C

Curso d
de V
Ventas, como vender
d
con xito

Por Javier Monge Blanco

JULIO, 2009
 Flujo del Proceso de Venta

Retrolimentacion de la informacion del cliente para nuestras bases de datos

Base de Datos
Analisis de los Elaboracion de
perfiles Campanas de
Vendedor
Mercadeo

Contacto Telefonico
Formulario de
para acuerdo de cita
Actualizacion de
Informacion y
Servicio
Entrevista de
Cierre

Envio de
Email Marketing
Entrega del
requerimiento
para Operar
Cliente
 Proceso de Venta

yQ
Que es un p proceso?
{ Es una serie de acciones dirigidas a lograr un determinado
resultado
y Obj
Objetivos
ti d
de un proceso d de ventas:
t
{ Administrar todas las operaciones de ventas

{ Contribuir a mantener la clientela

{ Hacer crecer el volumen y distribucin de ventas

{ Procurar la buena rotacin de inventarios y C X C, con la

d bid proteccin
debida i
Las 4 etapas del mejoramiento de los procesos

D
Definir
fi i

Identificar

Evaluar

Mejorar
j
Propsitos principales de un proceso de ventas

y Identificar necesidades: deseos, problemas, dudas,

oportunidades
y Satisfacerlos: resolverlos, aclararlos, propiciarlas
y Obtener beneficios al hacerlo
y Establecer un equilibrio entre la satisfaccin del
cliente y la rentabilidad de la empresa
 Que es la venta?

Es el proceso por el que se determinan las

necesidades, problemas y gustos del cliente.
Presentando el producto o servicio de tal modo
que tome una decisin positiva.

y El vendedor moderno debe ser un solucionador de

problemas con habilidades e imaginacin creativa,
h
hasta para d
descubrir
b i necesidades
id d y d
deseo d
donde
d
antes no se vean.
 La investigacin es la clave

En los 60 Investigacin cuantitativa

En los 90 Investigacin cualitativa
En el 2000 Investigacin de comportamiento

y Averiguar el comportamiento:
{ Porque
q no viene? Por qque no compr?
p
{ Cuando hay que llamarlo porque va a necesitar?

{ Que hace? Como compra? Que le gusta?

! El vendedor es un investigador permanente

 El Cliente es la empresa

y Su p
propsito
p es crear un cliente y conservarlo
y Actualmente, el cliente es vitalicio
y Qu
Quien
e es? Donde
o de esta? Que hace?
ace?
y A que atribuye valor?
y Que importancia tiene para l, el producto?
y Que ofrecen otros a los clientes y a los no clientes?
y Quien es el no
no-cliente,
cliente, y por qu?
 El papel del vendedor

y Contribucin a la economa
y Satisfaccin del cliente y de la empresa
y Contribucin a la prosperidad:
p p
Propia
Empresa
Cliente
Consumidor
 Profesionalismo

y Voluntad de aprender
p
y F y esperanza
y Especializacin
y Deseo de contribuir
y Sentir placer
y Control de s mismo
y Sentido de lealtad
y Presencia vendedora
 Presencia Vendedora

y Aspecto
p p
personal
y Actitud mental
y Primera impresin
y Naturalidad
y Inters por el cliente
y Dinamismo
y Saber escuchar
y Saber preguntar
 Cualidades del vendedor

1. Sinceridad 9. Adaptacin
2. S
Seguridad
id d 10. Ambicin
bi i
3. Perseverancia 11. Tacto
4. L lt d
Lealtad 12. P i
Paciencia
i
5. Responsabilidad 13. Creatividad
6
6. Lenguaje 14
14. Atencin
7. Aprendizaje 15. Ganas
8. Entusiasmo 16. Empata
 La motivacin en la venta

y Vender es crear un ambiente optimista.

y Tratar de influir es imposible si uno no siente
estmulo.
y El que siente estmulo,
estmulo estimula a los dems con
su simple presencia.
y La motivacin comienza por la confianza en
nosotros mismos.
y No usamos sino el 10% de la capacidad.
y Es mas fcil hacer una cosa imposible si creemos
en ella, que una cosa fcil si no creemos en ella.
 El Vendedor representa

y Imagen
g de la empresa
p
y Calidad del producto
y El xito de las marcas
y Los resultados
y Su p
propia
p imagen
g
 El vendedor como asesor del cliente y del
consumidor

y El vendedor aade valor a los productos.

y Los productos deben ser promovidos, la gente no
los compra espontneamente.
y El objetivo de la venta, es capacitar al cliente y al
consumidor
id para que compre y h haga uso d de llos
artculos en tal forma que reciba un beneficio por
ello.
ello
 El vendedor como asesor del cliente y del
consumidor (2)

y EL vendedor es un especialista en su producto y en

su mercado.
y Brinda informacin al cliente para asesorarlo.
y El vendedor motiva la compra, aumenta la
d
demanda,
d iimpulsa
l lla produccin,
d i que a su vez
aumenta el empleo.
 Importancia de las metas

y Fijacin de las metas:

Somos en la actualidad el resultado directo de las influencias y
experiencias de nuestro pasado. Lo que hagamos determinara
nuestro futuro. Usted tiene la capacidad de lograr lo que quiera.
y Fijacin de las metas realistas:
| Una meta inalcanzable no tendra ningn sentido.
| Que sean metas propias, no influidas por terceros.
| Determine con exactitud que deberan hacer para alcanzarlas.

y Debe de haber fecha de iniciacin y terminacin

y Ponga el plan por escrito
y Deje que las metas sean flexibles
 Organizacin del trabajo
personal del vendedor
p

y El vendedor tiene dos maneras de aumentar sus

ventas:
{ Vender ms a cliente actuales
{ Vender a ms cliente

y El xito en una venta esta en funcin del trabajo

que se desa
desarrolla:
o a:
{ Como prepara la venta
{ Como desarrolla la venta ante el cliente

y Como aprovecha el tiempo para generar la mayor

cantidad de negocios posibles en el tiempo
disponible.
disponible
 Administrar bien el territorio

y Dedicar el mayor
y tiempo
p pposible a actividades
productivas, a vender.
y Reducir el tiempo que dedicamos a actividades no
productivas.
d i
y Asignar el tiempo de acuerdo al potencial del cliente.
y El b
Elaborar un iti
itinerario
i eficiente.
fi i t
y Ver la cantidad posible de personas indicadas, en el
momento apropiado,
apropiado en las mejores condiciones.
condiciones
y Aumentar nuestra eficacia en ventas.
y Mejorar e incrementar nuestro conocimiento.
conocimiento
 Ladrones del tiempo del vendedor

y Falta de planes.
y No
N contar
t con un programa sistemtico
i t ti de d visitas
i it o contactos.
t t
y Desandar la ruta. Visitas en forma de estrella.
y Hacer citas especficas cuando pueden ser flexibles.
y Visitar,
Vi i cuando
d es suficiente
fi i una ll
llamada.
d
y Utilizar mucho tiempo en el telfono.
y Desarrollo de relaciones sociales en el trabajo.
y Exceso
E d
de tiempo
i en ell caf
f o almuerzo.
l
y Terminar de trabajar temprano.
y Comenzar a trabajar tarde.
y Hacer presentaciones
i a quien
i no corresponde.
d
y Charlas excesivas con los compaeros.
y Empearse en buscar la venta del ao.
y Tratar de
d vender
d en condiciones
d inapropiadas.
d
 reas de atencin constante

Vendedor
Vendedor Vendedor
Vendedor
Deficiente Exitoso
Bsquedadeprospectos
q p p 10% 20%
Presentacindeventas 23% 35%
Servicioalcliente 15% 20%
Administracin 30% 5%
Trasladosyviajes 20% 10%
Superacin personal
Superacinpersonal 2% 10%

Ambos comienzan el da con las mismas 24 horas

horas.
 Como administrar el tiempo?

a. Concntrese en lo importante
b. Aplique la Ley de Pareto
c. Hgalo ya!!!!
d. Sepa cuando terminar
e Busque las horas convenientes
e.
f. Considere su costo

Solo fracasa quien no lo intenta!!!

 Como administrar el tiempo?

Para dedicar nuestro esfuerzo a las actividades q

que generan
g
resultados debemos Dividir las actividades en A, B y C.
%
Compran Rentan Frecuencia
Clientes
A 10 40 20 Semanal
B 25 30 45 Quincenal
C 65 30 35 CA 10%
CA10%
CB25%
CC50%
CZ15%

Adicionalmente, considere la Ley de Pareto.

El 20% de los eventos generan el 80% de los resultados en funcin del
tiempo invertido.
 Tipos de clientes

y Analtico: Repara
p en los hechos. Pide detalles e
informacin abundante. Pregunta mucho, hay que
responderle. No Alabar.
y Impulsivo: Rpido para decidir y para cambiar de
opinin. Va al grano, eliminando detalles.
S
Susceptible
tibl de
d elogios
l i acerca d de sus d
decisiones.
i i
y Afectivo: Tiene necesidad de agradar por lo que
resulta
lt simptico,
i ti pero ttambin
bi pueded ser
indeciso. Requiere de testimoniales y reafirmacin
para ser persuadido.
persuadido
 El Cliente del Siglo XXI

y Mejor informado.
y Ms consiente de s mismo.
y Altamente egosta.
y Unisex.
y Mayor poder adquisitivo.
y Ms exigente.
y Ms humanista.
y Menos fiel.
f l
y Goza de menos tiempo.
 Prospectacin

Interna: Ficheros antiguos, llamadas recibidas

Directorios: Sociales, asociaciones, cmaras, industrias

Directa: En las zonas

Promocin: Convenciones, ferias, exposiciones, demostraciones

Prensa: Revistas de la industria y revistas especializadas

Referidos: Familia, clientes, amistades y conocidos

 Contacto con el cliente

y Causar una primera buena impresin

y Las primera 5 palabras valen mas que las otras 500
y Actitud interesada en el problema del cliente
y Actitud positiva que muestre f en el producto, en
la empresa
p y en s mismo.
 Atencin al Cliente
Abordaje

Presencia: Aspectos
A t que iinfluyen:
fl
a. Imagen de persona a. Vestido
inteligente b Higiene
b.
b. Sincera c. Actitud
c Experta
c. d Conocimientos
d.
d. Positiva e. Inters en el cliente
e. Cordial y amistosa
 Atencin al Cliente
Abordaje
j (2)

Factores importantes: Pasos:

a. Saludo a. Bienvenida
b. Sonrisa b. Ser decidido
c. Naturalidad c. Actuar con naturalidad
d Manos
d. M d Encuestar
d. E t
e. Ojos e. Tener un propsito
 Labor investigativa del vendedor
Es una actitud permanente

Escuchar y no or = Actitud
Observar y no ver = Actitud
Preguntar y no interrogar = Estilo
Investigacin =
1) Hacer preguntas
2) Conseguir respuestas
3) Usar la informacin
4) Analizar y tomar accin
 Sntomas de la falta de informacin

y Poca o mala identificacin de clientes

y Baja efectividad en las presentaciones
y Mal manejo de la relacin cliente producto
y Falta de deteccin de oportunidades
y Mal seguimiento a los clientes
 Identificar las necesidades
Preguntas bsicas:

y Qu debo de saber de las necesidades del prospecto?

p p
y Qu otras cosas necesito saber?
y Qu clase de preguntas debo hacer?
y Como explorar reas confidenciales?
y Quien toma las decisiones?
y Como descubrir deseos y necesidades?
y Qu hacer si el prospecto no puede identificar el
problema?
bl
y Cuales son las variables claves del prospecto?
 Identificacin de necesidades
Tomar en cuenta

y Resolver necesidades especificas, no genricas.

y No permitir que su producto sea considerado un bien de
consumo.
y Aunque la compra sea emocional, debe parecer basada en
razones y hechos especficos.
y No forzar al prospecto a trabajar para averiguar lo que usted
tiene para ofrecerle.
y Identificar necesidades, deseos, problemas y oportunidades el
cliente.
y Identificar reservas y lmites de cliente.
y Crear dudas e insatisfaccin acerca de su actual situacin.
y Enfocar el riesgo que conlleva el no hacer nada para mejorar la
situacin actual.
Javier Monge Blanco
E-mail: javiermongeb@gmail.com
j g @g

Muchas gracias