HOTELERA

Sixto Bez Casillas

CUARTA EDICIN
Mxico, 2009
Grupo Editorial Patria desea agradecer ampliamente al Sr.Felipe Ortiz de Zrate Rivera,
Gerente del Hotel Sevilla Palace, por las facilidades otorgadas para la sesin fotogrfica.

Direccin editorial: Javier Enrique Callejas

Coordinadora editorial: Vernica Estrada Flores
Diseo de interiores: Seditograf / Gustavo Vargas
Diseo de portada: Signx / Juan Bernardo Rosado
Fotografas: 2009, Jupiter Images Corporation Pgs 1, 27, 45, 47, 66, 67, 73, 87, 91, 93, 95, 97, 109,
111, 125, 131, 151, 152, 171, 215, 251, 259, 297.

Hotelera, 4. ed.
Derechos reservados:
2009, Sixto Bez Casillas
2009, GRUPO EDITORIAL PATRIA, S.A. DE C.V.
Renacimiento 180, Colonia San Juan Tlihuaca,
Delegacin Azcapotzalco, Cdigo Postal 02400, Mxico, D.F.

Miembro de la Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana

Registro nm. 43

ISBN: 978-607-438-094-1

Queda prohibida la reproduccin o transmisin total o parcial del contenido de la presente obra
en cualesquiera formas, sean electrnicas o mecnicas, sin el consentimiento previo y por escrito
del editor.

Impreso en Mxico
Printed in Mexico

Cuarta edicin: 2009

Para Teresa, Beatriz y Gaby
con todo mi cario.
El autor
iv Hotelera
 Prefacio

Debido al extraordinario avance que han experimentado los sistemas hoteleros durante los ltimos cinco aos, es
necesario contar con una obra actualizada que sirva de texto, de apoyo y de consulta para los integrantes del sector
estudiantil y hotelero.
En esta cuarta edicin de Hotelera se han incluido numerosos temas como: los programas de calidad y de ex-
celencia hotelera, los nuevos sistemas computarizados, las normas de seguridad actualizadas, las tarjetas de crdito,
las nuevas tcnicas y los modernos sistemas de comunicacin hotelera, los equipajes estndar, las nuevas tcnicas
utilizadas en el puesto de ama de llaves, la investigacin de extravos de dinero, los sistemas de ahorro de energa, el
plan bsico hotelero de proteccin contra huracanes, la prevencin de accidentes, y otros temas ms.
Asimismo, se han aadido tres captulos sobre los siguientes departamentos: Relaciones pblicas (24 temas),
Recursos humanos (54 temas) y Compras (18 temas).
El contenido del libro es el resultado de 36 aos de trabajo en el sector hotelero, 15 de ellos como capacitador
y asesor en ms de 200 hoteles.
Este libro ser de gran ayuda para los alumnos de hotelera y tambin para los hoteleros, pues constituir un
gran apoyo para sus programas de capacitacin cuyo objetivo es lograr la excelencia en el servicio.

El autor
vi Hotelera
 Introduccin
a la cuarta edicin

Estamos en un mundo globalizado que cambia constantemente y la hotelera es parte de l. Estas modificaciones y
avances en la operacin de los hoteles no solamente se deben a la introduccin de nueva tecnologa si no tambin
a la calidad de los servicios.
Durante los ltimos aos muchos hoteles han tenido que realizar cambios en su operacin con los objetivos
de brindar un mejor servicio, aumentar las utilidades, cuidar el ambiente y ofrecer una mayor calidad de vida a sus
empleados.
En esta nueva edicin se han aadido o aumentado alrededor de 80 aspectos en relacin con la edicin anterior
todo con el objetivo de ser el mejor libro de operacin hotelera escrito hasta la fecha.
Entre el nuevo material tenemos: 16 modelos de calidad en el servicio para hoteles tomado de grandes compa-
as en todo el mundo, manejo de las tarjetas de crdito, prevencin de timadores de hoteles, sistema de compen-
saciones a huspedes, manejo de quejas, normas de higiene en el hotel, prevencin de accidentes, cdigo de colores
para la ropa, manejo de la basura, ahorro de energa, seguros, simulacros de incendios, prevencin e investigacin
de robos, personas fallecidas, combate al trfico de drogas, cdigo de colores de tuberas, albercas, seguridad en el
hotel, vigilancia por internet, encuestas de salida para empleados y nuevos problemas o estudio de casos al trmino
de cada captulo.
Se incluy un apndice con bibliografa y direcciones actualizadas, informacin en cd para la elaboracin de
manuales de operacin as como el correo electrnico del autor para consultas y sugerencias.
La obra ser de gran apoyo para el personal que est trabajando en esta industria y servir de texto base para
los alumnos que actualmente estn estudiando la materia de Hotelera en escuelas y Universidades.

EL AUTOR
viii Hotelera
 Contenido

Prefacio v CAPTULO 3
Introduccin a la cuarta edicin vii D E P A R T A M E N T O D E R E S E RVA C I O N E S
3.1 Introduccin 27
3.2 Material de trabajo 27
3.3 Control de reservaciones 28
CAPTULO 1
3.4 Reporte nocturno de recepcin al
PRESTAR SERVICIOS DE CALIDAD AL HUSPED
departamento de reservaciones 29
1.1 Introduccin 1 3.5 Formas impresas 29
1.2 La presentacin personal 4 3.6 Mensajes modelo para comunicaciones 32
1.3 Amabilidad y cortesa 4 3.7 Tipos de habitaciones 32
1.4 Manejo de quejas 5 3.8 Llegada de una reservacin 33
1.5 Actitudes que debe tener el empleado 8 3.9 Cambios de fecha de llegada 33
1.6 Actitud positiva 8 3.10 Cancelaciones 34
1.7 Estndares de tiempo 9 3.11 Depsitos 34
1.8 Programas de calidad y excelencia 9 3.12 Reembolsos 34
1.9 Ejemplos de programas de calidad 3.13 Pago de comisiones 37
y excelencia 10
3.14 Descuentos y cortesas 37
1.10 Estudio de un caso real 17
3.15 Cupones 37
3.16 Extensiones de estancia 38
CAPTULO 2 3.17 Allotments (asignaciones o cupones,
O R G A N I G RA M A S disponibilidad de espacios) 38
2.1 Introduccin 19 3.18 Paquetes 38
2.2 Organigrama tipo A 20 3.19 Planes especiales 39
2.3 Organigrama tipo B 21 3.20 Manejo de grupos 39
2.4 Organigrama tipo C 23 3.21 VTP 41
2.5 Organigrama de divisin de cuartos 24 3.22 Manejo de sobreventas 41
2.6 Estudio de un caso real 25 3.23 Reportes elaborados en el departamento 41
x Hotelera

3.24 Grficas de ocupacin 42 4.29 Uso del telfono 63

3.25 Los crditos 42 4.30 Los pendientes del turno 64
3.26 Tarjetas de historia del husped 44 4.31 Trabajo nocturno 64
3.27 Archivo del departamento 44 4.32 Normas de seguridad
3.28 Estudio de un caso real 44 en el rea de recepcin 65
4.33 Estudio de un caso real 66

CAPTULO 4
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN CAPTULO 5
4.1 Introduccin 45 CAJA DE RECEPCIN
4.2 Material de trabajo 45 5.1 Introduccin 67
4.3 Control del estado de las habitaciones 45 5.2 Papelera utilizada 68
4.4 Formas impresas 47 5.3 Artculos, aparatos e instrumentos 68
4.5 Libretas 52 5.4 Prioridad en el pago 68
4.6 Otros materiales que se requieren 52 5.5 Manejo de las tarjetas de crdito 68
4.7 Reservaciones del da 52 5.6 Manejo de cheques de viajero 72
4.8 Asignacin de habitaciones 52 5.7 Cheques 72
4.9 Precios 53 5.8 Cupones 73
4.10 Descuentos 53 5.9 Ajustes en las cuentas de los huspedes 73
4.11 La entrada del husped 53 5.10 Cuentas por cobrar 74
4.12 Problemas en la entrada del husped 55 5.11 Cuentas maestras 74
4.13 Personas rechazadas 56 5.12 Manejo del fondo de caja 75
4.14 Planes especiales 57 5.13 Recibos de pago anticipado 75
4.15 Los paquetes 57 5.14 Cambios de habitacin 76
4.16 Cambio de habitacin 57 5.15 Salidas de comprobantes
4.17 Problemas en cambios de habitacin 58 y documentos de la caja 76
4.18 Salida del husped 58 5.16 Cargos a las cuentas de huspedes 76
4.19 Problemas a la salida del husped 58 5.17 Traspasos 76
4.20 Salidas tarde 58 5.18 La salida del husped 77
4.21 Huspedes VIP 59 5.19 Salidas tarde 77
4.22 Lista de cortesas 59 5.20 Revisin diaria del crdito 77
4.23 Correspondencia de los clientes 59 5.21 Efectivo a huspedes 78
4.24 Reporte de ama de llaves 61 5.22 Informe de caja 78
4.25 Discrepancias en el reporte 5.23 Sobrantes y faltantes 80
de ama de llaves 61 5.24 Manejo de las cajas de seguridad 81
4.26 Manejo de grupos 61 5.25 Arqueos 82
4.27 Control de llaves 62 5.26 Timadores 82
4.28 Emergencias 63 5.27 Asaltos 83
 ndice xi

5.28 Bitcora del cajero 87 7.3 Papelera usada en el departamento 110

5.29 Depsitos de sobres de concentracin 87 7.4 Materiales 110
5.30 Estudio de un caso real 89 7.5 Entrada del husped 110
7.6 Problemas en la entrada del husped 113
CAPTULO 6 7.7 Cambio de habitacin 114
D E P A R T A M E N T O D E TE L F O N O S 7.8 Salida del husped 115
6.1 Introduccin 91 7.9 Muestreo de habitaciones 115
6.2 Organigrama 91 7.10 Manejo de la guardera de equipaje 116
6.3 Papelera 92 7.11 Voceo de personas 116
6.4 Materiales de trabajo 92 7.12 Servicio de despertador 117
6.5 Equipos modernos para la comunicacin 93 7.13 Envos a las habitaciones 117
6.6 Servicios de comunicacin al husped 96 7.14 Entrada y salida de grupos 117
6.7 Fraseologa 96 7.15 Trabajo del portero 118
6.8 Tiempos estndar para contestar 98 7.16 Automviles de los clientes 119
6.9 Servicios de la compaa telefnica 99 7.17 El trabajo del paje 120
6.10 Procedimientos en las llamadas 7.18 Uso de los telfonos 120
de larga distancia 99 7.19 Los pendientes del turno 121
6.11 Problemas con las llamadas 7.20 Archivo del departamento 121
de larga distancia 100
7.21 Equipaje de los huspedes 122
6.12 Costos y cargos 100
7.22 Estudio de un caso real 124
6.13 Reporte diario de llamadas
de larga distancia 102
6.14 Llamadas con cargo a tarjetas CAPTULO 8
de crdito especiales 102 DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

6.15 Llamadas oficiales 102 8.1 Introduccin 125

6.16 Llamadas para despertar 102 8.2 Organigrama 125
6.17 Voceo de personas 106 8.3 Papelera utilizada 126
6.18 Recados telefnicos 106 8.4 Materiales 126
6.19 Verificacin mensual de llamadas 8.5 Suministro estndar para cada habitacin 126
de larga distancia 107 8.6 Asignacin del trabajo a las camaristas 127
6.20 Pendientes del turno 107 8.7 Revisin de las habitaciones 129
6.21 Archivo del departamento 107 8.8 El carrito de la camarista 129
6.22 Estudio de casos 108 8.9 Prioridades en la limpieza 129
8.10 Limpieza de una habitacin
CAPTULO 7 vaca y sucia (salida) 130
DEPARTAMENTO DE BOTONES (BELL B OYS )
8.11 Limpieza de una habitacin ocupada 130
7.1 Introduccin 109 8.12 Limpieza de una habitacin
7.2 Organigrama 109 que no se rent 132
xii Hotelera

8.13 Otras recomendaciones para la camarista 132 9.3 Papelera 151

8.14 Limpieza de las reas pblicas 132 9.4 Materiales de trabajo 152
8.15 Distribucin del trabajo a los mozos 9.5 Promocin del servicio 154
y las afanadoras 133 9.6 Servicio de valet 154
8.16 Supervisin de las habitaciones 133 9.7 Proceso en el lavado de la ropa
8.17 Bloqueo de las habitaciones 137 de los huspedes 156
8.18 Desbloqueo de las habitaciones 137 9.8 Proceso en el lavado de ropa utilizada
8.19 Programacin de la limpieza 137 en las habitaciones 157
8.20 Reporte del ama de llaves 138 9.9 Proceso en el lavado de ropa utilizada
en las reas de alimentos y bebidas 157
8.21 Discrepancias 139
9.10 Proceso en el lavado de ropa
8.22 Cortesa nocturna 139
de los empleados 157
8.23 Reportes a Mantenimiento 139
9.11 Ropa de los ejecutivos 163
8.24 Rotacin de colchones 143
9.12 Tcnicas de lavado 163
8.25 Habitaciones VIP 143
9.13 La extraccin 163
8.26 Manejo de la ropera 143
9.14 El secado 164
8.27 Bajas y prdidas 144
9.15 El planchado 164
8.28 Inventarios 144
9.16 El doblado 165
8.29 Control de las llaves de las habitaciones 145
9.17 Cargos a los huspedes por el servicio 166
8.30 Objetos olvidados 145
9.18 Reportes de cargos del da 166
8.31 Normas de seguridad para la camarista 146
9.19 Otros reportes 166
8.32 Normas de seguridad e higiene
9.20 Anlisis mensual de resultados 167
en el trabajo 147
9.21 Archivo de la lavandera 168
8.33 Prevencin de accidentes 147
9.22 Estudio de dos casos reales 169
8.34 Control de toallas de alberca 148
8.35 Fumigacin 149
C A P T U L O 10
8.36 Recomendaciones en grupos 149 DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
8.37 Cdigos de colores en utensilios de limpieza 149
10.1 Introduccin 171
8.38 Marcado de la ropa 149
10.2 Organigrama y descripcin de puestos 171
8.39 Avisos a huspedes para el ahorro
10.3 Papelera usada en el departamento 174
de agua y productos de limpieza 150
10.4 Materiales 174
8.40 Manejo de la basura el departamento
de Ama de llaves 150 10.5 Programa de seguridad 174

8.41 Estudio de un caso real 150 10.6 Prevencin y combate de incendios 179
10.7 Iluminacin de las reas 181
CAPTULO 9 10.8 Seguros 181
L AVA N D E R A 10.9 Prevencin de robos 186
9.1 Introduccin 151 10.10 Robos en el hotel 188
9.2 Organigrama 151 10.11 Robo y extravo de objetos a los huspedes 189
 ndice xiii

10.12 Reporte de extravo 189 C A P T U L O 11

10.13 Investigacin del extravo 191 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
10.14 Extravo de dinero en efectivo al husped 191 11.1 Introduccin 215
10.15 Robo de autos 193 11.2 Organigrama del departamento 215
10.16 Archivo de robos y extravos 193 11.3 Esquema general
10.17 Proteccin a los cajeros 193 del mantenimiento de hoteles 216

10.18 El desperdicio 193 11.4 Mantenimiento preventivo del equipo 217

10.19 Control de las gavetas de los empleados 195 11.5 Mantenimiento preventivo de edificios 218

10.20 Reloj checador 196 11.6 Mantenimiento correctivo por reporte 218
11.7 Mantenimiento correctivo por revisin 220
10.21 Salida de objetos del hotel 196
11.8 Mantenimiento contratado 221
10.22 Seguridad en las albercas, jacuzzi y playa 196
11.9 Programa de prevencin y combate
10.23 Objetos olvidados 197
de incendios 229
10.24 Accidentes a huspedes y empleados 198
11.10 Programa de seguridad industrial 229
10.25 Huspedes enfermos 201
11.11 Programa de ahorro de energa 230
10.26 Recorridos por las reas del hotel 201
11.12 Programa de fumigacin 241
10.27 Escndalos 201
11.13 Control de energticos 242
10.28 Personas fallecidas 202
11.14 Control de planos, catlogos, manuales
10.29 La prostitucin 202 y garantas 244
10.30 Personas extraas en el hotel 203 11.15 Control de los informes mensuales 244
10.31 Avisos para los huspedes 204 11.16 Control de las herramientas y refacciones 245
10.32 Manual de emergencias 11.17 Control de las llaves 245
para los empleados 207
11.18 Control de la pureza del agua 246
10.33 Estacionamientos 207 11.19 Inventarios de maquinaria 247
10.34 Plan bsico hotelero contra huracanes 208 11.20 Control de las requisiciones a compras
10.35 Delincuentes que se hospedan y al almacn 247
en el hotel 208 11.21 Bitcoras utilizadas en el departamento 247
10.36 Reportes de seguridad 211 11.22 Nuevas tarjetas para abrir
10.37 Bitcoras 211 cerraduras en hoteles 247
10.38 Archivo del departamento 211 11.23 Cmaras con sistema
10.39 Informacin confidencial 211 de grabacin continua 248
10.40 Fotos y videos del hotel 212 11.24 Estudio de dos casos reales 249
10.41 Vigilancia y control de la basura 212
10.42 Uso del radio 212 C A P T U L O 12
10.43 Combate al trfico y consumo DEPARTAMENTO DE RELACIONES PBLICAS

de drogas en el hotel 212 12.1 Introduccin 251

10.44 Seguridad en el gimnasio 212 12.2 Relaciones pblicas externas 251
10.45 Estudio de cuatro casos reales 213 12.3 Relaciones pblicas internas 253
xiv Hotelera

12.4 El concerge 255 14.3 Descripcin de puestos 298

12.5 Estudio de un caso real 258 14.4 Polticas de compra 299
14.5 Catlogo de artculos 300
C A P T U L O 13 14.6 Catlogo de proveedores 300
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS 14.7 Especificaciones estndar de compra 300
13.1 Introduccin 259 14.8 Tcnicas de compra 301
13.2 Proceso de seleccin de personal 259 14.9 Solicitudes de compra 301
13.3 Contratacin 267 14.10 rdenes de compra 301
13.4 Capacitacin y adiestramiento 270 14.11 Compras diarias 303
13.5 Planeacin de la cantidad de personal 272 14.12 Compras de temporada 303
13.6 Evaluacin, desempeo y motivacin 272 14.13 Compras directas 303
13.7 Clima organizacional 277 14.14 Muestras 303
13.8 Sueldos y salarios 279 14.15 Devoluciones o rechazos 304
13.9 Prestaciones 279 14.16 Compras de artculos de reventa 304
13.10 Control del personal 281 14.17 Compras de artculos a consignacin 304
13.11 Trmino de la relacin laboral 282 14.18 Compras corporativas 304
13.12 Comunicacin interna 285 14.19 Estudio de un caso real 304
13.13 Programa de trabajo 288
13.14 Reportes y reuniones con el gerente 290
13.15 Relaciones del departamento 290 APNDICES
13.16 Relaciones con los sindicatos 290 Apndice A Bibliografa recomendada 309
13.17 Asesor legal 290 Apndice B Terminologa bsica ingls-espaol 312
13.18 Principales conflictos laborales en hoteles 291 Apndice C Cursos de capacitacin
13.19 Estudio de tres casos reales 295 para personal de hoteles 318
Apndice D Direcciones recomendadas
en internet 319
C A P T U L O 14
D E P A R T A M E N T O D E C O M P RA S
14.1 Introduccin 297
14.2 Organigrama 297
CAPTULO
1
(Jupiter Images Corporation)

P RESTAR SERVICIOS
DE CALIDAD AL HUSPED
1.1 Introduccin
Desde el momento en que el empleado inicia su relacin laboral en una empresa de servicios, como un hotel, se debe
fomentar en l la creacin de una cultura de la calidad en la prestacin del servicio a cada husped. Esta cultura
de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfaccin total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expec-
tativas. Se debe establecer un conjunto de estndares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas,
sino que adems las superen.
En trminos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores:

Presentacin personal
Aspectos
Cortesa
conductuales
Actitudes
Calidad
en el
servicio
Manejo de materiales
Aspectos
Sistema de trabajo
tcnicos
Idioma extranjero

Tanto en los aspectos conductuales como en los tcnicos se deben establecer estndares de calidad segn el tipo de
operacin y se debe contar con un sistema continuo de evaluacin de dichos estndares. A continuacin, se estu-
diarn algunos ejemplos.
2 Hotelera

Favor de marcar en el cuadro correspondiente de acuerdo con su calicacin.

Please rate the items under each of the following categories. Blacken the appropriate box.
American
esort
R

Muy
Excelente Bueno Regular Malo malo
RECEPCIN / FRONT DESK: Excellent Good Average Fair Poor
Eciencia en la reservacin / Accuracy of reservation
Cortesa en el registro / Courtesy of staff
Eciencia en el registro de entrada / Check-in efciency
Eciencia en el registro de salida / Check-out efciency

SERVICIOS A HUSPEDES / GUEST SERVICES:

Servicio de valet / Valet parking
Servicio de botones / Bell service
Conserje / Concierge (if applicable)
Lavandera / Laundry service
Recados telefnicos / Phone messages
Llamada despertador / Wake up call
Caf de cortesa con llamada / despertador
Complimentary coffee / with wake up call

HABITACIN-BAO / GUEST ROOM-BATHROOM

Decoracin / Decor (furnishings, etc.)
Limpieza / Cleanliness
Confort / Comfort
Adecuadamente equipada (toallas, jabn, etc.) /
Properly supplied (towels, soap, etc.)
Condiciones de equipo (TV, luces, etc.) /
Condition of equipment (TV, lights, etc.)
Servicios de ama de llaves y camarista /
Housekeephig services

SERVICIOS A CUARTOS / ROOM SERVICE

Variedad de platillos del men / Menu variety
Precios adecuados / Value for price paid
Rapidez en el servicio / Promptness of service
Calidad del servicio / Quality of service
Calidad en los alimentos / Quality of food
Calidad de las bebidas / Quality of beverage
RESTAURANTES-BAR / RESTAURANTS-LOUNGE
Precios adecuados / Value for price paid
Rapidez en el servicio / Promptness of service
Calidad del servicio / Quality of service
Calidad de los alimentos / Quality of food
Calidad de las bebidas / Quality of beverages
Ambiente / Atmosphere
Variedad del men / Menu variety
Reconocimiento de empleados / Employee Recognition

Comentarios / Comments: ____________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________

Figura 1.1 Cuestionario para ser llenado por el husped a su salida del hotel (contina).
 Captulo 1 Prestar servicios de calidad al husped 3

RECONOCIMIENTO DE EMPLEADOS / EMPLOYEE RECOGNITION

American
esort R

Durante su estada hubo algn empleado que con su actitud y servicio haya hecho su estancia ms placentera?
During your stay were there any employees or staff that were helpful in making your stay more enjoyable?

Nombre / Name _____________________________________________________________________________________________________________

Puesto/Departamento / Position/Department ____________________________________________________________________________________

Nombre/Name _____________________________________________________________________________________________________________
Puesto/Departamento / Position/Department ____________________________________________________________________________________

Muy
Excelente Bueno Regular Malo malo
FACILIDADES RECREATIVAS / RECREATIONAL FACILITIES Excellent Good Average Fair Poor
Golf / Golf
Tenis / Tennis
Alberca / Pool
Otro / Other
COMENTARIOS GENERALES / GENERAL COMMENTS
Cmo calica usted la atencin y amabilidad de nuestros empleados? /
Overall, how woulid you rate our staffs hospitality?
Cmo calica usted las reas pblicas del resort? (lobby, etc.) /
Overall, how would yon rate our public areas? (lobby, etc.)
Cmo calicara usted el valor de los precios? /
Overall, how would you rate the value for the price paid?
Cmo calicara usted el desempeo del hotel en proporcionarle una
atmsfera agradable? /
Overall, how would you rate the ability to provide a relaxing atmosphere?
Cmo calicara usted nuestro Resort? /
Overall, how would you rate our Resort?
Ha estado hospedado con nosotros anteriormente? / Have you stayed at this resort before? S / Yes No
Si regresa a esta regin, se hospedara nuevamente con nosotros? /
When you return to this area, what is the likelyhood that you would stay at our American Resort? S / Yes No
Debido a / Because:
Calidad de las instalaciones / Quality of accommodations Amabilidad / Amenities of resort
Calidad del servicio / Quality of service Precios / Price
Calidad de restaurantes / Quality of restaurants Ubicacin / Location Otros / Other
Cuarto nm. / Room No. ______________ Fecha de llegada / Arrival date ______________ Fecha de salida / Departure date ______________
Cmo hizo su reservacin? / How did you make your reservation?
Directamente en el resort / The resorts reservation department LADA 91-800-9044 / Toll Free 1-800-Hotels-1
Agente de viajes / Travel agent Otros / Other
Sr. / Mr. Sra. / Mrs. Srita. / Miss
Nombre/Name _________________ ____________________________________________________________________________________________
Domicilio / Home Ocina / Address
Direccin / Address __________________________________________________________________________________________________________
Ciudad/Estado / City/State ____________________________________ Pas / Country __________________ Cdigo postal / Zip _________________
Telfono / Phone ____________________
Compaa/Organizacin / Company/Organization _________________ ______________________________________________________________

CANCN CIUDAD DE MXICO

COZUMEL IXTAPA
LORETO LOS CABOS
OAXACA

Figura 1.1 Cuestionario para ser llenado por el husped a su salida del hotel (continuacin).
4 Hotelera

1.2 La presentacin personal

Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentacin. sta incluye los siguientes aspectos:
Aseo personal. Comprende el bao diario, tener el cabello y las manos limpios, cuidar el buen olor corporal
y aseo bucal; los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres llevar un maquillaje discreto, no usar
perfumes o lociones fuertes, etctera.
Uniforme limpio y planchado. Portar el gafete, llevar el calzado limpio, etctera.
La postura. No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar; en los
puestos donde es necesario estar de pie, conservar una postura adecuada, etctera.

1.3 Amabilidad y cortesa

1.3.1 Estndares
a) Dar la bienvenida al husped.
b) Saludar.
c) Escuchar con atencin.
d) Tratar a los huspedes por su apellido o por su ttulo.
e) Al hablar, hacerlo en forma amable, entusiasta y corts.
f) Responder rpida y eficientemente a las preguntas de huspedes o compaeros de trabajo. En caso de no saber
la respuesta, solicitar la ayuda de otros compaeros.
g) Prever las necesidades de los huspedes y de los compaeros.
h) Ceder el paso a los clientes.
i) Guardar la distancia adecuada con los clientes.
j) No tutear a los clientes.
k) Ser discreto.
l) Ayudar a los nios, ancianos y minusvlidos.
m) Ser amable y atento al utilizar el telfono.
n) Pedir las cosas por favor.
) Dar las gracias.
o) Pedir ayuda a otro compaero cuando se tiene que atender a varios clientes que estn en espera.
p) Cuidar nuestro vocabulario.
q) Despedir al husped con las palabras:
Muchas gracias, seor Martnez, que tenga usted un feliz viaje. Esperamos que regrese pronto.

Nota:
Existen algunos otros detalles de cortesa dependiendo de cada departamento del hotel (recepcin, caja, telfo-
nos, bell boys, ama de llaves, etc.); stos se estudiarn en los captulos posteriores.

1.3.2 Comunicacin verbal

Es recomendable seguir los siguientes consejos para lograr una mejor comunicacin verbal con los huspedes.
 Captulo 1 Prestar servicios de calidad al husped 5

a) Usar palabras que el husped pueda entender.

b) Hablar a un ritmo que el husped pueda entender.
c) Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo, al realizar una reservacin, tomar recados, aten-
der quejas o llamadas para despertar, etctera.
d) Utilizar palabras de cortesa. Se recomienda hacer un comentario amable al husped.
e) Evitar responder nicamente con monoslabos: s, no, no s, no hay.
f ) Cuidar el tono de voz que se utiliza.

1.3.3 Comunicacin no verbal

a) Movimientos corporales: se recomienda inclinar ligeramente la cabeza al saludar.
b) Expresiones faciales: es importante sonrer.
c) Comunicacin visual: hay que ver al husped de frente y a los ojos; escucharlo con atencin y observar.
d) Comunicacin tctil: no hay que tocar a los huspedes.
e) Espacio: no estar ni muy lejos ni muy cerca de los huspedes.

En conclusin, la amabilidad implica las palabras, el tono de voz y la expresin facial.

1.4 Manejo de quejas

En un servicio de calidad, la queja es el momento crtico del servicio o el momento de la verdad, pues implica el
hecho de que el husped realiza una evaluacin del servicio que recibe.
Un pequeo error por parte nuestra puede ser la causa de que el husped lo interprete como un mal servicio de
la empresa; por ejemplo, cuando la televisin no funciona, si el husped se queja y el problema no se resuelve, esto
puede ser la causa de que el husped no regrese y haga comentarios negativos acerca del servicio entre sus amigos.
Los huspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les parecieron
satisfactorios.
En trminos generales, para manejar una queja deben seguirse cuatro pasos.

1. Recepcin de la queja.
Es preciso poner atencin, dejar que el cliente hable sin interrumpirlo, mirarlo a los ojos y de frente, tomar en
serio la queja, disculparse, tomar nota, darle algunas posibles soluciones e indicarle el tiempo aproximado que
se requiere para la solucin.
2. Reportar la queja.
Anotar la hora, departamento y persona que recibi el reporte.
3. Dar seguimiento a la queja hasta asegurarse de que quede solucionada.
Es preciso hacer nuestro el problema.
4. Verificar con el husped.
Nuestro trabajo termina cuando nos aseguramos de que el husped queda satisfecho.

Se recomienda tener, en algunos departamentos del hotel, formas impresas especiales como las que se mues-
tran en las figuras 1.2 y 1.3.
Asimismo, se recomienda llevar estadsticas de las quejas recibidas por parte de los huspedes.
6 Hotelera

American
esortR

Estimado husped:

Si usted desea reconocer la atencin recibida por algn empleado del Hotel, le agradecere-
mos completar las tarjetas adjuntas y entregrselas personalmente.

Esto obedece a un plan de incentivo interno que apunta a mejorar la atencin al husped.

Si no las utiliza, devolverlas en recepcin.

Gracias

American
esort
R American
esort
R

EL MS EL MS
CORTS EFICIENTE
THE MOST POLITE THE MOST EFFICIENT

NOMBRE DEL FUNCIONARIO NOMBRE DEL FUNCIONARIO

EMPLOYEES NAME EMPLOYEES NAME

EL MS EL MS
CORTS EFICIENTE
THE MOST POLITE THE MOST EFFICIENT

Figura 1.2 Tarjetas para que los huspedes caliquen a los empleados.

Notas importantes:
a) Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema con el cliente de una manera confi dencial;
para ello se recomienda llevarlo a una oficina y tratar el asunto en privado.
b) Es aconsejable apoyarnos en algn jefe de departamento o ejecutivo de guardia.
 Captulo 1 Prestar servicios de calidad al husped 7

American
esort
R American
esort
R

Esta tarjeta es un reconocimiento al funcionario

Nombre del husped Guests name
que usted elige en cualquier rea del hotel; al
omitirse algn dato pierde su valor.
Habitacin Room
This card is a recognition to the employee whom
you select from any area of the hotel.
Fecha Date

Please made sure that the cards are fully

Firma Signature completed as any omission make them invalid.

A merican
Resort

SISTEMA AMERICAN RESORT PARA LA

SATISFACCIN DEL HUSPED
NORMAS S.G.S.S.

1. Siempre que veas a un husped o compaero, sonre y haz un comentario amable.

2. Al hablar con un husped o compaero hazlo en forma amable, entusiasta y corts.

3. Responde rpida y ecientemente a las preguntas de los huspedes y compaeros,

o aydales personalmente a obtener la respuesta.

4. Prev las necesidades de los huspedes y compaeros y resuelve sus problemas.

Figura 1.3 Tarjetas para que los huspedes caliquen a los empleados.

c) Resulta til ponernos en el lugar del husped (pensamiento emptico).

d) Hay que evitar culpar a algn departamento del hotel, compaero de trabajo o al hotel mismo.
e) Evitar prometer al cliente cosas imposibles.
8 Hotelera

1.4.1 Compensaciones
Cuando el hotel cometi un error grave en el servicio, se ofrecen servicios gratuitos al cliente afectado para com-
pensar el error.
Ejemplos:
a) Descuento en la tarifa de la habitacin. e) Ofrecerle una cena gratis.
b) No cobro de la renta de la noche. f) Otorgar algunas bebidas gratis.
c) Darle un Upgrade (una habitacin de mayor precio g) Transportarlo al aeropuerto.
que el precio contratado por el husped). h) Dar disculpas sinceras.
d) Otorgar vales para el bufete.

1.5 Actitudes que debe tener el empleado

a) Valorar al cliente. k) Promover los servicios del hotel.
b) Ser responsable. l) Cuidar la seguridad del hotel y de los huspedes.
c) Ser puntual. m) Satisfacer las necesidades del cliente: fsicas, de se-
d) Ser honrado. guridad, de asociacin, de estima y de autorreali-
e) Tener compaerismo. zacin.
f) Respeto a los compaeros. n) Valorar el trabajo propio.
g) Trabajar en equipo. ) Tener deseos de mejorar.
h) Tener espritu de cooperacin. o) Experimentar el gusto por servir a los dems.
i) Evitar el desperdicio. p) Tener una actitud positiva (en la siguiente seccin
se ampliar este tema).
j) Tener gusto por el aseo del rea de trabajo.

1.6 Actitud positiva

Para prestar al husped un servicio de calidad, se requiere tener una actitud positiva. En la siguiente tabla se pre-
sentan algunas caractersticas de las personas que tienen una actitud positiva y de las que se caracterizan por su
actitud negativa.

PERSONA CON ACTITUD POSITIVA PERSONA CON ACTITUD NEGATIVA

Ve el lado bueno de las cosas. Ve el lado malo de las cosas.

Espera siempre lo mejor. Espera lo peor.
Vive la vida con alegra. Vive la vida con tristeza.
Es optimista. Es pesimista.
Quiere aprender. Cree saberlo todo.
Trata de ayudar. Es egosta.
Elogia sinceramente. Slo critica y no sabe elogiar.
Forma parte de la respuesta o solucin. Forma parte del problema.
Tiene un programa. Tiene una excusa.
Tiene una respuesta para cada problema. Tiene un problema para cada respuesta.
Dice: puede ser difcil pero es posible. Dice: puede ser posible pero es muy difcil.
(contina)
 Captulo 1 Prestar servicios de calidad al husped 9

(continuacin)
PERSONA CON ACTITUD POSITIVA PERSONA CON ACTITUD NEGATIVA
Ve la queja como una oportunidad de prestar Ve la queja como una situacin de caos en el
un servicio. hotel.
Busca alternativas para hacer las cosas. Halla pretexto para no hacer las cosas.
Tiene fe en s mismo. Duda de su capacidad.
Dice: lo quiero hacer. Dice: lo debo hacer.
Cree en Dios. No cree en nada.

Conclusin: las personas con actitud negativa representan una verdadera carga para la empresa, la sociedad y su
propia familia.

1.7 Estndares de tiempo

Es muy recomendable que cada hotel establezca estos estndares mximos de tiempo para brindar la atencin a los
clientes. A continuacin se muestran algunos ejemplos:

SERVICIO TIEMPO MXIMO

Registro del husped 5 minutos

Solicitud para ama de llaves 5 minutos
Queja de mantenimiento 10 minutos
Llamada telefnica 5 segundos (3 timbrazos)
Desayuno servido en la habitacin 15 minutos
Solicitud de bell boy 5 minutos
Llamado a seguridad 3 minutos

1.8 Programas de calidad y de excelencia

Cada da adquiere mayor importancia la implementacin de los programas de calidad y excelencia enfocados a la
satisfaccin integral de las expectativas y necesidades del husped. Se recomienda lo siguiente:

a) Tener un coordinador para la administracin de este tipo de programas, el cual es aconsejable que dependa
directamente de la direccin general del hotel.
b) Establecer estndares de calidad en todos los departamentos.
c) Establecer estndares de tiempo en la prestacin de los servicios.
d) Establecer peridicamente, en cada departamento, programas de mejora continua.
e) Implementar crculos de calidad en el hotel.
f ) Ofrecer capacitacin continua en todos los departamentos, mediante la participacin de instructores internos
y externos.
g) Implementar programas de induccin destinados al personal de nuevo ingreso.
h) Realizar la evaluacin interna y externa (mediante huspedes incgnitos) de los estndares de calidad.
i) Establecer programas de reconocimiento y de premiacin a empleados y departamentos en el hotel de acuerdo
con el cumplimiento de los estndares establecidos.
10 Hotelera

j) Establecer los grados de satisfaccin de los clientes con base en cuestionarios que stos debern llenar (cuartos,
grupos, restaurantes, eventos y banquetes); estos cuestionarios se deben foliar.
k) Integrar los programas de calidad a las comisiones mixtas de higiene y seguridad, y la de capacitacin y adies-
tramiento.
l) Conseguir la certificacin de la norma internacional ISO 9002 que otorga la Societ Gnrale de Surveillance, a
travs de su oficina en Mxico, D. F. El hotel Caesar Park Cancn Beach & Golf Resort fue el primer hotel de la
Repblica Mexicana en recibir esta certificacin.
m) Obtener la Certificacin del Programa H para higiene en la preparacin de alimentos que otorga la Secretara
de Turismo.
n) En los hoteles que manejan tiempo compartido, buscar las ms altas calificaciones mensuales en las evaluaciones
que RCI (Resort Condominiums International) enva peridicamente a los hoteles, la cual recibe los cuestionarios
de evaluacin de los servicios a los clientes que estuvieron hospedados en los hoteles afiliados al sistema.

En los captulos posteriores se mencionarn muchos otros mecanismos que servirn para implementar un adecua-
do programa de calidad y excelencia en el servicio.

Estimado husped:
EMPLEADO DEL MES
American
esort
R

El programa Empleado del mes de nuestro hotel ha sido diseado para dar reconocimiento al servicio excepcional de
cualquiera de nuestros empleados.
Si el servicio De calidad ha sido puesto en prctica de manera especial por alguno de nuestros empleados, mucho
le agradeceramos llenar esta tarjeta cuando le sea conveniente y depositarla en la caja especial que se encuentra en la
seccin de salida del vestbulo. Sus comentarios son el mejor estmulo que nuestros empleados pueden recibir.

NOMBRE DEL EMPLEADO _____________________________________________________________________________

DEPARTAMENTO ___________________________________________________________ FECHA ______________________
COMENTARIOS _______________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
NOMBRE DEL HUSPED _______________________________________________________________________________
NM. DE CUARTO ___________________________________________________________________________________

Figura 1.4 Tarjetas para que los huspedes determinen quin es el empleado del mes.

1.9 Ejemplos de programas de calidad y excelencia

1.9.1 Hoteles Intercontinental

Programa Construyendo una cultura de servicio

1. La misin de servicio de la marca. 4. Compromiso de todos los colaboradores.
2. Entendiendo las expectativas de los huspedes. 5. Compromiso de todos los lderes.
3. Declaracin de valores, posicionamiento y 6. Comportamiento de servicio y procedimientos.
objetivos. 7. Estndares tcnicos.
 REPORTE DIARIO DE SOLICITUDES Y QUEJAS

esort
American R REPORTE DIARIO DE
FECHA___________________ SOLICITUDES Y QUEJAS

HORA CUARTO NOMBRE DEL HUSPED MOTIVO SE REPORTA A: FOLLOW UP RECEPCIONISTA

Captulo 1
Prestar servicios de calidad al husped

NOTA IMPORTANTE: Favor de entregarlos al gerente de recepcin y recepciones a primera hora del da siguiente en que se llen. En caso de tener observaciones adicionales, al reverso.

Figura 1.5 Hoja de recepcin y seguimiento de quejas de huspedes.

11
12 Hotelera

8. Mejora continua, herramientas y procedimientos. 13. Valores centrales de nuestra misin.

a) Sistema de recuperacin de huspedes.
b) Interrelacin entre servicio y procedimientos.
9. Monitoreo y medicin de resultados.
10. Excelente induccin al personal.
11. Bitcora personal del desempeo.
12. Cartilla de capacitacin
(Inventario personal de capital intelectual).
a) Exceder las expectativas del husped.
b) Reconocimiento a la individualidad del
husped.
c) Estndares consistentes.
d) Ambiente seguro, agradable y familiar.

1.9.2 Hoteles Radisson

1. Programa yes i can. c) Medir el nivel de servicio.
2. Programa como enmendarlo. d) Trabajar en equipo.
3. Programa satisfaccin 100% garantizada. e) Anticiparnos.
4. Crculos de calidad. f ) Importancia del husped.
5. Programa de mejora continua. g) Escuchar sugerencias.
6. Principios fundamentales del servicio: h) Agradecer.
a) Exceder las expectativas. i) Resolver quejas rpido.
b) Buena actitud.

1.9.3 Hoteles Starwood

1. Principios fundamentales:
a) Cada vez que vea a un husped , sonra y haga un comentario amable.
b) Hable siempre con los huspedes en forma y tono amistoso, entusiasta y corts.
c) Responda rpida y eficientemente las preguntas y solicitudes o asuma personalmente la responsabilidad de
obtener las respuestas.
d) Prevea las necesidades del husped y resuelva sus problemas.
2. Programa loss prevention
3. Programa de induccion al servicio hirevision

1.9.4 Hoteles Ritz Carlton

1. Los tres principios fundamentales del servicio:
a) Brinde una calurosa, cordial y sincera bienveni-
da, usando un trato personalizado.
b) Anticipe y cumpla las necesidades del cliente
c) D las gracias, despdalo con amabilidad e inv-
telo a regresar pronto.
2. Se establece un credo para los empleados.
3. Modificacin del organigrama de servicio median-
te una pirmide invertida.
4. Se establece un sistema de evaluacin continuo.
5. Se establecen 20 principios para lograr la calidad.
6. Frase: Somos damas y caballeros, sirviendo a da-
mas y caballeros.

Los 20 principios de la calidad son:

1. El credo debe ser conocido y aplicado por todos los empleados.
2. Practicar el trabajo en equipo y crear un buen ambiente de trabajo.
3. Conocer y aplicar los tres principios fundamentales y aplicar los estndares de trabajo en cada puesto.
4. Cada empleado debe conocer a la perfeccin su trabajo y las metas y objetivos de sus funciones.
 Captulo 1 Prestar servicios de calidad al husped 13

5. Todos los empleados deben conocer sus reas de trabajo y conocer las metas y objetivos de su departamento.
6. Todos los empleados deben conocer las necesidades de sus clientes tanto internos como externos y poder pro-
porcionarles los productos y servicios que stos requieran.
7. Cada empleado debe identificar continuamente las fallas en el servicio del hotel, para poder evitarlas en el
futuro.
8. Cada queja que el empleado reciba, la debe asimilar como propia.
9. Dar seguimiento a las quejas y solicitudes, verificando con el cliente que ya fue resuelta.
10. Cualquier queja o incidente con un husped debe ser anotada y registrada (se debe llevar control y estadsticas
de stas).
11. La limpieza es fundamental, tanto en la apariencia de los trabajadores como en todas las reas del hotel (inter-
nas y externas).
12. Sonra y haga un comentario amable.
13. Siempre sea un embajador del hotel, nunca haga comentarios negativos del mismo ante el husped.
14. Lleve a los clientes hasta el lugar que buscan en el hotel.
15. Conozca las instalaciones y servicios de nuestro hotel, siempre debemos recomendar nuestros servicios antes
que cualquier otra parte.
16. Hable con respeto y cortesa al telfono usando un tono de voz amable.
17. Todos los uniformes de los empleados deben estar impecables y ellos siempre deben usar el gafete.
18. Los empleados deben conocer los procedimientos de emergencia en su rea de trabajo.
19. Reportar a su supervisor cualquier dao ocasionado al hotel, as como a personas extraas o sospechosas.
20. Cuidar los bienes de la empresa, evitar el desperdicio y ahorrar energa en el rea de trabajo.

1.9.5 American Express

PROGRAMA: SERVICIO TOTAL: Excelente programa diseado en Argentina por Julio Sancci.
1. Satisfaccin integral de las necesidades del cliente. 6. Compromiso profesional.
2. Trabajo en equipo. 7. Pensamiento emptico.
3. Comunicacin verbal y no verbal. 8. Actitud positiva.
4. Anticiparse a las necesidades del cliente. 9. Liderazgo paradigmtico.
5. Manejo eficiente de los conflictos. 10. Cultura de servicio total.
Nota:
Este modelo se aplica a todo el sector turstico: Hoteles, restaurantes, lneas areas, agencias de viajes, etctera.

1.9.6 Mayan Resorts

a) Visin.
b) Misin.
c) Valores:
1. Honestidad. 3. Respeto. 5. Creatividad. 7. Compromiso.
2. Lealtad. 4. Vocacin de servicio. 6. Innovacin. 8. Trabajo en equipo.
d) Reglas de servicio:
1. Somos anfitriones, no 4. Invitarlos a regresar. 7. Crea un buen ambiente.
empleados. 5. Dar seguimiento a las nece- 8. No olvidemos que los
2. Trato personalizado. sidades del cliente. compaeros son clientes
3. Sonrer. 6. Mantener el contacto visual. internos.
14 Hotelera

e) Fortalezas:
1. Desarrollo profesional. 4. Excelente ambiente laboral.
2. Crecimiento de nuestras marcas. 5. Excelentes instalaciones.
3. Reconocimiento como excelentes hoteles. 6. Constante capacitacion.
f ) Excelente programa de actitudes

1.9.7 Hoteles Fiesta Americana

Misin: Superar las expectativas de nuestros clientes, accionistas y colaboradores con un servicio eficaz y amable en
un ambiente de cordialidad y evolucin continua.
Visin: Ser considerado el mejor hotel de la cadena y de la plaza, vanguardista en procesos de operacin, piloto
de nuevos sistemas y propulsor de gerentes y ejecutivos, donde el comn denominador sea la mejora continua, la
amabilidad y la eficiencia en el servicio.
Valores: 1. Calidad. 4. Respeto. 7. Congruencia.
2. Servicio. 5. Honestidad.
3. Compromiso. 6. Lealtad.
Programa de induccin: Cadena, Hotel y Departamental.
Implementacin del programa coaching para jefes departamentales.

1.9.8 Walt Disney Resorts

Normas de calidad
1. Establecer contacto visual y sonrer. 5. Mostrar un lenguaje corporal adecuado en todo
2. Saludar a todos los invitados. momento.
3. Buscar el contacto con los invitados. 6. Preservar la experiencia mgica.
4. Ofrecer servicio de inmediato. 7. Dar las gracias a todos y cada uno de los invitados.

1.9.9 Hoteles Jumeirah

Visin: Ser lderes en el mercado, con los mejores hoteles en su clase y que sean destino tursticos por s mismos.
Principios generales: Excelentes estndares de servicio con el objetivo que todos los huspedes regresen.
Normas del servicio:
1. Yo siempre sonro y saludo a los huspedes antes que ellos lo hagan.
2. Mi primera respuesta a una solicitud de un cliente jams ser no.
3. Trato con respeto a todos mis compaeros de trabajo.
Principios gua:
a) Integridad. c) Reconocimiento al trabajo. e) Crecimiento continuo.
b) Trabajo en equipo. d) Innovacin. f ) Enfoque a las personas.

1.9.10 Mandarin Oriental Hotel Group

Misin: Agradar y satisfacer a nuestros huspedes. Estamos comprometidos en ser mejores cada da, a tener un
crecimiento continuo para ser siempre los mejores.
 Captulo 1 Prestar servicios de calidad al husped 15

Nuestros principos:
1. Complacer a nuestros huspedes. 5. Dar valor agregado.
2. Compaerismo. 6. Somos honestos.
3. Promover un buen clima laboral. 7. Actuar con responsabilidad.
4. Ser siempre los mejores.

1.9.11 Four Seasons Hotels

A) Definicin:
Four seasons es la suma de creencias y acciones de su personal, el cual entiende claramente los objetivos de la
empresa, comparte la misma filosofa y actitudes respecto a nuestro negocio.

B) Quines somos?
Elegimos especializarnos dentro de la industria hotelera administrando solamente hoteles de calidad excep-
cional.
Nuestro objetivo es ser reconocidos como la empresa que administra los hoteles ms selectos, en cualquier
lugar que estemos ubicados, y hacerlo de manera rentable. Para alcanzar esta distincin esperamos:

1. Contar con hoteles y materiales de calidad.

2. Satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
3. Mantener nuestra posicin como empresa hotelera de primera calidad.
4. Que el servicio que brindamos nos distinga de nuestros competidores.
C) Qu creemos?
Nuestro activo ms importante y nuestra fortaleza es el personal de Four Seasons.
Pensamos que cada empleado tiene un sentido de dignidad, orgullo y satisfaccin en lo que hace. Y como la
satisfaccin de nuestros clientes depende de la unidad de los esfuerzos de muchos, somos ms efectivos cuando
trabajamos juntos de manera cooperativa, respetando las contribuciones e importancia de cada empleado.

D) Cmo nos comportamos?

Demostramos nuestras creencias ms significativamente en la forma en que nos tratamos mutuamente y con
el ejemplo que nos damos unos a otros. Determinados valores y principios guan nuestro comportamiento
con los clientes, proveedores y cada uno de nosotros.
Ellos nos brindan reglas para:

1. Medirnos mutuamente.
2. Darnos un sentido de cmo comportarnos.
3. Saber qu es lo que se requiere de nosotros.
E) Cmo logramos el xito?
Tendremos xito si cada decisin se basa en un entendimiento claro, y confianza en lo que hacemos y si con-
jugamos esta conviccin con una slida planificacin financiera. Esperamos alcanzar una ganancia justa y
razonable para asegurar la prosperidad de la empresa y ofrecer beneficios a largo plazo a nuestros accionistas,
nuestros clientes y nuestros empleados.

F) Cules son nuestros principios?

1. Brindar a nuestros clientes un producto y un nivel de servicio que tenga una excelencia en forma constante;
y un valor sobresaliente en cuanto calidad y satisfaccin.
16 Hotelera

2. Entender a nuestros huspedes y ser sensibles a sus necesidades.

3. Capacitarnos y motivarnos a nosotros mismos y a nuestros compaeros de manera que el servicio que brin-
demos se realice con cortesa y con un creciente nivel de inteligencia, cuidado y orgullo, pero sin derroches
ni extravagancias.
4. Tratar a los dems como nos gustara que nos trataran a nosotros:
a) Reconocer las contribuciones personales de cada uno en la empresa para tener xito.
b) Brindar apoyo y cooperacin para que cada uno pueda alcanzar su potencial mximo.
c) Animarnos mutuamente para contribuir con ideas que nos permitan ser ms eficientes.
d) Reconocer la excelencia entre los compaeros.
e) Ser sensibles a las necesidades de los dems para crear un clima que estimule el empleo satisfactorio a
largo plazo.
5. Buscar constantemente la forma de mantener una posicin competitiva en todas nuestras acciones, pero
nunca comprometer nuestros principios o los objetivos a largo plazo de la empresa por un beneficio a corto
plazo.
6. Esperar una recompensa justa y razonable por nuestro esfuerzo en la bsqueda de la excelencia.

G) Cmo mantener a nuestros empleados?

Independientemente del trato con dignidad y respeto se tiene:

a) Salarios competitivos. g) Promocin interna.

b) Programa de incentivos. h) Descuentos en hoteles de la cadena.
c) Uniformes de buena calidad. i) Hospedaje y lavandera en algunos puestos.
d) Programas de capacitacin. j) Prestaciones superiores a lo que la ley exige.
e) Capacitacin a ejecutivos. k) Excelente clima laboral.
f) Alimentos. l) Igualdad de oportunidades.

1.9.12 Hoteles Quinta Real

Misin:
Ser percibidos y reconocidos por los huspedes como los mejores hoteles pequeos en Mxico, Centro y Sudam-
rica. presentndoles un estilo propio en arquitectura y decoracin y otorgndoles un servicio excelente y productos
de la mayor calidad posible, satisfaciendo plenamente las necesidades de nuestros huspedes, hacindoles vivir
mejor que en su propia casa, mostrndoles una posicin adelantada del servicio, hacindoles sentir que reciben ms
por el pago que en cualquier otro establecimiento.
Ser percibidos por nuestros colaboradores como la mejor empresa hotelera para trabajar, en donde la seleccin
es tan rigurosa que es un orgullo pertenecer a ella y es el punto de partida de un plan de carrera y proyecto de vida.
Ser percibidos por nuestros accionistas como una empresa que sirve a los huspedes con el mayor esmero y,
por tanto, de un alto prestigio en la comunidad del turismo, rentable, con un entorno adecuado a sus inversiones,
debidamente organizada y con un crecimiento sostenido.

Valores: 1. Nuestros huspedes y 5. Disciplina. 10. Exigencia.

clientes. 6. Congruencia. 11. Benevolencia.
2. Espritu de servicio. 7. Sinceridad. 12. Ecuanimidad.
3. Hospitalidad. 8. Veracidad. 13. Perseverancia.
4. Honestidad. 9. Creatividad. 14. Responsabilidad.
 Captulo 1 Prestar servicios de calidad al husped 17

Definicin y esencia del servicio:

a) El servicio hotelero es una experiencia de satisfaccin que se ofrece con honestidad y alegra a travs de una
relacin personal.
b) El servicio es siempre y ante todo un estado mental, una actitud y un compromiso.
c) El servicio no es un programa, no es un proceso, no es un lujo, es la esencia de la empresa.
d) Soy un ser humano soy servicio , yo soy Quinta Real.
e) El xito en el servicio radica en el compromiso individual.
f ) El servicio personalizado es bsico para la satisfaccin del cliente.

Induccin: La cadena tiene excelentes programas de induccin al personal de nuevo ingreso y capacitacin conti-
nua a todos sus empleados.

1.9.13 Hoteles Melia

Valores para un servicio de calidad:
1. Servicio personalizado. 3. Sencillez. 5. Dar el buen ejemplo.
2. Amabilidad. 4. Superacin. 6. Responsabilidad.

Los seis pasos de la calidad en el servicio:

1. Sonra y haga contacto visual. 4. D seguimiento a las solicitudes de los clientes.
2. Salude al husped. 5. Anticipe las necesidades del cliente.
3. Conteste a las preguntas con exactitud. 6. Diga Gracias.

1.10 Estudio de un caso real

(Tomado del peridico El Financiero de Mxico, D.F., el da 7 octubre de 1999.)

Desechan en EUA demandas

contra hoteles mexicanos
Se peda indemnizacin para dos turistas accidentados.
Los tribunales de EUA carecen de jurisdiccin sobre personas morales.
Carecen de jurisdiccin sobre personas morales
Se peda indemnizacin para dos turistas accidentados

Vctor Fuentes C.

Dos cortes federales de Estados Unidos desecharon sendas demandas por daos y perjuicios presentadas por ciuda-
danos de aquel pas contra los hoteles mexicanos Westin Regina-Los Cabos y Sheraton-Acapulco.
Con semanas de diferencia, las cortes de apelacin de Texas e Illinois negaron los reclamos de Lisa Cerza
Gardemal, cuyo marido muri ahogado cuando vacacionaba en Los Cabos, y de Thomas Spinozzi, un dentista que
sufri serias lesiones al caer en una excavacin en el Sheraton de Acapulco.
Los seis magistrados involucrados en ambas decisiones sentaron un nuevo precedente: determinaron que no
procede abrir los juicios porque las cortes de este pas carecen de jurisdiccin sobre personas morales mexicanas,
cuando stas no tienen operacin alguna en el estado de la Unin Americana donde se formul la demanda.
18 Hotelera

Al haberse cancelado la posibilidad de juicio, no se lleg a establecer la suma que los demandados hubieran
tenido que pagar, aunque la justicia de daos personales en Estados Unidos suele ser lucrativa para los afectados.

WESTIN-REGINA
El caso ms serio fue el presentado por Lisa Cerza. En junio de 1995, su marido, John W. Gardemal, viaj a Los Ca-
bos para un seminario organizado por la compaa Smith & Nephew Richards, productora de equipo ortopdico.
Durante una excursin, Gardemal resbal mientras escalaba arrecifes y cay al mar, en una zona de fuertes
corrientes y oleaje. Tanto l como un acompaante se ahogaron.
La viuda acus este ao a Westin Hotel Company y su subsidiaria, Westin Mxico, por negligencia, ya que el
personal del hotel no advirti a tiempo a su marido del peligro al que estara expuesto durante la excursin.
Al confirmar el fallo de un tribunal inferior, la Corte de Apelaciones consider, de entrada, que Westin Hotel
Company no tena que ver en el caso, pues no se le puede hacer responsable por los actos de su subsidiaria.
De hecho, el Westin-Regina es propiedad de Desarrollos Tursticos Integrales Cabo San Lucas, empresa mexi-
cana.
Cerza Gardemal se inconform con este punto, alegando que la matriz de Westin ejerce control sobre Westin
Mxico. Pero la corte no estuvo de acuerdo:
No hay evidencia de que Westin Hotel Company ejerza dominio absoluto sobre Westin Mxico... por el con-
trario, esta ltima maneja sus propias cuentas bancarias en Mxico y tiene su propio personal, bienes y polticas de
seguros.
La demandante tampoco pudo demostrar que las cortes texanas tuvieran jurisdiccin sobre Westin Mxico,
pues no hay evidencia suficiente de las actividades de esta compaa en Texas como para pensar que sea sometido
a sus leyes.
SHERATON-ACAPULCO
Las lesiones que sufri Thomas Spinozzi cuando cay en un pozo de mantenimiento en el Sheraton de Acapulco
fueron tales que su matrimonio termin y es probable que ya no pueda ejercer como dentista.
Su demanda contra ITT Sheraton y subsidiarias mexicanas, resuelta por la Corte de Apelaciones en Illinois, fue
rechazada con bastante sentido del humor. Posner, magistrado en jefe del tribunal, escribi:
El demandante pretende que cada turista pueda llevar consigo la ley civil de su estado o pas, siempre y cuando
el hotel se haya anunciado all... pero realmente dudamos que el doctor Spinozzi piense que lleva su ley local
con l, como si fuera el caparazn de una tortuga, a cada pas que visita, como los ciudadanos de potencias colo-
niales de antao.
Como Spinozzi contribuy con su propia negligencia, al caminar por el jardn durante un apagn, la Corte
concluye que las leyes mexicanas aplicables no le dan derecho a compensacin alguna.