UNIVERSIDAD DEL ATLANTICO

TALLER

GESTIN DE CALIDAD

TEMA:

ATENCIN AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

MARIA JOS CUEVAS SAUMET

JEAN EVANDER ROMERO RAMIREZ

PROFESORA:

CIDALIA VEGA

ING.QUIMICA

BARRANQUILLA - ATLANTICO

2017
 PREGUNTAS

1. Quien es el cliente?

2. Que es el servicio y atencin al cliente?

3. Comunicacin acertiva vs servicio eficiente

4. Clases de objeciones

5. Tipos de clientes

RESPUESTAS

1.

El Cliente es el personaje ms importante de cualquier organizacin, es su razn de ser. Es el usuario del

producto y/o servicio que generamos y que espera satisfaga sus necesidades, esto quiere decir que es
una persona u organizacin que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el
proveedor de servicios. Es decir es un agente econmico con una serie de necesidades y deseos, que
cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a travs de los
mecanismos de mercado.

2.

El servicio al cliente es el servicio o atencin que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. En
pocas palabras es la interaccin entre un ente y la empresa, con el fin de que el cliente obtenga el
producto y servicio en el momento y lugar adecuado.

3.

Comunicacin acertiva:

Transmitir de forma clara, concisa, rpida y con contundencia lo que queremos. La comunicacin asertiva
se basa en ser claro, contundente y directo haciendo entender al mximo nuestro mensaje de una forma
clara con lo cual aumenta las expectativas de que el mensaje sea entendido y aceptado

Servicio eficiente:

se puede decir que una empresa, organizacin, producto o persona da un "servicio eficiente" cuando es
capaz de obtener resultados deseados mediante la ptima utilizacin de los recursos disponibles.

Conclusin:

Puedo observar y decir que el versus entre estas dos es que la comunicacin acertiva es la mejor forma
para utilizar en base a atencin al cliente, ya que de una manera clara y concisa se obtienen resultados
de tanto el cliente y del proveedor y en lo que es servicio eficiente es cuando se obtiene resultados de
una manera simple,es decir, de una manera la cual no es muy favorecida para el proveedor.

4.

En opinin de Jaime Muoz, director del rea Comercial y Marketing de EAE, las objeciones pueden
ser:

Sinceras y verdaderas:

Son las que representen realmente un obstculo para el comprador y que se sustentan sobre un hecho
real. Son las ms difciles de abordar.

Sinceras y falsas:

Aun siendo realmente un obstculo para el comprador, en realidad no tienen ninguna base real. Son
debidas fundamentalmente a problemas de comunicacin o informacin. Por ejemplo, si mi precio son
12 euros, pero el comprador ha entendido 19 y su objecin es que somos caros: su objecin es sincera
pero apoyada en razones falsas.

Falsas:

Son las excusas, argumentos que expone el comprador a quien, en realidad, no le interesa nuestra
oferta.

El experto Javier Prez va un poco ms all y establece una tipologa de las objeciones en funcin de
tres criterios:

Su intencin:

verdaderas (se apoyan en un obstculo que existe) o falsas (excusas)

Su exposicin:

manifiestas (explican claramente el motivo) u ocultas (no expresan las razones).

Su objetividad:

reales (se sustentan en un hecho objetivo) o irreales (malentendidos)

5.

No existe una nica clasificacin. De hecho, es posible que cada rea de negocio tenga la propia, pues en
ocasiones no en todas, claro son los espectros comerciales los que acaban forjando el carcter de
los clientes. Sin embargo, una lista con los perfiles ms habituales de clientes podra resumirse as:
1) Apstoles:

Son aquellos que manifiestan el ms alto nivel de compromiso con la marca, los productos y el negocio
en general. Tambin suelen conocerse como embajadores de buena voluntad, pues en sus crculos de
accin son verdaderos lderes cuando se trata de difundir el mensaje de nuestra empresa.

2) Leales

Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su compromiso
con la marca como los clientes apstoles.

3) Indiferentes:

Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un producto. No sienten
ni atraccin ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son de los ms difciles de captar, pues implica un
doble esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de seducirlos con nuestra propuesta. Aun as, pocos
acaban por sumarse a una determinada marca.

4) Rehenes:

La caracterstica principal de estos clientes es que, aun cuando no estn del todo contentos con la marca,
permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper completamente el vnculo. Esto se debe a
factores como el monopolio de una empresa en ciertos sectores comerciales o la falta de mejores
alternativas. No se recomienda mantener un cliente en estas condiciones, pues en cuanto aparezca una
oferta que le seduzca y suponga mejores garantas, no dudar un segundo en mudarse de compaa.

5) Mercenarios:

Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus caractersticas, sino ms bien las condiciones en
las que ste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les ofrecen un precio ms bajo. No
tienen preferencia por alguna oferta en concreto ni demuestran niveles de fidelidad.

6) Potencialmente desertores:

La relacin de estos clientes hacia el producto generalmente est atravesada por situaciones negativas o
insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razn, que su nivel de compromiso hacia la marca disminuya y
que, en el peor de los casos, se conviertan en pregoneros de la mala experiencia. Son esos clientes que
an no se han ido, pero que seguramente no tardarn en hacerlo.

7) Agresivos:

Es el cliente fcilmente irritable y que siempre quiere que le den la razn, aun cuando no la tenga. Tiene
un carcter fuerte, difcil, y para seducirlo o ganarse su confianza es necesario emplear todos nuestros
recursos. Al menor error o fallo, es posible que se d de baja de nuestro servicio. Sin embargo, tambin
es posible que su actitud slo sea una manera de exigir un buen servicio y que no efecte su plan de
marcharse a otra compaa.

8) Impacientes:

A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan son las
soluciones a su problema. Se quedar con la marca que sepa atender con mayor rapidez sus solicitudes.

9) Indecisos

Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de stos s que
demuestran algn inters por lo que se le ofrece. El asunto no es que presten atencin; el tema pasa por
seducirlos para que realicen una buena eleccin. Les cuesta decidir, generalmente entre dos o ms
opciones, y por ello la mejor manera de captarlos es a travs de un discurso breve, eficaz y directo.

10) Objetivo:

El carisma, la simpata y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al menos de entrada, pues su
prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero beneficio para sus necesidades. No es
agresivo, pero no se implica como quisiramos en la situacin; la clave para convencerlos es
suministrarle informacin, datos, cifras y otros elementos de juicio.