GESTIN POR PROCESOS

Curso: Gestin de la calidad

Para conseguir que una organizacin fundamente su Sistema de gestin por procesos se deben seguir los
siguientes pasos:
1. La identificacin y secuencia de los procesos, que finaliza con la elaboracin del Mapa de procesos
2. La descripcin de cada uno de los procesos
3. El seguimiento y la medicin para conocer los resultados que obtienen
4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medicin realizada

Caracterizacin de procesos

Definicin:
La caracterizacin de procesos es una herramienta que nos permite planificar los procesos a travs de la descripcin
de cada uno de sus componentes.
La caracterizacin de procesos permite la Identificacin de elementos esenciales necesarios para llevar a cabo el
proceso y la definicin de las principales caractersticas del proceso facilitando su entendimiento, gestin y el
control de sus interrelaciones como parte de un Sistema.

Ventajas:
Al caracterizar el proceso, el lder o propietario del proceso, clientes, proveedores y el personal que participa
de la realizacin de las actividades, adquieren una visin integral del proceso, es decir, los colaboradores
entienden para qu sirve lo que individualmente hace cada uno, por lo tanto fortalece el trabajo en equipo y la
comunicacin. Esto favorece de manera contundente la calidad de los productos y servicios.

La ficha de caracterizacin de procesos

La ficha de caracterizacin de procesos se considera como un soporte de informacin que pretende recabar todas
aquellas caractersticas relevantes para el control de actividades definidas en el mapa de procesos, as como para
la gestin del proceso.
La informacin a incluir dentro de una ficha de caracterizacin de procesos puede ser diversa y deber ser
decidida por la propia organizacin pero debe contener la necesaria para permitir la gestin del mismo.

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Componentes:

1. Objetivo u objeto del proceso: Describe para qu existe un proceso dentro de la organizacin. Es el propsito
o misin del proceso. Hay que preguntarse Cul es la razn del proceso? Para qu existe el proceso?
Simplemente es explicar la razn del proceso dentro de la organizacin. Deben evitarse descripciones
altruistas o soadoras.
2. Lder o propietario del proceso: Es la persona que le ha sido asignada la responsabilidad y autoridad de
gestionar el proceso. Debe tener capacidad de decisin y actuacin
3. Alcance del proceso: indica la actividad de inicio y la actividad de trmino del proceso. Indica la extensin
del proceso.
4. Proveedores: Son los procesos internos y las entidades externas que entregan las entradas (los
insumos, materiales, equipos, informacin u otro).
5. Entradas: Es el material/ informacin/requisito/solicitud que inicia el proceso y/o que abastece al proceso.
6. Actividades: Son las actividades o subprocesos que se deben realizar para transformar las entradas
en salidas. Las actividades se pueden describir haciendo uso de un diagrama de flujo.
7. Controles o variables de control: Son todos los factores, variables o caractersticas de calidad crticos a ser
controlados para garantizar el funcionamiento ptimo del proceso.
8 . Salidas: Son los entregables del proceso y que no sern objeto de ninguna otra transformacin por parte
del proceso que lo genera y que son entregados a los clientes (Productos, servicios, informacin, etc.)
9. Clientes: Son los procesos internos o entidades/personas externas que reciben directamente los productos
y/o servicios que genera el proceso.
10. Documentos: Son todos aquellos manuales, reglamentacin legal, especificaciones de los clientes,
procedimientos documentados que se requieren para un adecuado funcionamiento y control que garantizan
que los productos obtenidos cumplen los requisitos del cliente, de la misma empresa, del sector y de los
entes gubernamentales.
11. Cargos involucrados: Es la identificacin o relacin de los cargos que intervienen en las diferentes atapas del
proceso.
12. Recursos: Elementos que brindan el soporte necesario para ejecutar el proceso tales como los equipos,
maquinaria, software, hardware, etc. para obtener los productos y servicios.
13. Indicador: Es informacin que refleja el estado de un proceso, respecto al objetivo trazado. Permiten
realizar el seguimiento del proceso. Los indicadores son diseados acorde a la necesidad e intereses de
la organizacin.
Los elementos para el diseo de indicadores son:

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a. Nombre: Es la expresin que identifica al indicador y que expresa lo que se desea medir con l.
A continuacin se presenta una serie de ejemplos de nombres de indicadores.

Nocin o Relacin Aritmtica Complemento

Porcentaje De producto no conformes
Promedio De tiempo de atencin por cliente
Tasa De reprocesos
ndice De satisfaccin del cliente

b. Procedimiento de clculo: Determina la forma en que se relacionan las variables establecidas para el
indicador

Nombre del indicador Unidad de medida Mtodo de clculo

Porcentaje de
Porcentaje %PNC = {(Cantidad de PNC)/(Produccin Total)}*100
producto no conformes

c. Unidad: Hace referencia a la determinacin concreta de la forma en que se quiere expresar el

resultado de la medicin al aplicar el indicador.
d. Sentido: Hace referencia a la direccin que debe tener el comportamiento del indicador para poder
identificar cuando su desempeo es positivo o negativo. En tal sentido puede tener un sentido
descendente o ascendente:
Cuando el sentido es ascendente, la meta siempre ser mayor que el valor de actualidad.
Cuando el sentido es descendente, la meta siempre ser menor que el valor de actualidad.
e. Fuente de informacin: responde a la pregunta de dnde se obtendr la informacin de las variables
del indicador; la respuesta puede ser de un registro, un informe, la web, etc.
f. Frecuencia de la toma de datos: Hace referencia a la periodicidad en el tiempo con que se realiza
la medicin del indicador (periodo entre mediciones).
g. Valor de actualidad (VA): Es el valor del indicador que se establece como punto de partida para
evaluarlo y darle seguimiento.
h. Valor de potencialidad (VP): Es valor mximo que puede obtener en condiciones ptimas.

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 i. Meta (M): Las metas permiten establecer lmites o niveles mximos de logro, comunican el nivel de
desempeo esperado por la organizacin, y permiten enfocarla hacia la mejora.

Condicin que se cumple:

En sentido ascendente: VA<M<VP

En sentido descendente: VA>M>VP

j. Responsable del anlisis: es el puesto responsable de analizar los resultados y emitirlos para su
respectiva evaluacin

Referencias Bibliogrficas

Prez, J. (2009) Gestin por Procesos. 2da. Edicin. Editorial ESIC. Madrid

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