SATISFACCIN DEL ESTUDIANTE Y CALIDAD UNIVERSITARIA: UN

ANLISIS EM LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

Resumen

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Abstract

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1. INTRODUCCIN

Para (Florez, 2006), el concepto de Satisfaccin del Estudiante proviene, como tantas otras cosas

en Educacin, del campo de la gestin de las empresas econmicas de produccin y servicios,

donde se constituy, bajo la denominacin de Satisfaccin del Cliente, en una de las principales

metas para el logro del xito en la competitividad por el mercado. Cortada y Woods (1995), la

definen as: Satisfaccin del cliente se refiere a la entrega de un producto o servicio que cumple

o supera las expectativas o necesidades del cliente, y a los indicadores que determinan los niveles

de satisfaccin sobre el producto entregado o el servicio brindado.

Para comprender la influencia del modelo del sector comercial y de los negocios en el mbito de

la educacin superior, es necesario sealar el cambio en el concepto de los agentes implicados.

La nueva perspectiva de estudio, influida por la filosofa universitaria de mejora de la calidad del

servicio, confiere nuevos conceptos a los que tradicionalmente se han utilizado para designar a

los agentes del proceso educativo (profesorado, alumnado).

Segn (Fernndez, 2003), esta nueva filosofa utiliza trminos como gestor para identificar al

profesorado como un organizador de las actuaciones. Mientras que para nombrar al alumnado

existen discrepancias, otorgndole diferentes trminos que se asocian a diferentes funciones: (a)

consumidor o cliente, alumnado como usuario de un servicio en el que l no interviene (este

papel puede asimilarse al que adopta el alumnado en la enseanza centrada en el profesorado);

(b) producto, alumnado como materia prima que es manejada segn las necesidades del mercado

laboral (similar al papel de una enseanza centrada en el currculum), y (c) productor, alumnado

como participante activo y responsable de su aprendizaje que es el producto (papel similar al que

toma la enseanza centrada en el alumno).

Se ha documentado en la literatura que la investigacin de la satisfaccin del estudiante es un

camino para evaluar la efectividad de la institucin (Ewell, 1989), ayuda a comprender la

congruencia entre los estudiantes y la facultad (Morstain 1977), es un determinante de la

importancia del ambiente de la universidad en el desarrollo del estudiante (With, 1984) y provee

un criterio importante de la efectividad del servicio en los estudiantes (Johnson, 1988).

Todas estas teoras sobre la satisfaccin del estudiante tienen un elemento en comn: la necesidad

de evaluar la satisfaccin del estudiante.

Actualmente existe un creciente inters por conocer las expectativas que tienen los estudiantes

universitarios acerca de las condiciones para mejorar su proceso educativo. Las investigaciones

realizadas al respecto, se agrupan en dos tipos: las que se hacen para saber qu espera el estudiante
de su universidad en general y aquellas que estudian las expectativas de los estudiantes sobre el

proceso de enseanza- aprendizaje (Pichardo, 2007).

La satisfaccin del estudiante es referida como ele-mento clave en la valoracin de la calidad de

la educacin, se considera que uno de los indicadores ms importantes para medir la calidad de la

enseanza tiene que ver con el grado de satisfaccin de las personas involucradas en el proceso

educativo (Zas, 2002).

(Zas, 2002), sostiene que la satisfaccin del usuario, empleado, estudiante constituyen un

indicador de calidad. Esto no es casual, (Zas, 2002) establece que la satisfa-ccin es el resultado

de un proceso que se inicia en el sujeto, y termina en l mismo, por lo que se hace referencia a un

fenmeno esencialmente subjetivo desde su naturaleza hasta la propia medicin e interpretacin.

La satisfaccin es un concepto que se refiere a algo o alguien, que tiene que ver, a su vez con lo

que se quiere, se espera, o se desea y est en relacin a un cierto resultado. Para lograr la

satisfaccin, como algo sentido en un sujeto, debe haber al menos una intencin en otro sujeto de

realizar una accin determinada que provoque resultado, el cual ser valorado como positivo o

no.

La satisfaccin del estudiante refleja la eficiencia de los servicios acadmicos y administrativos.

Importante saber que los estudiantes manifiesten su satisfaccin con las unidades de aprendizaje,

con las interacciones con su profesor y compaeros de clase, as como con las instalaciones y el

equipamiento.

Son los estudiantes los principales usuarios de los servicios universitarios, los destinatarios de la

educacin, son ellos los que mejor pueden valorarla, y, aunque pue-den tener una visin parcial,

sus opiniones no dejan de ser fruto de sus percepciones, influenciadas por expectativas,

necesidades y por diversos factores, que sirven como indicador de mejoramiento de la gestin y

el desarrollo de los programas acadmicos.

La universidad ya no es la nica institucin que genera conocimiento mediante la investigacin

pura y aplicada. Las corporaciones privadas, las industrias de alta tecnologa y otros grupos de la

sociedad civil, con y sin auspicio del gobierno nacional, estn enfrascados en la produccin de

conocimiento con implicaciones contundentes para la vida humana. Igualmente, implantan

programas de capacitacin profesional, que si bien no son conducentes a grado, complementan

los que ofrecen las universidades. En conclusin, lo que hasta hace algunos aos fue dominio

exclusivo de la universidad y de la educacin superior, ahora es un territorio de competencia

abierta que obliga a los universitarios a redefinir su papel y el de la educacin superior.

En este escenario cambiante, las instituciones de educacin superior estn obligadas a confrontar

los nuevos retos de la sociedad del Siglo XXI. Asumir una postura reflexiva y proponer cursos de

accin para transformarse a s mismas son dos medidas que deben tomar a tono con las exigencias

de la poca. Ciertamente, son tiempos de grandes desafos, pero simultneamente de grandes

oportunidades para la educacin superior.

Se est en un mundo cambiante vertiginosamente y los dinamismos tienen enormes impactos

sobre la misin de las universidades pblicas. La corriente de cambio, para enfrentar los retos

del Siglo XXI, ha chocado con el muro de la autonoma; las universidades no son instituciones

que usualmente reaccionen con rapidez a cambios en su medio, sobre todo si recibe presiones

externas (gobierno u organismos internacionales). Inducir al consenso entre los diferentes

actores parece ser el mecanismo que generar el cambio, por lo tanto, se hace necesaria una

comprensin clara del mbito de la calidad de la educacin universitaria (Vega, 1997).

El nfasis actual en la calidad, caracterstico en el mbito general de la educacin, se manifiesta

de forma inequvoca en el sector universitario donde se proyectan, adems, las tendencias que

apuntan al control de las empresas econmicas. En efecto, durante la ltima dcada, la

preocupacin por la evaluacin de la calidad de la educacin universitaria, constituye un rasgo

esencial de la educacin superior en los pases ms desarrollados. En Europa, la evaluacin del

profesorado universitario (calidad de la docencia y productividad cientfica) es una prctica

generalizada; y la tendencia a converger con las corrientes europeas y americanas en su

preocupacin por la calidad de la educacin universitaria se refleja ntidamente en Amrica

Latina, en la multiplicacin de congresos y reuniones nacionales e internacionales sobre el tema,

sin llegar a operar eficientemente la calidad o sea que todava est en el discurso (Vega, 1997).

Los gobiernos exigen a las instituciones acciones dirigidas a mejorar la calidad, por lo que la

implementacin de proyectos de evaluacin institucional es un reflejo de lo que actualmente estn

demandando los sistemas sociales; la sociedad no est dispuesta a seguir aceptando que las

universidades se auto justifiquen y desean conocer las actividades que desarrollan.

La presin de seleccin de las instituciones educativas ante la disminucin de presupuestos debida

al incremento de la matrcula, y a la atencin de la demanda mediante la misma infraestructura y

los mismos docentes, trae consigo un esfuerzo por captar ms recursos del gobierno, el cual

establece candados que consisten en diversas estrategias, entre las que figuran el demostrar las

mejoras acadmicas y administrativas a travs de la evaluacin de dichos procesos.

(Municio, 2000), cree que el rendimiento de cuentas ha sido la razn del cambio y ha tenido una

poderosa influencia en el establecimiento de enfoques ms comprensivos sobre la calidad, as

mismo opina que la disminucin de recursos para la educacin y la decidida intervencin de la

administracin pblica o de las instituciones sociales han provocado una mayor preocupacin por

la relacin entre los recursos utilizados y los resultados obtenidos. El rendimiento de cuentas se

ha ligado directamente a indicadores de calidad que ponen en evidencia los cambios y mejoras

introducidas en el sistema.

Nuestro inters en la calidad obedece a la necesidad de formar profesionales mejor capacitados y

ms competitivos, que resuelvan problemas reales en la sociedad, sin que parezca eslogan poltico,

pero es la bandera que enarbolan nuestros lderes, tanto universitarios, estatales o nacionales.
Es necesario apuntar que cuando la empresa, como consecuencia de los avances tecnolgicos,

requiere capacitar a su personal para seguir en el rumbo de la calidad, no debe descargar su ira

sobre las instituciones educativas diciendo que sus egresados no renen el perfil para enfrentarse

al empleo o que sus conocimientos son obsoletos, pues no va a estar cambiando de empleados

cada vez que surjan avances tecnolgicos, tiene que capacitar a los mismos que ya tiene y

retroalimentar a las universidades sobre sus nuevos requerimientos para que se hagan los ajustes

necesarios a fin de que sus egresados renan los perfiles deseables de egreso que les permitan

desempearse en forma ptima en las actividades que se les encomiendan.

Esta acomodacin a las nuevas exigencias de conocimientos de egreso debe ser un proceso

dinmico como una forma de vida de sobrevivencia, donde las competencias son las que

determinen el xito del individuo y la calidad de la empresa en donde se desempee.

En la ltima dcada la calidad se ha convertido en un concepto citado por las principales

instituciones pblicas y de servicios, se ha convertido en una meta que es buscada de una manera

completa, ya que se ha considerado de forma comn que lo que tiene calidad cubre con las

expectativas del cliente, la calidad en general abarca todas las cualidades con las que cuenta un

producto o un servicio, cuando sus caractersticas, tangibles e intangibles satisfacen las ne-

cesidades del usuario (Gmez, (s/f)).

El concepto de calidad a pesar de haber adquirido carta de naturalizacin, tanto en el mbito de la

educacin superior como en otros, y de su empleo constante en foros, artculos y libros sobre el

tema, no tiene una definicin que denote el sentido del trmino. S en cambio, es muy variada la

conceptualizacin del vocablo. En la esfera de nuestra competencia podra relacionarse con

conceptos de excepcionalidad, excelencia, transformacin de la persona a travs del proceso

educativo, o bien como lo mejor para el usuario dentro de ciertas condiciones que implican

satisfacer sus expectativas con la ms alta relacin costo beneficio (COLIMA, 2005).
Para (Alves & Raposo, 2005), la satisfaccin del alumno en los estudios universitarios ha

cobrado vital importancia para las instituciones de este sector, pues de ella depende su

supervivencia. Solo con la satisfaccin de los alumnos se podr alcanzar el xito escolar, la

permanencia de los estudiantes en la institucin, y sobre todo, la formacin de una valoracin

positiva boca a boca. En este sentido, es extremamente importante encontrar formas fiables de

medir la satisfaccin del alumno en la enseanza universitaria, permitiendo as a las instituciones

de enseanza conocer su realidad, compararla con la de los otros competidores y analizarla a lo

largo del tiempo.

Por eso se hace necesario este tipo de estudios tendientes a evaluar el impacto de la satisfaccin

del estudiante al medio ambiente universitario; que incluye todos los servicios que requiere el

estudiante para tener una formacin integral de calidad.

Es necesario apuntar que la satisfaccin del estudiante es el eje central de todos los procesos que

se llevan a cabo en las universidades pues su principal funcin sustantiva es la docencia centrada

en l. Objetivo que debe cumplirse mediante su satisfaccin y su persistencia en las universidades.

Asimismo el medio ambiente que rodea al proceso enseanza aprendizaje determina en igual pro-

porcin la bsqueda de un objetivo de calidad en este servicio que incluye todo aquello que sera

indispensable para que el proceso se de en una forma adecuada como: aulas, biblioteca, cafetera,

jardines, procesos administrativos, campos deportivos, la limpieza de todos estos espacios, etc.

Los estudiantes son una rica fuente de informacin utilizable en la evaluacin continua de

cualquier institucin educativa. Los datos aportados por ellos permiten inferir caractersticas

importantes del funcionamiento de la institucin de la que ellos mismos forman parte y determinar

la medida en la que se alcanzan los fines preestablecidos.

2. UN ANLISIS EN LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

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Bibliografa

Alves, H., & Raposo, M. (2005). La Medicin de la Satisfaccin en la Enseanza Universitaria.

Portugal.

COLIMA, U. D. (2005). Encuesta de Satisfaccin de Estudiantes. Mxico.

Fernndez, J. (2003). Principales factores de enseanza - aprendizaje que determina la satisfaccin

mutua de estudiantes y profesorado universitario. Kramer.

Florez, J. (2006). Encuesta de Satisfaccin estudiantil - Universidad Ricardo Palma. Lima.

Gmez, F. ((s/f)). Calidad Educativa y Mejora Continua.

Municio, P. (2000). Herramientas para la evaluacin de la calidad. Barcelona: Ciss Praxis.

Pichardo. (2007). El estudio de las expectativas en la Universidad: anlisis de trabajos empricos y

futuras lneas de investigacin. Revista Electrnica de Investigacin Educativa.

Vega, A. (1997). Calidad de la educacin Universitaria y los retos del siglo XXI.

Zas, B. (2002). La satisfaccin como indicador de excelencia en la calidad de los servicios de salud.
Revista Electrnica Psicologa Cientfica .