MEJORAMIENTO DEL PROCESO: QUEJAS Y RECLAMOS DE LA EMPRESA

ALIMENTOS CRNICOS S.A.S

SANTANDER MARTNEZ ALGARN

LUZMERY DE JESUS MUOZ LOPEZ
MOISES ALEJANDRO NAVARRO HERRERA
ANDRES FELIPE RIVERO MORENO

ING. ARMANDO JESUS CABRERA CLEMOW

UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL BARRANQUILLA

FACULTAD DE INGENIERA
INGENIERA INDUSTRIAL
BARRANQUILLA
2017
 Descripcin del proceso
1. Recepcin de la queja y/o reclamo: Para interponer la queja el solicitante ingresa
a la Pgina Web Institucional y va la parte de quejas y reclamos, la persona redacta
la solicitud, ingresa sus datos personas y enva la queja, se confirmar el recibido
de la e informa el nmero consecutivo asignado. En caso que la queja sea recibida
telefnica o personalmente, debe diligenciar el formato F11 y se ingresa al sistema.
2. Revisa la queja y/o reclamo: Revisa la queja y/o reclamo y determina si esta
procede. En caso en que la queja y/o reclamo no proceda, informa al solicitante y
termina el proceso.
3. Determina si remite la queja: Determina si remite la queja al departamento de
quejas y reclamos de la empresa para su anlisis y envi a la parte involucrada.
4. Enva la queja y/o reclamo a la unidad involucrada; en este paso se le hace llegar
la pregunta, queja-reclamo, sugerencia y/o felicitaciones a la persona o rea
involucrada en ella.
5. Realiza la gestin y genera la respuesta: luego se realiza la gestin y genera la
respuesta a la queja y/o reclamo (Plazo mx. 5 das hbiles). Si la situacin
presentada lo requiere, se debe realizar un anlisis de las causas que generaron la
queja-reclamo, sugerencia y/o felicitaciones.
6. Evala la pertinencia de la respuesta: se hace una evaluacin para comprobar si
la respuesta es la adecuada para dar solucin a la queja o reclamo.
7. Realiza ajustes: En caso que la respuesta no sea pertinente, realiza los ajustes
necesarios y vuelve al numeral 6.
8. Enva respuesta al solicitante: despus de ser revisada la pertinencia y aprobada,
se procede a enviar la respuesta a la persona ya sea por medio de correo electrnico
y va telefnica.
9. Realiza seguimientos y verifica las acciones para dar respuesta a la queja: En
caso de existir una oportunidad de mejora se hace un plan de Accin para dar
solucin a la queja y/o reclamo, se realiza seguimiento y verificacin a las acciones
que hayan propuesto las unidades involucradas.
10. Cierra la queja: cuando se cierran las brechas cumpliendo al 100% las
actividades a realizar en el plan de accin, se da por cerrada la queja.
11. Consolida y presenta informe a la alta direccin: para finalizar el proceso se
presenta un Informe de Estado de las quejas y/o reclamos a la Alta Direccin de la
empresa.
Mejora al proceso de quejas y reclamos
Para el proceso de quejas y reclamos se estableci el proceso de mejora continua
(PHVA) para optimizarlo, en el cual se tuvieron en cuenta varios factores desde el
planear hasta el actuar, haciendo auditorias internas y observando los indicadores
de resultado se procedi a mejorar dicho proceso, haciendo modificaciones en:

parla.(donde , por
..

que? Que se espera?

.
..
.