1.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM proviene de la sigla del trmino en ingls customer relationship management, y
puede poseer varios significados:

Administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es un modelo de

gestin de toda la organizacin, basada en la satisfaccin del cliente (u
orientacin al mercado segn otros autores). El concepto ms cercano es
marketing relacional.
Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas
informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y
al marketing. 2 Dicho software puede comprender varias funcionalidades para
gestionar las ventas y los clientes de la empresa:
CRM como modelo de gestin
De acuerdo con Peppers y Rogers T., "una empresa que se vuelca a sus clientes es una
empresa que utiliza la informacin para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el
crecimiento y la rentabilidad. En su forma ms generalizada, CRM puede ser
considerado un conjunto de prcticas diseadas, simplemente, para poner a una
empresa en un contacto mucho ms cercano con sus clientes. De este modo, aprender
ms acerca de cada uno, con el objetivo ms amplio de que cada uno sea ms valioso
incrementando el valor de la empresa."

CRM social
CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los
clientes/consumidores. A partir de la formacin de grandes corporaciones, el contacto
1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transaccin, dejando de lado la
relacin de los clientes con la marca.
El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vnculos
personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde
cada opinin se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la
marca. Por eso el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de
intercambio y conversacin con los clientes.
Mdulo de ventas
Automatizacin de la parte o eslabn final: entre el cliente y el punto de venta. Un
mdulo de ventas es incluido en la mayora de los CRM para poder tomar estas
acciones dentro del almacn de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades
potenciales y tareas de manera automtica segn reglas predefinidas analizadas por
medio de la informacin recaudada por los puntos de ventas automatizados.
 2. La fidelizacin de clientes
La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha
adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro
producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

La fidelizacin de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a

comprarnos o a visitarnos, sino que tambin nos permite lograr que recomiende
nuestro producto o servicio a otros consumidores.

Muchas empresas descuidan la fidelizacin de los clientes y se concentran en captar

nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser ms
rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un
consumidor que ya nos compr es ms probable que vuelva a comprarnos) y en
administracin (venderle a un consumidor que ya nos compr requiere de menos
operaciones en el proceso de venta).
Veamos a continuacin algunas de las principales estrategias que existen para fidelizar
clientes:

Brindar un buen servicio al cliente

Significa entre otras cosas brindarle al cliente una buena atencin, un trato
amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una
rpida atencin

Brindar servicios de post venta

consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la venta, tales como el

servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalacin gratuita del
producto, el de asesora en el uso del producto, el de reparacin y
mantenimiento del producto, etc

Mantener contacto con el cliente

El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relacin
con l y hacerle sentir que nos preocupamos por l, pero tambin nos permite
comunicarle eventualmente nuestros nuevos productos y promociones.
 Buscar un sentimiento de pertenencia

Consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la empresa, brindndole

un buen servicio al cliente, pero tambin hacindolo participar en las mejoras
de la empresa o hacindolo sentir til para sta, por ejemplo, pidindole sus
comentarios o sugerencias.

Ofrecer un producto buena calidad

la mejor manera de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un producto de muy

buena calidad, lo que significa entre otras cosas, ofrecerle un producto que
cuente con insumos de primera, que tenga un diseo atractivo, que sea durable
en el tiempo y que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

3. Recuperacin de clientes
La prdida de clientes debe ser un motivo de preocupacin continua.

Hasta ahora muy pocas empresas mantenan polticas de recuperacin de clientes

porque subestimaban la importancia de la prdida.

Slo el 20 % de las empresas tiene como prioridad la recuperacin de los clientes

perdidos. Cuando las empresas tomen conciencia y asuman la prdida que representa
dejar ir a un cliente comenzarn a ofrecerle la atencin que se merecen

Prevenir la prdida de clientes es la mejor forma de aumentar beneficios para su

compaa

En la estrategia de recuperacin de clientes tendremos en cuenta estas claves:

CONOCIMIENTO.- Mantener comunicacin con nuestros clientes nos hace

conocer sus necesidades y as poder satisfacerlas.

IDENTIFICACIN.- Necesitamos conocer los clientes VIP que nos aportan la

mayor cifra de negocio.La fidelizacin y el crecimiento de este segmento de
clientes son fundamentales para no entrar en un crculo imposible de prdida y
recuperacin sin resultados satisfactorios.
RECUPERACIN: 3 los pasos previos antes de lanzar la campaa de recuperacin:

Segmentar el mercado
Conocer la competencia
Mejorar la calidad en productos y servicios

Segmentaremos el mercado segn frecuencia:

Hiperfrecuentes
Frecuentes
Ocasionales
Emergentes
Inactivos
Nuevos clientes

Nuestro objetivo ser activar los inactivos y por eso debemos identificarlos.

El coste de adquirir un nuevo cliente es cuatro veces mayor que el de recuperar los
que se han ido.
Estudiamos a la competencia: Copiamos lo que interesa a nuestro cliente y creamos
valores aadidos que nos ayuden a recuperarlo. (Innovacin)

VISUALIZACIN.- Una llamada para preguntar qu tal se encuentra, traslada la idea de

que nos importa y que le tenemos en cuenta.
Volvemos a aparecer en el radar, restablecemos la comunicacin. Podemos recuperar
clientes que simplemente se haban olvidado de nosotros, podemos recuperar su
confianza de nuevo simplemente por permanecer en el radar y dar seales de vida.

CONSOLIDACIN.- Pensaremos primero en nuestro cliente, no en la ganancia que nos

vaya a aportar.
Animaremos el trabajo en equipo: Estableceremos un clima de ayuda al cliente y de
recuperacin con la satisfaccin

No seremos pesados en las acciones de recuperacin:

Elegimos el momento adecuado para el contacto con el cliente.

Seleccionamos el mensaje, NO ABURRIREMOS
Cerramos fechas de visita.
Nos desplazamos a conocer el entorno del cliente. En el nuestro, no siempre vas
a recibir la mejor informacin ni la ms veraz.