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I
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS
A Dios
Le doy gracias por estar siempre presente en m, dndome la iluminacin y sabidura

necesaria para poder culminar mi carrera as como la fortaleza para luchar por mis
metas.
A mi Familia
Le agradezco por estar a mi lado en cada uno momentos en que ms lo he

necesitado y por darme las facilidades y el apoyo necesario para lograr la
continuacin de mis estudios, sin ellos no lo hubiese logrado.
A mis Amigos
Gracias por creer en m y por brindarme su apoyo y confianza en todo momento

durante el transcurso de la carrera.
A la Universidad Tecnolgica de la Selva
Mis ms sinceros agradecimientos por brindarme las oportunidades bsicas para

obtener conocimientos necesarios en mi desarrollo acadmico y por contribuir al
perfeccionamiento pleno de actitudes y aptitudes en el transcurso de la carrera.
I
Al Hotel Holiday Inn Express Puebla
Le agradezco el darme la oportunidad de realizar mi estancia-estada en sus

instalaciones, dndome la posibilidad de convertir mis conocimientos tericos en
resultados eficientes durante la colaboracin en cada una de las reas asignadas.
A mi Asesor Acadmico
Le agradezco el haberme guiado en el transcurso del camino durante mi estancia-

estada y por su constante colaboracin para lograr un resultado eficiente en la
realizacin del proyecto desarrollado.
A mi Asesor Empresarial
Gracias por brindarme sus conocimientos, y darme la oportunidad de desarrollar mis

capacidades dentro del rea, as mismo por la posibilidad de participar en la toma de
decisiones dentro de la empresa.
II
RESUMEN
El presente trabajo est enfocado a la necesidad de implantar un plan estratgico

para la mejora del clima organizacional del Departamento de Ama de Llaves del
Hotel Holiday Inn Express Puebla, dicha propuesta tuvo que ser determinada
mediante la observacin del contexto en el que interactan los colaboradores del
rea mencionada.
Cabe destacar, que para poder identificar los principales aspectos que afectan el
clima del departamento se tuvieron que realizar encuestas a los colaboradores, las
cuales se aplicaron el da lunes 31 de marzo del 2014, en ellas se les pidi a cada
persona ser lo ms objetivos posibles con la finalidad de obtener informacin
fidedigna.
En consideracin a lo anterior, los resultados obtenidos del estudio, reflejan que

dentro del rea se practica el clima laboral tipo autoritario explotador, el cual no
favorece a la satisfaccin de los colaboradores, por lo cual se dise un plan
estratgico con las alternativas necesarias que permitan la aplicacin del clima
organizacional tipo participativo grupal, que mejorar el bienestar de los clientes
internos y el rendimiento ptimo del departamento.
III
NDICE DE CONTENIDOS
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS
RESUMEN
CAPITULO I. INTRODUCCIN................................................................................... 1
I.1 Introduccin ........................................................................................................ 1
CAPTULO II. ANTECEDENTES ................................................................................ 3
II.1 Marco Terico .................................................................................................... 3
II.2 Marco Referencial ............................................................................................ 13
II.2.1 Actividad econmica a la que pertenece la empresa, institucin u
organizacin ....................................................................................................... 13
II.2.2 Bienes y/o servicios que produce .............................................................. 14
II.2.3 Localizacin geogrfica de la empresa (nivel estatal y municipal) ............ 14
II.2.4 Giro y tamao de la empresa .................................................................... 16
II.2.5 rea de influencia (rea especfica de mercado) ...................................... 19
II.2.6 Objetivos de la empresa (misin, visin, objetivos estratgicos) .............. 19
II.2.7 rea de la empresa en donde se desarrolla el proyecto ........................... 21
II.3 Planteamiento del Problema ............................................................................ 22
II.4. Objetivos ......................................................................................................... 22
II.5. Justificacin .................................................................................................... 23
CAPITULO III. METODOLOGA ................................................................................ 24
III.1 Enfoque metodolgico .................................................................................... 24
III.2 Mtodo de recoleccin de datos ..................................................................... 24
III.3 Definir el Universo (poblacin) y el tamao de muestra ................................. 25
III.4 Recopilacin de datos..................................................................................... 27
CAPITULO IV. ANLISIS DE RESULTADOS Y DISCUSIN................................... 38
CAPTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................... 39
CAPTULO VI. REFERENCIAS DOCUMENTALES .................................................. 41
ANEXOS
IV
NDICE DE FIGURAS
Figura 2.1 Localizacin geogrfica de Puebla en la Repblica Mexicana ................. 14

Figura 2.2 Localizacin del municipio de Puebla de Zaragoza ................................. 15
Figura 2.3 Localizacin del Hotel Holiday Inn Express Puebla.................................. 15
Figura 2.4 Organigrama del Hotel Holiday Inn Express Puebla ................................ 18
V
CAPITULO I. INTRODUCCIN
I.1 Introduccin
En la actualidad es imprescindible considerar al capital humano como prioridad

dentro de cualquier organizacin, debido a que d l depende cada una de las tareas
ejecutadas, por ello velar por su satisfaccin es un factor clave.
En consideracin con lo mencionado, el clima organizacional representa el ambiente

generado por las emociones de los integrantes de un grupo, este influye en el
bienestar laboral, y como consecuencia de l depende su rendimiento.
Por lo descrito, el presente proyecto est enfocado al diseo de un plan estratgico

para la mejora del clima organizacional del Departamento de Ama de Llaves del
Hotel Holiday Inn Express Puebla, el cual representar una gua a seguir para poder
alcanzar los objetivos organizacionales, el motivo principal del tema radica en que en
el rea mencionada, se est trabajando bajo un clima de presin, los integrantes
estn en descontento, no trabajan en equipo y hace falta inters hacia los clientes
internos por parte de los superiores.
Cabe destacar, que el trabajo est dividido en diferentes apartados, los cuales
permiten una mayor organizacin y explicacin adecuada de la propuesta, dentro del
Captulo II, se detallan los antecedentes, en l se da a conocer informacin bsica
para la mejor comprensin del tema, se contextualiza a la empresa para dar una
nocin esencial de su razn de ser, se determina la problemtica y se presentan los
objetivos que se pretenden alcanzar as como la justificacin oportuna del
documento.
En el Captulo III, se presenta la metodologa que se emple para llevar a cabo el

estudio de la problemtica, dentro de este apartado se detalla el mtodo de
1
recoleccin de datos que se utiliz, el pblico objetivo y la forma en que se
administr la informacin para obtener resultados eficientes.
Consecutivamente en el Captulo IV, se presenta el anlisis de datos y discusin, en

el cual se definieron las reas de oportunidad que se pueden aprovechar para
mejorar el clima de la organizacin. Posterior a ello, en el Captulo V se dan a
conocer las conclusiones generales del tema que dan un reflejo de lo obtenido, as
mismo en el Captulo VI se presentan las referencias documentales que sirvieron de
apoyo durante el desarrollo de la propuesta.
Por todo lo anteriormente mencionado, se puede determinar que la implantacin del

plan estratgico, que aparece el apartado de anexos, permitir que el departamento
mejore su rendimiento a travs del incremento de la satisfaccin laboral, ya que se
tendr un clima organizacional tipo participativo grupal, en el cual los colaboradores
se desempearn al nivel mximo en un clima favorable.
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CAPTULO II. ANTECEDENTES
II.1 Marco Terico
Departamento de Ama de Llaves
El departamento de Ama de Llaves de una empresa hotelera es el centro de las

operaciones, el cual le da al mismo el xito o el fracaso, pues de una excelente Ama
de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y reas
pblicas.
Este departamento tiene como actividades especficas la limpieza y presentacin de

las habitaciones, reas pblicas y de servicio del hotel, as como el control de la ropa
de las habitaciones, la mantelera, los uniformes y suministros necesarios para su
operacin.
En cualquier hotel la misin del Ama de Llaves ser atender con autntico espritu de
servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a
conciencia las habitaciones y reas pblicas, buscando en todo momento la mejor
forma de atender las necesidades de los huspedes durante su estancia en el hotel.
Importancia
El rea de Ama de Llaves es quizs la ms importante en la cadena de servicio en

todas las categoras de establecimientos; desempear esta actividad requiere de
aplicacin de estndares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo,
desempearla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere tambin de
pasin y de ingredientes que le convierten prcticamente en un arte.
3
Relacin con otros departamentos
Departamento de Recepcin: Suministra la informacin a primera hora de la maana

sobre el listado de las habitaciones ocupadas y las habitaciones de salida, as como
le comunica los requerimientos especiales de los huspedes. Y a su vez el
departamento de Ama de Llaves debe informar sobre: status de las habitaciones a
travs del reporte de Amas de Llaves, bloque de habitaciones a cargo y servicio de
lavandera a huspedes.
Departamento de Mantenimiento: Se vincula cuando existe la necesidad de

reparacin y/o mantenimiento en las habitaciones.
Departamento de Seguridad: Se relaciona cuando por los reportes de los empleados

y motivos de salida, descansos, horarios, etc.; as como cuando suceden actos de
hurtos, robos o extravos en las habitaciones.
Departamento de Recursos Humanos: Mantiene comunicacin relacionada con las

amonestaciones o falta del personal, as como la elaboracin quincenal de la pre
nomina e incorporaciones de nuevos empleados.
Departamento de Administracin: A travs de este departamento de Ama de Llaves

elabora las rdenes de compra de suministro y de habitaciones, as como el
resultado de los inventarios de suministro elaborados.
4
Personal que integra el departamento
Esta rea se encuentra integrada por el Ama de Llaves, las Supervisoras,

Camaristas, Personal de reas Pblicas y Ropera, los cuales realizan actividades
como las que se describen a continuacin:
El Ama de Llaves es la persona quien se encarga de llevar a cabo una operacin

eficiente y disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y
satisfaccin de los huspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, corts y
amable, apegndose a las polticas y procedimientos de la compaa. Adems, se
ocupa principalmente de la distribucin del trabajo, dirigir los inventarios mensuales
de lencera y suministros, realizar listas de vacaciones, sueldos y salarios, llevar
cabo el control de asistencias y de la recopilacin y/o verificacin de las listas de
ocupacin.
Por consiguiente, las supervisoras, verifican el trabajo de limpieza y arreglo de las

habitaciones y reas del hotel, pedir suministros necesarios para el personal que se
encuentra a su cargo, recibir los objetos olvidados por los huspedes, y mantenerse
bajo custodia del Ama de Llaves.
En consecucin con lo mencionado, las funciones de las camaristas son

principalmente realizar el cambio de ropa de cama, limpieza de habitaciones y baos,
requisicin de suministros, cambio de toallas, jabones, papel higinico, entre otras
actividades.
El personal adscrito a reas pblicas, se encarga de mantener en perfectas

condiciones las reas de uso frecuente por los huspedes, dentro de las que se
pueden mencionar el lobby, salones, estacionamientos, gimnasio, bar, restaurante,
elevadores, jardines, pasillos, reas de piscina. Este aspecto es de especial
relevancia, ya que d l depende la imagen y presentacin de las instalaciones, lo
5
cual ofrece a la vista de los huspedes y pblico en general, un excelente panorama
en cuanto a diseo, colorido y buen gusto, que unidos a la actitud del personal,
complementa la idea de lo que el cliente juzga al llegar al hotel.
Es de mencionar, que el rea de ropera es el responsable de surtir a las camaristas

los blancos como toallas y sabanas, as como de quitar ropa sucia a las habitaciones
y al carrito de camareras.
Aspectos tericos y conceptuales sobre el plan estratgico y clima

organizacional
Planeacin
Desde aos atrs en la historia siempre ha existido la nocin de administracin y con

ella de planeacin. Pero es una nocin inconsciente, pues una vez que comienza a
plasmarse el pensamiento administrativo, se empieza a percibir la importancia de la
planeacin.
Idalberto Chiavenato, describe a la planeacin como la funcin administrativa que

determina anticipadamente cules son los objetivos que deben alcanzarse y qu
debe hacerse para alcanzarlos, se trata de un modelo terico para la accin futura.
Segn Agustn Reyes Ponce, la planeacin consiste en fijar el curso concreto de

accin que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrn de orientarlo, la
secuencia de operaciones para realizarlo y la determinacin de tiempo y nmeros
necesarios para su realizacin.
Mientras que para George Terry, la planeacin es la seleccin y relacin de hechos,

as como la formulacin y uso de suposiciones respecto al futuro, es la visualizacin
6
y formulacin de las actividades que se cree sean necesarias para alcanzar los
resultados deseados. La planeacin forma la base de la cual se levantan todas las
futuras acciones administrativas, y el gerente que sabe y se cerciora de cules
objetivos establecer y qu pasos dar para lograr resultados.
Es importante recalcar muchos autores se han preocupado por la funcin de

planeacin y han desarrollado sus propias definiciones, y aunque lo expresan
diferente, guardan elementos comunes; todos ellos coinciden en considerar que la
planeacin se convierte en la funcin fundamental del proceso administrativo para la
supervivencia de la empresa.
Plan estratgico
Toda empresa disea planes estratgicos para el logro de sus objetivos y metas
planteadas, esto planes pueden ser a corto, mediano y largo plazo, segn la amplitud
y magnitud de la empresa. Es decir, su tamao, ya que esto implica que cantidad de
planes y actividades debe ejecutar cada unidad operativa, ya sea de niveles
superiores o niveles inferiores.
Ha de destacarse que el presupuesto refleja el resultado obtenido de la aplicacin de

los planes estratgicos, es de considerarse que es fundamental conocer y ejecutar
correctamente los objetivos para poder lograr las metas trazadas por las empresas.
El plan estratgico es una herramienta por excelencia de la Gerencia Estratgica,

consiste en la bsqueda de una o ms ventajas competitivas de la organizacin y la
formulacin y puesta en marcha de estrategias permitiendo crear o preservar sus
ventajas, todo esto en funcin de la misin y de sus objetivos, del medio ambiente y
sus presiones y de los recursos disponibles.
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El objetivo del plan estratgico radica en que permite trazar un mapa de la
organizacin, que seale los pasos para alcanzar nuestra visin y convertir los
proyectos en acciones (tendencias, metas, objetivos, reglas, verificacin y
resultados).
Un plan estratgico se realiza para:

Afirmar la organizacin: Fomentar la vinculacin entre los rganos de decisin
y los distintos grupos de trabajo. Buscar el compromiso de todos.
Descubrir lo mejor de la organizacin: El objetivo es hacer participar a las
personas en la valoracin de las cosas que hacemos mejor, ayudndonos a
identificar los problemas y oportunidades.
Aclarar ideas futuras: Muchas veces, las cuestiones cotidianas, el da a da de
la empresa, absorbe tanto que no dejan ver ms all de maana. Este
proceso va a obligar a hacer una pausa necesaria para examinar como
organizacin y si verdaderamente se tiene un futuro que construir.
Un plan estratgico se compone en general de varias etapas:

Etapa 1: Anlisis de la situacin: Permite conocer la realidad en la cual opera
la organizacin.
Etapa 2: Diagnstico de la situacin: Permite conocer las condiciones actuales
en las que desempea la organizacin, para ello es necesario establecer
mecanismos que permitan medir la actual situacin (tanto dentro como fuera
de la empresa).
Etapa 3: Declaracin de objetivos corporativos: Los Objetivos estratgicos son
los puntos futuros a donde la organizacin pretende llegar. Estos objetivos
deben ser debidamente cuantificables, medibles y reales; puesto que luego
han de ser medidos.
Etapa 4: Estrategias corporativas. Las estrategias corporativas responden a la
necesidad de las empresas e instituciones para responder a las necesidades
del mercado (interno y externo).
Etapa 5: Planes de actuaciones.
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Etapa 6: Seguimiento: En esta etapa se permite controlar la evolucin de la
aplicacin de las estrategias corporativas en las empresas u organizaciones;
es decir, el seguimiento permite conocer la manera en que se viene aplicando
y desarrollando las estrategias y actuaciones de la empresa; para evitar
sorpresas finales, que puedan difcilmente ser resarcidas.
Etapa 7: Evaluacin: La evaluacin es el proceso que permite medir los
resultados, y ver como estos van cumpliendo los objetivos planteados. La
evaluacin permite hacer un corte en un cierto tiempo y comparar el objetivo
planteado con la realidad. Existe para ello una amplia variedad de
herramientas.
Clima organizacional
El clima organizacional es el nombre dado al ambiente generado por las emociones

de los miembros de un grupo u organizacin, el cual est relacionado con la
motivacin de los empleados. El concepto se asimila al de la dinmica de grupo al
analizar las fuerzas internas que inciden en el ambiente laboral como resistencia al
cambio.
A fin de comprender mejor el concepto de Clima Organizacional es necesario resaltar

los siguientes elementos:
El clima se refiere a las caractersticas del medio cambiante de trabajo. Estas
caractersticas son percibidas directa o indirectamente por los trabajadores
que se desempean en ese medio ambiente.
El clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral.
El clima es una variable interviniente que media entre los factores del sistema
organizacional y el comportamiento individual.
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Importancia del clima organizacional
Hablar de clima organizacional se refiere a un sistema de significados compartidos

por parte de los miembros de una organizacin y que se distingue de otra, es decir,
implica no solo una mayor riqueza en los estudios organizacionales al aplicar
conocimientos y mtodos de otras disciplinas, ni el propio anlisis positivista de
variables en la bsqueda por elevar la productividad y la calidad, si no que implica
replantear la serie de ideas que han regido los mldelos organizacionales.
La necesidad de crear un clima organizacional propicio es innegable en toda

institucin ante la importancia que requieren las diversas actividades que realiza la
entidad; sobre todo aquellas empresas que les son difciles incorporarse
ampliamente a la nueva revolucin tecnolgica en marcha.
El ambiente psicolgico sano propicia un mejor desempeo en el personal, por

cuanto es necesario para la direccin de la entidad conocer en qu circunstancias se
estn desarrollando las relaciones laborales e interpersonales. El contar con un
recurso humano calificado y motivado, contribuir al logro de los objetivos
organizacionales.
Efectos del clima organizacional
El clima organizacional parece afectar positivamente o negativamente a la existencia

de cierto tipo de interacciones entre los miembros de una organizacin. Parece
afectar al grado de seguridad o inseguridad para expresar los sentimientos o hablar
sobre las preocupaciones, de respeto o falta de respeto en la comunicacin entre los
miembros de la organizacin.
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El anlisis del clima organizacional suele considerar diferentes aspectos de la
organizacin, entre estos se suelen mencionar con cierta frecuencia:
Ambiente fsico: Comprende el espacio fsico, las instalaciones, los equipos
instalados, el color de las paredes, la temperatura, el nivel de contaminacin,
entre otros.
Caractersticas estructurales: Como el tamao de la organizacin, su
estructura formal, el estilo de direccin, etctera.
Ambiente social: Abarca aspectos como el compaerismo, los conflictos entre
personas o entre departamentos, la comunicacin y otros.
Caractersticas personales: como las aptitudes y las actitudes, las
motivaciones, las expectativas, etctera.
Comportamiento organizacional: Compuesto por aspectos como la
productividad, el ausentismo, la rotacin, la satisfaccin laboral, el nivel de
tensin, entre otros.
Tipos de clima organizacional
Existen dos tipos de climas organizacionales, estos son:

Clima de tipo autoritario: Se caracteriza por ser un clima cerrado, donde existe
una estructura rgida por lo que el clima es desfavorable. Este a su vez, consta
de dos variantes:
Sistema I. Autoritario explotador: Se caracteriza porque la direccin no
posee confianza en sus empleados; el clima que se percibe es de temor; la
interaccin entre los superiores y subordinados es casi nula y las
decisiones son tomadas nicamente por los jefes.
Sistema II. Autoritarismo paternalista: Caracterizado porque existe
confianza entre la direccin y sus subordinados; se utilizan recompensas y
castigos como fuentes de motivacin para los trabajadores; los
supervisores manejan mecanismos de control. En este clima la direccin
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juega con las necesidades sociales de los empleados, sin embargo da la
impresin de que se trabaja en un ambiente estable y estructurado.
Clima de tipo Participativo: Se caracteriza por ser abierto con una estructura
flexible, creando un clima favorable dentro de la organizacin. Este se divide
en dos:
Sistema I. Consultivo: Se caracteriza por la confianza que tienen los
superiores en sus subordinados; se les es permitido a los empleados
tomar decisiones especficas; se busca satisfacer necesidades de
estima; existe interaccin entre ambas partes. Esta atmsfera est
definida por el dinamismo y la administracin funcional en base a
objetivos por alcanzar.
Sistema II. Participacin en grupo: Su principal caracterstica es que
existe la plena confianza en los empleados por parte de la direccin;
existe la toma de decisiones que persigue la integracin de todos los
niveles; la comunicacin fluye de forma vertical horizontal
ascendente descendente. El funcionamiento de este sistema es el
equipo de trabajo como el mejor medio para alcanzar los objetivos a
travs de la participacin estratgica.
Medicin del clima laboral
Para las empresas resulta importante medir y conocer el clima organizacional, ya que
este puede impactar significativamente los resultados. Numerosos estudios han
indicado que el clima organizacional puede hacer la diferencia entre una empresa de
buen desempeo y otra de bajo desempeo.
La medicin del clima organizacional se suele hacer mediante encuestas aplicadas a

los trabajadores de una organizacin, o de algn rea dentro de ella que se quiera
medir. Aunque existen distintos instrumentos, metodologas y encuestas para medir
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el clima organizacional, casi todos coinciden en la necesidad de medir las
propiedades o variables en dos partes: una, el clima organizacional existente en la
actualidad, y otra, el clima organizacional como debera ser. La brecha entre ambas
mediciones es de gran utilidad para diagnosticar problemas organizacionales, que
pudieran ser posteriormente explorados y corregidos.
Algunas de las variables relevantes a la hora de medir el clima laboral, y que han
demostrado hacer una importante diferencia en los resultados de una organizacin,
incluyen flexibilidad, responsabilidad, estndares, forma de recompensar, claridad y
compromiso de equipo.
II.2 Marco Referencial
II.2.1 Actividad econmica a la que pertenece la empresa, institucin u

organizacin
La actividad econmica a la que pertenece la empresa hotelera Holiday Inn Express

es mercantil de venta de servicios de alojamiento, la cual pertenece al sector terciario
ya que, en l se agrupan los servicios de los cuales dispone una sociedad. Esta
empresa cubre necesidades y deseos de una gran cantidad de clientes, de igual
manera permite la generacin de empleos, buscando mejorar la calidad de vida de
sus colaboradores.
Es de destacar que el Hotel Holiday Inn Express Puebla pertenece al Rgimen

Federal Contribuyente adscrito como Persona Moral, que se caracteriza por guardar
una relacin directa con el pas en el que est establecido y de acuerdo a esta
relacin se suscitan obligaciones en materia fiscal que debe de cumplir.
13
II.2.2 Bienes y/o servicios que produce
En las instalaciones del Hotel Holiday Inn Express Puebla se ofrece el servicio de
hospedaje el cual se caracteriza por ser prctico y con atencin personalizada, esta
empresa cuenta con un desayunador en el que brinda alimentos y bebidas, adems
de que tiene espacios para la realizacin de eventos complementados con coffee
break, tambin oferta el servicio de helipuerto en sus instalaciones y otorga a sus
huspedes internet de alta velocidad.
II.2.3 Localizacin geogrfica de la empresa (nivel estatal y municipal)
Figura 2.1 Localizacin geogrfica de Puebla en la Repblica Mexicana

Fuente: Wikimedia, 2014
Puebla es una de las 32 entidades federativas de Mxico. Se localiza en el centro

oriente del territorio mexicano. Colinda al este con el estado de Veracruz, al poniente
con los estados de Hidalgo, Mxico, Tlaxcala y Morelos y al sur con los estados de
Oaxaca y Guerrero. Su superficie es de 34.251 km, y en ella viven ms de cinco
millones de personas, por lo que se convierte en el quinto estado ms poblado del
pas.
14
Figura 2.2 Localizacin del municipio de Puebla de Zaragoza
Fuente: El clima 2014
Puebla de Zaragoza es municipio y capital del estado de Puebla. Localizada en la

parte centro oeste del estado de Puebla, a una distancia de 130 km (80 millas) al
sureste de la Ciudad de Mxico, sobre la autopista que conecta a Veracruz con la
capital del pas. Su altura es de 2,149 metros (7,091 pies).
Limita al norte con el estado de Tlaxcala, al sur con los municipios de Santo Domingo
Huehuetln y Teopantln, al oriente con Amozoc, Cuautinchn y Tzicatlacoyan y al
poniente con Cuautlancingo, San Andrs Cholula y Ocoyucan.
Figura 2.3 Localizacin del Hotel Holiday Inn Express Puebla

Fuente: GOOGLE MAPS, 2014
15
El Hotel Holiday Inn Express se encuentra localizado en la principal avenida de
acceso a la ciudad llegando desde la autopista Mxico-Veracruz. A tan solo 10
minutos del centro histrico de la ciudad y adyacente a la zona financiera y comercial
de la Paz y Avenida Jurez.
II.2.4 Giro y tamao de la empresa
El giro del Hotel Holiday Inn Express Puebla es de servicios con fines de lucro,
perteneciente al sector turismo.
El hotel es de 4 estrellas y pertenece al grupo hotelero Intercontinental Hotels Groups

que se extiende alrededor del mundo, adems de que cuenta con la certificacin del
Distintivo H y aplica el programa Green Engage con la finalidad de identificar
soluciones verdes para la empresa.
Este establecimiento de hospedaje tiene un total de 189 habitaciones, las cuales se

dividen de la siguiente forma:
70 habitaciones dobles
90 habitaciones King
2 habitaciones para minusvlidos
21 habitaciones King-suite
Todas las habitaciones estn equipadas con aire acondicionado, secadora de

cabello, radio reloj, plancha, televisin a color y telfono con dos lneas. Cuenta con
un desayunador en el que se ofrece a los huspedes desayuno buffet americano con
un horario de 06:00 a 10:00 horas de lunes a viernes y de 07:00 a 11:00 horas
sbados, domingos y das festivos.
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El hotel tambin ofrece los servicios de:
Helipuerto
Alberca climatizada
Gimnasio
Centro de negocios
Servicio de lavandera self service
Mquinas de hielo, snacks, refrescos y caf
Cuenta con los siguientes salones:

Amrica
Amrica I y II
Europa
Sala de juntas
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A continuacin se presenta el organigrama del hotel en mencin, y del cual depende la realizacin eficiente de sus
operaciones:
Figura 2.4 Organigrama del Hotel Holiday Inn Express Puebla

Fuente: Elaboracin propia con base en la informacin proporcionada por la empresa
18
II.2.5 rea de influencia (rea especfica de mercado)
El rea de influencia de Hotel Holiday Inn Express est dirigida al mercado

internacional y nacional, especialmente diseado para cubrir las necesidades de
clientes que viajan con fines de negocio, que por lo general son personas
autnomas, que no requieren servicios complejos que no le sern necesarios para el
tipo de viaje que realizan.
II.2.6 Objetivos de la empresa (misin, visin, objetivos estratgicos)
La misin del Hotel Holiday Inn Express es, proporcionar servicio ms all de lo
esperando siendo grandes hoteles que los huspedes aman.
La visin de la empresa hotelera Holiday Inn Express es, llegar a ser grandes, a
travs de nuestras grandiosas marcas contando con personal que comparte grandes
valores y formas de trabajar.
Los valores que la empresa recalca a sus colaboradores son:

Hacer lo correcto: Siempre hacer lo correcto y tener el valor y la conviccin
para ponerlo en prctica, aun cuando podra ser ms fcil no hacerlo. Ser
honrados, directos y mantenerse firme en las decisiones.
Cumplir las promesas y desilusionar a nadie.
Buscar los hechos y confiar en el juicio.
Hacer/tomar decisiones aun cuando estas no son fciles.
Demostrar inters: Ser la compaa en la industria hotelera que mejor
entienda las necesidades de la gente. Esto significa ser sensible a los dems,
notar las cosas que son importantes y tomar la responsabilidad para que las
cosas salgan bien.
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Tratar a la gente como personas individuales.
Buscar y poner atencin a las cosas que hacen la diferencia.
Usar la experiencia para encontrar nuevas maneras para proveer gran
servicio.
Aspirar a ms: Aspirar a ser lderes reconocidos en la industria hotelera,
esforzarse por lograr el xito y valorar a las personas que siempre estn en
bsqueda de una mejor manera de hacer las cosas.
Dedicarse con todo corazn a aprender cosas nuevas.
Retarse a uno mismo y a quienes estn alrededor.
Siempre buscar maneras de mejorar.
Celebrar la diferencia: Creer que los conocimientos de la gente es lo que en
realidad le da vida a las marcas propias de IHG. El poder global proviene de
celebrar las diferencias locales mientras que algunas cosas no deben ser
cambiadas.
Dar la bienvenida a perspectivas diferentes y escuchar las ideas de los
dems.
Ser respetuosos de todas las culturas y aprender de los dems.
Jugar un papel activo en la comunidad.
Trabajar mejor juntos: Cuando se trabaja unido se es ms fuerte. Se es mejor
cuando se colabora para un equipo poderoso y ganador. Escuchar a los
dems para combinar la pericia para crear un grupo de personas fuertes,
enfocadas y confiables.
Esforzarse por desarrollar excelentes relaciones de trabajo.
Pensar sobre lo que se hace y como podra afectar a los dems.
Tener confianza y apoyarse los unos a los otros.
El establecimiento de hospedaje Holiday Inn Express cuenta con los siguientes

objetivos estratgicos:
Otorgar al husped justo lo que necesita cuando est de viaje, para que
obtenga la experiencia deseada.
Contar con gente autentica dando un servicio autentico.
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Otorgar a los clientes experiencias distintivas, brindndole:
Entrada ordenada: Entrada ordenada.
Enfoque sensorial: Aroma y cenicero.
Llegada y bienvenida: Recepcin clida y amigable.
Habitacin: Ropa fresca de cama que invita.
Bao: Sensacin de bao radiante.
Hacer de la estancia del husped un xito. Este objetivo establece que los
huspedes no tienen que pagar por servicios insatisfactorios.
Aplicar soluciones verdes ms apropiadas para el hotel mediante la utilizacin
de la herramienta Green Engage para ayudar a medir, administrar y reportar
su energa, agua y desechos.
Implementar el Sistema de Recuperacin de Huspedes el cual es una
herramienta que sirve para corregir de manera inmediata cualquier error en el
servicio, ya sea por un comportamiento inadecuado, un procedimiento
ineficaz o estndares deficientes.
II.2.7 rea de la empresa en donde se desarrolla el proyecto
El rea motivo de estudio del presente proyecto, es el departamento de Ama de

Llaves, el cual representa una de las partes fundamentales de la empresa hotelera
Holiday Inn Express, ya que dentro de l se desarrollan actividades como las que se
mencionan a continuacin:
Limpieza y presentacin de cada una de las habitaciones con las que cuenta
la empresa, as como de las reas pblicas y de servicio.
Elaborar reportes diarios del estado real de las habitaciones.
Elaborar rdenes y requisiciones necesarias para mantener el inventario de
tiles y equipos de limpieza utilizados por el departamento.
Control de la ropa de habitaciones, los uniformes y suministros necesarios
para su operacin.
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II.3 Planteamiento del Problema
Hoy en da es de vital relevancia considerar la satisfaccin de los clientes internos de

la empresa hotelera Holiday Inn Express, ya que de ellos depende la calidad de los
servicios que se ofertan as como la imagen que esta refleja en relacin a la
competencia.
En consideracin con lo anterior, el principal problema que enfrenta el Departamento

de Ama de Llaves es el logro de un buen clima laboral entre entre jefes y
subordinados, lo cual se puede identificar mediante la interaccin con los
colaboradores. Dentro de dicho departamento existen ciertos aspectos que no
permiten el eficiente desempeo de los empleados en las actividades diarias, por lo
cual se necesita hacer nfasis en el planteamiento de estrategias que contribuyan a
lograr la motivacin laboral.
II.4. Objetivos
Objetivo general
Contribuir a la mejora del clima organizacional del Departamento de Ama de Llaves

del Hotel Holiday Inn Express Puebla, buscando la implementacin de un plan
estratgico que permita el logro de los objetivos organizacionales mediante el
incremento de la satisfaccin de los colaboradores.
22
Objetivos especficos
Realizar una investigacin terica y prctica que permita identificar aspectos

relevantes que no admiten la permanencia de un buen clima organizacional
dentro del departamento en mencin.
Buscar alternativas de mejora que mayor se adapten a las necesidades de la
organizacin y de esta forma obtener resultados positivos.
Disear los elementos necesarios para cumplir con el objetivo general y
permitir el mayor rendimiento de los colaboradores en su rea de trabajo.
II.5. Justificacin
La propuesta del plan estratgico est enfocada al departamento de Ama de Llaves

del Hotel Holiday Inn Express debido a que es el ncleo de las operaciones del hotel
y de l depende la limpieza e higiene de las habitaciones.
Por lo anterior, se puede decir que mediante la observacin de la operatividad del

departamento se identific que los colaboradores no estn satisfechos dentro del
rea, por lo que es de vital relevancia que se tome en consideracin la realizacin de
un plan que permita elegir las decisiones ms adecuadas que contribuyan a la
mejora del ambiente que se genera por las emociones de los integrantes del
departamento.
Es de destacar que el motivo principal de buscar la mejora del ambiente laboral

radica en que existen factores como la falta de integracin entre jefes y subordinados
que no permiten la plena satisfaccin de los clientes internos, por lo cual al
implementar un plan estratgico se podr lograr la formulacin y puesta en marcha
de estrategias que permitan crear ventajas competitivas dentro de la organizacin.
23
CAPITULO III. METODOLOGA
III.1 Enfoque metodolgico
Este aspecto es de vital relevancia para la presente investigacin, ya que permitir

determinar de forma especfica el mtodo a utilizar y la herramienta que ayudar a
medir el clima organizacional de la empresa hotelera Holiday Inn Express, con lo cual
se podrn obtener de resultados que permitan la bsqueda de alternativas para el
logro de la satisfaccin de los colaboradores.
En relacin a lo anterior, el mtodo a emplear ser cuantitativo y cualitativo, ya que el

primero proporciona conocimientos y comprensin del entorno del problema, este
busca cuantificar los datos y por lo general utiliza un anlisis estadstico, este mtodo
permitir obtener informacin objetiva que contribuya a la medicin del clima laboral
de la empresa en mencin, mientras que el segundo proporcionar conocimientos y
comprensin del entorno del problema.
III.2 Mtodo de recoleccin de datos
El mtodo de recoleccin de datos a emplear ser exploratorio, ya que este permitir

una mayor penetracin y comprensin del problema que se enfrenta. Por
consiguiente, se puede destacar tambin se emplear la investigacin concluyente,
la cual tiene como objetivo principal facilitar la toma de decisiones al determinar,
evaluar y seleccionar el mejor curso de accin ante una situacin dada, en este caso,
la mejora del clima organizacional del departamento de Ama de Llaves.
Cabe mencionar, que para la recoleccin de datos se realizar una encuesta, ya que
esta representa un estudio observacional en la que se buscar recaudar datos por
24
medio del diseo de un cuestionario que contribuya a la obtencin de informacin
oportuna y veraz para el logro de los objetivos planteados al principio de la
investigacin.
Para el diseo del cuestionario se habrn de considerar ciertos aspectos que influyen
de manera directa en el clima organizacional, seleccionando aquellos que sean
especialmente relevantes y conlleven a la obtencin de un diagnostico objetivo de la
situacin actual en que se encuentra el departamento, por consiguiente para el
anlisis e interpretacin de los resultados se tendrn que tomar en cuenta los datos
obtenidos y ciertas reacciones que tuvieron los colaboradores al momento de
responder la encuesta, las cuales se registrarn en notas en papel.
III.3 Definir el Universo (poblacin) y el tamao de muestra
La herramienta ser aplicada a los colaboradores que forman parte del departamento
de Ama de Llaves, los cuales se encuentran laborando en las reas de ropera,
limpieza de habitaciones, servicio a cuartos y reas pblicas. Dichos colaboradores
tienen las siguientes caractersticas:
Oscilan entre los 20 y 50 aos.
De ellos depende la higiene y limpieza de las habitaciones.
Las actividades que realizan requieren de dedicacin.
Sus labores se tienen que realizar en un determinado tiempo, ya que de eso
depender la entrega eficiente del servicio.
A continuacin se presenta el desarrollo de la frmula que conducir a la obtencin

de la muestra:
2Npq
Formula: n=
e2(N-1)+ 2pq
25
Dnde:
: Nivel de confianza
N: Universo
n: Muestra
p: Probabilidad a favor
q: Probabilidad en contra
e: Error de estimacin
Para definir el universo se consider a los colaboradores que integran el

departamento de Ama de Llaves:
Camaristas = 13
Ropera = 2
reas pblicas = 4
Servicio a cuartos = 2
N (Universo) = 13 + 2 + 4 + 2 = 21
= 95% / 100 = 0.95 / 2 = 0.475
1.9 + .06 = 1.96
N = 21
P = 50% / 100 = 0.5
Q = 50% / 100 = 0.5
E = 05% / 100 = 0.05
Sustitucin en la frmula:
( ) ( )( )( )
( ) ( ) ( ) ( )( )
( ) ( )( )( )
( )( ) ( )( )( )
26
( )
( ) ( )
( )
( )
III.4 Recopilacin de datos
La recopilacin de datos se llevar a cabo a travs de la aplicacin de un

cuestionario dirigido a los integrantes del departamento de Ama de Llaves la
herramienta ser llenada en horario laboral y en formato annimo para evitar que los
participantes se sientan intimidados. Para aplicar la encuesta se deber determinar el
da en que se podr realizar, en este caso en el que haya menos ocupacin, para
evitar interferir en la operatividad de la empresa. Los instrumentos a utilizar durante
la encuesta, sern lapiceros y las impresiones de los cuestionarios, tambin se
habrn de hacer anotaciones en papel de las diferentes reacciones de los
colaboradores al momento de responder las preguntas planteadas.
Para el desarrollo eficiente de esta propuesta, una vez que se tenga el diseo del
cuestionario se notificar al Ama de Llaves, la necesidad de su aplicacin, pidindole
su autorizacin para que los colaboradores puedan contribuir a la evaluacin del
clima organizacional, despus se habr de aplicar, pidiendo a cada uno de los
participantes que sus respuestas sean muy objetivas, posterior a ello se habr de
hacer un recuento y anlisis de datos para determinar la situacin real y plantear
alternativas de solucin que ms se adapten a la problemtica.
Por lo descrito, a continuacin se presenta el cuestionario que se aplicar para el

diagnstico del clima organizacional, dentro del cual se consider el diseo de
preguntas cerradas para poder interpretar de forma ms eficiente los datos.
27
UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE LA SELVA
Encuesta aplicada a los colaboradores del Departamento de Ama de Llaves del Hotel Holiday Inn
Express Puebla
Edad: (20-29) (30-39) (40-49) (50-59) Sexo: (M) (F)
Objetivo: Diagnosticar la situacin actual del clima organizacin del Departamento de Ama de Llaves
del Hotel Holiday Inn Express, para el planteamiento de un plan estratgico que contribuya a la
satisfaccin de los clientes internos.
1. Se siente a gusto con el puesto que desempea en esta empresa?

A) Si B) No
2. Se cuenta con un buen material y equipo para llevar a cabo sus actividades adecuadamente
dentro del hotel?
A) Si B) No
3. Existe una buena comunicacin entre jefe - colaboradores?
A) Si B) No C) A veces
4. Considera que hay un buen trabajo en equipo entre usted y sus compaeros?
A) Siempre B) A veces C) Nunca
5. Cree que se planea u organiza apropiadamente cada una de las funciones que le corresponde
realizar a cada colaborador respecto al rea que desempea?
6. El Ama de Llaves y las Supervisoras muestran inters y confianza en sus colaboradores?
7. Se les da a conocer los logros que obtiene la empresa a travs de su desempeo?
8. Sus jefes superiores toman en cuenta las opiniones de sus colaboradores?
9. Qu tanto est usted comprometido con la empresa?
A) Mucho B) Poco C) Nada
Gracias por su colaboracin!

Folio: ___________
28
Por consiguiente y de acuerdo a las encuestas aplicadas a los colaboradores del
departamento de Ama de Llaves del Hotel Holiday Inn Express Puebla, se presentan
los siguientes resultados:
1. Se siente a gusto con el puesto que desempea en esta empresa?
Opciones de respuesta Resultados

a) Si 86%
b) No 14%
14%
a) Si
b) No
86%
Grafica 1. Resultado de la aplicacin de las encuestas

Fuente: Elaboracin propia con base al cuestionario de diagnstico de clima organizacional.
De acuerdo a la encuesta aplicada a los colaboradores, se puede observar que el

86% se siente a gusto con el puesto que desempea, lo cual es favorable para que
rinda de manera eficiente en los horarios de trabajo asignados, sin embargo un 14%
no lo est, por lo que su rendimiento no es el mismo en comparacin con los dems.
29
2. Se cuenta con un buen material y equipo para llevar a cabo sus actividades
adecuadamente dentro del hotel?

a) Si 52%
b) No 48%
48% a) Si
52% b) No

De acuerdo al resultado de las encuestas aplicadas se puede detectar que la

mayora de los colaboradores representados por el 52% expresan que cuentan con
el material y equipo adecuado para llevar a cabo cada una de sus actividades dentro
de la empresa, lo que les permite realizar sus funciones adecuadamente, sin
embargo el 48% restante est en desacuerdo con lo expresado, ya que sienten que
hace falta ms recursos materiales para la realizacin optima de sus labores.
30
3. Existe una buena comunicacin entre jefe - colaboradores?
a) Si 33%
b) No 24%
c) A veces 43%
33%
43% a) Si
b) No
c) A veces
24%

Como se puede observar en la grfica la mayora del personal encuestado

representado por el 43% opina que en ciertas ocasiones existe buena comunicacin
entre jefes y subordinados, un 33% expresa que si existe, mientras que el 24%
restante dice que no la hay, por lo que se puede detectar que hace falta un mejor
manejo de comunicacin para poder desarrollar el potencial mximo de cada uno de
los colaboradores que forman parte del hotel.
31
4. Considera que hay un buen trabajo en equipo entre usted y sus compaeros?

a) Siempre 33%
b) A veces 53%
c) Nunca 14%
14%
33%
a) Siempre
b) A veces
c) Nunca
53%

De acuerdo a los resultados obtenidos de los cuestionarios aplicados se puede

determinar que el 53% de los colaboradores dice que a veces se presenta un buen
trabajo en equipo entre ellos y sus compaeros, mientras que un 33% expresa que
siempre trabajan en equipo, sin embargo un 14% establece que nunca ha existido
este tipo de relacin entre ellos.
Por lo mencionado, se puede detectar que en la empresa no se mantiene un buen

trabajo en equipo entre los colaboradores, lo que no permite al 100% el logro de los
objetivos, por lo que se debe de poner especial atencin a este aspecto que incide
de manera directa en la satisfaccin interna de cada uno de los colaboradores.
32
5. Cree que se planea u organiza apropiadamente cada una de las funciones que le
corresponde realizar a cada colaborador respecto al rea que desempea?

a) Siempre 67%
b) A veces 24%
c) Nunca 9%
9%
24% a) Siempre
b) A veces
c) Nunca
67%

Como se puede observar en la grfica, el 67% de los encuestados establece que las
actividades asignadas a cada uno de ellos se planean adecuadamente, lo que ayuda
a que sean ejecutadas sin ningn problema, sin embargo un 24% dice que esto solo
sucede en algunas ocasiones, por lo cual no pueden realizar eficientemente sus
labores, es de mencionar que el 9% restante expresa que nunca se han planeado
oportunamente, por lo que sienten que es un rea de oportunidad que se debe de
considerar.
33
6. El Ama de Llaves y las Supervisoras muestran inters y confianza en sus
colaboradores?
a) Siempre 33%
b) A veces 43%
c) Nunca 24%
24%
33%
a) Siempre
b) A veces
c) Nunca
43%

De acuerdo a los resultados que se reflejan en la grfica, se puede determinar que la

mayora de los colaboradores representados por el 43% establecen que solo en
ciertas ocasiones el Ama de Llaves y las Supervisoras muestran inters y confianza
en ellos, sin embargo un 33% dice que siempre se los demuestran, mientras que el
24% restante est en desacuerdo ante esta cuestin.
Por lo mencionado, se puede determinar que hace falta que los superiores trabajen
en este aspecto para que los colaboradores se sientan cmodos dentro de la
organizacin.
34
7. Se les da a conocer los logros que obtiene la empresa a travs de su
desempeo?
a) Siempre 95%
b) A veces 5%
c) Nunca 0%
0%
5%
a) Siempre
b) A veces
c) Nunca
95%

En consideracin con lo cuestionado, el 95% de las personas encuestadas dio a

conocer siempre les dan a conocer cada uno de los logros que obtiene el Hotel
Holiday Inn Express Puebla a travs de su desempeo, los que les permite sentirse
tiles dentro de la empresa, sin embargo un 5% opina que esto sucede solamente en
ciertas ocasiones, por lo cual necesitan un poco ms de informacin.
35
8. Sus jefes superiores toman en cuenta las opiniones de sus colaboradores?
a) Siempre 9%
b) A veces 43%
c) Nunca 48%
9%
a) Siempre
48%
b) A veces
43% c) Nunca

Como se puede detectar en la grfica, la mayora de las personas que respondieron

los cuestionarios representadas por el 48% dicen que nunca les han considerado sus
opiniones por lo que prefieren no opinar, es de mencionar que el siguiente 33%
expresa que en ciertas ocasiones sus jefes superiores las toman en cuenta, mientras
tanto el 24% restante establece que siempre se las han considerado.
Por lo mencionado, es importante que se considere a todos los colaboradores de la

misma manera, ya que por lo que se refleja en la grfica, muy pocos colaboradores
son tomados en cuenta mientras que la mayora pasan desapercibidos.
36
9. Qu tanto est usted comprometido con la empresa?

a) Mucho 43%
b) Poco 57%
c) Nada 0%
0%
43% a) Mucho
b) Poco
57% c) Nada

De acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta realizada se puede determinar

que el 57% del personal que labora en la empresa hotelera esta poco comprometido,
lo cual representa un aspecto alarmante, por lo que se le debe de dar nfasis, ya que
en determinado momento por cualquier circunstancia se puede perder por completo
el compromiso o por lo contrario puede incrementar, por consiguiente un 43% de los
encuestados establece que estn muy comprometidos con la empresa lo cual es un
factor de suma importancia para el logro de los objetivos.
37
CAPITULO IV. ANLISIS DE RESULTADOS Y DISCUSIN
De acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas a los

colaboradores del Departamento de Ama de Llaves del Hotel Holiday Inn Express
Puebla, se pudo detectar que hay aspectos que no permiten la existencia de un buen
clima laboral, por lo cual se deben de buscar alternativas que permitan mejorar esos
factores y de esta forma incrementar la satisfaccin de los colaboradores.
En relacin a lo mencionado, entre los aspectos que favorecen el clima

organizacional, se encuentran que la mayora de los clientes internos se sienten a
gusto con el puesto que desempean, la planeacin de las actividades es la
oportuna, se dan a conocer los logros que obtiene la empresa a travs del esfuerzo
de cada persona, as como contar con el material y equipo adecuado para llevar a
cabo las actividades, no obstante, hay ciertos factores que estn provocando que el
clima laboral no sea el adecuado, por ejemplo que la comunicacin no es asertiva en
todo momento, adems de la falta de inters y confianza hacia los colaboradores, lo
que no permite que se desenvuelvan de manera eficiente.
Es importante mencionar, que el trabajo en equipo es un componente clave para el

logro del bienestar laboral, sin embargo dentro del hotel hace falta poner nfasis en
este proceso, ya que no siempre se lleva a cabo. Otro de los factores relevantes que
se pudo identificar es que los jefes superiores nunca toman en cuenta las opiniones
de sus subordinados, lo que puede provocar su falta de compromiso hacia la
empresa.
Por lo antes descrito, se puede definir que el tipo de clima organizacional que se
presenta en el Departamento de Ama de Llaves es de tipo autoritario del sistema 1
que es explotador, debido a que solo se toma en cuenta a los jefes del rea y no se
consideran a los subordinados, por lo cual el ritmo de trabajo es tenso y no hay
satisfaccin laboral.
38
CAPTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Con la realizacin del trabajo anteriormente presentado, se puede detectar la

importancia de mantener un buen clima laboral dentro de las organizaciones, ya que
d l depende la eficiencia de los colaboradores.
Por ello, se puede definir que dentro del departamento de Ama de Llaves de la
empresa hotelera Holiday Inn Express no se llevan a cabo acciones adecuadas que
permitan el bienestar de sus integrantes, por lo que es necesario que se tomen
cartas en el asunto y contribuir al crecimiento y rendimiento del personal.
Cabe hacer mencin, que dentro del rea estudiada no se tiene clara la filosofa
organizacional, por lo que los colaboradores no se sienten identificados con la
empresa, as mismo hace falta integracin, ya que todos son muy individualistas y no
se brindan apoyo mutuo. Otro aspecto importante que se debe de recalcar es que a
los superiores les hace falta dar a sus subordinados el inters que se merecen y
tomar en cuenta sus opiniones para que sientan que participan en la toma de
decisiones.
Por los aspectos mencionados, se plante la necesidad de la implantacin de un plan

estratgico para la mejora del clima organizacional, esta herramienta permitir tener
alternativas de solucin las cuales ayudaran a los miembros del departamento
trabajar en un ambiente adecuado.
Cabe hacer mencin, que para poder plantear la propuesta se tuvo que analizar el
comportamiento de los clientes internos as como de los subordinados, lo cual se
pudo lograr mediante la observacin de sus actitudes al momento de interactuar.
39
Lo antes mencionado, da una nocin general de todos los procesos complejos que
conllevo la realizacin del trabajo, sin embargo este garantizar un sinfn de
beneficios dndole el seguimiento adecuado.
Despus de haber presentado las conclusiones generales del proyecto, a

continuacin se describen una serie de recomendaciones para lograr la optimizacin
del departamento.
Buscar la integracin del personal como equipo de trabajo que camina hacia
los mismos objetivos.
Poner en marcha el plan estratgico, dndoles a conocer a los colaboradores
su implementacin, tratndolos de concientizar para que colaboren de la mejor
manera y se puedan alcanzar los resultados esperados.
Dar el seguimiento oportuno al programa, esto involucra mantener el inters
en lograr un mejor entorno laboral.
Observar el comportamiento de los colaboradores poco despus de la
implementacin del plan, para verificar si est cumpliendo con las
expectativas.
Realizar una evaluacin objetiva, para identificar los aspectos en los que se ha
mejorado y aquellos en los que se habr de seguir trabajando.
Los jefes del departamento debern demostrar mayor confianza en los
colaboradores, hacindolos participes en la toma de decisiones si la situacin
lo amerita.
Facilitar a los colaboradores estmulos que contribuyan a la mejora constante
de sus labores y que les permitan estar motivados al momento de realizar sus
labores.
40
CAPTULO VI. REFERENCIAS DOCUMENTALES
Axis Proceso de elaboracin de un plan estratgico (Agosto 2006) consultado el 04

de Febrero del 2014 desde
http://www.aprocom.org/axis/pdf_planes/manual_parte1.pdf
Cuadernos de Management Gestin del clima organizacional para la mejora de la

efectividad (29 de Noviembre del 2014) consultado el 14 de Abril del 2014 desde
http://www.gref.org/nuevo/articulos/291104_2.pdf
El Clima Ubicacin geogrfica de la Ciudad de Puebla, (S.F.) consultado el 02 de

Febrero del 2014 desde http://www.elclima.com.mx/ubicacion_geografica_-
de_la_ciudad_de_-puebla.htm
Eumed Importancia del clima organizacional (15 de Noviembre del 2012)

consultado el 05 de Febrero del 2014 desde http://www.eumed.net/ce/2012/clima-
laboral-empresa-competitividad.pdf
Eumed Tipos de clima organizacional de Likert, (S.F.) consultado el 13 de Abril del

2014 desde http://www.eumed.net/librosgratis/2012a/1158/tipos_de_-
clima_organizacional_de_-likert.html
Gua de Calidad Plan estratgico, elaboracin y desarrollo, (2014) consultado el 04

de Febrero del 2014 desde http://www.guiadelacalidad.com/modelo-efqm/plan-
estrategico
Intercontinental Hotels Groups, (S.F.) consultado a partir del 02 de Febrero del 2014
desde http://www.ihg.com/holidayinnexpress/hotels/us/es/puebla/puefb/hoteldetail
41
Maps Google Ubicacin del Hotel Holiday Inn Express Puebla, (S.F.) consultado el
02 de Febrero del 2014 desde https://maps.google.com.mx/maps?ie=UTF-
8&q=Holiday+Inn+Express+Puebla&fb=1&gl=mx&hq=hotel+holiday+inn+express&hn
ear=0x85cfc0bd5ebc7a3b:0x48a6461de494ad95,Puebla&cid=151387983373398296
31&ei=sELfUqqTLqajsQSFx4GIDA&ved=0CLgBEPwSMAo
SECAP Ama de Llaves (25 de Diciembre del 2012) consultado el 04 de Febrero del
2014 desde http://200.107.37.54/OFERTA/archivos/media/alimentacion_gastro-
nomia_turismo/ama_de_llaves.pdf
Secretaria de Educacin y Cultura Qu es el clima organizacional? (S.F.)

consultado el 06 de Febrero del 2014 desde http://rechum.sec-
sonora.gob.mx/pica/capacitacion/modules/smartsection/item.php?itemid=1
Sidastudi Qu es un plan estratgico? (Febrero 2010) consultado el 04 de Febrero

del 2014 desde http://www.sidastudi.org/resources/doc/100304-1-plan-estrategico-
839989883-2240610990.pdf
Sinnexus Plan estratgico, (2007-2012) consultado el 04 de Febrero del 2014

desde http://www.sinnexus.com/business_intelligence/plan_estrategico.aspx
Valor Humano Clima organizacional, (2009) consultado el 05 de Febrero del 2014

desde http://www.valorhumano.com.mx/index.php?option=com_content&view=article-
&id=70:clima-organizacional&catid=36:noticias-de-valor-h
Wikimedia Localizacin del Estado de Puebla en Mxico, (S.F.) consultado el 02 de

Febrero del 2014 desde http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Puebla_in_Mexico-
_(location_map_scheme).svg
42
ANEXOS
43
ANEXO 1. Plan estratgico
para la mejora del clima
organizacional
44
2014
PLAN ESTRATGICO PARA MEJORAR EL CLIMA ORGANIZACIONAL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
T.S.U. Eva Patricia Lpez Gmez

Universidad Tecnolgica de la Selva
07/05/2014
1
NDICE
I. INTRODUCCIN ..................................................................................................... 4
II. ALCANCE ............................................................................................................... 5
III. OBJETIVOS ........................................................................................................... 6
3.1 Objetivo general ................................................................................................. 6
3.2 Objetivos especficos ......................................................................................... 6
IV. FILOSOFA ORGANIZACIONAL DEL HOTEL HOLIDAY INN EXPRESS ............. 7
2.1 Misin ................................................................................................................ 7
2.2 Visin ................................................................................................................. 7
2.3 Valores............................................................................................................... 7
V. ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL ................................................................. 8
4.1 Anlisis FODA ................................................................................................... 8
VI. ESTRATEGIAS .................................................................................................... 10
6.1 Estrategia 1: Comunicacin eficiente ............................................................... 11
6.1.1 Tctica 1.1 Compartir la visin y misin del departamento ....................... 11
6.1.2 Tctica 1.2 Proporcionar entrenamiento ................................................... 12
6.1.3 Tctica 1.3 Organizar reuniones mensuales de personal ......................... 14
6.2 Estrategia 2: Trabajo en equipo y confianza ................................................ 15
6.2.1 Tctica 2.1 Formulacin de metas a corto plazo (mensuales) .................. 15
6.2.2 Tctica 2.2 Dar a conocer expectativas .................................................... 16
6.2.3 Tctica 2.3 Entregar material en tiempo y forma ....................................... 17
6.2.4 Tctica 2.4 Intercambiar de rea a los colaboradores............................... 18
6.2.5 Tctica 2.5 Realizar actividades recreativas ............................................. 18
6.3 Estrategia 3. Inters en el personal ................................................................. 21
6.3.1 Tctica 3.1 Motivar a los colaboradores a travs de la conmemoracin de
sus cumpleaos ................................................................................................. 21
6.4 Estrategia 4. Escuchar a los clientes internos ................................................. 24
6.4.1 Tctica 4.1 Buzn de quejas y sugerencias .............................................. 25
6.5 Presupuesto general del plan .......................................................................... 26
2
VI. SEGUIMIENTO Y EVALUACIN ........................................................................ 28
VII. CONCLUSIN .................................................................................................... 30
3
I. INTRODUCCIN
Hoy en da es importante reconocer el valor de los colaboradores dentro de las

organizaciones, ya que de ellos depende el xito o fracaso de la misma, por ello
mantener un buen clima organizacional en su lugar de trabajo se ha convertido en un
elemento clave que permite mejorar el rendimiento laboral. Los responsables estn
en constante bsqueda de alternativas que les permitan contrarrestar los diferentes
problemas que se presentan entre sus colaboradores y que provocan un mal
ambiente laboral.
La empresa hotelera Holiday Inn Express, es una de las ms reconocidas en la

Ciudad de Puebla, y tiene una serie de ventajas competitivas, sin embargo hay
aspectos que representan sus principales debilidades y no permiten su mxima
posicin en el mercado, dentro de dichos factores se encuentran el mal clima
organizacional de sus departamentos.
Por lo anterior, el presente plan estratgico est enfocado al Departamento de Ama

de Llaves, ya que este representa el ncleo de la organizacin y del cual depende el
buen estado y limpieza de todas sus reas, en dicho departamento, se estn
presentando una serie de elementos negativos que no permiten el rendimiento
adecuado del personal que lo integra.
Cabe destacar que para el planteamiento del plan que se presentara a continuacin,
se llev a cabo un estudio de Diagnostico del Clima Organizacional que permiti
identificar las reas de oportunidad en las que se deba trabajar.
El plan mencionado, involucra el anlisis de la situacin actual en la que se

encuentra el departamento, la formulacin de estrategias, as como la evaluacin y
seguimiento oportuno, dichas etapas se podrn observar a detalle en el informe que
se presenta a continuacin.
4
II. ALCANCE
El diseo del plan estratgico para la mejora del clima organizacional permitir
plantear propuestas para motivar a los colaboradores del Departamento de Ama de
Llaves del Hotel Holiday Inn, con la finalidad de incrementar el rendimiento del rea.
Cabe destacar, que el plan estratgico que se presenta a continuacin, muestra el

diagnstico de la situacin actual en la que se encuentra dicho departamento, este
anlisis permiti identificar las estrategias adecuadas para poder contrarrestar los
factores que impiden la estabilidad de un clima organizacional favorable.
Por lo descrito, se puede mencionar que dentro de las estrategias planteadas se

detalla el procedimiento adecuado para implementarlas as como el presupuesto que
conllevar su aplicacin, esto con la finalidad de demostrar la factibilidad de la
propuesta.
Por consiguiente es de vital importancia mencionar que el diseo del plan abarca el
establecimiento de las tcnicas adecuadas para llevar a cabo el seguimiento y
evaluacin de las acciones, lo cual permitir que se verifique la obtencin de buenos
resultados.
5
III. OBJETIVOS
3.1 Objetivo general
Plantear estrategias ptimas para el departamento de Ama de Llaves del Hotel

Holiday Inn Express Puebla que permitan alcanzar la satisfaccin de los clientes
internos, y de esta manera mejorar el clima laboral.
3.2 Objetivos especficos
Mejorar el rendimiento de los colaboradores en su rea de desempeo, a

travs de alternativas que ayuden a mantenerlos motivados.
Contribuir al bienestar de los clientes internos para que puedan desarrollar sus
capacidades y habilidades dentro del departamento.
Promover el trabajo en equipo entre los colaboradores, ya que es un elemento
de vital relevancia para el logro de los objetivos organizacionales.
6
IV. FILOSOFA ORGANIZACIONAL DEL HOTEL HOLIDAY INN
EXPRESS
2.1 Misin
Proporcionar servicio ms all de lo esperando siendo grandes hoteles que los

huspedes aman.
2.2 Visin
Llegar a ser grandes, a travs de nuestras grandiosas marcas contando con personal
que comparte grandes valores y formas de trabajar.
2.3 Valores
Hacer lo correcto: Siempre hacer lo correcto y tener el valor y la conviccin

para ponerlo en prctica, aun cuando podra ser ms fcil no hacerlo.
Demostrar inters: Ser la compaa en la industria hotelera que mejor
entienda las necesidades de la gente. Aspirar a ms: Aspirar a ser lderes
reconocidos en la industria hotelera, esforzarse por lograr el xito y valorar a
las personas que siempre estn en bsqueda de una mejor manera de hacer
las cosas.
Celebrar la diferencia: Creer que los conocimientos de la gente es lo que en
realidad le da vida a las marcas propias de IHG.
Trabajar mejor juntos: Cuando se trabaja unido se es ms fuerte. Se es mejor
cuando se colabora para un equipo poderoso y ganador.
7
V. ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL
Para poder determinar de manera ptima las estrategias adecuadas para la mejora
del clima laboral del Hotel Holiday Inn Express, es necesario realizar un anlisis
FODA, el cual permita identificar aquellos aspectos que se deben mantener y
aquellos que se deben desechar y cambiarlos por acciones positivas que contribuyan
a la satisfaccin de los clientes internos.
4.1 Anlisis FODA
Fortalezas Oportunidades
La mayora de los colaboradores
se sienten a gusto con el puesto
que desempean.
Empresa con gran potencial de
Se planean adecuadamente las
crecimiento.
actividades que le corresponden a
Preferencia de los consumidores.
cada persona.
La empresa da a conocer los
logros que obtiene.
Debilidades Amenazas
Falta de comunicacin en ciertas
ocasiones.
Falta de inters y confianza en los
Empresas aledaas ofertando
colaboradores.
mejores oportunidades de empleo.
No se toman en cuenta las
opiniones de los subordinados.
Los colaboradores estn poco
comprometidos.
8
Como se pudo observar en la tabla, se deben de buscar estrategias que permitan
convertir las debilidades de la empresa en fortalezas, y de esta manera poder
competir contra la principal amenaza que se tiene, la cual es la existencia de
empresas del mismo giro con la oferta de mejores oportunidades de empleo, lo cual
representa un grave riesgo, ya que en determinado momento si no se llegan a
aprovechar las oportunidades y si no se pone nfasis en mantener las fortalezas los
colaboradores pueden optar por abandonar su empleo en el Hotel Holiday Inn
Express, aspecto que no sera favorable, debido que habra demasiada rotacin de
personal.
En relacin a las oportunidades, se puede detallar que el gran potencial de

crecimiento y la preferencia de los consumidores, lo tiene gracias a que pertenece al
grupo hotelero Intercontinental Hotels Groups, lo cual le permite ser reconocido a
nivel mundial, esto se debe de aprovechar al mximo para incentivar a los
colaboradores del Departamento de Ama de Llaves.
Por lo tanto, se puede destacar que aunque no se tenga un buen clima laboral,
existen muchas alternativas que ponindolas en prctica, daran paso a lograr la
participacin de todos los colaboradores y que el trabajo sea realizado en equipo,
fomentando de esta manera el apoyo entre todos los compaeros, lo cual traer
como consecuencia su bienestar y el desarrollo adecuado de sus capacidades.
9
VI. ESTRATEGIAS
Promover el bienestar laboral es un aspecto de suma importancia, ya que d l

depende que las actividades se lleven a cabo de manera ptima y se logre la
fidelidad de los huspedes.
Por ello, dentro de este apartado se presentan las estrategias ms acordes a la

organizacin las cuales son:
Estrategia 1: Comunicacin eficiente; servir de apoyo para el logro de una
comunicacin asertiva que contribuya a un mejor manejo de la informacin
departamental.
Estrategia 2: Trabajo en equipo y confianza; admitir la integracin plena de
cada uno de los colaboradores.
Estrategia 3: Inters en el personal; permitir que los colaboradores se sientan
parte importante de la empresa.
Estrategia 4: Escuchar a los clientes internos; ayudar a considerar las
opiniones del personal, ya que este es un aspecto que permite conocer cules
son sus expectativas respecto a la empresa.
Por consiguiente, es de vital relevancia recalcar que al poner en marcha el plan

estratgico que se presenta, el principal beneficio que se obtendr es que el personal
podr desenvolverse adecuadamente dentro de su rea, con lo que se garantizar su
satisfaccin y su compromiso hacia la empresa.
10
6.1 Estrategia 1: Comunicacin eficiente
Dentro de esta estrategia el Ama de Llaves junto con las Supervisoras del
departamento, debern de llevar a cabo las siguientes tcnicas, para fomentar la
comunicacin eficiente entre los colaboradores:
6.1.1 Tctica 1.1 Compartir la visin y misin del departamento
Estos planteamientos son de mucha relevancia, ya que permitirn alcanzar los

objetivos organizacionales, por ello a continuacin se presenta su diseo, los cuales
son aplicables al departamento.
Misin: Mantener limpias las habitaciones y reas pblicas del hotel, buscando
cumplir las expectativas de los huspedes as como atender de la mejor manera sus
requerimientos.
Visin: Ser el mejor equipo de trabajo de la empresa, a travs de la aplicacin de

nuestros valores y demostrando eficiencia en nuestras actividades.
Cabe destacar, que tanto camaristas como personal de ropera, reas pblicas y
servicio a cuartos, debern tener clara la misin y visin, es decir, que sepan lo que
involucran, por lo cual es imprescindible que todos los das a la hora que se
acostumbra la realizacin del briefing, que por lo regular es las 08:00 de la maana
se les recuerde la misin y visin departamental y de esta forma incitarlos a
cumplirlos.
11
Presupuesto a seis meses: Como tal esta actividad no generar ningn tipo de costo,
ya que se limita a establecer acciones claras que promuevan el bienestar de los
clientes internos.
6.1.2 Tctica 1. 2 Proporcionar entrenamiento
Para el logro de una buena comunicacin dentro del departamento es necesario que
se programe el curso de capacitacin denominado Comunicacin en equipos de
trabajo que otorga la Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, el cual tiene una
duracin de 14 horas, mismo que brinda a los colaboradores la herramientas
necesarias para mejorar sus relaciones interpersonales.
Dicho entrenamiento ser aplicado en dos semanas de temporada baja para no

afectar la operatividad de la empresa as mismo para buscar la participacin de todo
el personal, a continuacin se presenta el dise de una tabla donde se establecen
los das y horarios aptos para llevar a cabo el curso, es importante recalcar que
tambin se establece el lugar sin embargo, quedar a consideracin dependiendo de
la disponibilidad que tenga en el momento.
12
HOTEL HOLIDAY INN EXPRESS
Programacin del Curso de Capacitacin Comunicacin en Equipos de Trabajo

Da Hora Total de horas Lugar
Lunes 03:00 pm. 05:00 pm. 2 Saln Amrica
Semana 1
Mircoles 08:30 am. 10:30 am. 2 Saln Europa
Viernes 10:30 am. 12:30 pm. 2 Saln Amrica I y II

Lunes 03:00 pm. 05:00 pm. 2 Saln Amrica
Semana 2
Martes 08:30 am. 10:30 am. 2 Saln Europa

Jueves 03:00 pm. 05:00 pm. 2 Saln Amrica I y II
Viernes 10:30 am. 12:30 pm. 2 Saln Amrica
Total de horas 14
Ama de Llaves
Presupuesto a seis meses: A continuacin se desglosa el presupuesto que

conllevar la aplicacin el curso de capacitacin, es de mencionar que solamente es
un curso en seis meses, que es el periodo en que se pondr en marcha el plan
estratgico, antes de ser evaluada su eficacia.
Por consiguiente, se puede decir que el material y equipo que se utilice en el curso
no incrementar el costo, debido a que ser proporcionado por la empresa que lo
otorgar y en caso de necesitar algn equipo extra el hotel cuenta con los materiales
necesarios para cubrir dicho requerimiento, la renta del lugar tampoco ser un gasto,
ya que se llevar a cabo en las instalaciones de la empresa hotelera.
13
Costo Unitario Costo total
Concepto Cantidad
($) ($)
Curso de capacitacin 10,000.00 1 10,000.00
Renta del lugar 0.00 1 0.00
Material y equipo 0.00 1 0.00
Caja de galletas 29.5 14 413.00
Coffee Refrescos 28 14 392.00
break Vasos (Paquetes) 10 1 10.00
Servilletas (Paquetes) 8 1 8.00
Total ($): 10,823.00
6.1.3 Tctica 1. 3 Organizar reuniones mensuales de personal
Es necesario que el Ama de Llaves convoque a reuniones con su personal una vez al
mes, en las cuales escuche sus quejas y sugerencias, los motive a mejorar su
interaccin y promueva el planteamiento de metas mensuales.
Es de mencionar que dichas reuniones podrn ser dirigidas por los subordinados, por
lo cual se harn roles al azar de los das que les corresponde a cada uno, esto
contribuir a que se sientan tomados en cuenta.
Es significativo detallar, que se llevarn a cabo en el transcurso de la primera

semana de cada mes en un da en que haya baja ocupacin en el horario de 03:30
pm. 05:00 en la sala de juntas del hotel, se deber otorgar coffee break, para hacer
ms amena la reunin.
Presupuesto a seis meses: El costo que se muestra a continuacin, es generado por

productos y servicios que son necesarios para poder llevar a cabo las reuniones, se
14
puede mencionar que este representa una inversin, al cual se le obtendrn mayores
rendimientos.

Concepto Cantidad
($) ($)
Marcadores 15.00 3 45.00
Caja de galletas 29.50 12 354.00
Coffee Refrescos 28.00 12 336.00
break Vasos (Paquetes) 10.00 6 60.00
Servilletas (Paquetes) 8.00 6 48.00
Total ($): 843.00
6.2 Estrategia 2: Trabajo en equipo y confianza
El llevar a cabo este proceso contribuir al bienestar laboral, por ello se debern
desarrollar acciones para generar confianza y familiaridad entre las personas.
Para poder integrar a los colaboradores en un equipo de trabajo eficiente se

realizarn las siguientes actividades:
6.2.1 Tctica 2.1 Formulacin de metas a corto plazo (mensuales)
El Ama de Llaves en colaboracin con todos los integrantes del departamento

debern formular las metas mensuales que se pretenden alcanzar como equipo de
trabajo para poder contribuir al logro de los objetivos generales de la organizacin,
este aspecto permitir que los clientes internos se sientan tomados en cuenta y que
15
participan en la toma de decisiones, dichas metas sern diseadas en las reuniones
mensuales que se propusieron como tctica de comunicacin, estas estarn
plasmadas en la pizarra del departamento, en las 7 bodegas donde las camaristas
guardan sus carritos as como en el almacn de reas pblicas y en el de ropera.
Presupuesto a seis meses: Solo involucrar el egreso generado por la impresin de

las metas, que permitirn que los colaboradores las recuerden.

Concepto Cantidad
($) ($)
Impresiones 00.50 60 30.00
Total ($): 30.00
6.2.2 Tctica 2.2 Dar a conocer expectativas
En segunda instancia es relevante que el jefe del departamento de a conocer en la

primera reunin mensual a los colaboradores las expectativas positivas que tiene de
ellos, de esta manera ellos se podrn percatar de las cosas que pueden llegar hacer,
incluso si no se lo hubieran imaginado.
Presupuesto a seis meses: Esta accin no genera costos, salvo el de la reunin

mensual que se menciona, sin embargo en la estrategia de comunicacin se
desglosa el presupuesto generado por llevar a cabo esa iniciativa.
16
6.2.3 Tctica 2.3 Entregar material en tiempo y forma
Por consiguiente, es necesario que se brinde en tiempo y forma el material y equipo

adecuado para llevar a cabo las actividades, esto conllevar a la disminucin de
tiempos y movimientos, as como al logro del bienestar laboral. Un punto relevante
en este aspecto es informar al personal que si en determinado momento uno de sus
compaeros no cuenta con algn material y su semejante lo tiene, se lo podr
otorgar, esto con la finalidad de alcanzar un apoyo mutuo. Posteriormente, se
presenta un prototipo del formato que establece los das en los que se le otorgar a
los integrantes del departamento las amenidades, bolsa, papelera y lquidos para la
realizacin de sus labores.
Es de destacar, que dicho formato estar pegado en la pizarra de la oficina de Ama

de Llaves as como en las 7 bodegas guarda carritos y en el almacn de reas
pblicas.

Entrega de material y equipo
Da Lugar Concepto
Mircoles Bodega del 3er. Piso seccin A Amenidades (Doar, Pineda)
Bolsa, Papelera, Materiales de
Jueves Bodega del 7mo. Piso seccin A
limpieza
Viernes Bodega del 3er. Piso seccin B Lquidos de limpieza
Ama de Llaves
Presupuesto a seis meses: No generar un costo excesivo en seis meses, solo se

considerarn las impresiones necesarias para poder difundir la informacin.
17
Concepto Cantidad
($) ($)
Impresiones 00.50 9 04.50
Total ($): 04.50
6.2.4 Tctica 2.4 Intercambiar de rea a los colaboradores
En consecucin, otra de las tcticas que se deber emplear es el rolar a los

colaboradores de rea, en este punto se har nfasis en las camaristas, ya
representan el mayor nmero de colaboradores y es ms difcil integrarlas, en este
caso se les cambiar de seccin cada seis meses, para que convivan con el resto de
sus compaeras de piso y logren comunicarse mejor, en el caso de reas pblicas,
servicio a cuartos y ropera, de igual manera rotaran en cada rea, es de recalcar
que esto no solo permitir que los colaboradores convivan de manera constante, sino
que tambin contribuir a identificar las diferentes habilidades de cada uno y reflejar
el mbito en el que se pueden desenvolver mejor.
Presupuesto a seis meses: Esta accin no generar ni un costo econmico, solo se

deber invertir el tiempo necesario para que se puedan obtener buenos resultados.
6.2.5 Tctica 2.5 Realizar actividades recreativas
En ltima instancia, tambin ser conveniente realizar actividades recreativas, en

este aspecto se plantea realizar partidos de futbol de 30 minutos, un sbado al mes
por la maana, en los cuales se formen equipos de manera aleatoria y se promueva
el bienestar fsico, mental y social, al finalizar dicha actividad se les otorgar una
18
botella de agua a cada persona, tambin se deber de contar con un botiqun de
primeros auxilios para cualquier emergencia.
Cabe destacar, que de igual forma se podrn llevar a cabo una de las siguientes
actividades durante el briefing que se realiza por las maanas en el departamento,
estas contribuirn a mejorar la forma en que se empieza a trabajar en el rea:
Dinmica 1
Nombre Las Lanchas
Objetivo Animacin
Todos los participantes se ponen de pie. El coordinador entonces, cuenta la
siguiente historia:
"Estamos navegando en un enorme buque, pero vino una tormenta que est
hundiendo el barco. Para salvarse, hay que subirse en unas lanchas salvavidas.
Pero en cada lancha solo pueden entrar (se dice un numero)... personas."
Desarrollo
El grupo tiene entonces que formar crculos los que est el nmero exacto de
personas que puedan entrar en cada lancha. Si tienen ms personas o menos,
se declara hundida la lancha y esos participantes tienen que salir del juego.
Inmediatamente, se cambia el nmero de personas que pueden entrar en cada

lancha, se va eliminando a los "ahogados" y as se prosigue hasta que quede un
pequeo grupo que sern los sobrevivientes del naufragio.
Ama de Llaves
19
Dinmica 2
Nombre El Bum
Objetivo Animacin, Concentracin.
Todos los participantes se sientan en crculo, se les dice que se van a enumerar
en voz alta y que todos a los que les toque un mltiplo de tres (3- 6- 9- 12, etc.)
o un nmero que termina en tres (13- 23- 33, etc.) debe decir BUM! en lugar del
nmero el que sigue debe continuar la numeracin. Ejemplo: se empieza, UNO,
el siguiente DOS, al que le corresponde decir TRES dice BUM, el siguiente dice
CUATRO, etc.
Pierde el que no dice BUM o el que se equivoca con el nmero siguiente. Los
Desarrollo que pierden van saliendo del juego y se vuelve a iniciar la numeracin por el
nmero UNO.
La numeracin debe irse diciendo rpidamente si un compaero se tarda mucho

tambin queda descalificado. (5 segundos mximos).
Los dos ltimos jugadores son los que ganan. El juego puede hacerse ms
complejo utilizando mltiplos de nmeros mayores, o combinando mltiplos de
tres con mltiplos de cinco por ejemplo.
Ama de Llaves
Presupuesto a seis meses: En el presupuesto que se muestra a continuacin se

presenta el costo generado por llevar a cabo los partidos de futbol y las dinmicas
presentadas.
20
Concepto Cantidad
($) ($)
Baln de futbol 90.00 1 90.00
Botiqun de primeros auxilios 150.00 1 150.00
Botellas de agua de 600 ML 5.00 144 720.00
Total ($): 960.00
6.3 Estrategia 3. Inters en el personal
Por lo mencionado, dentro de este punto se habr de considerar la fecha de

cumpleaos de cada colaborador e incentivarlo, por lo cual se habrn de realizar las
siguientes actividades:
6.3.1 Tctica 3.1 Motivar a los colaboradores a travs de la conmemoracin de

sus cumpleaos
En primera instancia, se habr de realizar una lista de la fecha de cumpleaos del

personal, como se presenta a continuacin.

Cumpleaos de los colaboradores
Nombre rea Da Mes
Ama de Llaves
21
La lista presentada deber de estar a la vista de los colaboradores, en este caso se
plasmar en la pizarra de la oficina de Ama de Llaves, ya que es el lugar donde se
realizan una serie de reuniones e interactan todos los colaboradores.
Cabe destacar, que el cumpleaos de los colaboradores se dar a conocer

mensualmente, en las reuniones que se plantearon como estrategia para lograr una
comunicacin eficiente, en ellas se les otorgar un incentivo en este caso se
considerarn diversos factores, por ejemplo, la antigedad del colaborador y su
desempeo en la empresa, esto contribuir a incitar a los colaboradores a conservar
su trabajo en el hotel y a incrementar su rendimiento laboral.
En dicha reunin se har un espacio, para cantarles las maanitas a los

cumpleaeros y darles un abrazo. A continuacin se presenta una tabla donde se
establecen los posibles regalos que les corresponden a los colaboradores, y los
condicionantes para poder otorgar el incentivo.
22
Cumpleaos de los colaboradores
Condicionante Condicionante
Concepto Descripcin
1 2
Para personas que tengan mayor
antigedad en la empresa y se
1 Noche de caractericen por mantener un excelente
Mayor Excelente
Hospedaje desempeo, la noche gratis ser para 2
Antigedad desempeo
Gratis personas y tambin permitir el acceso
al desayuno gratis en las instalaciones
del hotel.
Para aquellas personas que no tienen
1 Cena mayor antigedad y que a pesar de las
Mayor Buen
Gratis en el dificultades muestran inters por realizar
Antigedad desempeo
Restaurante de la mejor manera sus actividades.
Dicha cena ser para 2 personas.
Para aquel colaborador que muestre
1 Desayuno
siempre un constante esmero en la
Excelente Gratis en el
X Antigedad realizacin de sus labores sin importar su
desempeo Desayunador
antigedad. El desayuno ser para el
del hotel
colaborador y 1 persona extra.
1 producto A colaboradores que a pesar de los
X Antigedad X desempeo electrodoms obstculos demuestran perseverancia
tico por llevar a cabo sus labores.
Ama de Llaves
Es importante mencionar que cada seis meses se tendrn disponibles para regalar 1
noche gratis de hospedaje, 2 cenas gratis en el restaurante, 2 desayunos gratis en el
desayunador y los productos electrodomsticos dependern de la cantidad de
cumpleaeros de la fecha.
23
Presupuesto a seis meses: El presupuesto de la actividad ser una variante, ya que
depender del tipo y de la cantidad de regalos totales que se entreguen a los seis
meses, sin embargo se presenta un presupuesto de los incentivos, suponiendo que
en seis meses cumplan aos 10 colaboradores y se entreguen 10 regalos.
Cabe destacar que el costo no es excesivo, ya que en el caso del hospedaje y la

cena gratis, la empresa otorgar los incentivos en sus propias instalaciones y no
requerir de un proveedor extra.

Concepto Cantidad
($) ($)
Noche de hospedaje en el hotel 1,000.00 1 1,000.00
Cena en el restaurante del hotel 600.00 2 1,200.00
Desayuno en el desayunador 350.00 2 700.00
Producto electrodomstico 250.00 5 1,250.00
Total ($): 4,150.00
6.4 Estrategia 4. Escuchar a los clientes internos
Dentro de esta estrategia, se plantea la instalacin de un buzn de quejas y

sugerencias, que ayude a escuchar al personal con la finalidad de fomentar la mejora
del departamento.
24
6.4.1 Tctica 4.1 Buzn de quejas y sugerencias
Para llevar a cabo dicha accin en primera instancia se instalar el buzn de quejas
y sugerencias en el montacargas del almacn (Piso 0), ya que es un rea estratgica
del departamento, donde todos tienen acceso.
Es de destacar, que en una de las reuniones mensuales se dar a conocer la

implementacin del buzn, y la metodologa a llevar a cabo para su desarrollo.
Por consiguiente, cuando algn colaborador tenga alguna queja o sugerencia habr
de llenar el siguiente formato, el cual se explicar a detalle en la reunin
anteriormente mencionada, despus del llenado se habr de depositar en el buzn:

Quejas y sugerencias
Fecha:_________________
Nombre: ______________________________ rea: _________________
Descripcin: ________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Ama de Llaves
Se habr de recalcar a los colaboradores la importancia de anotar su nombre, ya que

esto contribuir a una respuesta formal de la queja, sin embargo eso no conllevar a
ninguna repercusin negativa hacia su persona o a afectar su historial laboral, por lo
que no debe haber temor de expresar su opinin.
25
El Ama de Llaves como jefa del departamento deber revisar el buzn de quejas
semanalmente, y darle el seguimiento oportuno para que la estrategia obtenga
buenos resultados.
Presupuesto a seis meses: El presupuesto para la aplicacin de esta tcnica

involucra la impresin de los formatos y la compra del buzn de quejas, los cuales
son elementos bsicos para poder implementarla.

Concepto Cantidad
($) ($)
Buzn de quejas y sugerencias 200.00 1 200.00
Impresin de formatos 00.50 30 15.00
Total ($): 215.00
6.5 Presupuesto general del plan
A continuacin se presenta el costo general a seis meses que generar la

implantacin del plan estratgico, es significativo mencionar que el costo representa
una de las mejores inversiones de la empresa, ya que este traer consigo una gran
gama de beneficios, como por ejemplo lograr el bienestar pleno del personal lo cual
permitir que su rendimiento laboral incremente vindose reflejado en la satisfaccin
de los huspedes.
26
Costo total
Estrategia
($)
Comunicacin Curso de capacitacin 10, 823.00
eficiente Reuniones mensuales 843.00
Impresin de metas establecidas 30.00
Trabajo en equipo Impresin de formatos para la
y confianza entrega de amenidades, bolsa, 04.50
papelera, etc.
Inters en el Actividades de recreacin 960.00
personal Incentivos de cumpleaos 4,150.00
Escuchar a los
Buzn de quejas y sugerencias 215.00
clientes internos
Total ($): 17,025.50
27
VI. SEGUIMIENTO Y EVALUACIN
La evaluacin y seguimiento ayudarn a verificar que las estrategias estn

generando los resultados esperados y que el plan estratgico pueda cumplir con los
objetivos planteados.
Consecutivamente, cabe destacar que en relacin al seguimiento las estrategias

planteadas se pondrn en marcha como fueron diseadas, y al cabo de tres meses
se les monitorear para verificar que se estn llevando a cabo como fueron
planteadas.
Debido al entorno tan cambiante en el que se devuelven los colaboradores, es

relevante evaluar el clima organizacional peridicamente y de esta manera identificar
los aspectos positivos y/o negativos que lo afecten.
La evaluacin se realizar mediante la aplicacin de un cuestionario que permita

identificar la efectividad del plan estratgico presentado, es importante recalcar que
la eficiencia de dicha propuesta depender de la capacidad del lder, la importancia
que se le d a su implantacin y el seguimiento adecuado que tenga.
Es de vital conveniencia detallar que el cuestionario se aplicar a los seis meses

despus de haber puesto en marcha el plan estratgico, ya que este es un tiempo
adecuado para poder observar los cambios, el cuestionario ser aplicado por el Ama
de Llaves de la empresa, ella deber recalcarles a los colaboradores la importancia
de que respondan objetivamente, con la finalidad de identificar el nivel de
mejoramiento del clima organizacional, lo cual es de suma importancia para lograr la
estabilidad departamental, as mismo, la jefa del departamento en coordinacin con
las supervisoras se encargarn del anlisis de los resultados. A continuacin se
presenta el diseo del cuestionario para evaluar el clima laboral despus de haber
implantado el plan estratgico.
28
Encuesta aplicada a los colaboradores del Departamento de Ama de Llaves

Instrucciones: Marca con una X la respuesta que consideres ms apropiada,
considerando a) Totalmente de acuerdo, b) De acuerdo c) Neutro, d) En desacuerdo
Cuestionamiento a) b) c) d)
1. La comunicacin existente con mi jefe inmediato es efectiva
2. Mis jefes y compaeros escuchan mis ideas y comentarios
3. Tengo el deseo de conservar mi trabajo en el hotel
4. Siento que mi trabajo est suficientemente reconocido
5. Me siento motivado en el departamento
6. El que da mejores resultados es el que triunfa
Gracias por su colaboracin
Cabe enfatizar, que si los resultados de la evaluacin fuesen positivos, las

estrategias se seguirn practicando de la misma manera, realizando pequeas
modificaciones para evitar la monotona, si por lo contrario se obtuvieran resultados
negativos, se deber identificar aquellos factores que no permiten el bienestar laboral
y trabajar en ellos.
Por lo mencionado, si el plan en mencin se efecta de forma oportuna y se le da el

seguimiento adecuado, se podrn conseguir resultados favorables, que contribuirn
a la eficiencia y satisfaccin laboral.
29
VII. CONCLUSIN
Despus de haber presentado el plan estratgico para la mejora del clima

organizacional del departamento de Ama de Llaves se puede deducir que es de vital
relevancia considerar a los colaboradores internos como parte esencial de todas las
organizaciones, ya que d l depende el xito o fracaso de la misma.
Es importante expresar, la importancia de la planeacin como parte fundamental del

proceso administrativo, ya que ella permite tener guas de accin especficas que
contribuirn a mejorar la toma de decisiones.
Es de destacar, que cada miembro de la empresa lleva consigo un sinfn de

responsabilidades que deben de ser cumplidas de la mejor manera, sin embargo
cuando existen factores que impiden su satisfaccin estas no se llevan a cabo
adecuadamente.
Por lo anterior, el plan presentado disea los elementos necesarios para cambiar el
ambiente de trabajo sobre el cual interactan los colaboradores del rea en mencin,
esto no solo permitir incrementar su motivacin sino que tambin dar paso a lograr
la efectividad laboral, ya que diversos estudios han demostrado que cuando se
cuenta con un clima favorable los colaboradores incrementan su rendimiento.
En ltima instancia, la empresa hotelera Holiday Inn Express tiene muchas

oportunidades y fortalezas que debe de aprovechar al mximo, considerando al
personal como parte fundamental de su funcionamiento y a travs de ello buscar el
xito, posicionndose como la empresa de mayor competitividad en el mercado.
30

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I

Le doy gracias por estar siempre presente en m, dndome la iluminacin y sabidura

Le agradezco por estar a mi lado en cada uno momentos en que ms lo he

Gracias por creer en m y por brindarme su apoyo y confianza en todo momento

A la Universidad Tecnolgica de la Selva

Mis ms sinceros agradecimientos por brindarme las oportunidades bsicas para

Le agradezco el darme la oportunidad de realizar mi estancia-estada en sus

Le agradezco el haberme guiado en el transcurso del camino durante mi estancia-

Gracias por brindarme sus conocimientos, y darme la oportunidad de desarrollar mis

El presente trabajo est enfocado a la necesidad de implantar un plan estratgico

En consideracin a lo anterior, los resultados obtenidos del estudio, reflejan que

Figura 2.1 Localizacin geogrfica de Puebla en la Repblica Mexicana ................. 14

En la actualidad es imprescindible considerar al capital humano como prioridad

En consideracin con lo mencionado, el clima organizacional representa el ambiente

Por lo descrito, el presente proyecto est enfocado al diseo de un plan estratgico

En el Captulo III, se presenta la metodologa que se emple para llevar a cabo el

Consecutivamente en el Captulo IV, se presenta el anlisis de datos y discusin, en

Por todo lo anteriormente mencionado, se puede determinar que la implantacin del

II.1 Marco Terico

Departamento de Ama de Llaves

El departamento de Ama de Llaves de una empresa hotelera es el centro de las

Este departamento tiene como actividades especficas la limpieza y presentacin de

El rea de Ama de Llaves es quizs la ms importante en la cadena de servicio en

Departamento de Recepcin: Suministra la informacin a primera hora de la maana

Departamento de Mantenimiento: Se vincula cuando existe la necesidad de

Departamento de Seguridad: Se relaciona cuando por los reportes de los empleados

Departamento de Recursos Humanos: Mantiene comunicacin relacionada con las

Departamento de Administracin: A travs de este departamento de Ama de Llaves

Esta rea se encuentra integrada por el Ama de Llaves, las Supervisoras,

El Ama de Llaves es la persona quien se encarga de llevar a cabo una operacin

Por consiguiente, las supervisoras, verifican el trabajo de limpieza y arreglo de las

En consecucin con lo mencionado, las funciones de las camaristas son

El personal adscrito a reas pblicas, se encarga de mantener en perfectas

Es de mencionar, que el rea de ropera es el responsable de surtir a las camaristas

Aspectos tericos y conceptuales sobre el plan estratgico y clima

Desde aos atrs en la historia siempre ha existido la nocin de administracin y con

Idalberto Chiavenato, describe a la planeacin como la funcin administrativa que

Segn Agustn Reyes Ponce, la planeacin consiste en fijar el curso concreto de

Mientras que para George Terry, la planeacin es la seleccin y relacin de hechos,

Es importante recalcar muchos autores se han preocupado por la funcin de

Ha de destacarse que el presupuesto refleja el resultado obtenido de la aplicacin de

El plan estratgico es una herramienta por excelencia de la Gerencia Estratgica,

Un plan estratgico se realiza para:

Un plan estratgico se compone en general de varias etapas:

El clima organizacional es el nombre dado al ambiente generado por las emociones

A fin de comprender mejor el concepto de Clima Organizacional es necesario resaltar

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