TCNICAS DE COMUNICACIN

Profesor: Luis Cibanal.

TEMA 1. GENERALIDADES SOBRE LA COMUNICACIN.

OBJETIVOS:

Describir la naturaleza de la comunicacin humana.

Comprender la importancia de una buena comunicacin como base para una adecuada relacin.

CONTENIDOS:

1. 1. Naturaleza de la comunicacin humana.

1.2. Definicin de la comunicacin.
1.3. Algunos factores que influencian la comunicacin.
1.4. Niveles de comunicacin.
1.5. Modelos de comunicacin humana
1.6. Sistemas de comunicacin segn V. Satir.
1.7. Algunos principios de la comunicacin segn la Escuela de Palo Alto (Bateson, Watzlawick, Beavin,
Satir. (1967)

TEMA 1. GENERALIDADES SOBRE LA COMUNICACIN.

1.1. Naturaleza de la comunicacin humana.

En nuestros das todo el mundo reconoce que la sola manera de establecer, mantener y mejorar los
contactos humanos es la comunicacin interpersonal.

La comunicacin es un proceso privilegiado y nico que identifica el comportamiento humano. "Somos

en la medida en que nos comunicamos". Los cuidados enfermeros se elaboran a partir de los hechos que
nos cuentan y observamos en los pacientes y sus familias. Hablar sobre nuestras preocupaciones o lo
que nos pasa es tan natural en el ser humano como el respirar. El hecho de hablar sobre lo que nos
acontece de alguna manera muestra lo que somos, lo que nos pasa en nuestra vida y las circunstancias
ante las cuales nos sentimos confrontados. Esto tambin permite a los otros (a los profesionales) tener
un contexto para poder comprender y evaluar la percepcin que tienen que tener del otro (paciente). Al
mismo tiempo, tambin esto permite comprender el por qu o tener una explicacin de los
comportamientos de la persona.

La Enfermera busca ante todo ayudar al paciente a que relate los hechos de su vida, a explorar con l
las circunstancias y resolver con l sus problemas.

Para poder comprenderse, el ser humano debe ser comprendido por el otro y para ser comprendido por
el otro, debe tambin comprenderse. Una de las dificultades de este proceso reside en el aspecto
complejo y multidimensional de la comunicacin. Esa un proceso que no podemos ni resumir en unas
lneas ni dominar en unas horas.

1.2. Definicin de la comunicacin.

La comunicacin es un proceso continuo y dinmico formado por una serie de acontecimientos variados
y continuamente en interaccin. La esencia de una comunicacin eficaz es la respuesta comprensiva a
esta serie de variables. La comunicacin no es una transferencia de informaciones de un individuo a
otro. A travs de lo que vamos a abordar en esta asignatura mostraremos como los diferentes
significados de los mensajes humanos no pueden ser transmitidos tal cual de un individuo a otro, sino
que estos deben ser clarificados y negociados por ambos, dado que pueden estar influenciados por
numerosas variables.

1.3. Algunos factores que influencian la comunicacin.

La percepcin.
La imagen que uno se hace del mundo y del otro es un elemento esencial en la comunicacin. Para
percibir es preciso sentir, interpretar y comprender el mundo en el cual uno vive. La percepcin es pues
un gesto personal e interno.

Todos los datos que un individuo posee sobre el mundo deben pasar por sus sentidos. Sin embargo ver
no es siempre creer. Sabemos, y esto nos lo han descubierto los especialistas de la comunicacin, como
los lmites fisiolgicos del ser humano como son su ojo y su cerebro, pueden frecuentemente ocasionar
errores.

Los valores, las creencias.

Los valores estn muy relacionados con la estima. Mucha gente no valora ms que lo que tiene
importancia para ella. Los valores influencian en gran manera el proceso de comunicacin porque lo
mismo que las percepciones son diferentes para cada uno.

Los sistemas de valores difieren entre las personas por varias razones: la edad, la transicin de la
infancia a la adolescencia, el mundo del trabajo, los estudios, la situacin de pareja, las relaciones
parentales ... son factores que modifican u orientan de forma diferente la vivencia de los valores
personales.

Las enfermeras deben llegar a saber abordar y resolver estos conflictos de valores, pues las dificultades
inherentes a estas diferencias individuales en los profesionales del equipo de cuidados crean
incertidumbre y confusin en los pacientes y sus familias.

Las creencias pueden, globalmente, tomar tres formas:

a) Racionales, es decir, las que estn basadas en evidencias conocidas.
b) Ciegas, es decir, las que uno adquiere en ausencia de toda evidencia.
c) Irracionales, es decir, las que uno conserva a pesar de las evidencias contrarias.

Lgicamente las enfermeras cuyas acciones estn basadas en teoras un tanto dogmticas, tratan de
ajustar sus acciones a sus ideas preconcebidas y deforman as sus experiencias personales, y aunque la
realidad no sea a menudo ms que una de las mltiples descripciones posibles de los seres y de las
cosas, a menudo es tomada por algo adquirido, y por esta razn, no se cuestiona.

Los aspectos sociales y culturales.

Cada sociedad y cada cultura suministra a sus miembros su propia explicacin sobre las estructuras y
sobre el significado que le da a las cosas. Estas informaciones dan nacimiento a ideas preconcebidas y a
generalidades respecto a la forma de ver los otros. Estas ideas preconcebidas, aprendidas a una edad
muy temprana, son tan sutiles que a menudo son hasta desconocidas. Sin embargo estas limitan, de
manera importante, el estilo de comunicacin y de interaccin de una persona con otras. Por tanto, si
estas generalizaciones y estereotipos sociales y culturales interfieren en nuestras relaciones, estas
pueden tambin modificarlas.

Por tanto la comunicacin est ntimamente relacionada con los aspectos sociales y culturales. La
cultura ensea a los individuos cmo comunicar a travs del lenguaje, los gestos, los vestidos, la
comidas, la forma de utilizar el espacio, etc...
Si las enfermeras no conocen estos aspectos sociales y culturales de los pacientes les va a ser difcil
saber el sentido a veces tan diferente que ellos dan al mensaje que reciben. Por ejemplo, eructar, en
algunas culturas es una forma sana de saber vivir, mientras que en otras es como un insulto y falta de
delicadeza.

Los aspectos familiares.

Para entender el mundo, podemos estudiar la familia: situaciones crticas como la autoestima, el poder,
la intimidad, la autonoma, la confianza y la habilidad para la comunicacin... son partes vitales que
fundamentan nuestra forma de vivir el mundo. Por tanto para cambiar nuestra relacin con el mundo,
tenemos que cambiar a la familia. Virginia Satir nos dice: " la vida familiar es como un tmpano de
hielo: la mayora percibe slo la dcima parte de lo que sucede, la dcima parte es lo que se puede ver y
escuchar. Algunos sospechan que ocurre algo ms, pero no saben qu es y no tienen idea de cmo
pueden averiguarlo ".

El estado anmico de cada persona.

Todos constatamos cmo nuestro estado anmico nos condiciona en nuestras relaciones. Nuestro
cansancio, nuestras preocupaciones, ansiedades, miedos, depresiones, etc.

1.4. Niveles de comunicacin.

La comunicacin puede situarse al menos a tres niveles diferentes: Intrapersonal, interpersonal y

pblica.

a) Intrapersonal, cuando el individuo se enva un mensaje a l mismo (al interior de s mismo). Por
ejemplo: cuando la enfermera se dice: "estoy terminando esta cura, voy a ir ahora despus a ver al
paciente Pedro". Este proceso de comunicacin precede los otros dos niveles e implica la percepcin de
s y de los otros, elementos esenciales de toda comunicacin.

b) La comunicacin interpersonal, podemos decir que incluye todo lo que vamos a decir sobre la
comunicacin entre dos personas, o en la relacin teraputica con pacientes y familia... y que nosotros
abordaremos desde la corriente humanista.

c) La comunicacin pblica, es la que tiene lugar entre una persona y varias otras. La mayor parte del
tiempo toma la forma de un discurso pblico.

1.5. Modelos de comunicacin humana.

Una de las mejores maneras de ilustrar la naturaleza y los elementos de la comunicacin humana es la
utilizacin de un modelo o de una representacin visual.

Los modelos son utilizados con fines diversos. As la carta geogrfica de un territorio preciso puede ser
utilizada para planificar una visita. En el campo de la enfermera, un grfico puede ser utilizado para
evaluar la situacin global del paciente, (por ejemplo la temperatura). Sin embargo los modelos no nos
dan una visin completa de todos los elementos, pero s un resumen que nos facilita la comprensin. Su
utilizacin puede a veces darnos una simplificacin equivocada de la realidad.

Comunicacin accin.

La comunicacin en tanto que accin forma parte de una concepcin lineal del proceso. Esta es en
sentido nico: A habla a B. Los interlocutores intentan transferir directamente a los otros sus
pensamientos e ideas.

Emisor Receptor.
Detrs de esta concepcin lineal, hay dos hiptesis importantes:
a) es importante la habilidad para comunicarse y
b) se transmiten directamente la significacin de los hechos .

Lgicamente en este tipo de comunicacin no se tienen en cuenta las variables enunciadas

anteriormente (percepcin valores, etc.,) El receptor tiene un rol pasivo que no afecta para nada al
emisor. El nfasis se pone sobre todo en la transmitir bien los mensajes. Si hay incomprensiones, o bien
se le echa la culpa al emisor por no transmitir bien su mensaje, o bien al receptor porque no ha sido
capaz de comprender bien el mismo. Es evidente que este modelo de comunicacin es insuficiente e
impreciso.

Comunicacin - interaccin.

La comunicacin interaccional nos pone de manifiesto el carcter recproco y mutuo de la

comunicacin. Implica a las dos personas que quieren entrar en relacin y que deben ser capaces de
ponerse en el puesto del otro. Cada uno de los interlocutores intenta percibir el mundo del otro, ver las
cosas desde la perspectiva del otro. Por tanto la comunicacin se hace en los dos sentidos, y no en
sentido nico como en la comunicacin-accin. Es por tanto un proceso circular en el que los
participantes deben a su vez ser emisor y receptor.

Es evidente que esta perspectiva es menos reduccionista que la anterior. Sin embargo sta an aparece
como muy simple. Cuando es evidente que la comunicacin es mucho ms compleja que una simple
transcripcin de una retroalimentacin o de feed-back.

Comunicacin-transaccin.

En la comunicacin interaccin hay una influencia mutua entre los dos comunicantes. En una
transaccin los participantes son los dos a la vez comunicadores. Es un proceso ms bien de influencia
mutua que de intervenciones en tumo.

En la perspectiva de la comunicacin transaccional, los participantes estn en relacin el uno con el

otro en el momento en el que comunican. Por ejemplo, en cada dada de comunicacin, hay al menos
seis personas implicadas. A como l se ve, A tal como lo ve B, A como piensa que B lo ve; B como el se
ve, B tal como es visto por A, y B como piensa que A lo ve. Hay pues, a parte del contenido, un mensaje
que concierne a la relacin existente entre los dos comunicantes.

As cuando A encuentra a B en el pasillo y le dice "Buenos das, cmo ests?" y que B le responde
"Bien, gracias" y este continua su camino, el comportamiento de B se convierte en un mensaje sobre las
relaciones existentes entre A y B. Sus comunicaciones siguientes estarn pues influenciadas por la
percepcin que A se ha hecho de B segn la respuesta de este. Si segn A, B se ha alejado rpidamente
para evitarle, esta percepcin influenciar especficamente la relacin entre A y B en su prximo
encuentro.

El modelo de comunicacin segn el interaccionismo simblico.

Este modelo sita la comunicacin humana en el nivel de las relaciones interpersonales y considera a
los individuos en su globalidad. Los interlocutores forman siempre parte integrante de un sistema social
especfico. Durante la comunicacin, ciertos acontecimientos que se producen vienen del interior de los
participantes (intrapersonal) mientras que otros son externos y se producen entre los individuos
(interpersonal).

Segn este modelo en cada secuencia de la comunicacin individual encontramos cinco fases diferentes:
La entrada de datos (imput), la decodificacin, el nacimiento del mensaje, los factores del medio
ambiente y la finalidad conseguida por la respuesta (objetivo)

a) La fase de entrada de datos (imput)

Es aquella en la que el comunicador, impulsado por un objetivo preciso por diferentes estmulos
internos o externos, se siente forzado a comprometerse en una relacin social con otra persona.

b) La fase de decodificacin.

La persona intenta interpretar los datos recibidos para a continuacin desarrollar y organizar un ensayo
de mensaje antes de emitirlo. En primer lugar el individuo examinar las informaciones que le conciernen
personalmente, a continuacin las otras y ensaya imaginar en el pensamiento las acciones posibles a
llevar a cabo as como las posibles reacciones de los otros. Estas evaluaciones consecutivas de las
estructuras sociales y de las consecuencias posibles de su comportamiento le permiten organizar los
mensajes futuros para que los otros respeten en la medida de lo posible los diferentes datos. Este
proceso representa la retroaccin intrapersonal.

Esta fase de decodificacin y de interpretacin es verdaderamente el nudo del proceso de comunicacin.

Es ah, en enfecto donde el individuo decide a quien dirigir el mensaje, lo que dir cmo lo dir y si tiene
lugar enviar un mensaje.

c) El nacimiento o elaboracin del mensaje.

La tercera fase del proceso es la de la transmisin del mensaje propiamente dicho y de la eleccin de los
instrumentos. El mensaje emitido por A se convierte en un estmulo para B. B se compromete a su vez
en una fase de retroaccin y genera un nuevo mensaje que se inscribir en un medio ambiente
especfico, es decir en la cuarta etapa de la secuencia de A.

Una segunda retroaccin interpersonal liga los factores del medio ambiente de la fase de decodificacin.

1.6. Sistemas de comunicacin segn V. Satir.

Segn V. Satir, hay ciertos patrones universales como la gente se comunica. Las personas resuelven de
cuatro maneras los efectos negativos de la tensin o del estrs. Estos cuatro patrones los llama :
Aplacar, culpar, calcular, distraer. Estos se presentan cuando una persona responde al estrs y, al
mismo tiempo siente que disminuye su autoestima.

"Al comenzar a comprender estos patrones, vi que la autoestima quedaba enganchada con facilidad
cuando el individuo no haba desarrollado un seguimiento de vala personal slido y bien apreciado.
Cuando una persona tiene dudas sobre su vala personal, suele recurrir a los actos y respuestas de los
dems para encontrar una definicin personal... Recomiendo que todo lo que reciban del exterior sea
tratado como algo que deben resolver y no como una forma de definicin personal".

Las situaciones de estrs o tensin, por s mismos no deben representar un ataque contra la
autoestima. La sensacin de tensin puede ser dolorosa o irritante, ms esto no es equivalente a dudar
de nuestro valor individual.

Analicemos los cuatro patrones universales que utiliza la gente para resolver la amenaza del rechazo. Al
sentir y responder a la amenaza, un individuo que no desea revelar su identidad tratar de disfrazarla
de una de estas formas:

1. Aplacar: para que la otra persona no se enfade.

2. Culpar: para que la otra persona la considere fuerte (si el compaero se marcha, ser por culpa suya,
no ma).
3. Calcular: para enfrentar la amenaza como si fuese inocua, y la autoestima personal se oculta detrs
de impresionantes palabras y conceptos intelectuales.
4. Distraer: para ignorar la amenaza, actuando como si no existiera (tal vez si acto as suficiente
tiempo, de verdad desaparezca).
Nuestros cuerpos han aprendido a reflejar nuestros sentimientos de vala personal, sin damos cuenta.
Si nuestra autoestima est en duda, nuestros cuerpos expresarn esto mediante alguna manifestacin
bsica.
Aplacador:
Palabras : aceptacin "lo que quieras me parecer bien. Slo sirvo para hacerte feliz".
Cuerpo : apacigua "Soy un desvalido" - reflejado en la postura de vctima.
Interior: "siento que soy nada; sin ti no vivo. No tengo valor alguno".

El aplacador habla con tono de voz congraciador, trata de agradar, se disculpa y nunca se muestra en
desacuerdo, sin importar la situacin. Es el "hombre s" que habla como si nada pudiera hacer por l
mismo; siempre tiene que recurrir a la aprobacin de los dems.

Para un buen papel aplacador, es muy til que quien lo interpreta piense que nada vale ; que tiene
suerte de que le permitan comer; que debe gratitud a todos, y que es responsable de todo lo que salga
mal ; sabe que podra hacer cualquier cosa si utilizara el cerebro, pero reconoce que no lo tiene.
Quien interprete este papel debe adoptar una actitud melosa, de mrtir y humilde...

Acusador (inculpador):

Palabras : desacuerdo, "Nunca haces algo bien". Qu te sucede ?

Cuerpo: acusa, "Yo soy el que manda aqu".
Interior : "me siento slo e intil".

El inculpador o acusador es aqul que encuentra defectos, un dictador, un jefe que adopta una actitud
de superioridad, y parece decir: "Si no fuera por ti, todo estara bien". El sentimiento interno tensa
msculos y rganos; entre tanto la presin arterial aumenta. La voz es dura, tensa y a menudo aguda y
ruidosa. Suele sealar con un dedo acusador. Al acusador le interesa ms maltratar que descubrir algo.

Cuando inculpes, respira con inhalaciones cortas, o aguanta la respiracin, tensando los msculos del
cuello. Tu rostro est contrado, los labios curvados con una mueca, las aletas nasales distendidas al
tiempo que gritas, insultas, criticas todo lo que tienes a la vista...

Calculador:

Palabras: superrazonables "Si alguien observara con detenimiento, podra notar que uno de ustedes
tiene las manos maltratadas por el trabajo".
Cuerpo: calcula" Soy sereno, fro y controlado".
Interior: "Me siento indefenso"

El calculador es un individuo muy correcto, razonable, que no muestra sentimiento alguno. Esta
persona parece tranquila, fra, contenida y es posible compararla con una computadora o diccionario. El
cuerpo se palpa seco, fro, y tiene una actitud distante. La voz es seca y montona, y las palabras suelen
ser abstractas.

Cuando seas calculador o comaputadora, utiliza las palabras ms largas que hayas escuchado, an
cuando desconozcas sus significado ; as al menos,parecers inteligente. De cualquier manera despus
del primer prrafo, nadie te atender.

Cuando calcules, tu voz se apagar de manera natural, debido a que no habr sensaciones por debajo
del crneo. Tu mente se concentra en impedir el movimiento, y te encontrars muy ocupado en buscar
palabras adecuadas. Despus de todo, nunca debes cometer errores. Lo triste de este papel es que
representa el ideal de muchas personas. "Di lo correcto, no muestres emocin. No respondas".

Distractor:

Palabras: irrelevantes. Las palabras carecen de sentido o no tienen relacin alguna con el tema.
Cuerpo: angulado "Voy por otra parte".
Interior: "a nadie le importo. Aqu no hay sitio para m".

Cualquier cosa que haga o diga el distractor ser irrelevante a lo que los dems hagan o digan.
Esta persona no responde a la situacin. Su sentimiento interno es de aturdimiento; la voz puede ser
sonsonete que, a menudo, no armoniza con las palabras, y puede volverse aguda o grave sin razn
porque est enfocada en el vaco.

Cuando interpretes el papel del distractor, ser til que pienses que eres como un trompo que gira sin
cesar y no sabe a dnde va, y sin darte cuenta de que has llegado a un sitio. Ests muy ocupado en
mover la boca, el cuerpo, los brazos y piernas. Asegrate de nuna y al grano con tus palabras. Ignora
las preguntas de los dems; quiz puedas responder con otra relacionada con un tema distinto.

Al principio, este papel te brindar alivio, pero despus de unos minutos, sentirs la aparicin de una
terrible soledad y falta de propsito; empero si te mueves con suficiente rapidez, no lo hars...

1.7. Algunos principios de la comunicacin segn la Escuela de Palo Alto (Bateson, Watzlawick, Beavin,
Satir...

1967. Bateson Watzlawick, Beavin Jackson, Satir... de la Escuela de Palo Alto (Califomia). Estos autores
profundizan en la comunicacin como un proceso de interaccin (o intercambio de mensajes entre dos
personas). La comunicacin y el comportamiento son prcticamente sinnimos, pues, todo
comportamiento es comunicacin y toda comunicacin afecta al comportamiento. A travs de la
comunicacin se puede deducir el tipo de relacin existente.

La meta-comunicacin es la comunicacin a diferentes niveles.

La teora sistmica no tiene en cuenta solamente el efecto del comportamiento del emisor sobre el
receptor, sino tambin el efecto que produce en el emisor la reaccin del receptor. Entre emisor y
receptor hay un intercambio de informacin que va a definir la relacin que les une.

Son conocidos los axiomas de Watzlawick:

a) "No podemos no comunicar".

b) Toda comunicacin presenta dos aspectos: el contenido y la relacin, de tal manera que el segundo
engloba el primero y por consiguiente se convierte en una metacomunicacin.
c) Todo intercambio de comunicacin es simtrico o complementario, segn que est fundamentado en
la igualdad o la diferencia.
d) La naturaleza de una relacin depende de la puntuacin de las secuencias de comunicacin entre los
dos interlocutores.

BIBLIOGRAFA ESPECFICA.

SATIR V (1 99 l). Nuevas Relaciones Humanas en el ncleo familiar. Mxico: Pax.

WATZLAWICK, P., WEAKLAND, J.H. Y FISCH, R. (1985) Cambio. Barcelona: Herder.
WATZLAWICK, P., BEAVIN, J. Y JACKSON, D. (1983) Teora de la comunicacin humana.
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WILSON et KNEISL.(1982). Soins infirmiers psyquiatriq. Montreal: Renouveau pdagogique.
SILES, J. (1996) Pasado, presente y futuro de la Enfermera en Espaa. Perspectiva histrica y
fenomenolgica. Alicante. Cecova.
CIBANAL, L. SILES, J., ARCE, M. C. (2001) El significado est en las personas, no en las
palabras (Hacia una comprensin cultural de la comunicacin) 2 Congreso Virtual de
Psiquiatra.