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EMPRESAS CHILENAS
OSCAR BARROS
SAMUEL VARAS
RICHARD WEBER
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EVALUACIN DE PRCTICAS DE GESTIN EN LA CADENA DE VALOR DE
EMPRESAS CHILENAS
Oscar Barros
Samuel Varas
Richard Weber
1. Introduccin
detallan ms adelante, que sugieren que las empresas chilenas no son muy
competitivas en tal gestin, pero sin indicar los aspectos especficos que seran
deficitarios.
a partir de las mejores prcticas de gestin utilizadas por las empresas lderes
del mundo, las cuales se comparan con las que utilizan las empresas chilenas. Se
lderes.
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Definimos la cadena de valor de la empresa como el conjunto de todas las
actividades que ocurren desde que se capturan y/o inducen los requerimientos de
los clientes hasta que se entrega el producto o servicio pedido. Una tpica
versin tradicional de esta cadena se muestra en la Figura 1.1. [17]. Nosotros nos
por uno de los autores de este documento [4]. Este patrn, que se basa en las
los procesos involucrados en tal cadena, sino que tambin las relaciones por
Infraestructura de la Firma
Adquisiciones
Valor agregado
Costos = Margen
Actividades Primarias
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Figura 1.1. Cadena de valor de una empresa
2. Marco de Referencia
esto presentamos, en primer lugar, el patrn de proceso Macro1, que define las
Los patrones de procesos son modelos que sealan cmo debera ser la
proceso que puede servir como referencia para disear un proceso especfico
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El patrn de proceso se muestra en la Figura 2.1, y corresponde a la cadena
respuestas:
4
Si es una peticin de informacin de un cliente, se genera la Informacin al
estado.
con el cliente cuenta con el recurso Informacin estado, que le permite saber en
de procesamiento de un requerimiento.
proyectados.
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informacin que Mantencin estado genera respecto a la situacin de los
siguientes:
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estado debe estar disponible posiblemente en lnea para el resto de las
con tecnologa y asegura que la actuacin de cada una de las funciones sea
congruente con una visin global del estado en que se encuentra el proceso y no se
y entrega.
iii) Debe integrar en un solo proceso las relaciones con el cliente y los
vez se da en la prctica.
tomar medidas cuando sea adecuado; por ejemplo, hacer ofertas dirigidas a
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clientes a partir de sus patrones de compra. Tambin es importante la aparicin
experiencias con buenas prcticas, que, al tomar esta decisin, se tenga a la mano
para que ella tenga base en cuanto a que el cliente es confiable y que se va a
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Volviendo a la Figura 2.1, veremos, ahora, la descomposicin de
y/o insumos a obtener para los perodos futuros, tomando en cuenta el plan de
compra, donde se asegura que los convenios, rdenes y programas con los
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entrega producto o servicio, que es la encargada de programar el detalle de la
describirse de una manera ms formal por medio del uso de un diccionario, lo cual
es tambin apoyado por el software utilizado para confeccionar los modelos [4].
actividad y, en el caso de los flujos, los atributos que determinan los datos que
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2.2. Actividades a evaluar en el benchmarking
enfoque de proceso usado nos obliga a evaluar no slo las prcticas en forma
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Describimos, a continuacin, las actividades, las mejores prcticas y la
manera en que se medir la calidad para cada una de ellas, organizadas por
proceso.
varias formas de apoyo para este proceso, desde encuestas, focus group,
Para establecer las mejores prcticas, adems del conocimiento y experiencia de los autores, se
ha recurrido a la abundante literatura disponible al respecto [3,4,6,9,11,12,13,15,16,18,19,
20,22]. Se da slo un esbozo de tales prcticas, ya que dar los detalles de cada una requerira
varios libros.
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a12) Establecer una marca
correspondientes.
ofrecidos (por ejemplo A, B,..., E), hasta 10, cuando se aplica tecnologa de
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Mining y Sistemas de Informacin Geogrfica) para desarrollar una
demanda) con bajos costos (no producir ms que la demanda). Existen tanto
cooperacin entre una empresa, sus clientes por un lado y sus proveedores
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a2) Venta y atencin al cliente
un Datawarehouse.
a22) Postventa
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cuando no hay seguimiento despus de una venta, hasta 10, cuando se aplica
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b12) Asignacin de polticas de inventario/abastecimiento
valor 1 para empresas que no tienen poltica formal alguna para sus temes,
el valor 10, para el caso en que la empresa ha evaluado todas las opciones
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b2) Programar comprar y decidir proveedor
Esto puede incluir comunicacin en lnea entre las empresas que permite
cualquier otro elemento necesario para la relacin, todo lo cual puede llevar a una
relacin de mercado por medio de sitios Web a travs de los cuales se transan los
no hay apoyo tecnolgico alguno para la relacin con los proveedores, hasta 10,
apoyo de TI adecuado.
contra stock, se consideran como mejores prcticas las que toman las
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Por otra parte, y cuando existe un lead-time bajo y la produccin es a
deber ser coordinada por completo con los proveedores mediante mtodos
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calidad va desde 1, cuando no hay programacin formalizada, hasta 10
mejor prctica.
eficientes en base a las variables logsticas que cada carga y/o producto
mejor prctica.
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c22) Distribucin de productos.
ltimo caso, las actividades sealadas se realizan con prcticas adecuadas. Con
esta definicin Chile o sus empresas tienen una calificacin de 2,9 y ocupa el
lugar 63 en el ranking del Foro, despus de Brasil (3,7), Mxico (3,7) y Colombia
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(3,5). Adems Chile ha bajado 15 puestos en este ranking en el perodo 2001-
en nuevos productos y procesos. Chile tiene nota 3,0 en este rubro y ocupa la
procesos. Aqu Chile tiene nota 3,3 y ocupa el lugar 44. No tuvo variacin
para este estudio [14]. Este es la Productividad laboral, donde Chile tiene, en el
estudio de 2002, un valor de US$ 12,28 de aporte por persona al PIB por hora de
trabajo, ocupando el lugar 37, despus de Argentina (con un valor de US$ 19,14 y
lugar 29).
Adems, tenemos los ndices asociados a las TI, donde IDC y World Times
Inc. colocan a Chile en el lugar 33, entre 57 pases, con su Indice de Sociedad de
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red del futuro [8]. Por otro lado, tenemos el ndice de e-readiness, que mide
Por otro lado, los ndices tecnolgicos colocan a Chile en un lugar medio, lo
cual sealara que las TI han generado condiciones para que las empresas tengan
prcticas de gestin mejores que las que se infieren de los ndices econmicos; o
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3. Recoleccin de Datos y Resultados
Bruto y 48,4% del empleo nacional con cifras de dicho ao. Estos sectores
corresponden a Comercio, con 18,7% del PIB y 18,5 del empleo; Manufacturero,
con 16,1% del PIB y 14,0% del empleo; Servicios Financieros, con 15,1% del PIB y
7,9% del empleo; y Transporte y Telecomunicaciones, con 10,4% del PIB y 8,0%
del empleo. Para dichos sectores, se consideraron las 170 empresas ms grandes
reportes, uno por cada prctica observada, los cuales fueron analizados por los
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A partir del anlisis de los resultados obtenidos por las respuestas de las
consistentes.
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Estos antecedentes permiten establecer que, adems de una representacin
continuacin. Ellos muestran los ndices que resultan de comparar las prcticas
mejores prcticas estn casi totalmente ausentes, lo cual implica ndices bajos,
como se ver en los resultados. La Tabla 3.1 muestra el promedio por actividad y
cliente; la 3.2, lo mismo para Administracin relacin con proveedor ; y 3.3, para
ACTIVIDADES
a11: Promedio/
Empresa a12: a13: a14: a21:
Introduccin de a22: Sector
Establecer Anlisis de Prediccin Atencin al
nuevos Post-venta
una marca mercado de demanda cliente
productos
Promedio sector Transporte/
2.10 2.40 2.70 2.20 3.50 2.00 2.48
Telecomunicaciones
Promedio sector Financiero 3.00 2.90 3.00 2.10 3.50 2.50 2.83
Promedio sector Productivo 3.80 4.00 3.90 2.40 3.50 3.30 3.48
Promedio sector Retail 2.20 2.60 4.20 2.80 3.70 2.70 3.03
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ACTIVIDADES
b12:
b2: Promedio
Empresa b11: Asignacin de
Programar
Pronstico de polticas de Sector
compras y
requerimientos inventario/
decidir proveedor
abastecimiento
Promedio sector
1.88 2.13 2.33 2.13
Transporte/Telecomunicaciones
Promedio sector Financiero 1.15 1.50 3.50 2.05
Promedio sector Productivo 2.33 4.08 3.58 3.33
Promedio sector Retail 2.43 1.86 2.57 2.29
Promedio Actividades 1.95 2.39 3.01 2.45
ACTIVIDADES
Promedio Actividades
3.30 3,05 3.30 2,95 2,30 3.30
2,44 sobre los 10 puntos asociado a las mejores prcticas (ver Figura 3.2.)
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Figura 3.2. Resultados de la evaluacin por sector
El sector productivo es el que presenta un mayor nivel con respecto a las mejores
prcticas, con un nivel de 3,59. Por otra parte, el sector financiero es el que
2,44. Sin embargo, existe una alta variabilidad en relacin a las prcticas
actividades y su evaluacin.
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Figura 3.3. Evaluacin para los sectores
prcticas es baja en todos los sectores y para las diferentes etapas de la cadena
productivo.
Para observar cada una de las actividades evaluadas para las reas consideradas,
se presentan las Figuras 3.4, 3.5 y 3.6 siguientes. Ntese que las figuras tienen la
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Figura 3.4. Evaluacin de prcticas de proveedores
que las evaluaciones son bajas en todas las actividades. Adems, el sector
mejores prcticas mundiales, con una integracin en lnea con sus proveedores.
30
En el caso de las prcticas en el rea de produccin, la situacin es bastante
en procesos (ver Figura 3.5). Esto se debe a que fueron analizadas empresas del
rea de operaciones logsticas, las cuales han tenido que adoptar buenas prcticas
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manera simple, incorporando tecnologas y modelos matemticos que apoyen este
tipo de actividad.
relacin con proveedores, produccin y clientes es posible indicar que todas ellas
Sin embargo, y siendo justos con las empresas estudiadas, existen unas pocas
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La Figura 3.7 siguiente presenta esta evidencia, proporcionando un histograma del
evaluacin promedio entre 5 y 6 con ndices entre 5 y 8,5-, y otras dos que estn
nacional.
Finalmente, es posible indicar que las mejores evaluaciones fueron obtenidas por
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con el cliente (ver Figura 3.8). Esto es bastante razonable debido a que en la
trabajo en las diferentes empresas que poseen evaluacin completa (tres reas),
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es posible indicar que, en general, se ve una clara tendencia hacia una fuerte
corresponde a la relacionada con los clientes; adems las empresas del rea
productiva son aquellas que presentan la mejor calificacin sobre las tres reas
evaluadas.
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4. Resultados del uso de las TI
Categora 3: Groupware/Workflow
Categoras 1, 2, 3 4.
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TIPO TI
Sector
CRM/Call Groupware/ Desarrollo
Nada Center/DW ERP/ERM Workflow propio Resto
especializado
Transporte/
Telecomunica 16,7% 33,3% 16,7% 16,7% 16,7% 83,3%
ciones
Todos los
2,5% 40,0% 47,5% 22,5% 75,0% 97,5%
sectores
Call Center; de hecho hay un slo caso de uso de Datawarehouse en este sector,
con ellos.
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Ahora, respecto de los ERP/ERM, si bien el porcentaje de disponibilidad es
se usan, en general, como back office para mantener los registros necesarios de
2.3. Los ERP permiten hacer ms que esto, pero las implementaciones rpidas,
con mnima adaptacin y cero innovacin en las prcticas del negocio, han llevado a
esta situacin.
En cuanto al uso de la tecnologa Internet, ella est incluida dentro del tem
de las empresas usa esta tecnologa para vender o dar servicios a sus clientes.
Esta cifra es relativamente alta, pero est sesgada por el hecho de que la mayor
parte de este uso es para publicitar la oferta de las empresas y no para realizar
porcentaje que hace transacciones sera del orden de 30%. La otra cara del uso
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O sea, tenemos una situacin un tanto paradjica: por un lado, falta tecnologa
DW, groupware, por ejemplo- orientada a la gestin, y por otro lado, hay
discrepancia puede venir del hecho de que los ndices agregados internacionales
particulares de las empresas, que son las que se han estudiado aqu, y que
disponible a nivel nacional, pero las empresas utilizan las TI ms primarias sin
5. Conclusiones
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marginal bruta es de 94,9%, lo cual se compara con 7,8% para el capital y un
1,22% para el trabajo [7]. Por otro lado, las empresas chilenas no podrn vivir
productividad y competitividad?
Lo primero que hay que decir es que los recursos tecnolgicos y profesionales
por las empresas de la muestra que han logrado prcticas y uso de las TI
3.2, que llegan a ndices de hasta 8,5 en algunos procesos- las cuales no tienen
medios disponibles que no estn al alcance de todas las grandes empresas del
Zelanda [9].
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Adems, las condiciones de competitividad que enfrentan las empresas del pas,
enfrentar el desafo.
De acuerdo a los antecedentes del Punto 4, la mejora de prcticas implica que las
ndices internacionales.
prcticas?
exportar gestin en vez de recursos naturales. O sea, Chile debiera ser lder
han dado resultados. La mayora de stas se han generado por una buena
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colaboracin entre la Universidad y las empresas, siendo el caso modelo a seguir
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Referencias
2000.
3. Barros, O. www.obarros.cl
Junio 1996.
11. Hieleber, R., Kelly, T.B. y Ch. Ketteman. Best Practices. Simon & Schuster,
1998
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17. Porter, M. Competitive Strategy, Free Press, 1980
22.UNDP. www.undp.org
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