anlisis y estudio el rediseo de las actuales polticas o la implementacin

de una gestin de cobranzas ms efectiva.

En tal sentido, en vista que en la institucin no se realiz ninguna

investigacin relacionada con el rediseo de los controles internos de
crditos y cobranza, se procedi a realizar una investigacin en el
departamento de Planificacin del Hospital Naval Guayaquil, con el
fin de verificar si exista un trabajo similar, encontrndose que no
hay investigacin alguna que hable de rediseo en el rea de
crditos y cobranzas similares, por lo que es importante dejar
sentado que este proyecto es original al no existir estudio similar en
este centro hospitalario, ni en el Instituto Superior Tecnolgico Bolivariano
de Tecnologa, ni en ninguna otra biblioteca de otra institucin del
Sistema de Educacin Superior o en bibliotecas multimedia.

El redisear las actuales polticas de Crditos y Cobranzas, se ha

elaborado de acuerdo a los requerimientos y necesidades con la finalidad
que sea factible aplicarlo en el departamento de Crditos del Hospital
Naval Guayaquil, por eso se basa especficamente en la problemtica
presentada en este departamento y en lo posterior sugerir la aplicacin en
otros centros de Salud Militares con caractersticas y estructuras
similares.

Existen varios estudios similares sobre la aplicacin de correctas

polticas de gestin de crditos y cobranzas, como Rafael Beaufond
(Guayana, Venezuela) (2005 ), Gerencia y control de crdito y
cobranzas, donde nos resalta la importancia de la correcta
administracin y control del crdito pero es un estudio general, con
recomendaciones no aplicadas al rea de salud, donde es ms

13
complejo el no dar acceso a un crdito por tratarse de la vida de
los pacientes.

(Prez, 2002) para el desarrollo de su investigacin se plante como

objetivo general Evaluar la Cartera Crediticia de FONCRAMO
durante los aos 2000 2001 a fin de determinar la situacin
Econmica Financiera. Teniendo como conclusin que, el deterioro
de la cartera se puede dar antes de otorgar los crditos,
ocasionado por una poltica crediticia agresiva adoptadas por las
autoridades encargadas, evidenciada en la aprobacin de
solicitudes sin contar con los requisitos necesarios; para lo cual
recomend emprender nuevas acciones y estrategias que ameriten
una fuertes reestructuracin de las polticas con el fin de sanear la
cartera.

Fundamentacin Filosfica

No se puede obviar que el fenmeno de crditos y su gestin de

cobro es complejo y se logra integrando el aspecto jurdico, con el
poltico, el econmico y el tcnico. Esta consideracin no significa la
promiscuidad metodolgica, pero s la necesidad de un pensar
interdisciplinario.

La gestin de cobranzas no es sociologa, economa ni poltica, pero

sin la aproximacin sistemtica de las variables que involucran la
compleja trama de relaciones deudor-acreedor no es posible
definir un marco jurdico sustentable para la actividad crediticia. El
discurso pragmtico circunscrito a la legislacin y/o tcnica crediticia no
slo no sirve para purificar la gestin de cobro, sino que la predestina

14
irremediablemente a un puro conceptualismo inhbil para lograr las
metas de recaudacin necesarias para el funcionamiento de este
centro hospitalario.

Para lograr una mejora sustentable en el cumplimiento de los convenios

de pagos se debera reestructurar la actual gestin de crditos y
cobranzas e ingresar en un modelo conceptual de polticas y
procedimientos con control interno. Este modelo propone unificar la
gestin del cobro e ingreso de fondos.

Toda actividad vinculada con la direccin de las organizaciones est

sustentada en una concepcin filosfica que determina los cursos de
accin a seguir, a los efectos de conseguir los objetivos que hacen a la
razn de ser de esas organizaciones.

En la recaudacin de valores por deudas no se puede hablar de la

existencia de una filosofa propia, habida cuenta que la disponibilidad de
recursos econmicos vara entre cada deudor y en muchas ocasiones son
el resultado de la coyuntura poltica, social, cultural y econmica por la
que atraviesa el pas.

Es necesario comprender que el rgano recaudador tendr siempre la

misin de obtener los recursos de forma eficiente y en el menor
tiempo posible a fin de que financien el presupuesto de egresos,
por lo cual deben crearse las condiciones para que su funcionamiento
sea coherente y coincidente con el objetivo de lograr el desarrollo
institucional.

15
En la bsqueda de una nueva concepcin filosfica de la gestin de
cobranzas, es procedente investigar sobre las distintas fuentes de las que
se puedan rescatar principios generales que hagan viable el mencionado
objetivo.

Es coincidente, en este sentido, la opinin de Jorge Etkin en su libro,

Capital Social y Valores, (pg. 19) cuando entiende a la:

Filosofa de Gestin como un

conjunto de ideas y propuestas que

refieren a la razn de ser y el sentido

de la organizacin, del cual se

derivan principios y propuestas para

la direccin. Un sistema de ideas

sobre el ser y el deber ser, que

ayuda a los directivos en el anlisis y

la comprensin de la realidad y en

sus decisiones para lograr una

organizacin con desarrollo

sustentable. Un cuerpo coherente de

conceptos para la gestin, que est

relacionado con valores, creencias y

principios sustantivos. Ideas sobre lo

considerado justo, equitativo,

correcto, natural, inevitable, legtimo,

razonable, deseable, verdadero,

16
 responsable y otras categoras de

anlisis o cuestiones filosficas

sobre la realidad organizacional y

sus propsitos como construccin

social.

En trminos de Davis y Donaldson (1998) Capital Social y Valores, (pg.

22): Es necesario construir una filosofa que nos lleve desde la
confrontacin y la lucha competitiva hacia el management cooperativista,
aplicado a empresas en general y no slo a organizaciones cooperativas:

La filosofa de gestin es un saber

que atraviesa la gestin, una actitud

compartida, que no es parte de un

grupo en especial. En el plano de lo

formal otorga racionabilidad,

cohesin y previsin a los

comportamientos. En el plano de los

contenidos discute y marca las

diferencias entre una orientacin

amoral y utilitarista frente a la

necesidad social de actitudes

responsables y solidarias. Es la

diferencia de ver la empresa como

recurso para el crecimiento de un

17
grupo o como una capacidad de

conjunto sostenida sobre bases de

justicia y colaboracin, para ayudar

en el desarrollo del medio social ms

amplio.

El por qu de los actos y

comportamientos en la organizacin

(una cuestin filosfica) refiere a

motivos y significados de los

participantes y no necesariamente a

los fines de la empresa. Por ejemplo,

el proceso de aprendizaje

organizacional no deriva de una

decisin de poltica, se produce por

la preparacin y disposicin de los

integrantes, no slo porque es parte

de una estrategia de cambio o

crecimiento. Esta disposicin tiene

que ver con la motivacin, el

compromiso y la capacidad de

cumplir con las obligaciones

adquiridas, que se construye con

creencias, principios y valores

18
 compartidos y no porque una poltica

as lo establezca.

Fundamentacin Terica

Gestin del Crdito y Cobro (Pedro-Joaqun Brachfeld Montaa)

Etimologa de la palabra crdito desde el punto de vista etimolgico viene
del latn concretamente del trmino <creditum> que significa deuda,
aunque tambin se deriva del verbo latn <credere> - credo, creditum
que quiere decir tener confianza en la promesa de alguien al entregarle
determinada cosa.

Orgenes

A pesar que tuvo mayor expansin en el siglo XX, el crdito comercial no

fue un invento moderno, puesto que ya es un concepto que exista hace
muchos siglos, incluso antes de la Revolucin Industrial. Las
transacciones a crdito ya aparecieron en los inicios de la historia
de la humanidad con los primeros intercambios comerciales basados en
el trueque. Consecuentemente el aplazamiento del pago en el comercio
es una prctica muy antigua, seguramente tan vieja como el propio
comercio.

Definicin

Una definicin del crdito, es la posibilidad de obtener dinero, bienes o

servicios, sin pagar en el momento de recibirlos, a cambio de una
promesa de pago realizada, por el prestatario de una suma pecuniaria
debidamente cuantificada en una fecha futura.

19
Funcionamiento

Por consiguiente para el cliente el crdito significa obtener bienes y

servicios de forma inmediata a cambio de haber contrado la obligacin de
pagarlos en un plazo posterior. El crdito es la posibilidad de dinero futuro
puesto que permite a un comprador satisfacer sus necesidades actuales a
pesar de no tener liquidez.

Factor clave del crdito

El factor clave de las concesiones de crdito es la promesa de pago en

una fecha futura. En consecuencia la concesin del crdito se basa en la
confianza.

Formalizacin de los crditos

Las promesas o convenios de pagos pueden ser verbales o escritos; en

este ltimo caso los compromisos se pueden documentar en letras de
cambio y pagars, cheques o reconocimiento de deuda. Las promesas
formalizadas en documentos cambiarios siempre tendrn mayor garanta
judicial.

Factor riesgo

Para el acreedor existe la expectativa de que el deudor pagar la totalidad

del importe adeudado en el plazo previsto, pero siempre existe el factor
de incertidumbre del cumplimiento de los trminos del acuerdo, es decir la
contingencia de que el deudor no efectu la liquidacin de sus

20
obligaciones. Esta incertidumbre es el riesgo de impago del dbito que el
acreedor siempre deber asumir en el momento de conceder el crdito

Incremento De Cartera

Un principio bsico de la gestin empresarial es que todo crdito implica

la contingencia de que se produzca una prdida derivada del impago
definitivo. A este riesgo hay que aadir la eventualidad de que el deudor
sea moroso, por lo cual el acreedor deber soportar el coste financiero
que supone la morosidad.

Por este motivo el planteamiento estratgico en la concesin de crditos

es encontrar el equilibrio entre la rentabilidad que la empresa
obtiene mediante la inversin en crdito de clientes y el incremento
de los riesgos de incobrables o de los costes financieros causados
por la morosidad. Consecuentemente la consecucin de crditos est
constantemente marcada por la dicotoma riesgo / rentabilidad.

En ocasiones el riesgo es difcil de medir, porque es un concepto que

muchas veces tiene una fuerte carga de subjetividad, ya que no existe
una bola de cristal que permita saber si el crdito tendr buen fin.

Cuando otorgamos un crdito es comn, que est no sea cancelado en

los plazos acordados, originando un incremento de cartera. Ante estas
circunstancias es de vital importancia cuestionarse:

1. Qu produce la mora?
2. Qu documentos la soportan?

21
 3. Qu acciones se han tomado?
4. Qu reacciones se han producido?
5. Qu departamentos han intervenido o deben intervenir?

Despus de responder a conciencia a estas 5 preguntas fundamentales,

estar en condiciones hacer un diagnstico real de la situacin y evaluar
si las acciones tomadas han sido correctas y se ajustan a los
requerimientos del caso.

Muchas veces despus de aplicar este ejercicio nos damos cuenta que
los problemas tienen un origen interno que hay que solucionar para
posteriormente avanzar con efectividad.

Es muy importante tomar nota de cada una de las distintas impresiones

que se fueron obteniendo en cada uno de los pasos y cuestionamientos
que se hace aplicando la tcnica.

Es normal encontrarse con un importante nmero de situaciones al iniciar

un plan de estrategia en gestin de cobranzas.

Gestin de Cobranzas

Uno de los puntos claves en la gestin de cobros es actuar

inmediatamente en cuanto se detecta un impago y ser proactivo para
anticiparse a los problemas antes de tenerlos encima. Una empresa
puede establecer ciertos mecanismos de alarma que le avisarn con
antelacin en caso de que algn deudor empiece a mostrar signos de

22
transformarse en un mal pagador o que predicen una situacin de
insolvencia definitiva. De esta forma podrn tomarse medidas paliativas o
solucionar el problema.

Superada esta fase, contina la etapa del contacto y la accin de la

gestin. Se debe proponer que no se emprender una sola accin dentro
de su gestin de cobros, sin que antes no hubiere revisado cada uno de
los puntos descritos anteriormente.

Se debe iniciar solo cuando se hubiere recopilado, analizado y

comprendido todo el proceso que ha seguido la cuenta. Hay varios
manuales de polticas de cobros en entidades que establecen el
procedimiento para iniciar una accin.

En la actualidad, este tipo de operaciones tienen poca efectividad.

Recuerde que EL TIEMPO es el peor enemigo, el esperar 15 das
para evaluar la accin entre una gestin de cobro y otra, solo gana
tiempo a favor del deudor y no del acreedor. La tecnologa permite
ser ms dinmicos, con el uso del email, se debe acostumbrar al
cliente al acceso a la tecnologa y que se puede interactuar, en ese
entorno de forma cmoda, se debe ampliar las posibilidades de
formas y lugares donde puede hacer los pagos, por ejemplo se
puede utilizar las herramientas tecnolgicas para pagar directamente
con tarjeta de crdito en su web, por dbito a las cuentas
corrientes, facilidades que debe tener y dar quien realiza la
cobranza y tener actualizado los esquemas de servicio para estar
acorde a los tiempos de cambio que estamos viviendo. Sacar
provecho a los contestadores de los celulares y de los telfonos
residenciales y comerciales, nunca dejar mensajes amenazantes, siempre

23
invitar a que la cuenta en mora no produce resultados positivos para
nadie.

Otro mecanismo es saber dar soluciones a las personas les gusta tratar
con personas que ayudan a encontrar salidas u opciones, eso significa
que la decisin de cobrar esa cuenta, debe convertirse en un mediador
efectivo entre su empresa y el cliente, recuerde los dos objetivos bsicos
del gestor de cobros exitoso.

Nunca olvidar visitar al menos una vez cada dos meses personalmente a
su cliente o deudor, es sorprendente el provecho que se le puede sacar a
la misma, cada oportunidad de contacto debe ser una fuente de recursos
que enriquezca su Base de Datos de conocimiento e informacin de su
cliente o deudor, la Cobranza Proactiva, significa el monitoreo permanente
de la cartera. Ese monitoreo debe necesariamente producir visitas a los
deudores para ver el flujo de lo que ocurre

La cobranza es una actividad ENTRE PERSONAS no se puede perder

nunca el contacto fsico con su cliente, si se quiere eficiencia en la
gestin.

Existen muchos casos en los que la pereza la rutina de una actividad

trabajada sin actitud de resultados positivos , llevan a dejar ese
monitoreo solo a nivel de telfono y despus esperar las grandes
sorpresas que sin duda alguna producen un hueco muy profundo en las
finanzas de cualquier organizacin. Solo a manera de reflexin: Quin
hace un negocio o da un servicio para no recibir su dinero de vuelta y una
utilidad?

24
Instituciones financieras y comerciales de mucho prestigio, sin
ningn tipo de preparacin, sientan a una persona al frente al
departamento de Crditos y Cobranzas a otorgar crditos y cobrar
cuentas sin ni siquiera conocer las estrategias y polticas de una
correcta gestin.

Resumiendo, no se debe improvisar. La organizacin y el

conocimiento que se tenga de las polticas, procesos y estrategias sern
el mejor aliado para alcanzar la efectividad en una gestin de cobranza
efectiva. Gestin del Crdito y Cobro (Pedro-Joaqun Brachfeld
Montaa)

Fundamentacin Legal

CDIGO CIVIL ECUATORIANO

LIBRO IV
.

TITULO I
DEFINICIONES

Art. 1453.- Las obligaciones nacen, ya del concurso real de las

voluntades de dos o ms personas, como en los contratos o
convenciones; ya de un hecho voluntario de la persona que se
obliga, como en la aceptacin de una herencia o legado y en todos
los cuasicontratos; ya a consecuencia de un hecho que ha inferido
injuria o dao a otra persona, como en los delitos y cuasidelitos; ya
por disposicin de la ley, como entre los padres y los hijos de
familia.

25
Art. 1454.- Contrato o convencin es un acto por el cual una parte se
obliga para con otra a dar, hacer o no hacer alguna cosa. Cada parte
puede ser una o muchas personas.

Art. 1455.- El contrato es unilateral cuando una de las partes se obliga

para con otra, que no contrae obligacin alguna; y bilateral, cuando las
partes contratantes se obligan recprocamente.

TITULO II

DE LOS ACTOS Y DECLARACIONES

DE VOLUNTAD

Art. 1461.- Para que una persona se obligue a otra por un acto o
declaracin de voluntad es necesario:

Que sea legalmente capaz;

Que consienta en dicho acto o declaracin, y su consentimiento no
adolezca de vicio;
Que recaiga sobre un objeto lcito; y,
Que tenga una causa lcita.

La capacidad legal de una persona consiste en poderse obligar por s

misma, y sin el ministerio o la autorizacin de otra.

Art. 1466.- Siempre que uno de los contratantes se compromete a que

por una tercera persona, de quien no es legtimo representante, ha de
darse, hacerse o no hacerse alguna cosa, esta tercera persona no

26
contraer obligacin alguna, sino en virtud de su ratificacin; y si ella no
ratifica, el otro contratante tendr accin de perjuicios contra el que hizo la
promesa.

Art. 1476.- Toda declaracin de voluntad debe tener por objeto una o ms
cosas que se trata de dar, hacer o no hacer. El mero uso de la cosa o su
tenencia puede ser objeto de la declaracin.

TITULO XII
DEL EFECTO DE LAS OBLIGACIONES

Art. 1561.- Todo contrato legalmente celebrado es una ley para los
contratantes, y no puede ser invalidado sino por su consentimiento mutuo
o por causas legales.

Preguntas a Contestarse

1. Qu importancia tiene la gestin de cobranzas?

2. Cmo afecta la no recuperacin de valores en el presupuesto del

Hospital Naval Guayaquil?

3. Cmo se ejecuta actualmente la gestin de cobranzas

4. Cundo fue la ltima vez que se revisaron los requisitos para

acceder a un crdito?

5. A que atribuye usted el incremento de cartera?

6. Considerando la poca efectividad Por qu no se ha reestructurado

el plan de crditos y cobranzas?

27
 7. En cunto se ha incrementado la cartera en los ltimos cinco
aos?

8. En el ltimo ao Cul es el porcentaje y el valor de la

recuperacin de cartera?

9. Cul es el tiempo promedio para recuperar los valores por

concepto de convenios de pago?

10. Cules son los requisitos que solicitan para otorgar crditos?

11. Qu medidas de cobro alternativas aplican?

12. Cul cree usted que sera la solucin a este problema?

Variables de Investigacin

Variable Independiente: Gestin de Cobranzas.

Definicin Conceptual.-
La Gestin de Cobranzas consiste en el desarrollo de actividades y
estrategias para alcanzar el cobro de deudas. Una gestin de cobranzas,
para que sea efectiva, debe tomar en cuenta el contacto, la comunicacin
y el entorno de negocio. Estos aspectos producen informacin que debe
ser bien administrada y rpidamente canalizada para producir efectividad
en cada gestin que se emprende.

Definicin Operacional.-
Las tcnicas a utilizar para recabar la informacin son: Observacin
indirecta, la cual permite obtener de una forma clara y precisa la

28
informacin necesaria para realizar la investigacin. Entrevistas
informales ya que no fue una sesin de preguntas sino que se volvi una
platica, con el Dpto. de crdito y cobranzas para recabar informacin
relacionada con los controles internos.

Variable Dependiente: Incremento de Cartera

Definicin Conceptual.-
Aumento de crditos otorgados por una institucin.

Definicin Operacional.-
Entrevistas con miembros del Departamento de crdito y cobranzas
donde nos explic a detalles sobre informacin, fortalezas, debilidades,
objetivos a corto y largo plazo, principales problemas que se
enfrentan.

Definiciones Conceptuales

Autogestin.- Sistema de organizacin de una empresa segn el cual los

trabajadores participan en todas las decisiones.
(Diccionario de Lengua Espaola Vigsima Segunda Edicin)

Cartera.- Conjunto de los crditos otorgados por una institucin

financiera. (o. p.).

Cobranza.- Accin u operacin de cobrar, especialmente la contribucin.

Cobranza se refiere a la percepcin o recogida de algo, generalmente

29
dinero, en concepto de la compra o el pago por el uso de algn servicio.
Definicin ABC (Gua de Red)

Control Interno.- Son todas las medidas utilizadas por la empresa para
proteger contra errores, desperdicio, fraudes y para asegurar la
confiabilidad de los datos contables. Esta diseado para ayudar en las
operacin eficiente de la empresa y para asegurar el cumplimiento de las
polticas de la empresa. (Meigs & Meigs, 1997. p. 207).

Crdito.- Operacin de prstamo de un bien especialmente dinero,

puede ser a corto, mediano y largo plazo, por las garantas que se
ofrecen, pueden ser hipotecarias y personales. (Grijalbo. 1982. p. 518).

Dficit.- Es lo mismo que decir prdida y es lo que resulta cuando los

gastos son mayores que los ingresos. (Memoria del segundo Taller
Contabilidad Estados Financieros p. 37)

Derechohabiente.- Es el beneficiario directo y legal del asegurado en

su calidad de cnyuge o conviviente o sus hijos. (Artculo 30 del
Reglamento de la Ley N 26790, aprobado por Decreto Supremo N 009-
97-SA.)

Descuento.- Cantidad que se rebaja de un crdito como retribucin del

contrato de descuentos. (Diccionario de Lengua Espaola Vigsima
Segunda Edicin)

Deudores.- Los deudores de la actividad o deudores por operaciones,

son activos de la empresa que como tales representan beneficios
econmicos futuros, expresando el derecho de la empresa a exigir un
compromiso u obligacin adquiridos por terceros, normalmente como
consecuencia de crditos concedidos. (Introduccin a la Contabilidad
Financiera p.331)

30
Economa.- El estudio de la manera en que las sociedades utilizan los
recursos escasos para producir mercancas valiosas y distribuirlas entre
los diferentes individuos. (Samuelson y Nordhaus)

Endeudamiento.- Conjunto de obligaciones de pago contradas por una

nacin, empresa o persona. (Diccionario de Lengua Espaola Vigsima
Segunda Edicin)

Financiamiento.- Recursos obtenidos de terceros, a travs de los medios

permitidos legalmente Poner el capital necesario para el desarrollo de
una actividad econmica. (Grijalbo. 1982. p. 518).

Gastos.- Es la accin de gastar. Es el valor de los bienes y servicios

recibidos y consumidos por la empresa en un perodo econmico,
con independencia del momento del pago. (Manual de Contabilidad de
Costes p. 42)

Incobrable.- Que no se puede cobrar o es de muy dudosa cobranza

(Diccionario Manual de la Lengua Espaola Vox. 2007 Larousse Editorial,
S.L).

ISSFA.- Instituto de Seguridad Social de la Fuerzas Armadas. (Las

fuerzas armadas entre luces y sombras Editora Manat, 2002 p.
228)

Mora.- Dilacin o tardanza en el cumplimiento de una obligacin. En

derecho, retraso en el cumplimiento de una obligacin. (Diccionario
Manual de la Lengua Espaola Vox. 2007 Larousse Editorial, S.L).

Poltica.- La poltica es la actividad humana concerniente a la toma de

decisiones que conducirn el accionar de la sociedad toda.
Definicin ABC (Gua de Red)

31
Recursos.- Son todos los elementos, que permiten la ejecucin de
los procesos en un sistema, pueden ser humanos, financieros y
materiales. (Arias, 1.989, p. 230).

Reembolso.- Volver una cantidad a poder de quien la haba

desembolsado. (Diccionario de Lengua Espaola Vigsima Segunda
Edicin)

Remuneracin Mensual.- En otras disposiciones el trmino

remuneracin es sinnimo de sueldo o salario. (Art. 139 del Tratado de
Derecho del trabajo y seguridad social p. 84)

Sociologa.- La sociologa es una ciencia que pretende entender la

accin social, para de esa manera explicarla causalmente en su
desarrollo y efectos. (Weber)

Solvencia.- Tener o contar con medios suficientes para satisfacer las

propias deudas y cumplir con los compromisos adquiridos. Prestigio
comercial, intelectual o moral

Titular.- Dicho de una persona: Que tiene a su nombre un ttulo o

documento jurdico que la identifica, le otorga un derecho o la propiedad
de algo, o le impone una obligacin. (Diccionario de Lengua Espaola
Vigsima Segunda Edicin)

Transaccin.- Es una operacin de diverso tipo que se realiza entre dos

o ms partes y que supone el intercambio de bienes o servicios a cambio
del capital correspondiente. Definicin ABC (Gua de Red)

Trueque.- Intercambio directo de bienes y servicios, sin mediar la

intervencin de dinero. (Diccionario de Lengua Espaola Vigsima
Segunda Edicin).

32