Gerencia de Relaciones con el Cliente (GRC)

Originada en el acrnimo CRM (Customer Relationship Magnament), se entiende por Gerencia de Relaciones
con el Cliente (GRC) como el conjunto de procesos dirigidos a optimizar el contacto entre una organizacin y
sus clientes, mediante el manejo de informacin. Si bien el concepto tiene orgenes ms o menos recientes,
en trminos generales recuerda al detallado conocimiento que el dueo de la pulpera de un pequeo pueblo
tiene del gusto y las necesidades de sus compradores. El correcto uso de su percepcin le permite configurar
mejor las distintas fases de su negocio.

La GRC puede influir sobre una amplia gama de aspectos del funcionamiento de una empresa que van desde
la atencin directa al cliente hasta las relaciones con proveedores, socios y distribuidores. Tambin abarca
actividades administrativas de diversa ndole como las finanzas, la planificacin, el marketing y la publicidad.
Bsicamente, esta disciplina del marketing centrada en el cliente puede consistir en la generacin de simples
correos electrnicos o clasificar las preferencias de los compradores, pero igualmente llega a manejar
actividades ms complejas. Tal es el caso de la implementacin de una estrategia consistente e individualizada
cada vez que un cliente mira un aviso publicitario, visita una pgina Web o realiza una llamada telefnica para
solicitar un servicio

Mientras aparecen mercados competitivos y florecen por doquier las nuevas tecnologas de la informacin,
distintos tipos de organizaciones prestan ms atencin a la Gerencia de Relaciones con el Cliente. En Internet
abundan ejemplos. Mediante el uso de la telemtica, sitios Web como amazon.com emplean la propia
informacin que proporciona el usuario al revisar el stock de productos. La intencin es ofertarle
instantneamente alternativas atractivas.

CRM y tecnologa

La imbricacin entre la GRC y las tecnologas de la informacin tiende a acentuarse. Es ampliamente aceptado
el termino CRM en referencia a los software que automatizan los procesos durante las etapas de venta,
servicio al cliente y posventa de las campaas de marketing. Suelen aplicarse estas herramientas para
gestionar contactos, elaborar archivos de compradores e implementar centros de atencin al publico, entre
otras actividades.

Ms all del necesario apoyo informtico, la aplicacin exitosa de los procesos de GRC depende de un enfoque
integral. Muchas iniciativas en esta rea fallan porque se limitan a la instalacin de un software sin considerar
el correcto anlisis del entorno y una adecuada utilizacin de los datos obtenidos

Tipos de CRM

Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos de atencin al pblico mediante la sistematizacin
de datos sobre la interaccin con los clientes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la
informacin cuando es necesario

Ventas: Aumatiza la fuerza de ventas mediante programacin de llamadas, envos, rdenes de compra,
seguimiento de respuestas, generacin de informes y gestin de oportunidades.

Analtico: Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios, as como
el diseo y ejecucin del marketing. Tambin abarca el mbito financiero.

Manejo de campaas publicitarias: Selecciona grupos basados en criterios especficos. Enva material e
informacin por distintos canales. Realiza seguimiento de las estadsticas de la campaa publicitaria.
Colaborativo: Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organizacin para mejorar la calidad
de los servicios y/o productos.