Enfoque de proceso para elevar la calidad en los
hoteles Todo Incluido.
Lesvia Rodrguez Gard, Norberto Pelegrn Entenza, Ana Belkis Manes Surez, Maria R. Naranjo Llupart
Resumen Esta investigacin se desarroll en instalaciones
tursticas del polo turstico Trinidad Sancti Spritus que aplican
esta modalidad con el objetivo de disear actividades con
enfoque de proceso para elevar la calidad de los servicios en los
hoteles Todo Incluido. Para su realizacin se consult
bibliografa sobre el tema, se aplicaron mtodos como la
observacin, encuestas y entrevistas a trabajadores y directivos.
En correspondencia con el diagnstico, se disearon y aplicaron
acciones dirigidas a la mapificacin y mejoramiento de los
procesos estratgicos, claves y operativos que aaden valor en el
servicio al cliente en reas clave y en correspondencia con los
factores crticos de xito, se logr aportar conocimientos al
capital humano de estas instalaciones en la informacin,
preparacin y prevencin e incorporar adecuadamente este
paradigma en la gestin hotelera. Se aplic este enfoque
integrndose a las estrategias, los objetivos y los valores
compartidos asumiendo el enfoque sociotcnico de la direccin.
Palabras Claves. Calidad, Enfoque de procesos, Sistema, Todo
Incluido.
I. INTRODUCCIN
Las nuevas Normas ISO 9000:2000 promueven la
adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestin de
la calidad (SGC). El enfoque basado en procesos est
reflejado en la estructura de la Norma ISO 9004:2000
Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la
mejora del desempeo, y tambin en la Norma ISO
9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
La estructura de "20 elementos" de la Norma ISO
9001:1994 ha sido reemplazada por un sistema de gestin
de la calidad basado en procesos, el cual se muestra a
continuacin, esquemticamente, en la Figura.1.
Por los aos 60, Ernesto Ch Guevara, enunci siendo
Ministro de Industria de la Repblica de Cuba:La Calidad es
el respeto al pueblo.As defini sintticamente el valor,
implcito, tangible e intangible, de cualquier producto en la
satisfaccin de quien lo recibe y de quien lo produce.
Recientemente la Organizacin Mundial del Turismo (OMT)
defini la calidad como:"el resultado de un proceso que
implica la satisfaccin de todas las necesidades, exigencias
y expectativas legtimas de los consumidores respecto a los
productos y servicios, a un precio aceptable, de
conformidad las condiciones contractuales mutuamente
aceptadas y con los factores subyacentes que determinan
la calidad tales como la seguridad, la higiene, la
accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la
armona de una actividad turstica preocupada por su
entorno humano y natural".Para los productos tursticos la
excelencia requerida con su variada gama, exige de los
clientes internos (trabajadores del turismo) especializarse y
capacitarse en diferentes temticas a los efectos de lograr
actualidad del conocimiento y una mayor profesionalidad para
su desempeo. Este es sin duda uno de los requerimientos
supremos a tener en cuenta. Hoy se cuenta con el nivel
profesional necesario, se transmiten los conocimientos
necesarios para un desempeo que satisfaga al cliente y le
ofrezca imprescindiblemente un valor aadido al producto que
le garantice su satisfaccin y cumpla sus expectativas .La
problemtica existente genera el
Problema cientfico: Cmo contribuir a elevar la calidad en
los hoteles Todo Incluido? Se plantea como objetivo general:
Disear acciones con enfoque de proceso para elevar la
calidad de los servicios en los hoteles Todo Incluido.
Las Interrogantes cientficas que guiaron el proceder
metodolgico de la investigacin son:
Qu literatura resulta pertinente para abordar lo referido a
la calidad del servicio con enfoque de proceso?
Qu dominio sobre la calidad del servicio con enfoque de
proceso tienen los trabajadores y estudiantes en el polo
turstico de Trinidad Sancti Spritus?
Qu actividades con enfoque de proceso para los estudiantes
y trabajadores pueden ser diseadas y aplicadas en la escuela
de hotelera y turismo para contribuir en la elevacin de la
calidad de los servicios en los hoteles Todo Incluido?
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Qu contribucin realizan las actividades propuestas en la modalidad Todo Incluido radica en mantener el confort y la
elevacin de la calidad de los servicios en los hoteles Todo calidad de los servicios. Evitar la incorrecta utilizacin de los
Incluido ? recursos no significa privar a los clientes de un buen producto,
Objetivos especficos: con los estndares propios de cada actividad. Ahorrar o
Sistematizar los conocimientos existentes en la literatura sobre economizar equivale a un mejor aprovechamiento de los
las temticas relacionadas con la calidad de los servicios con recursos, sin poner en riesgo la calidad del servicio. Un buen
enfoque de proceso. hotel bajo este concepto, debe brindar a sus clientes alimentos
Diagnosticar la situacin existente de los conocimientos de bien elaborados y presentados, y suficientes bebidas a
los estudiantes y trabajadores sobre la calidad de los servicios disposicin de los clientes en las diferentes reas
con enfoque de proceso. gastronmicas durante los horarios establecidos. Este trabajo
Elaborar actividades con enfoque de proceso para elevar la tiene el propsito de ayudar a las instalaciones que hacen
calidad en los hoteles Todo Incluido en el polo turstico de uso de la serie de Normas ISO 9000:2000 a entender los
Trinidad. conceptos y la intencin del enfoque basado en procesos
Determinar la contribucin en los resultados obtenidos con la para los sistemas de gestin de la calidad. No esta limitado
aplicacin prctica de las actividades con enfoque de proceso. a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, y no tiene
Hiptesis: La aplicacin de actividades con enfoque de la intencin de proveer orientaciones para propsitos de
proceso contribuir a elevar a la calidad de los servicios en evaluacin de la conformidad. No debera ser interpretado
los hoteles Todo Incluido en el polo turstico de Trinidad como una fuente adicional de requisitos para aquellos
Poblacin: Todos los estudiantes y trabajadores del sector del contenidos en la Norma ISO 9001:2000.
turismo del polo turstico de Trinidad. Se comienza explicando en un lenguaje sencillo, qu se
Muestra: 30 estudiantes del Grupo de Servicios del Hotel entiende por un proceso, cmo los procesos pueden
Ancn, 45 estudiantes del grupo de servicios del Hotel interaccionar dentro de un sistema, y cmo el ciclo
Trinidad del Mar. PlanificarHacerVerificarActuar (PHVA) puede usarse
para gestionar esos procesos.
II. MATERIALES Y MTODOS Se dan ejemplos de procesos de un sistema de gestin de la
Para la realizacin de esta investigacin se utilizaron calidad, as como orientaciones sobre la implementacin
diferentes mtodos. del enfoque basado en procesos en relacin con los
Del nivel terico: requisitos de la Norma ISO 9001:2000.
Anlisis sntesis: esto me permiti analizar en la
bibliografa adecuada para poder trabajar el tema.
Histrico lgico: se emple para analizar la evolucin
histrica de los diferentes conceptos tratados para su
aplicacin prctica.
Del nivel emprico experimental:
Entrevista a trabajadores y estudiantes para obtener
informacin sobre el conocimiento que tienen acerca de la
calidad de los servicios. (Anexo 4)
Observacin a los estudiantes para medir la calidad del
servicio. (Anexo 5)
Encuesta a los profesores para determinar el nivel de
conocimientos que tienen los estudiantes y trabadores
acerca del tema. (Anexo 6)
Resultados del diagnstico:
Fig. 1 Modelo de un sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos
Existe desconocimiento acerca de la importancia del
tema.
No se tiene en cuenta en las acciones de formacin y
capacitacin esta temtica de manera explcita.
Que el servicio que se presta instalaciones tursticas
presenta insuficiencias.
No estn diseados todos los procesos, donde existen, no se
ha contado con el compromiso y participacin de los
trabajadores.
Falta cultura empresarial para aplicar la gestin por procesos.

Los hoteles que operan bajo la modalidad de Todo Incluido,

constituyen un producto propio deL Grupo Cubanacn, que se
distinguen como fieles exponentes de los valores de la cultura
y la identidad cubana. La eficiencia econmica en la

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Fig. 2 Representacin esquemtica de un proceso
Fig.3 Ciclo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
Comprensin del enfoque basado en procesos.
El enfoque basado en procesos es un principio de gestin
bsico y fundamental para la obtencin de resultados. La
actual familia de Normas ISO 9000 del ao 2000 para los
Sistemas de Gestin de la Calidad ha permitido introducir
unos cambios transcendentales en dichos sistemas en
comparacin con la versin de 1994. La mayor evidencia de
esto es precisamente el hecho de que esta familia de normas se
sustenta en ocho principios de Gestin de la Calidad, que no
estaban recogidos en la versin anterior. Hoy el producto
turstico se promueve y vende a partir de cadenas hoteleras del
mundo y otras firmas relacionadas con estas, se hallan
organizaciones que promueven y venden, a partir de
contrataciones con estas instalaciones, el producto turstico.
Estas organizaciones se denominan Tour Operadoras y es
prctica habitual que auditen las instalaciones sobre la base
de requerimientos especficos relacionados con los posibles
riesgos a que se podra someter su cliente y, en
correspondencia con los resultados, ir a la contratacin o no
de la instalacin.
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El cliente del tour operador, a partir del contrato firmado,
pasar a serlo de la instalacin y como tal merece toda la
calidad con la satisfaccin esperada y ofrecida por quien le
ofreci el servicio, con quien se tiene una realizacin
contractual y el cual es el cliente inicial.
Para lograr la satisfaccin de ambos clientes, hay que contar
con una instalacin donde cada uno de los actores conozca su
trabajo y tenga un desempeo consciente, responsable y
profesional, donde en cada momento se ofrezca la satisfaccin
de habernos elegido y se le cree las expectativas de su
repitencia.
A los efectos de poder mantener condiciones para ser
contratados y posteriormente mantener ese contrato es
imprescindible conocer los requerimientos auditables y, a
partir de ello, erradicar las posibles causas de incidentes.
Cabra preguntar:
Se emplean a profundidad aquellos conocimientos que se
trasmitieron?
Se es todo lo profesional que se debiera ser?
Saldado el requisito de conocimientos para el desempeo
laboral de los recursos humanos, hay otro, constituido por las
propiedades sobre el patrimonio propio de la instalacin la
cual, no siempre, responde del todo a las exigencias del cliente
o donde no se ha sido capaz de ofrecer los servicios de
mantenimiento necesarios en la hora exacta, y/o aplicar
alternativas de solucin a las inconformidades existentes.
Sobre estos requerimientos el pas ha realizado inmensos
esfuerzos y no siempre se ha sido capaz de preservar y cuidar
de ellos pues la respuesta no ha sido siempre la mejor.
Ahora bien, hay requerimientos que dependen del cmo es el
desempeo.
Peridicamente la FTO Federacin de Tour Operadores y
otros tour operadores, realizan auditoras en las instalaciones
con el fin de valorar si acceden a contratar nuestros servicios,
considerando, Si el servicio ofrecido es capaz de garantizar la
integridad fsica y mental al cliente, si da el confort ptimo
para su cliente.
Resultado de esas auditoras ha sido que en reiteradas
ocasiones las instalaciones son rechazadas, por no reunir los
requisitos necesarios o vendidas por una categora inferior a la
que tiene certificada la instalacin. Por cuanto no estar
cumpliendo con los requerimientos por los que se certific
.Los sealamientos, realizados por los tour operadores estn
centrados en posibles daos, que recibe el cliente, a los que se
les llaman incidentes, motivando las quejas. Para lograr
entender qu y cmo? debe valorarse todo lo anterior, a los
efectos de prever su ocurrencia, deben definirse el siguiente
trmino:
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados. (Norma ISO 9000: 2000).
De ah que titulramos nuestro trabajo: Sistema de actividades
con enfoque de proceso para elevar la calidad de los servicios
en los hoteles Todo Incluido del polo turstico de Trinidad.
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III. RESULTADOS Y DISCUSIONES
Resultados del diagnstico:
Existe desconocimiento acerca de la importancia del tema
a tratar.
No se tiene en cuenta en las acciones de formacin y
capacitacin esta temtica de manera explcita.
Que el servicio que se presta en las instalaciones tursticas
es deficiente.
Se disea y aplican actividades que se corresponden
con el diagnstico realizado:
TABLA I
ACTIVIDADES CON ENFOQUE DE PROCESOS PARA ELEVAR LA
CALIDAD
Con la puesta en prctica de las actividades se han obtenido
beneficios desde el punto de vista social, ya que le permitir a
los estudiantes y trabajadores apropiarse de conocimientos,
que le permitirn tomar conciencia de prestar un buen
servicio de calidad. Desde el punto de vista econmico se ha
incrementado el nmero de visitantes a las diferentes
entidades tursticas y ha existido un crecimiento de los
ingresos en las instalaciones tursticas de 12, 300 CUC (Hotel
Ancn) en Diciembre del 2007 24, 505 en el Hotel Trinidad
del Mar.
IV. CONCLUSIONES
Las fuentes bibliogrficas consultadas abordan el papel
determinante que posee la calidad de los servicios con
enfoque de proceso para el buen desempeo de la empresa.
La mala calidad de los servicios es un flagelo que est latente
en los servicios que se le estn prestando al turista.
Las actividades diseadas han contribuido de forma exitosa a
fortalecer los conocimientos sobre la calidad de los servicios
y su prevencin, se ha mejorado el producto todo incluido.
RECONOCIMIENTOS
Los autores agradecen al Instituto Superior Politcnico
Jos Antonio Echeverra, CUJAE, Centro Universitario
Rector de Cuba en el campo de las Ciencias Tcnicas y la
Arquitectura, por haberles dado la posibilidad de participar en
la XIV CONVENCIN CIENTFICA DE INGENIERA Y
ARQUITECTURA (CCIA 14) a celebrarse en La Habana,
Cuba, del 1al 5 de diciembre del 2008.
REFERENCIAS
[1] Soler Grillo, Ortelio. El Turismo en Cuba DOS Economa y estrategia
sociopoltica pp.217-240.
[2] Garca Roque, Onelia. Gestin de la calidad de los servicios
FORMATUR. pp. 1-27.
[3] Cruz Trujillo, Acela; Fernndez Prez, Livia Antonia; Torres Mor,
Pedro Felipe. Revista Apuntes. FORMATUR. pp. 51-55.
[4] MINTUR: NC No. 127 Industria turstica: requisitos para la
clasificacin por categora de los establecimientos de alojamiento
turstico La Habana. 2001
[5] Sala Adam, A M y M. Fernndez Valds: Creatividad en el sector
turstico. Indispensable, codiciada, posible. Ediciones Balcn EAEHT.
La Habana 2004 pp. 124
CCIA2008 4
[6] Senlle, A. y O. Bravo: La calidad en el sector turstico, Barcelona:
Ediciones Gestin 2000,Barcelona, Espaa, 1997, pp 108
[7] Fernndez, L. y otros: Turismo y alimentacin ecolgica, Ediciones
Balcn EAEHT, La Habana, 1999 pp. 23-36
[8] Nez, T: Alimentacin natural, comida sana. Conferencia impartida en
EAEHT, La Habana 2003
[9] Matamoros, A. Tendencias actuales en la elaboracin de alimentos
(versin en CD), Ediciones balcn, EAEHT, La Habana, 2006.
[10] FORMATUR. Calidad una cultura de prevencin. (versin en CD I y II)
Lic. Lesvia Rodrguez Gard
Actualmente se encuentra cursando la maestra en Gestin Turstica. Se
desempea como profesora de la asignatura de Hospitalidad y Turismo, en la
Licenciatura en Turismo, impartiendo las asignaturas de esta temtica, en los
aos 1 y 2. Es adems profesora de Calidad de la Licenciatura en Turismo en
tercer ao. Como profesora de postgrado imparte al diplomado Bsico la
asignatura de Calidad, el mdulo gerencial 4. Ha realizado asesoras para ayudar
la calidad del trabajo en instalaciones tursticas como Las Cuevas, Ancn,
Trinidad del Mar y Transtur. Asesora a la sucursal Caracol en el diagnstico del
Perfeccionamiento Empresarial. Ha participado en numerosos eventos nacionales
e internacionales con publicaciones. .Cuenta con 20 aos de experiencia en la
docencia. Posee contratos determinados con la sede universitaria de Trinidad. Ha
realizado diferentes posgrados y es diplomada en Gestin Turstica.
MS.c. Mara Rosa Naranjo LLupart.
Ha impartido postgrados en la EHT de Trinidad y como profesora de la
UCLV. Ha realizado consultoras en el rea de Gestin Ambiental en
instalaciones tursticas y es Auditora Ambiental. Miembro del comit
acadmico del Diplomado Bsico. Tiene experiencia prctica en la formacin
de Guas de turismo de Naturaleza como profesora gua. Ha tutorado de forma
sistemtica tesinas que versan sobre diferentes temas de Gestin
Medioambiental en temticas del sector turstico y Trabajos de Diploma de
pregrado. Tiene un proyecto de investigacin encaminado a la capacitacin en
Gestin Ambiental. Es miembro del Proyecto Nacional 2015. Es Mster en
Ciencias Pedaggicas. Ha participado en la formacin pedaggica del claustro
de profesores a travs de clases metodolgicas, abiertas, demostrativas, en la
realizacin de talleres e intercambios de experiencia. Especializada en temas
de Turismo y Medio Ambiente. Forma parte del claustro de las Maestras en
Gestin Universitaria. Es miembro del equipo de estudios de productos
tursticos especialidad Turismo de Naturaleza y Auditora Ambiental. Ha
participado en numerosos eventos nacionales e internacionales con
publicaciones .Posee treinta aos de experiencia en la docencia. Actualmente
realiza el Curso de Experto Universitario en Gestin Turstica del Patrimonio
con la Universidad de Alicante. Espaa.
Dr.C. Norberto Pelegrn Entenza
Doctor en Ciencias Pedaggicas. Mster en Direccin y Mster en Ciencias
Pedaggicas. Diploma Europeo en Administracin y Direccin de Empresas
(DEADE). Diplomado en Direccin Hotelera. Curso Internacional de Gestin
Hotelera. Especialista en Geografa Fsica. Licenciado en Educacin
Especialidad Geografa. Profesor Principal del Sistema FORMATUR y
Profesor Titular por la Universidad Central de Las Villas y del Centro
Universitario de Sancti Spritus. Treinta aos de experiencia en la direccin
del proceso pedaggico en pregrado y postgrado (en diplomados y
maestras).Imparte las asignaturas: Gestin Ambiental, Planificacin del
Turismo, Desarrollo Sostenible del Turismo, Gestin Local Y Regional del
Turismo y Direccin de Hotel en la Maestra en Gestin Turstica y en la
Especialidad de Postgrado Gestin Hotelera de la Universidad Central de Las
Villas. Es miembro del comit acadmico nacional de la Especialidad de
Postgrado Alta Direccin. Ha ocupado responsabilidades como subdirector del
rea de capacitacin, jefe de departamento y coordinador de diferentes
diplomados en gestin; tiene experiencia en la colaboracin internacional en
la Republica Popular de Mozambique, Espaa y en la Repblica Bolivariana
de Venezuela en el Diplomado en Direccin Acadmica. Es director
Acadmico del Curso de Experto Universitario en Gestin Turstica del
Patrimonio por la parte cubana que se desarrolla en colaboracin con la
Universidad de Alicante en la Sede Universitaria Municipal de Trinidad.
Actualmente se desempea como Profesor Principal del departamento de
Gestin Turstica de la EHT de Trinidad. Ha participado en numerosos
eventos nacionales e internacionales con publicaciones.
MSc. Ana Belkis Manes Surez.
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Mster en Direccin, Diploma Europeo en Administracin y Direccin de

Empresas (DEADE). Diplomado en Gestin Turstica. Ha impartido
postgrados desde que trabaja en la EHT de Trinidad, en el Diplomado en
Gestin Turstica, Postgrados de Control Interno y Direccin para Gaviota,
Palmares, Islazul, Caracol, en instalaciones como Complejo Turstico Gaviota,
Hotel Los Laureles, Zaza, La Ronda.
Es miembro del grupo Nacional de Estudios del Trabajo del MINTUR. Ha
realizado asesoras para la realizacin de los estudios del trabajo en
instalaciones tursticas como Las Cuevas, Ancn, Trinidad del Mar.
Es miembro activo del equipo de Perfeccionamiento Empresarial, trabajando
en la capacitacin, Diagnstico y Expediente en instalaciones tursticas del
territorio. Ha tutoreado de forma sistemtica Tesinas que versan sobre
diferentes temas de Direccin y gestin Medioambiental. Ha participado en la
realizacin de talleres e intercambios de experiencias docentes metodolgicas
en Administracin y Recursos Humanos.