Guia de Gestion de Servicios Basada en Fundamentos de ITIL v3 Ejemplo PDF

Buenas prcticas
Gua de Gestin de Servicios
a
basada en Fundamentos de
tur
ITIL v3
ec
Ernesto Vilches
l
de
lo
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Eje
Sinopsis
a
Esta obra trata de recoger los elementos necesarios para que una compaa pueda implantar el framework de buenas
prcticas denominado ITIL en su versin 2. A lo largo de la misma se referencian la totalidad de los procesos descritos
por ITIL v.2 a la vez que se reflexiona sobre las implicaciones organizativas que la puesta en marcha de dicho framework
puede suponer para las compaas. Adems de esta finalidad intrnseca la obra ser de utilidad para aquellas personas que
tur
deseen examinarse para obtener la certificacin Foundations de ITIL.
Ernesto Vilches se empe en nacer en 1949 en Madrid

y vaya usted a saber por qu.
Tras obligado paso en la poca por la Universidad Com-
ec
plutense de Madrid se licenci en Ciencias Polticas y
Econmicas, actividades que jams ejerci.
Los tiempos en Espaa, para l y entonces, eran un poco

aburridos por lo que se deja caer algunos aos por la
ciudad de El Paso en Texas (EE.UU) en 1976. Aprove-
cha y se matricula en el Colegio de Administracin de
l
Empresas de la Universidad de Texas en El Paso
(UTEP) para la maestra en Sales and Merchandising.
De vuelta de los calores tejanos en 1979 marcha a Go-

de
temburgo (Suecia) a la Escuela de Negocios de la Uni-
versidad de Gotenbrg para realizar un mster en Bro-
kers and Investments.
Desde entonces va adquiriendo una profunda experiencia y conocimientos de los entresijos del mundo empresarial hasta
que en 1997 descubre su verdadera vocacin: La Docencia con maysculas.
Es MCSE desde los tiempos de Windows NT y en la actualidad dedica todo su tiempo a compartir el conocimiento tanto
de PMI, ISO, ITIL y lo relacionado con Gestin de Servicios. Ha publicado Guas rpidas y bolsillo tanto de Microsoft
lo
como de ITIL y Seguridad informtica.

mp
Eje
a
tur
Luarna
Gua de Gestin de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3
2010, Ernesto Vilches
ec
De esta edicin: 2010, Luarna Ediciones, S.L.
www.luarna.com
l
Portada: Fondo fotogrfico de Luarna
de
Madrid, febrero de 2010
lo
ISBN: 978-84-92684-60-1
Versin 1.0 (26-02-2010)

mp
Eje
Cualquier forma de reproduccin, distribucin, comunicacin pblica o transformacin de esta obra solo puede ser realizada con la autorizacin de
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Gua de Gestin de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3
l Ernesto Vilches
de
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Eje
Indice
a
1 GESTIN DE SERVICIOS Y SU CICLO DE VIDA .......................................................................................................................... 15
1.1 RESUMEN DE LA HISTORIA DEL ITIL .......................................................................................................................................... 16
1.2 ITIL Y LOS MODELOS DE GESTIN DE TI .................................................................................................................................... 17
1.2.1 Otros fabricantes ....................................................................................................................................................... 20
tur
1.2.2 Gestin de Servicios TI ................................................................................................................................................ 21
1.2.3 ITIL es un xito. Por qu? .......................................................................................................................................... 25
1.2.4 Los recelos de las organizaciones para implementar ITIL ............................................................................................. 26
1.2.5 El mundo ITSM ........................................................................................................................................................... 29
1.2.6 Gestin de relaciones con el cliente ............................................................................................................................ 29
1.2.7 Las capas tectnicas de la Gestin de Servicios TI........................................................................................................ 30
1.2.8 ITIL v2 versus ITIL v3 ............................................................................................................................................... 30
1.2.9 The ITIL v3. Estructura de las acreditaciones ............................................................................................................. 31
ec
1.2.10 The ITIL v3. Esquema de las aplicaciones .............................................................................................................. 32
1.2.11 ITIL v3. Quin es quin.......................................................................................................................................... 33
1.2.12 Otras herramientas para Gestin de Servicios......................................................................................................... 35
1.3 GESTIN DE SERVICIOS COMO PRCTICA ................................................................................................................................... 36
Qu es un servicio? ............................................................................................................................................................... 36
Qu es Gestin de Servicios ..................................................................................................................................................... 36
1.4 EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ............................................................................................................................................... 37
l
1.4.1 Qu es el ciclo de vida del servicio? ........................................................................................................................... 37
1.4.2 El ciclo de vida de los servicios basado en la arquitectura de ITIL ................................................................................. 39
1.4.3 ITIL v3 Librera .......................................................................................................................................................... 40
1.4.4 ITIL v3 Los Procesos en el Ciclo de Vida de los Servicios. ......................................................................................... 40
de
1.4.5 Lo nuevo en ITIL v3 y lo que se conserva...................................................................................................................... 41
1.4.6 ITIL v3 Conceptos bsicos y definiciones ................................................................................................................ 42
1.4.7 Terminologa ms comn Roles ............................................................................................................................... 43
2 GESTIN DE SERVICIOS Y SU CICLO DE VIDA .......................................................................................................................... 45
2.1 CONCEPTOS GENRICOS Y DEFINICIONES................................................................................................................................... 46
2.1.1 Valor de un servicio: Utilidad y Garanta ..................................................................................................................... 46
2.2 ESTRATEGIA DEL SERVICIO EN EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ........................................................................................................ 47
2.2.1 Objetivos.................................................................................................................................................................... 47
lo
2.2.2 Misin........................................................................................................................................................................ 48
2.2.3 Objetivos.................................................................................................................................................................... 48
2.3.1 Recursos y Capacidades.............................................................................................................................................. 49
2.3.2 Los Activos del Servicio como la base de la creacin del valor ...................................................................................... 49
2.3.3 Creacin de Valor ....................................................................................................................................................... 49
mp
2.3.4 Red de Valor............................................................................................................................................................... 50

2.3.5 Modelo de Servicios.................................................................................................................................................... 50
2.4 MODELOS DE ORGANIZACIN. PROVEEDOR EXTERNO DE SERVICIOS................................................................................................. 51
2.4.1 Ciclo de creacin de valor ........................................................................................................................................... 51
2.4.2 Otros modelos............................................................................................................................................................ 51
2.4.3 Tipos de Proveedores de servicios ............................................................................................................................... 51
2.4.4 Situaciones de externalizacin .................................................................................................................................... 52
2.4.5 Outsourcing Structures (Roles..................................................................................................................................... 52
2.5 ESTRATEGIA DEL SERVICIO ..................................................................................................................................................... 52
2.5.1 Generacin de Estrategias .......................................................................................................................................... 52
Eje
2.5.2 Actividad 1 Definir el Mercado ................................................................................................................................. 52

2.5.3 Las Herramientas para la Estrategia del Servicio ......................................................................................................... 59
2.5.4 Retorno de la Inversin............................................................................................................................................... 59
2.5.5 Automatizacin del Servicio ........................................................................................................................................ 59
2.5.6 Detalles de Paquetes .................................................................................................................................................. 59
2.5.7 Cuadro Integral de Mando (Balanced Scorecard) (Kaplan & Norton) ........................................................................... 59
2.5.8 Interlocutores con Proveedores de Servicios (SPI) ........................................................................................................ 60
2.5.9 Factores Crticos de xito............................................................................................................................................ 60
2.5.10 Roles...................................................................................................................................................................... 60
2.5.11 Automatizacin del Servicio.................................................................................................................................... 61
2.5.12 Herramientas para la Estrategia del Servicio........................................................................................................... 61
2.5.13 Sistema de planificacin y monitorizacin de bucle cerrado para la estrategia ........................................................ 61
2.6 PROCESOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO ............................................................................................................................... 62
2.7 GESTIN FINANCIERA DE SERVICIOS DE TI ................................................................................................................................. 62
2.7.1 Objetivo ..................................................................................................................................................................... 62
2.7.2 Valoracin del Servicio ............................................................................................................................................... 62
a
2.7.3 Actividades Principales ............................................................................................................................................... 63
2.7.4 Presupuesto ............................................................................................................................................................... 64
2.7.5 Contabilidad............................................................................................................................................................... 64
2.7.6 Costes ........................................................................................................................................................................ 65
tur
2.7.7 Centros coste ............................................................................................................................................................. 65
2.7.8 Cobros ....................................................................................................................................................................... 65
2.7.9 Relaciones principales con otros Procesos ................................................................................................................... 66
2.7.10 Resumen de Gestin Financiera de los Servicios de TI .............................................................................................. 67
2.8 GESTIN DE LA DEMANDA (DEMAND MANAGEMENT) ................................................................................................................. 70
2.8.1 Objetivos.................................................................................................................................................................... 70
2.8.2 Gestin de la Demanda basada en actividades ........................................................................................................... 70
2.8.3 Modelado de la Demanda .......................................................................................................................................... 71
ec
2.8.4 Paquete de Servicios................................................................................................................................................... 71
2.8.5 Roles en Gestin de la Demanda................................................................................................................................. 71
2.9 SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT (SPM) .............................................................................................................................. 72
2.9.1 Gestin de la Cartera de Servicios ............................................................................................................................... 72
2.9.2 Objetivos de la Gestin de Cartera .............................................................................................................................. 74
2.9.3 Valor al Negocio ......................................................................................................................................................... 75
2.9.4 Roles en la Gestin de Cartera de Servicios ................................................................................................................. 75
l
2.9.5 El desarrollo de una organizacin ............................................................................................................................... 75
2.9.6 De grupo de trabajo a departamento ......................................................................................................................... 76
2.10 ESTRATEGIA DEL SERVICIO - INTERFAZ CON OTRAS FASES DEL CICLO DE VIDA ...................................................................................... 77
2.10.1 Edward Deming (PDCA) .......................................................................................................................................... 77
de
2.10.2 Estrategia del Servicio & Crculo de Deming ............................................................................................................ 78
2.10.3 Riesgo .................................................................................................................................................................... 79
3 DISEO DEL SERVICIO ............................................................................................................................................................ 80
3.1 DISEO DEL SERVICIO EN EL CICLO DE VIDA ............................................................................................................................... 81
3.1.1 Sobre la Definicin ..................................................................................................................................................... 81
3.1.2 Objetivos.................................................................................................................................................................... 81
3.1.3 Valor para el Negocio ................................................................................................................................................. 82
3.2.1 Proveedor de Servicios................................................................................................................................................ 82
lo
3.2.2 Suministrador (Supplier). ............................................................................................................................................ 83

3.2.3 Contrato (Contract) (SLA y UC).................................................................................................................................... 83
3.2.4 Paquete para el Diseo de un servicio - Service Design Package (SDP) ......................................................................... 83
3.3 CLAVES PRINCIPALES Y MODELOS............................................................................................................................................ 83
3.3.1 Importancia de las 4 Ps.............................................................................................................................................. 83
mp
3.3.2 Propsito ................................................................................................................................................................... 84

3.3.3 Los 5 aspectos importantes del Diseo del Servicio ..................................................................................................... 84
3.4 EL DISEO DE SOLUCIONES DEL SERVICIO .................................................................................................................................. 85
3.4.1 Requisitos del Negocio ............................................................................................................................................... 85
3.5 EL DISEO DE LA CARTERA DE SERVICIOS (SERVICE PORTFOLIO) ...................................................................................................... 86
3.5.1 Cartera de Servicios-(Service Portfolio) (SP)................................................................................................................. 87
3.6 EL DISEO DE LA ARQUITECTURA ............................................................................................................................................ 89
3.7 DISEO DE PROCESOS .......................................................................................................................................................... 90
3.7.1 El Propietario del Proceso (Process Owner) ................................................................................................................. 91
3.7.2 Medicin de las Salidas (Outputs) ............................................................................................................................... 91
Eje
3.8 DISEO DE LAS MTRICAS (KPIS) ........................................................................................................................................... 92

3.8.1 Mejora Continua del Servicio (CSI) .............................................................................................................................. 92
3.8.2 Marcadores Equilibrados (Kaplan) .............................................................................................................................. 93
3.8.3 Opciones de Externalizacin Modelos de Entrega ..................................................................................................... 94
3.9 DISEO DEL SERVICIO INTERFAZ CON OTRAS FASES EN EL CICLO DE VIDA ......................................................................................... 95
3.10 MODELOS DE DISEO DEL SERVICIO Y SUS LIMITACIONES .............................................................................................................. 95
3.10.1 Modelos de Entrega ............................................................................................................................................... 95
3.10.2 Restricciones del Diseo del Servicio ....................................................................................................................... 96
3.11 PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES ............................................................................................................................................ 97
3.12 SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT (SCM) ............................................................................................................................. 97
3.12.1 El Catlogo de Servicios.......................................................................................................................................... 97
3.12.2 Objetivo ................................................................................................................................................................. 97
3.12.3 3Valor para el Negocio ........................................................................................................................................... 97
3.12.4 Catlogo de Servicios del Negocio y Tcnico ........................................................................................................... 98
3.12.5 Entradas ................................................................................................................................................................ 99
3.12.6 Salidas ................................................................................................................................................................... 99
a
3.12.7 Sugerencias de Mtricas (KPIs) .............................................................................................................................. 99
3.12.8 Implementacin ..................................................................................................................................................... 99
3.12.9 Factores Crticos de xito........................................................................................................................................ 99
3.12.10 Riesgos .................................................................................................................................................................. 99
tur
3.13 GESTIN DEL NIVEL DE SERVICIO ........................................................................................................................................... 100
3.13.1 Meta.................................................................................................................................................................... 100
3.13.2 Objetivos ............................................................................................................................................................. 100
3.13.3 mbito................................................................................................................................................................. 100
3.13.4 Valor para el Negocio ........................................................................................................................................... 101
3.13.5 Actividades, Mtodos y Tcnicas .......................................................................................................................... 101
3.13.6 Qu es un SLA ...................................................................................................................................................... 102
3.13.7 SLA Multinivel ...................................................................................................................................................... 103
ec
3.13.8 Contenido indicativo de un SLA............................................................................................................................. 103
3.13.9 Estrctura de soporte de los SLAs .......................................................................................................................... 103
3.13.10 Plantilla para confeccionar un OLA (Operating Level Agreement) .......................................................................... 104
3.13.11 Implementacin o Disparadores ........................................................................................................................... 110
3.13.12 El Proceso SLM ..................................................................................................................................................... 111
3.13.13 Entradas .............................................................................................................................................................. 111
3.13.14 Salidas ................................................................................................................................................................. 112
l
3.13.15 Mtricas (KPIs) .................................................................................................................................................... 112
3.13.16 Aptitudes ............................................................................................................................................................. 112
3.13.17 Resumen de Gestin de Nivel de Servicio .............................................................................................................. 112
3.14 GESTIN DE LA CAPACIDAD ................................................................................................................................................. 117
de
3.14.1 Meta.................................................................................................................................................................... 117
3.14.2 Objetivos ............................................................................................................................................................. 117
3.14.3 mbito................................................................................................................................................................. 117
3.14.5 Actividades, mtodos y tcnicas ........................................................................................................................... 118
3.14.6 Ciclo del Modelado............................................................................................................................................... 119
3.14.7 Actividades Iterativas ........................................................................................................................................... 119
3.14.8 Dimensionado de Aplicaciones ............................................................................................................................. 120
3.14.9 Modelado ............................................................................................................................................................ 120
3.14.10 Subprocesos......................................................................................................................................................... 120
lo
3.14.11 Entradas al Plan de Capacidad ............................................................................................................................. 121

3.14.12 Salidas de la Gestin de Capacidad....................................................................................................................... 122
3.14.13 Actividades de soporte de la Gestin de la Capacidad ........................................................................................... 122
3.14.14 Interfaces............................................................................................................................................................. 122
3.14.15 Entradas .............................................................................................................................................................. 122
mp
3.14.16 Salidas ................................................................................................................................................................. 123

3.14.17 Mtricas KPIs ...................................................................................................................................................... 123
3.14.18 Implementacin ................................................................................................................................................... 123
3.14.19 Factores Crticos de xito...................................................................................................................................... 123
3.14.20 Relacin Principal con otros Procesos ................................................................................................................... 124
3.14.21 Resumen de Gestin de la Capacidad ................................................................................................................... 124
3.15 GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD............................................................................................................................................ 128
3.15.1 Meta.................................................................................................................................................................... 128
3.15.2 Objetivo ............................................................................................................................................................... 128
3.15.3 mbito................................................................................................................................................................. 128
Eje

3.15.5 Valor para el negocio ........................................................................................................................................... 129
3.15.6 Proceso de Gestin de la Disponibilidad ................................................................................................................ 129
3.15.7 Tiempos Medios ................................................................................................................................................... 130
3.15.8 Disponibilidad segn OGC .................................................................................................................................... 131
3.15.9 Principios Rectores de la Disponibilidad ................................................................................................................ 131
3.15.10 Interfaces............................................................................................................................................................. 131
3.15.11 Entradas .............................................................................................................................................................. 132
3.15.12 Salidas ................................................................................................................................................................. 132
3.15.13 Mtricas (KPI) ...................................................................................................................................................... 132
3.15.14 Implementacin ................................................................................................................................................... 132
3.15.16 Riesgos ................................................................................................................................................................ 133
3.15.17 Relacin con otros Procesos ................................................................................................................................. 133
3.15.18 Resumen de Gestin de la Disponibilidad .............................................................................................................. 134
3.16 GESTIN DE CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS DE TI (ITCMS) ...................................................................................................... 138
a
3.16.1 Metas .................................................................................................................................................................. 138
3.16.2 Objetivo ............................................................................................................................................................... 138
3.16.3 Alcance ................................................................................................................................................................ 139
3.16.4 mbito................................................................................................................................................................. 139
tur
3.16.6 Organizacin y Planificacin................................................................................................................................. 140
3.16.7 Pruebas Extensivas............................................................................................................................................... 140
3.16.9 Iniciacin ............................................................................................................................................................. 141
3.16.10 Requisitos y estrategia ......................................................................................................................................... 141
3.16.11 Implementacin ................................................................................................................................................... 142
3.16.12 Operacin continuada .......................................................................................................................................... 142
ec
3.16.13 Pruebas Extensivas............................................................................................................................................... 143
3.16.14 Gestin de la Informacin .................................................................................................................................... 143
3.16.15 Interfaces............................................................................................................................................................. 143
3.16.17 Entradas .............................................................................................................................................................. 144
3.16.18 Salidas ................................................................................................................................................................. 144
3.16.19 Mtricas (KPIs) .................................................................................................................................................... 144
l
3.16.20 Posibles problemas .............................................................................................................................................. 144
3.16.21 Riesgos ................................................................................................................................................................ 145
3.16.22 Resumen de Gestin de la Continuidad ................................................................................................................. 145
3.17 INFORMATION SECURITY MANAGEMENT SYSTEM (ISMS) ........................................................................................................... 149
de
3.17.1 Meta.................................................................................................................................................................... 149
3.17.2 Objetivos ............................................................................................................................................................. 149
3.17.3 Actividades .......................................................................................................................................................... 150
3.17.4 Marco de Trabajo de Seguridad............................................................................................................................ 150
3.17.5 Directivas de Seguridad para la Informacin ......................................................................................................... 151
3.17.6 Marco de Gestin de Seguridad ............................................................................................................................ 151
3.17.7 Gestin de la Seguridad de TI basada en la ISO 27002 .......................................................................................... 151
3.17.8 Gobernanza de Seguridad .................................................................................................................................... 152
3.17.9 Control del riesgo ................................................................................................................................................. 152
3.17.10 Mtricas .............................................................................................................................................................. 153
lo
3.17.11 Entradas .............................................................................................................................................................. 153

3.17.12 Salidas ................................................................................................................................................................. 153
3.17.13 Posibles Problemas .............................................................................................................................................. 153
3.17.14 Exito .................................................................................................................................................................... 154
3.17.15 Las 10 Leyes inmutables de la Seguridad .............................................................................................................. 154
mp
3.17.16 Relaciones con otros Procesos .............................................................................................................................. 155

3.18 GESTIN DE SUMINISTRADORES O PROVEEDORES...................................................................................................................... 156
3.18.1 Meta.................................................................................................................................................................... 156
3.18.2 Objetivo ............................................................................................................................................................... 156
3.18.3 mbito................................................................................................................................................................. 156
3.18.5 Conceptos Bsicos y Definiciones.......................................................................................................................... 156
3.18.6 Actividades .......................................................................................................................................................... 157
3.18.7 Interfaces............................................................................................................................................................. 158
3.18.8 Entradas .............................................................................................................................................................. 158
Eje
3.18.9 Salidas ................................................................................................................................................................. 158

3.18.10 Mtricas .............................................................................................................................................................. 158
3.18.12 xito .................................................................................................................................................................... 159
3.18.13 Riesgos ................................................................................................................................................................ 159
3.18.14 Roles de Gestin de Suministradores .................................................................................................................... 159
3.19 ACTIVIDADES DENTRO DEL DISEO DEL SERVICIO ....................................................................................................................... 160
3.20 ORGANIZACIN ROLES Y RESPONSABILIDADES ....................................................................................................................... 162
3.20.1 RACI (Responsible-Accountable-Consulted-Informed)............................................................................................ 162
3.20.3 Roles.................................................................................................................................................................... 163
3.21 MTODOS, TCNICAS Y HERRAMIENTAS .................................................................................................................................. 165
3.21.1 Mtricas (KPIs) .................................................................................................................................................... 165
3.21.2 Desafos ............................................................................................................................................................... 165
3.21.3 Riesgos ................................................................................................................................................................ 165
a
3.21.4 Interfaz con otras fases del Ciclo de Vida de los Servicios ...................................................................................... 166
4 TRANSICIN DEL SERVICIO................................................................................................................................................... 167
4.1 TRANSICIN DEL SERVICIO EN EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS ................................................................................................ 168
tur
4.1.1 Metas ...................................................................................................................................................................... 168
4.1.2 Objetivos.................................................................................................................................................................. 168
4.1.3 Valor para el Negocio ............................................................................................................................................... 168
4.1.4 mbito ..................................................................................................................................................................... 168
4.1.5 Actividades .............................................................................................................................................................. 169
4.1.6 Interfaces................................................................................................................................................................. 170
4.1.7 Entradas .................................................................................................................................................................. 170
4.1.8 Salidas ..................................................................................................................................................................... 170
ec
4.1.9 Mtricas................................................................................................................................................................... 170
4.1.10 Polticas para la Transicin de Servicios en una organizacin ................................................................................ 170
4.1.11 Lnea Base (Baseline)............................................................................................................................................ 171
4.1.12 Service Acceptance Criteria (SAC) ......................................................................................................................... 171
4.1.13 Procesos y otras Actividades................................................................................................................................. 171
4.2 PLANIFICACIN Y SOPORTE DE LA TRANSICIN .......................................................................................................................... 172
4.2.1 Roles ........................................................................................................................................................................ 172
4.3
l
4.2.2 Desafos y Factores Crticos de xito ......................................................................................................................... 172
4.2.3 Riesgos .................................................................................................................................................................... 173
GESTIN DE CAMBIOS ........................................................................................................................................................ 173
4.3.1 Objetivo ................................................................................................................................................................... 173
de
4.3.2 Actividades ms importantes.................................................................................................................................... 173
4.3.3 Actividades para Gestin de Cambios concretos........................................................................................................ 173
4.3.4 Valor para el negocio ............................................................................................................................................... 174
4.3.5 Polticas ................................................................................................................................................................... 174
4.3.6 Diseo y planificacin ............................................................................................................................................... 175
4.3.7 Conceptos Genricos y Definiciones .......................................................................................................................... 175
4.3.8 Las 7 Rs de la Gestin del Cambio ............................................................................................................................ 175
4.3.9 Tipos de Cambio ....................................................................................................................................................... 175
4.3.10 Cambio de Emergencia......................................................................................................................................... 176
4.3.11 Prioridades en los Cambios................................................................................................................................... 176
lo

4.3.13 Diagrama de Rummler Brache (Calles de piscina)............................................................................................... 177
4.3.14 Relacin de Gestin de Cambios con la CMDB y CMS ............................................................................................ 178
4.3.15 Gestin de Programas /Proyectos......................................................................................................................... 178
4.3.16 Interaccin entre Gestin de Cambios con Gestin de la Configuracin, Capacidad y Versiones ............................ 179
mp
4.3.17 Modelo de Autorizacin de Cambios..................................................................................................................... 179

4.3.18 El Comit de Asesoramientos de Cambios CAB...................................................................................................... 180
4.3.19 El Comit de Autorizacin de Cambios de Emergencia (ECAB) TIENE que tener en cuenta ...................................... 181
4.3.20 Interfaces - Disparadores ..................................................................................................................................... 181
4.3.21 Entradas .............................................................................................................................................................. 181
4.3.22 Salidas ................................................................................................................................................................. 181
4.3.23 Mtricas KPIs ................................................................................................................................................... 181
4.3.24 Factores Criticos de xito...................................................................................................................................... 182
4.3.25 Construccin, pruebas e implementacin de los Cambios ...................................................................................... 182
4.3.26 Roles de Gestor del Cambio .................................................................................................................................. 182
Eje
4.3.27 Roles de Comit de Asesoramiento de Cambios .................................................................................................... 183

4.3.28 Informes ms comunes ........................................................................................................................................ 183
4.3.29 Informes de Gestin ............................................................................................................................................. 184
4.3.30 Mejores Prcticas................................................................................................................................................. 184
4.3.31 Beneficios ............................................................................................................................................................ 184
4.3.32 Costes y posibles Problemas ................................................................................................................................. 184
4.4 GESTIN DE VERSIONES Y DESPLIEGUES .................................................................................................................................. 185
4.4.1 Objetivos.................................................................................................................................................................. 185
4.4.3 Conceptos Genricos y Definiciones .......................................................................................................................... 185
4.4.4 Big Bang vs. Fases .................................................................................................................................................... 186
4.4.5 Actividades .............................................................................................................................................................. 188
4.5 EL MODELO V DE LOS SERVICIOS .......................................................................................................................................... 188
4.5.1 Acrnimos usados en el grfico del MODELO V ......................................................................................................... 189
4.5.2 Actividades .............................................................................................................................................................. 189
4.5.3 Relaciones entre Gestin de Cambios y Gestin de Entregas ..................................................................................... 192
a
4.5.4 Entradas .................................................................................................................................................................. 192
4.5.5 Salidas ..................................................................................................................................................................... 192
4.5.6 Diseo, Construccin y Configuracin ....................................................................................................................... 193
4.5.7 Aceptacin de la Entrega .......................................................................................................................................... 193
tur
4.5.8 Planificacin del paso a Produccin .......................................................................................................................... 193
4.5.9 Cuadro de Difusiones................................................................................................................................................ 194
4.5.10 Mtricas .............................................................................................................................................................. 195
4.5.13 Riesgos ................................................................................................................................................................ 195
4.5.14 Roles en la Gestin de Entregas ............................................................................................................................ 195
4.5.15 Tipos de Difusiones por N de Entregas................................................................................................................. 197
ec
4.5.16 Tipos de Difusiones por Tipo de Entregas .............................................................................................................. 197
4.5.17 Tipos de Difusiones Combinadas........................................................................................................................... 198
4.5.18 Definitive Media Library (DML)............................................................................................................................. 198
4.5.19 Relaciones entre la DML y la CMDB ...................................................................................................................... 199
4.6 GESTIN DE LOS INTERESADOS (STAKEHOLDERS MANAGEMENT) .................................................................................................. 200
4.7 SERVICE ASSET & CONFIGURATION MANAGEMENT (SACM) ....................................................................................................... 200
l
4.7.1 Objetivo ................................................................................................................................................................... 200
4.7.2 Definiciones y Conceptos Genricos .......................................................................................................................... 201
4.7.3 Actividades .............................................................................................................................................................. 201
4.7.4 mbito ..................................................................................................................................................................... 201
de
4.7.6 Polticas ................................................................................................................................................................... 202
4.7.7 Conceptos Bsicos .................................................................................................................................................... 202
4.7.8 Informacin en la SACM ........................................................................................................................................... 202
4.7.9 Interrelaciones de CIs por sus atributos.................................................................................................................... 203
4.7.10 Ejemplos de Atributos en la CMDB........................................................................................................................ 205
4.7.11 Actividades .......................................................................................................................................................... 205
4.7.12 Mtricas .............................................................................................................................................................. 207
lo
4.7.15 Riesgos ................................................................................................................................................................ 207

4.7.17 Relacin con los Gestores de Cambio y Versiones.................................................................................................. 208
4.7.18 Roles.................................................................................................................................................................... 209
4.8 CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEM (CMS) ..................................................................................................................... 211
mp
4.8.1 La CMS consta de 4 capas......................................................................................................................................... 211

4.9 VALIDACIN Y PRUEBAS DEL SERVICIO .................................................................................................................................... 211
4.9.1 Meta........................................................................................................................................................................ 212
4.9.2 Objetivos.................................................................................................................................................................. 212
4.9.4 El Modelo de Servicio ............................................................................................................................................... 212
4.9.5 Polticas ................................................................................................................................................................... 213
4.9.6 Pruebas.................................................................................................................................................................... 213
4.9.7 Actividades .............................................................................................................................................................. 213
4.9.8 Interfaces................................................................................................................................................................. 215
Eje
4.9.9 Entradas .................................................................................................................................................................. 215

4.9.10 Salidas ................................................................................................................................................................. 215
4.9.11 Mtricas (KPIs) .................................................................................................................................................... 215
4.9.14 Riesgos ................................................................................................................................................................ 216
4.10 EVALUACIN DEL SERVICIO .................................................................................................................................................. 216
4.10.1 Objetivo ............................................................................................................................................................... 216
4.10.2 mbito................................................................................................................................................................. 216
4.10.4 Polticas ............................................................................................................................................................... 216
4.10.5 Actividades .......................................................................................................................................................... 216
4.10.6 Planificacin de la evaluacin............................................................................................................................... 216
4.10.7 Entradas .............................................................................................................................................................. 217
4.10.8 Salidas ................................................................................................................................................................. 217
4.10.9 Mtricas .............................................................................................................................................................. 217
a
4.11 SISTEMA DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO DEL SERVICIO (SKMS) ................................................................................................. 218
4.11.1 Objetivo ............................................................................................................................................................... 218
tur
4.11.3 Actividades .......................................................................................................................................................... 218
4.11.4 Interfaces............................................................................................................................................................. 219
4.11.5 Mtricas .............................................................................................................................................................. 219
4.11.6 KPIs de la contribucin del suministrador de TI.................................................................................................... 219
4.11.7 KPIs relevantes para el cliente ............................................................................................................................. 219
4.11.8 KPIs relevantes para el Proveedor de Servicios ..................................................................................................... 220
4.11.9 El sistema de 4 capas de la SKMS ......................................................................................................................... 220
ec
5 OPERACIN DEL SERVICIO ................................................................................................................................................... 221
5.1 OPERACIONES DEL SERVICIO EN EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS .............................................................................................. 222
5.1.1 Metas ...................................................................................................................................................................... 222
5.1.2 Objetivos.................................................................................................................................................................. 222
5.2 CLAVES PRINCIPALES Y MODELOS.......................................................................................................................................... 223
5.2.1 IT Services vs. Componentes de Tecnologa ............................................................................................................... 223
5.3
l
5.2.2 Procesos y actividades.............................................................................................................................................. 225
GESTIN DE EVENTOS ........................................................................................................................................................ 225
5.3.1 Definiciones y conceptos Genricos........................................................................................................................... 225
5.3.2 Objetivos.................................................................................................................................................................. 225
de
5.3.3 mbito ..................................................................................................................................................................... 226
5.3.5 Actividades, mtodos y tcnicas. .............................................................................................................................. 226
5.3.6 Clasificacin de Eventos............................................................................................................................................ 227
5.3.7 Roles de Gestin de Eventos ..................................................................................................................................... 227
5.3.8 Relaciones del Gestor de Eventos en las Fases del Ciclo de Vida de los Servicios ......................................................... 227
5.3.9 Interfases u otros disparadores................................................................................................................................. 228
5.3.10 Mtricas .............................................................................................................................................................. 228
5.3.11 Riesgos ................................................................................................................................................................ 228
5.3.12 Relaciones con otros procesos .............................................................................................................................. 228
lo
5.4 GESTIN DE PETICIONES DE SERVICIO ..................................................................................................................................... 228

5.4.1 Objetivos.................................................................................................................................................................. 228
5.4.2 Actividades .............................................................................................................................................................. 229
5.4.4 Roles ........................................................................................................................................................................ 229
mp
5.4.5 Interfaces o disparadores ......................................................................................................................................... 229

5.4.6 Mtricas o KPIs........................................................................................................................................................ 229
5.4.7 Relaciones con otros procesos .................................................................................................................................. 230
5.4.8 Posibles problemas................................................................................................................................................... 230
5.4.9 Factores Crticos de xito.......................................................................................................................................... 230
5.4.10 Riesgos ................................................................................................................................................................ 230
5.4.11 Roles en la Comunicacin ..................................................................................................................................... 230
5.5 GESTIN DE INCIDENTES ..................................................................................................................................................... 231
5.5.1 Objetivos.................................................................................................................................................................. 231
5.5.2 Definiciones y Conceptos Genricos .......................................................................................................................... 231
Eje
5.5.3 mbito ..................................................................................................................................................................... 231

5.5.5 Clasificacin de los Incidentes ................................................................................................................................... 232
5.5.6 Actividades .............................................................................................................................................................. 232
5.5.7 Ciclo de Vida del Incidente ........................................................................................................................................ 232
5.5.8 Escalado de los Incidentes ........................................................................................................................................ 233
5.5.9 Relaciones con otros Procesos .................................................................................................................................. 233
5.6 GESTIN DE PROBLEMAS .................................................................................................................................................... 234
5.6.1 Objetivos.................................................................................................................................................................. 234
5.6.2 mbito ..................................................................................................................................................................... 234
5.6.3 Actividades .............................................................................................................................................................. 234
5.6.5 Conceptos bsicos .................................................................................................................................................... 234
5.6.6 Mtodos y tcnicas................................................................................................................................................... 235
5.6.7 Gestin reactiva (Control del Problema).................................................................................................................... 235
5.6.8 Gestin reactiva (Control del Error (KE)).................................................................................................................... 235
a
5.6.9 Gestin Proactiva de Problemas ............................................................................................................................... 236
5.6.10 Relacin con Procesos de Incidentes y del Cambio................................................................................................. 236
5.6.12 Mtricas .............................................................................................................................................................. 238
tur
5.7 GESTIN DE ACCESOS ........................................................................................................................................................ 238
5.7.1 Objetivos.................................................................................................................................................................. 238
5.7.2 mbito ..................................................................................................................................................................... 238
5.7.5 Actividades .............................................................................................................................................................. 239
5.7.6 Roles en la Gestin de Accesos ................................................................................................................................. 239
5.7.7 Interfaces................................................................................................................................................................. 239
ec
5.7.8 Mtricas................................................................................................................................................................... 239
5.7.9 Posibles problemas................................................................................................................................................... 240
5.8 MONITORIZACIN Y CONTROL DE OPERACIONES ....................................................................................................................... 240
5.8.1 Conceptos bsicos .................................................................................................................................................... 240
5.8.2 Actividades .............................................................................................................................................................. 240
5.8.3 Herramientas ........................................................................................................................................................... 240
5.8.4 Mtricas................................................................................................................................................................... 241
5.9
l
GESTIN TCNICA ............................................................................................................................................................. 242
5.9.1 Roles en la Gestin Tcnica....................................................................................................................................... 242
5.10 GESTIN DE APLICACIONES .................................................................................................................................................. 242
5.10.1 Herramientas CASE .............................................................................................................................................. 243
de
5.11 GESTIN DE OPERACIONES DE TI .......................................................................................................................................... 243
5.11.1 Objetivos ............................................................................................................................................................. 243
5.11.2 Actividades .......................................................................................................................................................... 244
5.11.3 Funciones Solapamiento en la Organizacin ...................................................................................................... 245
5.12 CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO ......................................................................................................................................... 245
5.12.2 Objetivos ............................................................................................................................................................. 245
5.12.3 Conceptos bsicos ................................................................................................................................................ 246
5.12.4 Actividades .......................................................................................................................................................... 246
5.12.5 Estructura organizativa ........................................................................................................................................ 246
lo
5.12.6 Tecnologas ms usuales ...................................................................................................................................... 247

5.12.7 Centro de Servicio al Usuario Local ....................................................................................................................... 248
5.12.8 Centro de Servicio al Usuario centralizado ............................................................................................................ 248
5.12.9 Centro de Servicio al Usuario virtual ..................................................................................................................... 249
5.12.10 Personal del Centro de Servicio al Usuario ............................................................................................................ 249
mp
5.12.11 Puntos a tener en cuenta...................................................................................................................................... 250

5.12.12 Consideraciones Finales ....................................................................................................................................... 250
5.12.13 Mtricas o KPIs ................................................................................................................................................... 250
5.12.14 Externalizacin del Centro de Servicio al usuario ................................................................................................... 251
5.12.15 Tipos de Mesa ...................................................................................................................................................... 251
5.13 THE BIG PICTURE .............................................................................................................................................................. 252
5.14 ISO 2000....................................................................................................................................................................... 253
6 MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS CSI .......................................................................................................................... 254
6.1 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT IN THE SERVICE LIFECYCLE .................................................................................................... 255
Eje
6.1.1 Conceptos genricos y definiciones ........................................................................................................................... 255

6.1.2 Modelo de Madurez ................................................................................................................................................. 255
6.1.3 Meta........................................................................................................................................................................ 256
6.1.4 Objetivos.................................................................................................................................................................. 256
6.1.6 Actividades de CSI .................................................................................................................................................... 257
6.1.7 El Modelo SMART ..................................................................................................................................................... 257
6.1.8 CSI y cambio organizativo ........................................................................................................................................ 257
6.1.9 El ciclo Planificar - Hacer Verificar Actuar ............................................................................................................ 258
6.1.10 Polticas de CSI ..................................................................................................................................................... 259
6.1.11 Mtricas, KPIs y Factores Crticos de xito............................................................................................................ 259
6.1.12 KPI (Key Performance Indicator). Donde estamos ahora........................................................................................ 260
6.1.13 Cuadro Integral de Mando (Balanced Scorecard) .................................................................................................. 260
6.2 SABIDURA ...................................................................................................................................................................... 261
6.3 GOBIERNO ...................................................................................................................................................................... 262
6.3.1 El rol de Gobernanza de TI a travs del Ciclo de Vida del Servicio ............................................................................... 262
a
6.4 LOS 6 PASOS DEL IMPULSO ............................................................................................................................................... 264
6.5 PROCESO DE MEJORA DE CSI................................................................................................................................................ 265
6.6 LOS 7 PASOS DEL PROCESO DE MEJORA.................................................................................................................................. 266
6.6.1 Cuadro de los 7 pasos de mejora de CSI .................................................................................................................... 272
tur
6.6.2 Conexin entre el modelo de 6 pasos del impulso y el proceso de los 7 pasos de mejora de CSI .................................. 273
6.6.3 Roles de CSI.............................................................................................................................................................. 273
6.6.4 Anlisis de gaps .................................................................................................................................................... 274
6.6.5 Anlisis DAFO ........................................................................................................................................................... 274
6.6.6 Herramientas ........................................................................................................................................................... 274
6.6.7 Factores Crticos de xito para CSI ............................................................................................................................ 275
6.6.8 Posibles Problemas................................................................................................................................................... 275
6.7 GESTIN A NIVEL DE SERVICIO ............................................................................................................................................. 275
ec
6.8 INFORMES DEL SERVICIO ..................................................................................................................................................... 276
6.8.1 Actividades, mtodos y tcnicas ............................................................................................................................... 277
6.8.2 Resumen las Actividades de la Mejora Continua de los Servicios................................................................................ 278
6.8.3 Business Case ........................................................................................................................................................... 278
6.9 GESTIN DE NIVEL DE SERVICIO ............................................................................................................................................ 279
6.9.1 Conceptos y Definiciones .......................................................................................................................................... 280
6.9.2 Actividades de SLM para la mejora de CSI ................................................................................................................. 280
l
6.9.3 El Proceso SLM ......................................................................................................................................................... 281
6.9.4 Programa de Mejora de Servicio (SIP) ....................................................................................................................... 281
6.9.5 Relacin con otros Procesos...................................................................................................................................... 282
6.9.6 Requerimientos de Nivel de Servicio.......................................................................................................................... 282
de
7 ACRNIMOS POR ORDEN ALFABTICO INGLS-ESPAOL .................................................................................................... 283
7.1 TABLA DE ACRNIMOS ....................................................................................................................................................... 284
8 GLOSARIO POR ORDEN ALFABTICO INGLS ........................................................................................................................ 290
8.1 TRMINOS Y DEFINICIONES .................................................................................................................................................. 291
9 GLOSARIO POR ORDEN ALFABTICO ESPAOL..................................................................................................................... 350
9.1 TRMINOS Y DEFINICIONES .................................................................................................................................................. 351
lo
10 TRMINOS PRINCIPALES SEGN TIPO EN V3 ........................................................................................................................ 403

10.1 TRMINOS ....................................................................................................................................................................... 404
10.2 TRMINOS PRINCIPALES ITIL V3 ........................................................................................................................................... 405
mp
Eje
Eje
mp
lo
de
lec
tur
a
a
tur
l ec
de
1 Gestin de Servicios y su ciclo de vida
lo
mp
Eje
1.1 Resumen de la historia del ITIL
a
tur
l ec
de
Cada uno de los dos volmenes de ITIL V2 describe los 11 procesos en Servicios Operacionales y
Servicios Tcticos.
Service Delivery Tactical
Service Level Management

Capacity Management
Availability Management
lo
IT Service Continuity Management

Financial Management for IT Services
Information Security Management
mp
Service Support Operational
Incident Management
Problem Management
Change Management
Release Management
Configuration Management System
Eje
La ltima versin de ITIL se centra en el establecimiento de la Gestin de Servicios a travs del Ciclo
de Vida de los Servicios. ITIL V3.
1.2 ITIL y los Modelos de Gestin de TI
a
ITIL Certification. ITIL es una marca registrada de OGC.
No cabe duda de la importancia que tiene la Gestin de Servicios TI hoy en da. Mientras que hasta los
tur
aos 70 la mayor preocupacin estaba en la mejora y desarrollo de nuevo hardware, y hasta bien en-
trados los 80, este inters era por el desarrollo del software, la ltima dcada del pasado siglo se ha
centrado en la Gestin de los Servicios.
Durante dcadas la Gestin de Servicios se ha visto como una continuacin o extensin al desarrollo,
pero en los ltimos aos se est cambiando esta situacin, ya que, como corroboran estudios de con-
sultora, entre 70% y 80% de los gastos en el Ciclo de Vida de los sistemas de informacin son en la
fase de explotacin. Esto se puede ver reforzado con situaciones en las que el 60% del tiempo de los
ec
desarrolladores es dedicado a tareas de mantenimiento, o que las actividades diarias de la plantilla de
TI parecen centrase en tareas de gestin.
A la vista de esta situacin, nos debemos preguntar lo que entendemos por Gestin de Servicios de TI.
Algunas definiciones que podemos dar a este concepto seran:
El arte de gestionar el sector TIC1 completo de una organizacin, su infraestructura y sus actividades
l
as como un conjunto coherente de procesos dirigidos a la provisin de servicios a la organizacin,
del World Class TI Service Management Guide 2000
de
ITSM es un conjunto de procesos que cooperan para asegurar la calidad de servicios conectados y
vivos, de acuerdo a los niveles de servicios acordados con el cliente, sobrepuestos a los dominios de
gestin como la gestin de sistemas, la gestin de redes y el desarrollo de sistemas y a otros mucho
dominios de procesos como la Gestin de los Cambios, la Gestin de Activos y la Gestin de Pro-
blemas.
De otra manera, la Gestin de Servicios TI (ITSM) es la alineacin sistemtica a la planificacin,

desarrollo, entrega, y soporte de los servicios TI para la empresa. Une el espacio entre la comunidad
dedicada al negocio y el departamento de TI a travs de la facilitacin de la comunicacin y la crea-
cin de una asociacin de y para el negocio.
lo
Esta nueva actividad est cada da ms madura, y prueba de esta madurez es la cantidad de marcos de
trabajo tericos que surgen cada da. En la relativa corta historia de la actividad de la Gestin de Ser-
vicio TI, una gua se ha convertido en el estndar de facto de vario pases: ITIL v2 y en adelante ITIL
v3.
mp
Para comprobar la dimensin que est tomando la gestin de servicios en las empresas basta con ver la
cantidad de conferencias, estudios y publicaciones que alrededor de este tema estn surgiendo en los
ltimos aos.
Las grandes organizaciones y los principales proveedores estn invirtiendo mucho dinero en desarro-
llar sus propios marcos de referencia para la Gestin de Servicios TI.
Muchas de estas aproximaciones que estn surgiendo estn muy relacionadas con las mejores prcticas
definidas por ITIL y profundizan en este tema. Cada marco de trabajo tiene sus propias ventajas de-
Eje
pendiendo de la situacin en la que se aplique, pero todo ellos estn diseados para adoptar una ali-
neacin orientada a procesos, dejando atrs los tiempos de la orientacin a funciones y organizaciones.
1
Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones
2
IT Infrastructure Library
Normalmente todos estos modelos de Gestin de Servicios toman ITIL como base para realizar un
a
desarrollo que agrande el modelo, acaparando procesos que no llegan a estar descritos en ITIL. Esto
nos hace ver que es necesaria la ampliacin de las mejores prcticas de ITIL para alcanzar un modelo
de gestin razonable. Esto est reconocido dentro del propio mundo de ITIL, que ha acogido el
PD0005, el Cdigo de Prcticas para la Gestin de Servicio TI del Instituto de Estndares Britnico
tur
(BSI), y que est completamente basado en ITIL.
Principales modelos de gestin de TI que han sido desarrollados en los ltimos tiempos; pero no ni-
cos:
ASL (Application Service Library)
Ofrece un modelo de referencia para la gestin de aplicaciones.
ec
BDM (IT-enabled Business Development and Management Methodology)
Un mtodo para la gestin, el desarrollo, el mantenimiento y el uso de las infraestructuras de la infor-

macin.
BiOOlogic
l
Un modelo de Gestin de Servicios TI para el desarrollo y la mejora de las organizaciones de gestin
de Sistemas TI, basado en la orientacin a objetos.
de
CobTI (Control objectives for information and related Technology)
La implementacin de los procesos de gestin TI de ISACA para la Auditora de sistema de informa-

cin.
eTOM (enhanced Telecom Operations Map)
Sirve como anteproyecto para la direccin de procesos y como punto inicial para el desarrollo e inte-
gracin de sistemas de soporte a los negocios y a las operaciones (BSS y OSS).
lo
HP TI Service Management Reference Model
Es la visin de Hewlett Packard para organizar la gestin TI basado en ITIL.
IMM (TI Management Model)

mp
Es el modelo para el establecimiento de la gestin de Sistema TI a todos los niveles de Turnkiek3.
IPW (Introducing Process-oriented Working Methods)
Es el modelo de procesos de Quint Wellington Redwood y KPN Telecom, en el que la mayora de los
procesos fundamentales de ITIL estn incluidos.
ISM (Integrated Service Management)

Eje
Como proveer un conjunto de servicios separados, de un mismo proveedor, como un servicio integra-
do, manteniendo los principios generales de la gestin de servicios TI.
3
Turnkiek es una empresa holandesa de consultora
ISPL (Information Services Procurement Library)
a
Ofrece un nuevo estndar europeo independiente para la gestin de TI.
MSP (Managerial Step-by-Step Plan)
tur
Es la alineacin a la gestin TI tal y como se ensea en la Universidad de Tecnologa de Delft
ITIL (TI Infrastructure Library)
Es el modelo reconocido como estndar de facto para la organizacin de los procesos de gestin de los
sistemas TI a nivel mundial.
ec
MIP (Managing the Information Provision)
Explica como los requerimientos de informacin de los procesos de Negocio pueden ser trasladados a
la provisin de servicios TI.
MOF (Microsoft Operations Framework)
l
Es el modelo de referencia para la gestin de operaciones desarrollado por Microsoft, basado comple-
tamente en los fundamentos de ITIL.
ITPM (TI Process Model)

de
Es la alineacin basada en modelos que utiliza IBM en todo el mundo.
R2C (Regulation, Control and Continuity)
La metodologa de gestin de TI de Roccade.
RPM (Recursive Process Management)
Modelo especialmente til para las fusiones, grandes reorganizaciones o como vehculo para un cam-
lo
bio de cultura.
SIMA (Standard Integrated Management Approach)
La alineacin creada y usada por InterProm para el diseo de la gestin y seguridad de infraestructuras
mp
TI abierta y multi-vendedor.
Eje
1.2.1 Otros fabricantes
a
tur
ecl
de
lo
mp
Eje
1.2.2 Gestin de Servicios TI
a
Uno de los asuntos ms grandes en una organizacin es que los roles y responsabilidades no estn
claramente definidas. Muchos empleados asumen muchos roles distintos, tal vez demasiados.
tur
El personal de TI tiene que tratar muchos temas distintos como Incidencias, Problemas, Cambios y no
pueden gestionar esto de la manera correcta. Los directores de cuentas tienen mucho que hacer para
sus clientes, que quieren esto y aquello, y sus exigencias cambian cada da. Los directores de TI tienen
que llevar una enorme variedad de tareas. Es, por lo tanto, necesario que organizaciones de TI ayuden
a clarificar en todo esto.
La metodologa de Gestin de Servicios nos da la informacin para hacer precisamente esto.
ec
Los retos de la organizacin
Debemos asumir que las organizaciones son cada da ms dependientes de TI para satisfacer sus obje-
tivos corporativos y para poder cumplir sus necesidades de negocios. A menudo, los departamentos de
TI no consideran los objetivos de la empresa como los suyos propios, sino que se considera as mismo
como tan solo un proveedor. Creemos que TI deber ser visto como una parte integral de la empresa,
estrechamente integrado con los objetivos de la empresa. TI debe contribuir al Negocio primario, debe
ser un socio de empresa y crear esa relacin de negocios tan importante.
l
Lejos quedan los das en los que TI se poda librar con tan slo la entrega de productos. Como en
cualquier otra industria, los clientes quieren mucho ms: ellos quieren servicio; quieren entrega de
de
servicio no de productos. Los clientes compran SATISFACCIN, no solo productos y servicios. Esto
es un reto para la organizacin de TI porque hasta ahora slo tenan que entregar productos, nada ms.
Adems de esto, TI tiene que entregar un servicio constante, fiable y estable, que agregue valor al
negocio.
Tiene que estar disponible 24 x 7, mxime que en estos tiempos el eNegocio es el servicio ms impor-
tante que requerimos.
Esto y la dependencia creciente llevan a necesidades crecientes para servicios de TI de calidad, calidad
que est en consonancia con las necesidades del negocio y requisitos del usuario a medida que estos
lo
surgen. Es cierto, al margen del tipo o tamao de la organizacin, sea Administracin Central, Comu-
nidad Autnoma, Administracin Local, organizacin multinacional, una oficina descentralizada con o
sin una provisin de TI local o centralizada, un proveedor de servicio externo, o un entorno de una
sola persona que proporciona soporte de TI.
mp
Cules son las Necesidades de los clientes?
Antes de entrar cualquier negocio en la produccin de un nuevo producto o servicio, se debe llevar a
cabo una investigacin de mercado para averiguar qu quieren en realidad los clientes y qu com-
prarn.
Qu quieren los clientes de los servicios TI?
Quieren Especificacin:
Eje
Quieren saber, por adelantado, qu van a recibir. El problema con la entrega de servicio de TI es
que los clientes a menudo saben qu quieren, los expertos de TI deberan traducir sus necesidades
de empresa en soluciones. Los clientes no compran productos; compran servicios o mejores solu-
ciones de Negocio.
Quieren Conformidad a la especificacin:
a
Una vez hallada la solucin TI apropiada entonces deben definirse las especificaciones tcnicas.
Los clientes quieren saber cundo lo podrn recibir y debern estar satisfechos con que se cum-
plir su requisito de Negocio.
tur
Quieren Consistencia:
Ellos quieren que sea igual cada vez que demanden ms servicios.
Quieren Valor por su dinero:

El precio que pagan debe ser justo por el producto o servicio que reciben.
ec
Quieren Comunicacin:
Quieren que se les diga lo que reciben, cundo, cmo y qu hacer con ello.
Necesitamos el Compromiso de la Direccin
Habitualmente el compromiso de la direccin suele ser con la motivacin y el liderazgo. Si los directi-
vos no respaldan amplia y demostrablemente el uso de las mejores prcticas, o si no se est completa-
l
mente comprometido con el cambio y la innovacin, no se puede esperar que la plantilla mejore por si
sola los procesos de Gestin de Servicios o el servicio a los clientes. El autntico compromiso de la
direccin es completamente necesario para estar en el camino cuando se implementa la Gestin de
Servicios en una organizacin.
de
Lo que se necesita saber primero es el beneficio de utilizar un marco o guas y como comercializar el
mensaje de estos beneficios a la organizacin. Estos asuntos pueden ser parte de una propuesta de
negocio para la mejora o implementacin de los procesos. Una importante parte de las propuestas de
negocio es probablemente relativa a la articulacin de los problemas con la posicin actual y la de-
mostracin de los beneficios de la nueva visin.
Una propuesta de negocio debera fijarse en los beneficios, desventajas, costes y riesgos de la situa-
cin actual y la futura situacin para que la direccin pueda sopesar todos estos factores cuando deci-
lo
dan si el proyecto se ejecutara o no. Las organizaciones modernas requieren la alineacin entre el Ne-
gocio y TI, y adems una total alineacin a la calidad es requerida desde la direccin. Los diferentes
aspectos de gestin del compromiso pueden ser encontrados en los Modelos de Calidad Total utiliza-
dos (TQM).
mp
Por qu falla la implementacin?
Si estamos examinando las causas de los fallos al nivel ms alto encontraremos un patrn. El diseo e
implementacin de procesos nuevos o actualizados no asegura el xito. Existen un nmero de factores
que pueden hacer que el resultado no alcance los objetivos.
En la mayora de los casos el fallo es debido a la prdida de atencin sobre los procesos habilitadores.
No es suficiente para la direccin el dar los fundamentos para los procesos de implementacin y sen-
tarse de espaldas esperando a que todo funcione. La direccin debe estar comprometida durante el
ciclo completo (Plan-Do-Check-Act.) y debera dirigir tambin todos los aspectos del marco de ges-
Eje
tin de servicios.
Tambin influye en los fallos:
Carencia de compromiso y entendimiento de la plantilla.

Carencia de formacin.
Los empleados con la responsabilidad de la implementacin no son dotados con la autoridad sufi-
a
ciente para la toma de decisiones.
Cese laboral de la persona a cargo de la implementacin de la gestin de servicios.
Prdida del mpetu desde del primer anuncio.
tur
Prdida de la financiacin inicial y de los beneficios cuantificables a largo plazo.
Demasiada concentracin en la parte tctica, se buscan soluciones tcticas en lugar de estratgi-
cas. Por ejemplo, llevar a cabo elementos individuales de la gestin de servicios en lugar de toda
la situacin.
Demasiadas Expectativas en los beneficios inmediatos o en intentar hacerlo de una sola vez.
Planificacin de la implementacin poco realista.
ec
Dificultades para cambiar la cultura de la organizacin.
Las herramientas son incapaces de respaldar el proceso, necesitando ajustar a la medida el proceso
y la herramienta.
mbito de los procesos inadecuado.
Carencia de apreciacin del trabajo y disciplina necesarios para implementar la gestin de servi-
cios.
Los Problemas del Soporte
l
de
Hay muy pocos SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) que consiguen su supuesto objetivo de mejorar la
calidad de servicio. Eso si de verdad existen SLA. Una gran causa de esta no mejora de la calidad es
porque no tenemos una informacin de gestin disponible, las decisiones se toman basadas en lo que
creo en vez de en lo que s. Medir la gestin de servicio que conlleva a una mejora es muy difcil
si no se puede identificar la lnea base (baseline). Esto puede hacer muy difcil justificar un Programa
de Mejora de Servicios (SIP). Si realmente algo vale lo que cuesta no se puede juzgar sin un buen
entendimiento de los costes (incluidos los costes de los cambios). Un entendimiento de costes de ser-
vicio tambin proporciona una base slida para el desarrollo de TI.
lo
En muchas organizaciones de TI no existe un mecanismo de Soporte al Cliente estructurado. Puede

que exista Service Desk y algn tipo de apoyo de lneas de segundo o tercer nivel, pero todas aquellas
organizaciones estn intentando resolver las mismas incidencias solas. No hay comunicacin ni coope-
racin que resulta en el hecho de que las incidencias no se resuelvan con la suficiente rapidez y que
nos enfrentemos a una calidad inconsistente de respuesta a las llamadas y de tiempo de respuesta in-
mp
apropiados. Esta es una de las razones por las que aquellas organizaciones tienen un bajo nivel de per-
cepcin/confianza por parte de su cliente y esos clientes empiezan a resolver sus propios asuntos que
resulta en un nivel de peer support (soporte de su propio grupo). Los costes son difciles de calcular,
especialmente los de oportunidades, pero pueden ser altos, afectando al negocio.
La mayora de organizaciones son dirigidas por acciones reactivas e interrupciones. Los recursos de
soporte estn infra gestionados y estn continuamente en conflicto, resolviendo incidencias y proble-
mas repetidamente en lugar de eliminarlos definitivamente.
Cambios no coordinados y sin registrar ocurren cada da. Este mal control del cambio cuesta mucho
Eje
dinero y agota recursos porque debemos hacer las cosas una y otra vez. Una falta de Gestin del
Cambio puede tener efectos negativos mayores en otros procesos porque no controlamos nuestro en-
torno. Por ello, tambin nos incapacita para poder manejar los cambios en nuestro Negocio.
Del de tema de Personal, tambin tenemos que hablar. En primer lugar, sobre dependemos de emplea-
dos clave porque no documentamos los conocimientos que tienen en su cabeza, no gestionamos el
conocimiento. En segundo lugar, en muchos empleados encontramos una falta de enfoque de los temas
por los que nos encontramos aqu. Por ltimo, los recursos de personal y los requisitos de coste rela-
a
cionados son la mayor parte del tiempo muy poco claros. A menudo, no sabemos lo que hacen muchas
personas ni por qu estn aqu. A veces no lo saben ni ellos mismos!
Qu espera el Cliente?
tur
El nuevo entorno de empresa de TI ahora es ms complicado debido a:
La Adopcin del paradigma del cliente - servidor- proporcionando flexibilidad de aplicacin y

facilidad de manejo para los clientes.
Aplicaciones adaptadas a Internet- entornos realmente integradores de Negocio y TI, pero aumen-
tando la demanda de recursos de TI y requisitos de seguridad.
ec
Intentos espordicos de re-ingeniar TI para servir mejor las necesidades del servicio al cliente
Islas de herramientas de lo mejor de su clase, la mayora de las cuales han sido soluciones pun-
ta pero en su da.
Mientras algunos o todos estos esfuerzos pueden haber sido intentados por varias organizaciones TI,
las corporaciones de hoy se dan cuenta que es la combinacin de procesos + personas + productos +
partners (Las 4 p) lo necesario para poder entregar servicios de calidad de verdad a sus clientes.
l
Por qu implementar Gestin de Servicios?
Habiendo reconocido que los departamentos de TI estn ahora en el Negocio de proveer servicio, de-
de
ben adoptar una manera completamente nueva de pensar y abrazar los mismos conceptos de Negocio
que aquellos utilizados por todos los proveedores de servicios. Hay mucho camino por recorrer para
alcanzar a los dems. Llevamos casi 20 aos sin conocer ITIL.
El enfoque de Gestin de Servicio para ITIL es esa nueva manera de pensar. Pero, no debe implemen-
tarse porque ahora mismo est de moda. Si no se entiende por qu est implementando ITIL, no tendr
xito. El factor motor debe ser el deseo de hacer entrega de valor aadido al Negocio y valor real al
cliente.
lo
Valor con sus dos componentes: UTILIDAD y GARANTA.
Mientras hay beneficios a corto plazo, muchas organizaciones necesitarn programar a largo plazo
mejoras de proceso antes de poder considerarse el mejor de su clase. Es importante reconocer que esto
es uno de los mayores beneficios de implementar la metodologa de la Gestin de Servicio para la
mp
organizacin si bien ITIL no es un mtodo.
Mejor calidad de servicio - Soporte de empresa ms fiable
Procedimientos de Continuidad de Servicio de TI ms focalizados, ms confianza en la habilidad

de seguirlos cuando sea necesario.
Visin ms clara de la capacidad actual y potencial de TI.
Mejor informacin de servicios actuales (y posiblemente de dnde los cambios traeran los mayo-
res beneficios).
Eje
Mayor flexibilidad para el negocio mediante mejor entendimiento de soporte de TI.

Empleados ms motivados; mayor satisfaccin de trabajo mediante mejor entendimiento de capa-
cidad y mejor gestin de expectativas.
Mayor satisfaccin de cliente al saber y entregar los proveedores de servicio lo que se espera de
ellos.
Es probable que exista mayor flexibilidad y adaptabilidad dentro de los servicios y no lo sepamos.
a
Ventajas conducidas por el sistema, por ejemplo mejoras en seguridad, exactitud, velocidad, dis-
ponibilidad segn se requiera para el nivel de servicio acordado.
Tiempo de ciclo mejorado para cambios y un mayor nivel de xito.
tur
Los costes operativos bajarn a medida que menos esfuerzo se pierda en dar a los clientes produc-
tos y servicios que no quieren.
Los mrgenes de beneficio mejorarn a medida que se consiga ms negocio de repeticin, es mu-
cho ms barato vender a un cliente fidelizado que rondarle a uno nuevo.
La eficacia mejorar a medida que el personal trabaje de forma ms efectiva en equipos.
La moral y el movimiento de personal mejorar a medida que los empleados consigan satisfaccin
ec
de trabajo y seguridad de empleo.
La calidad de servicio mejorar constantemente, resultando en una reputacin ms favorecedora
para el departamento de TI lo cual tentar a nuevos clientes y animar a clientes existentes a com-
prar ms.
El departamento de TI se har ms eficiente en soportar las necesidades del negocio y se estar
ms interesado en cambios en la direccin de la empresa.
l
La importancia y nivel de estas mejoras variar entre organizaciones. Definir estos beneficios para
cualquier organizacin de una manera mesurable ms tarde puede convertirse en una cuestin. Seguir
la gua de ITIL puede ayudar a cuantificar algunos de estos elementos.
de
Gestin de Servicio
Gestin de Servicio es un enfoque orientado a entregar servicios de TI al cliente en su negocio que

alcanzan los objetivos de coste y realizacin que se marcan en asociacin con clientes y englobados en
los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Acuerdos de Nivel Operacional (OLA).
Gestin de Servicio trata de la entrega y apoyo de los servicios de TI que cumplen los requisitos de
Negocio de la organizacin. Gestin de Servicio se basa en implementar procesos, preferiblemente
lo
con la orientacin de una gua como ITIL que proporciona un conjunto comprensivo, consistente y
coherente de prcticas idneas para los procesos de Gestin de Servicio, promocionando un enfoque
de calidad a alcanzar efectividad y eficiencia en el uso de los sistemas informticos. Los procesos de
ITIL tienen la intencin de ser implementados para que apoyen; pero no pueden dictar los procesos
de negocio de una organizacin. Eso corresponde a cada organizacin.
mp
1.2.3 ITIL es un xito. Por qu?

ITIL se ha convertido en el estndar de facto a nivel mundial para la gestin de Servicios TI, siendo
utilizado como ncleo para el propio desarrollo de las grandes compaas de gestin de servicios.
Las razones para este xito se deben a las caractersticas de ITIL, que son:
Dominio pblico
Eje
Desde sus comienzos ITIL ha estado disponible a todo el universo pblico. Esto es que cualquier or-
ganizacin puede utilizar este marco descrito por la CCTA en sus publicaciones.
Por este motivo ITIL ha sido utilizado por una gran variedad de organizaciones, tanto el gobierno cen-
tral como autoridades locales, energa como finanzas, comercio o fabricacin. Desde organizaciones
muy grandes hasta organizaciones muy pequeas, pasando por todos los tipos han implementado ITIL.
Mejores prcticas
a
ITIL documenta las mejores prcticas de la industria. ITIL ha probado su valor desde sus inicios. En
su da, CCTA recopil informacin sobre cmo varias organizaciones llevaban la gestin de servicios,
la analiz y filtr aquellos puntos que podran ser tiles para la CCTA y para sus clientes en el go-
tur
bierno central del Reino Unido. Otras organizaciones encontraron que estas guas eran aplicables de
manera general y la industria del servicio cre con rapidez mercados fuera del gobierno.
Siendo un marco de trabajo, ITIL describe el perfil de las organizaciones de Gestin de Servicios. Los
modelos muestran los objetivos, las actividades generales, y las Entradas y/o inversiones y Salidas y/o
resultados de los varios procesos que pueden incorporarse dentro de las organizaciones TI.
ITIL no pretende obligar sobre cada una de las acciones que deben hacerse a diario, dado que difieren
ec
mucho de una organizacin a otra. En su lugar se centra en las mejores prcticas que pueden ser utili-
zas de distintos modos de acuerdo a la necesidad de cada organizacin.
Gracias a este marco de mejores prcticas comprobadas, ITIL puede ser usado dentro de organizacio-
nes con mtodos y actividades de gestin de servicio ya existentes. El uso de ITIL no implica una ma-
nera completamente nueva de pensar y actuar, provee un marco de trabajo en el cual ubicar los mto-
dos y actividades existentes en un contexto estructurado. Resaltando la importancia de las relaciones
puede ser eliminada o minimizada.
l
entre los procesos, cualquier deficiencia de comunicacin y cooperacin entre varias funciones TI
1.2.4 Los recelos de las organizaciones para implementar ITIL

de
I. Recelos al cambio
ITIL exige que los CIO comuniquen constantemente los objetivos y progresos a la plantilla y a la ge-
rencia, se trata de un poco a poco cada da y no un todo al final del ltimo da. Se trata de una profun-
da transformacin en los procesos de gestin que debe ser estrechamente seguido y controlado. La
cuestin es que el recelo al cambio es algo comn a todos los aspectos de la vida, incluidos los entor-
nos laborales, pero los expertos aseguran que si se dejan vencer por el temor que ITIL despertar sin
duda en muchos de los miembros de las plantillas TI, estos departamentos, perdern la oportunidad de
conseguir un mayor reconocimiento y de aumentar la relevancia de sus esfuerzos. Cierto que ITIL
lo
representa un gran cambio, pero a menudo termina dignificando a los departamentos de TI.
Para evitar estos temores, que en realidad tienen su origen en el instintivo miedo a lo desconocido, se
pueden aplicar diversas estrategias, como designar Gestores de Procesos dentro de la plantilla. De
cualquier modo, los directores de TI deben contar con que muchos de los miembros de sus equipos
mp
intentarn evitar el gran cambio cultural que supone ITIL y no tirar la toalla al primer inconveniente.
II. Recelos porque nos van a medir

Uno de los objetivos buscados por la direccin corporativa mediante la implementacin interna de
ITIL es aumentar la eficiencia de las TI, que despus deber probarse. Y para probar la mejora de las
eficiencias, resulta imprescindible que los departamentos de TI midan la eficiencia de los procesos
antes y despus de ITIL. Es decir necesitamos mtricas.
ITIL focaliza en la necesidad de medir e informar a la Gerencia sobre la calidad de los servicios. He
Eje
aqu la raz de otro de los recelos que dificultan el despliegue de ITIL: Los departamentos de TI temen
verse sometidos a una evaluacin constante.
Sin embargo de ella tambin se derivan importantes ventajas. Ser capaz de medir e informar sobre la
calidad de servicio es una buena manera de probar a los usuarios finales que los servicios de TI estn
cumpliendo sus expectativas, aunque siempre existir algn usuario descontento que considere que
todo es un desastre normalmente el menos profesional. Por otra parte, si los servicios mejoran, la de-
mostracin de la mejora mediante indicadores objetivos evidenciar ante la compaa que el departa-
a
mento merece ser recompensado por sus esfuerzos y su eficiencia.
Si la cuantificacin es acordada por ambas partes, el Negocio entender mejor el valor que el departa-
mento de TI aporta y es ms seguro que est dispuesto a proporcionarle los recursos que vaya necesi-
tur
tando en el crecimiento.
III. Recelos a que vayamos a reducir la eficiencia del proceso

A muchos lo que les preocupa es la posibilidad de que unos procesos excesivamente rgidos puedan
llegar a lastrar a los departamentos de TI hasta el punto de llevarlos al extremo opuesto al perseguido,
reduciendo su efectividad y eficiencia
Pero ITIL ofrece un alto grado de flexibilidad en los procesos y est basada en un marco que incluye
ec
un amplio abanico de alternativas y estas pueden combinarse permitiendo a los clientes encontrar
aquello que mejor se adapta a su entorno TI.
IV. Recelos a su utilidad

ITIL se ha convertido en una palabra de moda dentro de la industria y hace que algunos directores de
TI desconfen de su utilidad real, desconfianza agravada por el hecho de tratarse de un conjunto de
l
procesos y no de un producto tangible como el software. Respecto al primer punto, los expertos ad-
vierten que los departamentos de TI no deben lanzarse a ITIL porque s, antes hay que realizar un an-
lisis crtico.
de
El nivel de inters del mercado en general por ITIL est creciendo, pero esto no significa que sea la
solucin perfecta para todas las organizaciones. No resolver algo que no necesita solucin, simple-
mente porque sea un concepto de moda. ITIL encajar o no en cada entorno organizativo segn sus
problemas y necesidades especficas.
V. Recelos a no conseguir el ROI y que estemos perdiendo dinero

El tiempo, los recursos humanos y los costes requeridos para la implementacin de un proceso consti-
tuyen otro de los recelos que actan como inhibidores de la adopcin de ITIL en muchas organizacio-
nes. Para muchos, la inversin parece demasiada en comparacin con la recompensa, porque no ofrece
lo
una gratificacin instantnea.
Se entiende que ITIL exige una inversin inicial en formacin, pero lo cierto es que una vez esa inver-
sin ha sido realizada, el beneficio a largo plazo la supera con creces en trminos de ahorros de costes
y mejora de servicios
mp
VI. Recelos a elegir el Proceso que no es el adecuado

Dado que ITIL predica sus preceptos estructurndolos en ms de 27 Procesos diferentes y muchas
Funciones y Actividades, los analistas aseguran haberse encontrado con la situacin de que muchos
departamentos de TI quedan casi paralizados por el miedo a elegir o implementar el proceso o el con-
junto de procesos equivocados. Las preocupaciones varan desde el derroche de tiempo y dinero inver-
tido que tal error acarreara hasta el temor a despilfarrar recursos en un proyecto que quiz, finalmente,
nunca llegue a despegar.
Eje
Asimismo, aseguran que cuando de seleccionar un proceso se trata, para tener xito, los directores de
TI simplemente deben relacionar de manera clara y directa sus elecciones con objetivos de Negocio.
Las organizaciones slo tienen que priorizar su mayor rea de necesidad, sus mayores problemas de
Negocio que ITIL puede resolver, y empezar por ellos. Y nada ms.
VII. Recelos a la complejidad de tantos Procesos.
a
ITIL v3 incluye alrededor de un 50% ms de informacin y de materiales que otros Modelos de Ges-
tin. El recelo a la complejidad existente en torno a los procesos definidos en lTIL v3 tiene sus races
en una reaccin instintiva ya tratada: el temor a cambiar. En este sentido, ITIL v3 proporciona ms
tur
informacin, pero ello no significa que toda deba ser necesariamente utilizada o aplicada, ITIL admite
implementaciones parciales y/o progresivas
A muchos profesionales parece preocuparles de manera especial el proceso relacionado con la Conti-
nua Mejora de los Servicios, algo que, por definicin, no tiene fin y el hecho de que ITIL exija la par-
ticipacin de demasiadas personas por la multiplicidad de roles recogidos en el modelo. Sin embargo,
los roles definidos en ITIL son algo positivo, porque resultan en una mayor comunicacin, colabora-
cin y consistencia.
ec
VIII. Recelos a no satisfacer las expectativas de la gobernanza.
Los directores de TI no slo tienen que convencer a los ejecutivos del rea de Negocio de la conve-
niencia de realizar una inversin inicial para lanzar un proyecto ITIL, sino que tendrn que arreglrse-
las continuamente para no defraudar sus expectativas. As, muchos temen que sus esfuerzos de ITIL
finalmente no consigan satisfacer las expectativas que los altos ejecutivos de sus empresas se hayan
creado al respecto.
l
Con relacin a este punto, ITIL no representa de ninguna manera un comodn para resolver cualquier
problema en el mbito TI, y los Directores del Negocio deben tomar conciencia de ello. Por tanto, las
expectativas de estos ejecutivos deben ser controladas de manera proactiva por los directores de TI.
de
IX. Recelos sobre el dimensionamiento de la organizacin
Algunos departamentos TI ni siquiera se plantean la posibilidad de adoptar ITIL debido a su tamao,
creyendo que los marcos de mejores prcticas slo son aplicables a compaas mundiales o grandes
organismos gubernamentales. Pero esto no es necesariamente as, dado que ITIL constituye un marco
flexible capaz de adaptarse por completo a entornos de cualquier dimensin.
X. Recelos sobre el encorsetado de los procesos

lo
El dcimo y ltimo recelo identificado como importante barrera para la acogida de ITIL en las empre-
sas est directamente relacionado con la tendencia de los profesionales de TI a pensar que este marco
cargado de procesos obstaculizar su creatividad a la hora de administrar la tecnologa. Lo cierto es
precisamente todo lo contrario.
Una vez las organizaciones TI tengan su propia casa organizada podrn ir con facilidad ms all de
mp
enfoques reactivos basados en la mera resolucin de los problemas y requerimientos segn vayan sur-
giendo para asumir actitudes creativas y proactivas. Cuando existen procesos eficientes existe tambin
la base para la creatividad.
Eje
1.2.5 El mundo ITSM
a
tur
l ec
de
1.2.6 Gestin de relaciones con el cliente
lo
mp
Eje
1.2.7 Las capas tectnicas de la Gestin de Servicios TI
a
tur
1.2.8 ITIL v2 versus ITIL v3
Qu es ITIL v3?
l ec
de
Las siglas de ITIL se corresponden a Information Technology Infrastructure Library, que podamos
traducir como la Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologas de la Informacin.
A pesar de no poder considerar a ITIL como el modelo de referencia perfecto para la Gestin de Ser-
vicios TI, s podemos decir que es el modelo de facto en estos momentos a nivel mundial y que ha sido
adoptado como base de gestin por grandes compaas.
Fue desarrollado en los aos 80 por el Reino Unido dentro del ministerio llamado OGC (Office of
Government Commerce)
lo
Estructura de ITIL
Inicialmente ITIL v1 era un conjunto de 40 libros, que en la versin v2 publicada en el ao 2000 se

agruparon en 9 publicaciones. Cada una de estas publicaciones describe un conjunto principal de pro-
mp
cesos de Gestin de Servicios TI. Las dos publicaciones centrales son la de Soporte del Servicio y la
de Entrega del Servicio.
La ltima versin de ITIL (v3) consiste en un sistema sobre la base de 5 publicaciones que substitu-
yen la versin previa del de ITIL v2 (publicado en 2000). Las publicaciones bsicas proporcionan la
direccin necesaria para un acercamiento integrado segn los requisitos de la especificacin estndar
de ISO/IEC 20000
Service Strategy
Eje
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement

a
tur
ec
ITIL is a registered trademark of the Office of Government Commerce (OGC), copyright The
Crown.
l
1.2.9 The ITIL v3. Estructura de las acreditaciones
de
Foundations level ITIL: 15 a 20 horas
lo
Intermediate level ITIL: 40 a 80 horas
Expert ITIL
(Por crditos conseguidos en los exmenes)
mp
Master ITIL
(Por invitacin o probada experiencia)
Eje
1.2.10 The ITIL v3. Esquema de las aplicaciones
a
tur
Diplomado en Service Management Advanced
Paso 4
Calificado Experto en Service Management
22 crditos
P aso 3
5 Crditos
Managing through the V2 a V3 Bridge
requeridos Lifecycle (5 crditos) ( 5 crditos )
Service Capability Track V2 Managers
ec
Paso 2 4 cursos (4 crditos cada uno) ( 15 crditos )
15 Crditos
re queridos Service Lifecycle Track 4 cursos V2
Prac titioners
5 cursos (3 crditos cada uno) (3,50 cada uno)
V2 Bridge
P aso 1
Service Management ( 0,5 crditos )
2 Crditos FoundationS
requeridos ( 2 crditos ) V2 Foundations
(1,5 crditos)
l O bliga torio ITIL V3
O bliga torio ITIL V2

de
Experto en ITIL Service Management V3
Mnimo 22 Crditos
lo
Managing through the Lifecycle (5 crditos)
15 Crditos 16 Crditos
mp
SS SD ST SO CSI PPO OSA RCV SOA

3 3 3 3 3 4 4 4 4
Service Lifecycle Modules Service Capability Modules

5 cursos ( 3 crditos cada uno ) 4 cursos (4 crditos cada uno)
ITIL FoundationS for Service Management ( 2 crditos )

Eje
a
ITIL Foundation
IT Service Management and Service Lifecycle
Overview of Core Process Areas
tur
Standards and Frameworks
Service Lifecycle Courses (5)

Service Strategy
Service Design
Service Transition
ec
Service Operations
Continual Service Improvement
Service Capability Courses (4)

Operational Support Analysis
Planning, Protection and Optimization
l
Release, control and Validation
Service Offering Agreement
de
1.2.11 ITIL v3. Quin es quin
QUE ES itSMF
itSMF (Information Technology Service Management Forum, por sus
siglas en Ingls) es una red mundial de grupos de usuarios de las TI
lo
que ofrecen mejores prcticas y guas basadas en estndares para la

provisin de Servicios de TI sin compromisos con ningn proveedor.
APM
El Grupo APM (APMG) britnico es un negocio global que presta
mp
servicios de acreditacin y certificacin a travs de su red internacional

de Organizaciones de Asesora y Formacin Acreditadas.
BCS - ISEB
BCS (Sociedad Britnica de Computacin) es el ente de la industria de
Profesionales de TI y el ISEB es el Instituto de Ingeniera Colegiado
para la Tecnologa de la Informacin. BCS es responsable de fijar los
estndares para la Profesin de TI.
EXIN
Eje
EXIN, Examination Institute for Information Science, es un proveedor

independiente de exmenes de TI a escala mundial. La misin de
EXIN es garantizar la calidad del sector de las TIC y de los
profesionales de las TIC que trabajan en este sector por medio
exmenes de certificacin.
Eje
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1.2.12 Otras herramientas para Gestin de Servicios
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de
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Eje
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1.3 Gestin de Servicios como prctica
Qu es un servicio?
Un Servicio es un conjunto de recursos que son provistos a los clientes para soportarlos en la ope-
racin de una o ms reas del Negocio.
Un Servicio es percibido como algo nico y completo.
Un Servicio siempre proporciona resultados a los interesados.
Un Servicio soluciona problemas.
lo
Un Servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad y de coste aceptable.

Un Servicio tiene que aadir valor al Negocio.
NOTA: Por lo general, los servicios facilitan resultados realzando el funcionamiento y reduciendo los
picos de trabajo de ltima hora.
mp
Qu es Gestin de Servicios
Gestin de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas que aaden valor a los activos del
cliente en forma de Servicios.
Estas capacidades toman la forma de Procesos y Funciones para gestionar un Servicio a travs de un
Ciclo de Vida.
Un Servicio es un medio de entregar valor a un cliente sin que ste tenga que exponer costes o riesgos.
Eje
Valor es el ncleo del concepto del Servicio y se compone de Utilidad y Garanta.
Gestin de Servicios es un conjunto de capacidades o habilidades organizativas especficas para

proporcionar valor a los clientes en forma de Servicios.
NOTA: La transformacin de recursos en servicios de valor es la base de la Gestin de Servicios.

1.4 El ciclo de vida del servicio
a
1.4.1 Qu es el ciclo de vida del servicio?
ITIL V3 enfoca la Gestin de Servicios desde el Ciclo de Vida de un Servicio. El Ciclo de Vida de un
tur
Servicio es un modelo de organizacin con una visin en:
Todas las fases del Ciclo de Vida estn relacionadas con el valor de los servicios de TI.
La forma en que la gestin de servicios es estructurada.
La forma en que varios componentes estn enlazados unos con otros.
El impacto que un cambio puede tener en un componente, en otro componente del sistema o en el
ec
sistema entero.
Consiste en 5 fases que son:
1. Estrategia del Servicio.

2. Diseo del Servicio.
3. Transicin del Servicio.
4. Operacin del Servicio.
5. Mejora Continua del Servicio.
l
de
ITILv3 se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestin de un servicio desde la solici-
tud del mismo hasta su entrega.
ITILv3 se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestin de

un servicio desde la solicitud del mismo hasta su entrega
Re querimientos Negocio / Clientes

lo
Obj etivos y Requerimientos

Es trate gia Recursos y contratos
Servicio de Portafolio & Catlogo de
del Servicio Pol ticas

Estrategias
Estndares
Diseo Arquitecturas
del Servicio Di seo de soluciones
mp
SDP
Servicios
Prueba de soluciones
Transicin Plan de Tra nsicin
del s ervicio SKMS
Operacin S ervicios
del se rvicio operacionales
Planes y
Mejora Continua acciones
del Servicio de mejora
Eje
Esto es una definicin algo limitada, por lo que hemos de examinar el Ciclo de Vida del Servicio ms
de cerca. Para ser efectivo y eficiente, el alineamiento del ciclo vital requiere la especializacin, coor-
dinacin y control entre los procesos y las funciones dentro y a travs de los elementos del ciclo de
vida.
El Ciclo de Vida de los Servicios debe:
a
Proveer la estructura, la estabilidad y la fuerza a las capacidades de los gestores de servicios de TI
con principios, mtodos y herramientas potentes.
tur
Servir para proteger las inversiones y proporcionar la base necesaria para poder medir, aprender y
mejorar.
Figura: Muestra el Ciclo de vida desde el nivel ms alto.
La estrategia empresarial la dicta la estrategia del Negocio.
Se ayuda de la estrategia del Negocio, por las soluciones del Diseo del Servicio.
ec
Se prueban las soluciones del servicio diseado para permitir ser puesta en Transicin y desplegada y
con soporte al Negocio.
Mientras que estn en funcionamiento, en las Operaciones de Servicio, estos se han de mantener y se
les soporta, para asegurar su funcionamiento de acuerdo a los requisitos convenidos.
Para asegurar la competitividad, la eficiencia y la efectividad, El Ciclo de Mejora Continua tiene que
ser adoptado.
l
ste no es el ncleo de la accin en el Ciclo de Vida de los Servicios, pues cada elemento proporciona
los puntos para la regeneracin y el control (La Gobernanza).
de
ITIL v2 haca foco en los Procesos.
ITIL v3 hace foco en la mejora continua de la calidad de los servicios.
Governance Methods
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Eje
Qualifications
1.4.2 El ciclo de vida de los servicios basado en la arquitectura de ITIL
a
Los procesos describen cmo las cosas cambian mientras que la estructura describe cmo estn co-
nectadas.
tur
La estructura determina comportamiento y debe ser un marco de organizacin diseado para el fun-
cionamiento sostenible.
Un acercamiento comprensivo para que la gestin de servicios:
Entienda su estructura.
Las interconexiones entre todos sus componentes.
ec
Cmo los cambios afectarn el sistema y sus componentes.
El problema de hoy es creado a menudo por la solucin de ayer.
l Resultado
de
Confiado
Accin de
Remedio
Problema
percibido
Entregado
lo
mp
Eje
1.4.3 ITIL v3 Librera
a
El ciclo de vida se explica en una librera de 5 volmenes en los que con todo detalle se pormenoriza
en los servicios y funciones.
tur
1. Estrategia de Servicio (Service Strategy)
Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Pretende
entender y trasladar las necesidades del negocio a las estrategias de
TI y proporciona las herramientas para el planeamiento de la Gestin
de Servicios de TI.
2. Diseo del Servicio (Service Design)
Una gua en la produccin y mantenimiento del diseo de arquitecturas
y polticas de TI sobre el desarrollo de servicios incluyendo insourcing
y outsourcing y asegurando los requerimientos actuales y futuros de la
ec
empresa.
3. Transicin del Servicio (Service Transition)
Despus de definida la Estrategia de servicios y el Diseado, se deben
poner en produccin y se centra en la gestin de cambios de nuevos y
modificados servicios.
4. Operacin del Servicio (Service Operation)
Enfatiza en la mejora efectiva y eficiente para entregar y soportar los
servicios en orden a asegurar valor a los Clientes y Proveedores de
Servicios.
l
5. Mejora Continua del Servicio (Continual Services Improvement)
Se enfoca en las entradas y salidas necesarias para el adecuado ciclo
de
de mejora continua sobre los servicios existentes para mantener o
mejorar su valor.
1.4.4 ITIL v3 Los Procesos en el Ciclo de Vida de los Servicios.

Los Procesos en la versin 3 de ITIL se muestran en la figura de ms abajo y su mapeo con la tradi-
cional vista en la versin 2.
Las columnas representan los las actividades que se realizan dentro de cada uno de las cinco etapas del
Ciclo de Vida del Servicio y las filas representan los procesos.
lo
Algunos procesos son transversales y existen en diferentes etapas del Ciclo de Vida del Servicio y
pueden ser mltiples y otros caben dentro de una sola etapa del Ciclo de Vida del Servicio. Como se
puede apreciar es el camino para que una organizacin pueda ser certificada en la ISO/IEC 20000.
mp
Los colores que se muestran en cada proceso se hacen coincidir con el color del libro o volumen de
ITIL, pero solo como referencia sin que exista otro propsito y para facilitar su ubicacin.
Eje
a
tur
l ec
de
1.4.5 Lo nuevo en ITIL v3 y lo que se conserva
lo
Funcin Gestin
Operaciones TI
De ITIL v2
Funcin Gestin
DE ITIL v3 de Aplicaciones
Gestin del Funcin
FUNCIN
mp
Conocimiento Gestin Tcnica
Gestin de Gestin de Peticiones de

Suministradores Evaluacin Servicio
Gestin de la Validacin y Gestin de

Seguridad de la Pruebas Eventos
Informacin
Planeamiento
Generacin de Gestin de la de la Transicin y Gestin de
Estrategias Continuidad Soporte Accesos
Gestin de la Gestin de la Gestin de Gestin de

Demanda Capacidad Entregas Problemas
Eje
Gestin de la Gestin de la Gestin del Gestin de

Cartera de Servicios Disponibilidad Cambio Incidentes
Gestin Gestin Nivel Gestin de Funcin Centro

Financiera de Servicio Configuracin Servicio al Usuario
Estrategia del Diseo del Transicin del Operacin del

Servicio Servicio Servicio Servicio
1.4.6 ITIL v3 Conceptos bsicos y definiciones
a
Un PROCESO es una o varias actividades diseadas para obtener ciertos objetivos definidos. Hay dos
tipos de actividades, la operacional y la de control o medida. (QU).
tur
Un PROCEDIMIENTO es una especfica forma de llevar a cabo una actividad (CMO y QUIN).
Una INSTRUCCIN DE TRABAJO define como una o varias actividades en un procedimiento son
llevadas a cabo usando tecnologa u otros recursos (EL QU).
CONFIABLE es que hace lo que tiene que hacer.
EFECTIVIDAD DE UN PROCESO es el grado de aproximacin al objetivo requerido.
ec
TAREA es una instruccin de trabajo a realizar en un tiempo definido (ACCIONES).
ROL es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades que se dan a una persona o grupo.
(QU).
Un DEPARTAMENTO es una parte de la estructura jerrquica de un negocio y es responsable de la

actividad de un grupo de empleados.
l
CULTURA EMPRESARIAL es la forma en que las personas se comportan con las dems, la forma
en que las decisiones son hechas y actitud de los empleados con sus compaeros, jefes, clientes y pro-
de
veedores.
EL PROCESO NO ES un mtodo de estructuracin de una organizacin.
EL PROCESO proporciona sus resultados primarios a los Clientes e Interesados.
EL PROCESO siempre responde a un especfico evento.
EL PROCESO ser EFICAZ si su resultado se ajusta a los estndares definidos.

lo
El PROCESO ser EFICIENTE si las actividades del Proceso tambin se desarrollan con el mnimo
esfuerzo y con los costes solo necesarios.
En el PROCESO se definen: Roles, Actividades, Lneas maestras y Estndares.

mp
El PROPIETARIO (Process Owner) del Proceso es el responsable de los resultados del mismo.
Ayuda a Design Service para que cada dueo de un proceso se asegure de que los procesos utilicen
trminos y plantillas estndares.
El GESTOR (Process Manager) del Proceso es responsable de realizar los procesos e informar sobre
ellos al PROPIETARIO del Proceso.
El OPERADOR del Proceso es responsable de las actividades y tareas especficas e informa al

GESTOR DEL PROCESO.
Eje
1.4.7 Terminologa ms comn Roles
a
Propietario del Servicio
Acta como punto central de contacto para un servicio concreto, independientemente de donde residan
tur
las funciones, procesos o componentes tecnolgicos subyacentes.
Titularidad y representante del servicio, actuando como principal punto de contacto para el cliente
sobre todos los asuntos relacionados.
Entendimiento de los componentes que forman el servicio.
Asegurar que el servicio cumple los requerimientos del cliente.
ec
Identificar oportunidades de mejora del servicio, tratarlo con el cliente y realizar evaluacin de los
RFC.
Actuar de enlace con los propietarios de los procesos a travs del Ciclo de Vida de la Gestin del Ser-
vicio.
Mantenimiento de datos de los servicios en el Catlogo de Servicios.
l
Participacin en la negociacin de SLA y OLA.
de
Gestor del Servicio
Coordina el desarrollo, produccin y evaluacin de uno o ms productos o servicios. Es responsable

de:
Efectuar las estrategias y alcanzar los objetivos de la empresa

Realizar comparaciones de anlisis gaps.
Gestin econmica
lo
Gestin de clientes
Gestin de distribuidores
Gestin de todo el Ciclo de Vida
Gestin del inventario
mp
Propietario del Proceso
Se encarga de garantizar que la organizacin siga un proceso.
Desempea el rol esencial del proceso como representante, lder de su diseo, interlocutor, formador y
principal defensor.
Eje
Las Buenas Prcticas
a
Buena Prctica: (literalmente: un mtodo correcto)
tur
ITIL se presenta como una Buena Practica, es decir,
enfoque o mtodo que ha demostrado validez en la
prctica, lo que supone un respaldo slido para las
ec
organizaciones que desean mejorar sus servicios de
TI
l
de
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Eje

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Buenas prcticas

Gua de Gestin de Servicios

Ernesto Vilches se empe en nacer en 1949 en Madrid

Tras obligado paso en la poca por la Universidad Com-

Los tiempos en Espaa, para l y entonces, eran un poco

De vuelta de los calores tejanos en 1979 marcha a Go-

como de ITIL y Seguridad informtica.

Gua de Gestin de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3

2010, Ernesto Vilches

Versin 1.0 (26-02-2010)

2.3.4 Red de Valor............................................................................................................................................................... 50

2.5.2 Actividad 1 Definir el Mercado ................................................................................................................................. 52

3.2.2 Suministrador (Supplier). ............................................................................................................................................ 83

3.3.2 Propsito ................................................................................................................................................................... 84

3.8 DISEO DE LAS MTRICAS (KPIS) ........................................................................................................................................... 92

3.14.11 Entradas al Plan de Capacidad ............................................................................................................................. 121

3.14.16 Salidas ................................................................................................................................................................. 123

3.15.4 Actividades, mtodos y tcnicas ........................................................................................................................... 128

3.17.11 Entradas .............................................................................................................................................................. 153

3.17.16 Relaciones con otros Procesos .............................................................................................................................. 155

3.18.9 Salidas ................................................................................................................................................................. 158

4.3.12 Relaciones con otros Procesos .............................................................................................................................. 177

4.3.17 Modelo de Autorizacin de Cambios..................................................................................................................... 179

4.3.27 Roles de Comit de Asesoramiento de Cambios .................................................................................................... 183

4.7.15 Riesgos ................................................................................................................................................................ 207

4.8.1 La CMS consta de 4 capas......................................................................................................................................... 211

4.9.9 Entradas .................................................................................................................................................................. 215

5.4 GESTIN DE PETICIONES DE SERVICIO ..................................................................................................................................... 228

5.4.5 Interfaces o disparadores ......................................................................................................................................... 229

5.5.3 mbito ..................................................................................................................................................................... 231

5.12.6 Tecnologas ms usuales ...................................................................................................................................... 247

5.12.11 Puntos a tener en cuenta...................................................................................................................................... 250

6.1.1 Conceptos genricos y definiciones ........................................................................................................................... 255

10 TRMINOS PRINCIPALES SEGN TIPO EN V3 ........................................................................................................................ 403

Service Delivery Tactical

Service Level Management

IT Service Continuity Management

Service Support Operational

De otra manera, la Gestin de Servicios TI (ITSM) es la alineacin sistemtica a la planificacin,

ASL (Application Service Library)

Ofrece un modelo de referencia para la gestin de aplicaciones.

Un mtodo para la gestin, el desarrollo, el mantenimiento y el uso de las infraestructuras de la infor-

La implementacin de los procesos de gestin TI de ISACA para la Auditora de sistema de informa-

eTOM (enhanced Telecom Operations Map)

HP TI Service Management Reference Model

Es la visin de Hewlett Packard para organizar la gestin TI basado en ITIL.

IMM (TI Management Model)

Es el modelo para el establecimiento de la gestin de Sistema TI a todos los niveles de Turnkiek3.

IPW (Introducing Process-oriented Working Methods)

ISM (Integrated Service Management)

MSP (Managerial Step-by-Step Plan)

ITIL (TI Infrastructure Library)

MOF (Microsoft Operations Framework)

ITPM (TI Process Model)

R2C (Regulation, Control and Continuity)

La metodologa de gestin de TI de Roccade.

RPM (Recursive Process Management)

SIMA (Standard Integrated Management Approach)

La metodologa de Gestin de Servicios nos da la informacin para hacer precisamente esto.

Cules son las Necesidades de los clientes?

Qu quieren los clientes de los servicios TI?

Quieren Valor por su dinero:

Necesitamos el Compromiso de la Direccin