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HUANUCO PERU
2017
DEDICATORIA:
formacin profesional.
2
AGRADECIMIENTO
profesional de la educacin.
3
RESUMEN
4
Abstract
5
INTRODUCCION
MULTI SERVICE DRAGER S.R.L es una empresa cien por ciento peruana, con
presencia ininterrumpida en el mercado de la seguridad privada desde el ao
1998, brindando servicios en todo el territorio nacional a empresas e
instituciones del Sector Pblico y Privado. Se distingue por atender de manera
personalizada a los clientes en todos sus requerimientos de seguridad, con el
objeto de protegerlos contra los riesgos de la delincuencia comn u organizada,
custodiar instalaciones de su propiedad y velar por sus pertenencias.
6
metdicamente, se consider: A la hiptesis general, tambin trata sobre las
variables, indicadores y la definicin operacional de variables e indicadores, por
dimensiones, enfoca la: Importancia y limitaciones de la investigacin
7
INDICE
DEDICATORIA..... 2
AGRADECIMIENTO. 3
RESUMEN...... 4
ABSTRACT.. 5
INTRODUCCION.. 6
CAPITULO I ...................................................................................................................... 10
1.3 Objetivo. 13
1.4 objetivo. 13
CAPITULOII............................................................................................................................... 15
MARCO TEORICO................................................................................................................... 15
2.4 Hiptesis..................................................................................................................................... 46
2.5 Variables.................................................................... 47
8
2.5.2 variable dependiente................................................. 47
CAPITULOIII............................................................................................................................................... 48
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION...................................................................................... 48
3.1.1 enfoque.. 48
3.1.3 Diseo.. 49
CAPITULO IV... 53
CAPITULO V.. 77
CAPITULO VI..... 80
RESFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS....... 80
6.1.1 Operacionalizacion. 82
Conclusiones. 84
Recomendaciones... 85
Imagen de la empresa 86
9
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
10
En las principales ciudades de nuestro pas; se han establecido
varias empresas, que producen y prestan servicios a los
consumidores.
11
Acerca de la administracin de recursos humanos, en la empresa
DRAGER su investigacin, se ha podido detectar los siguientes
problemas: deficiente organizacin, inflexibilidad en los horarios,
es decisivo para el xito o fracaso de cualquier organizacional. En
su consecuencia su manejo es clave para el xito empresarial y la
organizacional en general.
12
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Describir de qu manera La Administracin De Los Recursos
Humanos influye En El Desarrollo Organizacional En La
Empresa DRAGER De La Cuidad De Hunuco - 2017
1.3.2 objetivo Especficos
Describir de qu manera desempea La Administracin de
los Recursos Humanos influye en el Desarrollo
Organizacional en la empresa Drager de la cuidad de
Hunuco -2017.
Conocer de qu manera La actitud la Administracin de Los
Recursos Humanos influye en el Desarrollo Organizacional
en La Empresa DRAGER De La Cuidad de Hunuco - 2017
Describir de qu manera la empata la administracin de los
recursos humanos influye el desarrollo organizacional en la
empresa DRAGER de la Cuidad de Hunuco - 2017.
1.4 Justificacin De La Investigacin
- Terica
Estoy realizando esta investigacin porque he podido percibir su
manejo es clave para el xito empresarial y la organizacional en
general Empresa Drager. Por lo cual, siguiente estudio de
investigacin busca terminar que brindan servicios de vigilancia y
limpieza y el nmero de sus empleos generados. Es de gran
importancia analizar el comportamiento de las empresas haciendo
nfasis en el comportamiento organizacional, la orientacin
estratgica, las caractersticas estructurales y los factores claves
de xito.
- Practico
El presente trabajo de investigacin va a permitir como los
componentes de la atencin al cliente influyen en el desarrollo
organizacional. Dndonos como opcin desarrollar para mejorar
la relacin que hay entre ambas variables.
13
- Metodologa
He optado por este mtodo de estudio porque es una manera
intelectual de tratar un conjunto de problemas y estoy seguro que
plantendome un problema, determinando los objetivos lograre
determinar la influencia de la administracin de recursos humanos
en el desarrollo organizacional de la empresa Drager.
1.5 Limitacin De La Investigacin
Al abordar el problema de la investigacin se suscitaron las
siguientes limitaciones:
no se cont con el respaldo econmico
La investigacin conto con la limitacin para lograr los objetivos
propuestos y con mayor eficiencia
Por otra parte, otra limitacin que se tiene es el tiempo para poder
llevar a cabo la investigacin, al no disponer de tiempo en
horarios donde hay mayor concurrencia de clientes.
1.6 Viabilidad De La Investigacin
Disear la correcta organizacin de la empresa en funcin de los
parmetros de tamaos, tecnologa y ambiente
14
CAPITULO II
MARCO TEORICO
A Nivel Internacional
15
La planeacin estratgica de las organizaciones enfrenta grandes
retos que pueden poner en peligro la supervivencia y la
rentabilidad de las mismas. La planeacin estratgica de
Recursos Humanos se encuentra vinculada a la planeacin
estratgica, pero para que la planeacin estratgica de Recursos
Humanos agregue valor a la empresa, cada uno de sus procesos
debe contribuir al desarrollo de una ventaja competitiva a travs
de acciones que contribuyan a lograr niveles superiores de
eficiencia, calidad, innovacin o capacidad de satisfacer las
necesidades del cliente.
Antonio Samuel Mendoza (2015), en el trabajo de investigacin
Aplicacin de una adecuada administracin de recursos humanos
para lograr el desarrollo organizacional de las empresas hoteleras
3 estrellas, gremial de la cmara de comercio, Universidad Rafael
Landvar de la ciudad de Coatepeque, del departamento de
Quetzaltenango, Llego a las siguientes conclusiones:
Administracin de recursos humanos en las empresas hoteleras
agremiadas a la Cmara de Comercio de la ciudad de
Coatepeque, del departamento de Quetzaltenango, presenta
deficiencias provocadas por la falta de desconocimiento cientfico
y profesional de parte de los gerentes y/o propietarios en el
manejo del rea de recursos humanos, lo cual implica un
decrecimiento por ende sub-desarrollo organizacional de las
empresas hoteleras.
Guiselle garbanzo Vargas (2015), en el trabajo de investigacin,
Desarrollo organizacional y los procesos de cambio en las
instituciones educativas, un reto de la gestin de la educacin
Universidad de costa rica, de la cuidad san jose-costa rica, Llego
a las siguientes conclusiones:
Con el propsito de gestionar los distintos procesos por los que
atraviesan las organizaciones educativas en aras de alcanzar su
desarrollo organizativo, y responder as a las demandas
emergentes del entorno, el presente artculo tiene como objetivo
realizar una revisin conceptual de los principales fundamentos
16
asociados al desarrollo organizacional. Se toman en cuenta la
gestin de los procesos de cambio que deben ejecutarse y el
papel de la administracin de la educacin desde la gestin que,
mediante un liderazgo transformador, debe actuar desarrollando
organizaciones inteligentes, con culturas renovadas, dispuestas a
gestar los cambios necesarios para alcanzar la visin
organizacional. Sobresale, entre sus consideraciones finales, que
la gestin de la educacin posee un rol fundamental en la
conduccin eficiente de las organizaciones educativas,
desarrollndolas como organizaciones inteligentes, de manera
que alcancen altos estndares de calidad en el servicio que
ofrecen, traducido en una mejor formacin segn la poblacin
meta.
17
resultado esperado es identificar cmo estos programas se han
constituido en un factor clave para el desarrollo organizacional.
A Nivel Nacional
18
Estos son los problemas/ causas que generan una comunicacin
inadecuada, lo cual desemboca en el deterioro de las relaciones
humanas y afectan en la motivacin intrnseca y en el desempeo
del trabajador
Rosa bertha guiterrez palomino (2007), en el trabajo de
investigacin Auditora de la administracin de recursos humanos
en el Hospital Regional de Ayacucho. ", Universidad Nacional
Mayor De San Marcos Lima - Per. Llego a las siguientes
conclusiones:
la administracin de Recursos humanos carece de una visin
estratgica y se aplican normas y procedimientos burocrticos,
que generan insatisfaccin. Regularmente el personal no es
asignado de acuerdo a sus calificaciones y las necesidades
institucionales. La permanente rotacin de los directores, afectan
el desempeo de los trabajadores.
A Nivel Regional
19
El incumplimiento tributario es un problema que subsiste en la
mayora de los pases, especialmente en aquellos de menor
desarrollo, debido a que no existe conciencia tributaria, la
estructura del sistema tributario no es la adecuada, la
administracin no es libre, no existe riesgo para el evasor, etc.
Cualquiera sea la causa del incumplimiento y dado que, la
administracin no dispone de recursos humanos, financieros y
materiales para verificar el cumplimiento de todo los
contribuyentes, es conveniente que desarrolle un sistema de
seleccin que se ajusten a la realidad econmica, social,
geogrfica y tributaria dcada pas.
2.2 Bases Tericas
2.2.1 La Administracin de Recursos Humanos,
HISTORIA
La administracin de recursos humanos es una especialidad
que surgi debido al crecimiento y a la complejidad de las
tareas organizacionales. Sus orgenes se remontan a los
comienzos del siglo XX, como consecuencia del fuerte
impacto de la revolucin Industrial, surgi con el nombre de
relaciones industriales como una actividad mediadora entre
las organizaciones y las personas para suavizar o aminorar
el conflicto entre los objetivos organizacionales y los
objetivos individuales de las personas, hasta entonces
considerado como incompatibles o irreconciliables. Era como
si las personas y las organizaciones a pesar de estar
estrechamente interrelacionadas, vivieran separadas, con
las fronteras cerradas, las trincheras abiertas y necesitando
un interlocutor ajeno a ambas para entenderse o por lo
menos para aminorar sus diferencias.
20
tiempo el concepto de relaciones industriales cambio
radicalmente, sufri una extraordinaria transformacin.
21
a las personas ya que eso significa tratarlas como agentes
pasivos y dependientes; ahora administran con las personas.
Eso significa tratarlas como agentes activos y proactivos,
dotados de inteligencia y creatividad, de iniciativa y decisin,
de habilidades y competencias y no solo de capacidades
manuales, fsicas o artesanales. Las personas no son
recursos que la organizacin consuma y utiliza y que
producen costos. Al contrario, las personas constituyen un
poderoso activo que impulsa la creatividad organizacional,
de la misma manera que lo hacen el mercado o la
tecnologa.
22
ayudar a que la operatoria de un conjunto sea ms
eficiente.
Tipos de Recursos
23
la persona encargada de esta tarea es fundamental que
tengan en cuenta muchos aspectos relativos a aquellos
como pueden ser las habilidades, las ideas, los
conocimientos, las necesidades, el desarrollo, los
sentimientos, la experiencia, las cargas
CARACTERISTICAS
24
La seccin de relaciones laborales incluye la participacin en
cuanto a la contratacin colectiva de empleados; la
resolucin frente a quejas o posibles conflictos y es
importante que facilite tanto las relaciones laborales como
las individuales. Por ltimo, la administracin de recursos
humanos, cuenta con la divisin de investigaciones y
estudio, que trata los aspectos personales de las pruebas en
cuanto a la seguridad e higiene de la institucin, la valuacin
de los puestos y tambin su clasificacin y anlisis, las
auditoras que se realizaran al personal peridicamente, los
planes de pagos de los salarios incluyendo las vacaciones y
las prestaciones. No debemos olvidar que todos estos
factores de los cuales se encarga la administracin de
recursos humanos, deben ser debidamente documentados
mediante registros y estadsticas que la empresa ir
archivando conforme pasan los aos para s poder
determinar si la manera de administracin que se lleva a
cabo es eficiente y eficaz.
IMPORTANCIA
25
W.Sherman, Jr. (1992), aclaran que La eficiencia con la cual
pueda ser operada cualquier organizacin depender, en
una medida considerable, de la forma en que su personal
pueda ser administrado y utilizado. La administracin
efectiva del personal tambin requiere del desarrollo de un
programa que permita a los empleados ser seleccionados y
entrenados para aquellos puestos que sean ms adecuados
a sus habilidades desarrolladas. Como podemos ver la
presencia de la administracin de recursos humanos en una
organizacin es sumamente importante porque es la que se
encarga de que las situaciones antes mencionadas se lleven
a cabo de manera adecuada.
26
no se debe de dejar de tomar en cuenta es la capacitacin
de personal que es un proceso continuo por medio del cual
los recursos humanos de una organizacin y/o empresa
puede adquirir y perfeccionar un conjunto de conocimientos,
actitudes y habilidades, con el fin de permitirles mejores
oportunidades, mejor calidad de vida y de trabajo. En
ocasiones las empresas suelen pensar que es un gasto
innecesario capacitar a los empleados, sin embargo, al
hacerlo estn invirtiendo en su misma organizacin ya que
de esta manera les traer beneficio. Debido a que en la
actualidad existen muchas empresas y stas representan
una gran competencia entre ellas, es imprescindible la
capacitacin para poder ofrecer un mejor servicio o producto
y de esta forma adquirir ventaja competitiva. La
administracin tendr que ser ms eficiente y el personal
necesitar formarse para desarrollar y manejar programas
ms sofisticados mientras la organizacin madura y enfrenta
temas ms complejos tales como: la capacidad financiera,
mayor dificultad para atraer nuevos clientes, mejora en la
calidad de los servicios, etc. En muchas empresas no existe
un departamento de capacitacin ni de recursos humanos
con experiencia. De ser as se podra contratar uno o varios
especialistas para hacer el diseo, la planeacin y la
capacitacin propiamente. Y aunque el director ejecutivo no
est comprometido directamente en sta preparacin, quiz
ser el responsable de asegurar que la instruccin brinde los
resultados deseados y est bien organizada.
Ventajas:
Desventajas:
DESEMPEO
28
Llegado a este punto resulta interesante plantear estas
interrogantes:
29
fundamentales que componen al desempeo empresarial.
La competitividad supone conceptos como eficiencia,
eficacia y excelencia, aunque la existencia de estos ltimos
no supone la competitividad. Entre los objetivos bsicos de
una empresa se encuentra lograr la eficiencia, eficacia, el
auto control y la competitividad en general, o sea, toda
empresa busca la supervivencia dentro del entorno
econmico y el mercado.
30
forma puede lograr la eficiencia y la misin estar mal
formulada (no se corresponde con la necesidad econmica y
social) por lo que podra resultar ineficaz la gestin de la
empresa. Ambos trminos estn implcitos en la excelencia
empresarial y a su vez el trmino se identifica con el logro de
ventajas sostenidas en el mercado por lo que la
excelencia es asociada con la competitividad.
Por competitividad se entiende por parte de la autora: "la
capacidad de una empresa u organizacin de cualquier tipo
para desarrollar y mantener unas ventajas comparativas que
le permiten disfrutar y sostener una posicin destacada en el
entorno socio econmico en que actan. Se entiende por
ventaja comparativa aquella habilidad, recurso,
conocimiento, atributos, etc., de que dispone una empresa,
de la que carecen sus competidores y que hace posible la
obtencin de unos rendimientos superiores a estos. Para
Porter, en su artculo Cmo las Fuerzas Competitivas le dan
forma a la Estrategia[1], esa ventaja tiene que ver en lo
fundamental con el valor que una empresa es capaz de
crear para sus compradores y que exceda al costo de esa
empresa por crearlo.
31
partir de la comparacin de su eficiencia en el tiempo y de la
eficiencia de sus estructuras internas (productivas y de
servicios.) Este tipo de anlisis resulta esencial para
encontrar reservas internas de eficiencia pero por lo general
se le confiere menos importancia que al anlisis competitivo
externo, el cual expresa el concepto ms debatido, divulgado
y analizado universalmente.
ACTITUDES
Hay empresas que poseen excelentes productos, no
obstante su sistema de atencin al cliente es deficiente, esto
ocasiona muchas quejas e inconformidades, lo que puede
ser razn suficiente para que esa empresa llegue al fracaso
- Capacitacin continua:
Los diferentes procesos de formacin profesional a travs de
las capacitaciones son de gran utilidad, porque van
remarcando las conductas ejemplares que llevarn a un
servicio de excelencia.
32
necesario ir ms all y comprender la personalidad del
cliente y los verdaderos detonadores emocionales que lo
llevarn a sentirse muy bien y tomar una decisin de
compra. Todo esto lo aprenders con el uso del
completo programa de ventas, aqu encontrars una amplia
cantidad de materiales y libros que te revelarn las tcnicas
ms efectivas para determinar los factores internos que
mueven a las personas a comprar un producto y cmo
demostrar una gran actitud de servicio que te llevar a tener
miles y miles de clientes satisfechos. Este programa
contiene la autosugestin subliminal a fin de que construyas
una imagen interna de un vendedor de talla mundial y
puedas construir un slido capital de relaciones que te abrir
las puertas a mltiples oportunidades.
33
Todo encargado de la atencin al cliente, tambin es cliente
en otros lugares y cuando visita un establecimiento desea:
amabilidad, prontitud, eficiencia, amplia informacin, etc.
Recuerda que el tiempo es valioso para cada persona, por
eso brinda el mejor servicio posible.
- Ofrecer ayuda sin sofocar al cliente:
Ofrece tu ayuda y que el cliente se d cuenta que ests ah
para atender cualquier duda. Recuerda que el cliente
necesita sentirse cmodo, sin que perciba que la atencin lo
est sofocando.
- Mantener una actitud positiva en medio de los
problemas:
Se planifica para organizar los procesos a fin de dar un
excelente servicio, a pesar de ello, a veces surgen algunos
problemas. Por ejemplo la llegada de un cliente difcil, un
imprevisto, etc. Hay que mantener una actitud positiva en
medio de esos contratiempos y transmitirle al cliente
serenidad a la vez que se trabaja eficientemente en
encontrar una solucin.
La actitud de servicio se va consolidando con la prctica,
adquiriendo mayores competencias personales, sabiendo
resolver problemas, dominando los procesos, etc.
EMPATIA
34
La empata es una competencia clave de la inteligencia
emocional que se pone de manifiesto a la hora de
comunicarnos y relacionarnos con los dems. Por eso es tan
importante fomentarla en directivos, ejecutivos y
responsables de equipos, ya que est relacionada con un
buen liderazgo.
35
ORGENES DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL
(D.O.) segn newstrom y david, 1993
El movimiento del desarrollo organizacional surgi a partir de
1962, con un complejo conjunto de ideas al respecto del
hombre, de la organizacin y del ambiente, en el sentido de
propiciar el crecimiento y desarrollo segn sus
potencialidades. El Desarrollo Organizacional es un
desdoblamiento prctico y operacional de la Teora del
comportamiento en camino al enfoque sistemtico.
Los orgenes del Desarrollo Organizacional pueden ser
atribuidos a una serie de factores entre los que se
encuentran:
36
comportamiento en grupo, actuando como sujetos y
experimentadores al mismo tiempo y recibiendo la asesora
de un psiclogo. Este tipo de entrenamiento reciba el
nombre de Training Group.
d. La publicacin de un libro en 1964 por un grupo de
psiclogos del National Training Laboratory, en el que se
exponen sus investigaciones sobre el Training Group, los
resultados y las posibilidades de su aplicacin dentro de las
organizaciones.
e. La pluralidad de cambios en el mundo que dieron origen al
desarrollo organizacional como el aumento del tamao de
las organizaciones y una creciente diversificacin y gradual
complejidad de la tecnologa moderna.
f. La fusin de dos tendencias en el estudio de las
organizaciones: el estudio de la estructura y el estudio del
comportamiento humano en las organizaciones, integrados a
travs de un tratamiento sistemtico.
g. Inicialmente el Desarrollo Organizacional se limit al nivel de
los conflictos interpersonales de pequeos grupos, pas
luego a la administracin pblica y posteriormente a todos
los tipos de organizaciones humanas recibiendo modelos y
procedimientos para los diversos niveles organizacionales.
h. Los diversos modelos de Desarrollo Organizacional
consideran bsicamente cuatro variables: el medio
ambiente, la organizacin, el grupo social y el individuo. As
los autores analizan estas variables para poder explorar su
interdependencia, diagnosticar la situacin e intervenir ya
sea en variables estructurales o de comportamiento para
que un cambio permita el alcance de los objetivos
organizacionales como los individuales.
Factores ambientales que afectan la administracin de los
recursos humanos
37
CONCEPTO DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Segn newstrom y david (1993). Define es una herramienta
que permite buscar estrategias para obtener cambios que
satisfagan las necesidades de mejoras en una organizacin
para as lograr la eficiencia de los elementos que ayudaran a
conseguir el xito de una organizacin.
38
IMPORTANCIA
Cambio organizacional
Crecimiento
39
Procesos laborales
Ventajas
40
Desventajas
Comportamiento Organizacional
Es el estudio y la aplicacin de los conocimientos acerca de
la forma en que las personas se comportan individual y
grupalmente en las organizaciones. Asimismo, trata de
identificar maneras en que los individuos pueden actuar con
mayor efectividad.
41
da lugar a que los encargados de administrar sus empresas
puedan tener un flujo de comunicacin en lenguaje comn
respecto del comportamiento humano en el trabajo.
42
intereses de un grupo de personas, pero como variable es
individual ya que es en ese nivel donde se origina.
La Toma De Decisiones
Se realiza segn el diseo original de los medios (y la
estructura organizacional es vista como tal), pudiendo sin
embargo modificarse segn lo indicado por la autoridad y el
liderazgo. El cambio es concebido como instantneo.
Racionalmente no se concibe que la organizacin en cuanto
medio racional para alcanzar objetivos especficos tenga
inercia o poder de permanencia. En el momento en que se
muestre que hay medios ms adecuados para la
consecucin de los fines el cambio es inmediato.
Calidad Del Servicio
- Accesibilidad
- Comunicacin
- Competencia
- Cortesa
- Credibilidad
- Confiabilidad
- Velocidad de Respuesta
- Seguridad
43
- Tangibles
- Entender / conocer al cliente
44
estratgico, dependiendo de los fines perseguidos por dicha
organizacin.
45
Liderazgo: es una influencia que se ejerce sobre las personas y
que permite incentivarlas para que trabajen en forma entusiasta
por un objetivo comn. Quien ejerce el liderazgo se conoce
como lder.
Trabajo en Equipo: se elaboran unas reglas, que se deben
respetar por todos los miembros del equipo. Son reglas de
comportamiento establecidas por los miembros del mismo.
Negociacin: es una conversacin entre dos o ms personas
para conseguir un arreglo de intereses divergentes o un acuerdo
mutuo. Por tanto la capacidad de negociacin supone una
habilidad para crear un ambiente propicio para la colaboracin y
lograr compromisos duraderos que fortalezcan la relacin.
Capacidad de dirigir y controlar una discusin utilizando tcnicas,
planificando alternativas para negociar los mejores acuerdos
2.4. Hiptesis
46
2.5 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
INDEPENDIENTE Eficacia
DESEMPEO Eficiencia
Productividad
Competitividad
(La Administracin de ACTITUDES Atencin al cliente
Capacitacin
Recursos Humanos) Habilidades
Creatividad
EMPATIA Inteligencia emocional
Comunicacin
Simpata
COMPORTAMIENTO Organizacin
ORGANIZACIONAL Motivacin
Efectividad
DEPENDIENTE Capacidad
Autoridad
(EL DESARROLLO LA TOMA DE
DECISIONES Liderazgo
ORGANIZACIONAL) Conocimiento
Confiabilidad
CALIDAD DE Seguridad
SERVICIO Ambiente
47
CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACION
3.1.1 Enfoque
La investigacin cuantitativa
La investigacin cualitativa
48
3.1.2 Alcance O Nivel
Alcance Correlacional:
X y
3.1.3 Diseo
No experimental transaccional,
Correlacional causal (sampieri, 2006).
La investigacin no experimental es aquella que se realiza
sin manipular deliberadamente variables
Siendo el esquema de investigacin utilizando el siguiente:
Investigacin descriptiva correlacional
O1
M r
O2
Dnde:
M : representa a los colaboradores que conforman la
muestra de estudio a realizar
O1 : representa la administracin de recursos humanos
O2 : representa en el desarrollo organizacional
R : representa la empresa de relacin que existe entre las
variables.
49
3.2 Poblacin Y Muestra
MUESTRA
Los resultados obtenidos en la muestra puedan generalizar a todo
los elementos que conforman dicha poblacin.
En el desarrollo de esta investigacin se utiliz la siguiente
frmula
a) Con el nivel de confiabilidad del 95%, se utilizara la
formula siguiente:
2 . . .
=
. 2 + 2 . .
Dnde:
n=muestra
z=nivel de confianza
p=probabilidad (+)
q=probabilidad (-)
e=margen de error
N=poblacin
Para este caso se utilizar los siguientes datos:
n= ?
z=1.96 para 95%
p=50%
q=50%
e=5%
50
N=150
Aplicando tendramos la muestra inicial:
1.962 0.50.5200
=
2000.052 + 1.962 0.50.5
192.08
= 9604.05
= 64
3.3.1 Instrumentos
Entrevistas
Observacin
Entrevista: una encuesta es un estudio observacional en el
cual el investigador no modifica el entorno si controla el
proceso que est en observacin (como si lo hace en un
experimento). Los datos se a partir de realizar un conjunto
de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra
representativa o al conjunto total de la poblacin estadstica
en estudio. Formada a menudo por personas, empresas o
entes institucionales, con el fin de conocer estados de
opinin, caractersticas o hechos especficos. El investigador
debe seleccionar las preguntas ms convenientes, de
acuerdo con la naturaleza de la investigacin.
Observacin: es un estudio observacional en el cual el
investigador no modifica el entorno ni controla el proceso
que est en observacin. Los datos se obtienen a partir de
realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a
una muestra representativa o al conjunto total de la
poblacin estadstica en estudio, formada a menudo por
personas, empresas o entes institucionales, con el fin de
conocer estados de opinin, caractersticas o hechos
51
especficos. El investigador debe seleccionar las preguntas
ms convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la
investigacin.
3.4 Tcnicas Para El Procesamiento Y Anlisis De La Informacin
Procesamiento de datos: Los datos recopilados de la presente
investigacin sern procesados mediante el paquete de Microsoft
office 2010, utilizando en primer lugar Microsoft Excel.
52
CAPTULO IV
Encuesta:
Entrevista:
Este instrumento fue elaborado para validar los datos existentes
53
ENCUESTA PARA EVALUAR USO DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA DRAGER
ITEMS
Dimensin 1 Dimensin 2 Dimensin 3
N MODIFICACION DEL ESTADO DE EVIDENCIA DE DESCUIDO
DEPENDENCIA PSICOLOGICA ANIMO ACADEMICO Y PERSONAL
1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
4 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
5 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1
6 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
8 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1
9 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2
10 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1
11 2 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 2 1 1
12 1 3 1 2 2 1 2 1 1 2 2 2 3 2 2 2 1 2
13 1 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1
14 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1
15 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1
16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
17 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1
18 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2
Donde:
N = nmero de tems.
p = promedio de las correlaciones entre los tems.
= Coeficiente de confiabilidad.
54
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el
siguiente resultado:
= 0,836
Interpretacin:
OPININ DE EXPERTOS.
55
Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los
instrumentos 2017. Como el valor promedio obtenido para el
instrumento correspondiente a la encuesta es de 16,0 puntos en
el cuadro anterior entre los expertos afirmamos que ambos
instrumentos son aceptables porque se encuentra entre la escala
de excelente entre los valores considerados de 16 - 18 puntos en
el instrumento considerado; afirmamos que es aceptable la
propuesta de experimentacin.
Resultados de la Encuesta:
56
Cuadro N 1: Cuenta con una utilizacin de sus recursos a sus clientes?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Elaboracin: El investigador
Grfico N 1:
Fuente: Cuadro N 1.
Elaboracin: El investigador.
Interpretacin:
57
Cuadro N 2: Demuestran su eficiencia hacia a sus clientes?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Elaboracin: El investigador
Grfico N 2:
Fuente: Cuadro N 2.
Elaboracin: El investigador
Interpretacin:
Elaboracin: El investigador
Grfico N 3:
Fuente: Cuadro N 3.
Elaboracin: El investigador
Interpretacin:
59
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Elaboracin: El investigador
Grfico N 4:
Fuente: Cuadro N 4.
Elaboracin: El investigador
Interpretacin:
60
Cuadro N 5: Tienen ideas innovadoras para que dan un resultados positivos?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Elaboracin: El investigador
Grfico N 5:
Fuente: Cuadro N 5.
Elaboracin: El investigador
Interpretacin:
61
Cuadro N 6: la comunicacin de los trabajadores tiene un beneficio para
mejorar el ambiente laboral?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Elaboracin: El investigador
Grfico N 6:
Fuente: Cuadro N 6.
Elaboracin: El investigador
Interpretacin:
62
Cuadro N 7: Realizan de dar un mejor trabajo a sus clientes?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Elaboracin: El investigador
Grfico N 7:
Fuente: Cuadro N 7.
Elaboracin: El investigador
Interpretacin:
63
Cuadro N 8: cumple con sus actividades que realizan con sus servicios?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Elaboracin: El investigador
Grfico N 8:
Fuente: Cuadro N 8.
Elaboracin: El investigador
Interpretacin
64
Cuadro N 9: los trabajadores son motivados?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Elaboracin: El investigador
Grfico N 9:
Fuente: Cuadro N 9.
Elaboracin: El investigador
Interpretacin:
65
Cuadro N 10: Los Trabajadores logran de buscar su efecto deseado de sus
clientes?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Elaboracin: El investigador
Grfico N 10
Interpretacin:
66
Cuadro N 11: Los Trabajadores cumplen con las necesidades de sus clientes?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Elaboracin: El investigador
Grfico N 11:
Interpretacin:
67
Cuadro N 12: Los Trabajadores trabajan de acuerdo de su capacidad que
ellos realizan?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Elaboracin: El investigador
Grfico N 12:
Interpretacin:
68
Cuadro N 13: Los Trabajadores asume sus responsabilidades de sus clientes?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Elaboracin: El investigador
Grfico N 13:
Interpretacin:
69
Cuadro N 14: El Dueo tiene influencia con sus trabajadores?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Interpretacin:
70
Cuadro N 15: El Trabajo que realizan tienen un conocimiento?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Elaboracin: El investigador
Grfico N 15:
Interpretacin:
71
Cuadro N 16: La empresa cuenta actualmente con cmaras de vigilancia y
seguridad?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Grfico N 16:
Interpretacin:
72
Cuadro N 17: los trabajadores tiene confianza para la prestacin de sus
servicios?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Grfico N 17:
Interpretacin:
73
Cuadro N18: el ambiente de la empresa de su clima laboral es adecuado?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Interpretacin:
74
5. CONTRATACION DE HIPOTESIS Y PRUEBA DE HIPOTESIS
Cuadro N 14
CORRELACION ENTRE La Administracin de Recursos
Humanos (X) y el Desarrollo Organizacional (Y)
x y x2 y2 xy
1 11 21 231 231 231
2 10 23 230 230 230
3 12 25 300 300 300
4 14 18 252 252 252
5 12 23 276 276 276
6 8 23 184 184 184
7 14 22 308 308 308
8 15 19 285 285 285
9 13 23 299 299 299
10 13 21 273 273 273
11 15 21 315 315 315
12 14 22 308 308 308
13 13 28 364 364 364
14 15 22 330 330 330
15 12 19 228 228 228
16 13 26 338 338 338
17 10 20 200 200 200
18 14 21 294 294 294
19 11 23 253 253 253
20 12 17 204 204 204
21 15 23 345 345 345
22 15 22 330 330 330
23 13 20 260 260 260
24 13 21 273 273 273
25 13 24 312 312 312
26 15 23 345 345 345
27 11 12 132 132 132
28 16 21 336 336 336
29 13 21 273 273 273
30 10 21 210 210 210
31 17 22 374 374 374
75
32 15 27 405 405 405
33 13 17 221 221 221
34 15 19 285 285 285
35 10 21 210 210 210
36 12 18 216 216 216
37 14 21 294 294 294
38 13 23 299 299 299
39 12 17 204 204 204
40 17 21 357 357 357
41 14 19 266 266 266
42 16 21 336 336 336
43 10 19 190 190 190
44 14 19 266 266 266
45 12 18 216 216 216
46 11 23 253 253 253
47 12 23 276 276 276
48 13 21 273 273 273
49 14 22 308 308 308
50 10 17 170 170 170
51 15 17 255 255 255
52 12 21 252 252 252
53 11 19 209 209 209
54 12 20 240 240 240
55 9 18 162 162 162
56 12 19 228 228 228
57 14 19 266 266 266
58 17 27 459 459 459
59 14 18 252 252 252
60 12 19 228 228 228
61 10 22 220 220 220
62 10 21 210 210 210
63 9 20 180 180 180
64 11 22 242 242 242
76
CAPITULO VI
HIPOTESIS
Hiptesis General:
N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2
Donde:
N = Nmero de estudiantes.
Correlaciones
VAR. 1 VAR. 2
N 64 64
N 64 64
77
Se obtuvo un valor relacional de una sumatoria de un total de la
correlacin de Pearson el resultado nos da 0.695, el cual
manifiesta que hay una relacin media entre las variables de
estudio: Administracin de Recursos Humanos en el desarrollo
organizacional De esta forma se acepta la hiptesis general.
Hiptesis Especficas:
Correlaciones
VAR. 1 VAR. 2
N 64 64
N 64 64
78
HE3: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes
obtenidos de la Variable1 (Dimensin 3) y Variable 2.
Correlaciones
VAR. 1 VAR. 2
N 64 64
N 64 64
79
ANEXOS
80
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA
Problema General: Objetivo General: Hiptesis General: Variable Independiente Tipo de Investigacin
Cmo influye la ( descriptiva referencial)
administracin de los recursos
. Describir de qu manera La La administracin de recursos La Administracin De Recursos Humanos el presente estudio es una
humanos en el desarrollo Administracin De Los humanos influye positivamente investigacin de tipo
organizacional en la empresa Recursos Humanos influye En en el desarrollo organizacional descriptiva- correlacional
Drager de la cuidad de El Desarrollo Organizacional en la empresa DRAGER de la DIMENSION INDICADORES Enfoque: es de enfoque
Hunuco? En La Empresa DRAGER De cuidad de Hunuco cuantitativo
DESEMPEO Eficacia
La Cuidad De Hunuco - 2017
Eficiencia Nivel de Investigacin
Productividad El presente trabajo es de
Problema Especfico: Objetivo Especfico: Hiptesis Especficos competitividad alcance descriptivo
Describir de qu manera
De qu manera desempea La El desempeo, las actitudes y la ACTITUDES Atencin al cliente correlacional
desempea influye la Administracin de los empata, de la manera la Capacitacin
administracin de los Recursos Humanos influye en administracin de recursos Habilidades DISEO: No experimental
recursos humanos en el el Desarrollo Organizacional humanos influyen positivamente
desarrollo organizacional de en la empresa Drager de la en el desarrollo organizacional EMPATIA Inteligencia Emocional Poblacin Y Muestra
la empresa Drager de la cuidad de Hunuco -2017. en la empresa DRAGER de la comunicacin trabajadores en la empresa
cuidad de Hunuco-2017? cuidad de Hunuco-2017 simpata Drager de la cuidad de
Conocer de qu manera Variable Dependiente Hunuco
De qu manera la actitud La actitud la Administracin El Desarrollo Organizacional
influye la administracin de de Los Recursos Humanos Tcnica E Instrumento
los recursos humanos y el influye en el Desarrollo DIMENSION INDICADORES entrevista - cuestionario
desarrollo organizacional en Organizacional en La
la empresa Drager de la Empresa DRAGER De La COMPORTAMIENTO Organizacin Entrevista: gua de entrevista
cuidad de Hunuco-2017? Cuidad de Hunuco 2017 ORGANIZACIONAL Motivacin
Efectividad Instrumento:
De qu manera la empata Describir de qu manera la capacidad Cuestionario. Gua de
influye la administracin de empata la administracin de LA TOMA DE Autoridad entrevista
los recursos humanos para los recursos humanos influye DECISIONES Liderazgo
mejorar el desarrollo en la el desarrollo organizacional conocimiento Procesamiento de la
empresa Drager de la en la empresa DRAGER de la LA CALIDAD DE Confiabilidad Informacin: programa
cuidad de Hunuco-2017? Cuidad de Hunuco - 2017 SERVICIO Seguridad Microsoft Word 2010
ambiente
81
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
Ttulo Variables Dimensiones Indicadores tems/Preguntas
Variable Organizacin 1. La empresa Drager cumple con su organizacin que brinda con su
Dependiente COMPORTAMIENTO servicio a sus clientes?
Administracin de ORGANIZACIONAL Motivacin 2.La empresa Drager genera su conducta de sus comportamiento de
los trabajadores para que
Recursos Desarrollo los trabajadores de la emp drager son motivados es?
Humanos en el Organizacional Efectividad 3.-Los trabajadores de la empresa Drager logra de buscar su efecto
Desarrollo deseado de sus clientes?
Organizacional Autoridad 4.- El dueo de la empresa Drager es auditoriaro?
en la Empresa LA TOMA DE Liderazgo 5.- El dueo de la empresa Drager tiene influencia con sus
trabajadores?
Drager de la DECISIONES
conocimiento 6.- Los Trabajadores De La Empresa Drager tiene un conocimiento el
Cuidad de trabajo que realiza?
Hunuco-2017 Confiabilidad 7.- Los Trabajadores De La Empresa Drager tiene confianza con sus
servicios?
CALIDAD DE seguridad 8.- La Empresa Drager cuenta actualmente con cmara de vigilancia
SERVICIO y seguridad?
ambiente 9.- La Empresa Drager se encuentra con un buen ambiente de su
clima laboral?
Variable Eficacia 10.-Los Trabajadores de la Empresa Drager ofrece el servicio a sus
Independiente DESEMPEO clientes?
Eficiencia 11.-Los trabajadores de la empresa Drager demuestran su eficiencia?
Productividad 12.-Usted cree que los colaboradores son productivos?
Administracin Atencin al cliente 13.-Los Trabajadores de la Empresa Drager implementan con sus
de Recursos nuevas tecnologas en la atencin con sus clientes?
ACTITUDES
Humanos Capacitacin 14.-Los trabajadores de la empresa Drager son capacitados?
Habilidades 15.- Los Trabajadores de la Empresa Drager realiza sus habilidades
organizacionales y es importantes para sus colaboradores?
Inteligencia 16.- los trabajadores de la empresa Dager comprende su inteligencia
EMPATIA emocional emocional ?
Comunicacin 17. Los trabajadores de la empresa Drager manejan una
comunicacin saludable con sus clientes?
Simpata 18.los trabajadores de la empresa Drager realiza dar un mejor trabajo
o informacin con sus clientes?
82
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS
INDEPENDIENTE Eficacia
DESEMPEO Eficiencia
Productividad
ACTITUDES Atencin al cliente Cuestionario aplicado a los
(La Administracin de Capacitacin
Habilidades
trabajadores de la empresa
Recursos Humanos) Inteligencia emocional Drager en la cuidad de
EMPATIA
Comunicacin
Simpata Hunuco
COMPORTAMIENTO Organizacin
ORGANIZACIONAL Motivacin
Efectividad Entrevista aplicado al gerente
DEPENDIENTE Capacidad en la empresa Drager de la
Autoridad cuidad de Hunuco
(EL DESARROLLO
Liderazgo
ORGANIZACIONAL) LA TOMA DE DECISIONES Conocimiento
Confiabilidad
CALIDAD DE SERVICIO Seguridad
Ambiente
83
CONCLUSION
84
RECOMENDACIONES
85
IMAGEN DE LA EMPRESA DRAGER MULTISERVICIOS
El logo de la Empresa
vista a la calle
86