Hoteles 1* Hoteles 2* Hoteles 3* Hoteles 4* Hoteles 5*

Mantenimiento Mantenimiento Mantenimiento anual y

anual y preventivo anual y preventivo preventivo
Iluminacin Iluminacin Iluminacin
Factores de planta : Sealizacin Sealizacin Sealizacin
Edificacin Rampas y escaleras Rampas y escaleras Rampas y escaleras
Planta elctrica Planta elctrica Planta elctrica
Control de plagas Control de plagas Programa de control de
plagas
ESTACIONAMIENTO Estacionamiento
privado equivalente
al 15% de las
habitaciones
Sealizacin
El 2% del
estacionamiento
privado es accesible
para personas con
discapacidad
Entrada servicio Compartida con Compartida con Compartida con los
huspedes huspedes huspedes
Jardines Mantenimiento Mantenimiento Plantas nativas
Mantenimientos de
jardines
Detectores de humo Detectores de humo Detectores de humo
Rociadores de agua Rociadores de agua Rociadores de agua
Extintores Extintores Extintores
Alarma de incendios Alarma de incendios Alarma de incendios
Espacios pblicos
Escaleras contra Escaleras contra Escaleras contra incendios
incendios (ms de 4 incendios (ms de 4 (ms de 4 pisos)
pisos) pisos)
 Plan contingencia Plan contingencia Plan de contingencia
(desastres naturales) (desastres naturales) (desastres naturales)
Personal capacitado- Personal capacitado- Personal capacitado para
emergencia emergencia poner en prctica el plan de
emergencias
Ms de 5 pisos Ms de 5 pisos Ms de 5 pisos
Ascensores Mantenimiento Mantenimiento Mantenimiento preventivo
semestral semestral semestral
Mostrador Mostrador Mostrador
Sala de recibo para
Recepcin huspedes
Registro de Registro de Registro anual de
mantenimiento mantenimiento mantenimiento para
correctivo y correctivo y mobiliario
preventivo preventivo
Accesible para Accesible para Las instalaciones decoradas
personas con personas con mantienen una lgica
discapacidad discapacidad coherencia con el estilo
arquitectnico del
establecimiento
Zona exterior limpia, Zona exterior limpia, Las instalaciones-mobiliario
iluminada y de fcil iluminada y de fcil de servicio pblico son
acceso acceso confortables-est
suficientemente iluminada-
buen estado de conservacin
Ingreso desde el exterior
hasta las habitaciones son
accesibles
Zona exterior limpia,
iluminada y de fcil acceso
 Cuenta con Cuenta con Cuenta con iluminacin de
iluminacin de 150 iluminacin de 150 161 luxes
Pasillos luxes luxes
Cuenta con Cuenta con Iluminacin de emergencia
sealizacin sealizacin
Salidas de Salidas de Sealizacin requerida por la
emergencia emergencia aseguradora de riesgos
identificadas identificadas profesionales
Se ubican con Se ubican con Se ubican con claridad las
claridad las claridad las habitaciones
habitaciones habitaciones
Salidas de emergencia
Baos pblicos Son independientes Son independientes Son independientes
Escaleras de Cuenta con escaleras en
servicio todos los niveles del edificio
Climatizacin Sistema por sectores en
reas sociales
La puertas tienen La puertas tienen La puertas tienen mirillas
Habs, seguridad mirillas mirillas
Las ventanas Las ventanas Las ventanas cuentan con
cuentan con cuentan con cerradura
cerradura cerradura
Cadena y pasador en las
puertas
Habitacin con una Habitacin con una Habitacin estndar- 22.45
Habs dimensiones cama (12,15 m2) cama (14,65 m2) m2
Habitacin de dos Habitacin de dos Junior suite- 31.45 m2
camas (18,25 m2) camas (19,25 m2)
Suite- 46.10 m2
Climatizacin Aire natural Aire natural Aire Natural
Aire acondicionado Aire acondicionado Aire acondicionado
 NA NA Cama sencilla de 1,00 m x
1,90 m
NA NA Cama doble de 1,40 m x 1,90
Muebles m
Cama sencilla de Cama sencilla de Camas con colchn y
1,00 m x 1,90 m 1,00 m x 1,90 m almohadas.
Cama doble de 1,40 Cama doble de 1,40 Se tiene superficie para
m x 1,90 m m x 1,90 m escribir, mesa, escritorio
Cuentan con colchn Cuentan con colchn Habitaciones con dos camas
y almohadas y almohadas sencillas.
Mesa de noche Mesa de noche 2 Mesas de Noche
NA Artculos decorativos 1 Artculo decorativo en las
en las paredes paredes
NA Espacio para colgar Closet o armario con puerta
ropa en gancho
Conexiones Cuenta con tomas Cuenta con tomas Tienen tomas elctricos
elctricos elctricos
No presenta No presenta No presenta manchas,
manchas, manchas, descosidas, descosidas, decoloracin
descosidas, decoloracin
Ropa cama decoloracin
El colchn y El colchn y EL Colchn cuenta con su
almohada cuenta almohada cuenta fecha de rotacin vigente.
con protector con protector
NA La cama es de 50% La cama es de 50% polister
polister y 50% y 50% algodn
algodn
NA Cuenta con Cuenta con inventario (para
inventario (para stock) dos juegos por cama
stock) dos juegos por
cama
 NA NA
Piso Buen estado de Buen estado de Estn en buen estado de
conservacin conservacin conservacin
Ventanas Tienen cortinas en Tienen cortinas en Tienen velo y cortina
buen estado buen estado decorativa
Iluminacin general Iluminacin general Se tiene una lmpara para
para la habitacin leer con un bombillo de 100
Iluminacin watios
Iluminacin para el para la habitacin para la habitacin
bao
NA Lmpara para leer Lmpara para leer bombillo
bombillo de 100 wt de 100 wt
NA Lmpara para leer Lmpara para leer bombillo
bombillo de 60 wt de 60 wt
NA NA NA

NA NA NA
NA NA NA
NA NA NA
Baos habs
Agua fra 24 horas Agua fra y caliente Agua fra y caliente las 24
las 24 horas horas
Cuenta con Cuenta con Cuenta con ventilacin
ventilacin ventilacin
Cesto para papeles Presin de agua Presin de agua adecuada
adecuada
Cuenta con inodoro Piso no alfombrado Piso no alfombrado
Tiene lavamanos Cesto para papeles Cesto para papeles
Tiene ducha, toallas Cuenta con inodoro Cuenta con inodoro
en buen estado
NA Tiene lavamanos Tiene lavamanos
 NA Tiene ducha, toallas Tiene ducha, toallas en buen
en buen estado estado
Ducha NA Tiene ducha Tiene ducha
NA Superficie Cuenta con piso o superficie
antideslizante antideslizante
Toallas NA No manchadas ni No estn manchadas ni rotas
rotas
NA Juego de toallas, de Juego de toallas de cuerpo,
cuerpo, mano y facial manos y facial por cada
husped
NA Medidas de toalla de Medidas de toalla de cuerpo
cuerpo 0,63 x 1,25 0,63 x 1,25 cm y para mano
cm y para mano de de 0,40 x 0,68
0,40 x 0,68
Algunos cuentan con Ofrece servicio de Ofrece servicio de
este servicio restaurante y restaurante y comedor.
comedor.
Ordenados Requisito de limpieza Requisito de limpieza diaria
Restaurante diaria
Iluminados Ordenados Ordenados
Limpieza diaria iluminados Iluminados
NA Sanitarios accesibles Sanitarios accesibles para el
Pblico
NA Servicio de Se presta el servicio de
alimentacin en restaurante con desayuno,
horas limitadas almuerzo y cena en horas
limitadas, se tiene servicio a
la carta.
Agua potable Manteamiento a los Manteamiento a los Mantenimiento a los tanques
tanques tanques
 NA Reserva para 1 da de
consumo
Zona personal Cuenta con servicio Cuenta con servicio Los baos estn separados
de bao de bao por sexo.
Depsitos Cuenta con zona de Cuenta con zona de Cuenta con zona de
depsitos depsitos depsitos
Zona mquinas NA Cuarto de mquinas Cuenta con cuarto de
(cuando aplique) mquinas
Mantenimiento Depsito para Depsito para Cuenta con cuarto para
herramientas herramientas herramientas.
NA NA NA
NA NA NA
NA NA NA

Cuarto de controles Cuarto de controles Cuarto de controles

Otros servicios
elctricos, cuarto elctricos, cuarto elctricos, cuarto para
para basuras para basuras basuras
NA Manual para manejo Manual para manejo de
de residuos residuos
NA Tanque de Tanque de combustible
combustible (cuando (cuando aplique)
aplique)
NA Subestacin elctrica Subestacin elctrica
(cuando aplique) (cuando aplique)
NA Cuarto de controles Cuarto de controles
elctricos elctricos
NA NA NA
NA NA NA
Baos limpios e Baos limpios e Baos limpios e higinicos
higinicos higinicos
 Instalaciones de Instalaciones de Instalaciones de servicio al
Factores de servicio al cliente servicio al cliente cliente limpias y higinicas
servicio: Recepcin limpias y higinicas limpias y higinicas
Ausencia de olores y Cortinas y en Cortinas y en generales,
ruidos generales, estn estn limpias y en buen
limpias y en buen estado
estado
NA Ausencia de olores y Ausencia de olores y ruidos
ruidos
NA Informacin sobre Informacin sobre
procedimiento de procedimiento de quejas
quejas
Listado actualizado Listado actualizado Listado actualizado de
de huspedes de huspedes huspedes
NA Listado actualizado Listado actualizado de
de actividades actividades
Tienen jabn y Tienen jabn y Tienen jabn y toallas, cesto
toallas, cesto para toallas, cesto para para papeles, inodoro y
papeles, inodoro y papeles, inodoro y lavamanos
Baos pblicos lavamanos lavamanos
NA Ventilacin mecnica Ventilacin mecnica o
o natural natural
NA Registro de limpieza Registro de limpieza
NA NA NA
NA NA NA
NA Instrucciones de Se tienen las instrucciones de
Habs. Seguridad emergencia y emergencia y evacuacin
evacuacin ubicadas detrs de las
puertas
 Informacin sobre el Informacin sobre el Informacin sobre el servicio
servicio de servicio de de restaurante y dems.
Servicios restaurante y dems restaurante y dems
NA Gua turstica de la Gua turstica de la ciudad
ciudad
NA NA NA
Las habitaciones Las habitaciones Las habitaciones tienen
tienen telfono tienen telfono telfono
Enseres Cuentan con Cuentan con Cuentan con televisor de 14
televisor televisor de 14
NA Cuanta con vajillas y Cuanta con vajillas y
cubiertos en buen cubiertos en buen estado
estado
NA NA
Barra de jabn y Barra de jabn y Se tiene una barra de jabn
Baos habs. papel higinico papel higinico por husped
Preservativos Meseros con uniforme en
buen estado

Meseros con
uniforme en buen
Restaurante y estado
comedor
NA Meseros con NA
uniforme en buen
estado
Servicio bsico NA Telfono publico Telfono Pblico
FAX
Servicio de lavandera
Servicio de restaurante
Servicio de internet
Servicio extras NA Caja de seguridad Servicio de brillado-calzado
NA Servicio de reserva Caja de seguridad
de tour y
espectculo locales
NA Servicio de llamada Cajilla de seguridad
de despertador
NA Acceso a servicios Alquiler de vehculos
mdicos
NA Seguro de husped Servicio de reservacin de
tours
NA Botiqun de primeros Servicio de reservacin de
auxilios espectculos locales
NA Peridico en Reciben tarjetas de crdito
recepcin internacionales
NA NA Recibe pago de moneda
extranjera
NA NA Servicio de llamada de
despertador
Acceso a servicios mdicos
Seguro de huspedes
Botiqun primeros auxilios
Peridico en la habitacin
Peridico en la recepcin
Atencin las 24 Atencin las 24 Atencin las 24 horas,
horas, excelente horas, excelente excelente servicio al cliente
servicio al cliente, servicio al cliente,
Serv. Al cliente NA Se informa sobre el Evaluar nmero de entradas
(check out ) y salidas previstas
diariamente
NA Trato de acuerdo al Trato al cliente de acuerdo al
protocolo de protocolo de servicios del
servicios hotel
NA Servicio de telfono Listado actualizado de
personalizado huespedes
Listado actualizado de
actividades que se realicen
Disponer de informacin
turstica actualizada del
entorno
Informar al cliente sobre los
servicios a disposicin
Informar al cliente cuando
ste lo requiera de los
puntos de inters
Disponer de servicio en
recepcin o botones para la
recoleccin de mensajes
Disponesde un mapa local y
regioal
Disponer de los recursos
necesarios para la atencin
correcta
Garantizar que el
responsable del servicio
dispone un uniforme de
entradas y salidas
Tener en el lugar de trabajo
los medios que permitan
comunicarse con el personal
y similares
 Servicio de llamada de
despertador
Se atienden dichas Se atienden dichas Sistema interno de atencin
Quejas quejas durante la quejas durante la de quejas
estada del cliente estada del cliente
Tienen buzn de Tienen buzn de Se atienden las quejas
sugerencias sugerencias durante la estada del hotel
Ofrecen respuestas y Resultado de anlisis Introducir medidas frente a
soluciones de quejas para las quejas y reclamos
cambios en un
futuro
El personal escucha Motivo de queja del Aclarar al cliente frente a
atentamente sin cliente culquier queja
interrumpir
Muestra empata y El personal escucha Tener los medios para el
comprensin atentamente sin registro de quejas
Tratamiento quejas
interrumpir
NA Muestra empata y Dar al cliente respuesta y
comprensin solucin
NA Aclaracin con el Evidenciar las acciones
cliente tomadas cuando se transmite
verbalmente la solucin
NA Registran las quejas Garantizar al cliente que su
queja ser atenndida
NA Respuesta y solucin Analizar las quejas y hacer
seguimiento
NA Conformidad por Analizar las circustancias
parte del cliente especiales
NA Garanta de quejas Dejar consistencia
atendidas
 NA Seguimiento de Tener indicadores para el
quejas analisis de quejas
Contar con programasde
mejoramiento
NA NA Garantizar la solicitud de
reservas
NA NA Registrar y atender las
especificaciones de reservas
solicitadas
NA NA Disponer de los medios
tcnicos que permitan
realizar resevas con
prontitud
Reservas NA NA Registrar la reserva en el
momento de su solicitud
NA NA Asegurar al cliente que su
reserva ser respetada
Se asegura la reserva Se asegura la reserva Documentar y justificar
al cliente con al cliente con cualquier cambio realizado
prontitud fiabilidad y prontitud fiabilidad y en la reserva
eficacia eficacia
Se realizan controles Se realizan controles Registrar un nmero
para evitar para evitar telefnico u otro medio de
inconvenientes inconvenientes comunicacin
Se escucha las se escucha las Realizar un control
especificaciones de especificaciones de continuado del nivel de
reservas realizadas reservas realizadas reservas admitidoy previsible
por el cliente se por el cliente se
atienden atienden
Nmeros de Nmeros de Facilitar la coordinacin
contacto y se contacto y se asignan entre departamentos
las habitaciones
 asignan las Tener archivo
habitaciones sistematizadohistrico de
cientes
Proceso de NA Medios tcnicos para Medios tcnicos para la
prestacin la realizacin de realizacin de reservas
reservas
NA Personal formado Personal formado para
para atender atender reservas
reservas
NA Registro de reservas Registro de reservas
NA Justificacin de Justificacin de cambio de
cambio de reservas reservas
NA Asignacin Asignacin cronolgica de
cronolgica de habitaciones
habitaciones
NA Contacto telefnico Contacto telefnico del
del cliente cliente
NA NA
Servicio de vigilancia Servicio de vigilancia Servicio de vigilancia y
Servicio consejera y portera las 24 y portera las 24 portera las 24 horas (
horas ( cortesa) horas ( cortesa) cortesa)
Garantizar el control de
acceso al hotel y a las
habitaciones
Disponer de mecanismos que
asegure que el cliente
recuperar los objetos
perdidos u olvidados en el
hotel
 Garantizar que el personal
cuenta con la formacin o
capacitacin necesaria
Entregar la llave nicarmente
a la persona registrada
Garantizar que los accesos al
establecimeiento que no
estn directamente
controlados desde recepcin,
estn comunicados con esta
rea
Servicio de NA Se presta el servicio Garantizar el servicio cuando
equipaje y botones cuando el cliente lo el cliente lo requiera
desea
Garantizar el servicio de
recogida de maletas de todas
las habitaciones mediante
una llamada telefnica
Disponer en caso de grupos
para diferenciar las maletas
de los clientes
Disponerde un medio para
registrar la entrada y la salida
de los equipajes
Registro y NA Indicaciones precisas Informar sobre la hora de
acomodacin para la ubicacin de registro y acomodacin
Proceso de las habitaciones
prestacin de NA Medios tcnicos para Realizar el registro de
servicio la comprobacin de acuerdo con la pltica del
la reserva hotel
 NA Conocimiento del Dar las indicaciones precisas
establecimiento para que el cliente localice su
alojamieto con facilidad
NA Servicio de recepcin Acompaar al huesped a su
las 24 horas habitacin siempre que l lo
desee
NA Evaluacin del Realizar los cambios de
nmero de entradas habitacin de acuerdo a los
y salidas protocolos de servicio
NA Habitaciones Garantizar que el personal de
dispuestas para servicio tiene conocimiento
entregar segn la del establecimiento
hora
NA Servicio de custodia Tener dispuestas las
de maleta habitaciones para entregar a
los clientes a las 15?00 horas
NA Traslados de Ofrecer el servicio de
informacin custodia de las maletas
necesarios al cliente
NA NA Ofrecer al cliente una serie
de servicios o actividades
gratuitas
NA NA Disponer de merdios tecnicos
que comprueben la reserva
NA NA
Servicio al cliente NA Informacin sobre Informacin sobre los
en recepcin los servicios de servicios de establecimiento
establecimiento
NA Informacin sobre Informacin sobre puntos de
puntos de inters inters
 NA Servicio de Servicio de recoleccin de
recoleccin de mensajes
mensajes
NA Informacin sobre Informacin sobre puntos
puntos tursticos, al tursticos, al igual que las
igual que las horas horas de cierre y apertura.
de cierre y apertura.
Cancelacin de NA Conocimiento Informar sobre hora de salida
cuentas y salidas especfico de
transporte y los
horarios
correspondientes
Cancelacin de NA Servicio las 24 horas Servicio al publico las 24
cuentas y salidas horas
NA Cuenta detallada y Pre-cuenta del cliente con
clara antelacin a su salida
NA Cobro mediante Presentar la cuenta detallada
Proceso de diferentes formas de y clara
prestacin de pago
servicio NA Medios tcnicos para Disponer de facilidades de
realizar facturacin cobro
NA Trasmisin de Realizar la comprobacin de
informacin tarjetas de crdito
NA NA Disponer de los medios
tecnicos para realizar la
facturacin
NA NA Tener disponible la
informacin sobre las salidas
Seguridad NA NA Garantizar que el personal
Seguridad est atento a la salida del
huesped
 NA Servicio las 24 horas Servicio las 24 horas
NA Control de acceso del Control de acceso del
establecimiento establecimiento
NA Control acceso a Control acceso a
habitaciones habitaciones
NA Control de visitas Control de visitas
Proceso de NA Seguro para Seguro para recuperacin de
prestacin de recuperacin de objetos
servicio objetos
Proceso de NA Formacin y Formacin y capacitacin
prestacin de capacitacin para la para la seguridad
servicio seguridad
Requisitos del NA Entrega de llave al Establecer y documentar los
personal personal autorizado perfiles requeridos
Requisitos del NA Documentacin de Establecer programas de
personal perfiles requeridos entretenimiento y
capacitacin
Garantizar la competencia de
los empleados
Garantizar que todo el
personal se encuentre
uniformado
Garantizar que el personal
tenga concimiento de las
zonas y destinos solicitados
Evaluacin de NA Programas de Disponer de mecanismos
servicios y acciones entrenamiento y para que el cliente exprese
correctivas capacitacin su evaluacin
Evaluacin de NA Mecanismo para que Estructurar la evaluacin
servicios y acciones el cliente exprese su conforme a sus polticas
correctivas evaluacin
NA Estructura de Realizar medicin,
evaluacin conforme seguimiento y tomar
a su poltica acciones con base en los
indicadores de satisfaccin al
cliente