Balanced Scorecard y Dashboard - Sub

Unidad de
Perspectiva Objetivo Indicador
medida

Reducir la cantidad de Cantidad de

registros de reclamos en reclamos Porcentaje
un 15% registrados
Financiera

Reducir el porcentaje de
% de Reclamos
reclamos fundados en un Porcentaje
Fundados
3% a diciembre 2017

Reducir tiempo promedio Promedio de

de atencin de un reclamo atencin de un das
a 20 das hbiles reclamo en el mes

Cliente
Incrementar en 2 % la
satisfaccin al cliente con Satisfaccin al
Porcentaje
la reduccin del tiempo de cliente
atencin a su reclamo.

Reduccin del plazo de Plazo de entrega

entrega a das 7 de los de los informes de
das
informes de proceso proceso
investigatorio. investigatorio.
Procesos
internos

% de registro de
Reducir a 50% el registro
reclamo por
de reclamos por exceso Porcentaje
exceso de
de consumo
consumo

95% de Personal Cantidad de

capacitado en los procesos persobal Porcentaje
referidos a la atencin. capacitado
Capacidad de
aprendizaje
Lograr el 90% de % Aprendizaje del
aprendizaje de las personal Porcentaje
capacitaciones impartidas capacitado
alanced Scorecard y Dashboard - Sub Proceso de atencin de reclamos

Frecuencia
Mtrica Meta Responsable Resultado
de medicin

(Nmero de reclamos
registrados en el mes /
nmero de reclamos 15% Mensual GC/AC
registrados en el mismo
mes el ao anterior)*100

(Numero de reclamos
fundados/Nmero de
3% Mensual GC/AC
reclamos registrados en el
mes)*100

del tiempo de atencin

20 Mensual GC/AC
de todos los reclamos

(Nmero de cliente
satisfechos /nmero total
2% Mensual GC/AC
de clientes encuestados. )
*100

Nmero de das de entrega

de los informes de proceso 7 Mensual AC
investigatorio.

(Nmero de reclamos por

Exceso de consumo /
50% Mensual AC
Nmero Total de reclamos
registrados)*100
(N de personal
capacitado / N total de
95% Anual RR.HH.
personal de Atencin al
Cliente)*100

Resultado promedio de las Promedio de

Anual RR.HH.
evaluaciones realizadas nota 18
 Iniciativas ptimo Aceptable Deficiente

Estandarizar procolo de atencin

15% 10% 5%
previo al registro del reclamo.

Supervisin contnua de las

contratistas, a efecto de verificar el 3% 1% 0%
trabajo realizado

Optimizar las actividades de

ejecucine en la atencin de un
20 10 5
reclamo, elabora linea de tiempo
en la atencin.

Informar a nuestros clientes

respecto a la reduccin de plazos
2% 1% 0%
en referencia a lo establecido en
la normatividad vigente.

Concientizar a las reas

involucradas respecto a los tiempos 7 8 9
de atencin.

informar al cliente con carta adjunto

30% 20% 10%
al recibo, detalles de su facturacin.

Capacitaciones en normas, usos de

software, aplicativos, atencin al 95% 90% 80%
cliente.

Evaluacin por cada capacitacin

impartida, al personal de atencin 18 15 13
al cliente