CAJA MUNICIPAL DE

AHORRO Y CRDITO
DE HUANCAYO S.A.

POSTULACIN AL PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD
2011

CATEGORA:
COMERCIO Y SERVICIOS - GRANDE
 TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO ...............................................................................................................II

1 LIDERAZGO ...........................................................................................................................1
1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL ................................................................................................. 1
1.1.a MISIN, VISIN Y VALORES ........................................................................................... 1
1.1.b COMUNICACIN Y DESEMPEO ORGANIZACIONAL .................................................... 3
1.2 GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ................................................................................ 4
1.2.a GOBIERNO ORGANIZACIONAL ....................................................................................... 4
1.2.b CONDUCTA LEGAL Y TICA ........................................................................................... 5
1.2.c RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS COMUNIDADES CLAVE ......................... 6
2 PLANEAMIENTO ESTRATGICO ..........................................................................................8
2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ............................................................................................... 8
2.1.a PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ........................................................... 8
2.1.b OBJETIVOS ESTRATGICOS........................................................................................ 10
2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS .............................................................................................. 12
2.2.a DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS PLANES DE ACCIN...................................... 12
2.2.b PROYECCIN DEL DESEMPEO: ................................................................................ 14
3 ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE .................................................................................... 16
3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE.............................................................................................. 16
3.1.a OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO AL CLIENTE........................................................ 16
3.1.b CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE ......................................................... 17
3.2 VOZ DEL CLIENTE..................................................................................................................... 20
3.2.a ESCUCHA DE LOS CLIENTES ....................................................................................... 20
3.2.b DETERMINACIN DE LA SATISFACCIN Y LEALTAD DEL CLIENTE .............................. 22
3.2.c ANLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL CLIENTE........................................................... 23
4 MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO .................................................. 24
4.1 MEDICIN, ANLISIS Y EVALUACIN DEL DESEMPEO ORGANIZACIONAL ........................ 24
4.1.a MEDICIN DEL DESEMPEO ....................................................................................... 24
4.1.b ANLISIS DEL DESEMPEO, REVISIN Y MEJORA .................................................... 25
4.1.c MEJORA DEL DESEMPEO .......................................................................................... 26
4.2 GESTIN DE LA INFORMACIN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGA DE LA INFORMACIN .... 26
4.2.a GESTIN DE LOS DATOS, INFORMACIN Y CONOCIMIENTO .................................... 26
4.2.b GESTIN DE LOS RECURSOS DE INFORMACIN Y TECNOLOGA ............................ 29
5 ORIENTACION HACIA EL PERSONAL ................................................................................ 31
5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL ............................................................................................... 31
5.1.a ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL ........................................................................... 31
5.1.b DESARROLLO DE LOS LDERES Y DEL PERSONAL .................................................... 33
5.1.c EVALUACIN DEL COMPROMISO DEL PERSONAL ..................................................... 36
5.2 MBITO DEL PERSONAL .......................................................................................................... 36
5.2.a IDONEIDAD Y CAPACIDAD DEL PERSONAL ................................................................ 36
5.2.b CLIMA DEL PERSONAL ................................................................................................. 37
6 GESTIN DE PROCESOS .................................................................................................... 39
6.1 SISTEMA DE TRABAJO ............................................................................................................. 39
6.1.a DISEO DEL SISTEMA DE TRABAJO............................................................................ 39
6.1.b PROCESOS DE TRABAJO CLAVE................................................................................. 40
6.1.c PREPARACIN PARA EMERGENCIAS ......................................................................... 41
6.2 PROCESOS DE TRABAJO ......................................................................................................... 41
6.2.a DISEO DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ................................................................. 41
6.2.b GESTIN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ............................................................... 42
6.2.c MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ................................................................ 43
7 RESULTADOS ...................................................................................................................... 45
7.1 RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ........................................................................ 45
7.1.a RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................................ 45

II
7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE ............................................................. 48
7.2.a RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE ................................................. 48
7.3 RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO ........................................................................ 50
7.3.a RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO ............................................................ 50
7.4 RESULTADOS DEL PERSONAL ................................................................................................ 54
7.4.a RESULTADOS DEL PERSONAL .................................................................................... 54
7.5 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS ....................................................... 56
7.5.a RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL .............................................. 56
7.6 RESULTADOS DE LIDERAZGO ................................................................................................. 58
7.6.a RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE RESPONSABILIDAD SOCIAL.............................. 58

III
 1. LIDERAZGO
1 LIDERAZGO
Caja Huancayo desde sus inicios, enfoc su
accionar en las Microfinanzas y la
bancarizacin de sectores no atendidos por la
banca tradicional. Este enfoque ha
evolucionado a lo largo de los aos gracias a la
mejora de la gestin impulsada por sus lderes
(Figura 1.1). Estas mejoras logran consolidarse
en el ao 2009, cuando el Directorio decide
adoptar el Modelo de Excelencia en la Gestin,
como modelo de gestin institucional
Evolucin de los estilos de liderazgo de Caja
Huancayo
Figura 1.1
1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL
El liderazgo de la Alta Direccin ha permitido
que la gestin de la Institucin se oriente en la
implantacin de sistemas y modelos de gestin
que ha significado el fortalecimiento
preponderante de Caja Huancayo, obteniendo
diversos reconocimientos (Figura P.2.4).
Caja Huancayo considera que los lderes de la
organizacin son quienes a travs de sus
conductas, modelan la cultura organizacional y
el entorno necesario para alcanzar el adecuado
desempeo organizacional. Por lo tanto, se ha
establecido un sistema de liderazgo que
garantice la gestin eficiente del Modelo de
Excelencia (Figura 1.1.1).
El Plan Estratgico Institucional 2009-2013
constituye el eje de la gestin, el mismo que
considera el establecimiento de un sistema de
medicin de indicadores, utilizando el BSC e
incluye el despliegue de los objetivos
estratgicos y las metas en el corto plazo.
Sistema de Liderazgo de Caja Huancayo
Informacin Confidencial
Figura 1.1.1
1.1.a MISIN, VISIN Y VALORES
1.1.a.(1) El establecimiento de la visin,
misin y valores es realizado por la Alta
Direccin conjuntamente con el Comit de
Calidad y Gestin Estratgica (equipo
multidisciplinario establecido en la Institucin) a
travs del proceso de Planificacin Estratgica
detallado en el Sub Criterio 2.1.a.(1).
En cada reunin anual de revisin del Plan
Estratgico, tanto la Alta Direccin como el
Comit de Calidad y Gestin Estratgica
analizan la visin, misin, la propuesta de valor,
los desafos, los objetivos y las iniciativas
estratgicas, para mejorarlas y desplegarlas
hacia todos los niveles de la organizacin bajo
el Sistema de Liderazgo detallado en la Figura
1.1.1.
El despliegue de la misin, visin y valores
institucionales a los diferentes grupos de
inters se realiza de la siguiente manera:
Hacia los colaboradores:
De forma directa:
Se convoca anualmente a todos los colaboradores por Zonas de
forma obligatoria y un representante del Directorio y la Gerencia
exponen el Plan Estratgico (Figura 1.1.2.)
Asimismo, mediante un cronograma de visitas a Agencias, tanto
el Directorio y la Gerencia, refuerzan e internalizan los objetivos
estratgicos en los colaboradores
De forma indirecta: Para reforzar la internalizacin de la visin,
misin y valores:
Se realizan llamadas por muestreo a los colaboradores,
preguntndoles la visin, misin y valores.
Se publican en el NOTICAJA (intranet Institucional)
Se colocan en los fondos de pantalla y protectores de pantalla
1 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Hacia los colaboradores:
Cada unidad organizacional tiene un cuadro con la visin y
misin.
Hacia la Municipalidad Provincial de Huancayo (nico
Accionista)
Mediante reuniones donde el Directorio y la Gerencia exponen ante
el Alcalde y los regidores los resultados de la gestin anual y el Plan
Estratgico.
Hacia los Proveedores:
Proveedores de Lneas de Financiamiento:
Mediante la entrega del Plan Estratgico en los legajos de
evaluacin.
Para todos los Proveedores en general:
Mediante la entrega de la Memoria Anual
Mediante la publicacin en el Portal Web de la visin, misin y
valores (www.cajahuancayo.com.pe)
La Alta Direccin promueve los valores
organizacionales y refleja su compromiso
con ellos, participando en forma personal y
activa en actividades institucionales como:
Evaluaciones del desempeo organizacional
del Plan Estratgico Institucional, Planes
Operativos y Plan de Expansin,
promoviendo la transparencia en las
operaciones, la supervisin de resultados de
productos y servicios; as como el
cumplimiento de los valores.
Evaluacin de la conducta tica, a travs de
la supervisin de los miembros del Directorio,
que provienen de diferentes gremios.
Fomento de una cultura orientada hacia la
excelencia, adoptando el Modelo de
Excelencia como modelo de gestin
institucional y conformacin del Comit de
Calidad y Gestin Estratgica como parte de
la estructura orgnica.
Participacin en acciones directas en
beneficio de la comunidad.
1.1.a.(2) La Alta Direccin crea un mbito
que promueva una conducta tica mediante
la difusin y aplicacin de su Cdigo de tica
Institucional, el cual contempla:
Contenido del Cdigo de tica
Actuar con absoluta imparcialidad
Mantener la confidencialidad de la informacin
Deberes de
obtenida en el desarrollo de sus funciones
los
Ejercer adecuadamente su cargo
colaboradores
Usar adecuadamente los bienes de la institucin
No realizar actos de discriminacin
Mantener un Historial Crediticio de Riesgo en el
sistema
Generar condiciones de conflictos de inters
Prohibiciones Obtener ventajas indebidas
de los Realizar proselitismo poltico
colaboradores Generar condiciones de nepotismo o favoritismo
Hacer mal uso de informacin privilegiada
Presionar, amenazar y/o acosar
Recibir atenciones u obsequios
Relaciones del Personal con los Clientes
Relaciones del Personal con la Institucin
Relaciones del Personal con la Competencia
Relaciones entre el Personal
Asimismo, como entidad financiera se cuenta
con un Cdigo de Conducta, el cual tiene por
finalidad prevenir el Lavado de Activos y/o el
Financiamiento del Terrorismo, as como
asegurar el adecuado funcionamiento del
Sistema de Prevencin de Lavado de Activos y
Financiamiento al Terrorismo (SPLAFT) de
Caja Huancayo.
Tanto el Cdigo de tica y el Cdigo de
Conducta son desplegados desde el proceso
de induccin y socializacin al nuevo personal.
Adicionalmente, Caja Huancayo cuenta con
documentos normativos que establecen las
funciones y requisitos de Directores, Gerentes
y Funcionarios respecto a su conducta tica,
los cuales son:
Reglamento Interno de Directorio: Que
establece la organizacin, conformacin y
funcionamiento del Directorio.
Directiva Prevencin de Riesgos de
Operacin asociados al Factor Personas
aplicable a Directores, Gerentes y
Funcionarios: Que establece lineamientos
que permitan una adecuada verificacin
interna de la idoneidad moral y/o tcnica de
Directores, Gerentes y Funcionarios, de
manera previa a su incorporacin a la
Institucin y durante su periodo de gestin.
La Alta Direccin asegura el cumplimiento
de las normas legales y regulatorias a travs
del constante monitoreo de sus unidades
organizacionales especializadas: Oficina de
Asesora Legal, Gerencia de Riesgos, Unidad
de Cumplimiento y la Oficina de Gestin de
Procesos, quienes informan oportunamente los
diversos cambios en la normatividad legal para
su implementacin y cumplimiento a todos los
niveles de la Institucin.
Cada Jefe de Unidad Organizacional tiene
como una de sus funciones la de Dar
cumplimiento a las normas internas y externas
en el mbito de su competencia.. Asimismo, se
han establecido puestos de supervisin para
velar por el cumplimiento de las normas
vigentes, tales como:
Supervisores de Crditos, quienes por muestreo evalan
los expedientes de crditos de las zonas a su cargo.
Supervisores de Operaciones, quienes por muestreo
evalan el cumplimiento de los procedimientos de
soporte de crditos y soporte de operaciones.
Analista de Riesgos de Crdito, quienes para
determinados montos de crditos y refinanciaciones,
verifican la evaluacin de crditos.
Oficial de Atencin al Usuario y Operaciones, quien vela
por el cumplimiento de la Ley de Transparencia.
Finalmente, se seala que tanto los Gerentes,
Jefes y colaboradores estn sujetos al
permanente escrutinio del rgano de Control
Institucional, dependiente de la Contralora
General de la Repblica y de las auditoras que
realiza la SBS, Contralora y la FEPCMAC.
2 Premio Nacional a la Calidad 2011
1.1.a.(3) La Alta Direccin crea una
organizacin sustentable asegurando el
fortalecimiento de sus competencias esenciales
(Perfil Organizacional, P.1.a.(2)), los cuales
incluyen la innovacin organizacional y la
innovacin tecnolgica en todo el proceso de
planeamiento estratgico, el cual se revisa
anualmente y se concreta en objetivos e
iniciativas estratgicas de seguimiento
peridico. (Figura 2.1.10, 2.1.11, 2.1.12).
Se crea un mbito para la mejora del
desempeo organizacional, el cumplimiento
de la misin y los objetivos estratgicos, la
innovacin, el liderazgo competitivo o el rol
de modelo de desempeo y la flexibilidad
organizacional de la siguiente manera:
Para la mejora del desempeo organizacional, dentro
del Plan Operativo (Plan de Accin): Se establecen
metas por unidades organizacionales e individuales
alineados a los objetivos estratgicos, los cuales son
revisados mensualmente y sobre cuyos resultados se
generan incentivos econmicos variables.
Para el cumplimiento de la misin y objetivos
estratgicos, de forma mensual, se analizan los avances
del Mapa Estratgico, sealando una ruta crtica de los
objetivos que tienen menor rendimiento, tomando
acciones preventivas y correctivas con el Comit de
Calidad y Gestin Estratgica. Las visitas y reuniones
de trabajo peridicas de la Alta Direccin y dems
funcionarios permiten difundir e interiorizar la visin,
misin, valores y objetivos estratgicos. Asimismo,
permite conocer la realidad y las necesidades de las
unidades organizacionales, para generar propuestas de
mejora
Para la innovacin, se establecen canales de
comunicacin abierta por cada recibir de los
colaboradores sus diferentes ideas que mejoren los
procesos. Mediante el NOTICAJA, Seccin
CAJAIDEAS, los colaboradores pueden remitir sus ideas
innovadoras. La Alta Direccin con la finalidad de
promover esta prctica desde el 2009 realiza el
Concurso de Ideas Innovando Mi Caja, premiando a
las ideas ganadoras.
Para contar con un liderazgo competitivo, a nivel del
MOF para los Gerentes y Jefaturas se solicitan como
requisitos mnimos que tengan formacin acadmica
relevante (maestras y ttulos). Asimismo, a nivel del
Reglamento de Evaluacin de Desempeo, se han
sealado competencias genricas, directivas y
especificas para este nivel de puestos. Todo ello
asegura que el personal que ocupe estos cargos tenga
las habilidades, competencias y actitudes para un
desempeo exitoso.
Para la flexibilidad organizacional, seala que como
resultado de las revisiones mensuales del avance del
Plan Estratgico, constantemente se est verificando si
la estructura orgnica y los procesos estn alienados a
la estrategia, caso contrario se realizan los cambios
respectivos
Todo lo anteriormente mencionado genera un
mbito para el aprendizaje organizacional y
del personal, ya que se est evaluando en
forma peridica, el avance de la estrategia.
Las habilidades de liderazgo personal se
desarrollan y mejoran mediante el Plan de
Desarrollo y Aprendizaje, el cual considera tres
niveles de necesidad de Capacitacin descritas
en el Criterio 5.1.b(2).
La Alta Direccin participa personalmente
en el aprendizaje organizacional siendo
integrante de los diversos Comits, tales como:
Comit de Calidad y Gestin Estratgica, que
promueve la implementacin del modelo de
excelencia en la gestin y monitorea el cumplimiento
del Plan Estratgico y Planes Operativos.
Comit de Auditora, que monitorea el avance de las
implementaciones de las recomendaciones de las
diversas auditoras.
Comit de Riesgos, que propone lineamientos de
administracin de los riesgos financieros y no
financieros a los cuales est afecta la institucin.
Comit del SPLAFT, que propone lineamientos para
la prevencin de lavado de activos y financiamiento
del terrorismo.
Sesiones Quincenales de Directorio: Donde se
evalan y aprueban las polticas institucionales,
planes de expansin y proyectos institucionales.
La Alta Direccin participa en los planes de
sucesin y en el desarrollo de los futuros
lderes de la organizacin estableciendo los
lineamientos que permitan contar con
sucesores de los puestos claves de la
organizacin, por ejemplo: A nivel de las
Gerencias, designacin de Apoderados y a
nivel de Jefaturas, designacin de Asistentes,
que ante su ausencia asumen temporalmente
el cargo del puesto.
1.1.b COMUNICACIN Y DESEMPEO
ORGANIZACIONAL
1.1.b.(1) La Alta Direccin se comunica con
los colaboradores mediante los mecanismos
de comunicacin establecidos; los cuales se
muestran en la Figura 1.1.2.
La delegacin de facultades es establecida a
nivel de la Estructura Orgnica, Manual de
Organizacin y Funciones y documentos
normativos especficos bajo el enfoque de
delegacin con responsabilidad, orientado
fundamentalmente a mejorar la atencin de los
clientes dando respuestas y soluciones rpidas.
Algunos ejemplos de delegacin son:
A nivel de las unidades de negocios: Se cuenta con
niveles de aprobacin de crditos por montos y niveles de
riesgo: Administrador, Jefe de Negocios Regionales,
Subgerente de Crditos, Gerente de Crditos y Comit de
Gerencia, lo cual permite disminuir los tiempos de
otorgamiento de crditos
A nivel de las unidades de operaciones: Se cuenta con
niveles de autorizacin de operaciones de desembolso,
retiros de montos altos, extornos, entre otros, lo cual
permite una atencin rpida al cliente en ventanilla.
A nivel de las unidades administrativas: Se ha delegado
la aprobacin de Notas de Pedido al Departamento de
Presupuesto (quien controla el presupuesto). Los
viticos son aprobados por el Departamento de Gestin
del Talento Humano. Los memorandos de vacaciones
son emitidos por la Jefatura de Gestin del Talento
Humano (antes por la Gerencia).
3 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Mecanismos de la Comunicacin con el Personal
Gestin de la Cultura Organizacional
Canales de
Visitas y Reuniones
Comunicacin
Visitas del
Correos
Directorio, Electrnicos
Gerencia a las
Agencias y
Oficinas
NOTICAJA
Reuniones con
Jefaturas de
Negocios
Regionales y SISTRA
Administradores
Figura 1.1.2
La Alta Direccin, asume el rol activo en la
recompensa y el reconocimiento al
colaborador, como un mecanismo para
orientarlos hacia un alto desempeo enfocado
hacia los clientes y el negocio estableciendo
polticas especficas al respecto. Se puede citar
como ejemplo: Incentivos Plus para los
Asesores de Negocios que superen sus metas
mensuales, Reconocimientos y Premios
econmicos a colaboradores ganadores de
concursos de mejora de procesos, Cartas de
reconocimientos a los integrantes de Comits
de Proyectos Institucionales (Caja Vecina,
Tarjeta de Dbito, Datawarehouse), entre otros.
1.1.b.(2) La Alta Direccin crea un enfoque
hacia la accin, para lograr los objetivos
organizacionales, mejorar el desempeo y
alcanzar su visin mediante el uso del BSC
donde contempla la ruta a seguir de los
indicadores, sus niveles a alcanzar y las
relaciones causa efecto de las mismas. El
cumplimiento de la estrategia se concretiza con
el desarrollo de los Planes Operativos e
Iniciativas Estratgicas asociados a los
Objetivos Estratgicos, siendo evaluados y
mejorados, para alcanzar la visin de Caja
Huancayo. Asimismo, este proceso est
vinculado a incentivos variables en base al
cumplimiento de las metas.
La Alta Direccin incluye en sus
expectativas de desempeo organizacional,
un enfoque hacia la creacin y el balance de
valor de las partes interesadas en la
definicin de objetivos e indicadores para cada
perspectiva del Mapa Estratgico (Balance
ScoreCard) y la importancia que se le da a
cada perspectiva asociada a un determinado
grupo de inters:
Accionistas: Perspectiva Financiera
Clientes: Perspectiva Clientes
Colaboradores: Perspectiva de Aprendizaje y
Crecimiento
1.2 GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD
SOCIAL
1.2.a GOBIERNO ORGANIZACIONAL
Caja Huancayo tiene como nico Accionista a
la Municipalidad Provincial de Huancayo, de
acuerdo a Ley de Creacin del Sistema de
Cajas Municipales de Ahorro y Crdito. Es una
persona jurdica, sociedad annima de derecho
pblico y se rige por su Estatuto Social, el cual
es aprobado por el Concejo Provincial de
Huancayo.
El Directorio es el rgano que establece las
polticas y objetivos institucionales y cuya
ejecucin corresponde a la Gerencia
Mancomunada. La conformacin de estos
rganos de Gobierno y Direccin se describe
en la Figura 1.2.1 y las relaciones con las
dems unidades organizacionales en el
Organigrama (pgina VI).
rganos de Gobierno y Direccin
Figura 1.2.1
1.2.a.(1) Respecto a la responsabilidad por
las acciones de la Alta Direccin, se indica
que el Estatuto Social de Caja Huancayo,
constituye el marco institucional de gestin; el
Reglamento Interno del Directorio establece la
organizacin, conformacin y funcionamiento
del Directorio y el Reglamento de Organizacin
y Funciones define las responsabilidades de la
Gerencia Mancomunada. Todos estos
documentos normativos estn alineados a la
legislacin vigente de las entidades de
Microfinanzas, en el mbito de la SBS y en las
pautas establecidas por la Contralora General
de la Repblica. Asimismo, Caja Huancayo ha
establecido un Cdigo de tica, como norma
institucional aplicable a los Directores,
Gerencias y dems colaboradores.
4 Premio Nacional a la Calidad 2011
El Portal Web de Caja Huancayo muestra a
todos los usuarios los servicios financieros
ofertados, estadsticas de reclamos, las
acciones de transparencia en las
operaciones: tasas de inters activas y
pasivas, comisiones, frmulas de clculo y
modelos de contratos de operaciones. En todas
las Agencias se tiene a disposicin de los
usuarios los diversos folletos que describen las
diversas opciones de servicios financieros para
los clientes.
Anualmente Caja Huancayo es auditada por
auditores externos independientes (SBS,
FEPCMAC, Contralora General de la
Repblica, entre otros). Asimismo, el rgano
de Control Institucional (OCI) realiza
auditoras internas independientes cuyo Plan
de Auditora es aprobado por la Contralora
General de la Repblica, de quien depende
funcionalmente.
Los dispositivos legales que norman el
funcionamiento y gestin de Caja Huancayo,
conjuntamente con los sistemas y planes de
control, garantizan la proteccin de los
intereses de los accionistas y las partes
interesadas.
1.2.a.(2) El desempeo de la Alta Direccin
(Gerencia Mancomunada), as como de todos
los colaboradores es evaluado anualmente
mediante el Sistema de Evaluacin de
Desempeo, que mide tanto las competencias
y el nivel de cumplimiento de los objetivos. La
Gerencia Mancomunada es evaluada por los
miembros del Directorio.
El desempeo de los miembros del
Directorio es evaluado por sus Instituciones a
los cuales representan: Municipalidad
Provincial de Huancayo, COFIDE, Iglesia
Catlica, Cmara de Comercio, quienes
supervisan gestin del Directorio, de acuerdo,
al Informe de Memoria Anual, Estados
Financieros y al dictamen de los auditores
independientes.
La Alta Direccin y los miembros del
Directorio utilizan estas revisiones de
desempeo para incluir en el Plan de
Desarrollo y Aprendizaje, capacitaciones
acorde con las necesidades de la alta Direccin
y miembros del Directorio y de esta manera
mejorar la efectividad del liderazgo.
1.2.b CONDUCTA LEGAL Y TICA
1.2.b.(1) Caja Huancayo aborda cualquier
impacto adverso en la sociedad de sus
productos, servicios y operaciones,
mediante la ejecucin de planes de accin que
mitiguen los riesgos de imagen y financieros.
Asimismo, para el lanzamiento de nuevos
productos o campaas, se cuenta con el
procedimiento MPR-001-MKT Lanzamiento de
Productos y Campaas Promocionales, en el
cual se ha establecido las actividades a realizar
a realizar previo y post al lanzamiento de
productos y campaas promocionales.
La Oficina de Marketing y la Oficina de
Investigacin y Desarrollo evalan la
oportunidad comercial (estudios de mercado y
preferencias del pblico antes de iniciar el
diseo y desarrollo de productos y servicios,
estudio organizacional, evaluacin del costo
beneficio). El proyecto es revisado por la
Gerencia de Riesgos (quien realiza una
evaluacin de riesgos operacionales) y el
rgano de Control Institucional (quien evala
los controles internos y que la propuesta se
encuentre enmarcado en las normas externas e
internas que correspondan). De esta manera,
se asegura que los impactos adversos sean
mnimos y manejables.
Caja Huancayo se anticipa a las
preocupaciones del pblico por sus
productos, servicios y operaciones actuales
y futuras, difundiendo mediante su Portal Web
y Agencias informacin sobre productos y
servicios, tarifarios y contratos, de tal manera
que los usuarios en general conozcan de forma
transparente los requisitos y condiciones de las
operaciones en la Institucin. Asimismo,
publica sus estados financieros auditados para
que el pblico en general conozca la situacin
financiera de la institucin. Finalmente,
considerando como una de las mayores
preocupaciones del pblico la seguridad de sus
ahorros, Caja Huancayo es miembro del Fondo
de Seguro de Depsito, mediante el cual se
protege a los ahorristas de una posible
insolvencia de la institucin. Adicionalmente, se
analiza todas las sugerencias remitidas por el
Portal Web, Call Center y Buzn de
Sugerencias de clientes y usuarios en general,
para tomar acciones correctivas y preventivas.
Por lo tanto, para hacer frente a estas
preocupaciones de manera proactiva, de
forma mensual se rene el Comit de Calidad y
Gestin Estratgica para tomar decisiones,
revisar los avances de las implementaciones de
los planes de accin. Se puede citar como
ejemplo, el Servicio de Giros, que surgi de
una sugerencia de los clientes.
Los procesos, indicadores y metas clave
para alcanzar y sobrepasar el cumplimiento
de los requerimientos legales y regulatorios,
son:
5 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Procesos Indicadores Metas Clave Para el monitoreo de la conducta tica
Cumplimiento N de multas y 0% recibiendo la retroalimentacin de los
Fiscal sanciones de
administracin tributaria.
grupos de inters, a nivel del Portal Web de
Multas (infracciones) del Caja Huancayo, se cuenta con una seccin de
Ministerio de Trabajo, Consultas, Reclamos y Sugerencias, mediante
SBS, AFP, Essalud. el cual cualquier usuario puede expresar sus
Implementacin Recomendaciones 30%
de pendientes y en
apreciaciones sobre cualquier colaborador de
recomendaciones proceso/Total de la institucin.
de auditoras Recomendaciones
De forma complementaria, el monitoreo de la
Los procesos, indicadores y metas clave conducta tica recae en los diversos
para afrontar los riesgos asociados con sus organismos de supervisin que la auditan
productos, servicios y operaciones, son: (SBS, FEPCMAC, Contralora General de la
Repblica, rgano de Control Institucional).
Tipo de Asimismo, por la naturaleza de la organizacin,
Indicadores Metas Clave
Riesgos
Nro. de Operaciones de
la Contralora General de la Repblica regula el
Persona Deshonestidad vs Nro. de 0% trabajo del rgano de Control Institucional al
Operaciones Totales interior de Caja Huancayo. Las auditoras son
Menor o igual al realizadas una vez por ao y dan como
Proceso Tiempo de Ciclo promedio resultado una diversidad de observaciones y
histrico
Tecnologa recomendaciones, las cuales deben ser
de la Nro. de Incidentes de TI Menor a 10% analizadas e implementadas en un periodo
Informacin razonable.
Eventos Cumplimiento del plan de
100%
Externos contingencia Ante la violacin de la conducta tica, el
Reglamento Interno de Trabajo, establece las
1.2.b.(2) La organizacin promueve y asegura sanciones y la gradualidad de las mismas
conductas ticas en todas las operaciones (memos de llamadas de atencin,
que realiza mediante la difusin y aplicacin suspensiones, despidos), las cuales son
del Cdigo de tica, Cdigo de Conducta ante aplicadas por el Departamento de Gestin del
la prevencin de lavado de activos y el Talento Humano conjuntamente con la
Reglamento Interno de Trabajo, donde se Gerencia de Administracin.
establecen los parmetros de conducta tica
en el desarrollo de las funciones de las 1.2.c RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO
diversas unidades organizacionales de Caja A LAS COMUNIDADES CLAVE
Huancayo, lo cual es complementado con el
ejemplo de los miembros de la Alta Direccin y 1.2.c.(1) Caja Huancayo como una entidad de
las Jefaturas. Microfinanzas, considera el bienestar y los
beneficios sociales como parte de la
Como mecanismos de transparencia, en el mes estrategia, orientando la mayor parte de sus
de Enero de cada ao, todos los colaboradores servicios a los sectores NSE C, D y E,
declaran y firman una Declaracin Jurada de promoviendo en ellos su desarrollo y su
Bienes y Rentas y una Declaracin Jurada de experiencia inicial en el sistema financiero
no contar con antecedentes penales, policiales (segmentos no atendidos por la banca
y judiciales, los cuales son entregados al tradicional).
Departamento de Gestin del Talento Humano. Caja Huancayo capta y coloca la mayora de
sus recursos econmicos en la regin,
Caja Huancayo cuenta con procesos que favoreciendo el desarrollo de sectores
permiten monitorear la conducta tica: econmicos menos favorecidos, insertndolos
en los sistemas productivos, dejando la
Procedimiento de Gestin de Riesgo Operacional.
Procedimiento de Gestin de Eventos de Prdida y
informalidad y convirtindose en sujetos de
Casi Prdida. crdito.
Procedimiento de Acciones ante la deteccin de
fraudes.
Mediante el desarrollo de las operaciones se
considera el bienestar en los sistemas
En dichos procesos, el colaborador, mediante medio ambientales, sociales y econmicos
el sistema informtico puede reportar los de la siguiente manera:
diversos riesgos detectados en el mbito de
Sistema Bienestar
sus funciones. Las mediciones e indicadores Creacin de productos financieros
clave se muestran en la figura 7.6.8 del Criterio Medio que promuevan el uso de productos
de Resultados. Ambiental energticos: Se cuenta con el
producto MICROENERGY.

6 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Generacin de la primera experiencia N de
en el sistema financiero Proyecto Objetivo Beneficiarios
Meta
Social Promocin de la cultura del ahorro.
Waytakuna
Generacin de productos orientados Brindar el cuidado a
(Centro de
a la comunidad clave: Cuenta Futuro. nios de 0 a 3 aos de
Estimulacin 300 nios
Financiamiento para el desarrollo de Temprana y
empresarios de la micro
negocios y pequea empresa.
Guardera)
Asimismo, el Plan de Expansin de la Desarrollar las
Institucin est asociado al Mapa de habilidades de los nios 100
Pobreza del Per. Por lo cual se han Warmisuncu
Econmico con discapacidad e familias
inaugurado Agencias u Oficinas incluirlos en la sociedad
Especiales en zonas de alto ndice de
pobreza con la finalidad de impulsar
su inclusin social - financiera y
Apoyo indirecto a la Comunidad Clave:
desarrollo econmico Promoviendo el ecoturismo: Descubriendo la
1.2.c.(2) Caja Huancayo ha enfocado su apoyo riqueza cultural, turstica y artesanal del Valle
en 04 reas de contribucin social: Bienestar del Mantaro:
de las comunidades, Difusin de Cultura y Orientado a nios de los albergues de: Aldea
Valores, Capacitaciones, Apoyo al Deporte y infantil SOS de Sicaya, Hogar de Menores
Medio Ambiente y en el proceso de aprendizaje Domingo Sabio de Huancayo, Aldea infantil El
ha determinado una comunidad clave. La Rosario, Hogar de Menores INABIF, Hogar de
comunidad clave de Caja Huancayo est menores Andrs Avelino Cceres, Hogar
enfocada en los nios, bajo las siguientes Transitorio de Nias y Adolescentes Ana Mara
caractersticas: Gelicich; quienes recibieron charlas sobre
cultura ambiental y guas tursticas por los
Sistema Bienestar principales atractivos del Valle.
Edad De 0 a 14 aos
Genero Varones y Mujeres Promoviendo el Ecoturismo
NSE C, D, E
Ubicacin
Zonas rurales y urbano marginales
Geogrfica

Para la determinacin de la comunidad clave

de Caja Huancayo, se consider la estructura
poblacional, la percepcin de la sociedad y la
situacin actual de la niez en el Per.
Caja Huancayo mediante su Voluntariado
(colaboradores que de forma gratuita y
desinteresada apoyan en las actividades de
responsabilidad social), de forma activa
respalda y fortalece a su comunidad clave. Figura 1.2.2
Se despliega los programas de responsabilidad
social, administrando la relacin con los grupos Programa Mi colegio saludable - Campaas de
de inters, respetando las costumbres y la forestacin realizado en varios colegios de la
diversidad cultural de las poblaciones. El apoyo zona de influencia de Caja Huancayo.
a estas comunidades clave es realizado por Apoyo al Deporte:
medio de actividades presenciales, con Promocin de la Maratn Internacional de los
convocatoria masiva de las comunidades Andes.
seleccionadas, previamente coordinadas en un Apoy a Gabriel Aliaga Granza; quien
plan de accin anual. represent al Per en el XVI Campeonato
Panamericano Tae Kwon Do 2010, quedando
Apoyo directo a la Comunidad Clave: en tercer lugar
Para el presente ao, se realizarn proyectos Apoyo a Chris Paucar Pauyac, campeona
que directamente se enfocarn a la comunidad nacional sub 18 de ajedrez.
clave, las cuales se detallan a continuacin:
N de Apoyo indirecto a la Comunidad Clave con
Proyecto Objetivo Beneficiarios
Meta Accionista:
Desarrollar acciones de Caja Huancayo, teniendo como nico
voluntariado corporativo accionista a la Municipalidad Provincial de
mediante el impulso los 239
Leyendo con
hbitos de lectura en alumnos
Huancayo le entrega anualmente parte de sus
Mi Caja utilidades para el desarrollo de obras sociales y
los nios de zonas del nivel
Huancayo
urbano-marginales primario de bienestar de la ciudad, cuyos resultados se
hasta convertirla en una muestran en el Criterio 7.6.
actividad permanente.

7 Premio Nacional a la Calidad 2011

 2. PLANEAMIENTO ESTRATGICO
2 PLANEAMIENTO ESTRATGICO
El Planeamiento Estratgico en Caja Huancayo Prospectiva Estratgica o visin de futuro,
se desarrolla en forma sistemtica desde el ao conociendo tendencias, mega tendencias,
1997, habindose generado diferentes escenarios y previsiones.
posiciones y orientaciones estratgicas que Anlisis del Entorno Competitivo
han permitido enfrentar los diversos retos a lo Anlisis Interno.
largo del tiempo. El proceso del desarrollo del Diagnstico FODA de Caja Huancayo.
planeamiento estratgico ha implicado un Determinacin del posicionamiento de Caja
cambio en la cultura organizacional Huancayo en su zona de influencia.
orientndose actualmente a una gestin por Definicin de los lineamientos de polticas
resultados (Figura 2.1). estratgicas.
Definicin de los Objetivos Estratgicos por
Evolucin del Planeamiento Estratgico
perspectivas, Indicadores y proyectos y/o
iniciativas.
Construccin del Mapa Estratgico
Institucional

2011 Esquema de Fases de Trabajo

2010 Cambio de la
Mejora de Visin
2009 Indicadores BSC
Definicin de Control mensual automatizado
2005 -2008 Focos del desempeo Gestin por
Uso del BSC Estratgicos de la estrategia Resultados
y Propuesta Definicin de una
Alineamiento de Valor
1997 -2004 Estratgico ruta crtica
Documento por unidad
Normativo

Figura 2.1

Como parte de este ciclo, Caja Huancayo ha

aprobado y viene implementando su Plan
Estratgico 2009-2013, con revisiones anuales.

2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS

2.1.a PROCESO DE DESARROLLO DE
ESTRATEGIAS
2.1.a.(1) Caja Huancayo lleva a cabo su
Planeamiento Estratgico a partir de
lineamientos de poltica institucional fijados por
el Directorio y la Gerencia Mancomunada,
enfocndose en lograr objetivos estratgicos de
corto, mediano y largo plazo y asignacin de
recursos necesarios para alcanzar lo Figura 2.1.1
propuesto.
Los participantes clave durante este
Referente a los pasos clave, se seala que el proceso son los integrantes del Comit de
proceso de planeamiento se inicia con la Calidad y Gestin Estratgica compuesto por:
revisin del Plan Estratgico vigente, Un representante del Directorio y Gerentes
evaluando la efectividad de las estrategias e Jefe de Investigacin y Desarrollo
indicadores aplicados, as como la recopilacin Jefe de Gestin de Procesos y Organizacin
de propuestas de mejora de los Jefe de Tecnologa de la Informacin
Administradores de las Agencias y el anlisis
Jefe de Gestin del Talento Humano
de las tendencias del mercado. El proceso de
planeamiento estratgico se realiza teniendo en Jefe de Marketing
cuenta diferentes fases (Figura 2.1.1.), dentro Jefe de Atencin al Usuario y Operaciones
de las cuales se llevan a cabo diversas Adicionalmente, en todo proceso, del Plan
actividades, tales como: Estratgico, participan:
Los Directores y Gerente de Riesgos.
Las Jefaturas y Administradores de Agencias.

8 Premio Nacional a la Calidad 2011

El proceso de planeamiento estratgica implementacin de las diversas Iniciativas
identifica las incertidumbres en su etapa de Estratgicas detallas en la Figura 2.1.2.
anlisis (Anlisis de los propsitos, anlisis del
entorno, anlisis interno), sealados en la Horizontes de Planeamiento
Figura 2.1.1. La cuantificacin de los aspectos
de incertidumbre se definen con la informacin
del comportamiento del mercado, entorno
econmico mundial, variables y escenarios
proyectados por organismos de reconocido
prestigio, tales como: el Fondo Monetario
Internacional, el Banco Mundial, Banco Central
de Reserva del Per y el Ministerio de
Economa y Finanzas, entre otros.

La determinacin de las competencias

esenciales, los desafos y ventajas
estratgicas se realizan dentro del proceso de
Planeamiento Estratgico de la siguiente
manera:
Competencias Esenciales: En el Anlisis
Interno, para plantear estrategias basadas en Informacin Confidencial
el entendimiento de su performance interno y
de sus capacidades.
Ventajas Estratgicas: Como resultado del
Anlisis Interno y Externo
Desafos Estratgicos: Se identifican como
los grandes temas estratgicos en la Etapa
de Eleccin de las Estrategias.

Los horizontes de planeamiento de corto y

largo plazo establecidos en el Plan
Estratgico, se proyectan en tres grandes
dimensiones, ligadas al valor que genere en los
accionistas (Grupo de Inters), estos son:
Alineamiento Estratgico, Consolidacin
Institucional y Expansin Sostenible, los cuales
se desarrollan de manera sistemtica durante
el periodo 2009-2013 (Figura 2.1.2).
Los horizontes temporales se establecen
teniendo en cuenta los siguientes factores:
Contexto econmico financiero del pas
Entorno Poltico Social
Entorno del Sistema Financiero y Micro
financiero del pas
Contexto econmico financiero de los
departamentos de influencia.
Polticas establecidas por la SBS y Caja
Huancayo
Avance de la Tecnologa de la Informacin en
el entorno mundial
Dichos horizontes se definen en el tiempo de la
siguiente manera:
Corto Plazo: Menos de 01 ao
Mediano Plazo: De 01 a 03 aos
Largo Plazo: De 03 a 05 aos
El proceso de planeamiento estratgico aborda
los horizontes temporales mediante la
Figura 2.1.2.
2.1.a.(2) Caja Huancayo asegura que la
planificacin estratgica aborde los
aspectos claves formalizando y
estandarizando todo el proceso en el
Procedimiento MPR-001-PLA Formulacin,
Ejecucin, Evaluacin y Gestin del PEI, el cual
abarca:
El anlisis FODA de la organizacin (Anlisis
MADI - MADE).
Indicios tempranos de cambios importantes
en tecnologa, mercados, productos,
preferencias de los clientes, competencia o
en el mbito de las regulaciones (Anlisis
MADE).
Sustentabilidad a largo plazo que fortalezcan
las competencias esenciales (iniciativas
estratgicas).
Capacidad de la organizacin para ejecutar el
Plan Estratgico (ajustes en la estructura
orgnica, presupuestos y otros).
Adicionalmente a los aspectos presentados
se cuentan con otros procesos.
La recoleccin y anlisis de los datos y la
informacin pertinente del proceso de
planeamiento estratgico para los aspectos

9 Premio Nacional a la Calidad 2011

claves sealados en el prrafo anterior son
tomados del Sector Financiero, Micro
Financiero, as como el performance de Caja
Huancayo en los ltimos aos.
El anlisis FODA considera el mercado
competitivo, el panorama del Sector Micro
financiero y del entorno poltico-social, los
atributos de la competencia y su evolucin
relativa, los riesgos financieros, los resultados
de los competidores y su posicionamiento
competitivo (Figura 2.1.3).
Metodologa (Formulacin de la Estrategia)
Caja Huancayo ha definido en su plan
estratgico (2009-2013) tres temas estratgicos
(desafos) sobre los que basa su accionar y las
estrategias para su realizacin. Los temas
estratgicos se describen en el punto 2.1.b (2).
Las metas ms importantes se definen
sobre los indicadores de los objetivos
estratgicos, para medir el desempeo de los
mismos y tomar acciones preventivas y
correctivas, de ser el caso (Figura 2.1.7).
Los indicadores de resultados ms relevantes
se muestran en la Figura 2.2.6

MADE: Matriz de Anlisis y Diagnstico Externo

Informacin Confidencial

Figura 2.1.3

Para el anlisis FODA se utilizan las

herramientas MADIMADE (Matrices de
Anlisis y Diagnstico Interno y Externo), las
mismas que permiten evaluar a la organizacin Figura 2.1.4
y a su entorno (Figura 2.1.4 y Figura 2.1.5).
MADI: Matriz de Anlisis y Diagnstico Interno
Esta informacin se plasma en el documento:
Matriz FODA, parte integrante del Plan
Estratgico Institucional, teniendo para ello dos
principios fundamentales, la de maximizar (FO)
y minimizar (DA), a travs de los Objetivos
Estratgicos.

En la Figura 2.1.6 se muestra los resultados

obtenidos luego de la combinacin de factores
internos y externos, Caja Huancayo se
concentra en desarrollar ESTRATEGIAS DE
MEJORA que impacten significativamente en la Informacin Confidencial
gestin a realizar.

2.1.b OBJETIVOS ESTRATGICOS

2.1.b.(1) Los Objetivos Estratgicos clave
para la organizacin se definen bajo la
metodologa del Balance ScoreCard las cuales
estn contemplados en el Mapa Estratgico
(Figura 2.2.6). Figura 2.1.5

10 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Cuadrante FODA - Caja Huancayo
En tal sentido, los temas estratgicos
mencionados contribuyen en los objetivos de
las perspectivas: Clientes y Financiera.

Asimismo, los objetivos estratgicos

abordan oportunidades para la innovacin,
competencias esenciales mediante las
Iniciativas Estratgicas que se desarrollan a
corto, mediano y largo plazo. Algunos ejemplos
se describen en la Figura 2.1.11.

Tema Estratgico I: Eficiencia Operativa

Figura 2.1.6

Formulacin de Metas

Informacin Confidencial

Figura 2.1.7

2.1.b.(2) Los objetivos estratgicos abordan

los desafos y las ventajas estratgicas de Figura 2.1.8
forma sistemtica en el Mapa Estratgico, ya
que cada Tema Estratgico (Desafos) Tema Estratgico II Calidad de Servicio
contempla un conjunto de objetivos
estratgicos, lo cual se detalla en las Figuras
2.1.8, 2.1.9 y, 2.2.10.

El Tema Estratgico I - Eficiencia Operativa:

Incluye ocho iniciativas estratgicas que se
desarrollarn como soporte de los Clster de
Gestin de Capital Humano y Procesos de
Gestin Operativa.

El Tema Estratgico II Calidad de Servicio:

Incluye siete iniciativas estratgicas que se
desarrollaran como soporte de los Clster de Informacin Confidencial
Gestin de la Cultura Organizacional y
Procesos de Gestin de Clientes

El Tema Estratgico III Gestin del

Crecimiento: Incluye cinco iniciativas
estratgicas que se desarrollarn como soporte
de los Clster de Gestin del Conocimiento y
Procesos de Mejora
Figura 2.1.9

11 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Tema Estratgico III Gestin del Crecimiento Proceso de Evaluacin del Plan Estratgico
Institucional

Informacin Confidencial

Informacin Confidencial

Figura 2.1.12

Asimismo, para asegurar el equilibrio de las

oportunidades y las necesidades, stas se
definen a travs de los Iniciativas Estratgicas
establecida en el horizonte de planeamiento,
priorizando estrategias de corto, mediano y
Figura 2.1.10 largo plazo (Figura 2.1.2.)

2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS

Iniciativas Estratgicas que abordan la innovacin y
fortalecen las competencias
2.2.a DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS
PLANES DE ACCIN

2.2.a.(1) Los planes de accin claves se

describen en el Plan Operativo Institucional
detallado por unidad organizacional, alineado al
Plan Estratgico.
Por lo tanto, los Planes Operativos de cada
unidad organizacional cuentan con objetivos
por rea alineados a los objetivos estratgicos,
los cuales estn soportados por un Plan de
Actividades e indicadores que permiten medir
el desempeo del rea (Figura 2.2.1).
Informacin Confidencial
Planes de Accin Clave - Planes Operativos

Figura 2.1.11

Caja Huancayo asegura que los objetivos

estratgicos equilibren las oportunidades y
desafos de corto y largo plazo y las
necesidades de todas las partes interesadas
mediante mecanismos de seguimiento y
evaluacin realizados por el Comit de Calidad
y Gestin Estratgica (Figura 2.1.12).
Figura 2.2.1

12 Premio Nacional a la Calidad 2011

Caja Huancayo a travs de su sistema de
evaluacin (Control del Plan Operativo
Institucional), revisa en forma sistemtica
todos aquellos factores externos (Modificacin
del Contexto Econmico y/o del Mercado), o
internos; que podran estar afectando el llegar a
los resultados previstos y re direcciona los
mismos para llegar a los objetivos previstos.
2.2.a.(2) Los Planes de Accin se
desarrollan dentro de los Planes Operativos
por cada unidad organizacional (lo cual se
detalla en la Figura 2.2.1) y se despliegan a
los diferentes niveles de la organizacin de la
siguiente manera (Figura 2.2.2):
Para la Alta Direccin, Gerencia y Jefaturas:
Cada Jefatura expone su Plan Operativo y
recibe la retroalimentacin de los
participantes, realizando los ajustes
correspondientes
Para Colaboradores: Cada Jefatura expone el
Plan Operativo a los colaboradores a su
cargo, comprometindolos en el cumplimiento
de las actividades.
Despliegue de Planes Operativos
Figura 2.2.2
El despliegue de los planes de accin a los
proveedores se realiza segn la necesidad de
servicio, considerando que dicha informacin
es confidencial y podra afectar las ventajas
competitivas de la Institucin.
Caja Huancayo asegura que los resultados
clave de sus planes de accin sean
sostenidos, mediante el seguimiento y
retroalimentacin mensual de los instrumentos
de gestin. Asimismo, para el siguiente perodo
de planificacin, se toman en cuenta los
resultados del perodo concluido y se plantea
su mantenimiento o mejora. En caso se
generen problemas con algn resultado clave,
se reformulan los instrumentos de gestin con
el fin de mantener o mejorar el mismo.
En el mismo sentido en lnea con la Visin
Institucional se mejoran los procesos para la
atencin rpida a los proveedores.
2.2.a.(3) En la formulacin de las iniciativas
estratgicas y los planes de accin se detalla el
presupuesto para cada una de las actividades
programadas, lo cual es consolidado en el
Presupuesto Institucional para su respectivo
control por partida presupuestal, lo que
asegura la disponibilidad de los recursos
financieros y otros.
En cada ejecucin de los planes de accin, el
rea responsable, cumpliendo con los
procedimientos establecidos para tal fin, utiliza
los recursos financieros asignados.
Caja Huancayo, evala y gestiona los
riesgos financieros teniendo en cuenta la
proyeccin de ingresos y gastos financieros del
ao bajo los escenarios del Plan de Negocio:
Base, Optimista y Pesimista, bajo los cuales se
contempla la asignacin de recursos
financieros para los planes de accin
programada y recursos ante contingencias,
disminuyendo de esta manera los riesgos.
2.2.a.(4) El establecimiento y despliegue de
los planes de accin modificados, son
realizados de la siguiente manera: La Gerencia
Mancomunada, a travs de sus unidades
organizacionales especializadas, estn al tanto
de los cambios en las regulaciones legales y el
comportamiento del mercado y del
cumplimiento de los indicadores e iniciativas
establecidas en el Plan Estratgico. Por lo cual,
peridicamente realiza evaluaciones con el
Comit de Calidad y Gestin Estratgica sobre
la viabilidad de los cambios inmediatos y de ser
necesario determina su rpida ejecucin
comunicndolo a las reas involucradas por los
mecanismos de comunicacin establecidos
(Figura 1.1.2). Paralelamente, en las reuniones
de Directorio, la Gerencia Mancomunada da
cuenta de las acciones de modificacin de los
planes de accin.
2.2.a.(5) Los planes de accin claves
relacionados al personal estn vinculados a
la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del
Mapa Estratgico, enfocndose al
fortalecimiento de las competencias de capital
humano, el impulso de una cultura de servicio e
innovacin y la mejora del clima laboral.
A nivel de los objetivos estratgicos se han
establecido Iniciativas Estratgicas que
permitan el cumplimiento de los mismos
(detallados en la Figura 2.2.3). Asimismo, a
nivel del Plan Operativo de Gestin del Talento
Humano se han considerando actividades que
permitan el cumplimiento de los planes de
accin clave.
13 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Planes de Accin relacionados al personal Indicadores clave para el seguimiento del avance de
los Planes de Accin
Mejorar el Clima laboral
Programas de Rediseando
Reinduccin Formacin Induccin y la Caja para
en Valores e Tcnica Socializacin Mandos
Identidad Medios

Fortalecer las Competencias de los Colaboradores

Gestin centrada en la mejora de competencias

Informacin Confidencial

Gestin del Capital Humano

Figura 2.2.3

El Plan Operativo de Gestin del Talento Figura 2.2.5

Humano (plan de personal) aborda los
impactos potenciales sobre las personas en 2.2.b PROYECCIN DEL DESEMPEO:
la dotacin y cualquier cambio potencial en
las necesidades de aptitud y capacidad de 2.2.b.(1) Considerando que los indicadores
personal. Como ejemplo se cita (Figura 2.2.4): identificados para cada plan de accin (Plan
Operativo) contribuyen a los indicadores de los
Ejemplo: Actividades de Planes que abordan objetivos estratgicos, las proyecciones de
impactos sobre las personas
Plan de Accin Plan Operativo de GTH
desempeo tanto para el corto como para el
Apertura de Proceso de Seleccin de Personal de largo plazo se dan a este nivel y se muestran
Agencias Negocios y de operaciones para nuevas en la Figura 2.2.6. Toda vez que las
Agencias
Iniciativa proyecciones de desempeo se basan en el
Plan Operativo de AUO
Estratgica plan estratgico, este contempla tambin los
Programa de Gestin de las capacitaciones sobre resultados obtenidos en los aos 2009 y 2010 y
calidad en el calidad en el servicio
servicio sobre ello se han proyectado las metas para el
Iniciativa
Plan Operativo de GTH siguiente periodo.
Estratgica
Gestin Revisin de las competencias por
centrada en la puestos
El desempeo proyectado de Caja
mejora de Capacitaciones segn las brechas Huancayo se compara con sus competidores
competencias identificadas entre las competencias del en base a la informacin que publica la SBS y
colaborador y del puesto
Figura 2.2.4
la FEPCMAC como transparencia de la
informacin en el sistema financiero. En el Plan
2.2.a.(6) Los indicadores de desempeo de Negocios est contemplado las
clave para el seguimiento del avance de los proyecciones en escenarios manejados como:
planes de accin estn determinados a nivel Base. Pesimista, Optimista.
del Plan Operativo de cada rea, como ejemplo
se cita el Plan del Departamento de Asimismo, basado en la informacin publicada
Captaciones y Servicios a marzo 2011 (Figura y remitida por la SBS y la FEPCMAC sobre la
2.2.5). situacin de las diversas entidades financieras
se realizan benchmarks con los principales
Los indicadores de desempeo estn competidores (Cajas Municipales, Cajas
asociados a los objetivos especficos de cada Rurales, Financieras y Edpymes) respecto a los
Plan Operativo, los cuales a su vez estn principales indicadores financieros, estado de
alineados a los objetivos estratgicos, ganancias y prdidas, los cuales se describen
asegurando de esta manera el alineamiento en el Criterio 7.3 del presente Informe.
organizacional
Ante la deteccin de diferencias en el
Este sistema de medicin est enmarcado en desempeo, actual o proyectado, frente a la
la Herramienta Balance ScoreCard ya que competencia, Caja Huancayo aborda y adopta
integra los objetivos y planes de accin
estrategias que permitan mantener las ventajas
cubriendo las reas clave de despliegue.
competitivas y el alcance de las metas
Los miembros del Directorio conjuntamente con programadas dentro de su evaluacin mensual
la Gerencia Mancomunada participan de la realizada por el Comit de Calidad y Gestin
reunin de evaluacin de los planes Operativos Estratgica. (Figura 2.1.12).
cubriendo de esta forma las partes interesadas.

14 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Proyecciones de Desempeo a Corto y Largo Plazo
acorde con el Plan Estratgico 2009-2013

Informacin Confidencial

Figura 2.2.6

15 Premio Nacional a la Calidad 2011

 3. ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE
3 ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE
3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE
3.1.a OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO
AL CLIENTE
3.1.a.(1) Caja Huancayo identifica e innova la
oferta de productos (descritos en la Figura
P.1.1) para satisfacer los requisitos y exceder
las expectativas de sus grupos de clientes
(descritos en el Perfil Organizacional - Figuras
P.1.7 y P.1.8), bajo el procedimiento MPR-001-
MKT que se describe en la Figura 3.1.1.
Proceso de Identificacin e Innovacin de Productos
Figura 3.1.1
Dicho proceso se enmarca dentro del ciclo
PHVA, teniendo como retroalimentacin la voz
del cliente a travs de los mecanismos de
contacto establecidos para tal fin (Figura
P.1.11). Bajo este proceso, se puede citar a
manera de ejemplo productos que han sido
diseados a partir de las necesidades
recogidas de los clientes:
- Crditos Solidarios
- Cuenta Futuro con Seguro de Vida
- Microseguros
- Servicio de Giros
- Pagos de Servicios
Para captar nuevos clientes y proporcionar
oportunidades para la expansin de las
relaciones con los clientes existentes, Caja
Huancayo, a nivel institucional, realiza
anualmente campaas estacionales, las cuales
son descritas en la Figura 3.1.4. Estas acciones
fortalecen la estrategia de crecimiento
captando nuevos clientes y fidelizando a los
clientes actuales alineados a los objetivos
estratgicos: C1 - Atraer nuevos clientes y C2 -
Retener clientes sealados en el Mapa
Estratgico (Figura 2.1.9).
3.1.a.(2) Los mecanismos clave para apoyar
el uso de los productos y permitir a los
clientes la bsqueda de informacin son
determinados acorde con las herramientas
logsticas y tecnolgicas que se disponen en
las zonas de influencia de Caja Huancayo. Los
principales mecanismos, asociados a los
medios claves de apoyo al cliente, los se
describen en la Figura 3.1.2.):
Medios y Mecanismos de Comunicacin
Medios Mecanismos
Circuito cerrado de TV.
Plataformas de atencin al cliente
Agencias y
Murales
Oficinas
Atril con informacin de productos y
servicio (segn Ley de Transparencia)
Campaas de prensa, radio y televisin.
Entrevistas
Reportajes
Estrategias
Notas de prensa
de prensa y
Material de difusin (volantes, banners,
comunicacin
afiches, folletos, entre otros)
Conferencias de prensa
Ruedas de prensa
Pgina Web Institucional
(www.cajahuancayo.com.pe)
Consultas Web:
Electrnicos
atencindeconsultas@cajahuancayo.com.pe
Redes Sociales (HI5, YOU TUBE,
TWITTER, FACEBOOK, BLOG)
Lnea de orientacin gratuita
Lnea
0800-100064
telefnica
Call Center - 481000 Anexo 0
Figura 3.1.2
Tanto los medios como los mecanismos
clave de comunicacin varan segn la zona
geogrfica en la que se encuentran los clientes
(acceso telefnico, red e internet). Asimismo,
las estrategias de prensa y comunicacin se
desarrollan identificando al pblico objetivo al
cual se requiere informar.
Los requerimientos de apoyo clave a los
clientes se determinan en base al anlisis del
segmento del mercado y los resultados de la
voz del cliente (Figura P.1.11).
Para asegurar que los requerimientos de
apoyo a los clientes son desplegados a
todas las personas y en todos los procesos
involucrados en el apoyo al cliente, se
realiza lo siguiente:
Para el personal nuevo: En el proceso de induccin
(Procedimiento MPR-05-GTH) se le capacita sobre los
productos, servicios y mecanismos de contacto con el
cliente, con la finalidad de orientar adecuadamente a
usuarios y clientes.
Para el personal antiguo: Mediante el NOTICAJA se
comunica los nuevos mecanismos y medios de
comunicacin para los clientes, as como las mejoras y
modificaciones respectivas.
16 Premio Nacional a la Calidad 2011
3.1.a.(3) Caja Huancayo mantiene actualizado
su enfoque para identificar e innovar la
oferta de productos y para proveer apoyo al
cliente incluyendo en los Planes Operativos de
las lneas de negocio (colocaciones y
captaciones) los diversos productos y servicios
a lanzarse o relanzarse en el ao, alineados al
Plan Estratgico Institucional, los cuales son
monitoreados mensualmente por el Comit de
Calidad y Gestin Estratgica.
La definicin de los nuevos productos a
desarrollarse y el relanzamiento de productos
existentes son realizados por la Sub Gerencia
de Crditos (productos de colocaciones) y el
Departamento de Captaciones y Servicios
(productos de captaciones) tomando en cuenta
los resultados de los mecanismos de contacto
con el cliente (voz del cliente), los objetivos
estratgicos establecidos (voz del negocio),
perspectivas financieras y de mercado
sealadas por la Oficina de Investigacin y
Desarrollo.
Asimismo, las pasantas y participacin a
congresos y eventos del sistema financiero,
construyen tambin un sistema informal de
conocimiento actualizado de los cambios en el
mercado.
3.1.b CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL
CLIENTE
3.1.b.(1) Caja Huancayo crea una cultura
organizacional que asegure una experiencia
positiva del cliente, realizando una
internalizacin de su Propuesta de Valor (A la
medida, Simple, Acompaamiento - Relacin
de Largo Plazo) en todos los colaboradores, la
cual es reforzada con la visin institucional
orientada al cliente, que incluye los atributos de
RAPIDEZ y CALIDAD y se despliega en el
objetivo estratgico Impulsar una cultura de
servicio e innovacin. Todo ello asociado con
la implementacin de normas de transparencia
y aplicacin del Modelo de Excelencia,
aseguran la orientacin al cliente a nivel
institucional.
Cabe sealar que esta cultura se ha ido
construyendo de forma gradual y sistemtica,
llegando al desarrollo y aplicacin un Modelo
de Atencin al Cliente, el cual busca capacitar,
y demostrar con el ejemplo los hbitos de
calidad, realizar un seguimiento constante de lo
enseado y brindar un reconocimiento a los
colaboradores que generen excelencia en la
atencin, lo cual conllevar a tener clientes
satisfechos y por ende su lealtad y compromiso
hacia la organizacin (Figura 3.1.3).
Modelo de Atencin al Cliente - Caja Huancayo
Informacin Confidencial
Figura 3.1.3
El sistema de gestin de desempeo del
personal refuerza esta cultura incluyendo
como una competencia genrica (que todo
colaborador debe tener) la ORIENTACIN AL
CLIENTE (Artculo 20 del Reglamento de
Evaluacin de Desempeo del Personal), sobre
la cual se realizan las evaluaciones anuales de
personal.
Asimismo, el sistema de desarrollo del
personal de la institucin refuerza esta
cultura, realizndose anualmente diversos
programas de atencin al cliente con el objetivo
de fortalecer en los colaboradores la cultura de
servicio y mejora de la atencin a los clientes,
alinendolos a la visin institucional.
A nivel interno, como parte del enfoque hacia el
servicio al cliente, la institucin ha desarrollado
un mecanismo para medir la satisfaccin del
cliente interno Figura 7.4.6.
Finalmente, la Alta Direccin refuerza esta
cultura estableciendo un Sistema de Atencin
al Usuario que fortalece la relacin con el
cliente de la siguiente manera:
- Designacin de un Oficial de Atencin al
Usuario, quien vela por el cumplimiento de la
Ley de Transparencia a nivel institucional.
- Creacin del Departamento de Atencin al
Usuario y Operaciones, encargado del sistema
de escucha al cliente, Call Center y atender las
diversas consultas y reclamos de los clientes.
- Aprobacin de la Poltica y Manual del Sistema
de Atencin al Usuario y procedimientos que
formalizan y regulan el modelo de atencin al
cliente.
17 Premio Nacional a la Calidad 2011
3.1.b.(2) Caja Huancayo construye y Para incrementar el compromiso del cliente
gestiona las relaciones con los clientes, de con la organizacin:
la siguiente manera: Teniendo en cuenta los niveles de relacin para
Caja Huancayo dispone del Data Warehouse y establecer compromiso con el cliente, Caja
reportes gerenciales del Sistema VITALIS; es a Huancayo viene pasando de un nivel reactivo a
travs de ellos que se dispone de informacin un nivel proactivo y societario (Figura 3.1.5).
para construir las relaciones con los clientes
Niveles de Relacin para establecer compromiso con
(Ver 3.2.c). El anlisis de esta informacin, el cliente
permite que se realicen las siguientes acciones: Niveles de
Acciones
Relacin
Para conseguir nuevos clientes: Solicita al cliente que se ponga en
Aplicacin de Estrategias asociadas al objetivo Reactivo contacto con la institucin si tiene
estratgico: C1: Captar nuevos clientes, tales problemas.
Se toma contacto con el cliente llama al
como: Responsable cliente poco despus de la atencin para
Compra de base de datos de clientes potenciales para ver si cumpli con sus expectativas.
su promocin mediante mailings y cartas. Se toma contacto con el cliente
Campaa MAS x MAS: Donde los clientes pueden Proactivo peridicamente para informarle sobre
recomendar a una persona que no es cliente de Caja nuevos productos y/o mejoras.
Huancayo Se trabaja con el cliente en forma
Societario
Desarrollo de las Campaas Estacionales, que sostenida.
incentivan la compra de productos y servicios, Figura 3.1.5
realizando sorteos y entrega de premios (Figura 3.1.4).
Por lo tanto, realiza las siguientes actividades:
Campaas realizadas durante el ao

Campaas Objetivo Promocin

Desarrollo de Ferias Institucionales que
Campaa Captar nuevos clientes Sorteo de 34 becas permiten promocionar productos y servicios,
Escolar de crditos pymes y escolares de S/. adems captar nuevos clientes. (Figura 3.1.6)
2010 consumo 2,000
Captar nuevos clientes Sorteo de 2
de Crditos Mes automviles Ferias del Ahorro y Empresariales
Campaa
(Microempresas) y y 3 computadora.
de Fiestas Feria del Ahorro Feria Empresarial
Consumo (Personal) Un Microseguro
Patrias
gratuito por cada
desembolso.
Captar nuevos clientes Sorteo de 4
Campaa
de crditos automviles y 3
de
empresariales y televisores LCD LG
Navidad
consumo (Personal) de 32
Campaa Captar nuevos clientes Sorteo un equipo
de Cuenta en este depsito para multimedia para los
Futuro menores de edad colegios
Fidelizacin de clientes Por la acumulacin Figura 3.1.6
Programa
y fomento de la venta de puntos, el cliente
Suma
Plus
cruzada se hace acreedor a
diversos premios.
Firma de convenios institucionales con
Figura 3.1.4 empresas de servicios, para dar mayores
facilidades de pago a los clientes, tales como:
Para cumplir los requerimientos y exceder SATH, SEDAM, ELECTROCENTRO, Luz del
las expectativas del cliente: Sur, Wester Union, EPS Selva Central.
Realiza las siguientes actividades: Participacin de Clientes en los diversos
Enfoque estratgico hacia el cliente: Con una sorteos. (Figura 3.1.7).
visin y misin orientada al cliente.
Anlisis estadstico del comportamiento del Entrega de auto a cliente de Agencia Los Olivos
cliente (SCORING): Mediante el cual se le
brinda crditos con tasas preferenciales y
crditos automticos.
Uso del Data Warehouse para conocer el
comportamiento de los clientes y tomar
acciones proactivas.
Mejora contnua de los mecanismos de
contacto y del sistema de escucha al cliente
para recopilar requerimientos y necesidades.
Desarrollo de campaas estacionales con
mayores beneficios para los clientes
recurrentes.
Menores requisitos y/o mayor cobertura de
garantas para clientes recurrentes.
Figura 3.1.7

18 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Capacitacin a Clientes: Acorde con las
necesidades de los clientes, en todas las
Agencias a nivel nacional (Figura 3.1.8).
Taller de capacitacin a clientes de crditos Tabla
Mype
Figura 3.1.8
Promocin de Negocios: A travs del Portal
Web se cuenta con una seccin ZONA DEL
CLIENTE, donde los clientes pueden
publicitar sus negocios (Figura 3.1.9)
Promocin de Negocios de Clientes va el Portal Web
Figura 3.1.9
Inclusin de Valor Agregado a los Productos
que se brinda: Se promueve que todos los
productos adjunten una ventaja adicional para
el cliente, hacindolo atractivo y promoviendo
la recompra del servicio. Por ejemplo:
- La Cuenta Futuro (para menores de edad) y la Cuenta
de CTS contemplan un Seguro de Vida gratuito.
- Con la apertura de una cuenta de ahorros, se le
otorga al cliente una Tarjeta de Debito Visa, para
realizar operaciones en cualquier cajero Global Net y
compras en establecimientos afiliados.
Participacin de los clientes en el negocio a
travs de las Cajas Vecinas u otros productos
y/o servicios: Aplicando el mayor nivel de
relacin con el cliente, se integra al cliente
como parte del negocio, siendo promotor de
los servicios de la institucin (Fig. 3.1.10).
Participacin de los Clientes en el negocio mediante
CAJAS Vecinas
Figura 3.1.10
Promocin de clientes en el PREMIC: Caja
Huancayo, cada ao postula a sus clientes al
Premio PREMIC que busca premiar a los
microempresarios por su emprendimiento e
innovacin (Figura 3.1.11).
Cliente premiado en el PREMIC 2010 en el Sector
Produccin y Ganadora del Premio a la Innovacin
Figura 3.1.11
PREMIO CAJA HUANCAYO: Desde el 2010,
Caja Huancayo ha iniciado con el certamen
Premio Caja Huancayo, donde brinda un
reconocimiento a sus mejores clientes de
captaciones y colocaciones, los criterios
usados para cada uno de ellos son:
Para clientes de captaciones: Antigedad, diversidad de
productos, uso de tarjetas de dbito, comisiones
generadas por operaciones.
Para clientes de colocaciones: Calificacin SCORING,
permanencia en la institucin y crditos vigentes
Durante el ao 2010, se premiaron a 22
clientes de captaciones y 22 clientes de
colocaciones con motivo del cumplimiento de
los 22 aos como institucin. Este certamen
se llevar a cabo cada ao, buscando mayores
relaciones con los mejores clientes de la
institucin (Figura 3.1.12).
19 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Premio CAJA HUANCAYO 2010
Figura3.1.12
3.1.b.(3) Caja Huancayo mantiene
actualizado su enfoque para crear una
cultura enfocada en el cliente y para
construir relaciones con l, regulando su
enfoque en la Poltica del Sistema de Atencin
Usuario, es decir todos los actuales enfoques
para construir relaciones de largo plazo con el
cliente estn normados en este documento
para su aplicacin por toda la organizacin.
Asimismo, la Oficina de Investigacin y
Desarrollo, el Departamento de Atencin al
Usuario y Operaciones y la Oficina de
Marketing con el apoyo de las reas de
negocios, analizan peridicamente los
enfoques y medios necesarios para construir
relaciones de largo plazo con los clientes,
proponiendo mejoras a los enfoques actuales o
nuevos enfoques.
Asimismo, en ese proceso de mejora, la
institucin ha realizado dos acciones
estratgicas importantes:
A nivel del Plan Estratgico a orientado la
visin institucional hacia el cliente: Ser la
Institucin Financiera lder en rapidez y
calidad (Figura P.1.3).
Ha diseado el Modelo de Atencin al cliente
cuyas fases permiten y aseguran el desarrollo
de una cultura orientada al cliente y el
fortalecimiento de las relaciones con el cliente
(Figura 3.1.3).
Finalmente, considerando la importancia de
evaluar el servicio prestado al cliente, se
realizan evaluaciones internas a los
colaboradores, utilizando el mtodo de
Cliente Annimo en todas las Agencias,
considerando los atributos de Rapidez,
Amabilidad y trato, Transparencia, Solidez,
Simplicidad, Impulso de Venta, Presentacin
Personal y Limpieza de Local.
Asimismo, para evaluar la satisfaccin del
cliente, en cuanto a atencin telefnica, se ha
usado la misma modalidad de Cliente
Annimo con los atributos de: Rapidez de
contacto, calidad de trato, calidad de atencin y
percepcin general.
3.2 VOZ DEL CLIENTE
3.2.a ESCUCHA DE LOS CLIENTES
3.2.a.(1) Caja Huancayo, ha establecido un
Sistema de Escucha al Cliente para obtener
informacin y retroalimentacin sobre sus
productos y sobre el apoyo al cliente,
contemplando los mecanismos de escucha en
la Poltica del Sistema de Atencin al Usuario.
De esta manera, Caja Huancayo a travs de su
Departamento de Atencin al Usuario y
Operaciones consolida las diversas
necesidades, requerimientos, requisitos y
expectativas de los clientes que provienen de
los mecanismos de contacto establecidos para
tal fin (Portal Web, Call Center, Buzn de
Sugerencias, Encuestas) y de los
colaboradores mediante los Concursos de
Ideas Innovadoras y sugerencias del personal
de negocios que mantiene un contacto
permanente con los clientes.
La informacin relevante y la retroalimentacin
de los clientes son analizadas por el Comit de
Calidad y Gestin Estratgica, incluyendo
informacin de participacin de mercado,
marketing, indicadores de desercin de clientes
y reclamos, proponiendo e implementando
proyectos de mejora, campaas y/o diseo de
productos y servicios que satisfagan
directamente las necesidades y requerimientos
de clientes. Posteriormente, se realiza un
anlisis de resultados contemplando la
retroalimentacin de los clientes (Figura 3.2.1).
Sistema de Escucha y Aprendizaje sobre
preferencias y requisitos de clientes
Informacin Confidencial
Figura 3.2.1
Asimismo, el sistema de escucha a travs del
Portal Web se detalla en la Figura 3.2.2:
20 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Sistema de Escucha a travs del Portal Web
Figura 3.2.2
Los mtodos de escucha varan para los
diferentes segmentos de mercado y clientes
segn:
La zona geogrfica en la que encuentran: Por ejemplo,
en las zonas rurales no se cuenta con tecnologa de la
informacin desarrollada, por lo que los mtodos de
escucha utilizados con mayor frecuencia son la atencin
en Agencias y Buzones de Sugerencia.
El grado de conocimiento del cliente sobre uso de
tecnologa de la informacin, aspecto que es un reto
para la institucin considerando que la mayora de los
clientes pertenecen a sectores de NSE C, D, E.
mercado y anlisis de las consultas realizadas
por usuarios mediante el Portal Web.
Dichos resultados se convierten en la va de
entrada para la toma de acciones preventivas y
correctivas y del proceso de identificacin e
innovacin de productos, de la Figura 3.1.1.
3.2.a.(3) Caja Huancayo, como parte de su
proceso de creacin de valor (Atencin al
Cliente) tiene establecido el procedimiento
MPR-003-ACL Atencin de Reclamos (Figura
3.2.3), mediante el cual se gestiona y
asegura que los reclamos de los clientes
sean atendidos y resueltos de forma
eficiencia y oportuna, respondiendo por
escrito al cliente, dentro del plazo mximo de
30 das calendarios. En caso de que la solucin
no sea satisfactoria para los clientes, puede
remitir nuevamente su reclamo como
reconsideracin o puede optar por remitirlo a la
SBS y/o el INDECOPI, como entidades de 2
instancia (Figura 3.2.4).
Procedimiento resumido de atencin de reclamos

Asimismo, los mtodos varan a lo largo del

ciclo de vida de los clientes, ya que en la
medida que utilice los productos y servicios,
conocen los mecanismos de contacto
establecidos por la institucin.
Se realiza el seguimiento con los clientes
sobre la calidad de los productos, el apoyo
al cliente y las transacciones, bajo tres
aspectos que permita recibir retroalimentacin:
Llamadas telefnicas a una muestra de clientes,
consultando sobre el nivel de servicio recibido (Call Figura 3.2.3
Center)
Visitas del Cliente Annimo, evaluando los atributos de Mecanismos para la presentacin de reclamos
Rapidez, Amabilidad y trato, Transparencia, Solidez,
Simplicidad, Impulso de Venta, Presentacin Personal y
Limpieza de Local
Visita a clientes de colocaciones por Supervisores de
Crditos, Administradores y Asesores de Negocios
Anlisis continuo de las consultas y sugerencias
realizadas por clientes y usuarios por el Portal Web:
atenciondeconsultas@cajahuancayo.com.pe
Encuestas a clientes sobre el nivel de servicio recibido

3.2.a.(2) Caja Huancayo escucha a los

clientes actuales, a los potenciales, a los de
los competidores, de la siguiente manera:
A los cliente actuales, bajo el sistema de
escucha al cliente descrito en el numeral
3.2.a.(1).
A los clientes potenciales y de la competencia,
mediante Focus Group, encuestas, estudios de Figura 3.2.4

21 Premio Nacional a la Calidad 2011

Trimestralmente se publica en el Portal Web, la
estadstica de reclamos y el tiempo de
respuesta de los mismos como una accin de
transparencia hacia los grupos de inters.
El proceso de gestin de reclamos es una
oportunidad para recuperar la confianza y
mejorar la satisfaccin y compromiso del
cliente y se logra brindando una solucin
inmediata a sus problemas.
Todos los reclamos son registrados en el
Sistema de Atencin al Usuario y
mensualmente el Departamento de Atencin al
Usuario y Operaciones remite a la Alta
Direccin los motivos frecuentes de reclamos
para tomar acciones preventivas y correctivas a
nivel de procedimientos o disposiciones de
personal, De esta manera, se contabiliza y
analiza los reclamos para su uso en la
mejora a travs de toda la organizacin.
3.2.b DETERMINACIN DE LA SATISFACCIN
Y LEALTAD DEL CLIENTE
3.2.b.(1) Caja Huancayo determina la
satisfaccin y lealtad de sus clientes, de la
siguiente manera:
Satisfaccin de Clientes:
Inicialmente, dicho resultado se obtena de las
encuestas de satisfaccin trimestrales que se
realizaban en cada Agencia. Este mecanismo
fue mejorado y desde el ao 2010, el Nivel de
Satisfaccin de Clientes tiene tres dimensiones
(Figura 3.2.5); de esta forma, se asegura que
los resultados no tengan sesgos y se apliquen
acciones preventivas y correctivas adecuadas.
Parmetros de Medicin del Nivel de Satisfaccin del
Cliente
Informacin Confidencial
Figura 3.2.5
Lealtad de Clientes:
Aspecto medido con los siguientes factores:
Exclusividad del Servicio: Clientes que trabajan
exclusivamente con Caja Huancayo vs. Clientes
Compartidos
Repeticin del Servicio: Clientes con ms de un crdito
otorgado y/o Clientes de Captaciones con ms de una
cuenta
Desercin de Clientes: Considerado como el
complemento de la retencin, tanto de clientes de
colocaciones como de captaciones
Sobre este ltimo factor, el Departamento de
Atencin al Usuario y Operaciones realiza el
seguimiento mediante llamadas a los clientes
desertores obteniendo y evaluando los motivos
para la mejora de los procesos.
Los mtodos de satisfaccin y lealtad del
cliente estn asociados a las expectativas de
los clientes, por lo tanto difieren entre los
clientes de colocaciones y clientes de
captaciones (Ver figura P.1.8).
Para asegurar que las mediciones capturan
informacin para la toma de decisiones, no
se toma una sola fuente de informacin (solo
encuestas) sino que se realizan cruces de
informacin (por ejemplo: Cliente annimo,
visita de verificacin de agencias).
Los resultados de satisfaccin y lealtad de
clientes son registrados en el sistema y
mostrados en el Data Warehouse y en los
indicadores de la perspectiva de Clientes del
BSC para su consulta y anlisis. Asimismo,
dichos resultados son incluidos en los Informes
Trimestrales de Gestin, los cuales son
revisados por la Alta Direccin, para aplicar
mejoras a nivel estratgico, tctico y
operativo
3.2.b.(2) La satisfaccin de sus clientes con
relacin a la que tienen con sus
competidores se obtiene a travs de:
Exclusividad del Servicio: Cuntos clientes trabajan
exclusivamente con una entidad financiera y cuantos
en ms de una
Participacin de Mercado: Sealando que a pesar
del aumento de competidores en las zonas de
influencia de Caja Huancayo, se ha incrementado la
participacin de la institucin.
Recordacin de Marca.
Dicha informacin permite fortalecer las
competencias esenciales y aplicar estrategias
de captaciones de nuevos clientes de los
competidores y aperturar nuevos mercados.
3.2.b.(3) Caja Huancayo determina la
insatisfaccin de sus clientes en base a los
siguientes indicadores:
Nivel de Desercin de Clientes de Colocaciones y
Captaciones.
Estadstica de Reclamos. Las causas de reclamos,
marcan una pauta de la insatisfaccin de los clientes,
siendo evaluadas, atendidas y comunicadas al cliente.
Bajo los resultados de las mediciones se
realizan llamadas telefnicas y/o visitas a los
clientes, capturando informacin para la
toma de decisiones que se utilizan para
cumplir con los requerimientos de los
clientes y exceder sus expectativas.
22 Premio Nacional a la Calidad 2011
Asimismo, bajo los casos concurrentes, el
Departamento de Atencin al Usuario y
Operaciones propone acciones preventivas y
correctivas a la Gerencia para la mejora de la
organizacin, as se tienen:
Llamadas telefnicas a los clientes
Visita de Asesores de Negocio
Cursos de Capacitacin (para el presente ao se viene
desarrollando el Programa de Excelencia en la atencin
al cliente a nivel institucional).
Promociones y Campaas.
Proyecto de Mejora: Disminucin de la Desercin de
Clientes de Crditos bajo la metodologa Lean 6 Sigma.
3.2.c ANLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL
CLIENTE
3.2.c.(1) Caja Huancayo utiliza la
informacin sobre la oferta de productos,
mercados y clientes para identificar los
segmentos actuales y los futuros de los
grupos de clientes y segmentos de
mercado, de la siguiente manera:
Con el Data Warehouse y reportes gerenciales
del Sistema VITALIS se analiza la informacin
generada por las diversas transacciones y se
identifican patrones de comportamiento y
necesidades de los clientes actuales, lo que ha
conllevado a conocer aspectos como:
Nivel de Riesgo del Cliente, mediante la
implementacin de un Scoring (modelo
estadstico) que pondera variables socio
demogrficas y econmicas para calificar a
los clientes de colocaciones en cinco grupos:
Muy buen comportamiento de pago
Buen comportamiento de pago
Regular comportamiento de pago
Mal comportamiento de pago
Muy mal comportamiento de pago
Horarios de Pago de clientes, para colocar
mayor personal en horarios de mayor
afluencia para evitar la espera de los clientes.
Potenciales clientes del producto cuenta
Futuro: Hijos de los clientes actuales.
Para considerar a los clientes de los
competidores y otros potenciales clientes y
mercados, se consolida la informacin de las
diferentes fuentes de informacin comparativa
y competitiva clave, disponibles en el sector
Microfinanciero (descritos en la Figura P.2.2);
luego es entregada a las unidades de negocio
para establecer estrategias de crecimiento y
desarrollo de proyectos de lanzamiento de
nuevos productos y servicios. Al realizar dichos
estudios se tiene en consideracin los
productos y servicios que la competencia ha
diseado para segmentos similares.
La determinacin de los segmentos de
mercado y clientes, para enfocar productos
actuales y futuros, se realiza mediante el
anlisis de las tendencias del mercado y del
cliente que se muestra en la informacin
interna y externa recopilada.
3.2.c.(2) El uso de la informacin sobre
oferta de productos, mercado y clientes
para identificar y anticipar los
requerimientos clave de los clientes se
realiza de forma similar a los explicado en el
numeral 3.2.c.(1) y de forma peridica se viene
analizando el comportamiento del cliente y
tendencias del mercado. Para anticipar los
cambios de expectativa de los clientes, se
realizan campaas anuales estacionales
(Figura 3.1.4) que cubren las necesidades que
se presentan tanto para los comerciantes como
para los consumidores.
3.2.c.(3) Caja Huancayo utiliza la
informacin sobre la oferta de productos,
mercados y clientes para mejorar su
mercadotecnia, identificando en primera
instancia los niveles de aceptacin y demanda
de los productos, sobre lo cual, la Oficina de
Marketing disea campaas y promociones
orientadas a cubrir necesidades y expectativas
del cliente. Se han diseado campaas
exitosas, identificando oportunidades de
innovacin, como la campaa de colocaciones
Credi mil por diez, que permiti atender
necesidades especficas de los clientes, a la
vez que se innov al considerar un monto
especfico de crdito, con una tasa diferenciada
y la actual campaa: Al ritmo del Ekeko.
Campaas Innovadoras
Credi mil por diez Al ritmo del Ekeko
Figura 3.2.6
3.2.c.(4) Caja Huancayo mantiene
actualizados sus enfoques para escuchar al
cliente, determinar la satisfaccin, la
insatisfaccin y el compromiso y el uso de
los datos, incluyendo estas actividades como
parte de la Poltica de Sistema de Atencin al
Usuario y el anlisis de datos en los
indicadores de la Perspectiva de Clientes del
Mapa Estratgico. Asimismo, teniendo en
cuenta el Modelo de Atencin al Cliente (Figura
3.1.3) los colaboradores son capacitados en
calidad de servicio con la finalidad de
mantenerlos actualizados en los mecanismos
de escucha al cliente, lo cual se complementa
con la evaluacin de desempeo sobre la
competencia genrica Orientacin al Cliente.
23 Premio Nacional a la Calidad 2011
 4. MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO
4 MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO
Caja Huancayo, por el marco regulatorio y Proceso de Gestin de Datos e Informacin
entorno competitivo en que se desenvuelve,
pone especial nfasis en la evaluacin de su
desempeo organizacional, teniendo como
soporte fundamental la tecnologa de la
informacin y la cultura institucional. La
informacin de clientes, proveedores,
colaboradores y partes interesadas, es
gestionada mediante sistemas de informacin
que garantizan la confiabilidad de los datos,
desde su coleccin, hasta su uso en el anlisis
para la mejora contnua.

4.1 MEDICIN, ANLISIS Y EVALUACIN

DEL DESEMPEO ORGANIZACIONAL
4.1.a MEDICIN DEL DESEMPEO
4.1.a.(1) Caja Huancayo selecciona, recolecta, Informacin Confidencial
alinea e integra los datos y la informacin
para el seguimiento de las operaciones
diarias, su desempeo global y avance de
los objetivos estratgicos y los planes de
accin, de la siguiente manera (Figura 4.1.1):
La seleccin de datos e informacin, as como
la identificacin de indicadores clave, parte del
anlisis del mercado y del entorno econmico,
social y cultural. El proceso de seleccin de
datos es cclico y sujeto a mejoras, en razn de
nuevos requerimientos de informacin acorde
con las necesidades del planteamiento de los Figura 4.1.1
objetivos estratgicos
Los indicadores de desempeo
La recoleccin de datos, La informacin organizacional clave, incluyendo los
externa es recolectada a travs de los portales indicadores financieros clave de corto y
de las instituciones que proveen fuentes de largo plazo se detallan en el Plan Estratgico
informacin comparativa y competitiva (Figura 2.2.6).
(descritos en la Figura P.2.2). Esta informacin
es almacenada en bases de datos seguras y Asimismo, la frecuencia en las que son
confiables para su anlisis, el cual se realiza determinadas estas mediciones es anual, en
mediante los sistemas de informacin que Caja la Revisin Anual del Plan Estratgico, donde
Huancayo tiene implementado, tales como: se evala la efectividad de las estrategias e
VITALIS (Sistema Integrado de Gestin que indicadores aplicados.
contempla 14 mdulos para la gestin de todos Los datos e informacin integrados al BSC,
los procesos de la institucin), Portal Web, Caja muestran reportes gerenciales que apoyan a la
Virtual, Infomticos, Cajas Vecinas. Asimismo. toma de decisiones organizacionales y a la
El alineamiento, contempla la validacin de los innovacin, desarrolladas mediante Comits
datos y el procesamiento para establecer especializados designados para tal fin y
comparaciones adecuadas con el sistema de descritos en la Figura 4.1.2.
cajas y sector Microfinanciero.
Comits de Evaluacin del Sistema de Desempeo
La integracin, consiste en la transferencia de
los datos al Sistema BSC al Sistema de
Administracin y Gestin de los Planes
Operativos, Sistema de Gestin de Reportes
Estratgicos y Data Warehouse, para una
adecuada toma de decisiones. Informacin Confidencial

24 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Comits de Evaluacin del Sistema de Desempeo
Informacin Confidencial
Figura 4.1.2
4.1.a.(2) Caja Huancayo selecciona y asegura
el uso efectivo de la informacin y los datos
comparativos claves, de la siguiente manera:
De las fuentes de informacin clave disponibles
en el sector micro financiero (descritas en la
Figura P.2.2), se obtiene la informacin
comparativa y competitiva para el desarrollo del
benchmarking entre Caja Huancayo y el
Sistema de Cajas y Sistema Microfinanciero
(Figura 4.1.3). Esta informacin es procesada
por la Oficina de Investigacin y Desarrollo y
publicada en el Datawarehouse, integrada a los
indicadores del BSC y Planes Operativos para
apoyar la toma de decisiones operativas y
estratgicas y para la innovacin.
Informacin Comparativa y Competitiva para
Benchmarking
FUENTES DE
INFORMACION BENCHMARKING
Informacin del Sistema
Estados Financieros
Reportes de SBS Indicadores de las Cajas Municipales
Riesgo Crediticio (Morosidad)
Alcance y Participacin de Mercado
Reportes de Reportes de crditos y depsitos
FEPCMAC Indicadores Financieros, Eficiencia y liquidez
Centrales de Riesgo Situacin del Deudor en el Sistema Financiero
Privada
Estadsticas Econmicas (tasas de inters, tipo
Reportes de BCRP
de cambio, inflacin, etc.)
Estudios Econmicos Participacin de Mercado
Informacin econmica, socio demogrfica y
INEI
resultados censales
Comercio Internacional (Importacin y
Cmara de Comercio
Exportacin)
Lima
Directorio de Empresas
Crditos y Depsitos: Crecimiento y
Participacin por Tipos de Producto
N de Entidades y Agencias
Reportes de COPEME
Calidad de Cartera Total y Por Tipo de Crdito
Principales Indicadores de Performance -
Sistema Microfinanzas
Riesgos Microfinancieros (Intermediacin,
Maximixe Consult S.A Morosidad y Aprovisionamiento, Capacidad de
Crecimiento y Clasificacin de Riesgo)
Finanzas (Anlisis de Indicadores de entidades
Peridicos (Comercio,
Financieras), autorizacin de la SBS a
Gestin, Per 21, El
entidades para el ingreso a nuevos mercados,
Peruano)
estrategias utilizadas por la competencia.
Figura 4.1.3
4.1.a.(3) El sistema de medicin del
desempeo frente a las necesidades y
tendencias del negocio se mantiene
actualizado mediante las reuniones peridicas
que realiza el Comit de Calidad y Gestin
Estratgica descritas en la Figura 4.1.2. En
dichas reuniones tambin se evalan los
cambios organizacionales o cambios
externos rpidos e inesperados del mercado
y, de ser el caso, se actualiza el sistema de
desempeo alineado al BSC. El proceso de
evaluacin del Plan Estratgico de describe en
la Figura 2.1.12
Asimismo, anualmente la Gerencia
Mancomunada con el Comit de Calidad y
Gestin Estratgica, revisan el sistema de
medicin del desempeo organizacional para
incorporar las mejores prcticas del sector
Microfinanciero y asegurar de esta manera la
idoneidad y validez de los mecanismos de
medicin.
4.1.b ANLISIS DEL DESEMPEO,
REVISIN Y MEJORA
4.1.b.(1) Caja Huancayo revisa el
desempeo y las capacidades
organizacionales de forma mensual mediante
el Comit de Calidad y Gestin Estratgica en
funcin al grado de avance de los objetivos
estratgicos, alcance de las metas de los
indicadores asociados a los mismos y
cumplimiento de los Planes Operativos.
25 Premio Nacional a la Calidad 2011
El anlisis para dar soporte a estas
revisiones y para asegurar que las
conclusiones a las que se llegue sean
vlidas es realizado por la Oficina de
Investigacin y Desarrollo de la siguiente
manera:
Revisa los indicadores a ser evaluados en el mes, el
cumplimiento de las actividades definidas en los
proyectos estratgicos y solicita los resultados de los
mismos a los responsables.
Actualiza la Matriz Estratgica en forma mensual
(resultado de indicadores y avance de proyectos).
Realiza el seguimiento al cumplimiento de
actividades consideradas en el Acta de Acuerdos del
Comit de Calidad y Gestin Estratgica.
Coordina con el Comit de Calidad y Gestin
Estratgica los objetivos a ser evaluados, previa
identificacin de la ruta crtica, para la siguiente
reunin.
Convoca a la reunin mensual del Comit de Calidad
y Gestin Estratgica sealando la agenda a tratar
(incluyendo el seguimiento de los acuerdos
anteriores).
Realiza el Acta de Acuerdos del Comit de Calidad y
Gestin Estratgica.
Los resultados mensuales del sistema de
desempeo son informados a la Alta Direccin
y mostrados mediante el Sistema de BSC a
todos los colaboradores involucrados en los
objetivos estratgicos para tomar las acciones
preventivas y correctivas y de esa manera
evaluar el xito organizacional, el
desempeo competitivo y el avance
relacionado con los objetivos estratgicos y
los planes de accin. La Figura 4.1.4, muestra
los resultados que reporta el Sistema del BSC.
Resultados Semaforizados del Plan Estratgico y
Plan Operativo
Informacin Confidencial
Informacin Confidencial
Figura 4.1.4
Con la informacin proporcionada a la Alta
Direccin se adopta las decisiones de cambio
pertinentes cuando se detecta desviaciones
significativas con respecto al avance de los
objetivos estratgicos y a las metas fijadas y de
esta manera responder a los cambios en las
necesidades organizacionales y los
desafos en el mbito operativo.
4.1.c MEJORA DEL DESEMPEO
4.1.c.(1) Caja Huancayo transforma las
conclusiones de la evaluacin del
desempeo organizacional en proyectos de
mejora continua, proyectos institucionales
(grandes mejoras) y oportunidades para la
innovacin contemplndolos como acuerdos
en el Acta del Comit de Calidad y Gestin
Estratgica y asignndolos a las unidades
organizacionales responsables de su
implementacin , sealando los plazos de
ejecucin, para la verificacin correspondiente.
Las prioridades establecidas en las
conclusiones de evaluacin del desempeo
son desplegadas en funcin a las
responsabilidades definidas en el Cuadro de
Mando Integral y Matriz de Objetivos
Estratgicos y en la etapa de difusin a toda la
organizacin para su conocimiento y aplicacin
mediante el NOTICAJA y/o capacitaciones
presenciales.
4.2 GESTIN DE LA INFORMACIN,
CONOCIMIENTO Y TECNOLOGA DE LA
INFORMACIN
4.2.a GESTIN DE LOS DATOS,
INFORMACIN Y CONOCIMIENTO
4.2.a.(1) Caja Huancayo asegura que sus
datos, informacin y conocimiento tengan
las propiedades de exactitud, integridad,
confiabilidad, oportunidad, seguridad y
confidencialidad estableciendo y difundiendo
su Poltica de Seguridad de la Informacin. A
nivel de su Departamento de Seguridad Integral
se monitorea el cumplimiento de esta normativa
y se realizan capacitaciones y publicaciones en
el NOTICAJA. Asimismo, Caja Huancayo ha
clasificado su Informacin en tres niveles:
Pblica, Restringida y Confidencial y ha
26 Premio Nacional a la Calidad 2011
definido propietarios de informacin que
clasifican la informacin y definen su nivel de
accesibilidad.
Finalmente, basado en la clasificacin de la
informacin, se han aplicado controles a nivel
de los sistemas de informacin y de
comunicaciones que garanticen su
confidencialidad, integridad, disponibilidad,
tales como:
Inclusin de validaciones en los sistemas
transaccionales: que certifica el adecuado registro de
la informacin (Ejemplos: Validaciones de claves, N
de DNI, cuadres de caja, cuadres de cierres de
ejercicio, entre otros).
Almacenamiento de la informacin: En un motor de
base de datos SQL 2008 que garantiza la integridad
de la informacin.
Inclusin de pistas de auditora de la informacin: A
nivel de motor de Base de Datos que permite
controlar cualquier cambio y/o incidente sobre la
informacin.
Desarrollo de Sistemas bajo esquemas
centralizados: Que actualizan la informacin en lnea.
Inclusin a nivel de hardware: De equipos de
antivirus, antispam, servidores proxys (rompe
fuegos) que garantizan la seguridad de la
informacin.
Inclusin a nivel de software: De firewalls, sistemas
con segmentacin de niveles de usuarios, manejo de
perfiles y restricciones por niveles.
Esta informacin es conocida a nivel gerencial
y los colaboradores bajo charlas informativas
sobre polticas de seguridad de la informacin.
El Comit de Administracin de Accesos
(Oficina de TI, Oficina de Gestin de Procesos
y Organizacin, Departamento de Gestin del
Talento Humano, la Gerencia de Riesgos y el
Departamento de Seguridad), formulan las
propuestas de mejora de las condiciones
tcnicas para afrontar estas polticas y sus
exigencias.
4.2.a.(2) Para asegurar la disponibilidad de
los datos y la informacin necesaria, Caja
Huancayo se basa en recomendaciones y
buenas prcticas emitidas (ISO 27001),
mediante el cual se establecen polticas y
premisas, que se han implementado de la
siguiente manera:
Sistemas de copias de respaldo de informacin: Son
ejecutados bajo procedimientos de respaldo de
informacin basados en criticidad, periodicidad,
rotacin, y frecuencia de uso. Se guardan en copias
de respaldo diario, semanal, mensual, anual y
eventual; dichas copias son almacenadas localmente
y en el centro de respaldo remoto. La informacin
calificada como crtica es almacenada en forma
permanente y el resto, es reciclada bajo un sistema
de rotacin de cintas. Se cuenta con polticas de alta
disponibilidad y contingencia sobre equipos crticos.
Todo este enfoque se basa en el Manual de Riesgos
Operativos de Tecnologa de Informacin. (ISO
27001).
Sistemas de alta disponibilidad de informacin
basados en hardware y software: Los cuales
garantizan la no prdida de informacin ante
desastres mayores. Dicho esquema ha sido validado
y aceptado por la SBS y dems entes de control.
Actualmente se dispone de un sistema de replicacin
en lnea local y remota.
El sistema de replicacin de informacin remota: Que
consiste en replicar en lnea todos los cambios y
acontecimientos acontecidos sobre la Base de Datos
del VITALIS hacia el centro de cmputo de
Respaldo; esta poltica se complementa con las
copias de respaldo (Figura 4.2.1).
Sistema de Replicacin de Informacin Vigente
Figura 4.2.1
Este conocimiento tcnico y especializado es
replicado bajo los siguientes contextos:
Visin Gerencial: Se realizan reuniones con los
gerentes a fin de que conozcan las estrategias
globales de seguridad de informacin .Este
contexto es revisado y aprobado en cada
presentacin de proyectos relacionados a este
entorno.
Visin Altamente Especializada: A nivel de la
Oficina de Tecnologa de la Informacin, la
Gerencia de Riesgo, el rgano de Control
Institucional y el Departamento de Seguridad,
detallan las condiciones tcnicas vigentes del
entorno de seguridad de informacin. Asimismo,
brindan recomendaciones, las cuales deben ser
subsanadas antes de la aprobacin de proyectos
tecnolgicos y desarrollo de nuevos productos y
servicios.
Visin General Operativa: Replicada a todos los
colaboradores en general mediante charlas
informativas de seguridad de informacin integral
en la etapa de induccin. Anualmente se
establecen capacitaciones generales con el apoyo
de informacin publicada en el NOTICAJA.
Con respecto a la mejora continua en la
disponibilidad y accesibilidad de informacin,
se puede mencionar:
Caja Huancayo est a la vanguardia
tecnolgica a la medida de las exigencias
del negocio.
Se cuenta con permanente apoyo de los
proveedores de equipos.
El personal es capacitado continuamente en
la informacin de los nuevos productos y
servicios tecnolgicos del mercado.
27 Premio Nacional a la Calidad 2011
 La integracin a las necesidades de la
organizacin es viable en la medida que de
las necesidades nacen los requerimientos
de proyectos.
4.2.a.(3) Caja Huancayo gestiona el
conocimiento organizacional, de esta forma:
La informacin proviene de diversos medios:
clientes, colaboradores, entes externos, y
dems proveedores de informacin, la misma
que es seleccionada, validada y filtrada para
luego ser almacenada en el centro de cmputo
principal representada en la Figura 4.2.2.
Informacin y Gestin del Conocimiento
Figura 4.2.2
Este gran repositorio es soportado
principalmente por un equipo de colaboradores
debidamente capacitados y motivados, para el
manejo de dicha informacin, a travs de una
plataforma informtica de ltima generacin, de
acuerdo a las exigencias del mercado.
Actualmente este gran repositorio esta
soportado en un Data Warehouse; tecnologa
que permite soportar gran cantidad de
informacin y consolidarla desde todas las
fuentes internas y externas (Figura 4.2.3).
Manejo de la Informacin
Figura 4.2.3
La informacin es procesada, seleccionada,
filtrada, convertida y nuevamente validada en
los servidores centrales, para que estn
disponibles para los diversos servicios
informticos disponibles de acuerdo a sus
alcances y necesidades.
De esta forma, la informacin se pone a
disponibilidad de los usuarios finales:
colaboradores (clientes internos), clientes
externos, proveedores, entidades externas y
dems entes vinculados a Caja Huancayo.
Por lo expuesto, la gestin del conocimiento
abarca las siguientes actividades (Figura 4.2.4):
Gestin del Conocimiento
Figura 4.2.4
La etapa de recoleccin de conocimientos
cubre las etapas de identificacin, recoleccin,
validacin, adaptacin, organizacin y archivo;
y se realiza bajo tres entornos:
Capacitaciones internas: Brindadas por
cada colaborador de Caja Huancayo con la
finalidad de transmitir sus conocimientos al
personal de su unidad organizacional u otras.
Capacitaciones externas: Recibidas de
empresas externas sobre temas especficos.
Capacitaciones propias: Conocimiento
adquirido por cada colaborador en la etapa de
estudiante, con la experiencia en otras
empresas, la experiencia del da a da y/o las
reuniones de trabajo.
La transferencia de conocimientos es
administrada por el Departamento de Gestin
del Talento Humano (despus de recopilados
en documentos, archivos electrnicos, etc.), la
cual debe cumplir con las etapas de APLICAR,
COMPARTIR E INNOVAR, donde la innovacin
debe ser la parte que renueva el espritu de
este gran ciclo.
Esta informacin es puesta a disponibilidad de
los colaboradores bajo diversas modalidades:
Capacitaciones internas: Es obligatorio que
cada colaborador de Caja Huancayo que
participe en alguna capacitacin realice una
exposicin interna de lo aprendido.
28 Premio Nacional a la Calidad 2011
 NOTICAJA: Medio ms importante de difusin
del conocimiento. Para ello cuenta con
secciones como CAJAIDEAS, donde los
colaboradores pueden plantear ideas de
proyectos o actividades que pueden
implementarse en Caja Huancayo.
Base de Datos de Conocimientos: Parte del
NOTICAJA, seccin DEMUESTRA CUANTO
SABES, tiene una base de datos de
conocimientos para que los colaboradores
puedan conocer diversos rubros de los
procesos y procedimientos internos.
Participacin en concursos: Se tiene como
poltica institucional participar en concursos
para proyectos de negocios o administrativos,
donde cada participacin est sujeta a
premiaciones de diversas modalidades, como
parte del incentivo.
Evaluaciones peridicas: Mediante el
NOTICAJA se realizan diversas evaluaciones
que permiten difundir el grado de
conocimiento de diversos temas.
Reclamos y sugerencias: Que son tomadas
en el NOTICAJA o por otros medios como
cartas, correos, en forma presencial o algn
medio escrito annimo.
Para la transferencia de conocimiento desde
y hacia los clientes, proveedores,
colaboradores y socios se tiene diversos
canales adicionales, tales como: El Portal Web,
los correos externos, los buzones de
sugerencias y reclamos y el sistema de
encuestas.
Como parte del proceso de aprendizaje del
conocimiento, los dueos de los procesos
(unidades organizacionales involucradas en el
proceso y expertos en el manejo del sistema)
identifican las mejores prcticas con la
finalidad de optimizar los procesos y
procedimientos. Estas mejores prcticas son
comunicadas a la Oficina de Gestin de
Procesos y Organizacin, donde se evalan y
se validan, para luego documentarlas,
aprobarlas e implementarlas en los sistemas
informticos, de ser el caso.
El conocimiento relevante es utilizado en el
proceso de planificacin estratgica, ya que
las unidades de negocios y administrativas
cuentan con reportes de gestin que les
permite realizar los controles, seguimientos y
evaluaciones. Adicionalmente, la Oficina de TI
provee informacin especializada de acuerdo a
los requerimientos eventuales o permanentes
de la Oficina de Investigacin y Desarrollo,
quien mediante Informes de Gestin informa a
la Gerencia y Directorio sobre el alcance del
Plan de Negocios, Objetivos Estratgicos, entre
otros.
4.2.b GESTIN DE LOS RECURSOS DE
INFORMACIN Y TECNOLOGA
4.2.b.(1) Caja Huancayo asegura que el
hardware y el software son confiables,
seguros y amigables para el usuario,
estandarizando las especificaciones tcnicas
en las adquisiciones de hardware y software,
los cuales son validados y comprobados previa
a su instalacin.
La metodologa de desarrollo de sistemas, en
el caso de software, contempla la participacin
activa de usuarios lderes, logrando que sean
parte de la propuesta de la solucin. De esta
forma se cuenta con un aliado ante las reas
usuarias, se aprovecha la percepcin del
usuario y se minimizan los rechazos sobre las
soluciones implementadas.
La Oficina de TI, realiza encuestas anuales y
especficas, sobre el grado de satisfaccin de
los usuarios, cuyos resultados permiten evaluar
los problemas de funcionamiento del hardware,
software, procedimientos y personas.
4.2.b.(2) Caja Huancayo cuenta con un Plan de
Contingencias basado en Sistemas de Alta
Disponibilidad de Hardware y Software, que
establece el grado requerido de disponibilidad
de los servicios informticos, ante una
eventualidad de una emergencia
Este plan est basado en los supuestos
extremos:
En un extremo crtico, en el cual el desastre mayor
ocasionara la destruccin del edificio principal donde
se ubica el centro de cmputo, se garantiza la NO
prdida de la informacin al contar con un centro de
cmputo de respaldo en una de las agencias de Caja
Huancayo.
Los otros supuestos menores son la prdida de los
servidores principales o de los equipos crticos para
brindar los servicios informticos para el negocio.
Adicionalmente, se cuenta con sistemas
complejos de alta disponibilidad de equipos y
software crticos. En la Figura 4.2.5 se presenta
una forma de alta disponibilidad de hardware y
las estrategias adoptadas.
Estrategias de Contingencia y Alta Disponibilidad
Figura 4.2.5
29 Premio Nacional a la Calidad 2011
Estos procesos son revisados aleatoriamente Proceso para afrontar necesidades y exigencias del
por un grupo de personas que realizan la negocio
evaluacin de los procedimientos de
contingencia y validan tambin el
funcionamiento de los mismos. Aprovechando
esta actividad las personas participantes
formulan sus apreciaciones para innovar o
modificar el proceso. Este cambio, previa
aprobacin es implementado.

4.2.b.(3) Las necesidades y tendencias del

negocio son afrontadas bajo tres grandes
entornos (Figura 4.2.6):
Figura 4.2.6
-Gestin del Requerimiento - Lo que necesitan o lo
que quieren: Se basa en el PEI y los respectivos
planes operativos y de negocios.
La Oficina de TI realiza reuniones de trabajo
-Tendencias del mercado: Las empresas tecnolgicas para evaluar las necesidades del
proveedoras proporcionan informacin sobre negocio y establecer pautas de cmo afrontar
tecnologa de crecimiento, innovacin y nuevas las necesidades. En las reuniones, se evalan
ventajas del hardware y software, lo cual permite los requerimientos basados en planes de
tener conocimiento de cmo aplicar las herramientas trabajo interno, nacen los planes de trabajo y
tecnolgicas en beneficio de nuevos servicios en
Caja Huancayo; as mismo permite conocer cmo
los proyectos tecnolgicos y de negocios. Las
afrontar las contingencias, riesgos y seguridad dentro reuniones de fin de ao permiten marcar las
del entorno tecnolgico. pautas generales de un plan Operativo y plan
-El conocimiento: El personal de la Oficina de TI es de trabajo anual de la Oficina de Tecnologa de
continuamente capacitado en las nuevas la Informacin. Las reuniones semestrales
herramientas de hardware y software, con la finalidad sirven para evaluar los avances y establecer
de conocer nuevas e innovadoras propuestas
aplicables a los servicios del negocio. La Oficina de
los ajustes correspondientes. Las reuniones
TI cuenta con un plan de capacitacin anual. mensuales sirven para hacer seguimiento
exhaustivo de lo planificado.

30 Premio Nacional a la Calidad 2011

 5. ORIENTACION HACIA EL PERSONAL
5 ORIENTACION HACIA EL PERSONAL
Caja Huancayo tiene como un factor clave de
xito una adecuada gestin del talento
humano, por tal motivo ao a ao ha venido
aplicando enfoques que han permitido un
desarrollo sostenido de sus colaboradores.
Una de las perspectivas del Plan Estratgico
est referido al aprendizaje y crecimiento del
personal, desplegado en Objetivos Estratgicos
enfocados a fortalecer las competencias de sus
colaboradores, mejorar el clima organizacional,
impulsar una cultura de servicios e innovacin y
que los colaboradores tengan acceso a una
plataforma tecnolgica que optimice el acceso
a la informacin y por lo tanto genere mayor
efectividad y celeridad en sus decisiones. Por
tal motivo, desde el ao 2006 viene
desarrollando mejoras sostenidas (Figura 5.1).
Evolucin de la Gestin del Talento Humano en
Caja Huancayo
Recursos Humanos Gestin del Talento Humano
Figura 5.1
5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL
Caja Huancayo considera las habilidades,
competencias y actitudes del personal como los
pilares ms importantes para el xito de su
gestin, por tal motivo cuenta con un Plan de
Gestin del Talento Humano orientado al
desarrollo de una cultura organizacional que
promueva un compromiso en sus
colaboradores para alcanzar el xito personal y
organizacional.
5.1.a ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL
5.1.a.(1) Teniendo en cuenta el marco terico y
las dimensiones del Modelo Great Place to
Work (considerado como un estndar de clase
mundial), Caja Huancayo ha determinado los
factores clave que afectan el compromiso y la
satisfaccin de sus colaboradores, sobre los
cuales ha realizado mediciones desde el ao
2009.
Por lo tanto, el orgullo de las personas por sus
propios logros (confort en su puesto de
trabajo), por el equipo (relaciones que pueda
establecer con sus pares, subordinados y jefes)
y por la institucin donde labora
(cumplimiento de los valores que sustentan la
misin y la visin de la Institucin) son los
factores clave que afectan el compromiso.
Asimismo, se han determinado doce factores,
alineados a las dimensiones del Modelo Great
Place to Work, que afectan la satisfaccin de
los colaboradores, los cuales se detallan en la
Figura 5.1.1 y son medidos de forma semestral
mediante la encuesta de clima organizacional.
Factores que afectan la satisfaccin del personal
Informacin Confidencial
Figura 5.1.1
Los factores clave que afectan el compromiso
y la satisfaccin de los colaboradores, no se
distinguen por grupos o segmentos del
personal, debido a que son factores inherentes
a todas las personas y por lo tanto, tienen el
mismo valor para cualquier nivel en el que se
encuentren.
5.1.a.(2) Caja Huancayo para fomentar una
cultura organizacional que se caracterice por
una comunicacin abierta, un trabajo de alto
desempeo y personal comprometido, tiene
como uno de sus objetivos estratgicos:
Impulsar una cultura de servicio e innovacin
en los colaboradores, a partir de la cual se
desarrollan iniciativas estratgicas.
La comunicacin abierta se fomenta mediante
el desarrollo de visitas a las diversas Agencias,
reuniones de trabajo a nivel local, regional e
institucional y, a travs del uso de canales de
comunicacin implementadas bajo la
tecnologa de la informacin (Ver Figura 1.1.2).
31 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Las visitas y reuniones de trabajo peridicas
de la Alta Direccin y dems funcionarios
permiten difundir e interiorizar la visin,
misin, valores y objetivos estratgicos.
Asimismo, permite conocer la realidad y las
necesidades de unidades organizacionales,
para generar propuestas de mejora.
Los canales de comunicacin con los que
cuenta Caja Huancayo son:
- Correos electrnicos institucionales para
cada colaborador.
- NOTICAJA (Intranet de Caja Huancayo)
Permiten enterarse de los diversos
acontecimientos a nivel institucional, as
como de remitir sugerencias y reclamos de
forma abierta y transparente (Figura 5.1.2).
- SISTRA (Sistema de trmite documentario)
Permite realizar un seguimiento a la
comunicacin formal que se realice entre los
colaboradores de las distintas Unidades
Orgnicas (Informes, Memos, Cartas, etc.).
- Lneas telefnicas organizadas a travs de
anexos y celulares.
Seccin Sugerencias y Reclamos del NOTICAJA
Figura 5.1.2
Tanto las visitas y reuniones, como el uso de
los canales de comunicacin, facilitan el
intercambio de opiniones, a partir de las cules
se desarrollan las iniciativas estratgicas que
permitan mejorar la cultura organizacional.
Para el logro de un trabajo de alto
desempeo, se dispone del Manual de
Organizacin y Funciones (MOF), donde se
definen las funciones y requisitos mnimos de
cada puesto y a nivel del Reglamento de
Evaluacin de Desempeo se han definido las
competencias genricas, especficas de cada
puesto.
Para el logro de un personal comprometido
se busca que los colaboradores tengan orgullo
por s mismo, por su equipo de trabajo y la
Institucin en general, para lo cual la
comunicacin abierta y el diseo del trabajo de
alto desempeo son fundamentales en la
cultura organizacional y se han explicado en los
prrafos anteriores.
Para asegurar que la cultura organizacional
se beneficia de las diversas ideas, culturas
y pensamientos de los colaboradores, en el
NOTICAJA, se cuenta con una seccin
denominada CAJAIDEAS (Figura 5.1.3), donde
los colaboradores tienen la oportunidad de
contribuir con la mejora continua, segn su
forma de pensar y lugar donde se encuentren.
Dichas ideas son canalizadas hacia los
responsables de las reas involucradas para su
evaluacin, seleccin e implementacin, a
travs de proyectos de mejora.
Seccin CAJAIDEAS del NOTICAJA
Figura 5.1.3
Asimismo, para afianzar esta buena prctica,
se viene fomentando el Concurso de Ideas
Innovando mi Caja, que busca promover la
participacin activa de todos los colaboradores
de Caja Huancayo en la mejora e innovacin
de prcticas, procesos, mtodos y
procedimientos actualmente establecidos.
Finalmente, Caja Huancayo, dentro de sus
polticas de incorporacin de los colaboradores,
prioriza la bsqueda de nuevos colaboradores
en las zonas donde tenga cobertura de
mercado, lo que le permite identificarse con la
cultura y costumbres de la localidad,
incorporando ideas pluriculturales que mejoren
la calidad del servicio y optimicen los procesos
que se desarrollan.
5.1.a.(3) Para apoyar el trabajo de alto
desempeo y el compromiso del personal,
Caja Huancayo cuenta con una estrategia de
Gestin del Talento Humano (Figura 5.1.4).
El sistema de gestin del desempeo del
personal, agrupa a las remuneraciones,
recompensas, reconocimientos y prcticas
de incentivos, dentro de un sistema de
Compensacin Variable, que toma en cuenta
la evaluacin de puestos, la evaluacin de
desempeo y el cumplimiento de metas. La
compensacin variable junto con las polticas
de lnea de carrera, planes de sucesin y
bienestar del personal, contribuyen al
32 Premio Nacional a la Calidad 2011
desarrollo de una Cultura Organizacional. Para Competencias por Categoras
todas las unidades organizacionales se ha
definido una remuneracin variable por
cumplimiento de metas en el Plan Operativo y
actividades encomendadas por la Gerencia.

Gestin del Talento Humano

Estrategia de Gestin
del Talento Humano

Diseo de Perfil de Seleccin de

Puestos Competencias Personal Informacin Confidencial

Evaluacin Evaluacin de Desarrollo y

de Puestos Desempeo Aprendizaje

Bienestar Compensacin Lnea de carrera

del Personal Variable Plan de sucesin

Figura 5.1.5
Desarrollo de una Cultura Organizacional
Mediante el proceso de Planeamiento
Estratgico, se identifican los desafos
Trabajo de Alto Personal estratgicos y los objetivos, a partir de este
Desempeo Comprometido anlisis se desarrollan los planes para los
colaboradores y tambin para los lderes de
Caja Huancayo. Para ello se evala el nivel de
Enfoque en Enfoque en Logro de planes necesidad de desarrollo y aprendizaje en
el Cliente el Negocio de accin
relacin a las etapas de evolucin del
Figura 5.1.4 colaborador y el alcance para la mejora del
desempeo organizacional y la innovacin
El desarrollo de una Cultura Organizacional (Figura 5.1.6).
busca fomentar un trabajo de alto desempeo
con personal comprometido, que refuerce un Etapas de Evolucin del Colaborador
enfoque en el cliente y el negocio:
Enfoque en el Cliente: El colaborador ALCANCE Corto Median
o
Largo

muestra calidad en la atencin de los NIVEL DE

NECESIDAD
clientes, con un buen trato y rapidez. Individuo o
Enfoque en el Negocio: Cuando los Grupo

colaboradores estn comprometidos y Desempeo

realizan un trabajo de alto desempeo, se en el puesto
refleja en los resultados obtenidos, la
Organizacional
rentabilidad del Negocio y el cumplimiento
de los planes de accin trazados. Aprendizaje Evaluacin Consolidacin Despliegue

ETAPAS
5.1.b DESARROLLO DE LOS LDERES Y
DEL PERSONAL Figura 5.1.6

5.1.b.(1) Caja Huancayo ha determinado las La etapa de aprendizaje abarca la induccin y

competencias del personal en funcin de
las competencias esenciales, los desafos
estratgicos y el logro de planes de accin
de la institucin, para que el sistema de
desarrollo y aprendizaje est alineado a las
necesidades de capacitacin de los
colaboradores y los planes de accin de corto,
mediano y largo plazo.
socializacin de los colaboradores, que les
permite mejorar las competencias genricas
(incluyendo el Cdigo de tica y Cdigo de
Conducta), en la etapa de evaluacin se puede
saber si un colaborador est alineado a la
visin de la organizacin o requiere de una
reinduccin, la consolidacin permite reforzar
los conocimientos adquiridos, mientras que un

33 Premio Nacional a la Calidad 2011

colaborador en despliegue es capaz de asumir
cargos de gran responsabilidad, donde pueda
demostrar su mximo potencial.
En el nivel de desempeo en el puesto y
organizacional, se incluyen las prcticas
ticas de negocio y temas de innovacin,
por ser temas especializados y de actualidad,
que permiten desarrollar ventajas competitivas
en relacin a la competencia.
El Departamento de Gestin del Talento
Humano y los jefes de las unidades
organizacionales evalan la amplitud de
oportunidades de desarrollo, y determinan
cuales se alinean mejor a las competencias
que requiere la unidad, las que se vinculan a la
educacin, entrenamiento, coaching y otras
modalidades de desarrollo, incluyendo las
experiencias de las unidades de negocio y
dems unidades organizacionales.
5.1.b.(2) El sistema de desarrollo y evaluacin (Figura 5.1.8).
aprendizaje de Caja Huancayo prev que los
colaboradores transmitan a sus jefes
inmediatos las necesidades de desarrollo y
aprendizaje, a su vez los jefes y gerentes las
dan a conocer al Departamento de Gestin del
Talento Humano, quien evala de acuerdo al
Plan de Desarrollo y Aprendizaje y a los
objetivos estratgicos.
Para formular el Plan de Desarrollo y
Aprendizaje, se consideran tres niveles de
necesidad de Capacitacin, cuando se requiere
desarrollar competencias especficas para un
grupo reducido de colaboradores, es un Nivel
Individual o Grupo, si se desea capacitar a
colaboradores en competencias propias de un
puesto, es un Nivel de Desempeo en el
Puesto y si se requiere una capacitacin que
ayude a mejorar indicadores de la Organizacin
es un Nivel Organizacional. A partir estos
niveles de necesidad, el Departamento de
Gestin del Talento Humano ha establecido
una Matriz de Desarrollo y Aprendizaje, y se
muestra en la Figura 5.1.7.
Matriz de Desarrollo y Aprendizaje
Informacin Confidencial
Figura 5.1.7
La transferencia de conocimiento de los
trabajadores que se jubilan o retiran se
realiza a travs de una entrega de cargo, que
involucra una capacitacin al colaborador que
lo suceda y a parte de su equipo de trabajo
sobre las funciones, responsabilidades,
actividades pendientes y normativas vigentes
del puesto, el cual tambin es plasmado en un
informe que sirva de gua para los dems
miembros de la Unidad Organizacional.
Para reforzar los conocimientos y las
habilidades en los puestos de trabajo, se
desarrollan talleres de reforzamiento, que
refuercen sus conocimientos y mantengan
actualizados a los colaboradores.
5.1.b.(3) Para evaluar la efectividad y
eficiencia de los programas de desarrollo y
aprendizaje, se viene aplicando el Modelo de
Kirkpatrick, con los siguientes niveles de
Niveles de Evaluacin
Nivel IV
Nivel III Resultado
Aplicacin
Nivel II
Aprendizaje
Nivel I
Reaccin
Figura 5.1.8
La eleccin de este modelo se hizo debido a
que permite asociar los niveles de necesidad
con los niveles de evaluacin, como se muestra
en la Figura 5.1.9.
Relacin Nivel de Necesidad - Nivel de Evaluacin
Informacin Confidencial
Figura 5.1.9
La relacin entre los resultados de la
evaluacin de desempeo y los resultados
clave del negocio, se establecen a partir de los
indicadores de objetivos estratgicos, referidos
a la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:
34 Premio Nacional a la Calidad 2011
 - Reducir la brecha de competencias dada por el nivel
actual y el nivel que necesita la institucin.
- Incrementar el nivel de aporte de cada colaborador
para el cumplimento de los objetivos por reas.
5.1.b.(4) Para garantizar la efectividad del
plan de carrera, se hace uso de los grados de
crecimiento del colaborador (Figura 5.1.10), a
partir del cual se plantean alternativas de
carrera para cada cargo.
Grado de Crecimiento del Colaborador
Alto Podra desempear funciones de mayor
Potencial jerarqua y no se vislumbra su techo
Podra desempear funciones de mayor
Promovible
jerarqua ahora o un plazo menor a 1 ejercicio
Mximo Nivel Puede desempear otras funciones/tareas/
Positivo actividades a las que actualmente realiza
Esta en el techo de sus posibilidades, tiene un
Mximo Nivel
buen desempeo en funcin de sus objetivos
Mximo Nivel Su nivel de contribucin no se adeca a las
Negativo expectativas
Figura 5.1.10
La lnea de carrera para el rea de Negocios,
parte de los Asesores de Negocios, los cuales
pueden ascender en Categora, luego pasar a
ser Administrador o un cargo de mando medio,
desde donde tienen la posibilidad de ascender
a la Jefatura de Negocios Regionales, luego a
una Sub Gerencia de Crditos siendo su cima
la Gerencia de Crditos (Figura 5.1.11)
Lnea de Carrera para el rea de Negocios
Informacin Confidencial
Figura 5.1.11
Para reas de Operaciones y Administrativas la
lnea de carrera est en la Figura 5.1.12.
Lnea de Carrera de Auxiliares de Operaciones
Informacin Confidencial
Figura 5.1.12
Para lograr un plan de sucesin efectivo,
Caja Huancayo, evala los puestos crticos,
luego se consulta a los colaboradores de estos
puestos para que evalen al personal que
tienen a cargo, y determinen por la experiencia
y conocimiento de las funciones, quien puede
reemplazarlo en su ausencia, al mismo el
Departamento de Gestin del Talento Humano
evala el desempeo y potencial de los mismos
para contrastar ambos resultados y seleccionar
al colaborador idneo, a quin se capacitar en
las competencias necesarias para asumir las
responsabilidades de su jefe inmediato, cuando
se requiera (Figura 5.1.13).
Proceso de Plan de Sucesin
Evaluacin de
Experiencia y
Evaluacin de Conocimiento Desarrollo y
Puestos crticos Evaluacin de aprendizaje
Desempeo y
Potencial
Figura 5.1.13
La Alta Direccin participa en los planes de
sucesin y en el desarrollo de los futuros
lderes de la organizacin estableciendo los
lineamientos que permitan contar con
sucesores de los puestos claves de la
organizacin, por ejemplo: A nivel de las
Gerencias, designacin de Apoderados y a
nivel de Jefaturas, designacin de Asistentes,
que ante su ausencia asumen temporalmente
el cargo del puesto. Para todo ello, se evala el
grado de crecimiento y las competencias del
personal con mayor experiencia, preparacin y
dominio de los temas relacionadas al puesto.
35 Premio Nacional a la Calidad 2011
5.1.c EVALUACIN DEL COMPROMISO DEL
PERSONAL
5.1.c.(1) Caja Huancayo evala el
compromiso del personal, a travs de la
medicin de 03 factores clave: Satisfaccin en
el puesto, Participacin y Relaciones de
Trabajo y, Creencia en los Valores e Imagen
Institucional.
La metodologa de evaluacin, tanto del
compromiso como de la satisfaccin del
personal, se realizan mediante encuestas
semestrales de clima organizacional. Los
resultados de los ltimos semestres se detallan
en la Figura 5.1.14.
Resultados de la Encuesta de Clima Laboral
5.2 MBITO DEL PERSONAL
Caja Huancayo construye un ambiente
efectivo y de apoyo a su personal, a travs
de la realizacin de procesos orientados a la
Seleccin, Desarrollo, Compensacin y
Bienestar del Personal.
La formulacin del nuevo PEI ha permitido
establecer la prioridad de un ajuste de la
organizacin para adecuarse a las necesidades
de negocio, optimizando los procesos y
balanceando la organizacin. Para ello el
Departamento de Gestin del Talento Humano
tiene una nueva estructura ms dinmica y con
capacidad de adaptacin a los cambios (Ver
Figura 5.2.1).
Cambio de Enfoque del Departamento de
Gestin del Talento Humano
Enfoque Anterior Enfoque Actual

Seleccin, Capacitacin y
Induccin y Gestin de la
Seleccin Capacitacin
Socializacin Cultura
de Personal Organizacional

Bienestar
Relaciones
Social y
Remunera- Bienestar Laborales y
Gestin del
ciones Social lnea de
Informacin Confidencial carrera
Clima
Organizacional

Figura 5.2.1

El enfoque actual permite a Caja Huancayo

Figura 5.1.14
En la medicin de estos criterios con esta
metodologa no se distinguen grupos o
segmentos del personal, debido a que al ser
factores inherentes a todas las personas,
tienen el mismo valor para cualquier nivel en el
que se encuentren.
Los indicadores de retencin de personal,
ausentismo, quejas, seguridad
productividad, son evaluados por la Gerencia,
estableciendo polticas que mitiguen riesgos de
continuidad de negocios y compromiso del
personal, que contribuye a reducir la desercin
del personal, este indicador se detalla en el
Criterio 7.4.
5.1.c.(2) Los hallazgos de las evaluaciones
del compromiso del personal guardan una
relacin directa con los resultados clave del
negocio, ya que un colaborador comprometido
demuestra un mayor nivel de productividad en
el desarrollo de sus funciones. Asimismo, las
compensaciones monetarias y no monetarias
estn asociadas al cumplimiento de metas y
reconocimiento del personal que genera mayor
compromiso. De esta forma, se puede
identificar oportunidades para la mejora para
ambos aspectos, mejorando las reglas de los
incentivos por productividad.
gestionar la capacidad del personal y su
idoneidad para las labores que desempean,
propiciando un clima de trabajo seguro y
alentador.
5.2.a IDONEIDAD Y CAPACIDAD DEL
PERSONAL
5.2.a.(1) La capacidad e idoneidad del
personal, son evaluadas a partir del Perfil de
Competencias por puestos y niveles
y
jerrquicos, que son actualizados por el
Departamento de Gestin del Talento Humano,
de acuerdo a la demanda actual de
profesionales. Si la seleccin del personal es
por proceso interno, se considera adems
Grado de Crecimiento del Colaborador en el
momento de su postulacin.
En un proceso de Seleccin de Personal las
cualidades y aptitudes son evaluadas en la
Entrevista personal de los postulantes a un
determinado puesto. Mientras que para el resto
de personal se realiza con la Evaluacin de
Desempeo.
5.2.a.(2) La bsqueda, contratacin y
ubicacin de colaboradores se realiza a
travs de Procesos de Seleccin de
Personal de acuerdo a las necesidades de las
Unidades Organizacionales, estos pueden ser
internos (convocados entre los colaboradores

36 Premio Nacional a la Calidad 2011

que ya integran Caja Huancayo) o externos
(personas que pueden o no laborar en la
institucin y que postulen por el portal Web).
El proceso de Seleccin de personal parte del
requerimiento de la unidad organizacional, tras
lo cual se evala la necesidad, una vez
aprobada, se definen las bases y el tipo de
proceso de seleccin (Interno o Externo), para
luego iniciar con el proceso de seleccin segn
un cronograma (Figura 5.2.2).
Proceso de Seleccin de Personal
Evaluacin de Evaluacin
Evaluacin
Curricular
Conocimientos
y Psicotcnico
Psicolgica y
Competencias
Figura 5.2.2
Caja Huancayo, dentro de sus polticas de
incorporacin de los colaboradores, prioriza la
bsqueda de nuevos colaboradores en las
zonas donde tenga cobertura de mercado, esto
para favorecer la retencin de los
colaboradores y al mismo tiempo se asegura
que el personal representa las diversas
ideas, culturas y pensamientos de la
comunidad donde fue contratado. En el
momento de la entrevista personal, se
consideran aspectos de identidad con su
comunidad, que tambin beneficia la retencin
del personal, debido a que el mostrar identidad
por su comunidad, favorece la identificacin por
la Institucin.
5.2.a.(3) Para administrar y organizar al
personal a cumplir con el trabajo de la
Institucin, capitalice las competencias
esenciales, refuerce el enfoque en clientes y
en el negocio, Caja Huancayo, pone a
disposicin de los colaboradores de acuerdo al
perfil que posee, documentos normativos
internos aprobados por el Directorio, que se
encuentran publicados en el CAJANORMAS:
Manual de Organizacin y Funciones.
Reglamentos institucionales y/o internos de
la unidad organizacional a la que pertenece
La Gerencia realiza visitas a las diversas
unidades organizaciones para la difusin de los
planes de accin, desafos estratgicos,
enfoque al cliente y expectativas de
desempeo. Si se presentan necesidades
cambiantes del negocio, son comunicados los
planes a adoptar a travs de los canales de
comunicacin formales. El cumplimiento de los
planes es evaluado constantemente para
realizar la retroalimentacin necesaria.
Para garantizar que el personal que ingresa a
Caja Huancayo cumpla con las competencias
esenciales, en el proceso de seleccin se
evala que los seleccionados posean las
siguientes competencias:
- Orientacin a Resultados
- Integridad y tica
- Orientacin al cliente
- Proactividad
- Colaboracin y trabajo en equipo
5.2.a.(4) Caja Huancayo en su Plan de
Capacitacin incluye capacitaciones internas y
externas asociados a las iniciativas
estratgicas con la finalidad de preparar a su
personal a los cambios en las necesidades
de capacidad e idoneidad, tambin de nuevos
Entrevista Determinacin
Personal del Ganador productos y/o cambios de procesos.
Asimismo, para asegurar la continuidad y
evitar las reducciones de personal, se
cuenta con puestos volantes de los cargos
ms crticos: Administradores, Asesores de
Negocios y Auxiliares de Operaciones, con la
finalidad de cubrir vacaciones, licencias,
permisos y posibles deserciones de personal.
Asimismo, para los dems puestos, bajo los
planes de sucesin, se aplican reemplazos con
la finalidad de que dicho personal vaya
conociendo las funciones y responsabilidades
de su futuro puesto. Por Ejemplo:
- Para Administradores: Reemplazo: Asesor de
Negocios con categora Senior.
- Para Asistentes de Operaciones: Auxiliar de
Operaciones con mayor experiencia.
- Para Jefaturas de reas administrativas:
Asistentes con mayor experiencia.
5.2.b CLIMA DEL PERSONAL
5.2.b.(1) Para asegurar y mejorar los
aspectos de salud y seguridad laboral en el
lugar de trabajo, Caja Huancayo realiza
convenios con diversos centros mdicos a nivel
nacional para ofrecer descuentos especiales a
los colaboradores de cada zona. Para la ciudad
de Lima, se cuenta con la facilidad del seguro
EPS. En el esfuerzo de velar por la salud de los
colaboradores, Caja Huancayo tiene un
convenio con la Unidad Departamental de
ESSALUD para que brinde orientacin y
charlas de salud fsica, psicolgica, ergonmica
y de nutricin, tanto a los colaboradores como
a sus familias.
Para evaluar aspectos de salud y seguridad
laboral en el lugar de trabajo se cuenta con el
Comit de Seguridad y Salud en Trabajo, que
est conformado por los Jefes de Gestin del
Talento Humano y de Seguridad Integral, y dos
representantes de los colaboradores, elegidos
mediante elecciones.
El indicador ms importante en el factor de
salud es la cobertura de seguridad social,
37 Premio Nacional a la Calidad 2011
que para stos efectos debe mantenerse en el
100% (incluido practicantes). Adems se
gestionan los indicadores como:
- Promedio de das de descanso mdicos.
- Nivel de colaboradores con descanso mdico vs. Nro.
de colaboradores activos
Como evidencia de las actividades realizadas
durante el ao 2010, se adjuntan las siguientes
fotografas:
La figura 5.2.5 muestra la activa participacin
de los colaboradores en Da del Trabajador.

El indicador de seguridad laboral est definido Da del Trabajador

por el nmero de accidentes de trabajo, el cual
es gestionado por el Comit de Seguridad y
Salud en el Trabajo.
En cuanto a las diferencias significativas
por ambientes de trabajo, las actividades de
Caja Huancayo, por el tipo de servicios que
presta, se desarrollan en ambientes de trabajos
que corresponde a oficinas, no existiendo
riesgos diferenciados.
5.2.b.(2) Caja Huancayo para respaldar a su
personal, posee un conjunto de polticas,
servicios y beneficios para sus Figura 5.2.5
colaboradores, las cuales se clasifican en Por el aniversario de Caja Huancayo se inici la
Monetarias (Figura 5.2.3) y No Monetarias tradicin de realizar un gran Corso Alegrico
(Figura 5.2.4), que pueden beneficiar a todo el por las calles de Huancayo, Figura 5.2.6.
personal o una categora o tipo especfico.
Corso Alegrico por el Aniversario Institucional
COMPENSACIONES MONETARIAS

Informacin Confidencial

Figura 5.2.3
Las compensaciones No Monetarias son
beneficios que tienen los colaboradores, sin
que represente un reconocimiento econmico.
COMPENSACIONES NO MONETARIAS
Figura 5.2.6
La Cena de Aniversario Institucional congrega
a los colaboradores de todas las Agencias y en
ella se realiza el reconocimiento de los
colaboradores por el tiempo de servicio en la
institucin y tambin las iniciativas de mejora e
innovacin (Figura 5.2.7).

Reconocimiento a colaboradores

Informacin Confidencial

Figura 5.2.4 Figura 5.2.7

38 Premio Nacional a la Calidad 2011

 6. GESTIN DE PROCESOS
6 GESTIN DE PROCESOS
6.1 SISTEMA DE TRABAJO
6.1.a DISEO DEL SISTEMA DE TRABAJO
6.1.a.(1) (2) Caja Huancayo disea e innova
la totalidad de su sistema de trabajo en
funcin a las expectativas de los grupos de
inters (Figura P1.9), las competencias
esenciales que lo diferencia de sus
competidores (Figura P1.4), el cumplimiento de
las normas establecidas por los entes
reguladores (Figura P1.6) y su visin
institucional orientada a los clientes (Figura
P1.3).
El sistema de trabajo, enmarcado en el ciclo
PHVA, se muestra en la Figura 6.1.1. y se inicia
con la identificacin de las necesidades y
requerimientos de los clientes y grupos de
inters, el marco legal de funcionamiento y de
regulacin y el aprendizaje obtenido, producto
de la retroalimentacin de la gestin realizada
durante ms de veintids aos, que permiten el
cumplimiento de la visin y misin institucional.
Para dar soporte a la ejecucin de los planes,
la institucin ha diseado procesos de creacin
de valor y de soporte, los cuales brindan los
Sistema de Trabajo - Caja Huancayo
Informacin Confidencial
Figura 6.1.1.
diversos productos y servicios hacia los
clientes, teniendo en cuenta a los Proveedores
de Lneas de Financiamiento (COFIDE, BID) y
aliados estratgicos para brindar mayores
servicios a los clientes (Global NET, VISA,
Telefnica). Las decisiones de qu procesos
del sistema de trabajo se realizan
internamente y cuales con recurso externos
dependen de tres factores: Costo, Oportunidad
y Experiencia.
Caja Huancayo dispone de un sistema de
medicin del desempeo en diferentes
instancias, teniendo en cuenta la informacin
externa e interna apoyada por el sistema
VITALIS, el Datawarehouse y los mecanismos
de contacto con el cliente (voz del cliente).
El sistema de trabajo descrito, es dinmico y se
encuentra en constante evolucin y fortalece
las competencias esenciales de la institucin
(Figura P1.4); a su vez incorpora en su gestin
las mejores prcticas internacionales
(estndares) y desde el ao 2009 ha adoptado
el modelo de excelencia en la gestin. Este
enfoque le permite ser una institucin
sostenible en el tiempo y da garanta de
satisfacer a sus grupos de inters.
39 Premio Nacional a la Calidad 2011
6.1.b PROCESOS DE TRABAJO CLAVE
6.1.b.(1) El objeto social de Caja Huancayo es:
Captar recursos del pblico y colocarlos
preferentemente en pequeos y micro
empresarios, por lo que sus actividades se
enfocan a dos grandes rubros: Colocaciones
(Crditos) y Captaciones (Ahorros), a los
cuales se agregan los servicios que son
ofrecidos a los clientes, estableciendo de esta
manera procesos que son el eje del negocio y
son comunes en la industria de las
Microfinanzas por el marco regulatorio en que
se desenvuelven. En dicho contexto, los
procesos de trabajo clave de Caja Huancayo
son Desarrollo de Productos y Servicios,
Captaciones, Colocaciones, Canales
Electrnicos, Servicios y Atencin al Cliente los
cuales se describen en el Mapa de Procesos
(Figura 6.1.2).
Mapa de Procesos - Caja Huancayo
Informacin Confidencial
Figura 6.1.2
Dichos procesos contribuyen a entregar
valor al cliente, retornos financieros, xito
organizacional y sustentabilidad, lo cual se
detalla en la Figura 6.1.3.
El Mapa de Procesos, se despliega en
procesos y subprocesos, de acuerdo a los
diversos tipos de operaciones de crditos,
ahorros y servicios complementarios,
correspondiendo a la Oficina de Gestin de
Procesos y Organizacin, el diseo, anlisis,
documentacin de procesos y que apoye el
control y mejora de los mismos, con nfasis en
aquellos que generan valor para el cliente.
Dicha Oficina est encargada del control de los
indicadores de procesos, as como de su
evaluacin y propuesta de acciones correctivas
necesarias para la mejora continua, conforme
al monitoreo de indicadores y retroalimentacin
de los dueos de procesos. El Mapa de
Procesos es difundido a todos los
colaboradores mediante el NOTICAJA (Intranet
de Caja Huancayo).
Contribucin de Procesos al Cliente y Caja
Huancayo
Informacin Confidencial
Figura 6.1.3.
6.1.b.(2) Caja Huancayo determina los
requerimientos de los procesos de trabajo
clave, incorporando datos desde los
clientes, los proveedores, los socios, los
colaboradores, teniendo en cuenta las
expectativas de stos grupos de inters
(sealados en la Figura P1.9), las cuales se
recopilan constantemente mediante los
mecanismo de escucha establecidos para tal
fin (Figura 6.1.4):
Clientes: Mediante los mecanismos de
comunicacin (Figura P1.11) se recopilan las
sugerencias y reclamos que apoyan a mejorar
los procesos y desarrollar nuevos productos.
Proveedores: Mediante el Portal Web y la
atencin directa se toman en cuenta sus
sugerencias basados en sus expectativas
(comunicacin oportuna, procesos simples y
contratos equitativos).
Socios (Accionista): Mediante las
exposiciones de los estados financieros,
reuniones con sus representantes se busca
cumplir con sus expectativas de mayor
rentabilidad y sostenibilidad empresarial.
40 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Colaboradores: Mediante propuestas de
mejora de procesos y propuestas de nuevos
productos y/o servicios que son recopiladas
por los Lderes de los Procesos.
Gobierno y Entes Reguladores: Mediante las
disposiciones legales externas y regulaciones
que se emiten.
Determinacin de Requerimientos Claves de
Procesos
Figura 6.1.4
Los datos de los grupos de inters se
contemplan en las Matrices de Caracterizacin
de los Procesos, en la Seccin
Requerimientos Clave del Proceso, a partir
del cual se disean las actividades del proceso
(Figura 6.1.5).
Fragmento de la Matriz de Caracterizacin de
Procesos
Figura 6.1.5
Los requerimientos clave son definidos para
cada proceso, siendo para los procesos clave,
de manera general, los siguientes: Oportunidad
de Entrega, Tiempo de Ciclo, Productividad y
Calidad.
6.1.c PREPARACIN PARA EMERGENCIAS
6.1.c.(1) Caja Huancayo asegura la
preparacin de su sistema de trabajo y el
lugar de trabajo ante desastres o
emergencias, de la siguiente manera:
Se ha establecido una Poltica y Procedimiento
de Gestin de la Continuidad de Negocios que
contempla las disposiciones y acciones a
realizar ante desastres y emergencias, sobre
los cuales se capacita a todo el personal y se
realizan simulacros. Asimismo, se cuenta con
una Metodologa del Anlisis de Impacto del
Negocio que describe los pasos a realizar para
asegurar a la institucin de desastres y
emergencias (Figura 6.1.6).
Metodologa del Anlisis de Impacto del Negocio
La evaluacin del impacto financiero, consiste en
calcular los impactos financieros por cada proceso de
creacin de valor en caso su funcionamiento quedara
interrumpido.
La evaluacin del impacto operacional, mide el
efecto negativo de una alteracin en varios aspectos
organizacionales del negocio: Confianza en inversin,
Imagen, Participacin en el mercado, Competitividad,
Satisfaccin del cliente, Requerimientos regulatorios.
Figura 6.1.6
Una vez realizado el anlisis de impacto del
negocio se realiza una evaluacin de riesgos y
se establecen estrategias que mitiguen los
riesgos identificados, los cuales descansan en
los siguientes planes:
Plan de Gestin de Crisis.
Plan de Continuidad del Negocio.
Plan de Seguridad en Defensa Civil.
Plan de Recuperacin de los Servicios de TI.
Todo este proceso es dirigido por el
Departamento de Seguridad Integral, el cual
realiza pruebas de continuidad de acuerdo al
cronograma de pruebas establecido, cuyos
resultados son informados a la Gerencia, a
partir del cual se toman acciones preventivas y
correctivas.
Por lo tanto, bajo todo lo explicado el sistema
de preparacin para desastres y
emergencias considera la prevencin, la
gestin, la continuidad de la operacin y la
recuperacin.
6.2 PROCESOS DE TRABAJO
6.2.a DISEO DE LOS PROCESOS DE
TRABAJO
6.2.a.(1) Los procesos, para que cumplan
con los requerimientos clave, son
diseados de la siguiente manera:
41 Premio Nacional a la Calidad 2011
Caja Huancayo cuenta con una metodologa de
Gestin de Procesos, en cuyas fases se
incluye los requerimientos clave
identificados por cada grupo de inters, el
alineamiento a los objetivos estratgicos, el
marco regulatorio y el benchmarking del sector.
Dicha metodologa se describe en la Figura
6.2.1.
Asimismo, en el diseo de los procesos se
incorpora nueva tecnologa, el conocimiento
organizacional y la necesidad potencial de
flexibilidad, sealados por los Lderes de los
Procesos (responsables de su diseo y mejora
continua) obtenidos del benchmarking del
sector, contacto directo con los clientes,
necesidades del negocio y las brechas
existentes entre lo real y las expectativas de los
clientes.
Metodologa de Gestin de Procesos
Informacin Confidencial
Figura 6.2.1
En la Fase VI de la Metodologa de Gestin de
Procesos, se incorporan factores de
eficiencia y eficacia, tales como tiempo de
ciclo y productividad con la finalidad de medir
su desempeo en el tiempo.
Finalmente se seala que los procesos pasan
por un proceso de evaluacin de riesgos previa
a su aprobacin cumpliendo con el
procedimiento descrito en la Figura 6.2.2.
Resumen de Actividades de Diseo, Aprobacin y
Difusin de Procesos
Informacin Confidencial
Figura 6.2.2
6.2.b GESTIN DE LOS PROCESOS DE
TRABAJO
6.2.b.(1) Una vez desarrollado el procedimiento
sealado en la Figura 6.2.2, la
implementacin de los procesos de trabajo,
contempla las siguientes actividades:
Difusin del proceso documentado (traducido
a un documento normativo) a travs del
CAJANORMAS (Sistema de Administracin
de Normas), al cual tiene acceso todo el
personal involucrado en el proceso.
Actividades de capacitacin para el personal
involucrado.
Supervisin de la ejecucin del nuevo
proceso, mediante auditoras por muestreo
realizado por los Supervisores de Crditos y
Supervisores de Operaciones a nivel
institucional, asegurando de esta manera
que cumpla con los requisitos del diseo.
Los requisitos claves del proceso estn
asociados a los indicadores de los procesos, de
tal manera que monitoreando su variabilidad en
las operaciones diarias se asegure que
cumplan con los requisitos clave de los
procesos (Figura 6.2.3.)
La informacin de los clientes, proveedores,
socios y colaboradores generan
oportunidades de mejora para gestionar los
procesos y modificarlos de forma oportuna
segn lo descrito en la Figura 6.2.2.
Los indicadores de desempeo clave y las
mediciones intermedias utilizadas para el
control y la mejora de los procesos de
trabajo se detallan en la Figura 6.2.3.
42 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Indicadores Relevantes de Procesos de Creacin de Fragmento del Sistema de Costeo por Producto
Valor
Proceso de
Requisitos
Trabajo Indicadores Relevantes
Claves
Clave
Tasa de N de reclamos
Atencin al
Errores
Cliente
Tiempo de Tiempo de Respuesta de
(Reclamos)
Ciclo Reclamos
Crditos Desembolsados vs.
Productividad
Solicitados
Colocaciones
Tiempo de Tiempo Promedio de
(Otorgamiento
Ciclo Otorgamiento de Crdito
de Crditos)
Satisfaccin Nivel de Satisfaccin
del cliente
Productividad de Auxiliar de
Productividad
Operaciones
Tiempo de Tiempo Promedio de Apertura
Captaciones Ciclo de Cuentas
Satisfaccin Calificacin del cliente/Puntaje
del cliente de Mximo de Calificacin
Ahorros
Canales Tarjetas en uso vs Tarjetas
Electrnicos
Productividad
entregadas
Informacin Confidencial
Desarrollo de Productos Desarrollados vs.
Productos o Productividad Productos Programados
Servicios
Figura 6.2.3

6.2.b.(2) Caja Huancayo controla los costos

totales de sus procesos de trabajo mediante
su Sistema de Costeo por Producto, el cual
incluye los costos directos e indirectos de las
operaciones de colocaciones y captaciones
(Figura 6.2.4).

Para prevenir los defectos, errores de

servicio y los reprocesamientos para cada
proceso se realiza el anlisis de riesgos
mediante la herramienta AMEF (Anlisis de
Modos y Efectos de Fallas), minimizando los
costos de garanta o prdidas de productividad.
En la Figura 6.2.5, se cita como ejemplo el
AMEF del Proceso de Crditos.
Los costos de inspecciones, pruebas y
auditoras de desempeo y de procesos se
minimizan, de forma preventiva, mediante el
Anlisis de los Riesgos Operacionales de los
Procesos asociados a riesgos de Personas,
Procesos, TI y Eventos Externos, bajo la
metodologa establecida por la Gerencia de
Riesgos y validada por la SBS. Por lo tanto,
toda modificacin de los procesos o generacin
de un nuevo proceso, previa a su aplicacin, es
revisada por la Gerencia de Riesgos (segn lo
descrito en la Figura 6.2.2.); por lo tanto, en
base al tratamiento de los riesgos identificados,
se realizan arqueos o inventarios por muestreo
de documentos valorados, se implementan
validaciones en los sistemas y se establecen
controles que no generen demora en el
proceso.
Figura 6.2.4
6.2.c MEJORA DE LOS PROCESOS DE
TRABAJO
6.2.c.(1) La mejora de los procesos de
trabajo se realiza mediante el uso de la
Metodologa Lean 6 Sigma para los procesos
clave y resolucin de problemas de los dems
procesos mediante el uso de las Herramientas
de Calidad y buenas prcticas establecidas en
los estndares internacionales (descritas en el
criterio P2.c.(1)), lo cual permite alcanzar un
mejor desempeo, para reducir la
variabilidad, mejorar los productos y
mantener los procesos actualizados frente a
las necesidades y tendencias del negocio.
Cabe sealar que la Alta Direccin, convencida
de los beneficios de Metodologa Lean 6
Sigma, a nivel del Mapa Estratgico ha
establecido para el presente ao el desarrollo
de 04 proyectos mediante esta metodologa
(Figura 2.1.9 y Figura 2.2.6 del Criterio 2,
objetivo P 4.1.).

43 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Fragmento del AMEF del Proceso de Crditos
Informacin Confidencial
Figura 6.2.5.
De forma complementaria, se consideran las
siguientes fuentes que generan oportunidades
de mejora de los procesos:
Monitoreo de la variabilidad de los
indicadores de procesos y propuesta de
acciones preventivas y correctivas
Retroalimentacin de los colaboradores
involucrados en el proceso.
Recomendaciones presentadas por el OCI,
la Gerencia de Riesgos, SBS y dems
rganos regulatorios y auditoras externas.
Por otro lado, considerando que en los
resultados de las revisiones de desempeo
organizacional participa la Oficina de Gestin
de Procesos y Organizacin como miembro del
Comit de Calidad y Gestin Estratgica, a
dicho Departamento se le encarga la
incorporacin de las acciones preventivas y
correctivas generadas por los resultados
del desempeo organizacional en la mejora
de sus procesos de trabajo en coordinacin
con los Lderes del Proceso a mejorar, cuya
evidencia queda en Actas de los acuerdos del
Comit para su posterior seguimiento.
Las mejoras, lecciones aprendidas y
disposiciones de manera formal se publican
en el NOTICAJA (Intranet de Caja Huancayo)
para conocimiento de todo el personal.
Asimismo, para las unidades de crditos y
operaciones, personal de la Sub Gerencia de
Crditos y del Departamento de Atencin al
Usuario y Operaciones, respectivamente,
difunden a detalle dichas mejoras y se
aseguran de su aplicacin en todas las
Agencias, generando de esta manera un
aprendizaje organizacional.
44 Premio Nacional a la Calidad 2011
 7. RESULTADOS
7 RESULTADOS
7.1 RESULTADOS DE PRODUCTOS Y Costo Competitivo: Promedio de Tasas de Inters
SERVICIOS de Colocaciones por Productos (%)

7.1.a RESULTADOS DE PRODUCTOS Y

SERVICIOS
7.1.a.(1) Los niveles actuales y tendencias
en las mediciones clave del desempeo de
productos y servicios que son importantes
para los clientes estn asociados a los
requisitos de los productos (sealados en la
Figura P1.8) acorde con los siguientes criterios:
Rapidez (Fig. 7.1.1 y 7.1.2), Costo Competitivo
(Fig. 7.1.3 y 7.1.4), Calidad (mostrado en el
Criterio 7.2.a(1)) y Cobertura (Fig. 7.1.5 al
7.1.15, comparados con los resultados del
desempeo de los competidores.

Rapidez: Tiempo de Otorgamiento de Crditos

(Expresado en das)
A nivel de crditos empresariales, Caja Huancayo tiene
la tasa ms baja (TEA: 28.34%) comparada con el 1 del
Mercado (33.5%) y el Sistema de Cajas (31.4%), siendo
ms competitiva en su mercado meta.
A nivel de crditos de consumo, an mantiene una tasa
superior al mercado debido al riesgo por
sobreendeudamiento.
Figura 7.1.3

Costo Competitivo: Promedio de Tasas de Inters

de Captaciones por Productos (%)

Informacin Confidencial

Figura 7.1.1

Rapidez: Tiempo de Demora de Operaciones

(Expresado en minutos)

Informacin Confidencial

A nivel de Depsitos a Plazo y CTS ofrece tasas

competitivas en el mercado (mayores al 1 del mercado
y el sistema), impulsando una cultura de ahorro en los
clientes.
Figura 7.1.2
Figura 7.1.4

45 Premio Nacional a la Calidad 2011

Considerando que uno de los requisitos clave Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de
de los productos es la cobertura, se muestran Captaciones: Depsito a Plazo
los resultados del crecimiento en saldo y
nmero de clientes de las dos lneas de
negocios: Captaciones y Colocaciones.
En los resultados que se muestran, el menor
crecimiento se denotar en el 2009, lo cual se
debe a la Poltica Conservadora aplicada por la
Alta Direccin ante la incertidumbre de la crisis
econmica, enfocndose en crecer en nmero
de clientes y no en saldos, lo cual ha permitido
obtener en el 2010 resultados financieros
superiores al sistema.

Las Captaciones a nivel del Sistema de
Cajas:
Cobertura: Crecimiento en Saldos de Captaciones
en el Sistema de Cajas
En este producto, Caja Huancayo en el 2010, obtuvo un
crecimiento de 28.74% en relacin al 2009, crecimiento
por encima del Sistema de Cajas, que representa un
26.95%; mientras que la Caja Arequipa (1 en el ranking
de captaciones) creci en este mismo periodo 48.97%
Figura 7.1.7

Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de

Captaciones: Depsitos CTS

Caja Huancayo en el 2010, obtuvo un crecimiento en

Captaciones de 31.28% en relacin al ao 2009,
crecimiento por encima del Sistema de Cajas 30.15%;
mientras que la Caja Arequipa (1 en el ranking de
Captaciones) creci en 45.73%.
Figura 7.1.5
El anlisis por tipo de productos de
captaciones: Ahorros, Depsito a Plazo y CTS
es el siguiente:
Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de
Captaciones: Depsitos de Ahorros
En el 2010 para el producto CTS, como resultado del
manejo de tasas competitivas acorde al Mercado, se
obtuvo un crecimiento de 29.85% en relacin al 2009,
crecimiento que est por encima de Caja Arequipa (1en
captaciones) que creci en este mismo periodo 27.73%,
mientras que el Sistema de Cajas creci 43.12%.
Figura 7.1.8
Cobertura: Crecimiento en N de Clientes de
Captaciones

A nivel de los Depsitos de Ahorro, Caja Huancayo en el

2010, obtuvo un crecimiento de 40.83% en relacin al
ao 2009, crecimiento por encima del Sistema de Cajas
36.46%; mientras que la Caja Arequipa, 1 en el ranking
de captaciones creci en 47.50%. El decrecimiento del
2009 se debe a la crisis econmica. Por lo tanto, por
poltica interna slo se mantuvo el saldo de captaciones.
Figura 7.1.6
Teniendo como Poltica el crecimiento de clientes, en el
2010, Caja Huancayo creci en un 32.81% de clientes,
superior al crecimiento de la Caja Arequipa (29.85%) y
del Sistema de Cajas (17.22%)
Figura 7.1.9

46 Premio Nacional a la Calidad 2011

Las Captaciones a nivel del sistema Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de
microfinanciero, generaron los siguientes Colocaciones: Crdito Empresarial
resultados:

Cobertura: Crecimiento en Saldos de Captaciones

en el Sistema Microfinanciero

En el 2010, Caja Huancayo tuvo un crecimiento de

El Sistema Microfinanciero, en el 2010 creci un 34.32%
en saldo de captaciones, mientras que Caja Huancayo
creci 31.28%, por encima de MiBanco (1 del Mercado -
26.73%)
Figura 7.1.10
41.33% en relacin al ao 2009, mientras que la Caja
Arequipa (1 en el ranking de colocaciones) creci en
55.55% y el Sistema de Cajas creci 53.42%. Este
anlisis se complementa con los resultados obtenidos
respecto al nmero de clientes, expresados en la Figura
7.14, buscando diversificar el riesgo crediticio.
Figura 7.1.12
Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de
Colocaciones: Crdito Consumo

El crecimiento de Caja Huancayo se sustenta

en los planes de accin ejecutadas con el
objetivo de contrarrestar el impacto del ingreso
de entidades microfinancieras, en su mbito de
intervencin.

Las Colocaciones a nivel del Sistema de

Cajas

Cobertura: Crecimiento en Saldos de Colocaciones

en el Sistema de Cajas
Caja Huancayo creci el 2010 en 26.89% por encima de
la Caja Arequipa (1 del mercado) que creci 21.97% y el
Sistema de Cajas (15.40%).
Figura 7.1.13

Cobertura: Crecimiento en Nmero de clientes de

Colocaciones

Caja Huancayo en el 2010, obtuvo un crecimiento de las

Colocaciones de 30.42% en relacin al ao anterior,
crecimiento por encima del Sistema de Cajas de 19.27%;
mientras que Caja Arequipa, (1 en el ranking de
colocaciones) creci en este periodo un 29.55%.
Figura 7.1.11
Teniendo como Poltica el crecimiento de clientes, en el
2010, Caja Huancayo creci en un 28.01% de clientes,
El anlisis por tipo de productos de superior al crecimiento de la Caja Arequipa (13.55%) y el
colocaciones: Empresarial y Consumo es el Sistema de Cajas (7.72%). Este crecimiento se debe a
siguiente: las Campaas y mejora de la tecnologa crediticia.
Figura 7.1.14

47 Premio Nacional a la Calidad 2011

Las Colocaciones a nivel del sistema Nivel de Satisfaccin del Cliente de Captaciones
microfinanciero, generaron los siguientes
resultados:
Cobertura: Crecimiento en Saldos de Colocaciones
en el Sistema Microfinanciero

Informacin Confidencial

Figura 7.2.2

Las Colocaciones en el Sistema Microfinanciero en el ao De los resultados mostrados en la Figura 7.2.1

2010 creci 25.84% en relacin al 2009, mientras que
Caja Huancayo creci 30.42% por encima del Sistema
Microfinanciero y de MiBanco (1 del mercado) que
registr un crecimiento de 21.59%
Figura 7.1.15
De manera general, el crecimiento de Caja
Huancayo se sustenta en los planes de accin
ejecutadas con el objetivo de contrarrestar el
impacto del ingreso de otras entidades
Microfinancieras, en el mbito de intervencin
de la institucin.
y 7.2.2 se denota un crecimiento notable de la
satisfaccin del cliente.
La insatisfaccin de los clientes se
determina en base al Nivel de Desercin de
Clientes (descrito en las Figuras 7.2.8 y 7.2.9) y
el nmero de reclamos que se muestra a
continuacin.
Insatisfaccin de Clientes: N de Reclamos

7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA

EL CLIENTE
7.2.a RESULTADOS DE ORIENTACIN
HACIA EL CLIENTE
7.2.a.(1) Los niveles actuales y tendencias
en las mediciones y/o indicadores clave de
la satisfaccin e insatisfaccin del cliente se
han establecido bajo la estructura sealada en
el Criterio 3.2.b. y sus resultados se muestran a
continuacin.
Nivel de Satisfaccin del Cliente de Colocaciones Informacin Confidencial

Informacin Confidencial Figura 7.2.3

Los resultados de la satisfaccin de los

clientes con relacin a la que tienen con sus
competidores se muestra de la siguiente
manera: Exclusividad del Servicio (Figura 7.2.4
y 7.2.5), Participacin de Mercado (Figura
Figura 7.2.1 7.3.12 al 7.3.15).

48 Premio Nacional a la Calidad 2011

7.2.a.(2) Los niveles actuales y tendencias Compromiso: Clientes con ms de un crdito
en las mediciones y/o indicadores clave de otorgado (repeticin del servicio)
de la construccin de relaciones con el
cliente y el compromiso se muestran a
continuacin:
Compromiso: N de Clientes que trabajan
exclusivamente con la Caja vs. Compartidos
Sistema de Cajas

Informacin Confidencial
Informacin Confidencial

Figura 7.2.4

Compromiso: N de Clientes que trabajan

exclusivamente con la Caja vs. Compartidos
Sistema Microfinanciero Figura 7.2.6

Compromiso: Clientes de Captaciones con ms de

una cuenta (repeticin del servicio)

Informacin Confidencial
Informacin Confidencial

Figura 7.2.5 Figura 7.2.7

49 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Compromiso: Desercin de Clientes de
Colocaciones (complemento de retencin)
Informacin Confidencial
Figura 7.2.8
Compromiso: Desercin de Clientes de Captaciones
(complemento de retencin)
Informacin Confidencial
Figura 7.2.9
Relaciones con Clientes: N de Clientes que apoyan
con Caja Vecinas como socios estratgicos
Como se puede denotar en el grfico, a Marzo 2011 se
cuenta con 168 cajeros corresponsales (Cajas Vecinas)
administradas por clientes de Caja Huancayo como
socios estratgicos para el desarrollo de la institucin.
Figura 7.2.10
Relaciones con Clientes: Consultas, Sugerencias y
Reclamos por Mecanismos de Contacto
Informacin Confidencial
Figura 7.2.11
7.3 RESULTADOS FINANCIEROS Y DE
MERCADO
7.3.a RESULTADOS FINANCIEROS Y DE
MERCADO
7.3.a.(1) Los niveles actuales y tendencias
en las mediciones y/o indicadores clave de
desempeo financiero, incluyendo
mediciones de rentabilidad financiera, valor
econmico o mediciones presupuestarias,
son los siguientes:
Calidad de Activos: Morosidad (Cartera Atrasada)
en el Sistema de Cajas
Al 2010, Caja Huancayo obtuvo el menor indicador de
mora (cartera vencida + judicial) / cartera total, cuyo
resultado es inferior al promedio del sistema de cajas
(5.30%) y el 1 del mercado (Caja Arequipa con 4.07%).
Para alcanzar este indicador se aplicaron estrategias,
tales como: Notificaciones Tempranas, Apoyo de
Recuperadores, Campaa de Recuperacin de Crditos,
Comits de Mora y Seguimiento de Mora.
Figura 7.3.1
50 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Calidad de Activos: Morosidad (Cartera Atrasada)
en el Sistema Microfinanciero
En el Sistema Microfinanciero, al cierre del 2010, Caja
Huancayo obtuvo un indicador de 3.72%, inferior al
resultado que obtuvo el Sistema Microfinanciero, excepto
Mi Banco (1 del Mercado) que obtuvo 3.11%.
Figura 7.3.2
Calidad de Activos: Cartera en Alto Riesgo en el
Sistema de Cajas
Figura 7.3.3
Calidad de Activos: Cartera en Alto Riesgo en el
Sistema Microfinanciero
Figura 7.3.4
Las Figuras 7.3.3 y 7.3.4 sealan los
indicadores de Cartera de Alto Riesgo (Cartera
vencida + judicial + refinanciada / Cartera total),
donde Caja Huancayo durante estos dos
ltimos aos, ha obtenido resultados por
debajo del promedio del Sistema de Cajas y del
Sistema Microfinanciero (resultado favorable).
Calidad de Activos: Provisiones
En cuanto a la cobertura de provisiones para la Cartera
Atrasada, para el 2010 el promedio de provisiones del
Sistema de Cajas ascendi a 149.50%, donde Cajas
Huancayo y Arequipa (1 Mercado) han provisionado por
encima del promedio del Sistema de Cajas, es decir, que
han provisionado en 183.46% y 172.51%
respectivamente. Asimismo, Caja de Huancayo el 2,009
present una mejora significativa en su nivel de cobertura
de provisiones pasando de 165.30% a 183.46%. Esta
cobertura de provisiones permite soportar una posible
incobrabilidad de los crditos deteriorados.
Figura 7.3.5
Ratio: Gastos Administrativos / Ingresos
Financieros (En Miles)
El Indicador Gastos Administrativos / Ingresos
Financieros, mide los ingresos netos que se destinan a
gastos en personal, directorio, servicios recibidos de
terceros, impuestos y contribuciones, depreciacin y
amortizacin. Para el ao 2010, Caja Huancayo registr
un indicador de 0.78, por debajo del promedio del
Sistema de Cajas 0.86, mientras que la Caja Arequipa
obtuvo un resultado tambin inferior al promedio de
Cajas de 0.81 para el mismo periodo.
Figura 7.3.6
Cabe mencionar el aumento de este indicador
(Figura 7.3.6) con respecto al 2008 se debe a
la inauguracin de nuevas oficinas, el aumento
en el nmero de personal como consecuencia
del mayor nivel de operaciones.
51 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Utilidad Neta Anualizada sobre Patrimonio Promedio
Ratios Administrativos / N Empleados
(%) - ROE en el Sistema de Cajas

Figura 7.3.8

Utilidad Neta Anualizada sobre Patrimonio Promedio

(%) - ROE en el Sistema Microfinanciero
Utilidad Neta/ N de empleados: Mide el monto promedio
de utilidad generada por cada empleado, expresado en
miles de nuevos soles. Para el 2010, Caja Huancayo
registr un indicador de 28, por encima del promedio del
Sistema de Cajas y similar al 1 del mercado.
Gastos Administrativos/N de empleados: Mide el monto
promedio de gastos administrativos generada por cada
empleado, expresado en miles de nuevos soles. Para el
2010, Caja Huancayo registr un indicador de 74
(resultado favorable), por debajo del promedio del
Sistema de Cajas (78) y de Caja Arequipa (1 del
mercado 76.9).
Gastos de Personal/N de empleados: Mide el monto
promedio de gastos de personal generada por cada
empleado, expresado en miles de nuevos soles. Para el
2010, Caja Huancayo registr un indicador de 43, similar
al promedio del Sistema de Cajas, mientras que la Caja
Arequipa obtuvo un resultado inferior. El crecimiento de
este indicador se debe a la expansin de Caja Huancayo Al 2010, Caja Huancayo obtuvo un indicador de 19.76% a
a nuevos mercados y el aumento del personal como los resultados del promedio de Financieras, Cajas
consecuencia del mayor nivel de operaciones. Municipales, Edpymes y Cajas Rurales respectivamente.
Figura 7.3.7 En este mismo periodo el resultado que obtuvo Mi Banco
fue de 27.39%.
Figura 7.3.9
Ratios de Rentabilidad (ROE ROA):
En la Figura 7.3.10 se muestran los resultados
En el mercado del Sistema de Cajas, los del ROA a nivel del Sistema de Cajas, siendo
indicadores de rentabilidad se han reducido de Caja Huancayo la segunda Caja con mayor
manera general debido a diversos factores que indicador ROA, despus de la Caja Arequipa.
afectan los mrgenes de utilidad, tales como: Utilidad Neta Anualizada sobre Activo Promedio (%)
Baja de tasas de inters de crditos - ROA en el Sistema de Cajas
influenciado por la mayor competencia en el
mercado financiero y el ingreso de nuevos
agentes en el mbito de intervencin.

De la Figura 7.3.8 se denota que para el ao

2010 el ROE se ubic en 14.07% en promedio
para el Sistema de Cajas, mientras que Caja
Huancayo logr 19.76%. Por lo tanto, Caja
Huancayo es la tercera Caja con mayor
indicador ROE a nivel del Sistema de Cajas,
despus de Caja Arequipa y Cusco.

Para el 2010 este indicador se ubic en 2% en promedio

para el Sistema de Cajas, mientras que Caja Huancayo
logr 3.71%.
Figura 7.3.10

52 Premio Nacional a la Calidad 2011

Asimismo, a nivel del sistema Participacin Total de Mercado en el Sistema
microfinanciero, se ha obtenido la mayor Microfinanciero (En Colocaciones)
rentabilidad. (Figura 7.3.11).
Utilidad Neta Anualizada sobre Activo Promedio (%)
ROA en el Sistema Microfinanciero

Informacin Confidencial

Figura 7.3.14

Participacin Total de Mercado en el Sistema

En el Sistema Microfinanciero, al 2010, Caja Huancayo Microfinanciero (En Captaciones)
obtuvo un indicador de 3.71%, al resultado que obtuvo
en promedio las Financieras, Mi Banco, Sistema de
Cajas Municipales, Edpymes y Cajas Rurales
Figura 7.3.11

Resultados del Mercado

7.3.a.(2) Los niveles actuales y tendencias
en las mediciones clave de desempeo de
mercado se muestran a nivel de captaciones y
colocaciones en el Sistema de Cajas y Informacin Confidencial
Microfinanciero de la siguiente manera:
Participacin Total de Mercado en el Sistema de
Cajas (En Colocaciones)

Figura 7.3.15

Caja Huancayo apertura agencias, cajeros

Informacin Confidencial
corresponsales (Cajas Vecinas), cajeros
automticos, oficinas informativas, centros de
pagos Multifcil y Agentes Kasnet en las
diferentes ciudades de la zona de influencia.
Actualmente se encuentra en 07 regiones,
consolidando su posicionamiento a nivel
nacional.

Figura 7.3.12 Ingreso a nuevos mercados: Agencias aperturadas

en relacin al Sistema de Cajas y Microfinanciero
Participacin Total de Mercado en el Sistema de
Cajas (En Captaciones)

Informacin Confidencial

Figura 7.3.13 Figura 7.3.16

53 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Ingreso a nuevos mercados: Cajeros Resultados de Satisfaccin del Personal
corresponsales en el Sistema de Cajas (Clima Organizacional)

Informacin Confidencial

Informacin Confidencial

Figura 7.4.2

7.4.a.(2) Los niveles actuales y las

tendencias en las mediciones clave del
desarrollo de su personal y de los lderes,
Figura 7.3.17 estn enfocados a brindar capacitaciones
acordes con las funciones y competencias del
7.4 RESULTADOS DEL PERSONAL colaborador. Asimismo, los resultados de las
capacitaciones se revierten en productividad
7.4.a RESULTADOS DEL PERSONAL generando recategorizaciones en el personal.
Los resultados son:
7.4.a.(1) Los niveles actuales y las
tendencias en las mediciones o indicadores Recategorizaciones de Asesores de Negocios
clave del compromiso y satisfaccin del
personal, se calculan con las dimensiones y
factores detallados en el Criterio 5.1.a.(1) y se
muestran a continuacin:

Resultados de Compromiso del Personal

Como parte del desarrollo del personal, Caja Huancayo

Informacin Confidencial
tiene como poltica las recategorizaciones semestrales
de los Asesores de Negocios (60% del total de
colaboradores) considerando los parmetros de
productividad y atencin al cliente. De esta manera en
promedio el 14% de los Asesores se recategorizan cada
semestre.
Figura 7.4.3

En el 2009, el presupuesto de capacitacin fue

menor debido a que se realizaron
Capacitaciones Internas por el propio personal
de la Institucin, como parte de la transferencia
Figura 7.4.1 del conocimiento. Para el ao 2010,
considerando los desafos estratgicos e

54 Premio Nacional a la Calidad 2011

iniciativas estratgicas, la inversin por
colaborador fue mayor que el 2009 (Figura
7.4.4).
Capacitaciones al Personal
en relacin a lo que espera y lo que percibe de
ellas (evaluacin de desempeo del rea).
ndice de Satisfaccin de Usuarios (ISU)
Institucional (%)

Informacin Confidencial

Figura 7.4.4 Figura 7.4.6

7.4.a.(3) Los niveles actuales y las Asimismo, la productividad de los Asesores de

tendencias en las mediciones clave de la Negocios, es una medicin de la capacidad del
idoneidad y la capacidad del personal, se personal, sobre el cual se les brinda incentivos
realizan mediante la evaluacin de desempeo variables. Los factores de evaluacin son:
anual (se realiza al ao siguiente de una
Peso Ponderado
gestin). Cabe sealar que el correspondiente Factores de Evaluacin
(Escala 0-10)
al ao 2010 an est en proceso. Alcance de Colocacin Esperada 3.0
Variacin de Saldo de Crditos con das
1.0
de atraso de 8 a 30
Resultados de la Evaluacin de Desempeo del
Variacin de Saldo de Cartera Vencida y
Personal 2.5
Judicial
Alcance de Nmero de Crditos Nuevos
1.5
Esperado
Alcance de Crecimiento Neto de Clientes 2.0

Productividad de Asesores de Negocios

Informacin Confidencial

Informacin Confidencial

Figura 7.4.5

De forma complementaria, se cuenta con el

ndice de Satisfaccin de Usuarios (ISU),
obtenida mediante la Encuesta de Satisfaccin Figura 7.4.7
de Usuarios Internos que pretende recoger
informacin sobre la percepcin que tienen las 7.4.a.(4) Los niveles actuales y las
reas que hacen uso de los servicios de las tendencias en las mediciones clave del
Unidades Organizacionales y que se traduce clima laboral y beneficios para el personal
generalmente en la satisfaccin o insatisfaccin se muestran en las siguientes figuras:

55 Premio Nacional a la Calidad 2011

Los resultados del clima organizacional a nivel
de Criterios se muestran en la Figura 7.4.2
(Satisfaccin del Personal). Los tres criterios
(dimensiones) contemplan doce factores, cuyos
resultados muestran a continuacin:
Resultados de la Medicin de Clima Organizacional
Informacin Confidencial
Figura 7.4.8
Ingresos y Desercin de Personal
Informacin Confidencial
Figura 7.4.9
Asimismo, la Desercin de Personal brinda un
indicador de clima laboral (mostrado en la
Figura 7.4.9), de cuyos resultados se denota
una disminucin a pesar del crecimiento del N
de colaboradores. De forma contraria a la
Desercin, se denota el crecimiento del ingreso
ingresos de nuevos colaboradores para atender
las necesidades de personal para nuevas
Agencias.
Respecto a los servicios y beneficios para el
personal se resaltan el crecimiento de los
colaboradores beneficiados con las campaas
de salud y las afiliaciones a EPS que se
muestran a continuacin:
Colaboradores beneficiados con campaas de
Salud y EPS
Figura 7.4.10
7.5 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE
LOS PROCESOS
7.5.a RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD
ORGANIZACIONAL
7.5.a.(1) Los niveles actuales y las
tendencias en las mediciones clave de
desempeo operacional del sistema de
trabajo, a nivel del Plan Estratgico se muestra
en la Figura 7.6.1 y a nivel del Plan Operativo
en las Figuras 7.6.2, 7.6.3 y 7.6.4.
Los resultados de los indicadores de la
perspectiva de Procesos del Balanced
Scorecard se muestran en la Figura 7.5.1, lo
cual mide el desempeo operacional del
sistema de trabajo.
Caja Huancayo realiza simulacros en
prevencin a desastres naturales en todas sus
Agencias. Por lo tanto, los resultados de la
preparacin del sistema de trabajo y del
lugar de trabajo ante emergencias, se
muestran en la Figura 7.5.2
56 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Resultados de Indicadores de la perspectiva de
Procesos del BSC
Informacin Confidencial
Figura 7.5.1
Tiempo de respuesta para emergencias o
simulacros
Del grafico se puede denotar por zonas (Lima, Centro y
Centro Oriente) los resultados del tiempo de evaluacin y
permanencia en la calle ante los simulacros del 2009 y
2010
Figura 7.5.2
7.5.a.(2) Los resultados actuales y las
tendencias para las mediciones clave del
desempeo operacional de sus procesos de
trabajo clave, se han mostrado en las
siguientes Figuras:
Proceso de Crditos: Tiempo de
Otorgamiento de Crditos (Figura 7.1.1).
Proceso de Operaciones: Tiempo de Demora
en Operaciones (Figura 7.1.2).
Proceso de Atencin al Cliente: Nivel de
Satisfaccin del Cliente de Colocaciones y
Captaciones (Figura 7.2.1 y 7.2.2).
Adicionalmente se muestran otros resultados
en las siguientes figuras:
Proceso de Clientes: Tiempo de Atencin de
Reclamos comparado con competidores (das)
Informacin Confidencial
Figura 7.5.3
Proceso de Crditos: Promedio de Crditos
Desembolsados por Asesor de Negocios por Zonas
Informacin Confidencial
Figura 7.5.4
57 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Proceso de Crditos: Crditos Solicitados vs. 7.6 RESULTADOS DE LIDERAZGO
Crditos Desembolsados
7.6.a RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL

7.6.a.(1) Los resultados de las mediciones o

indicadores clave, referidos al cumplimiento
de la estrategia organizacional y los planes
de accin, se muestran de la siguiente
Informacin Confidencial manera:

Cumplimiento del Plan Estratgico Institucional

86.33% 80.94% 81.80% 86.35%

71.17%
Figura 7.5.5

Proceso de Ahorros: Productividad de Auxiliares de

Operaciones

2009 mar-10 jun-10 sep-10 2010

La evolucin del Desempeo del Plan Estratgico

Institucional en los ejercicios evaluados muestra avances
por encima del 70% (meta establecida), esto resultado
de los indicadores manejados y del soporte de iniciativas
estratgicas, lo cual fueron favorables para el resultado
final.
Figura 7.6.1
Informacin Confidencial
Cumplimiento del Plan Operativo (Plan de Accin)

84.42%
80.75% 80.07%

73.81% 74.27%
Figura 7.5.6

Proceso de Canales Electrnicos: Tarjetas Usadas

vs Tarjetas Entregadas
2009 mar-10 jun-10 sep-10 2010

La evolucin del Desempeo del Plan Operativo

Institucional en los ejercicios evaluados muestran
avances por encima del 70% (meta establecida), esto
resultado de los indicadores manejados por las
diferentes unidades organizacionales y rganos
desconcentrados y de actividades estratgicas que
soportan el cumplimiento del objetivo, lo cual fue
favorables para el resultado final.
Figura 7.6.2
Informacin Confidencial
Asimismo, los resultados respecto a las
mediciones clave de desempeo se reflejan en
el cumplimiento de las metas alcanzadas
respecto a las programadas.

Figura 7.5.7

58 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Metas logradas VS Metas establecidas Determinacin de multas y sanciones de
(En Colocaciones) administracin tributaria (2008 y 2010):
Caja Huancayo durante los tres ltimos aos
no fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o
sanciones) en la parte tributaria.
Pagos o multas (infracciones) al Ministerio
de Trabajo, SBS, AFP, Essalud: Caja
Huancayo durante los tres ltimos aos no
fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o
sanciones).
7.6.a.(3) Referente a los resultados de las
mediciones clave del cumplimiento de las
regulaciones y las obligaciones legales, se
seala que Caja Huancayo en los ltimos aos
no ha sido sujeto a incumplimiento de las
regulaciones y las obligaciones legales. Sin
embargo, a nivel de las auditoras internas y
externas se generan recomendaciones como
En los tres ltimos aos, el crecimiento de las parte del sistema de control interno, cuyos
colocaciones se ha incrementado, permitiendo el avance
de las metas establecidas. Sin embargo es importante resultados de implementacin se muestran a
sealar que en el 2009 se logr un 90.44% de las metas continuacin (Figura 7.6.5).
programadas producto del lento crecimiento de las Estado de Implementacin de las recomendaciones
colocaciones influido por la coyuntura econmica y de auditoras
polticas conservadoras impuestos por los entes
Estado de En
reguladores.
Recomendaciones Superadas Proceso Pendientes
En el 2010 se super las metas por S/. 8,342 mil,
N de
obteniendo un avance por encima del 100% respecto a
lo programado, debido a las estrategias tomadas por la
Recomendaciones 171 111 0
Alta Direccin y el crecimiento del mercado. % de Implementacin 61% 39% 0%
Figura 7.6.3
Figura 7.6.5
Metas logradas VS Metas establecidas
(En Captaciones)
7.6.a.(4) Los resultados de las mediciones
clave del comportamiento tico y de la
confianza de las partes interesadas en la
alta direccin, se describen a continuacin:
Porcentaje de Miembros Independientes del
Directorio
2008 2009 2010
Miembros del Directorio N de Representantes
Representantes de la
3 3 3
Municipalidad (Accionista)
Representantes
Independientes: COFIDE,
Cmara de Comercio, 4 4 4
Clero, Pequeos
Productores
Total Miembros 7 7 7
Figura 7.6.6

Como parte de la encuesta de satisfaccin al

Durante los ltimos tres aos el crecimiento de las
captaciones fue incrementndose, permitiendo el avance
de las metas establecidas. En el 2010, se super las
metas por S/. 13,859 mil, obteniendo un avance por
encima del 100%, impulsado por la liquidez en el
mercado y la preferencia de los clientes por Caja
Huancayo.
Figura 7.6.4
personal se cuenta con una seccin en la que
solicita al colaborador expresarse sobre su
percepcin sobre el comportamiento tico de
Caja Huancayo, cuyos resultados se muestran
a continuacin:
Resultados de Percepcin del Comportamiento
tico de Caja Huancayo

7.6.a.(2) Referente a los hallazgos actuales

clave y las tendencias en las mediciones
clave de responsabilidad fiscal y gobierno,
se seala lo siguiente: Informacin Confidencial
Figura 7.6.7

59 Premio Nacional a la Calidad 2011

Los resultados en las mediciones clave Asimismo, como apoyo indirecto a la
sobre el incumplimiento en el Comunidad Clave con Accionista, Caja
comportamiento tico, son: Huancayo, teniendo como nico accionista a la
Municipalidad Provincial de Huancayo le
entrega anualmente parte de sus utilidades
Incumplimiento en el Comportamiento tico
para el desarrollo de obras sociales y de
bienestar de la ciudad, cuyo monto y resultados
son:

Utilidades Distribuidas a la MPH

(Expresado en Miles de Nuevos Soles)

Informacin Confidencial

Figura 7.6.8

7.6.a.(5) Los resultados de las mediciones

clave del cumplimiento por parte de Caja
Huancayo sobre su responsabilidad social y
el apoyo a sus comunidad clave, se muestra Entre los aos 2003 y 2010, se ha entregado utilidades
ascendentes a S/. 25,364 mil, con los cuales se han
a continuacin: realizado obras en beneficio de la comunidad.
Figura 7.6.11
Programas de Apoyo a la Comunidad Clave: Nios
Obras de Infraestructura realizadas con Utilidades de
Beneficiarios
Proyecto Objetivo Caja Huancayo
Meta
Puente de Integracin Wanka Clinica Municipal
Desarrollar acciones de
voluntariado corporativo
mediante el impulso los
Leyendo con 239 alumnos
hbitos de lectura en los
Mi Caja del nivel
nios de zonas urbano-
Huancayo primario
marginales hasta
convertirla en una actividad
permanente.
Waytakuna Polideportivo Wanka Casa de la Juventud
Brindar cuidado a nios de
(Centro de
0 a 3 aos de empresarios
Estimulacin 300 nios
de la micro y pequea
Temprana y
empresa.
Guardera)
Desarrollar las habilidades
de los nios con
Warmisuncu 100 familias
discapacidad e incluirlos en
la sociedad Figura 7.6.12
Figura 7.6.9

Programas de Apoyo Indirecto a la Comunidad

Clave
Promoviendo el ecoturismo: Descubriendo la riqueza cultural,
turstica y artesanal del Valle del Mantaro
Programa Mi colegio saludable - Campaas de forestacin
realizado en varios colegios de la zona de influencia de Caja
Huancayo.
Apoyo al Deporte:
Promocin de la Maratn Internacional de los Andes.
Apoy a Gabriel Aliaga Granza; quien represent al Per en el
XVI Campeonato Panamericano Tae Kwon Do 2010, quedando
en tercer lugar
Apoyo a Chris Paucar Pauyac, campeona nacional sub 18 de
ajedrez
Figura 7.6.10

60 Premio Nacional a la Calidad 2011