SERVICE QUALITY MODEL

Instrumento de Evaluacin de la Calidad de Servicio

Objetivo:
La presente encuesta tiene como objetivo conocer las percepciones que, como colaborador, tienen sobre la calidad
de servicio brindado en el Centro Educativo en el que labora.
Es annima y voluntaria; sin embargo, requiere de algunos datos generales con fines estadsticos.
Los resultados servirn para hacer un diagnstico sobre las caractersticas del servicio brindado en su organizacin.

Importante:
No ponga su nombre ni firme la encuesta
Basado en su experiencia como trabajador(a), se le presenta un cuestionario para conocer su expectativa y su
percepcin sobre la calidad de servicio brindado en la Institucin Educativa en el que labora.
Al referirnos al servicio de la Institucin Educativa, se incluye toda la experiencia en cualquiera de las dimensiones
y funciones: ventas, atencin al cliente, operaciones, cobranza, seguridad, reas, ambientes, zona de circulacin,
experiencia, etc.

Indicaciones
Usted encontrar que el instrumento ha sido dividido en dos segmentos. En el primer segmento, la calificacin debe
ser anotada utilizando los nmero entre el 1 y 7, sabiendo que 1 representa una conformidad muy baja y 7
representa una conformidad muy alta. En el segundo segmento, la calificacin debe sumar 100 puntos, repartidos
segn la relevancia que usted asigne.

Lo primero que tendr que completar es la columna (en gris) denominada "Expectativa". Por favor, indquenos
hasta qu punto piensa que su institucin educativa DEBERA cumplir con la afirmacin planteada. Si cree, que la
afirmacin leda no debera ser esencial para considerar que su institucin educativa brinda sus servicios con
calidad, registre el nmero 1. Si cree, que la afirmacin leda debera ser absolutamente esencial para considerar
que su institucin educativa brinda sus servicios con calidad, registre el nmero 7.

Expectativa
1 Mi institucin educativa, cuenta con equipos de aspectos modernos
2 Mi institucin educativa, tiene instalaciones visualmente agradables.
3 Mi institucin educativa, cuenta con personal de apariencia impecable.

Terminado de completar las indicaciones anteriores, califique en la columna (en blanco) denominada "Percepcin".
Por favor, indquenos hasta qu punto piensa que su institucin educativa POSEE o CUMPLE, realmente, con la
afirmacin planteada. Si est fuertemente en desacuerdo con que su institucin educativa no posee o no cumple la
afirmacin leda, registre el nmero 1. Si est fuertemente de acuerdo con que su institucin educativa si posee o
cumple la afirmacin leda, registre el nmero 7.

Expectativa Percepcin
1 Mi institucin educativa, cuenta con equipos de aspectos modernos
2 Mi institucin educativa, tiene instalaciones visualmente agradables.
3 Mi institucin educativa, cuenta con personal de apariencia impecable.

Finalmente, distribuya un total de 100 puntos entre las cinco caractersticas (registradas con A,B, C, D y E) de
acuerdo con la importancia que tiene para usted cada una de ellas. Cuanto ms importante sea para usted la
caracterstica mencionada, ms puntos le asignar. Asegrese que, en total, sumen 100 puntos.

Puntaje
A Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material de comunicacin que se utiliza.

B Habilidad para realizar el servicio prometido de forma segura y precisa

Puede iniciar con la encuesta.

 SERVICE QUALITY MODEL
Instrumento de Evaluacin de la Calidad de Servicio
Expectativa Percepcin
1 Mi institucin educativa, cuenta con equipos de aspectos modernos
2 Mi institucin educativa, tiene instalaciones visualmente agradables.
3 Mi institucin educativa, cuenta con personal de apariencia impecable.
Mi institucin educativa, cuenta con folletos, afiches, comprobantes, y formularios de
4
diseo agradable.
5 Mi institucin educativa, cumple con lo que promete.
En mi institucin educativa, el personal muestra sincero interes en resolver los
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problemas del cliente.
7 Mi institucin educativa, realiza las cosas bien en la primera oportunidad.
Mi institucin educativa, entrega los servicios a los clientes en el momento en que lo
8
prometieron.

9 Mi institucin educativa, insiste en llevar sus registros y documentos libre de errores.

En mi institucin educativa, el personal informa con precisin a los cliente de cuando

10
concluir cada servicio.
En mi institucin educativa, el personal siempre brinda una atencion puntual a los
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clientes.
En mi institucin educativa, el personal siempre se muestra deseoso de ayudar a los
12
clientes.
En mi institucin educativa, el personal siempre tiene tiempo disponible para atender las
13
consultas de los clientes.
En mi institucin educativa, el comportamiento del personal infunde confianza en los
14
clientes.
En mi institucin educativa, los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la
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empresa.

16 En mi institucin educativa, el personal es corts (amable) en la atencin a los clientes.

En mi institucin educativa, el personal tiene el conocimiento necesario para atender las

17
consultas de los clientes.
18 Mi institucin educativa, brinda a los clientes atencin personalizada.
Mi institucin educativa, tiene un horario conveniente en sus servicios para atender a
19
todos sus clientes.
Mi institucin educativa, cuenta con suficiente personal para brindar una atencin
20
personalizada a todos los clientes.
21 Mi institucin educativa, tiene como prioridad los intereses de los clientes.
Mi institucin educativa, entiende las necesidades especficas de los clientes cuando les
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ofrece algn servicio.

Puntaje
A Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material de comunicacin que se utiliza.
B Habilidad para realizar el servicio prometido de forma segura y precisa
C Disposicin de la institucin educativa para ayudar a los clientes a darles un servicio rpido.

D Conocimiento y trato amable de los empleados y su habilidad para transmitir un sentimiento de fe y confianza.

E Cuidado y atencin individualizada que la institucin educativa les d a sus clientes

Suma = 100

Gnero: Mas Fem Edad: _____ Grado Acadmico: Sin Tc Bach Mag Doc

Tiempo de servicio en la institucin: _____ aos. rea de trabajo: Docente Administrativo Servicio