informaremos las acciones son las que vamos a tomar entre las que se vean que son

mejorables.

Los trabajadores encuestados deciden participar, realizando unas encuestas annimas

y teniendo una entrevista individual con el rea de recursos humanos para que puedan

matizar preguntas que creen que son importantes, dicha informacin es de suma

confiabilidad.

Preguntas SI NO OBSERVACIONES

Las herramientas de trabajo que usa son las

adecuadas?
La labor realizada es acorde a la actividad
contratada?
El ambiente laboral es bueno?
Le ayudan las pausas activas programadas?
Las instalaciones de la empresa son
adecuadas?
Las capacitaciones realizadas son
adecuadas?
El salario devengado est de acuerdo a la
actividad desempeada?
Existe buena comunicacin con sus jefes de
rea?
Su horario laboral corresponde al horario
contratado?
*Marque con una X. SI o NO.
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CALIDAD
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6. RESULTADOS DEL PLAN

Despus de haber aplicado nuestro plan y haber obtenido todos los resultados

encontramos que los motivos principales por los que los trabajadores abandonan la

compaa son por la falta de posibilidades de desarrollo profesional, tema econmico,

porque consideran que sus salarios estn muy por debajo del mercado, comunicacin

interna muy catica y escasa motivacin por la desidia de la direccin hacia su papel en

la compaa.

7. ESTANDARIZACION DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

Preguntas SI NO OBSERVACIONES
Las herramientas de trabajo que usa son las 20 90
adecuadas?
La labor realizada es acorde a la actividad 30 80
contratada?
El ambiente laboral es bueno? 10 85
Le ayudan las pausas activas programadas? 10 70 Nunca se ha hecho en esta rea.
Las instalaciones de la empresa son 30 85
adecuadas?
Las capacitaciones realizadas son adecuadas? 25 65

El salario devengado est de acuerdo con la 35 90

actividad desempeada?
Existe buena comunicacin con sus jefes de 20 65 Pocas veces lo vemos
rea?
Su horario laboral corresponde al horario 10 95 Siempre salimos tarde y no respetan
contratado? nuestro horario laboral
Los procesos realizados son los adecuados? 10 75
Porcentaje: 20 80 Sobrepasa las no conformidades en un
% 80%.
%
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Se realiza un informe para ser presentando a la direccin y esta manifiesta no estar de

acuerdo ya que en la empresa se les estraga todo lo pertinentes para que ejecuten su

labor con altos estndares de calidad. Para el personal de recursos humano no fue una

respuesta propositiva ya que esperaba por parte de la direccin replantear todas estas

inconformidades y as disminuir la desercin laboral y mejorar la calidad del servicio

prestado.

Segn los resultados obtenidos y la aplicacin de las acciones de mejoras, el nuevo

procedimiento definido para el proceso de call center de la empresa quedo definido

de la siguiente manera segn el diagrama de flujo que se presenta a continuacin:

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PROCESO DE CALL CENTER

INICIO

1. RECEPCION DE LA
LLAMADA

2. CONSULTA Y
VERIFICACION DE
IDENTIDAD DEL CLIENTE

Datos reales
y/o
debidamente
verificados?
No

SI

3. PROCEDE A CONSULTAR
INQUIETUD

4. PROCEDE A
RESOLVER INQUIETUD

No

5. ENTREGA DE SE RESOLVIO SU S AGRADECIMIENTOS

RESULTADOS DE LA INQUIETUD Y FIN DEL
CONSULTA PROCEDIMIENTO
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8. CONCLUSION Y NUEVOS MEJORAMIENTOS

A travs de la implementacin de la ruta de la calidad en la empresa call center

Soluciones inmediatas, se identificaron las causas determinantes con la problemtica,

posteriormente se aplicaron las acciones correctivas y preventivas, las cuales ayudaron a

disminuir los factores que incentivaban a los funcionarios del call center a renunciar

despus de cierto periodo desempeando las funciones del cargo.

Uno de los procesos que se mejoraron en esta empresa fue la atencin oportuna del

cliente, en la solucin de problemas en el menor tiempo posible con una estandarizacin

en el tiempo de atencin en la llamada con un mximo de 2 minutos en lnea, y que

identifican como una empresa con gran proyeccin en el campo de las comunicaciones

en el rea de call center, que cuenta con un sistema de control de calidad que refleja en

su gran parte lo contemplado en la norma de ISO 9000, 9001, 9004 y dems documentos

relacionados con la gestin de calidad que por ser una empresa moderna todos sus

procesos necesitan mejoramiento para asegurar la mejora continua.

De los procesos analizados podemos inferir el gran avance tcnico y tecnolgico con

adaptacin a las necesidades inmediatas de los usuarios del servicio y gran

especializacin en manejo de tecnologas de la comunicacin, valores institucionales,

atencin humanizada, mejoras en la infraestructura del puesto de trabajo, con proyeccin

de ampliacin y un ambiente de trabajo favorable que se ajusta mejor a las necesidades

del funcionario de call center.

RUTA DE LA
CALIDAD
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En lo referente a los procesos internos y externos de auditoras identificadas en las

acciones preventivas de la ruta de la calidad, estas no son muy frecuente en la

organizacin, por ende, se necesita implementacin y validacin de los procedimientos

correspondientes a las reas deficientes y fortalecimiento de las slidas, dentro del

proceso de auditora implementado en la empresa de call center Soluciones inmediatas.

Al proceso de adaptacin de los funcionarios a las actividades rutinarias del cargo, se

encontraron unas anomalas en los indicadores de atencin al cliente, los cuales generan

una no conformidad por los usuarios del servicio, en cuanto al tiempo de atencin que es

muy prolongado por cada llamada. En todo caso este proceso ha permitido identificar las

falencias internas en lo que respecta al proceso de atencin de la llamada y se ha reducido

el tiempo de respuesta a la misma, implementando medidas correctivas y evitando las

potenciales no conformidades con una serie de actividades o tareas a realizar para

prevenir la ocurrencia de las mismas y mejorar el cumplimiento de las metas por

funcionario.

En todo caso el grupo de auditores de la empresa ha planteado una serie de

recomendaciones que inminentemente podr mejorar el servicio y disminuir las

rotaciones de personal por renuncias, que est relacionado con la fatiga y monotona en

la atencin al cliente.

Para seguir brindando mayor calidad en el servicio de lo encontrado en las auditoras

realizadas se recomienda:
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Disminuir el tiempo de solucin por llamada, para evitar posibles saturaciones en el

servicio de atencin de call center.

Mejorar eficientemente el mtodo de seleccin de personal, priorizando la

experiencia sobre la formacin del personal.

Brindar capacitaciones al personal encargado de la atencin de la llamada.

Realizar integraciones recreativas para mejorar las relaciones entre compaeros.

Mejorar el sistema de rotacin de personal por las diferentes secciones de atencin

para disminuir la monotona y evitar fatiga laboral.

Implementar con ms frecuencias auditoras internas para mejorar el sistema de

gestin de calidad.